Ses primes ont progressé au rythme annuel composé de 5,5 %, de 2019 à 2022, surpassant la moyenne du marché. Pour les six premiers mois de 2023, le secteur de l’assurance collective affiche un résultat net de 28 M$ et des revenus totaux de 1,8 G$, soit une marge bénéficiaire supérieure à celle des années précédentes.

Entre autres, sa part de marché en primes directes souscrites au ­Québec en assurance et maladies collectives est passée de 26,3 % en 2019 à 27,1 % en 2022, selon le rapport annuel sur les institutions financières de l’Autorité des marchés financiers.

De plus, le taux de rétention de la clientèle existante est passé de 93,2 % en 2020 à 97,3 % en 2023, ce qui est également plus élevé que celui du marché. Tout ça alors que l’assureur opérait une transition ayant mené au regroupement de La Capitale et SSQ Assurance.

« C’est ma grande fierté, ­affirme-t-il. En plein processus d’intégration, on a réussi à maintenir et même améliorer notre service. »

Ces résultats reposent en grande partie sur une discipline de tarification rigoureuse adoptée par Beneva. « ­Nous avons choisi de maintenir nos tarifs plutôt que de les abaisser pour augmenter le volume de vente, une pratique qui peut conduire à des groupes de clients non rentables, explique Éric Trudel. Nous nous sommes ainsi concentrés sur la rétention de clients plutôt que sur l’acquisition de nouveaux clients à tout prix. »

Cette approche a été soutenue par le conseil d’administration afin de trouver un équilibre entre croissance et rentabilité, ­ajoute-t-il. « ­Nous nous sommes assurés de bien communiquer notre stratégie à l’interne pour que tout le monde travaille dans la même direction. Les équipes de vente sont naturellement enclines à vendre plus, alors que l’équipe de tarification veut maintenir les prix. Nous avons également ajusté la rémunération des équipes de vente pour nous baser sur une croissance nette plutôt que sur le volume des ventes. »

Compte tenu de cette performance ainsi que de diverses initiatives sur le plan de l’innovation, le jury du ­Top des leaders de l’industrie financière du Québec nomme Éric Trudel lauréat de la catégorie Leaders/cadres de l’industrie financière.

« ­Il gère une branche d’activité qui connaît une rentabilité impressionnante et une saine gestion. Ses initiatives mises de l’avant en matière d’innovation en vue d’améliorer l’expérience des clients ainsi que sur le plan de la gestion des risques sont remarquables. Bravo ! » souligne le jury.

Éric Trudel est fier que la fusion des deux assureurs ait conféré une position de leadership à Beneva dans le marché québécois. « ­Nous sommes au premier rang, devant Desjardins, qui a autour de 20 % de part de marché. Au ­Canada, nous sommes cinquième avec 6 % environ de part de marché. Comme nous sommes maintenant très bien positionnés sur le territoire québécois, notre prochain axe de développement, ce sera d’attaquer le marché de l’Ontario. »

Éric Trudel gère un secteur de près de 1 500 employés chez Beneva. Lui qui cumule une expérience de plus de 25 ans dans le domaine de l’assurance a toujours privilégié une approche de leadership basé sur la proximité avec ses équipes.

Il a notamment institué des rencontres en petits groupes qu’il a baptisées les « ­Jasettes avec Éric » et qui favorisent un contact direct et constructif avec ses collaborateurs. « Chaque fois, j’en ressors enrichi. Je suis aussi quelqu’un de super optimiste et dynamique. J’essaye de transmettre cette énergie à mes équipes quand il faut trouver des solutions à certains problèmes », raconte-t-il.

Ces dernières années, Beneva a mis en œuvre plusieurs démarches d’innovation. Une fois le regroupement terminé, l’assureur s’est lancé dans un vaste chantier : la modernisation de son écosystème technologique. Un projet ambitieux, mené par Éric Trudel et son équipe, qui vise à établir un système « moderne et performant, le premier du genre au ­Canada », ­dit-il.

