Dans tout projet de transformation numérique, il faut constamment garder en tête nos motivations : voulons-nous faire mousser nos produits, ou offrir la meilleure expérience possible au client afin de lui donner envie de les découvrir ?
C’est le principe clé sur lequel insiste Thierry Bujon de l’Estang, responsable du secteur banque numérique chez BNP Paribas Corporate & Institutional Banking (CIB), que Finance et Investissement a rencontré en marge du Forum FinTech Canada tenu en octobre.
Thierry Bujon de l’Estang y a présenté le projet de transformation numérique qui a mené la banque française à développer une plateforme numérique appelée Centric, aujourd’hui distribuée dans 45 pays et comptant plus de 100 000 utilisateurs au sein des entreprises et des institutions.
Alors que la banque avait d’abord construit une série de produits ayant chacun son petit univers, la première étape de l’aventure a consisté à «créer un univers autour de ces petits univers et à amener le client à le rejoindre directement de manière à simplifier les choses», explique Thierry Bujon de l’Estang. Puis on l’a complété avec des produits en amont ou en aval du transactionnel, dans le but d’offrir la chaîne de valeur entière.
Ce n’est toutefois pas parce qu’on atteint une étape que le voyage est terminé, lance-t-il. «Le guide de tout ça, c’est l’expérience client ! Mais ce qui est difficile dans ce raisonnement, c’est d’aller voir le client et lui demander ce qu’il veut pour demain, car il ne le sait pas.»
Simplifier la relation client
La technologie de la chaîne de blocs (blockchain) est sûrement là pour de bon et continuera de se développer, juge Thierry Bujon de l’Estang. Elle commence à donner lieu à des applications qui permettent de simplifier et de fluidifier des chaînes de traitement qui étaient complexes, avec l’objectif suivant : faire quelque chose qui devient inviolable et qui permet de simplifier la relation avec le client.
Il est toutefois d’avis que le défi ne réside pas tant dans le fait d’avoir accès à une technologie plutôt qu’à une autre, mais plutôt dans celui d’avoir des technologies compatibles. «Le monde techno se développe extrêmement vite. Toute cette notion d’API [Application Program Interface] destinée à faciliter le travail de programmation et qui permettrait d’échanger des données entre nous et des fintechs, entre nous et des clients, et de fournir de l’information à valeur ajoutée, elle existe. Le tout c’est de la mettre en place et qu’une certaine standardisation s’installe dans le marché.»
Si Thierry Bujon de l’Estang déplore l’absence actuelle de standards sur le plan technologique, il constate que les banques commencent à travailler ensemble de façon intéressante.
Il évoque du même souffle le défi lié à l’encadrement réglementaire dans un contexte où le produit ou service est accessible dans plusieurs États, comme c’est le cas de Centric.
La plateforme est relativement agnostique, c’est-à-dire qu’elle respecte tout ce qui est données, sécurité, ce qui est la base universelle, dit Thierry Bujon de l’Estang. Il ajoute que «pour certains produits, vous devez faire certaines choses différemment. Mais ça ne change rien à la philosophie de départ, qui consiste à offrir à nos clients la possibilité de faire ce qu’ils doivent faire, de la manière la plus simple possible».
La sécurité avant tout
Cela dit, la cybersécurité demeure la préoccupation clé de l’ensemble des acteurs du secteur financier, rappelle-t-il.
«On investit tous beaucoup dans la stabilité et la gestion des données, et on y investira toujours des sommes faramineuses. On ne peut pas faire autrement en raison de la réglementation, mais même s’il n’y avait pas de réglementation, c’est la base de la relation entre un client et nous. Cette relation-là, elle est dans notre ADN.»
Pour Thierry Bujon de l’Estang, la question budgétaire force toutefois à faire des choix. «S’appuyer sur des fintechs pour certaines parties des services est probablement une bonne solution».
Les institutions doivent essayer d’industrialiser le plus possible leurs façons de faire et la technologie est la clé de voûte pour y parvenir, ajoute-t-il. Le but est de se dégager des marges de manoeuvre, «non pas pour supprimer les banquiers et les conseillers, mais au contraire pour leur redonner le temps de faire ce qui était leur métier d’origine, soit de donner des conseils, plutôt que de seulement remplir de la paperasse».