La situation n’a guère évolué depuis. En 2025, 52,5 % des 40 responsables s’étant exprimés sur la question jugent que le cadre réglementaire actuel protège les clients les plus vulnérables [âgés, handicapés, etc.] contre la maltraitance financière et 22,5 % ne le croient pas. La même proportion [22,5 %] n’a pas d’avis sur la question.

L’un des nombreux répondants qui se dit à l’aise avec la réglementation affirme : « Le cadre réglementaire est adéquat. La mise en pratique a encore besoin d’ajustements. »

En effet, le blocage temporaire permet aux représentants et aux firmes d’agir lorsqu’ils soupçonnent un abus financier ou une incapacité du client, afin d’éviter, par exemple, qu’une personne dilapide sa richesse subitement parce que ses facultés déclinent.

Selon un répondant, le problème reste le délai du blocage temporaire qui peut être insuffisant dans certains cas. « Le blocage temporaire n’offre pas de délai assez long pour évaluer l’incapacité d’une personne. Si on soupçonne une incapacité chez un client et qu’il n’a pas de personne-ressource de confiance ni de procuration au compte, que fait-on ? On ne peut pas retenir les retraits ad vitam aeternam », selon lui.

Ce répondant souhaiterait qu’on ajoute à son coffre à outils la possibilité de notifier ce genre de situation à un organisme tiers qui pourrait agir. « Donnez-nous des outils dans ces cas-là. On ne veut pas être laissé à nous-même, ajoute-t-il. On veut éviter de prendre des décisions qui nuiraient au client, comme de cesser de le servir. »

Quand on demande aux sondés de définir les risques et enjeux entraînés par le service aux clients vulnérables, un répondant dit que c’est long de mettre en place des ressources tierces pour un client qui commence à subir une incapacité. Émergent alors des zones grises réglementaires entre le moment où un représentant soupçonne l’incapacité d’un client et le moment où ces ressources interviennent pour aider ce client.

« La collaboration entre les régulateurs et la firme constitue un enjeu durant la période de zone grise où le conseiller ne sait pas trop comment agir et est en recherche de conseil clair. Ce risque augmente avec l’âge des clients et le risque accru de démence », commente un sondé.

Un autre renchérit : « La perte cognitive amène une période d’incertitude où le représentant n’est pas un expert dans la détection des capacités du client. »

Par ailleurs, le cadre réglementaire serait insuffisant si un client agit à l’encontre de ses propres intérêts, malgré les avertissements parce qu’il est sous l’emprise d’une fraude sentimentale, selon un répondant.

Selon Maxime Gauthier, président et chef de la conformité de Mérici Services financiers, les « zones grises » sont inévitables et font partie intégrante du métier de conseiller. « Ce qui manque, juge-t-il, c’est de l’expérience pratique, mais il appartient à l’industrie de développer ça. »

Il s’explique mal les doutes et le scepticisme à l’endroit de la réglementation autrement que par le fait que certaines personnes ne sont pas à l’aise avec l’incertitude. « Le cadre n’est peut-être pas aussi précis que certains auraient pu espérer, mais on ne peut pas avoir un cadre très précis qui nous prend par la main à tout moment. Chaque situation implique des humains qui ont des réalités propres, très différentes les unes des autres. Il faut consulter la réglementation et se demander : “Comment peut-on agir en bon père de famille ? Doit-on revoir nos processus ou s’en tenir au cas précis ?” Ça demande du jugement et du temps. » Nancy Lachance, chef de la conformité à MICA Capital, souligne l’utilité du guide de l’AMF dans un cas récent lié à une arnaque amoureuse en ligne. Un client s’était entiché d’une prétendue femme qui avait commencé à lui soutirer de l’argent. Une chose qui compliquait ce cas tient à l’absence d’une personne de confiance au dossier, le client ayant refusé d’en nommer une.

Le conseiller de ce client s’est inquiété suite à une première demande de transaction suspecte. Il en a avisé Nancy Lachance, qui lui a conseillé de rencontrer le client chez lui, pour essayer de semer des doutes dans son esprit et le sensibiliser aux risques d’arnaque. Le client a décliné et préféré un lieu neutre. Et il a refusé net d’envisager la possibilité d’une fraude. Entre-temps, Nancy Lachance a bloqué toute sortie d’argent du compte du client. « Le conseiller a vraiment bien travaillé dans ce dossier et fait plusieurs démarches pour accompagner son client », raconte-t-elle.

L’absence d’une personne de confiance rend les choses plus épineuses puisque MICA n’a aucun autre moyen de contacter le client pour tenter de lui faire comprendre sa situation. Or, sans ce tiers, et parce que toute information est sous le sceau de la confidentialité, MICA se trouve dans l’impossibilité d’aviser d’autres organismes susceptibles de s’entretenir avec le client, comme la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés et le Centre d’aide aux victimes d’actes criminels, des ressources que Nancy Lachance a trouvées dans le guide de l’AMF. « Le guide nous a permis d’obtenir une ligne de direction claire. Aux prises avec une situation concrète, il nous a servi. »

Cependant, comme le fait ressortir Maxime Gauthier, les conseillers doivent éviter de tomber dans le « syndrome du sauveur », « On a un devoir de moyens, précise-t-il, pas un devoir de résultats. Appartient-il au courtier de faire intervenir des aides psychosociales ? Non. On se retrouve là avec le syndrome du sauveur. Une personne est jugée apte jusqu’à ce qu’un tribunal la juge inapte. »

Nancy Lachance et son conseiller ne peuvent plus rien faire sinon renouveler le blocage au terme de 30 jours, et le renouveler encore au besoin. Mais ce blocage ne peut être permanent. À un moment, il faudra libérer les sommes.