Ce nouveau système est construit en assemblant différents logiciels distincts et avancés, entre autres ­Global ­IQX de Majesco pour la soumission et le renouvellement des contrats, V3locity de Vitech pour l’administration des contrats, Telus Santé pour la gestion des prestations de santé et dentaire et Fineos, notamment pour la gestion des prestations vie, maladies graves et assurance salaire.

« ­Cela nous permet de créer un écosystème intégré qui sera relié à l’espace client et à notre application mobile. Ce projet contribue non seulement à l’amélioration de l’expérience client, mais aussi à la simplification des processus pour les employés », précise Éric Trudel, qui détient un baccalauréat en actuariat de l’Université ­Laval et est ­Fellow de l’Institut canadien des actuaires.

« ­Au plus fort des travaux, 275 personnes travaillaient sur ce chantier à temps plein, ­ajoute-t-il. À la fin de 2023, nous avons amorcé un projet pilote avec deux groupes de clients, un au ­Québec et l’autre à Vancouver. Tout se passe bien jusqu’à maintenant. En 2024, notre objectif est d’ajouter d’autres fonctionnalités et de tester le système chez plus de groupes. » ­Le déploiement à grande échelle est prévu en 2025 et vise notamment à simplifier le travail des employés.

La santé mentale, un enjeu sociétal plus présent que jamais depuis la pandémie, préoccupe Beneva. En 2021, sous le leadership d’Éric Trudel, l’assureur a participé à la création de la Chaire de recherche Relief en santé mentale à l’Université Laval, qui a pour mission de développer des connaissances scientifiques sur la santé mentale et les pratiques d’autogestion, particulièrement dans les milieux de travail.

« ­On fait beaucoup d’autogestion en santé physique, à l’aide d’applications qui permettent de suivre son état de santé, par exemple, mais moins en santé psychologique. On a donc décidé d’investir dans ce domaine dans une optique de prévention. »

En septembre 2023, Beneva est devenu le premier assureur collectif à rembourser le service d’accompagnement individuel en autogestion en soins psychologiques offert par son partenaire Relief.

Cette mesure « vient compenser dans une certaine mesure la difficulté d’obtenir des soins psychologiques que l’on vit actuellement ».

Un autre défi qui a mobilisé l’équipe d’Éric Trudel est l’accessibilité et le coût des médicaments, en hausse constante, ce qui se reflète sur les primes d’assurance collective. Beneva a ainsi pris l’initiative de ne plus rembourser les médicaments biologiques lorsqu’un biosimilaire est disponible, sauf en cas d’exception médicale. « ­Selon nos plus récentes données, cela a permis à nos preneurs de générer des économies entre 1,5 % et 2 % sur le coût des médicaments », précise-t-il.

Sous la gouverne d’Éric Trudel, Beneva a également été le premier assureur québécois à offrir la garantie d’affirmation de genre à même son offre d’assurance collective. À cet effet, l’entreprise rembourse, en complémentarité de ce qui est remboursable par l’État, les frais admissibles reliés à la modification des caractéristiques sexuelles d’une personne assurée ayant obtenu un diagnostic de dysphorie de genre dans le but de les harmoniser avec le genre ressenti par ­celle-ci.

Beneva accentue également ses efforts pour prévenir la fraude aux assurances en déployant une solution basée sur l’intelligence artificielle. « ­On a développé un algorithme qui repère des pratiques douteuses. Plutôt que d’y aller de façon aléatoire, cela nous a permis d’avoir des audits mieux ciblés permettant de récupérer plus de sommes pour nos preneurs », se réjouit-il.

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Actuaire de formation et détenteur du titre Society of Actuaries (SOA), Patrick Couture occupait le poste de directeur, relation avec les agences depuis 2020 chez Beneva avant d’être promu à ses nouvelles fonctions. A son ancien poste, il assurait la coordination des opérations dans l’équipe de la direction des ventes du réseau de courtage pour la province.

Au cours de sa carrière, Patrick Couture a évolué dans diverses fonctions en ventes et en développement des affaires, tant dans des rôles d’expert que de gestionnaire. Il a travaillé à La Capitale et chez SSQ avant que les deux entités se regroupent pour former Beneva au 1^er janvier 2023.

