Voici dix maladresses fréquentes recensées par Think Advisor et comment les éviter pour préserver la confiance de vos interlocuteurs.
1. « Cet appel n’est pas important. »

En pleine discussion, votre téléphone sonne. Vous regardez l’écran et rejetez l’appel en précisant qu’il n’est « pas important ». Mauvais réflexe : votre interlocuteur pourrait en déduire que vous ne répondez qu’aux personnes jugées dignes d’intérêt, et se demander s’il subirait le même traitement en d’autres circonstances. Au lieu de dire que l’appel n’est pas important, contentez-vous de le laisser passer dans la messagerie, sans émettre de commentaire. Votre interlocuteur comprendra que vous lui accordez toute votre attention.

2. Évoquer spontanément les mauvaises nouvelles de leur entreprise

Si l’entreprise de votre interlocuteur fait la une pour de mauvaises raisons (scandale, procès, incident environnemental), évitez d’ouvrir la conversation sur le sujet. Un cocktail ou une réception sont souvent un moment pour souffler un peu et se détendre, pas pour remuer des affaires délicates. Privilégiez les nouvelles positives. Si le sujet surgit malgré vous, traitez-le avec tact, comme vous le feriez avec un deuil familial. Adoptez la posture de la compassion discrète : reconnaissez la difficulté du moment, mais n’insistez pas.

3. « Je vais contourner la règle, mais juste cette fois. »

Même dite sur le ton de la confidence, cette phrase envoie en réalité un mauvais signal. Elle laisse entendre que vous enfreignez régulièrement les règles, créant ainsi un précédent qui pourrait se retourner contre vous. Une fois la porte ouverte, difficile de refuser les demandes ultérieures. Moralité : restez ferme. Le respect des règles protège à la fois vos clients et votre réputation.

4. « Et si vous partagiez quelques infos confidentielles ? »

Demander à un cadre ou un dirigeant de divulguer des données sensibles sur son entreprise (résultats financiers à venir, acquisition en cours, etc.) revient à l’inciter à commettre un délit d’initié, ce qui constitue un risque légal et éthique majeur. Cela peut mettre sa carrière et la vôtre en danger. Plutôt que de chercher à connaître des détails sensibles à tout prix, reconnaissez les limites de ce que l’interlocuteur peut révéler et concentrez-vous sur des sujets publics et autorisés.

5. « La firme dit de vendre, mais moi je dis d’acheter. »

Contredire de front les recommandations officielles de votre société décrédibilise vos analystes et sape la confiance des clients en semant le doute Il est préférable de présenter d’abord la position officielle de la firme, puis d’introduire toute autre perspective pertinente comme un complément, et non comme une opposition.

6. « À combien s’élève votre fortune exactement ? »

Cette curiosité sur la richesse de votre interlocuteur peut être perçue comme intrusive ou intéressée. À la place, traitez chacun avec le même respect, quelle que soit l’étendue de son patrimoine.

7. « Je dois gérer l’ensemble de vos actifs. »

Dans les années 80-90, cette phrase était monnaie courante. Aujourd’hui, elle sonne comme arrogante et irréaliste. Les clients fortunés ont plutôt tendance à diversifier leurs conseillers et à ne pas confier tous leurs actifs à un seul professionnel d’emblée. Proposez plutôt une collaboration progressive, sur une partie du portefeuille, pour instaurer la confiance. Une fois que celle-ci sera installée, le client pourrait décider de transférer plus d’actifs.

9. « Cette société existe encore ? »

Lorsqu’une personne mentionne qu’elle fait affaire avec un concurrent, dénigrer la firme en question revient à porter un jugement sur le discernement du client, à critiquer indirectement son choix et à semer le doute sur la sécurité de ses placements. À la place, montrez du respect pour les décisions de votre interlocuteur, même si vous ne les partagez pas (sauf en cas de preuve manifeste du contraire).

10. « C’est vous qui avez fait cette recommandation ? »

Se moquer d’un investissement infructueux fait perdre la face à votre interlocuteur et peut rompre le lien de confiance. Face au récit d’un placement raté, faites preuve d’empathie, rappelez que tout le monde peut se tromper et, si possible, partagez une erreur personnelle pour humaniser l’échange.

