En raison de l’entrée en vigueur de la phase deux du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 2), les conseillers devront préparer une argumentation solide pour convaincre leurs clients qu’ils en ont pour leur argent lorsqu’ils font affaire avec lui.
Sinon, la discussion risque d’être difficile lorsque les clients leur poseront des questions sur les frais, les commissions et les autres coûts liés à leurs placements. Et plus encore si un client est insatisfait du rendement de son portefeuille…
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Comment se préparer ? « Le conseiller peut considérer cette conversation comme celle qu’on a quand on va voir notre patron pour demander une augmentation », souligne Sandra Kegie, directrice générale de l’Association des courtiers de fonds mutuels (ACCFM), à Toronto.
« Les conseillers qui ont une bonne relation avec leurs clients ne devraient pas avoir peur de leur dire : « Je dois gagner ma vie, et voici comment je le fais. » C’est l’occasion d’exprimer votre valeur et de solidifier la relation avec le client. Les conseillers doivent le voir de façon positive », poursuit-elle.
À la fin de la conversation, les clients devraient non seulement connaître le montant des frais ou d’une commission, mais aussi comprendre les raisons pour lesquelles ils les paient.
Une expertise qui se paie
Pour se préparer, le conseiller peut tenter d’anticiper le type de questions que ses clients pourraient lui poser et les réactions négatives qu’ils pourraient avoir, dit Sandra Kegie.
En outre, il devrait faire une présentation détaillée des services qu’il fournit et de leur valeur. L’objectif : se présenter comme un professionnel de la même envergure qu’un comptable ou qu’un avocat, qui reçoit tout à fait légitimement une rémunération pour ses services, ses qualifications et ses compétences.
« Si vos services leur apportent une valeur, les clients comprendront pourquoi ils paient des frais », rappelle Tina Tehranchian, directrice de la succursale de Gestion de patrimoine Assante à Richmond Hill, en Ontario.
« Dans la mesure où vos frais sont concurrentiels et que vous leur fournissez une valeur ajoutée, cela ne posera pas problème », assure-t-elle.
« Toutefois, si le client ne perçoit pas qu’il obtient des avantages importants pour ce qu’il paie, alors le feu jaune passe au rouge. Et lorsque le client rechigne, la conversation va à sens unique », prévient Julian Wise, président de Wise Advisory Group, à Oakville, en Ontario.
Bien se documenter
Un des avantages du MRCC 2 est que tous les conseillers doivent divulguer les mêmes renseignements en matière de frais et de rendements. Ainsi, les clients pourront comparer des pommes avec des pommes lorsqu’ils magasinent les services d’un conseiller.
La divulgation de ces renseignements et la conversation qu’elle suscite permettront d’apporter des précisions sur un sujet que les clients comprenaient mal auparavant.
Jim Rogers, fondateur retraité de Rogers Group Financial, à Vancouver, et maintenant conférencier et consultant en gestion, suggère que les conseillers précisent par écrit les services qu’ils offrent.
Par exemple, un conseiller peut faire valoir :
- L’élaboration d’un plan financier complet et personnalisé qui répond aux principaux objectifs financiers, comme l’épargne pour la retraite et les études;
- Un suivi constant du plan, y compris le rendement des placements et les changements au portefeuille de fonds effectués par le gestionnaire, des analyses quantitatives et qualitatives, un rééquilibrage et un ajustement des titres détenus, si nécessaire. Bien sûr, l’envoi régulier de relevés de comptes;
- Une expertise en stratégies d’assurance ou de gestion de placement, le cas échéant;
- La recherche de titres et le suivi des principaux indicateurs économiques, comme l’inflation, les taux d’intérêt et les changements politiques, et la démonstration de leurs effets sur le portefeuille du client;
- La gestion du risque et des stratégies pour contrer la volatilité;
- La tenue de comptes, la conformité aux normes de réglementation, les mises à jour technologiques;
- La planification fiscale, dans bien des cas.
Ils devraient les présenter en points clairs dans une lettre personnalisée, datée, signée et imprimée sur le papier à en-tête de leur firme. Cette lettre devrait aussi comprendre des renseignements sur l’expérience du conseiller et sur ses titres professionnels.
Par ailleurs, les conseillers devraient avoir à portée de la main des études qui montrent en quoi leurs services ont un effet positif sur le portefeuille de leurs clients, souligne Jim Rogers.
Par exemple, l’Institut des fonds d’investissement du Canada (IFIC) possède diverses études montrant que les clients qui ont un conseiller réussissent à accumuler un patrimoine financier plus solide que ceux qui n’en ont pas.
Plusieurs firmes de fonds communs ont aussi préparé de la documentation pour aider les conseillers à bien préparer leurs réunions avec leurs clients.
Lorsqu’il rencontre le client, le conseiller devrait aussi avoir un document qui présente le rendement du portefeuille sur plusieurs périodes, assorti d’une comparaison avec le rendement des marchés de référence durant les mêmes périodes.
Faites-vous bien comprendre
Que répondre aux clients qui ignoraient qu’ils payaient auparavant certains frais et certaines commissions ?
« On peut expliquer au client que les rendements qu’il a obtenus dans le passé étaient toujours un montant dont on avait déjà déduit les frais. Donc, il ne s’agit pas de nouveaux coûts, et les rendements nets du client ne sont pas touchés », répond Barbara Amsden, directrice générale de l’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières (ACCVM).
Il est essentiel de parler aux clients dans un langage qu’ils comprennent, et de leur expliquer soigneusement tout terme qu’ils ne saisissent pas, souligne Barbara Amsden.
En effet, les risques de confusion sont élevés, compte tenu des nombreux termes utilisés pour décrire les divers coûts liés au placement : commissions d’ouverture, frais de rachat, commissions de suivi, frais de gestion, commissions, écarts acheteur-vendeur, etc.
Par conséquent, il peut être plus facile d’utiliser un ou deux mots généraux, comme commission, pour décrire aux clients ces coûts qui varient selon les situations.
« Il reste que le conseiller doit constamment mettre l’accent sur la valeur de ses services. Il est bon de rappeler cette valeur au client chaque fois qu’on lui parle ou qu’on le rencontre », conclut Tina Tehranchian.
Photo Bloomberg