A La Capitale, il a été vice-président régional, développement des affaires pour le réseau de courtage de 2016 à 2020. Il a également été directeur de compte chez SSQ pendant 8 ans. Il détient un baccalauréat en actuariat de l’Université Laval.

« Fort de son expérience de travail et de sa connaissance approfondie de notre firme, Patrick continuera de mettre à profit ses compétences de négociation, sa force de solution et son dynamisme contagieux, afin de propulser avec bienveillance la performance de son équipe et les activités liées aux ventes et au développement des affaires », a indiqué Shirley Marquis, vice-présidente, réseaux de courtage de Beneva.

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«On appelle ça des “comptes d’investissement”, explique Yannick Hay, car il s’agit de contrats de rente liés à des fonds communs sous-jacents dont on copie le rendement. Il y a une garantie à 100 % au décès, mais pas de garantie du vivant, alors qu’un fonds distinct est obligé d’avoir une garantie du vivant.»

L’investisseur a donc certains des avantages les plus évidents d’un fonds distinct, mais à la différence majeure qu’il paie un coût équivalent à celui des fonds communs qu’offrent les manufacturiers des fonds sous-jacents, un fait qui se vérifie pour les trois fonds présentés ici. Ceux-ci proviennent notamment d’AGF, de Dynamique et de Fidelity, dont les fonds sont en vedette dans cette chronique.

Avec un portefeuille de 10 M$, dont 58 % proviennent de clientes, la conseillère est devenue une fervente adepte des rencontres virtuelles, qui constituent désormais 98 % de ses rendez-vous. «J’adore. Ces outils me permettent de rencontrer beaucoup plus de clients et de répondre plus rapidement à leurs besoins, et ils me font réaliser des économies.»

Les aléas des marchés financiers ne la préoccupent pas en général et «n’influent pas sur la composition de mes portefeuilles», dit-elle. Tout ce que les fluctuations produisent «sont des déviations par rapport aux modèles, et le rééquilibrage s’occupe du reste». Or, il faut prendre cet énoncé de principe avec réserve:plus récemment, confie-t-elle, à la suite de la montée des taux d’intérêt, «j’ai augmenté la part des obligations gouvernementales et d’entreprises».

Sur le plan macroéconomique, elle s’inquiète d’une rupture future des échanges commerciaux avec l’Asie et de l’effet négatif que cela pourra avoir sur le dollar américain. Couplé à l’inflation, cela provoquera «une baisse importante du pouvoir d’achat et des contrecoups sur les budgets. Il faudra avoir un rôle plus actif dans la gestion des portefeuilles, procéder à des rééquilibrages plus fréquents.»

FONDS SÉLECT MONDIAL
Manufacturier: AGF
Offre initiale du fonds: février 1996
Actif sous gestion (ASG): 2,99 G$ (30 novembre 2022)
Ratio des frais de gestion (RFG): 2,59 %, série OPC
Rendement annualisé depuis la création: 7,7 %
Réf .:Fonds Sélect mondial AGF* Série MF | Détails du produit | AGF.com

Ce fonds investit partout dans le monde dans des entreprises qui privilégient la conception et le développement de produits. Il est géré depuis 2013 par Tony Genua, que Yannick Hay juge «excellent gestionnaire. J’assiste régulièrement ses présentations».

Elle prise tout particulièrement le fait que le fonds accumule les prix, notamment un trophée FundGrade A+ en 2020 et 2021, et un prix Refinitiv Lipper 2022 pour ses rendements sur 5 et 10 ans. Elle s’empresse de signaler que c’est un fonds important dans la plupart de ses portefeuilles, dont il retient généralement une part de 15 % à 20 %.

Il s’agit d’un fonds à volatilité élevée, reconnaît la conseillère, «mais le rendement supérieur à long terme compense. L’alpha du gestionnaire est très élevé:huit points de pourcentage au-dessus de l’indice de référence».

