Mission Québec réussie
Christian Blais

«Robert Dumas est vraiment un mélange de gestionnaire de haut calibre et une personnalité de qualité. Il est apprécié partout, il est très influent dans l’industrie. C’est vraiment un gentleman des affaires. Il est très engagé dans sa collectivité, et ses affaires connaissent une bonne progression», note le jury du Top 25.

En entrevue, Robert Dumas met ce résultat en perspective : «Il y a le résultat, mais il y a également le parcours que nous avons fait pour y parvenir. Je suis content d’avoir gagné des parts de marché, mais ce n’est qu’un indicateur parmi tant d’autres pour chiffrer la réussite.»

D’autres indicateurs sont au vert chez la FSL depuis 2012. Le bénéfice net de FSL au Canada est passé de 1,37 G$ en 2012 à 2,49 G$ en 2016. Le ratio de solvabilité financière est passé de 209 % à 226 % sur la même période.

Au Québec, la part de marché de la FSL en assurance individuelle a progressé de 1,69 point de pourcentage, de 2012 à 2016, pour s’établir à 646 M$ en primes directes souscrites en 2016. En rentes collectives, la part du marché québécois a grimpé de 26,65 points de pourcentage durant la même période, pour s’établir à 701 M$ en primes directes souscrites.

Selon Robert Dumas, cette croissance découle de la stratégie québécoise amorcée par la FSL avec l’embauche, en 2010, d’Isabelle Hudon à titre de présidente pour le Québec.

«Sur le plan national, Sun Life avait compris qu’elle ne pouvait pas être plus forte au Canada sans être plus forte au Québec», note celui qui a été recruté par la Sun Life en 2012 après 28 ans de carrière chez Mercer.

Robert Dumas a participé à la mise en oeuvre de cette reconquête du Québec, d’abord à titre de vice-président principal, produits collectifs, de 2012 à 2014, puis, depuis 2014, comme président de la FSL pour le Québec. Les deux piliers de cette stratégie sont l’acquisition d’une masse critique de talent local et une amélioration de la notoriété de la FSL dans la province.

Talent et notoriété

«Nous sommes passés de 1 600 à 2 100 employés au Québec, ce qui représente une hausse de 17 % en trois ans, note Robert Dumas. Nous sommes aussi passés de 70 à 140 directeurs durant la même période.»

Au début de la relance de Sun Life au Québec, la partie n’était pas gagnée d’avance, se rappelle Isabelle Hudon, aujourd’hui ambassadrice du Canada en France : «Ce n’était pas tout le monde qui me rappelait rapidement. Il y a eu une belle progression et, maintenant, les gens offrent leurs services à Robert. C’est notamment parce que Robert exerce un pouvoir d’attraction sur le talent spécialisé. Il est très charismatique auprès de la communauté des clients et des gens qui s’intéressent au côté technique du milieu de l’assurance.»

La FSL a aussi pris des mesures concrètes afin d’accroître sa notoriété auprès des Québécois. Par exemple, on compte les commandites de lieux comme l’Esplanade Financière Sun Life, à Montréal, et le Colisée Financière Sun Life, à Rimouski.

Parallèlement, l’assureur a aussi pris plus de place dans des débats comme celui qui porte sur le Régime volontaire d’épargne-retraite (RVER) ou sur le coût des médicaments.

«La notoriété, encore une fois, dépend du talent et de nos ambassadeurs sur le terrain», explique Robert Dumas.

De son propre aveu, la FSL est aussi passée d’une culture «où nous étions contents lorsque nos gens gagnaient à une culture où nous nous attendons à ce qu’ils gagnent». Ce changement de cap réussi n’étonne pas Bernard Morency, premier vice-président, déposants, stratégie et chef des opérations, à la Caisse de dépôt et placement du Québec de 2012 à 2016, et ancien collègue de Robert Dumas chez Mercer : «Ce qui m’a toujours frappé chez Robert, c’est sa capacité à rallier les gens autour d’un objectif commun. C’est un grand rassembleur et un très bon joueur d’équipe.»

À l’assaut du Québec

La FSL a entamé en 2016 une tournée des chambres de commerce du Québec afin d’échanger avec les entrepreneurs sur l’importance de se préoccuper de la santé de leurs employés et de mieux se faire connaître auprès des PME.

«Les chefs d’entreprise ont de la difficulté à recruter, indique Robert Dumas. Ils peuvent bonifier la valeur de l’emploi chez eux en s’occupant de la santé physique, mentale et financière de leurs employés.»

Si ces efforts commencent à porter leurs fruits, Robert Dumas admet que la partie est loin d’être gagnée : «Nous n’aurons jamais la même visibilité que nos concurrents québécois, mais nous sommes quand même capables d’ajouter à la conversation.»

En effet, il rappelle que le marché québécois de l’assurance est différent de celui du reste du Canada : «Au Canada, c’est le Québec qui produit le plus d’actuaires. Assez souvent, on développe des solutions plus spécifiques aux clients québécois dont nos collègues hors Québec, et leurs clients, pourraient bénéficier.»

De plus, une certaine préférence pour l’achat chez les assureurs locaux existe au Québec en matière d’assurance collective. L’amélioration de la notoriété était donc essentielle pour permettre à la FSL de concurrencer ses compétiteurs sur ce marché et d’accroître sa part de marché québécoise en allant chercher de nouveaux clients importants.

