En vertu de leur souhait d’accroître la transparence et l’efficacité de leur surveillance, les ACVM rendent public leur rapport annuel 2023 sur les marchés des capitaux, émis par leur Comité sur les risques systémiques.

Ce rapport annuel, qui n’avait jamais été publié jusque-là, identifie les tendances récentes des marchés financiers, ainsi que les principales vulnérabilités des marchés des capitaux au Canada. Les ACM mettent en exergue la transition à des taux d’intérêt de référence sans risque, les risques de liquidité auxquels sont exposés les marchés financiers, ainsi que la conjoncture difficile occasionnée par la hausse des taux d’intérêt et le resserrement de la politique monétaire.

Parallèlement, les régulateurs canadiens ne se montrent guère inquiets. « Les risques à la stabilité financière des marchés des capitaux canadiens sont bien maîtrisés », assurent les ACVM, avant de détailler les principales vulnérabilités.

La liquidité du marché obligataire

Le rapport note que « la hausse des taux d’intérêt n’a entraîné aucune conséquence néfaste sur le marché obligataire ». La qualité de crédit des obligations de sociétés non financières canadiennes s’est toutefois légèrement détériorée ces dernières années. Le renouvellement des émissions d’obligations par ces sociétés ne montre pas de risque de refinancement élevé, car ces sociétés disposent d’une flexibilité suffisante pour se retirer du financement de marché, indique le rapport.

Le marché des cryptoactifs

Le Comité des risques systémiques prévient que « le marché des cryptoactifs demeure volatil et instable ». Cependant, le secteur des cryptoactifs et le secteur financier traditionnel semblent avoir des liens limités. Les faillites survenues sur le marché des cryptoactifs n’ont pas eu d’incidence significative sur le marché traditionnel. Parmi les 10 % de Canadiens qui détiennent des cryptoactifs, la majorité d’entre eux ne sont pas exposés pour plus de 20 000 $. Les ACVM soulignent qu’elles contribuent à la mise en œuvre de dispositifs de protection, notamment en ce qui concerne les plateformes de négociations des cryptoactifs.

Les FNB

Les ACVM se montrent également rassurantes quant à la résilience du marché canadien des fonds négociés en Bourse (FNB) en cas de choc financier important. Le Comité des risques systémiques entend se pencher davantage sur les FNB qui investissent dans des actifs moins liquides et qui emploient des stratégies de gestion active. En effet, les FNB actifs représentent aujourd’hui 12 % du marché canadien des FNB en termes d’actifs nets. Or, leurs gestionnaires ne divulguent pas quotidiennement la composition du portefeuille de leurs FNB, « probablement pour préserver le caractère confidentiel de leurs stratégies d’investissement ». Les participants au marché peuvent donc moins contribuer à la réduction des écarts entre les cours et la valeur liquidative.

Les marchés

Le rapport relève qu’une panne des bourses du GroupeTMX pourrait empêcher des courtiers et d’autres participants au marché d’être en mesure de réacheminer leurs flux d’ordre vers d’autres plateformes. « Par conséquent, une panne des bourses du Groupe TMX pourrait compromettre l’accès à l’information de certains participants au marché et investisseurs, ce qui empêcherait dans les faits la poursuite des opérations sur les autres marchés qui sont toujours fonctionnels. » Ainsi, lors de la panne qui a touché le Groupe TMX le 1^er novembre 2022, les activités ont connu une baisse considérable sur la quasi-totalité des marchés. Son impact a toutefois été limité et ne représente pas un risque systémique pour la stabilité financière, assurent les ACVM.

Les courtiers en placement

Les ACVM mettent en garde contre le risque que survienne la faillite d’un grand courtier en placement, qui pourrait avoir de vastes répercussions, notamment en raison de la plus grande utilisation de l’effet de levier par les filiales de courtage des institutions de dépôt.

Les OPC

Concernant les organismes de placement collectif (OPC), c’est le risque d’asymétrie de liquidité qui interpelle les ACVM. « Plus précisément, il peut y avoir asymétrie entre la liquidité des parts d’OPC, habituellement rachetables quotidiennement par les investisseurs, et certains actifs sous-jacents de nature moins liquide. Cette asymétrie peut présenter des risques dans le cas peu probable où un fonds serait confronté à des rachats massifs. »

Cependant, le rapport précise que ce risque de liquidité est relativement faible, même si des hausses soudaines des tensions sur la liquidité sont possibles.

