Pour un conseiller, il n’est pas facile de laisser tomber un client ou de refuser un client potentiel. Cependant, le respect d’un code d’éthique peut exiger de telles actions.
Lors d’une session sur l’éthique présentée récemment par le Knowledge Bureau dans le cadre de sa conférence virtuelle 2021 Distinguished Advisors Conference, les panélistes ont partagé leurs expériences en matière de dilemmes éthiques et d’élaboration de pratiques éthiques.
Le panéliste Al Jones, président de A. Jones Wealth and Estate Planning, a décrit l’éthique comme « la motivation à agir en fonction des idées de bien et de mal ». Robyn Thompson, présidente de Castlemark Wealth Management, a rappelé, quant à elle, que l’octroi d’un permis de conduire fournit un code de conduite de référence, ainsi qu’une compréhension de base des responsabilités du conseiller et du client.
Selon Al Jones, les problèmes surviennent lorsque les conseillers commencent à faire passer leurs propres intérêts en premier. Ainsi, il arrive que les difficultés financières personnelles d’un conseiller influencent ses pratiques commerciales, ce qui ne donne jamais un bon résultat.
De l’autre côté de la relation, les clients peuvent retenir des informations ou même mentir. Doris Woodman-McMillan, présidente de Numbers Unlimited, a par exemple découvert qu’un couple avait précédemment déclaré ses impôts comme s’ils étaient séparés, alors qu’ils vivaient ensemble. Elle les a prévenus qu’elle ne mentirait pas sur leurs déclarations de revenus, et ils ont fini par céder.
Le résultat n’a pas été idéal : les clients ont dû rembourser certains crédits et n’ont plus jamais fait appel à ses services. Mais Doris Woodman-McMillan n’y voit pas d’inconvénient, compte tenu des enjeux. « Si je mens pour ce client, j’expose chacun de mes clients à un examen de l’ARC », souligne-t-elle.
La divergence entre les conseillers et les clients peut également résulter d’une rupture de communication à la suite d’événements tels qu’un décès ou un divorce.
« Parfois, les clients sont sur une voie qui a radicalement changé par rapport à leur point de départ », a remarqué Robyn Thompson, ce qui entraîne une transformation de leur vision du monde ou de leurs mœurs. Ou peut-être que la tolérance au risque ou la capacité d’un client change après un krach boursier.
Doris Woodman-McMillan suggère aux conseillers de poser courageusement des questions pour s’assurer de l’exhaustivité des informations sur le client, malgré la crainte d’une réaction négative de sa part. Et parfois, l’action la plus éthique consiste à dire au client que vous ne lui convenez pas, a-t-elle précisé.
Les conversations difficiles, comme le fait de dire à un client qu’un investissement qui lui plaît est trop risqué, peuvent être particulièrement difficiles pour les nouveaux conseillers qui s’efforcent de gagner de l’argent et de satisfaire leurs clients, a commenté Al Jones. Pourtant, « nous devons être francs, nous devons être honnêtes, nous devons adhérer à notre code de conduite […] pour rester sur la bonne voie ».
Robyn Thompson a fait part de sa propre expérience de la fin d’une relation client lorsqu’un client peu enclin à prendre des risques ne voulait pas accepter ses conseils. Un préavis écrit était nécessaire pour mettre fin à la relation, et le client a été transféré à un autre fournisseur de services, sans être laissé seul dans une mauvaise situation.
Elle a suggéré aux conseillers qui souhaitent retirer leurs services, de suivre les exigences des organismes de réglementation et des organismes professionnels, ainsi que les contrats d’engagement de leur entreprise. Elle a exhorté les conseillers à comprendre les éléments réglementaires et les normes professionnelles.
La conformité « est notre affaire », a-t-elle rappelé, et peut être utilisée pour créer une pratique saine. « Si vous ne pouvez pas soutenir cela, vous n’êtes pas dans le bon secteur. »