Le 20 mars dernier, l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) publiait une note d’orientation (1) sur la COVID-19 dans laquelle elle affirmait : « La santé et la sécurité de tous les participants du marché sont primordiales pour l’OCRCVM. »

Le régulateur reconnaît qu’une certaine flexibilité puisse être nécessaire du point de vue réglementaire pour le maintien des marchés et pour mieux servir les investisseurs. Cependant, malgré cette latitude, le message demeure clair : l’OCRCVM s’attend à ce que les sociétés continuent de satisfaire à leurs obligations réglementaires.

Au sein de l’industrie, de façon générale, il semble que les membres de l’OCRCVM ont permis à leurs employés de continuer leur travail de façon éloignée et isolée, par le télétravail. Entre autres, les obligations de surveillance sont toujours en place et doivent être maintenues. Il en va de même des obligations de respect de la confidentialité des renseignements personnels. Les membres doivent donc mettre en place leurs plans de continuité (2) des activités et, le cas échéant, les renforcer ou les modifier. Il importe de s’assurer que le télétravail est effectué dans un environnement sécurisé.

De son côté, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a diffusé des informations importantes aux investisseurs (3). Elle leur conseille d’éviter les décisions hâtives et de maintenir leur stratégie d’investissement si leurs objectifs, leur profil d’investisseur et leur situation financière sont demeurés inchangés.

Les représentants et conseillers devraient maintenir le contact avec leurs clients pour les guider et les accompagner durant cette période difficile où la santé et la sécurité financière sont mises à l’épreuve.

À ce sujet, l’AMF rappelle ceci : « Demeurez calme. La panique ou l’euphorie ne sont pas de bonnes conseillères. »

1. Avis de l’OCRCVM 20-0044, 10 mars 2020.
2. Voir l’information sur les plans de continuité des activités, publiée sur le site de l’OCRCVM.
3. « COVID-19 : Informations importantes aux voyageurs et aux investisseurs », 23 mars 2020.

*associée chez McCarthy Tétrault S.E.N.C.R.L., s.r.l. 
Le présent article ne constitue pas un avis juridique.

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Ainsi, au lieu d’aborder les clients en leur disant « voici, j’ai un nouveau produit » ou « voilà, j’aimerais vous parler d’assurance maladies graves », le conseiller pourrait tirer parti du processus de révision des dossiers afin de leur présenter, d’une façon beaucoup plus coulante, la totalité de sa palette de produits. Car cela fait partie du processus de révision périodique des besoins des clients.

« Soyons subtils. Approchons nos clients en leur disant que notre rôle de professionnel nous oblige à documenter les changements dans leur situation. Et que, par conséquent, on doit analyser les besoins qui ont changé au fil du temps et auxquels on doit répondre », explique ce dirigeant de l’agent général de l’arrondissement de Saint-Laurent, à Montréal.

Il y a quelques années, David Benamron s’est constitué en société afin d’éviter les zones grises en conformité. « Les choses doivent être claires. Quand je parle comme employé de la Financière MSA, je ne parle pas en tant que courtier en assurance », dit le propriétaire du cabinet Services Financiers David Benamron.

Selon son expérience, le processus de révision des besoins constitue l’argument idéal pour reprendre contact avec ses clients. « Il est rare que les clients refusent ce type de rencontre. Ils voient qu’on cherche à mieux répondre à leurs besoins et non pas à leur vendre quelque chose. La confiance se développe », affirme-t-il.

Cette rencontre bénéficiera aussi aux conseillers qui manquent de confiance en eux-mêmes ou qui sont mal à l’aise à l’idée de parler de produits auxquels les clients n’accordent souvent pas d’importance, par exemple les produits de prestations du vivant.

« En prenant l’habitude de parler de l’ensemble des produits que l’on distribue, en les nommant, en expliquant leur couverture par rapport à des besoins moins connus, la confiance en soi augmentera », note David Benamron.

D’après lui, l’exercice de révision devrait se faire au moins une fois tous les deux ans. Idéalement, on y procéderait chaque année avec les clients plus jeunes, étant donné les changements rapides dans leur situation, comme dans le cas de mariages, divorces, naissances d’enfants, nouveaux emplois, etc.