Les dérivés de gré à gré

Le marché des dérivés de gré à gré présente une vulnérabilité qui réside dans « l’effet domino

néfaste pouvant résulter de la faillite d’une entité à fort effet de levier ayant un degré d’interdépendance très élevé en raison de ses opérations sur ces dérivés ». Les ACVM entendent donc surveiller de près les tendances sur ce marché, tout en développant des outils d’analyses.

La titrisation privée

Enfin, les ACVM se sont penchées sur la titrisation privée, comme la création de titres négociables garantis par des actifs dont la négociation est difficile, tels que les prêts hypothécaires. La qualité du crédit des produits titrisés est solide, toutefois « la détérioration accrue des conditions économiques et le maintien de taux d’intérêt élevés (pourraient venir) accentuer la pression, ce qui pourrait nuire aux produits titrisés associés au crédit à la consommation.

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Dans un nouveau rapport, l’agence de notation rapporte que les banques d’un certain nombre de marchés ont signalé des pertes plus importantes sur les prêts accordés au secteur de l’immobilier commercial – en particulier le secteur des bureaux aux États-Unis, qui ressent encore les effets persistants de la pandémie, dans un environnement de taux d’intérêt déjà plus difficile.

« La combinaison d’une augmentation significative des taux d’intérêt depuis la mi-2022, d’une croissance économique plus faible et de changements structurels tels que le travail à distance a conduit à une forte baisse de la demande pour l’immobilier commercial dans le monde entier ainsi qu’à une diminution de la valeur des garanties sous-jacentes. Alors que les emprunteurs voient leur flexibilité financière réduite, la qualité des actifs commence à se détériorer », indique le rapport.

En effet, Morningstar a noté qu’au quatrième trimestre, certaines grandes banques américaines, ainsi que des banques locales de taille moyenne, ont signalé des pertes de crédit plus élevées, dues à leur exposition au secteur de  l’immobilier commercial.

Par exemple, la New York Community Bank a indiqué que les provisions pour pertes de crédit avaient bondi de 62 millions de dollars américains (M$ US) à 552 M$ US au quatrième trimestre.

« À notre avis, les banques de taille moyenne et les banques régionales sont plus vulnérables à une nouvelle détérioration du marché, étant donné qu’elles ont généralement une plus grande proportion de biens immobiliers commerciaux dans leurs portefeuilles de prêts », prévient le rapport.

Et cette vulnérabilité ne se limite pas aux banques américaines. De même, au Canada, la faiblesse du secteur des bureaux est devenue « l’un des principaux facteurs de détérioration de la qualité du crédit » pour les grandes banques, selon le rapport.

Pour les grandes banques canadiennes, les prêts douteux bruts sur l’immobilier commercial américain représentaient 22 % du total des prêts douteux aux entreprises et aux gouvernements au quatrième trimestre. Ce chiffre est en hausse par rapport aux 17 % du troisième trimestre et aux 7,6 % du quatrième trimestre 2022.

Ces tensions devraient s’intensifier, car le secteur de l’immobilier commercial « reste sous pression à l’échelle mondiale dans un contexte de risques de refinancement accrus et de baisse des valorisations », selon le rapport.

Les risques de refinancement ont augmenté en raison de la hausse des taux d’intérêt, ainsi que de « la prochaine vague d’échéances de la dette, du resserrement des conditions de liquidité et de la baisse des valorisations immobilières », note le rapport – ajoutant que rien qu’aux États-Unis, 1,2 trillion de dollars de dette devrait arriver à échéance au cours des deux prochaines années.

Compte tenu des taux d’inoccupation record dans le secteur des bureaux – qui ne devraient pas diminuer en raison de la popularité des formules de travail hybrides – les valorisations de l’immobilier commercial sont susceptibles de baisser également, avance le rapport.

« Dans ce contexte, le refinancement de certaines transactions, en particulier dans le secteur des bureaux, nécessitera probablement des fonds propres supplémentaires et/ou une restructuration. Nous nous attendons également à un nombre croissant d’emprunteurs incapables ou refusant de payer. »

En conséquence, les banques exposées au secteur seront probablement confrontées à une détérioration de la qualité du crédit.

« Selon nous, de nombreuses banques devront revoir à la baisse leurs évaluations immobilières et, par conséquent, subiront des provisions et des pertes sur prêts plus importantes », déclare Morningstar dans son rapport.

En outre, la détérioration du climat pose également un risque systémique potentiel.

« Étant donné le regain de pression sur les marchés après les turbulences bancaires du printemps dernier, nous continuerons à suivre de près les implications potentielles sur la confiance des déposants et la liquidité des banques », conclut-il.

