Puisque le consommateur est aujourd’hui davantage informé, le travail d’un conseiller en succursale ou du directeur des services financiers consiste donc à clarifier cette information pour le client, selon Mario Rigante.
«Il doit provoquer la conversation d’épargne et cerner ce qui est important pour le client, que ce soit par exemple d’aider son enfant à aller à l’école ou de développer une stratégie pour la retraite», illustre-t-il.
Selon l’«Aperçu du secteur bancaire», la fonction de «banquier universel», qui peut à la fois offrir des services et vendre des produits, s’impose de plus en plus dans nombre de banques canadiennes.
«L’aspect transactionnel devient moins important dans les succursales, et à l’inverse, le conseil prend de l’importance», soulignait Karen Leggett, première vice-présidente à la direction, marketing et stratégie d’entreprise, de la Banque Nationale (BN), lors d’un entretien avec Finance et Investissement l’automne dernier.
Karen Leggett confirmait également que la BN s’était engagée dans un processus qui vise à revoir le positionnement géographique et la raison d’être de ses succursales.
Stratégie multicanal
«Notre objectif n’est pas de réduire le nombre de succursales, mais de répondre aux besoins du client», dit Caroline Bilodeau, directrice principale, modèle de distribution particuliers et entreprises, à la BN.
«Le client veut avant tout continuer à faire affaire avec les employés de sa succursale, mais il veut également pouvoir utiliser d’autres canaux pour satisfaire à ses besoins», ajoute-t-elle.
C’est pourquoi la BN entend effectuer en 2015 la refonte complète de son parc de 937 guichets automatiques et mettre en place un service clic-to-chat qui permettra au client d’échanger avec un conseiller via Internet.
De plus, la BN a lancé récemment deux nouvelles solutions bancaires mobiles pour tablettes, soit MonIdée et BNC Mobile, qui permettent au client d’accéder à son portefeuille et d’effectuer diverses transactions, y compris l’achat de devises étrangères.
Caroline Bilodeau soutient que différents types de services de rôle-conseil, dont celui de planificateur financier, sont disponibles dans chacune des succursales. Plusieurs d’entre elles ont d’ailleurs prolongé les heures d’ouverture du volet-conseil.
«Le volet-conseil est notre priorité dans les succursales et nous voulons offrir au client le bon rôle-conseil, dit Caroline Bilodeau. Compte tenu du fait que les besoins du client sont de plus en plus complexes, nous considérons que le secteur de la planification financière est un secteur en croissance.»
De même, dans le cas où les besoins d’un client sont plus sophistiqués et nécessitent une expertise supplémentaire, des règles en place au sein de la BN font intervenir une autre division, par exemple la Financière Banque Nationale, ajoute Caroline Bilodeau.
Accentuation du rôle de conseiller
RBC Banque Royale (RBC) entend transformer 40 des 150 succursales québécoises en 2015, mentionne Raymond Chouinard, directeur, médias et relations publiques, Québec, chez RBC. La banque investira 25 M$ pour ce faire. À terme, l’institution financière modifiera 1 200 succursales au Canada.
L’implantation de nouvelles technologies, notamment de gestion du numéraire, libérera le personnel de multiples tâches administratives et lui permettra d’accomplir «des fonctions de conseillers en services financiers auprès des clients qui se rendent en succursale», mentionne Raymond Chouinard.
«Les employés ainsi libérés pourront aller à la rencontre des clients et leur offrir les conseils financiers qui tiennent compte de leurs besoins, que ce soit pour l’obtention d’un prêt, pour la gestion de leurs placements ou encore pour la planification de leur retraite», cite-t-il à titre d’exemple.
Bien que le projet de transformation vise à accroître le rôle de conseillers des employés de RBC qui travaillent en succursale, il n’aura pas d’incidence directe sur celles et ceux qui oeuvrent à titre de banquiers mobiles dans le secteur des services bancaires courants ou dans les domaines des hypothèques et du placement. Il n’occasionnera pas non plus de changement pour les conseillers qui servent les clients de RBC Dominion valeurs mobilières, estime Raymond Chouinard.
Chez BMO, bien que la croissance du nombre de conseillers en succursale soit tributaire de l’ouverture de nouveaux points de vente, Mario Rigante constate que le rôle des conseillers a beaucoup évolué au cours des cinq dernières années.
«Auparavant, les conseillers en succursale étaient plus spécialisés et ne répondaient souvent qu’à des demandes de crédit et à des renouvellements de placements. Aujourd’hui, nos directeurs des services financiers sont désormais des généralistes. Ils sont en mesure de reconnaître les occasions d’aider le client à réaliser ses objectifs financiers», dit-il.
Notons que BMO Banque de Montréal a ouvert trois succursales (Île Perrot, Châteauguay et Plateau Mont-Royal) et en a déplacé une autre (Carrefour Laval) depuis le début de l’année 2015.
L’objectif consiste à ajouter ou à rénover de six à sept succursales par an, selon la croissance démographique et le développement domiciliaire de ces secteurs géographiques, précise Mario Rigante.
Pour y parvenir, BMO a notamment développé une mini-succursale, appelée «succursale studio», mieux adaptée à certains secteurs géographiques. La banque a aussi modulé ses heures d’ouverture et revu son offre de services bancaires mobiles.
Selon Mario Rigante, l’évolution du modèle d’affaires, dont la finalité consiste à recommander la solution optimale selon le profil du client, permet une plus grande synergie entre les différentes entités de BMO, notamment Banque privée Harris, Nesbitt Burns ou Ligne d’action de BMO.