L’absence de la Chine dans le fonds est une faiblesse, juge-t-elle, mais le gestionnaire est en train de la compenser en explorant les titres dans l’empire du Milieu. Yannick Hay voit deux grands blocs économiques se créer, dont un s’articule autour de la Chine, et on ne peut se prétendre un gestionnaire mondial si on en est absent, d’autant qu’elle croit qu’un déclin du dollar américain est incontournable. «Je pense que le dollar US va baisser; ce n’est pas visible encore, mais ça va arriver. Un investisseur dont le portefeuille est centré à 90 % sur cette devise, je trouve ça vraiment lourd.»

FONDS DIVIDENDES CANADIENS
Manufacturier: Fidelity Investments
Offre initiale du fonds: mai 2005
ASG: 2,75 G$ (30 novembre 2022)
RFG: 2,27 %, série A
Rendement annualisé depuis la création: 7,8 %
Réf .:Fonds Fidelity Dividendes

La performance de ce fonds «a été très bonne et a beaucoup contribué à freiner la baisse de mes portefeuilles, affirme Yannick Hay. On y trouve des blue chips en général et leur tenue est plus stable.» C’est un autre fonds qui occupe une large place dans ses portefeuilles, soit environ 15 %.

Ici aussi, les prix s’alignent: FundGrade A+ 2021 et Refinitiv Lipper 2022 pour les rendements sur 5 ans. De plus, le fonds recueille cinq étoiles de Morningstar, comme le précédent, d’ailleurs.

Outre l’avantage d’éviter toute conversion de change, ce fonds investit essentiellement au Canada, «plus favorisé dans la conjoncture économique actuelle. Je mets toujours une composante canadienne dans mes portefeuilles, là encore en raison de mon incertitude face au dollar US et à l’économie américaine.»

Yannick Hay cherche en premier lieu des fonds ayant une longue feuille de route, et celui-ci, créé en 2005, ne fait pas exception. De plus, «c’est un bon fonds de style valeur, dit-elle, et ce style est actuellement favorisé».

FONDS MONDIAL DE DÉCOUVERTE
Manufacturier: Fonds Dynamique
Offre initiale du fonds: novembre 2000
ASG: 1 G$ (31 octobre 2022)
RFG: 2,35 %, série A
Rendement annualisé depuis la création: 7,8 %
Réf.: Fonds mondial de découverte Dynamique-Series A CAD (dynamic.ca)

Le gestionnaire de ce fonds, David Fingold, est à la barre depuis la création en 2000 et il s’agit d’un «explorateur» qui ne craint pas de maintenir un taux de rotation de 280 %. C’est une pratique qui lui donne une grande latitude par rapport à son indice de référence, ce qui lui vaut un ratio R2 de 0,66.

«Ce n’est pas un portefeuille conservateur», avertit Yannick Hay. Par contre, «c’est un fonds qui complémente bien le fonds AFG Sélect mondial, car il a un comportement différent par rapport aux cycles du marché. Cette année est plus difficile pour lui, mais il est utile dans un portefeuille pour avoir une exposition plus internationale qu’américaine.»

Avec seulement 25 titres en portefeuille, tout comme le fonds AFG qui en abrite seulement 31, sa grande concentration plaît à Yannick Hay: «Ça veut dire que le gestionnaire connaît bien ses entreprises et qu’il sait dans quoi il investit.»

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Mélissa Gilbert siège au comité d’intégration de Beneva, lequel entérine les décisions d’envergure, aux côtés du président et chef de la direction, Jean-François Chalifoux; du président du conseil d’administration, Jean St-Gelais; et du vice-président exécutif et leader, Intégration, Patrick Cyr. Elle a contribué à l’élaboration du plan stratégique et aux positionnements des secteurs d’affaires:assurance collective, assurance de dommages, et assurance individuelle et services financiers. La mise en oeuvre de ce plan a permis à Beneva de dépasser les attentes des actionnaires.