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L’enquête, destinée à découvrir les attitudes et les attentes des retraités et des personnes sur le point de prendre leur retraite, montre que si la plupart des retraités estiment être dans une situation financière solide, environ 15 % d’entre eux qualifient leur situation financière de « médiocre » et près d’un sur trois déclare que ses dépenses mensuelles sont plus élevées qu’il ne l’avait imaginé.

L’enquête a également révélé que les travailleurs canadiens de plus de 50 ans risquent de ne pas avoir une retraite aussi confortable que ceux qui sont déjà à la retraite.

« Identifier et répondre aux besoins des investisseurs âgés est une priorité pour la CVMO, assure Tyler Fleming, directeur du bureau des investisseurs de la CVMO. Les résultats de l’étude contribueront à éclairer le travail réglementaire et opérationnel de la CVMO en faveur des personnes âgées. »

Environ la moitié des préretraités et des retraités ont déclaré avoir vécu un événement inattendu qui a compromis leur capacité à épargner ou qui a eu un impact sur leurs finances.

« Il n’est pas surprenant que les retraités à faible revenu soient plus susceptibles d’avoir des dépenses élevées inattendues et de ne pas avoir les ressources nécessaires pour épargner et planifier leur retraite », rappelle l’enquête.

En outre, l’enquête révèle que de nombreux Canadiens de plus de 50 ans ne se préparaient pas financièrement à l’éventualité d’un déclin physique ou cognitif. Six retraités sur dix et quatre préretraités sur dix n’ont pas établi de procuration pour leurs biens, 71 % des retraités et 83 % des préretraités n’ont pas désigné de personne de confiance et 61 % des préretraités qui épargnent actuellement pour leur retraite n’ont pas envisagé les coûts inattendus des soins de santé ou des soins de longue durée.

L’enquête a été menée auprès de 1 500 Canadiens âgés de 50 ans ou plus, du 1^er mars au 18 avril 2023. Parmi les répondants, 878 étaient à la retraite et 622 travaillaient encore.

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C’est l’un des messages qui ressort de la séance « sur les personnes en situation de vulnérabilité » qui s’est déroulée lors du 16^e Colloque des fonds d’investissement du Conseil des fonds d’investissement du Québec au Centre Mont-Royal le 10 mai dernier.

D’abord, les panélistes ont résumé les grandes lignes de la nouvelle Loi visant à mieux protéger les personnes en situation de vulnérabilité, une loi adoptée le 2 juin 2020 à l’Assemblée nationale du Québec et qui est officiellement entrée en vigueur le 1^er novembre 2022.

La Curatrice publique du Québec, M^e Julie Baillargeon-Lavergne, a fait un survol des améliorations apportées à la loi qui modifie le Code civil, le Code de procédure civile, la Loi sur le curateur public et des dispositions en matière de protection des personnes. « Il y a différentes façons d’accompagner un proche. On peut sommairement les diviser en deux catégories : les mesures de représentation et, une nouveauté, notre mesure d’assistance. »

Les mesures de représentation comportent un processus judiciaire devant le Tribunal et des évaluations médicales psychosociales. « On parle essentiellement de la tutelle, du mandat de protection et de la représentation temporaire », a-t-elle précisé.

Elle a également mentionné que la curatelle avait été abolie et rappelé que seule la tutelle continuait d’exister et représentait maintenant le seul régime de protection en vigueur. « Ce qui est nouveau c’est que la tutelle devra être adaptée aux capacités de chaque personne. On est davantage dans une optique de conservation des droits. »

Le tuteur devra tenir compte des volontés et préférences de la personne et la faire participer à la prise de décisions, dans la mesure du possible. « Le tuteur aura aussi dorénavant la simple administration : il ne pourra plus vendre un immeuble ou contracter des emprunts importants sans obtenir les autorisations nécessaires, soit celle du conseil de tutelle ou du tribunal », a noté Julie Baillargeon-Lavergne.

La grande nouveauté de la nouvelle loi est la mesure d’assistance selon la Curatrice, une mesure non judiciarisée. « C’est la mesure phare et elle s’applique à toute personne qui vit une difficulté. On a fait exprès pour employer ce mot englobant et exclure les termes aptes ou inaptes. Cela peut aller de difficulté cognitive, physique, de langage ou des problèmes d’alphabétisme. »

L’assistant, qui sera inscrit dans un registre public, va pouvoir agir comme intermédiaire. « Il pourra aller chercher de l’information, communiquer les décisions prises par la personne qu’il assiste, et le soutenir dans toutes sortes de démarches administratives », a dit Julie Baillargeon-Lavergne. Elle a précisé toutefois que ce n’est pas un rôle de représentation et qu’il n’est pas question ici de signer à la place de la personne, de gérer les biens ou de faire des retraits bancaires. « La personne assistée conserve ses droits et reste maître de ses décisions. »

Les ressources et outils disponibles

Rachel Thadal, chef d’administration de programmes à la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (LAMAA) a parlé des articles 20.7 et 20.8 de la loi qui a institué un centre d’aide, d’évaluation et de référence en maltraitance, un mandat confié au CIUUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal, qui gère notamment la ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés depuis 2010.