L’AMF reconnaît « que les personnes inscrites n’ont pas l’expertise nécessaire pour évaluer les facultés mentales des clients […] et [elle ne s’attend] pas à ce qu’elles fassent une telle évaluation ». Elle constate, par contre, que « les personnes inscrites peuvent être particulièrement bien placées pour repérer des indices montrant qu’un client ne possède pas les facultés mentales pour prendre des décisions concernant des questions financières ».

Les modifications réglementaires proposées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières [ACVM] dans l’instruction générale du Règlement 31-103 et dans l’Avis 31-354 du personnel des ACVM sur les pratiques recommandées d’interaction avec les clients âgés ou vulnérables visent à fournir aux personnes inscrites des outils pour faire face à de telles situations.

Tant pour Nancy Lachance que pour Maxime Gauthier, la compétence du cadre réglementaire ne fait pas de doute. « Jusqu’à maintenant, observe celui-ci, je n’ai rencontré aucune situation où la décision qui nous semblait la bonne n’était pas bien couverte par le régime actuel. À aucun moment nous n’avons eu l’impression de nous exposer à une contestation légale. »

Avec la collaboration de Guillaume Poulin Goyer

L’article Cadre utile, mais perfectible est apparu en premier sur Finance et Investissement.

C’est ce qu’on peut comprendre du Pointage des régulateurs 2025, qui donne la parole aux responsables de la conformité sur les principaux enjeux touchant cette clientèle.

Le plus récent cadre réglementaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF), entré en vigueur au début des années 2020, met de l’avant deux mesures clés : l’inscription d’un tiers de confiance au dossier d’un client et la possibilité de bloquer temporairement des transactions dans le cas où on entretient des soupçons d’abus fondés. En 2022, parmi 52 responsables de la conformité interrogés, 73,1 % jugeaient que les nouvelles règles permettaient de « protéger réellement » les clients les plus vulnérables. En contrepartie, 15,4 % d’entre eux pensaient le contraire et 11,5 % n’avaient pas d’avis sur le sujet.

La situation n’a guère évolué depuis. En 2025, 52,5 % des 40 responsables s’étant exprimés sur la question jugent que le cadre réglementaire actuel des régulateurs protège effectivement les clients les plus vulnérables (âgés, handicapés, etc.) contre la maltraitance financière et 22,5 % ne le croient pas. La même proportion (22,5 %) n’a pas d’avis sur la question.

Parmi les nombreux répondants qui sont à l’aise avec la réglementation, l’un d’eux s’exprime : « Le cadre réglementaire est adéquat. La mise en pratique a encore besoin d’ajustements. »

En effet, le blocage temporaire peut s’avérer un outil pertinent qui permet aux représentants et aux firmes d’agir lorsqu’ils soupçonnent un abus financier ou une incapacité du client. Il permet par exemple d’éviter qu’une personne dilapide sa richesse subitement parce que ses facultés déclinent.

Selon un répondant au sondage, le problème reste le délai du blocage temporaire qui peut être insuffisant dans certains cas. « Le blocage temporaire n’offre pas de délai assez long pour évaluer l’incapacité d’une personne. Si on soupçonne une incapacité chez un client et qu’il n’a pas de personne-ressource de confiance ni de procuration au compte. Que fait-on ? On ne peut pas retenir les retraits advitam eternam », selon lui.

Ce répondant souhaiterait qu’on ajoute à son coffre à outils la possibilité de notifier ce genre de situation à un organisme tiers qui pourrait agir. « Donnez-nous des outils dans ces cas-là. On ne veut pas être laissé à nous-même, ajoute-t-il. On veut éviter de prendre des décisions qui nuiraient au client, comme de cesser de le servir. »

Quand on demande aux sondés d’identifier les risques et enjeux entraînés par le service aux clients vulnérables, certains pointent justement vers ces cas qui demeurent « incertains » ou les « zones grises ».

Selon un répondant, c’est long de mettre en place des ressources tierces pour un client qui commence à subir une incapacité. Émergent alors des zones grises réglementaires entre le moment où un représentant soupçonne l’incapacité d’un client et le moment où ces ressources interviennent pour aider ce client.

« La collaboration entre les régulateurs et la firme constitue un enjeu durant la période de zone grise où le conseiller ne sait pas trop comment agir et est en recherche de conseil clair. Ce risque augmente avec l’âge des clients et le risque accru de démence », dit un autre répondant.

Un autre répondant renchérit : « La perte cognitive amène une période d’incertitude où le représentant n’est pas un expert dans la détection des capacités du client. »

Par ailleurs, le cadre réglementaire serait insuffisant si un client agit à l’encontre de ses propres intérêts, malgré les avertissements, parce qu’il est sous l’emprise d’une fraude sentimentale, selon un répondant.

