Première précaution à prendre: les aînés apprécient recevoir de l’aide pour gérer leurs finances personnelles, mais ils n’aiment pas être pris pour des enfants. Tout est une question de doigté.

« J’ai eu des clients qui se plaignaient du fait que leur conseiller précédent leur coupait la parole, ne les écoutait pas et, parfois même, parlait en même temps qu’eux », indique Léony deGraaf, planificateur financier et spécialiste des aînés chez deGraaf Financial Strategies en Ontario.

Ce manque d’écoute des conseillers expliquerait en partie pourquoi les portefeuilles des clients âgés ne contiennent que des certificats de placement garantis (CPG), selon Léony deGraaf: « Ces clients se contentent de ce qui leur paraît sécuritaire et confortable».

En plus de l’écoute active, le conseiller soucieux du bien-être de son client devrait s’assurer que la documentation qu’il lui fournit est facilement lisible et écrite avec une police assez grande pour en faciliter la lecture.

En effet, l’Institut canadien des aveugles (INCA) prévoit que le nombre d’aînés qui vivront avec une vision diminuée devrait doubler au courant des prochaines décennies. Toutefois, utiliser de trop grands caractères, ou présenter un document avec une grande police à un client qui n’en a pas besoin, pourrait être perçu comme insultant.

Par ailleurs, la documentation ne devrait pas être trop chargée. Il en va de même pour les cartes d’affaires qui devraient être claires et lisibles.

Un autre facteur important est le niveau d’éclairage du bureau du conseiller. En effet, selon Karen Henderson, spécialiste des soins pour aînés et fondatrice de Long Term Care Planning Network à Toronto, les aînés ont besoin de plus de lumière pour accomplir des tâches.

« La lumière doit être suffisante dans le bureau, mais également dans la salle d’attente, afin d’assurer le confort du client plus âgé », indique-t-elle.

Les clients plus âgés peuvent également avoir des problèmes d’audition et peuvent être plus facilement distraits par des bruits extérieurs comme des téléphones ou des alertes de courriels.

« Fermez votre porte et mettez votre téléphone en mode vibration », conseille Karen Henderson.

De plus, si un client parle très fort, c’est peut-être qu’il entend mal et le conseiller devrait, conséquemment, ajuster à la hausse le volume de sa propre voix en plus de ralentir son débit vocal pour s’assurer de se faire comprendre.