« C’est une ligne qui existe en tant que ressource pour les conseillers ou pour toute personne qui, dans le cadre de ses fonctions, œuvre auprès d’une personne aînée ou un adulte en situation de vulnérabilité », a-t-elle expliqué.

Elle a mentionné qu’un conseiller, par exemple, pourrait appeler la ligne pour avoir du soutien et être outillé pour faire face à une telle situation avec un client. Elle a ajouté qu’il existe également une formation offerte en ligne développée en collaboration avec l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur leur site Internet et qui est destinée spécifiquement aux acteurs du milieu financier. « C’est une formation qui vient les sensibiliser et les outiller par rapport à la maltraitance matérielle et financière. »

Analyste en réglementation à l’AMF, M^e Cindy Côté, a rappelé le rôle de son organisation en tant que partenaire du plan gouvernemental dans la lutte contre la maltraitance financière. Au sujet de la formation existante mentionnée par la représentante du LAMAA, elle ajoute que celle-ci a été créée pour répondre à un besoin exprimé par l’industrie. « Elle permet notamment aux représentants certifiés ou inscrits auprès de l’AMF de pouvoir accumuler une unité de formation continue s’ils réussissent l’évaluation. »

Cindy Côté a aussi mentionné quelques-unes des autres ressources disponibles, dont un guide pratique « qui propose des actions à poser pour protéger le bien-être financier des clients, mais aussi des pratiques pour prévenir, repérer et agir face à la maltraitance. » Il existe aussi un aide-mémoire, une page recto verso, un outil bref et concis aisément consultable.

« S’y trouvent, notamment, des indices de vulnérabilité sur lesquels vous pouvez porter attention. » Elle a souligné par ailleurs l’obligation qu’ont les conseillers depuis un peu plus d’un an d’aborder le sujet de la « personne de confiance » avec leurs clients et de les inviter à en désigner une. « Un peu comme la mesure d’assistance, c’est un choix qui appartient au client. »

Danielle Tetrault, vice-présidente et chef de la conformité, IG Gestion de patrimoine, a mentionné qu’idéalement une personne de confiance devrait être identifiée pour tous les clients et pas seulement pour les personnes vulnérables.

La modératrice, M^e Élyse Lemay, vice-présidente Affaires juridiques et réglementaires à Gestion de placement Canada Vie & Service d’Investissement Quadrus, a fait par la suite état de quelques cas vécus afin d’aborder quelles étaient les meilleures pratiques à privilégier dans les cas où il y a des signes de diminution de la capacité cognitive ou des signes possibles d’exploitation financière. Dans bien des cas, les conseils fournis par les services de conformité ont aidé les conseillers aux prises avec de tels cas.

Ces conseils ont permis par exemple à un conseiller de rappeler à un mandataire ses obligations et qu’il ne peut pas faire à la place d’une cliente qui vit une diminution de ses capacités cognitives un cadeau à lui-même ou à d’autres personnes. « Un mandataire doit toujours agir dans l’intérêt du client. Il incombe au conseiller de faire preuve de vigilance et de faire des mises en garde si des mesures sont considérées comme n’étant pas dans l’intérêt supérieur du client », lit-on dans l’étude de cas présentée.

Danielle Tétrault a profité des exemples pour rappeler que l’option du blocage de fonds temporaire permet de neutraliser certaines situations problématiques en évaluant correctement la situation. « Cela nous donne le temps de bien intervenir, de bien documenter le dossier et de prendre les mesures appropriées pour protéger le client. »

Rachel Thadal du LAMAA a aussi rappelé que selon les articles 22.2 et 22.3 de la loi, les personnes qui procéderaient à un signalement d’une situation de maltraitance auraient droit à une certaine protection ou immunité. « Selon ces articles, aucune mesure de représailles ou de poursuites ne peuvent être intentées contre une personne qui, de bonne foi, a signalé une situation. »

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Toutefois, rien dans la loi n’oblige un représentant à intervenir. Le signalement n’est pas obligatoire sauf dans certains cas extrêmes, a souligné M^e Christine Morin, professeure titulaire à la Faculté de droit de l’Université Laval et notaire émérite.