Et si la situation du client ne change pas, l’exercice de révision permettra au minimum de tisser des liens et d’être davantage présent dans son esprit.

Par ailleurs, en cas de changements de situation, ces conseillers éviteront d’être « congédiés » par certains de leurs clients. Il n’y a pas si longtemps, se rappelle David Benamron, il arrivait souvent que des courtiers perdent des clients avec qui ils n’avaient pas entretenu leurs relations. Leur situation avait changé sans que leur conseiller s’en rende compte. Des concurrents avaient alors beau jeu de leur vendre les produits qui correspondaient à leurs nouveaux besoins.

« Si un changement arrive, n’hésitez pas à m’appeler ! » Cette demande du conseiller sera entendue par ses clients à la suite de la mise en œuvre d’un processus de révision périodique de leurs besoins. « Et de nouvelles ventes suivront », conclut David Benamron.

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La question est donc : la stratégie d’affaires est-elle réservée à la grande entreprise, ou est-elle applicable à nous aussi ?

Dans cette chronique, je me donne comme mission de démystifier la stratégie d’affaires : ce que c’est et ce que ce n’est pas.

Commençons par ce que n’est pas une stratégie d’affaires :

Ce n’est pas une étude de marché pour analyser nos concurrents, la situation économique, les marchés géographiques (cela dit, il se peut que nous utilisions certains résultats de ces études).

Ce n’est pas un document de 50 pages qu’on laisse au fond d’un tiroir ou qu’on utilise comme poids pour caler une porte !

Ce n’est pas un document réservé au PDG ou nécessitant deux maîtrises universitaires pour le comprendre.

Ce n’est pas un document pour le banquier.

Les clés d’une bonne stratégie

Maintenant, voyons ce qu’est une stratégie d’affaires. Évidemment, il s’agit de mon point de vue – certains stratèges d’affaires planent à 35 000 pieds d’altitude, tandis que je suis une personne d’action ; j’ai les deux pieds sur terre, je suis pragmatique, et j’aime transformer les idées en actions concrètes, réalisables et mesurables.

Une stratégie d’affaires est un document d’une ou deux pages qui devient la ligne directrice de nos actions, de nos projets et de nos décisions.

Tout commence par la clarification de notre mission d’affaires – notre fameux «pourquoi ?». Afin que tous les membres de l’équipe – y compris vous-même – épousent vraiment la mission, il y a une manière de la structurer. Une mission d’affaires jolie et rationnelle ne fera vibrer personne : personne ne la fera vivre et ne s’engagera à accomplir les actions nécessaires pour la mettre en oeuvre.

Notre stratégie d’affaires ancre notre promesse de marque : ce à quoi nos clients peuvent s’attendre en faisant appel à nos services.

Elle permet de figurer notre positionnement d’affaires et de préciser les critères qui définissent ce positionnement. Ces critères deviennent nos filtres de décision afin d’aligner nos actions quotidiennes avec notre positionnement.

Notre stratégie nous aide à transformer nos valeurs d’entreprise en actions concrètes. Avoir comme valeur «prendre soin de nos clients», c’est beau sur une affiche dans le corridor, mais notre cerveau ne sait pas quoi faire avec cela : il a besoin d’actions concrètes. Mais si prendre soin de nos clients, cela correspond à dire à une cliente, à la fin de chaque appel ou de chaque rencontre : «Madame la cliente, ça m’a fait plaisir de discuter avec vous aujourd’hui», alors là, le cerveau sait quoi faire afin de donner vie à une valeur.

Notre stratégie d’affaires permet de convertir notre mission en un plan et des projets d’affaires, puis en actions concrètes. Que devons-nous faire toutes les semaines, tous les mois, tous les trimestres pour atteindre nos objectifs ? À quel moment allons-nous plancher sur tel ou tel projet ?

Enfin, notre stratégie d’affaires doit comprendre un tableau de bord où nous pouvons mesurer nos actions hebdomadaires et mensuelles, et ainsi faire le lien entre nos actions et nos résultats (ventes, chiffre d’affaires, recrutement de nouveaux clients, etc.).

