L’alignement du nouveau modèle sur l’approche traditionnelle des firmes-conseils ne peut que profiter aux conseillers en ligne, estime Randy Cass, chef de la direction et fondateur de Nest Wealth Asset Management, à Toronto.

«Cette industrie [en ligne] gagne en crédibilité et assoit sa réputation ces jours-ci, dit-il. Nous faisons tout pour rassurer nos clients actuels et potentiels et pour leur faire comprendre qu’ils tirent parti des coûts réduits et de la technologie intégrée, tout en bénéficiant du même degré de conformité et de surveillance qu’avec les services traditionnels, ce qui est très positif.»

Les plateformes de placement en ligne et leurs concurrentes, les firmes traditionnelles, ont un élément commun : elles doivent compter des représentants-conseils autorisés. Les plateformes en ligne utilisent des questionnaires automatisés pour recueillir les informations nécessaires à la connaissance du client.

L’avis des ACVM, insiste sur le fait que «la collecte d’information relative a la connaissance du client d’un conseiller en ligne doit être équivalente a un échange pertinent avec le client actuel ou le client potentiel, même si cet échange ne se fait pas sous la forme d’une rencontre en personne».

Le représentant-conseil autorisé doit ensuite assurer la tenue d’une discussion sérieuse. Selon les autorités, il doit déterminer si l’information recueillie sur son client suffit à établir qu’un portefeuille lui convient.

Dans certains cas, un conseiller en ligne peut demander à un représentant-conseil autorisé de communiquer directement avec les clients avant d’avoir recueilli toutes les informations relatives à la connaissance de ceux-ci, tandis que des représentants d’autres firmes ne peuvent communiquer avec les clients que s’ils ont des questions ou des inquiétudes au sujet des informations recueillies en ligne.

Une fois toute l’information sur la connaissance du client obtenue, les représentants doivent s’assurer que toute recommandation de portefeuille générée par un logiciel convient bien à ces clients. Ils doivent aussi examiner chaque nouvelle information fournie par un client, comme un changement d’état civil ou la naissance d’un enfant.

Ce modèle diffère de celui des conseillers-robots américains.

«Les conseillers en ligne autorisés à exercer des activités au Canada ne sont pas des « conseillers-robots » comme ceux que l’on voit aux États-Unis et qui peuvent offrir leurs services aux clients avec la participation minime, voire nulle, d’un représentant-conseil», lit-on dans l’avis des ACVM.

Par exemple, le conseiller-robot Betterment LLC, de New York, emploie des planificateurs financiers, mais ses clients ne peuvent pas communiquer avec eux directement. Les outils disponibles sur la plateforme de Betterment leur font plutôt des recommandations, notamment sur la manière de se constituer un fonds d’urgence.

D’autres conseillers-robots américains comme Personal Capital Advisors, en Californie, offrent une plateforme hybride, une tendance qui devrait croître, selon Patricia Onyskiw, directrice de la firme PUR Investing de Toronto.

Le marché américain penchera probablement pour un modèle où l’on peut joindre le conseiller par téléphone, par exemple durant une période de volatilité, dit-elle. «La récente baisse du marché a contribué à établir un fait : les clients doivent être en mesure de parler à quelqu’un de vive voix.»

Plus cher qu’aux États-unis

Entre-temps, les plateformes en ligne canadiennes, qui doivent compter suffisamment de représentants-conseils pour satisfaire aux exigences des ACVM, pourraient devoir payer des frais plus élevés que leurs homologues américains, remarque Randy Cass. Par contre, elles trouveront des moyens de réduire leurs dépenses.

À titre d’exemple, un représentant-conseil pourrait être capable de communiquer avec ses clients par l’intermédiaire d’une application de clavardage qui lui permettrait de communiquer avec plusieurs clients simultanément.

Les directives pourraient aussi évoluer selon la diversité des plateformes en ligne qui verront le jour. Pour le moment, les régulateurs n’imposent pas de conditions spécifiques aux conseillers en ligne quant à la façon dont ils communiquent avec des clients potentiels durant le processus de prise en charge. Toutefois, ils pourraient bien en émettre dans l’avenir.

«Nous evaluerons les conditions necessaires selon les différents modeles d’exploitation au fur et a mesure de leur elaboration», peut-on lire dans l’avis des ACVM.

L’avis cite des exemples de cueillette d’information en ligne bien conçus. Selon les ACVM, ceux-ci contiennent :

des questions comporte-mentales ;

une plateforme technologique qui empêche le client de poursuivre s’il n’a pas répondu à toutes les questions requises, qui détecte les incohérences dans les réponses et qui signale de tels événements à un représentant-conseil autorisé, afin que celui-ci communique avec le client ;

une plateforme d’éducation financière ;

une plateforme qui rappelle aux clients qu’ils peuvent communiquer avec un représentant-conseil en tout temps.