Maxime Gauthier, président et chef de la conformité de Mérici Services financiers, abonde dans ce sens. Les « zones grises » sont inévitables, juge-t-il, et font partie intégrante du métier de conseiller. « Ce qui manque, dit-il, c’est de l’expérience pratique, mais il appartient à l’industrie de développer ça. »

Il s’explique mal les doutes et le scepticisme à l’endroit de la réglementation autrement que par le fait que certaines personnes ne sont pas à l’aise avec l’incertitude des « zones grises ». « Le cadre n’est peut-être pas aussi précis que certains auraient pu espérer, mais on ne peut pas avoir un cadre très précis qui nous prend par la main à tout moment. Chaque situation implique des humains qui ont des réalités propres, très différentes les unes des autres. Il faut consulter la réglementation et se demander : ‘’Comment peut-on agir en bon père de famille ? Doit-on revoir nos processus ou s’en tenir au cas précis ?’’ Ça demande du jugement et du temps. »

Nancy Lachance, chef de la conformité à MICA Capital, relève combien le guide produit par l’AMF (Protéger un client en situation de vulnérabilité — Guide pratique pour l’industrie des services financiers) lui a été utile dans un cas récent. Ce dernier impliquait une arnaque amoureuse en ligne où un client s’est entiché d’une prétendue femme qui a commencé à lui demander des sommes. La situation a de nombreux signes typiques d’une arnaque : cette « femme » a un proche qui ne peut hériter, ce qui fait en sorte que le client est susceptible de recueillir une partie ou la totalité de cet héritage et, pour tirer cette situation au clair, la dame a besoin d’argent pour retenir les services d’un notaire. Les sommes demandées ne sont pas astronomiques, mais « elles sont importantes par rapport à l’actif du client », note Nancy Lachance. Une chose qui complique ce cas tient à l’absence d’une personne de confiance au dossier, le client ayant refusé d’en nommer une.

Le conseiller de ce client a été inquiété par une première demande de transaction suspecte. Il en a avisé Nancy Lachance, qui lui a conseillé de rencontrer le client chez lui, de préférence, pour essayer de semer des doutes dans son esprit et l’alerter aux risques d’arnaque. Le client a décliné et préféré un lieu neutre. Et il a refusé net d’envisager la possibilité d’une arnaque. Entre-temps, Nancy Lachance a bloqué toute sortie d’argent du compte du client et se dit très à l’aise avec ce geste. « Le conseiller a vraiment bien travaillé dans ce dossier et fait plusieurs démarches pour accompagner son client », dit-elle.

L’absence d’une personne de confiance rend les choses plus épineuses puisque MICA ne dispose d’aucun autre moyen pour avoir accès au client et tenter de lui faire comprendre sa situation. Or, sans ce tiers, et parce que toute information est sous le sceau de la confidentialité, MICA ne peut non plus aviser d’autres organismes susceptibles de s’entretenir avec le client, notamment la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés et le Centre d’aide aux victimes d’actes criminels, des ressources que Nancy Lachance a trouvées dans le guide de l’AMF. « Le guide nous a permis d’obtenir une ligne de direction claire. Aux prises avec une situation concrète, il nous a servi. »

Cependant, comme le fait ressortir Maxime Gauthier, les conseillers doivent éviter de tomber dans le « syndrome du sauveur ». « On a un devoir de moyens, précise-t-il, pas un devoir de résultats. Appartient-il au courtier de faire intervenir des aides psycho-sociales ? Non. On se retrouve là avec le syndrome du sauveur. Une personne est jugée apte jusqu’à ce qu’un tribunal la juge inapte. »

Nancy Lachance et son conseiller ne peuvent plus rien faire sinon renouveler le blocage au terme de 30 jours, et le renouveler encore au besoin. Mais ce blocage ne peut être permanent. À un moment, il faudra libérer les sommes. Maxime Gauthier a connu une situation similaire en tous points il y a quelques années. Après avoir multiplié les interventions auprès d’une cliente victime d’arnaque, « on a regardé la cliente lentement vider son compte, rappelle-t-il amèrement. On a le devoir d’aider, mais on n’a pas l’obligation de sauver les gens d’eux-mêmes ».

L’AMF reconnaît très clairement « que les personnes inscrites n’ont pas l’expertise nécessaire pour évaluer les facultés mentales des clients (…) et nous ne nous attendons pas à ce qu’elles fassent une telle évaluation ». Elle constate, par contre, que « les personnes inscrites peuvent être particulièrement bien placées pour repérer des indices montrant qu’un client ne possède pas les facultés mentales pour prendre des décisions concernant des questions financières ».

Les modifications réglementaires proposées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières dans l’instruction générale du Règlement 31-103 et dans l’Avis 31-354 du personnel des ACVM sur les pratiques recommandées d’interaction avec les clients âgés ou vulnérables visent à fournir aux personnes inscrites des outils pour faire face à de telles situations.

Lire : Clientèle vulnérable : l’AMF à l’écoute du secteur financier 

Or, à l’époque de l’arnaque contre la cliente de Maxime Gauthier, la possibilité de bloquer les transactions dans un compte n’avait pas encore été affirmée par l’AMF, un précieux outil qui permet maintenant de faire davantage jouer le temps en faveur d’une résolution heureuse.