Ainsi, depuis 2017, le signalement de telles situations visant les personnes en CHSLD ou les personnes déclarées inaptes par un tribunal est devenu obligatoire pour tous les employés, exception faite des avocats et des notaires. Cependant, ce n’est pas parce qu’il n’y a pas d’obligation qu’il ne faut rien faire.

De plus, les représentants ne sont pas isolés lorsqu’ils sont témoins de telles situations. Au contraire, plusieurs ressources sont à leur disposition.

L’Autorité des marchés financiers (AMF) est partenaire du Plan d’action gouvernemental pour contrer la maltraitance envers les personnes aînées et offre donc du soutien aux professionnels de la finance pour ce type de situation, a rappelé M^e Cindy Côté, analyste, experte en réglementation à l’AMF.

L’organisme de réglementation a notamment publié un guide sur le sujet en 2019 pour mettre de l’avant les bonnes pratiques et aider à agir contre ce type de situations. L’AMF travaille également sur une formation nationale sur la prévention de la maltraitance et de la vulnérabilité. Celle-ci permettra de développer des stratégies pour repérer plus rapidement les situations de maltraitance et pour venir en aide aux clients, précise M^e Cindy Côté.

Quelques dangers à écarter

Avant d’agir trop vite, il est important de prendre des précautions. Ainsi, considérant que le représentant est tenu au secret professionnel, il ne peut divulguer des informations personnelles sur le client. Afin de se prémunir dans les actions qu’il voudrait prendre, il est indiqué de tout documenter : ses observations, ses questions et réflexions, et évidemment, les interactions avec le client.

Un autre élément à considérer avec prudence est l’âgisme. Il est important de respecter les personnes âgées et leur droit à l’autodétermination. Il est tentant, lorsqu’un client est âgé et qu’il peine à comprendre les questions ou qu’il met du temps à répondre, de se tourner vers un membre de sa famille. Mais si le client est encore apte à prendre ses décisions, il a le droit de le faire. Faites preuve de patience.

Comme le conseillent les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), adaptez vos pratiques aux besoins évolutifs du client et prenez en compte leurs facteurs de vulnérabilité (moins bonne vision, problème d’audition, etc.).

Lorsque votre clientèle est en situation de vulnérabilité, vous devez faire plus attention aux potentiels signes d’abus. « Ayez l’œil ouvert, notez les indices, discutez avec votre client, écoutez-le et croyez ce qu’il vous dit. C’est important de respecter le rythme du client tout en vérifiant la gravité de la maltraitance soupçonnée. Offrez-lui votre aide, parlez-lui des ressources disponibles qui peuvent l’aider. L’AMF peut orienter vers les organismes adéquats et, selon la situation, ceux-ci, avec l’autorisation du client, peuvent aller plus avant, de pair avec d’autres organismes », souligne M^e Cindy Côté.

Prudence avec les mandataires

« La procuration est un outil utile ou dangereux », prévient M^e Christine Morin. Ces outils légaux sont intéressants, mais ils sont souvent mal compris et peuvent donc se révéler dangereux pour les personnes en situation de vulnérabilité.

À l’Université Laval, ils ont interrogé un groupe de personnes âgées dans le cadre d’une étude et ont réalisé que beaucoup d’entre elles avaient signé des mandats de protection ou des procurations, mais que certains signataires ne comprenaient pas la portée de ces mandats.

Ainsi, le quart des personnes pensaient qu’une fois le mandat signé, elles ne pouvaient plus intervenir par rapport à leurs propres finances, ce qui est évidemment faux. Et 34 % d’entre elles ignoraient qu’elles pouvaient réformer ce type de procuration en tout temps, sans avoir l’accord du mandataire.

Les représentants doivent s’assurer que ces documents soient bien compris. Ne prenez jamais pour acquis que votre client, parce qu’il a signé une procuration, qu’il a pleinement compris ce que cela signifiait.

Notez bien que les mandataires sont ceux qui sont dans la meilleure position pour profiter de la vulnérabilité de votre client.

Marie-Emmanuèle Cardinal, vice-présidente adjointe – Plaintes-clients, Affaires juridiques, Marchés financiers et Gestion de patrimoine, Financière Banque Nationale, a présenté le cas d’un client bibliothécaire de 82 ans. Ce dernier était propriétaire d’un immeuble, possédait des actifs importants, et un de ses locataires a décidé de prendre avantage sur lui. Il l’a isolé du monde extérieur et a effectué des retraits importants en son nom.