Lire également : Finalistes catégorie Leaders/cadres de l’industrie financière

Pour l’exercice financier 2021, le rendement de l’avoir consolidé s’élève à 12,9 %, ce qui surpasse la cible annuelle. Le résultat net consolidé, quant à lui, atteint 367,9 M$, selon Beneva. Les nouvelles affaires, incluant l’assurance et les services financiers, se chiffrent à 2,5 G$, une augmentation de 21 % par rapport à 2020. Les primes brutes ont atteint 6,6 G$, ce qui représente une hausse de 10 % par rapport à l’année précédente.

Le secteur de l’assurance individuelle et des services financiers affiche un résultat net de 103,2 M$, en hausse par rapport à 2020, alors qu’il était de 37,7 M$. Les nouvelles affaires en assurance individuelle atteignent 52,7 M$, en hausse de 12,4 %. «Bien que la pandémie continue d’avoir un effet négatif sur la vente de certains produits, le réseau de courtage observe une croissance soutenue. L’amélioration de la tarification des produits temporaires, le positionnement du produit d’assurance vie universelle ainsi que la signature de partenariats avec de nouveaux agents généraux sont à souligner», lit-on dans le rapport annuel.

La structure d’entreprise que Mélissa Gilbert a contribué à définir, permet aussi à Beneva d’envisager un regroupement à la fois avec des entreprises par actions et des mutuelles, de même que l’ajout de futurs actionnaires. Beneva disposait d’un capital excédentaire important au 31 décembre 2021, ce qui lui permet de saisir des occasions.

Le jury du Top des leaders de l’industrie financière a adoré la candidature de Mélissa Gilbert et il la considère comme une leader inspirante. Il la nomme Personnalité financière de l’année 2022 et gagnante de la catégorie Leaders/cadres de l’industrie financière. «Elle a joué un rôle de premier plan dans l’intégration de SSQ et La Capitale et dans les synergies qui en ont découlé, ainsi que dans la conclusion du partenariat avec le Groupe Alithya. Elle est une leader dans une classe à part, qui contribue à faire une différence pour l’entreprise, les employés et l’ensemble des parties prenantes. Bravo pour les initiatives en développement durable.»

Mélissa Gilbert a ainsi piloté la conclusion d’un partenariat stratégique de 10 ans avec le Groupe Alithya pour la gestion d’une portion des projets technologiques de Beneva. «Ma contribution a beaucoup consisté à convaincre les parties prenantes du fait que ça pourrait fonctionner et être bénéfique», explique-t-elle.

Ce partenariat a impliqué la vente à Alithya de la participation minoritaire de La Capitale dans R3D Conseil, en échange d’une participation dans son capital-actions.

Pour 2021, ce partenariat a contribué pour environ 20 % de la capacité en technologies de l’information de Beneva, évalue Mélissa Gilbert. «C’est un grand partenaire qui apporte de la stabilité et pallie les besoins immenses que l’on a en matière technologique en raison de l’intégration, vis-à-vis d’une main-d’oeuvre qui est très demandée», signale-t-elle.

Dans le cadre de la fusion, Beneva a réalisé des investissements dans ses systèmes technologiques. «On a pratiquement tout changé, évoque Mélissa Gilbert. On a pris le meilleur des deux mondes, mais parfois, on n’a choisi ni l’un ni l’autre des systèmes existants et on a implanté un nouveau logiciel.»En 2022, les systèmes comptables, de placement, d’approvisionnement et d’actuariat ont ainsi tous été mis à niveau, indique l’assureur. Mélissa Gilbert et ses équipes ont aussi créé un régime d’achat d’actions offert à tous les employés permanents.

Parcours inspirant

Mélissa Gilbert est administratrice de sociétés certifiée et Fellow comptable professionnelle agréée. Elle a grandi à Montréal, a obtenu son baccalauréat en comptabilité à HEC Montréal, et a fait son entrée chez Ernst & Young à titre d’auditrice en 1999. Elle a travaillé d’abord dans la métropole, puis a été transférée à Québec. En 2004, elle s’est tournée vers le secteur privé, avant de revenir chez Ernst & Young en 2007, cette fois au bureau de Calgary. C’est là que sont nées ses jumelles, et cet heureux événement l’a ramenée au Québec, après trois ans en Alberta.