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Une partie importante du mandat de l’ombudsman des contribuables consiste à identifier et à examiner les enjeux systémiques émergents liés aux services de l’Agence qui ont un effet négatif sur les contribuables. Nous sommes particulièrement attentifs aux problèmes susceptibles d’affecter les populations vulnérables du Canada.

Notre examen sur l’administration des exigences de production des simples fiducies pour 2023

« Au cours de cet examen, nous avons appris que l’Agence peut toujours améliorer le service qu’elle fournit aux contribuables, même lorsque la législation fiscale est complexe. J’ai formulé cinq recommandations qui peuvent mener à des changements significatifs à l’avenir. C’est maintenant à l’Agence de les mettre en œuvre. »

– M^e François Boileau, ombudsman des contribuables

Le gouvernement du Canada a introduit de nouvelles exigences en matière de déclaration pour toutes les fiducies dans le cadre de son engagement international à l’égard de la transparence des renseignements sur la propriété effective, ainsi que de ses efforts continus visant à assurer l’efficacité et l’intégrité du régime fiscal canadien. Pour la plupart des types de fiducies, y compris les simples fiducies, la date limite pour produire une déclaration de renseignements et d’impôt T3 et l’annexe 15 pour 2023 était le 30 mars 2024.

Le 28 mars 2024, soit le dernier jour ouvrable avant la date limite de production des déclarations, l’Agence a annoncé qu’elle n’exigerait pas que les simples fiducies produisent une déclaration T3, y compris l’annexe 15, pour l’année d’imposition 2023, à moins que l’Agence ne le demande directement.

Le public voulait des réponses et nous voulions voir si les processus liés au service de l’Agence pouvaient être améliorés. L’examen, lancé en juillet 2024, portait principalement sur les exigences relatives à la déclaration de revenus en simple fiducie et sur la question de savoir si l’Agence avait respecté deux droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable, plus précisément :

• le droit 6 : le droit d’obtenir des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns;
• le droit 10 : le droit de tenir compte des coûts liés à l’observation dans l’administration de la législation fiscale.

L’un des principaux enjeux est que l’Agence applique des lois qui sont contraignantes. C’est pourquoi le ministère des Finances Canada a annoncé en août 2024 qu’il consulterait les Canadiens pour clarifier les règles de déclaration relatives aux simples fiducies et pour alléger le fardeau administratif des contribuables.

L’Agence a certes pris des mesures pour communiquer avec les contribuables au sujet de la nouvelle législation sur la déclaration, mais elle n’a pas fourni des renseignements clairs en temps opportun.

De même, bien que l’Agence ait déployé des efforts pour limiter les coûts liés à l’observation, dans l’ensemble, elle n’a pas réduit au minimum le temps, les efforts et les coûts que les contribuables ont dû engager pour se conformer aux nouvelles exigences en matière de production.

À la suite de cet examen, l’ombudsman des contribuables a formulé cinq recommandations :

1- Procéder à un examen interne de la façon dont elle collabore avec les intervenants lorsque des modifications législatives sont adoptées par le Parlement.

• L’examen devrait être terminé d’ici le 31 mars 2026.

L’objectif de l’examen devrait être de permettre à l’Agence d’améliorer son processus de consultation pour s’assurer qu’elle comprend le nombre estimé de Canadiens qui pourraient être touchés et, dans la mesure du possible, de tenir compte des points de vue des intervenants sur les principaux enjeux stratégiques qui les touchent, ainsi que leurs membres ou leurs clients.

2- Mener une analyse pour déterminer s’il serait avantageux d’introduire un formulaire unique pour les simples fiducies afin de répondre aux nouvelles exigences de déclaration et de leur permettre de soumettre facilement les renseignements nécessaires.

• L’analyse devrait être terminée d’ici le 30 juin 2025.

3- Revoir sa façon de travailler avec Finances Canada, en particulier lorsqu’il semble que l’administration d’une proposition législative pourrait augmenter les coûts liés à l’observation pour les contribuables.

• L’examen devrait être terminé d’ici le 31 mars 2026.

4- Revoir sa façon de communiquer les mises à jour aux Canadiens, plus particulièrement au moyen de conseils fiscaux et de communiqués de presse lorsque les exigences fiscales ou celles en matière de prestations changent.

• L’examen devrait être terminé d’ici le 31 mars 2026.