La représentante s’est rapidement méfiée et a tenté de prendre contact avec son client, mais en a été empêchée par le mandataire. À noter que ce n’est pas parce que votre client a nommé un mandataire que vous ne pouvez plus vous adresser au client, souligne Marie-Emmanuèle Cardinal. Dans ce cas, toutefois, le mandataire s’assurait de ne jamais laisser le client seul et intervenait quand celui-ci ne disait pas ce qu’il voulait.

La représentante a finalement cherché du côté de la famille de son client et a découvert qu’il avait une sœur habitant la région de Québec. Elle l’a mise au courant, la famille a fait appel à un curateur pour empêcher le mandataire d’agir et la banque a bloqué les demandes de ce dernier. La situation s’est bien terminée, grâce à la vigilance de la représentante.

Désigner une personne de confiance

Le cas de ce bibliothécaire montre à quel point il est judicieux de désigner une personne de confiance. Si le client avait désigné sa sœur à l’avance, la représentante aurait pu agir plus rapidement.

« La personne de confiance est une alliée quand la situation se gâte. Il est donc important de choisir la bonne personne », soutient Me Cindy Côté.

La bonne personne est souvent désintéressée vis-à-vis des finances du client, donc pas le mandataire.

Dans le guide pratique de l’AMF pour protéger un client en situation de vulnérabilité, l’organisme de réglementation suggère quelques pratiques pour désigner une personne de confiance. On y explique également quand et comment communiquer avec elle et propose un modèle d’autorisation qu’un représentant peut utiliser avec son client.

À noter qu’il est important de s’assurer que la personne de confiance désignée soit informée régulièrement, car les relations évoluent.

Un client obtus

Il arrive aussi que le client ne souhaite pas être aidé. En tant que représentant, vous ne pouvez pas le forcer, mais il est important de ne pas abandonner. Il faut persister sans être trop insistant, le mieux étant d’être disponible pour votre client.

Il peut notamment être avisé d’avoir des conversations seul à seul avec lui. Plusieurs rencontres seront peut-être nécessaires, mais tentez de bien illustrer, à chaque occasion, les conséquences de ces abus sur leur situation financière.

« La sécurité financière est particulièrement importante pour les personnes âgées, donc ça vient les chercher, finalement », affirme Marie-Emmanuèle Cardinal.

Notez finalement que les personnes âgées ne sont pas les seules à devoir susciter votre attention. D’autres clients, issus de groupes d’âge ou de conditions différentes, pourraient également se trouver en situation de vulnérabilité. La vulnérabilité peut être permanente, mais elle peut aussi être temporaire ou sporadique. Pour reconnaitre ces situations, faites-vous confiance, vous connaissez vos clients!

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« Le client sera alors plus enclin à s’ouvrir sur différents aspects de sa vie, son couple, ses enfants, la situation de ses parents. Il va demander des services qu’il n’aurait pas demandé autrement », explique Joël Carrier, vice-président et directeur de marché chez BMO Banque privée.

Les attentes des investisseurs tendent toutefois à changer. « La personnalisation du conseil devient plus répandue », constate Claudyne Bienvenu, vice-présidente pour le Québec et l’Atlantique de l’Organisme canadien de règlementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM).

« Avant, ils voulaient le conseiller financier le plus intelligent pour les aider à devenir riche. Aujourd’hui, ils disent plutôt : Keep me rich !, souligne Omar Rayes. Ils veulent un conseiller qui saura les accompagner aux différents moments de leur vie. »

Profil recherché

Signe des temps, les firmes ont modifié leurs critères de recrutement. Le cv, aussi étoffé soit-il, a moins d’importance qu’avant. C’est la performance à l’entrevue qui est davantage prise en compte. Les recruteurs veulent savoir si le candidat a les capacités relationnelles souhaitées, explique Joël Carrier.

« Il ne faut pas oublier que 70 % des femmes changent de conseiller durant la première année qui suit le décès de leur mari ou conjoint, signale-t-il. D’où l’importance pour le conseiller de développer une véritable relation avec les proches de ses clients. »

Selon une récente étude de l’OCRCVM menée avec Accenture, près de mille milliards de dollars du patrimoine des particuliers seront transférés à une autre génération d’ici à 2026. Les femmes vont incidemment exercer un contrôle sur une bonne part de ces avoirs, anticipe Claudyne Bienvenu.

Une autre clientèle qui demande d’adapter son approche : les milléniaux.

« On dessert de plus en plus les enfants de nos clients. Ces jeunes sont fidèles aux marques, mais ils n’ont pas la même attitude face aux institutions financières. Ils sont davantage guidés par leurs émotions et ont tendance à changer facilement de conseiller », constate Joël Carrier.