«Calgary a été un tremplin pour la suite de ma carrière», affirme Mélissa Gilbert. Elle n’y a pas travaillé à titre d’auditrice, mais plutôt au sein des secteurs acquisition et fusion d’entreprises, ainsi que dans l’équipe de redressement d’entreprises. «Ç’a été très formateur, et cela m’a offert une expérience différente de celle des gens de mon âge, ce qui a fait que j’ai pu avoir mon premier poste de CFO [chief financial officer, ou directrice des finances] à 31 ans», explique-t-elle.

En août 2010, Mélissa Gilbert s’est ainsi jointe à R3D Conseil à titre de vice-présidente exécutive et chef des services financiers, et a eu l’occasion d’y procéder à des acquisitions et à des transformations afin d’aller chercher de la profitabilité. «La transformation d’organisations, c’est le thème qui revient beaucoup dans ma carrière. S’il n’y a pas de grands projets ou la volonté de bâtir quelque chose de plus grand ou d’aller plus loin, ce ne sont pas des entreprises qui me rejoignent. Il faut que ça bouge.»

En 2014, elle a rejoint Norda Stelo comme vice-présidente, finances et technologies de l’information, une firme de génie-conseil plongée au coeur d’une grande transformation. Mélissa Gilbert est arrivée-là comme membre de la nouvelle équipe de direction de la firme jusqu’alors connue sous l’appellation Roche Groupe-Conseil, et qui avait fait l’objet de discussions dans le cadre de la commission Charbonneau portant sur le financement illégal des partis politiques. «La firme devait se transformer, changer sa gouvernance, mettre des contrôles en place et montrer patte blanche, ce qui m’a beaucoup animée», raconte-t-elle.

Mélissa Gilbert a ensuite accepté le poste de directrice des finances dans une autre organisation en 2017, avant de recevoir, l’année suivante, un coup de fil de Jean St-Gelais, alors président et chef de la direction de La Capitale.

«Nous nous sommes rencontrés et ça a vraiment cliqué, relate Mélissa Gilbert. Il voulait apporter une grande transformation à La Capitale, et c’est ce que je recherchais comme défi.»

Elle y est entrée en décembre 2018 comme vice-présidente exécutive aux affaires financières, à l’actuariat corporatif et à la gestion des risques. Moins de quatre mois plus tard, elle sondait l’intérêt de Jean St-Gelais de retenter le regroupement SSQ-La Capitale. «Ça me semblait trop évident que ces deux sociétés devaient travailler ensemble», dit-elle.

En janvier 2020, le regroupement des deux mutuelles était officiellement annoncé. Pour Mélissa Gilbert, plusieurs facteurs ont favorisé la fusion, dont son timing. Comme Jean St-Gelais et Jean-François Chalifoux étaient en poste depuis quelques années, ils avaient eu le temps de réaliser beaucoup de choses de part et d’autre. Cela apportait une plus grande ouverture de leur part.

La consolidation du marché a aussi pesé, d’après Mélissa Gilbert. Les défis d’investissements, autant technologiques qu’en matière de conformité, étaient importants, «et tout le monde s’est dit qu’en étant plus gros, cela changerait les choses. D’autant que les deux organisations étaient ambitieuses et que, pour percer le marché canadien, par exemple, il fallait avoir une certaine taille».

Ensuite, il y avait une volonté de voir ce regroupement s’effectuer d’égal à égal. «Compte tenu que les deux entreprises avaient une belle maturité, une belle grandeur et une bonne solidité financière, si l’un avait acheté l’autre, ça n’aurait pas fonctionné», selon elle.

Un autre élément des plus significatifs a été la confiance. «C’est très intangible, mais dès le départ, toutes les parties ont signalé leurs préoccupations et ont été en mode solutions.» L’un des signes de cette confiance, estime Mélissa Gilbert, est le fait que les deux mutuelles aient décidé de faire appel à la même firme d’avocats et à la même firme comptable pour travailler au regroupement. «Cela ne se fait à peu près jamais, et a sans doute évité bien des chicanes, en plus d’aider grandement à accélérer le processus.»