L’objectif de l’examen serait de déterminer si des améliorations pourraient être apportées grâce à l’optimisation du site Web pour garantir que l’Agence adopte une approche cohérente, efficace et opportune à l’échelle de l’organisation pour la publication et la diffusion de l’information. Cela pourrait aider les personnes touchées à trouver et à comprendre facilement les changements.

5- Créer un guide adaptable pour l’aider à rationaliser la façon dont elle administre les modifications apportées à la législation fiscale.

• Le guide devrait être en vigueur d’ici le 31 mars 2027.

L’objectif de la création d’un guide serait d’améliorer le service aux contribuables. Le guide devrait garantir que les modifications apportées aux renseignements sur les impôts et les prestations sont publiées en temps opportun et peuvent être comprises par le contribuable moyen. De plus, le guide devrait comporter un plan d’action pour relever les défis, s’ils sont identifiés, accompagné d’un suivi.

Pour consulter le rapport, veuillez suivre ce lien.

Notre examen sur l’administration de l’allocation canadienne pour enfants pour les résidents temporaires

« Les représentants du gouvernement n’envoient pas de paiements de l’ACE par bon cœur. C’est écrit dans la loi. Et lorsqu’une mère célibataire de deux enfants compte sur ces paiements pour nourrir ses enfants, obtenir l’ACE à temps est une question de besoin. »

– M^e François Boileau, ombudsman des contribuables

Nous avons été mis au courant d’enjeux systémiques potentiels à l’Agence dans la façon dont elle administre l’allocation canadienne pour enfants (« ACE ») pour les résidents temporaires à la suite d’une plainte déposée auprès de notre Bureau. La plupart des résidents temporaires qui satisfont aux conditions de l’ACE, y compris le fait d’être en résidence continue au Canada depuis 19 mois, sont admissibles à l’ACE. Toutefois, nous avons relevé des enjeux qui entraînent des interruptions inutiles des paiements de l’ACE pour certains résidents temporaires.

L’un des principaux enjeux de l’examen, lancé en mars 2024, était que l’Agence cesse de verser l’ACE après l’expiration du statut de résident temporaire dans son système, même si le résident temporaire peut toujours être admissible à la prestation. Cela peut se produire parce qu’il incombe au contribuable d’envoyer à l’Agence une preuve de son statut mis à jour, mais il faut à l’Agence 14 semaines ou plus pour traiter les informations mises à jour sur le statut de résident temporaire. Par conséquent, les résidents temporaires ne reçoivent pas de paiements de l’ACE pendant qu’ils attendent que l’Agence traite ces renseignements.

Bien que l’Agence envoie des paiements au résident temporaire rétroactivement une fois qu’elle a mis à jour son statut d’immigrant, le résident temporaire doit tout de même payer ses factures entre-temps. En attendant des semaines pour que l’Agence mette à jour leur dossier, les parents doivent encore nourrir leurs enfants et les familles doivent toujours payer un loyer. Cela peut être très difficile ou impossible sans l’ACE.

Pour mieux comprendre les facteurs entourant l’enjeu, nous avons examiné la façon dont l’Agence informe les résidents temporaires des critères d’admissibilité pour continuer à recevoir l’ACE sans interruption. Nous avons également examiné si l’Agence communiquait avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (« IRCC ») et si elle pouvait simplifier le processus pour prouver l’admissibilité.

Pour continuer à recevoir l’ACE, les résidents temporaires doivent avoir un statut juridique au Canada, y compris un statut conservé. Ils ont un statut conservé si, avant l’expiration de leur permis, ils ont présenté une demande de prolongation de leur permis à IRCC et qu’ils attendent qu’IRCC prenne une décision. Tant qu’ils ont un statut conservé, les résidents temporaires admissibles ont toujours le droit de recevoir l’ACE.

Toutefois, nous avons constaté que l’Agence n’avise pas les résidents temporaires avant de cesser de leur verser l’ACE. Et comme il a été mentionné ci-dessus, l’Agence cesse de payer l’ACE après l’expiration du statut de résident temporaire dans son système, même si le résident temporaire a un statut juridique. Bien qu’il incombe au contribuable d’aviser l’Agence des mises à jour de son statut d’immigrant, cela est problématique, car il peut ne pas savoir qu’il doit envoyer des renseignements à jour à l’Agence jusqu’à ce qu’il tente de savoir pourquoi ses paiements de prestations ont cessé. En raison des longs délais de traitement de l’Agence qui aggravent cet enjeu, les résidents temporaires pourraient attendre plus de quatre mois pour que leurs paiements de l’ACE recommencent.

