Le mois de mai a été marqué par un léger recul du sentiment des clients dans le secteur des services financiers au Royaume-Uni, révèle une étude de Smart Money People, relayée par IFA Magazine. Cette baisse, bien que modérée, montre que la cohérence et la transparence sont indissociables de la confiance dans ce secteur.
Selon les données recueillies, plusieurs indicateurs liés à l’expérience client ont enregistré un recul : la qualité du service à la clientèle, la perception du rapport qualité-prix, le sentiment d’équité et la compréhension du produit. Autant de dimensions où même un léger fléchissement peut avoir un impact notable sur la fidélité des clients.
IFA Magazine signale que la confiance accordée aux institutions financières peut s’éroder facilement lorsque les attentes ne sont pas satisfaites de manière cohérente. Les acteurs du secteur, même les plus performants, doivent donc continuellement entretenir les relations avec leurs clients pour maintenir le lien de confiance.
Les domaines qui tirent leur épingle du jeu
Malgré la baisse générale, tous les segments ne sont pas touchés de la même manière. En mai, les sociétés qui offrent de l’accompagnement financier (conseils en matière de gestion de dettes, outils de budgétisation ou solutions de soutien) ont maintenu un bon niveau de satisfaction. Leur succès s’explique par une communication claire, un service réactif et une approche centrée sur le client, indique l’étude.
Les prêts personnels et les comptes d’épargne s’en sortent également bien, avec des messages simples, une accessibilité accrue et des processus mieux adaptés au besoin des consommateurs, signale IFA.
L’assurance en perte de vitesse
À l’inverse, le secteur de l’assurance – et en particulier les produits d’assurance générale – continue de souffrir d’une perception défavorable. Les clients pointent un manque de clarté, des frustrations dans la gestion des réclamations et un sentiment d’injustice. Ces irritants affectent directement leur niveau de confiance.
Une exception : l’assurance voyage. Portée par une saison estivale favorable et une offre généralement plus facile à comprendre, elle affiche une performance supérieure à celle des autres sous-secteurs, montrant l’importance d’avoir une offre alignée avec le message et le moment où elle est présentée.