Trois mois après l’annonce du regroupement, le Québec était frappé par l’urgence sanitaire causée par la COVID-19.

Le regroupement étant conditionnel à plusieurs autorisations, dont celles de l’Autorité des marchés financiers et du ministère des Finances, la situation est devenue préoccupante en raison des délais que cela pouvait occasionner. «Nos deux mutuelles devaient aussi obtenir l’aval de leurs mutualistes, mais tout a fini par se régler, avec seulement un petit décalage.»

L’Assemblée nationale du Québec, qui avait recommencé à siéger, a adopté les deux projets de loi d’intérêt privé autorisant la fusion de SSQ Assurance et de La Capitale Assurances pour le 1er juillet.

«Je suis très fière de la transaction et de ce que l’on est en train de bâtir. Il y a la gouvernance, mais aussi tous les gens avec qui on travaille. C’est incroyable le niveau de collaboration, d’écoute, d’entraide et d’engagement de la part des employés.»

Le plan pour 2023 consiste à consolider ce qui a été bâti, en tenant compte de l’implantation de la nouvelle norme comptable IFRS17 (entrée en vigueur le 1er janvier 2023).

«C’était majeur, car non seulement il fallait changer tous les logiciels comptables et d’actuariat ainsi que les bases de données afin que, dès le 1er janvier, il y ait une seule compagnie, Beneva, avec le même logiciel pour tout le monde selon leurs métiers, mais aussi rendre le tout compatible avec IFRS 17. On a tout défini et là ça se concrétise. Il faut le faire vivre pendant une pleine année afin de voir les impacts, alors ça va être un gros morceau de 2023», explique Mélissa Gilbert.

L’autre gros morceau sur lequel prévoit plancher Mélissa Gilbert en 2023 concerne les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Historiquement, comme mutuelles, tant La Capitale que SSQ y ont été sensibles, selon elle.

Les facteurs ESG font partie intégrante de la gestion des affaires chez Beneva. SSQ Assurance a été, en 2008, la première compagnie d’assurance canadienne à devenir membre signataire des principes d’investissement responsable de l’ONU.

L’entreprise applique une politique d’investissement responsable. Ainsi, l’empreinte carbone des portefeuilles des fonds généraux, incluant les obligations et les actions, est de 40 % inférieure à celle de l’indice de référence au 31 décembre 2021, selon une mesure effectuée.

Beaucoup d’actions sont ainsi accomplies un peu partout dans l’organisation, mais pas de façon concertée. «Notre volonté est d’avoir une image complète et de définir l’ambition qu’on veut se donner .»

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Après deux ans de pandémie, l’industrie subit encore les contrecoups des changements technologiques et humains. La pénurie de main-d’œuvre, le roulement de personnel et le manque de temps pour la formation engendrent des retards dans le traitement des dossiers. Ce qui entraîne des critiques, parfois acerbes, de la part des répondants au sondage. Et ce, sur le plan tant du service à la clientèle que du traitement des nouvelles polices d’assurance vie, de prestations du vivant, ou de contrats de rentes et de fonds distincts.

« L’expérience a été horrible avec tous les fournisseurs », dit un conseiller à propos du service à la clientèle aux conseillers du secteur de l’assurance vie en général. « L’attente est de 24 à 48 heures pour obtenir une réponse à une demande par courriel et de 30 à 75 minutes au téléphone, même s’ils disent que notre appel est important », illustre un autre conseiller sondé à propos des mêmes services. « Le service fait défaut un peu partout », indique un troisième répondant. « La qualité du service à la clientèle a baissé de plus de 50 % dans la dernière année, et ce, pas mal partout », juge un autre.

D’après un répondant, La Capitale et RBC Assurances se distinguent pour leur service en prestation du vivant.