À la suite de cet examen, l’ombudsman des contribuables a formulé 11 recommandations. L’Agence devrait :

• Rappeler aux contribuables dont le statut d’immigrant est sur le point d’expirer qu’ils doivent fournir une preuve de toute mise à jour de leur statut juridique afin de s’assurer que leurs prestations ne sont pas interrompues.
• Donner aux contribuables un moyen de vérifier la date d’expiration de leur statut d’immigrant dans leur compte en ligne de l’Agence.
• Voir s’il est possible de mettre en évidence les renseignements qui nécessitent une action dans les avis initiaux qu’elle envoie aux résidents temporaires.
• Fournir des renseignements en ligne sur la page Web « Continuer à recevoir vos versements » pour les résidents temporaires au sujet de ce qui suit :
  • ce qu’ils doivent faire pour empêcher l’arrêt de leurs paiements;
  • ce qu’ils peuvent faire pour que leurs paiements soient rétablis s’ils sont interrompus.
• Centraliser les renseignements qu’elle fournit aux nouveaux arrivants et inclure les renseignements ciblant les résidents temporaires.
• Communiquer directement et en temps opportun avec les résidents temporaires qui pourraient être admissibles à l’ACE.
• Permettre aux contribuables de faire le suivi de la correspondance liée à l’ACE au moyen de son outil de suivi des progrès.
• Informer les contribuables au moyen de l’outil de vérification des délais de traitement de l’Agence du temps qu’il faudra pour traiter la correspondance liée à l’ACE.
• Améliorer la façon dont elle traite les mises à jour du statut d’immigrant pour les bénéficiaires de l’ACE lorsqu’il y a une période d’écart et que le nouveau permis ne reflète pas que leur statut a été conservé, en expliquant pourquoi ils ne recevront pas de paiements pour la période d’écart et avec qui ils devraient communiquer s’ils avaient conservé leur statut pendant toute la période.
• Examiner la période pendant laquelle elle considère qu’une personne est un nouvel arrivant après son arrivée au Canada.
• Mettre en œuvre une entente d’échange de renseignements avec IRCC afin d’obtenir des renseignements sur l’immigration et continuer à collaborer avec IRCC afin de trouver une solution automatisée pour obtenir des données en temps réel.

Pour consulter le rapport, veuillez suivre ce lien.

Par François Boileau, Ombudsman des contribuables du Canada, otoboccomg@oto-boc.gc.ca

Dans cet article, les expressions désignant des personnes visent les individus de tous genres.

Ce texte a été publié initialement dans le magazine Stratège de l’APFF, vol. 30, n^o 2 (Été 2025).

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Pour obtenir des recommandations de qualité, la première étape est de bien choisir son marché cible, souligne Advisorpedia.. Dans cette optique, bâtir des relations solides avec les clients est une priorité. Prenez le temps de les connaître, de mieux comprendre leurs besoins et créez une véritable relation de confiance. Vous les inciterez naturellement à vous recommander à leur entourage. Le tout commence par une écoute attentive de leurs attentes et par une capacité à communiquer clairement vos domaines d’expertise.

Pour sortir du lot, il faut se démarquer de la concurrence. Pour cela, rien de mieux que de restructurer sa pratique de manière professionnelle et efficace, un peu sur le modèle d’une franchise. Il est important de renforcer ses compétences en gestion d’entreprise pour faire briller l’organisation.

Affiner le processus client

Il est également essentiel d’affiner le processus client. Comment gérez-vous le processus actuel ? Quelle est votre approche en matière de consultation en investissement ? Proposez-vous des services exclusifs ?

Réfléchissez à ce qui rend votre approche unique :

• des services personnalisés ?
• une expertise exclusive ?
• un accompagnement poussé ?

Offrir quelque chose de distinctif est essentiel pour se faire remarquer et, surtout, pour gagner en crédibilité.

N’oubliez pas l’effet « wow » !

Les conseillers les plus recommandés offrent une expérience client de qualité supérieure. Ils surprennent régulièrement les clients avec des analyses percutantes et des résultats concrets. Si vous parvenez à créer un tel effet, vos clients ne manqueront pas de parler de vous à leur entourage.