Tant pour Nancy Lachance que Maxime Gauthier, la compétence du cadre réglementaire ne fait pas de doute. « Jusqu’à maintenant, observe celui-ci, je n’ai rencontré aucune situation où la décision qui nous semblait la bonne n’était pas bien couverte par le régime actuel. À aucun moment n’avons-nous eu l’impression de nous exposer à une contestation légale. »

Avec la collaboration de Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Maltraitance : cadre utile, mais perfectible est apparu en premier sur Finance et Investissement.

C’est l’un des messages qui ressort de la séance sur « les personnes en situation de vulnérabilité » qui s’est déroulée lors du 16e Colloque des fonds d’investissement du Conseil des fonds d’investissement du Québec au Centre Mont-Royal, le 10 mai dernier.

D’abord, les panélistes ont résumé les grandes lignes de la nouvelle Loi visant à mieux protéger les personnes en situation de vulnérabilité, adoptée le 2 juin 2020 à l’Assemblée nationale du Québec et officiellement entrée en vigueur le 1er novembre 2022.

La Curatrice publique du Québec, Me Julie Baillargeon-Lavergne, a fait un survol des améliorations apportées à la loi qui modifie le Code civil du Québec, le Code de procédure civile, la Loi sur le curateur public et des dispositions en matière de protection des personnes. « Il y a différentes façons d’accompagner un proche. On peut sommairement les diviser en deux catégories:les mesures de représentation et, une nouveauté, notre mesure d’assistance. »

Les mesures de représentation comportent un processus judiciaire devant le tribunal et des évaluations médicales et psychosociales. « On parle essentiellement de la tutelle, du mandat de protection et de la représentation temporaire », a-t-elle précisé.

Elle a également mentionné que la curatelle avait été abolie et rappelé que seule la tutelle continuait d’exister et représentait maintenant le seul régime de protection en vigueur. « Ce qui est nouveau, c’est que la tutelle devra être adaptée aux capacités de chaque personne. On est davantage dans une optique de conservation des droits. »

Le tuteur devra tenir compte des volontés et des préférences de la personne, et la faire participer à la prise de décisions, dans la mesure du possible. « Le tuteur aura aussi dorénavant la simple administration : il ne pourra plus vendre un immeuble ou contracter des emprunts importants sans obtenir les autorisations nécessaires, soit celle du conseil de tutelle ou du tribunal », a noté Julie Baillargeon-Lavergne.

Selon la Curatrice, la grande nouveauté de la nouvelle loi est la mesure d’assistance, qui est non judiciarisée. « C’est la mesure phare et elle s’applique à toute personne qui vit une difficulté. On a fait exprès d’employer ce mot englobant et exclure les termes apte ou inapte. Cela peut aller des difficultés cognitives, physiques ou de langage aux problèmes d’alphabétisme. »

L’assistant, qui sera inscrit dans un registre public, va pouvoir agir comme intermédiaire. « Il pourra aller chercher de l’information, communiquer les décisions prises par la personne qu’il assiste, et la soutenir dans toutes sortes de démarches administratives », a dit Julie Baillargeon-Lavergne. Elle a précisé toutefois que ce n’est pas un rôle de représentation et qu’il n’est pas question ici de signer à la place de la personne, de gérer les biens ou de faire des retraits bancaires. « La personne assistée conserve ses droits et reste maître de ses décisions. »

Les ressources et outils disponibles

Rachel Thadal, chef d’administration de programmes à la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (LAMAA), a parlé des articles 20.7 et 20.8 de la loi, qui ont institué un centre d’aide, d’évaluation et de référence en maltraitance, un mandat confié au CIUUSSS de l’Ouest-de-l’île-de-Montréal, qui gère entre autres la LAMAA depuis 2010.

« C’est une ligne qui existe en tant que ressource pour les conseillers ou pour toute personne qui, dans le cadre de ses fonctions, oeuvre auprès d’une personne aînée ou un adulte en situation de vulnérabilité », a-t-elle expliqué.

Elle a mentionné qu’un conseiller, par exemple, pourrait appeler la ligne pour avoir du soutien et être outillé pour faire face à une telle situation avec un client. Elle a ajouté qu’il existe également une formation offerte en ligne développée en collaboration avec l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur son site Internet et qui est destinée spécifiquement aux acteurs du milieu financier. « C’est une formation qui vient les sensibiliser et les outiller par rapport à la maltraitance matérielle et financière. »

Analyste expert en réglementation à l’AMF, Me Cindy Côté a rappelé le rôle de son organisation en tant que partenaire du plan gouvernemental dans la lutte contre la maltraitance financière. Au sujet de la formation existante mentionnée par la représentante de la LAMAA, elle ajoute que celle-ci a été créée pour répondre à un besoin exprimé par l’industrie. « Elle permet notamment aux représentants certifiés ou inscrits auprès de l’AMF de pouvoir obtenir une unité de formation continue s’ils réussissent l’évaluation. »

Cindy Côté a aussi mentionné quelques-unes des autres ressources disponibles, dont un guide pratique « qui propose des actions à poser pour protéger le bien-être financier des clients, mais aussi des pratiques pour prévenir et repérer la maltraitance, et agir [en conséquence] ». Il existe aussi un aide-mémoire:une page recto verso, outil bref et concis aisément consultable.