Donc, que vous soyez seul ou que vous comptiez sur une équipe de 50 personnes, une stratégie d’affaires vous permet d’aligner les priorités et de mesurer votre progression. Et si, en plus, vous tenez compte des éléments fondamentaux du comportement humain et du fonctionnement du cerveau, vous pourrez pleinement motiver les gens de l’équipe. Car les changements de comportements et l’action, ça passe par l’émotion.

Bonne stratégie !

* stratège d’affaires et coach certifiée pour Développement des affaires Stratégiste

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Mais même si nous pouvons compter sur une telle machine à idées, 70 % de nos comportements sont automatiques, inconscients : ce sont de simples habitudes.

Une habitude est un comportement automatique qui nous permet d’accomplir plus de choses sans avoir tout le temps à penser, à analyser et à décider. Imaginez si vous deviez consciemment décider de quel côté vous lever le matin, la quantité de sucre et de crème à mettre dans votre café ou la route à prendre pour vous rendre au bureau… Vous seriez déjà épuisé mentalement à 10 h du matin !

Nous avons des centaines d’habitudes que nous activons tous les jours : certaines sont positives (prendre un verre d’eau citronnée en se levant le matin), d’autres le sont moins (procrastiner). De toutes les habitudes que nous avons, l’une ressort particulièrement à mon avis, une seule qui peut réellement tout changer : l’habitude d’hésiter.

Défier la peur

Vous voulez vous lever plus tôt pour faire de l’exercice ou méditer ; le réveille-matin sonne, vous hésitez, puis vous appuyez sur snooze… Vous désirez appeler une de vos relations LinkedIn qui pourrait devenir votre client ; vous hésitez, puis vous décidez plutôt de répondre à quelques courriels… Vous avez l’idée d’organiser un webinaire, un événement, un séminaire ; vous hésitez et, en fin de compte, vous ne faites rien et votre pratique d’affaires reste au même point…

Il y a une raison logique à l’hésitation : la peur. La peur de ne pas être à la hauteur, la peur de se faire dire non, la peur que ça ne fonctionne pas. Les études en neuroscience nous expliquent que la peur, c’est tout simplement le cerveau qui fait son travail : il veille à nous garder en vie, à rester dans «sa» zone de confort. Car, bien entendu, si vous vous aventurez dans l’inconnu, un tigre pourrait vous attaquer et vous manger – c’est toujours possible au centre-ville de Montréal !

Blague à part, l’hésitation, c’est tout simplement le cerveau qui est à l’oeuvre. Combien de fois ai-je entendu un conseiller me dire : «J’ai pensé à telle ou telle idée…» ou «J’aimerais bien faire telle chose…», et finalement, il n’est jamais passé à l’action.

À l’époque où je travaillais dans une firme d’investissement, je me souviens qu’une personne m’a demandé comment j’arrivais à me lever à 5 h le matin pour aller m’entraîner. Je lui ai répondu : «Ma philosophie, c’est « just do it  » : je n’y pense pas, j’agis, tout simplement.»

Car dans ce moment d’hésitation, une sorte de dialogue intérieur s’active : mais je ne suis pas prête ; je vais faire un peu plus de recherche ; je suis trop jeune, trop vieux, trop ceci ou pas assez cela.

Il suffit d’une petite action

Alors que nous entamons le dernier sprint avant la fin de l’année, à propos de quel projet ou de quelle idée hésitez-vous ? Demandez-vous : qu’est-ce que je ferais si j’étais 10 fois plus courageux ? Qu’est-ce que je ferais si je savais que je ne peux pas échouer ?

Ainsi, la prochaine fois que vous aurez une idée, défiez l’habitude d’hésiter et passez à l’action ! Faites la plus petite action possible : envoyez un courriel, faites un appel, parlez de votre idée à quelqu’un. Cette petite action vous empêchera d’hésiter, car l’étincelle magique, c’est à l’extérieur de votre zone de confort qu’elle se produit.

Une action plutôt qu’un moment d’hésitation peut tout changer !FI

* stratège d’affaires et coach certifiée pour Développement des affaires Stratégist(e)

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