« Les milléniaux aiment vivre leurs valeurs. Ils vont placer leur argent en fonction de ces valeurs. Les placements ESG [avec critères environnementaux, sociaux et de gouvernance], sont apparus avec l’arrivée de cette nouvelle génération d’investisseurs », affirme Omar Rayes.

De nouvelles réalités

Un phénomène en croissance : les baby-boomers cherchent plus qu’avant à partager leur patrimoine avant le décès. « Ils veulent, par exemple, contribuer à l’achat de la première maison de leur enfant. Il y a aussi les grands-parents qui veulent aider financièrement leurs petits-enfants, que ce soit en payant les frais de scolarité de l’école privée ou pour acquérir un bien », explique Joël Carrier.

Beaucoup de conseillers font aussi face à une nouvelle réalité : les investisseurs vulnérables, qui ont besoin de conseils plus poussés, voire davantage personnalisés. Ceux-ci exigent également la mise en place de mesures visant à prévenir l’exploitation financière. « Il faut aborder le sujet avec son client avant qu’il ne soit en état de vulnérabilité, par exemple à cause de la maladie, conseille Claudyne Bienvenu. C’est la même chose que pour le mariage, il vaut toujours mieux parler de l’éventualité du divorce quand tout va bien dans le couple. Cela reste néanmoins des sujets délicats à aborder et peu de personnes sont prêtes à en parler. »

Avancées technologiques

 Robot-conseiller, plateforme numérique, infonuagique, intelligence artificielle… Les nouvelles technologies appliquées à la finance changent profondément la relation avec le client.

« Aujourd’hui, l’information financière est accessible en tout temps. Cela fait en sorte que l’investisseur peut réagir rapidement et de façon impulsive. Prendre des décisions d’investissement un samedi soir à partir de son cellulaire, ça n’a pas de bon sens », affirme Claudyne Bienvenu.

« Il y a des clients qui deviennent nerveux très rapidement lorsque les marchés fluctuent, renchérit Joël Carrier. L’investisseur ne devrait pas surveiller ses placements tous les jours. Quand on possède un immeuble à revenus, on ne le fait pas évaluer chaque mois. Les stratégies de placement doivent être gérées comme cet actif. »

L’analyse de données par le biais de l’intelligence artificielle n’a pas fini de transformer l’industrie. « Elle permet d’arriver avec une offre spécifique au client face à un besoin qu’il ne soupçonne peut-être même pas », soutient Joël Carrier.

À l’OCRCVM, le département de l’analytique est celui qui connaît la croissance la plus rapide. « Les systèmes permettent de surveiller 1 milliard d’opérations sur les marchés en temps réel, explique Claudyne Bienvenu. On a besoin de l’intelligence artificielle, mais il faut bien la comprendre. Il faut plus de formation et de réflexion. »

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La croissance du nombre de personnes âgées contribue à l’augmentation des cas de vulnérabilité, constate aussi Gilles Ouimet, syndic de la Chambre de la sécurité financière (CSF). «Nous avons de plus en plus de cas embêtants et délicats», note-t-il, sans pouvoir toutefois chiffrer la croissance du nombre de cas.

Cependant, la vulnérabilité ne concerne pas que les personnes âgées, rappelle Yvan Morin : «Elle peut aussi bien toucher un enfant et son mentor qu’une épouse sous l’emprise d’un mari dominateur», précise-t-il.

Étude de cas

Nous avons demandé à trois spécialistes de la conformité et de la déontologie de commenter le cas hypothétique suivant :

Un client veuf et âgé, au mode de vie frugal et qui a toujours été très prudent dans la gestion de son budget, demande soudainement à sa conseillère de retirer 50 000 $ de son REER. Il dit qu’il veut se payer du luxe et s’acheter une auto neuve. Prudente, la conseillère refuse de faire le retrait, car cette transaction risque de faire dérailler le plan de retraite de son client, et demande un moment pour refaire ses calculs. Pendant qu’elle s’exécute, une femme l’appelle et se présente comme la fille du client. Elle demande pourquoi la conseillère retarde la transaction et la menace de poursuite si elle fait obstacle au retrait.

«Voilà une situation où le conseiller peut se retrouver sur la sellette quoi qu’il fasse», constate Gilles Ouimet. «Il y a clairement un indice de vulnérabilité du client», souligne Michel Mailloux, président-fondateur du Collège des professions financières, qui ajoute : «Le premier problème, c’est la fille. Dans 55 % des cas, ce sont les enfants qui maltraitent financièrement les parents.»