« S’y trouvent, notamment, des indices de vulnérabilité sur lesquels vous pouvez porter votre attention. »Elle a souligné par ailleurs l’obligation qu’ont les conseillers depuis un peu plus d’un an d’aborder le sujet de la « personne de confiance » avec leurs clients et de les inviter à en désigner une. « Un peu comme la mesure d’assistance, c’est un choix qui appartient au client. »

Danielle Tetrault, vice-présidente et chef de la conformité, IG Gestion de patrimoine, a mentionné qu’idéalement une personne de confiance devrait être identifiée pour tous les clients et pas seulement pour les personnes vulnérables.

La modératrice, Me Élyse Lemay, vice-présidente, Affaires juridiques et réglementaires à Gestion de placement Canada Vie & Service d’investissement Quadrus, a fait par la suite état de quelques cas vécus afin d’aborder quelles étaient les meilleures pratiques à privilégier dans les cas où il y a des signes de diminution de la capacité cognitive ou des signes possibles d’exploitation financière. Dans bien des cas, les conseils fournis par les services de conformité ont aidé les conseillers aux prises avec de telles situations.

Ces conseils ont permis par exemple à un conseiller de rappeler à un mandataire ses obligations et qu’il ne peut pas faire un cadeau à lui-même ou à d’autres personnes à la place d’une cliente qui vit une diminution de ses capacités cognitives. « Un mandataire doit toujours agir dans l’intérêt du client. Il incombe au conseiller de faire preuve de vigilance et de faire des mises en garde si des mesures sont considérées comme n’étant pas dans l’intérêt supérieur du client », lit-on dans l’étude de cas présentée.

Danielle Tétrault a profité des exemples pour rappeler que l’option du blocage de fonds temporaire permet de neutraliser certaines situations problématiques en évaluant correctement la situation. « Cela nous donne le temps de bien intervenir, de bien documenter le dossier et de prendre les mesures appropriées pour protéger le client. »

Rachel Thadal, de la LAMAA, a aussi rappelé que selon les articles 22.2 et 22.3 de la loi, les personnes qui procéderaient à un signalement d’une situation de maltraitance auraient droit à une certaine protection ou immunité. « Selon ces articles, aucune mesure de représailles ou de poursuites ne peut être intentée contre une personne qui, de bonne foi, a signalé une situation. »

L’article Clients vulnérables : les conseillers ont une foule de ressources est apparu en premier sur Finance et Investissement.

C’est l’un des messages qui ressort de la séance « sur les personnes en situation de vulnérabilité » qui s’est déroulée lors du 16^e Colloque des fonds d’investissement du Conseil des fonds d’investissement du Québec au Centre Mont-Royal le 10 mai dernier.

D’abord, les panélistes ont résumé les grandes lignes de la nouvelle Loi visant à mieux protéger les personnes en situation de vulnérabilité, une loi adoptée le 2 juin 2020 à l’Assemblée nationale du Québec et qui est officiellement entrée en vigueur le 1^er novembre 2022.

La Curatrice publique du Québec, M^e Julie Baillargeon-Lavergne, a fait un survol des améliorations apportées à la loi qui modifie le Code civil, le Code de procédure civile, la Loi sur le curateur public et des dispositions en matière de protection des personnes. « Il y a différentes façons d’accompagner un proche. On peut sommairement les diviser en deux catégories : les mesures de représentation et, une nouveauté, notre mesure d’assistance. »

Les mesures de représentation comportent un processus judiciaire devant le Tribunal et des évaluations médicales psychosociales. « On parle essentiellement de la tutelle, du mandat de protection et de la représentation temporaire », a-t-elle précisé.

Elle a également mentionné que la curatelle avait été abolie et rappelé que seule la tutelle continuait d’exister et représentait maintenant le seul régime de protection en vigueur. « Ce qui est nouveau c’est que la tutelle devra être adaptée aux capacités de chaque personne. On est davantage dans une optique de conservation des droits. »

Le tuteur devra tenir compte des volontés et préférences de la personne et la faire participer à la prise de décisions, dans la mesure du possible. « Le tuteur aura aussi dorénavant la simple administration : il ne pourra plus vendre un immeuble ou contracter des emprunts importants sans obtenir les autorisations nécessaires, soit celle du conseil de tutelle ou du tribunal », a noté Julie Baillargeon-Lavergne.

La grande nouveauté de la nouvelle loi est la mesure d’assistance selon la Curatrice, une mesure non judiciarisée. « C’est la mesure phare et elle s’applique à toute personne qui vit une difficulté. On a fait exprès pour employer ce mot englobant et exclure les termes aptes ou inaptes. Cela peut aller de difficulté cognitive, physique, de langage ou des problèmes d’alphabétisme. »

L’assistant, qui sera inscrit dans un registre public, va pouvoir agir comme intermédiaire. « Il pourra aller chercher de l’information, communiquer les décisions prises par la personne qu’il assiste, et le soutenir dans toutes sortes de démarches administratives », a dit Julie Baillargeon-Lavergne. Elle a précisé toutefois que ce n’est pas un rôle de représentation et qu’il n’est pas question ici de signer à la place de la personne, de gérer les biens ou de faire des retraits bancaires. « La personne assistée conserve ses droits et reste maître de ses décisions. »

Les ressources et outils disponibles

Rachel Thadal, chef d’administration de programmes à la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (LAMAA) a parlé des articles 20.7 et 20.8 de la loi qui a institué un centre d’aide, d’évaluation et de référence en maltraitance, un mandat confié au CIUUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal, qui gère notamment la ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés depuis 2010.