Or, il ne faut rien tenir pour acquis avec la clientèle d’entreprises, selon Robert Dumas : «Notre taux de succès a été bon durant les dernières années, mais, encore une fois, il ne faut pas nous asseoir sur nos lauriers puisque nos concurrents peuvent réagir très vite.»

Cette prudence, Robert Dumas l’applique aussi dans sa façon d’administrer la croissance de la FSL. En assurance, une augmentation mal gérée des ventes peut être coûteuse sur le plan de la rentabilité, notamment en raison de l’importante rémunération qui est versée au réseau de distribution durant les premières années de détention des polices d’assurance par les clients.

«Nous voulions gagner des parts de marché sans faire de vente à perte. C’est là un équilibre qui est difficile à atteindre. Nous avons maintenu une discipline financière importante. Il fallait respecter nos actionnaires, nos clients et nos employés.»

Robert Dumas ne souhaitait pas que les coûts de la croissance de la FSL au Québec deviennent un fardeau pour le reste de l’organisation. «Je suis très content des parts de marché, mais elles peuvent changer rapidement, ajoute-t-il. Nous n’avions pas défini de rythme précis, mais nous voulions que ce soit une croissance durable.»

Aujourd’hui, Robert Dumas anticipe certaines tendances en matière de distribution. «Il faut tenir compte du vieillissement de la force de vente. Le renouvellement de cette dernière va être quelque chose à considérer, souligne-t-il. Il faut aller chercher les gens et les soutenir, tant sur le plan de la technologie que de la conformité, et leur donner une carte de visite reconnue dans le marché.»

Dans le futur, Robert Dumas s’attend à une augmentation des coûts en matière de technologie et de conformité, ce qui, en retour, devrait mener à des cabinets plus gros, capables d’assurer plus facilement les dépenses de roulement. Ces cabinets offriront d’ailleurs un large éventail de services en gestion de patrimoine et s’éloigneront du modèle spécialisé par produits, prévoit Robert Dumas.

Il se dit d’ailleurs agnostique quant au type de conseiller qui distribue les produits de la FSL : «Souvent, les conseillers commencent dans notre réseau carrière et deviennent par la suite des conseillers rattachés avec leur propre cabinet. De plus, depuis six ou sept ans, nous voyons un développement du marché de la distribution chez les indépendants qui nous amène une clientèle fortunée à laquelle nous n’avions pas nécessairement accès auparavant.»

La technologie prendra aussi beaucoup plus de place qu’avant dans le recrutement et la rétention des clients, selon Robert Dumas : «Aller chercher un client via un robot-conseiller prend neuf fois moins de ressources [que la manière traditionnelle]. De plus, la technologie nous permet non seulement d’acquérir de nouveaux clients, mais aussi de rejoindre des clients existants de façon automatique, mais avec de l’information pertinente.»

FSL a d’ailleurs lancé plusieurs initiatives technos, dont son application MaSunLife.ca, ainsi que l’assistante virtuelle Ella qui sera bientôt utilisable par l’intermédiaire de Google Home. Le client pourra demander à Ella s’il a maximisé ses cotisations REER cette année ou quel est le chiropraticien le plus près de chez lui.

Amener les autres à se dépasser

Père d’un garçon et d’une fille de 22 et 24 ans respectivement, Robert Dumas se dit sensible à la question de l’ambition féminine. Il a participé à la deuxième cohorte de L’effet A, une initiative qui vise à propulser l’engagement professionnel des femmes. «Je veux que mes enfants aient accès aux mêmes occasions. Je dis toujours à ma fille de faire exactement ce dont elle a envie.»

Robert Dumas aime réfléchir à l’art du commandement et lit sur le leadership militaire. Il en tire quelques leçons importantes. «Il faut avoir une vision et être capable de la communiquer. Il faut aussi être un exemple pour ses gens, vous ne pouvez pas gérer d’en haut sans que vos employés vous voient sur le terrain. Il faut finalement être exigeant envers soi-même et s’assurer d’avoir accès à la meilleure information possible sur ce qui se passe sur le terrain», explique-t-il.

Yves Roy, professeur de Robert Dumas durant ses études en actuariat à l’Université Laval et également ancien collègue de Mercer, loue d’ailleurs sa capacité d’écoute. «C’est quelqu’un qui mène par l’exemple, dit-il. Il fait très attention aux autres et c’est pourquoi la direction de plusieurs grandes entreprises l’avaient adopté comme consultant principal en retraite et en avantages sociaux lorsqu’il était chez Mercer, alors qu’il n’avait que 35 ans.»

Bernard Morency parle quant à lui d’un homme humble à l’intelligence émotionnelle très développée. Robert Dumas la mettait abondamment à profit lorsqu’il devait participer à des négociations avec des clients de Mercer. «Il sait comment aborder les situations difficiles avec toutes sortes de personnalités différentes, dit Bernard Morency. Il ne prend pas tout le plancher, mais, lorsqu’il parle, les gens prêtent attention à ce qu’il dit parce qu’il saisit bien les situations et que sa façon d’intervenir est toujours à propos.»

Robert Dumas parle sans hésitation de ses erreurs de carrière : «Je n’ai pas assez pris mon temps, pour faire des embauches, avoue-t-il. Ça m’est arrivé quelques fois et je dois encore me le répéter. Ou encore, parfois votre intuition vous dit quelque chose, mais la logique des autres vous dit autre chose. L’intuition, c’est une forme d’intelligence difficile à expliquer et à rationnaliser. Il faut s’y fier.»