L’autre point à retenir, c’est la fidélité. Les clients qui recommandent leur conseiller sont souvent ceux qui lui font une confiance totale. Ils ne cherchent pas ailleurs, car pour eux, l’idée de faire appel à quelqu’un qu’ils respectent et en qui ils ont confiance est bien plus importante que tout le reste. Ces clients ne se contentent pas de conseils financiers, ils recherchent un partenariat à long terme.

Enfin, n’oubliez pas qu’aujourd’hui, ce ne sont pas seulement les produits financiers qui comptent, mais l’accompagnement global. Les clients veulent bien plus qu’une simple vente de produits. Ils cherchent un suivi, des conseils en gestion de patrimoine, et une planification financière qui les aide à atteindre leurs objectifs. En leur offrant cela, vous devenez indispensable.

Une fois que vous avez trouvé une manière qui vous est propre d’exprimer votre valeur ajoutée, l’étape suivante est de structurer l’entreprise pour que tout fonctionne de manière fluide. Organisez-vous, coordonnez votre équipe, et les recommandations devraient suivre naturellement.

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Selon Rod Burylo, vétéran du secteur depuis 36 ans — y compris en tant qu’agent de conformité — et formateur en matière d’éthique, la mise en place d’un cadre éthique et conforme permet aux conseillers de couvrir leurs bases et de développer leurs pratiques en toute tranquillité d’esprit. Rod Burylo est actuellement gestionnaire de portefeuille associé chez Equate Asset Management à Calgary.

Parmi les questions à prendre en compte, citons le contrôle des autres professionnels et les réglementations relatives à la rémunération et à la divulgation des informations.

La capacité et l’intégrité à respecter une proposition de valeur 

Tout conseiller titulaire d’un titre doit généralement souscrire à un code de déontologie, qui énonce les normes professionnelles et éthiques qu’il doit respecter.

Par exemple, le code de déontologie de FP Canada, dans ses normes de responsabilité professionnelle pour les planificateurs financiers agréés, stipule que ces professionnels doivent agir dans le meilleur intérêt du client et avec intégrité, compétence et diligence, entre autres choses. Les normes exigent également que les professionnels de la planification financière confirment les qualifications des personnes recommandées par des tiers.

Tout comme un client potentiel peut évaluer la proposition de valeur et la fiabilité d’un conseiller, les conseillers doivent également contrôler les autres professionnels auxquels ils souhaitent recommander un client ou dont ils reçoivent une recommandation, recommande Rod Burylo.

« Une partie de l’examen consiste à comprendre la valeur spécifique du professionnel dont vous recommandez les services, puis à essayer de déterminer s’il a la capacité et l’intégrité nécessaires pour faire [ce que vous promettez] », explique-t-il.

En ce qui concerne les compétences, les conseillers peuvent vérifier si le professionnel — par exemple un comptable — possède des titres professionnels, dit Rod Burylo. Ils peuvent également demander au professionnel s’il peut parler à l’un de ses clients pour s’assurer que ce dernier est satisfait de ses services.

Lorsqu’il s’agit de vérifier l’intégrité du professionnel, les conseillers peuvent s’informer sur les plaintes des clients déposées en ligne ou auprès d’une association professionnelle. Ils peuvent également demander à parler à un responsable de la conformité de toute plainte potentielle et de la manière dont elle a été résolue, suggère Rod Burylo.

« Je ne cherche pas nécessairement un spécialiste des fusées, mais plutôt des personnes capables de répondre aux besoins du client », rappelle-t-il.

Questions d’argent 

En vertu du Règlement 31-103, les conseillers peuvent recevoir ou donner une rémunération à d’autres parties s’ils en informent le client et si les honoraires sont considérés comme raisonnables, entre autres critères. Les normes de FP Canada exigent également la divulgation des commissions de recommandation.

Bien que les conseillers puissent être en mesure de payer ou de recevoir des commissions de recommandation, cela dépend de leur situation commerciale, de leur concession, de leur code de déontologie et de leur chef de la conformité, souligne Rod Burylo. Les conseillers doivent se renseigner sur les règles et procédures spécifiques qui s’appliquent à eux.