« C’est une ligne qui existe en tant que ressource pour les conseillers ou pour toute personne qui, dans le cadre de ses fonctions, œuvre auprès d’une personne aînée ou un adulte en situation de vulnérabilité », a-t-elle expliqué.

Elle a mentionné qu’un conseiller, par exemple, pourrait appeler la ligne pour avoir du soutien et être outillé pour faire face à une telle situation avec un client. Elle a ajouté qu’il existe également une formation offerte en ligne développée en collaboration avec l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur leur site Internet et qui est destinée spécifiquement aux acteurs du milieu financier. « C’est une formation qui vient les sensibiliser et les outiller par rapport à la maltraitance matérielle et financière. »

Analyste en réglementation à l’AMF, M^e Cindy Côté, a rappelé le rôle de son organisation en tant que partenaire du plan gouvernemental dans la lutte contre la maltraitance financière. Au sujet de la formation existante mentionnée par la représentante du LAMAA, elle ajoute que celle-ci a été créée pour répondre à un besoin exprimé par l’industrie. « Elle permet notamment aux représentants certifiés ou inscrits auprès de l’AMF de pouvoir accumuler une unité de formation continue s’ils réussissent l’évaluation. »

Cindy Côté a aussi mentionné quelques-unes des autres ressources disponibles, dont un guide pratique « qui propose des actions à poser pour protéger le bien-être financier des clients, mais aussi des pratiques pour prévenir, repérer et agir face à la maltraitance. » Il existe aussi un aide-mémoire, une page recto verso, un outil bref et concis aisément consultable.

« S’y trouvent, notamment, des indices de vulnérabilité sur lesquels vous pouvez porter attention. » Elle a souligné par ailleurs l’obligation qu’ont les conseillers depuis un peu plus d’un an d’aborder le sujet de la « personne de confiance » avec leurs clients et de les inviter à en désigner une. « Un peu comme la mesure d’assistance, c’est un choix qui appartient au client. »

Danielle Tetrault, vice-présidente et chef de la conformité, IG Gestion de patrimoine, a mentionné qu’idéalement une personne de confiance devrait être identifiée pour tous les clients et pas seulement pour les personnes vulnérables.

La modératrice, M^e Élyse Lemay, vice-présidente Affaires juridiques et réglementaires à Gestion de placement Canada Vie & Service d’Investissement Quadrus, a fait par la suite état de quelques cas vécus afin d’aborder quelles étaient les meilleures pratiques à privilégier dans les cas où il y a des signes de diminution de la capacité cognitive ou des signes possibles d’exploitation financière. Dans bien des cas, les conseils fournis par les services de conformité ont aidé les conseillers aux prises avec de tels cas.

Ces conseils ont permis par exemple à un conseiller de rappeler à un mandataire ses obligations et qu’il ne peut pas faire à la place d’une cliente qui vit une diminution de ses capacités cognitives un cadeau à lui-même ou à d’autres personnes. « Un mandataire doit toujours agir dans l’intérêt du client. Il incombe au conseiller de faire preuve de vigilance et de faire des mises en garde si des mesures sont considérées comme n’étant pas dans l’intérêt supérieur du client », lit-on dans l’étude de cas présentée.

Danielle Tétrault a profité des exemples pour rappeler que l’option du blocage de fonds temporaire permet de neutraliser certaines situations problématiques en évaluant correctement la situation. « Cela nous donne le temps de bien intervenir, de bien documenter le dossier et de prendre les mesures appropriées pour protéger le client. »

Rachel Thadal du LAMAA a aussi rappelé que selon les articles 22.2 et 22.3 de la loi, les personnes qui procéderaient à un signalement d’une situation de maltraitance auraient droit à une certaine protection ou immunité. « Selon ces articles, aucune mesure de représailles ou de poursuites ne peuvent être intentées contre une personne qui, de bonne foi, a signalé une situation. »

L’article Clients vulnérables : les conseillers ont une foule de ressources est apparu en premier sur Finance et Investissement.

 C’est l’un des constats du sondage mené dans le cadre du Pointage des régulateurs 2020, en janvier et février derniers. À cette occasion, Finance et Investissement a demandé à des responsables de la conformité si le cadre réglementaire en place « permet de protéger réellement les clients les plus vulnérables contre la maltraitance financière ».

En tout, 61,1 % des répondants se disent en accord avec cette affirmation, mais une proportion significative (32 %) ne l’est pas. De plus, 6,9 % ont répondu « ni en désaccord, ni d’accord ».

Le sondage a été réalisé avant que les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), dont fait partie l’AMF, ne présentent un document de consultation sur une façon d’améliorer le cadre réglementaire en matière de protection des clients vulnérables, en mars. Toutefois, les commentaires recueillis par les répondants, lesquels ont des responsabilités en matière de conformité, permettent d’en apprendre davantage sur ce qui cloche dans le cadre actuellement en place. Voici un résumé des avis recueillis par nos sondeuses.