Il n’y a pas que la fille, dans ce cas, qui peut poser problème. «Il y a peut-être d’autres enfants qui pourraient juger qu’un retrait de 50 000 $ n’est pas cohérent avec le profil du client, poursuit Michel Mailloux. Au décès de celui-ci, la conseillère pourrait se retrouver avec une poursuite de la succession.»

Peut-on refuser de donner au client son argent ? Michel Mailloux croit que «la conseillère doit libérer les sommes. Ce n’est pas son rôle d’établir l’inaptitude du client. Si le client veut retirer son argent pour le donner à sa blonde, c’est son droit le plus strict.»

Yvan Morin n’est pas aussi tranché : «Ultimement, la conseillère n’est pas obligée de réaliser la transaction si elle juge que son client est sous influence.» Il donne l’exemple d’un conseiller de MICA qui a refusé de procéder à un déboursé pour un client. «Le fils avait appelé plusieurs fois au cours d’une semaine et le conseiller a préféré essuyer une plainte pour ne pas avoir collaboré plutôt que de voir son client dilapider son bien. Finalement, il n’y a jamais eu de plainte et le client a transféré ses avoirs ailleurs.»

Documenter à fond

Chaque cas est unique. Au bout du compte, la clé n’est pas dans la libération ou le blocage des fonds, mais dans la rigueur du processus du conseiller : «Sa décision est-elle raisonnable ? fait ressortir Yvan Morin. Un autre représentant aurait-il pu prendre la même décision ?»

Pour cela, «le conseiller doit bien documenter le dossier. Prenez des notes, des notes, des notes ! insiste Gilles Ouimet. Tenez compte du fait que je pourrais débarquer à votre bureau dans trois ans…»

Certaines précautions s’imposent. Dans notre cas fictif, la conseillère doit d’abord marquer un temps d’arrêt, ce qu’elle a fait, approuvent les trois spécialistes. Il importe aussi qu’elle consulte des conseillers d’expérience et des responsables de conformité.

Gilles Ouimet suggère de recourir à l’aide de la CSF, qui offre un service d’accompagnement. «Nous avons des personnes-ressources pour assister les représentants», précise-t-il.

Une rencontre avec le client s’impose, face à face, sans la présence de sa fille. Au cas où celle-ci se présenterait quand même, «je m’assurerais d’avoir invité mon patron à la rencontre», propose Michel Mailloux, tout au moins un autre conseiller à titre de témoin.

«Pourquoi le face à face ? Certains comportements sont plus révélateurs que des paroles», souligne Yvan Morin, qui recommande d’être attentif à tout signe indiquant que le client est peut-être sous influence. Si le client persévère dans sa requête, la conseillère devrait lui faire signer un document «confirmant que c’est bien sa volonté», ajoute le spécialiste.

Au cours de cette rencontre, le conseiller devrait revenir sur le plan financier du client en faisant valoir que sa requête risque de le contrecarrer, que sa facture fiscale sera accrue, qu’elle pourrait réduire son admissibilité à certains programmes d’aide gouvernementaux, suggère Yvan Morin.

Certes, il n’appartient pas au conseiller d’établir l’inaptitude de son client. Par contre, un lourd soupçon à cet effet peut servir à justifier une décision de retenir l’argent demandé. Car, rappelle Gilles Ouimet, «un conseiller est tenu à une obligation de moyens, il doit suivre une démarche qui respecte les exigences déontologiques, pas avoir une réponse parfaite. Même si la réponse est mauvaise, il peut ne pas y avoir faute déontologique.»

Au premier chef, «le conseiller doit avoir à coeur les intérêts de son client», indique Yvan Morin.

Prévenir

En prévision d’épisodes éprouvants comme celui exposé plus haut, Michel Mailloux propose de faire signer à ses clients, dès l’ouverture du dossier, une autorisation de consulter, si les circonstances l’exigent, un parent proche et un tiers éloigné. «Je pense qu’il faut le demander systématiquement, aujourd’hui», dit-il.

Là encore, rien n’est tout blanc ou tout noir. «Systématiquement ?» s’interroge Gilles Ouimet. «C’est un outil recommandé et qui peut s’avérer approprié dans plusieurs situations. Dans tous les cas, on devrait le considérer, mais je m’en méfie», dit-il.

«Le conseiller risque de se retrouver entre le client et ses enfants, sa conjointe ou ses frères. Les personnes désignées seront-elles les bonnes ? C’est toute la question de la pertinence du tiers. Dans deux ans, nos choix pourraient s’avérer mal indiqués. Ça relève du jugement professionnel du conseiller», explique Gilles Ouimet.

D’ailleurs, le jugement professionnel est plus que jamais important dans de telles situations.

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