« La conformité est vraiment très spécifique pour chaque représentant, prévient-il déclaré. Si vous avez un titre de CFP (certified financial planner) et que vous travaillez pour un certain courtier, vos règles ou règlements, même s’ils sont similaires à ceux des autres, peuvent théoriquement être différents. »

En fin de compte, les conseillers et leurs partenaires de référence devraient être plus intéressés par la réciprocité — un partenariat entre eux — et le bénéfice pour le client plutôt que de recevoir une compensation dans tout accord de référence, estime Rod Burylo.

Si un autre professionnel demande de l’argent plutôt que la réciprocité, il ne s’agit probablement pas de la meilleure relation possible.

Divulguer les détails 

Selon Rod Burylo, un conseiller qui a conclu un accord de recommandation doit indiquer à ses clients qu’il ne travaille pas pour l’autre professionnel vers lequel il les oriente. Cela peut éviter au conseiller d’être poursuivi en justice si l’autre professionnel laisse tomber le client.

Il recommande en outre d’établir un document de divulgation de la relation initiale qui mentionne des éléments tels que la confidentialité des clients, la planification de la succession et l’interruption des activités.

Ce document préciserait les circonstances dans lesquelles un conseiller peut partager avec d’autres professionnels des détails concernant le client ou le compte du client, par exemple si le conseiller tombe malade et que quelqu’un d’autre doit s’occuper du compte. Les normes de FP Canada suggèrent d’obtenir la reconnaissance écrite du client pour qu’il consente à la divulgation.

En plus de divulguer s’ils reçoivent une rémunération dans le cadre d’une entente de recommandation, les conseillers devraient divulguer les conflits d’intérêts entre eux et leurs partenaires de recommandation, affirme Rod Burylo.

« Il s’agit vraiment de s’assurer que si vous commencez à faire des recommandations — et tout le monde devrait le faire, car c’est un excellent moyen de développer les affaires — vous comprenez quels types de règles peuvent s’appliquer à vous. »

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Dans un article récent de Advisor Perspectives, Michelle R. Donovan, coach de références et d’affaires au sein de la firme Productivity Uncorked LLC, partage ainsi les trois erreurs les plus courantes qu’elle a observées au cours de sa carrière.

1)      Fini les hypothèses!

Le problème avec les hypothèses c’est que l’on finit trop souvent par croire qu’elles sont une vérité absolue. Une hypothèse très forte dans l’industrie est qu’en offrant un bon service à ses clients ceux-ci vont automatiquement recommander leur conseiller.

Les clients s’attendent à un excellent service de votre part, il juge cela normal. Cela ne les poussera donc pas forcément à vous recommander. Si c’était vrai, de nombreux clients potentiels vous contacteraient sans cesse, mais pour la plupart des conseillers, ce n’est pas le cas.

Il est donc important de ne pas seulement miser sur l’excellence du service et se pencher davantage sur le développement de votre pratique. Attention, ne négligez pas pour autant l’expérience client, mais pour générer des recommandations, accompagnez-la d’un bon processus d’orientation.

2)      Méfiez-vous du manque de clarté

Le manque de clarté entraîne la confusion et le doute. Un client qui ne comprend pas exactement votre clientèle cible hésitera à vous recommander. Les gens n’aiment pas se tromper, surtout lorsqu’il s’agit d’aider une de leur connaissance.

Sachant cela, faites-en sorte que votre message soit clair et ne changez pas d’avis au dernier moment. Ainsi, si vous affirmez ne pas prendre de clients avec moins de 250 000 $ d’actifs sous gestion, n’acceptez pas un client avec 100 000 $ d’actifs.

Véhiculez un message clair et concis et une description cohérente des personnes avec qui vous voulez faire affaire. Vos clients auront davantage tendance à vous recommander s’ils comprennent vos objectifs.

3)      Choisissez votre moment

Certains moments avec vos clients sont privilégiés, ne les utilisez pas pour leur faire des demandes qui ne les concernent pas. Ainsi, demander à vos clients de vous recommander lors d’une rencontre où vous devriez normalement vous occuper d’eux serait une erreur.

Rappelez-vous que vos clients vous paient pour gérer leurs finances et non pour vous aider à développer votre pratique. Ne faites pas passer vos objectifs personnels avant les leurs!

Ne demandez pas non plus à votre client de vous recommander à la fin de votre rencontre avec lui. Cela minimiserait l’importance de votre demande. Votre client penserait que vous venez seulement de vous rappeler de cette information et jugerait que cette demande est secondaire à vos yeux.