Travers du cadre actuel

Parmi les répondants qui sont critiques envers le système actuel, plusieurs estiment qu’on peut faire mieux pour protéger les clients vulnérables.

« Le représentant ne se sent pas protégé en cas de maltraitances. Il ne sait pas s’il doit en parler. Il lui faudrait une immunité. On continue donc à marcher sur des œufs. L’AMF le sait et essaie de trouver des solutions », indique un sondé.

« En raison de la confidentialité. C’est très difficile de protéger le client contre lui-même ou de personnes mal intentionnées, surtout pour les personnes âgées ou celles qui ont des problèmes de santé », ajoute un autre répondant.

« La règlementation actuelle nous empêche de mettre en place des outils pour protéger la clientèle. Pour le moment, on ne peut rien faire », estime un autre sondé.

Selon quelques répondants, le meilleur des systèmes ne pourra pas arrêter certains fraudeurs. « Il y a toujours des dangers. Ceux qui veulent commettre une fraude trouveront toujours un moyen », dit l’un d’eux. Un autre commente : « Sont-ils vraiment protégés? Je ne pense pas. Bien évidemment, on est plus à l’affût et plus au courant. Mais quelqu’un qui a une mauvaise intention trouve toujours le moyen d’y arriver. »

« Les abus ne viennent pas à cause du cadre réglementaire. Ce sont les gens qui ne sont pas inscrits à l’AMF qui posent un vrai problème », juge un autre.

Selon un répondant, les conseillers devraient être mieux formés pour détecter la maltraitance alors qu’un autre juge que les représentants devraient mieux connaître les produits qu’ils offrent à ces clients.

Un répondant estime que les conseillers doivent aussi examiner leurs propres pratiques d’affaires, car ils peuvent faire partie autant du problème que de la solution : « Souvent, encore, la paye passe avant la protection du client. Il y a beaucoup de travail qui a été fait à ce niveau-là dans le passé, mais il reste encore beaucoup de choses à faire. La direction des firmes doit donner l’exemple. C’est une question de valeurs et d’éducation. Par exemple, les concours de vente sont en train de disparaître grâce à la prise de conscience des représentants. C’est en donnant des séminaires sur ce sujet que les mentalités ont changé. »

Cadre adéquat, mais perfectible

Parmi les répondants qui sont satisfaits du cadre réglementaire, plusieurs notent que le système est perfectible. « Avec le guide qui est sorti, un bon chemin a été parcouru, mais il reste encore du travail à faire », dit un répondant.

« Il y a déjà des démarches qui ont été faites pour sensibiliser les gens à la vulnérabilité des petits investisseurs. Ce n’est pas parfait, mais il y a une évolution et c’est un bon point », ajoute un autre.

« Il y a déjà un travail qui est fait, mais il faut éduquer davantage les représentants à détecter les actes fautifs », mentionne un sondé.

« On a quand même un système de surveillance suffisamment robuste pour détecter et protéger les clients vulnérables. En raison du vieillissement de la population, les firmes de courtage ont revu leur façon de faire, ces dernières années. Il y a eu aussi des campagnes de sensibilisation », se réjouit un répondant.

« Les règles qui sont en place et celles qui vont venir, font en sorte que la clientèle vulnérable ne devrait pas être flouée », note un répondant.

D’après un autre répondant, l’industrie s’est donnée des pratiques qui sont assez efficaces concernant la maltraitance financière. Toutefois, les familles des personnes vulnérables ont aussi un rôle à jouer qui va au-delà de l’encadrement de l’industrie.

Pour bien protéger les clients vulnérables, courtiers et cabinets doivent allouer au personnel les ressources pour le faire, soutient un autre répondant : « Il y a des choses qui existent pour protéger les clients vulnérables, mais pour le personnel, c’est difficile de dégager du temps pour suivre chaque dossier. La protection est donc moins forte. »

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La croissance du nombre de personnes âgées contribue à l’augmentation des cas de vulnérabilité, constate aussi Gilles Ouimet, syndic de la Chambre de la sécurité financière (CSF). «Nous avons de plus en plus de cas embêtants et délicats», note-t-il, sans pouvoir toutefois chiffrer la croissance du nombre de cas.

Cependant, la vulnérabilité ne concerne pas que les personnes âgées, rappelle Yvan Morin : «Elle peut aussi bien toucher un enfant et son mentor qu’une épouse sous l’emprise d’un mari dominateur», précise-t-il.

Étude de cas

Nous avons demandé à trois spécialistes de la conformité et de la déontologie de commenter le cas hypothétique suivant :

Un client veuf et âgé, au mode de vie frugal et qui a toujours été très prudent dans la gestion de son budget, demande soudainement à sa conseillère de retirer 50 000 $ de son REER. Il dit qu’il veut se payer du luxe et s’acheter une auto neuve. Prudente, la conseillère refuse de faire le retrait, car cette transaction risque de faire dérailler le plan de retraite de son client, et demande un moment pour refaire ses calculs. Pendant qu’elle s’exécute, une femme l’appelle et se présente comme la fille du client. Elle demande pourquoi la conseillère retarde la transaction et la menace de poursuite si elle fait obstacle au retrait.

