«Une journée de tempête, des employés de Québec sont spontanément sortis de leur succursale pour déneiger les autos des clients qui se trouvaient à l’intérieur, a raconté la grande patronne de TD au Québec. Cette action a pris tout le monde par surprise et a été des plus appréciées par nos clients qui étaient sans doute, comme plusieurs d’entre nous, exaspérés par l’hiver rigoureux que nous avons subi.»

En donnant cette anecdote en exemple, Christine Marchildon souhaite démontrer que ses employés mettent le client au centre de leurs préoccupations et rappeler que des petits gestes peuvent faire toute la différence. Son objectif est clair: il faut que le client raconte à son entourage l’expérience positive qu’il a eue en interagissant avec sa banque.

Afin de permettre à ses employés de mieux aider leurs clients, des formations ont été données sur des sujets tels que reconnaître les signes de détérioration d’une situation financière, tenir des conversations délicates avec les clients et expliquer nos options et nos solutions.

«Un exemple des bienfaits de ce programme s’est produit à l’une de nos succursales à Montréal. Un de nos clients, en traitement de chimiothérapie, venait de subir sa huitième opération, a raconté Christine Marchildon lors de son allocution. Puisqu’il a dû être hospitalisé un certain temps, les factures se sont accumulées et son compte est devenu à découvert de sorte qu’il n’avait plus d’argent pour payer ses médicaments de chimiothérapie. Pour l’aider, nous lui avons remis une somme d’argent pour l’achat de ses médicaments.»

Christine Marchildon croit en effet que ses employés doivent être non seulement à l’écoute des besoins et des problèmes de leurs clients, mais également tenter de répondre à ceux-ci dès leur premier contact: « Ayez comme objectif de faire en sorte que vous clients aient à raconter leur histoire une fois seulement.»

Elle a toutefois rappelé que la qualité du service à la clientèle doit être mesurée régulièrement et concrètement. La Banque TD a donc mis en place des sondages fréquents, des groupes de discussion, des visites de « clients mystères » ainsi que l’indice d’expérience de la clientèle (IEC) fondées sur des commentaires précis de clients.

« Bien sûr, nous ne prétendons pas être en mesure d’aider toutes les personnes dans le besoin. Toutefois, de tels petits gestes peuvent avoir un grand impact », a conclu Christine Marchildon.