Si vous voulez que vos clients vous recommandent, prévoyez une conversation spécifique avec eux à ce sujet, suggère Michelle R. Donovan. Elle ajoute que les clients n’ont pas forcément besoin d’être convaincus de vous recommander pour qu’ils le fassent, ils ont besoin de comprendre comment le faire. Montrez-leur comment le faire, apprenez-leur à reconnaître les opportunités et assurez-vous qu’ils ont bien compris vos attentes.

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Entrepreneur qui s’adresse aux entrepreneurs et aux professionnels tels les médecins, Marc Bérubé pilote son cabinet de services financiers appelé Coaching Financier Trek.

Situé à Laval, ce cabinet d’une trentaine d’employés – dont une quinzaine de conseillers en sécurité financière et représentants en investissement – est en forte croissance. En 2018, Coaching Financier Trek figurait au classement des 500 entreprises canadiennes à la croissance du chiffre d’affaires la plus rapide, selon la publication Canadian Business.

« Notre stratégie de développement s’appuie fortement sur les ambassadeurs ou les très bons clients qui nous donnent des recommandations », précise Marc Bérubé.

Et comme ces ambassadeurs « croient en nous et notre pratique, le lien de confiance s’établit plus rapidement avec les personnes référées et nos conseils sont d’autant plus pris au sérieux. L’art de la vente, c’est aussi la capacité à éduquer, renseigner et surtout bien conseiller », dit le président de Coaching Financier Trek.

Ne jamais hésiter

Une des premières choses que Marc Bérubé a apprise au cours de sa carrière est, justement, de ne jamais craindre de demander des références.

« On pourrait croire que les entrepreneurs ont déjà tout ce qu’il leur faut, incluant des personnes de confiance couvrant tous les aspects de la gestion de leurs avoirs. C’est un mythe. Il ne faut pas hésiter à leur demander des références de crainte de les indisposer car eux aussi ont bâti leurs entreprises par références. Ils connaissent bien cette façon de développer ses affaires », signale le patron de Coaching Financier Trek.

Cela dit, il ne suffit pas de demander pour recevoir. « Personne ne donnera des références sur un coup de tête car donner des références engage sa réputation », constate Marc Bérubé.

Premier conseil

Montrer, par les faits, que la satisfaction du client a la plus grande importance. « Certains conseillers pensent aux commissions et uniquement aux commissions. Dès la transaction conclue, ils passent à la suivante. Erreur ! Ne soyons pas avares de contacts et de rencontres après ventes », dit Marc Bérubé.

Deuxième conseil

Investir du temps pour parler d’autres choses que d’assurance et placements. « Au fil du temps, on développera des amitiés d’affaires. Apprenons à partager des intérêts communs, par exemple la pêche, le golf, le vin, le hockey, etc. On apprendra à se connaître, à s’apprécier et à se faire confiance », suggère celui qui est également l’auteur du livre Jusqu’au bout : stratégies financières à faibles risques pour conserver et accroître votre patrimoine (Advantage Media Group, 2018).

Une amitié d’affaires, précise Marc Bérubé, n’est pas une amitié tout court. « On ne s’invitera pas nécessairement les samedis soirs ».

Troisième conseil

Créer des événements pour des petits groupes, par exemple, une conférence sur les marchés financiers à l’ère de Donald Trump; un 5 à 7 de type dégustation vins et fromages, etc. « Profitons de l’occasion pour demander à notre ambassadeur d’être de la partie et d’inviter une ou deux personnes. On pourrait ensuite leur proposer un lunch au restaurant, question de faire connaissance », dit-il.

Quatrième et dernier conseil

Appuyer les œuvres de charité de ses ambassadeurs. « Soyons présents lors des événements. Achetons les billets d’une table de participants et laissons à l’ambassadeur le soin d’inviter une, deux ou trois autres personnes », propose Marc Bérubé.

Y aurait-il un cinquième et dernier conseil que le président de Coaching Financier Trek garderait dans sa manche ?

« Depuis une douzaine d’années, j’ai trois billets de saison pour les matchs du Canadien. Un pour moi et deux pour mes clients. Parfois, un ambassadeur amène un de ses amis…! », confie Marc Bérubé.

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