«Voilà une situation où le conseiller peut se retrouver sur la sellette quoi qu’il fasse», constate Gilles Ouimet. «Il y a clairement un indice de vulnérabilité du client», souligne Michel Mailloux, président-fondateur du Collège des professions financières, qui ajoute : «Le premier problème, c’est la fille. Dans 55 % des cas, ce sont les enfants qui maltraitent financièrement les parents.»

Il n’y a pas que la fille, dans ce cas, qui peut poser problème. «Il y a peut-être d’autres enfants qui pourraient juger qu’un retrait de 50 000 $ n’est pas cohérent avec le profil du client, poursuit Michel Mailloux. Au décès de celui-ci, la conseillère pourrait se retrouver avec une poursuite de la succession.»

Peut-on refuser de donner au client son argent ? Michel Mailloux croit que «la conseillère doit libérer les sommes. Ce n’est pas son rôle d’établir l’inaptitude du client. Si le client veut retirer son argent pour le donner à sa blonde, c’est son droit le plus strict.»

Yvan Morin n’est pas aussi tranché : «Ultimement, la conseillère n’est pas obligée de réaliser la transaction si elle juge que son client est sous influence.» Il donne l’exemple d’un conseiller de MICA qui a refusé de procéder à un déboursé pour un client. «Le fils avait appelé plusieurs fois au cours d’une semaine et le conseiller a préféré essuyer une plainte pour ne pas avoir collaboré plutôt que de voir son client dilapider son bien. Finalement, il n’y a jamais eu de plainte et le client a transféré ses avoirs ailleurs.»

Documenter à fond

Chaque cas est unique. Au bout du compte, la clé n’est pas dans la libération ou le blocage des fonds, mais dans la rigueur du processus du conseiller : «Sa décision est-elle raisonnable ? fait ressortir Yvan Morin. Un autre représentant aurait-il pu prendre la même décision ?»

Pour cela, «le conseiller doit bien documenter le dossier. Prenez des notes, des notes, des notes ! insiste Gilles Ouimet. Tenez compte du fait que je pourrais débarquer à votre bureau dans trois ans…»

Certaines précautions s’imposent. Dans notre cas fictif, la conseillère doit d’abord marquer un temps d’arrêt, ce qu’elle a fait, approuvent les trois spécialistes. Il importe aussi qu’elle consulte des conseillers d’expérience et des responsables de conformité.

Gilles Ouimet suggère de recourir à l’aide de la CSF, qui offre un service d’accompagnement. «Nous avons des personnes-ressources pour assister les représentants», précise-t-il.

Une rencontre avec le client s’impose, face à face, sans la présence de sa fille. Au cas où celle-ci se présenterait quand même, «je m’assurerais d’avoir invité mon patron à la rencontre», propose Michel Mailloux, tout au moins un autre conseiller à titre de témoin.

«Pourquoi le face à face ? Certains comportements sont plus révélateurs que des paroles», souligne Yvan Morin, qui recommande d’être attentif à tout signe indiquant que le client est peut-être sous influence. Si le client persévère dans sa requête, la conseillère devrait lui faire signer un document «confirmant que c’est bien sa volonté», ajoute le spécialiste.

Au cours de cette rencontre, le conseiller devrait revenir sur le plan financier du client en faisant valoir que sa requête risque de le contrecarrer, que sa facture fiscale sera accrue, qu’elle pourrait réduire son admissibilité à certains programmes d’aide gouvernementaux, suggère Yvan Morin.

Certes, il n’appartient pas au conseiller d’établir l’inaptitude de son client. Par contre, un lourd soupçon à cet effet peut servir à justifier une décision de retenir l’argent demandé. Car, rappelle Gilles Ouimet, «un conseiller est tenu à une obligation de moyens, il doit suivre une démarche qui respecte les exigences déontologiques, pas avoir une réponse parfaite. Même si la réponse est mauvaise, il peut ne pas y avoir faute déontologique.»

Au premier chef, «le conseiller doit avoir à coeur les intérêts de son client», indique Yvan Morin.

Prévenir

En prévision d’épisodes éprouvants comme celui exposé plus haut, Michel Mailloux propose de faire signer à ses clients, dès l’ouverture du dossier, une autorisation de consulter, si les circonstances l’exigent, un parent proche et un tiers éloigné. «Je pense qu’il faut le demander systématiquement, aujourd’hui», dit-il.

Là encore, rien n’est tout blanc ou tout noir. «Systématiquement ?» s’interroge Gilles Ouimet. «C’est un outil recommandé et qui peut s’avérer approprié dans plusieurs situations. Dans tous les cas, on devrait le considérer, mais je m’en méfie», dit-il.

«Le conseiller risque de se retrouver entre le client et ses enfants, sa conjointe ou ses frères. Les personnes désignées seront-elles les bonnes ? C’est toute la question de la pertinence du tiers. Dans deux ans, nos choix pourraient s’avérer mal indiqués. Ça relève du jugement professionnel du conseiller», explique Gilles Ouimet.

D’ailleurs, le jugement professionnel est plus que jamais important dans de telles situations.

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