Les mots ne sont pas sans conséquence et une fois prononcés, vous ne pouvez plus retourner en arrière. Si certains peuvent renforcer la réceptivité des clients, d’autres, au contraire, les rebutent et peuvent briser la confiance que vous avez mis tant de temps à bâtir.
Pour éviter des erreurs irréparables, Think Advisor a listé 12 phrases qui pourraient choquer vos clients et a offert des alternatives pour aborder certains sujets sans vous mettre vos clients à dos.
1) Faire valoir son point de vue
Lorsque vous recommandez certaines actions à votre client, en augmentant par exemple l’exposition du portefeuille aux actions, mais que ce dernier hésite à agir, évitez de le confronter. Voyez plutôt avec lui les raisons qui motivent son hésitation et bannissez les phrases du type : « Je n’ai pas été assez clair ». Cela pourrait le retrancher encore davantage dans leur position.
Ainsi, vous éviterez la confrontation, pourrez mieux comprendre ses réticences et peut-être y répondre.
2) Écoutez-les
En apprenant à connaître davantage vos clients, vous pourrez affiner vos recommandations. Alors, ne dîtes jamais que vous en avez assez entendu. Même si la situation d’un client peut vous rappeler celle d’un autre, en le coupant vous pourriez lui faire sentir que vous comptez lui offrir une solution passe-partout et que sa situation, sa réalité, sont loin d’être uniques.
Au contraire, encouragez-le à vous en dire davantage. Les gens aiment généralement parler d’eux, laissez-les s’exprimer, ainsi ils comprendront combien ils sont importants pour vous et que vous avez leur situation à cœur.
3) Aller droit au but
Il arrive que certains clients viennent vous voir, mais que la raison de leur venue ne soit pas claire, que leurs objectifs soient flous et mal exprimés et que vous ne compreniez pas leur démarche. Ne les brusquez pas avec une question fermée du genre comme : « Que voulez-vous? ». Ils risqueraient de penser que votre temps est plus précieux que le leur. Privilégiez plutôt une question ouverte les amenant à exprimer davantage leur pensée, comme : « Comment puis-je vous aider? ». S’ils sont là, ils ont certainement un besoin à combler ou un problème à résoudre et veulent que vous leur offriez une solution ou que vous les aidiez à y voir plus clair.
4) Remplir des documents
Les documents dans l’industrie financière, que ce soit pour des raisons de conformité, ou de sécurité, sont nombreux. Les clients savent que lorsqu’ils en signent un, il s’agit d’une preuve d’engagement et peuvent craindre de commettre une erreur. Évitez de les stresser en le soulignant. Indiquez-leur simplement où ils doivent signer et expliquez-leur ce qu’ils acceptent par leur signature.
5) Expliquer les frais
Vos clients savent que vous ne travaillez pas gratuitement, il est donc nécessaire de parler des frais et des mesures telles que le MRCC-2 ont été mises en place pour cette raison. Mais, plutôt que de dire simplement : « voici ce que je facture », privilégiez une tournure comme : « laissez-moi vous expliquer comment nous gagnons de l’argent ». Cette approche est plus neutre, celle-ci attisera l’intérêt plutôt que la méfiance et vous permettra de faire valoir votre valeur ajoutée en lien avec vos honoraires.
6) Décès et protection
Le capital décès est une considération majeure lors de la souscription d’une assurance vie, mais lorsqu’un client signe le chèque, il peine souvent à comprendre les avantages pour lui d’agir ainsi et cela peut susciter certaines craintes. Évitez alors les formules trop directes telles que : « Quand vous serez mort ». Privilégiez davantage les formules plus douces comme : « Quand vous ne serez plus avec nous, après votre départ, etc. ». En faisant preuve de plus de tact, vous aiderez votre client à envisager leur propre décès et ce que cela implique pour leurs proches.
7) Demander une recommandation
Grâce aux médias sociaux, vous avez peut-être découvert que votre client est en relation avec quelqu’un qui serait un excellent prospect et vous voulez qu’ils vous mettent en relation. Toutefois, évitez de souligner que ce dernier ne vous a pas envoyé de références récemment ou même, le mot « recommandation ». Vos clients ne sont pas obligés de vous référer.
Vous pourriez simplement lui rappeler le type de personnes que vous pouvez aider. Ainsi votre client saura que vous êtes à la recherche d’affaires. Expliquez-lui comment la personne que vous cherchez à atteindre obtiendra des services aussi soignés que ce que vous lui offrez déjà. S’il est satisfait de votre relation, cela pourrait l’inciter à parler de vous.
8) Chercher des références
Plus votre demande est vague, plus votre client peinera à y répondre, vous devez donc vous montrer précis. Évitez les phrases comme « Connaitriez-vous quelqu’un qui aurait besoin de mes services? ». Vous offrez de nombreux services, mais peut-être que votre client l’a oublié, car votre relation ne concerne qu’un aspect spécifique de votre pratique.
Pour solliciter des références, identifiez davantage des situations précises comme : « Connaîtriez-vous quelqu’un qui a récemment décroché un nouvel emploi après avoir perdu le précédent pendant la pandémie ? Car ces personnes peuvent obtenir certains arrangements au niveau des impôts… » Si le client connaît une telle personne, cela va tout de suite lui revenir en mémoire. Vous vous présentez comme un vecteur de solution et cette perspective pourrait faciliter le référencement.
9) Apprendre à connaître leur entreprise.
Les propriétaires d’entreprise aiment expliquer comment ils en sont arrivés -là et comment ils ont réussi à créer une entreprise florissante. N’insinuez jamais que tout leur a été donné, même si l’entreprise a par exemple été fondée lors de la génération précédente. Posez davantage des questions ouvertes comme : « Comment avez-vous lancé votre entreprise? » ou « Quels sont les besoins de financement de l’entreprise que vous pouvez identifier ». Ils seront alors plus enclins de raconter leur histoire et ce dialogue pourrait permettre de mettre en relief des besoins auxquels vous pourriez répondre.
10) Accepter un compliment
Certains clients vont remercier leur conseiller pour leurs conseils. Évitez alors des phrases comme : « C’est pour cela que vous me payez si cher ». Même si c’est une blague, votre client pensera ensuite qu’il vous paie cher. Soyez plus humble et optez pour une réponse comme : « Merci d’avoir suivi mon conseil ». En plus de retourner le compliment, cela leur rappelle qu’ils doivent suivre vos recommandations pour que vous puissiez les aider.
11) Les frais augmentent
Si les frais augmentent, il est nécessaire d’en parler au client avant qu’il ne l’apprenne en consultant le relevé par exemple. Ne dîtes alors pas : « le cabinet augmente ses prix », cela insinue que ce n’est pas votre décision et que vous n’êtes pas d’accord. Privilégiez une tournure comme « nous avons révisé notre grille de frais, laissez-moi vous expliquer quels sont les impacts pour la gestion de votre portefeuille ». Ainsi vous faites preuve de transparence, un point que le client ne manquera pas d’apprécier.
12) Au téléphone, allez droit au but
Au téléphone, évitez les familiarités et les banalités comme : « Salut, comment ça va? ». Vous appelez à titre de professionnel, vos manières doivent le refléter. Vous pourriez commencer par une formule de politesse comme « Merci de prendre mon appel » et ensuite expliquez la raison de celui-ci. Vous éviterez ainsi de perdre du temps et également de faire perdre son temps à votre client.