Dans le domaine des rentes et des fonds distincts, plusieurs assureurs qui avaient reçu de bons commentaires les années précédentes voient leur étoile pâlir. La Capitale est toujours signalée comme un assureur qui offre un bon service en rentes et fonds distincts. « Mais ils en ont perdu depuis qu’ils sont avec Beneva », tempère un conseiller. SSQ Assurance se distingue positivement : « L’équipe d’assistance a été remarquable », écrit un conseiller.

Par ailleurs, une minorité de répondants déplorent le manque de personnel et la croissance du volume d’affaires qui nuisent au traitement des nouvelles polices. « Les délais sont très longs partout », lit-on dans un commentaire.

« Oubliez le service des années 1990‑2000 », assène un conseiller. Certains assureurs tirent toutefois leur épingle du jeu. iA Groupe financier et l’Empire Vie reçoivent de bons commentaires pour leur plateforme informatique de souscription, qualifiée de « très en avance ». L’expérience à la Sun Life se distingue elle aussi, selon un répondant, en raison d’« une bonne équipe de tarification avec l’équipe des partenaires stratégiques ». Le système de soumission en ligne de la Canada Vie est quant à lui apprécié pour son efficacité, tandis que le traitement des nouvelles polices chez Manuvie est qualifié par un sondé d’expérience « la moins pire ».

« S’il vous plaît, améliorez les niveaux de qualité pour les ramener à ce qu’ils étaient avant la pandémie », dit-on dans un commentaire visant le traitement des nouveaux dossiers chez divers assureurs du secteur des rentes et des fonds distincts.

Dans ce domaine, les défis semblent encore plus criants. « Chez tous les assureurs, le traitement des rentes est un cauchemar pour obtenir la garantie de taux », signale un conseiller qui déplore que les formulaires puissent être difficiles à trouver. SSQ, qui a connu « quelques problèmes de traitement au cours des 18 derniers mois », reste le meilleur du lot, selon ce répondant.

Pourquoi cette insatisfaction chez les conseillers ? La pénurie de personnel est un élément central du problème, selon David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier. « Il y a moins d’employés pour effectuer le travail, explique-t-il. On doit être en recrutement intense et en même temps former de nouvelles personnes. Le temps que celles-ci soient pleinement opérationnelles, il faut vivre avec de l’attente et un taux de précision des réponses moins bon chez les assureurs. »

La pandémie a changé la donne, avance Eli Pichelli, conseiller stratégique en distribution d’assurances et en services financiers : « Les clients sont devenus plus exigeants par rapport à ce que peut livrer l’industrie. On a un pourcentage de conseillers qui résistent aux changements, et de clients aussi. »

Selon lui, ces derniers ne profitent pas pleinement des efforts que déploient les assureurs pour numériser leurs processus et diffuser de l’information en ligne, car ils peuvent s’informer auprès d’humains.

Les retards dans le traitement des nouvelles polices commenceraient cependant à se résorber, estime Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers. « On est encore en train de se familiariser avec les nouvelles façons de travailler. La machine n’était pas rodée », indique-t-il. Il ajoute que 2021 a été très bonne pour les ventes et « les assureurs se sont retrouvés avec beaucoup de propositions à traiter, alors qu’ils devaient composer avec une pénurie de main-d’œuvre ».

Or, les assureurs ont chacun leur propre processus numérique de nouvelles affaires ou de suivi des affaires, ce qui est compliqué, selon Martin Savard : « Si un conseiller traite avec 20 assureurs, il doit faire affaire avec 20 processus de propositions en ligne différents. Certains assureurs ont un processus complètement automatisé, chez d’autres il l’est partiellement. Le conseiller doit s’adapter chaque fois. »

Pour améliorer la situation, Eli Pichelli croit qu’il faut renforcer la communication entre les assureurs et les conseillers. « Les compagnies qui gèrent bien sont celles qui consultent fréquemment les conseillers sur les normes de service », estime-t-il. Il faut également poursuivre le virage technologique amorcé durant la pandémie, en tenant compte de la fraction des conseillers moins à l’aise avec les technologies, selon lui.

La formation est la clé, soutient Martin Savard. Les firmes du secteur doivent investir davantage dans ce domaine, insiste-t-il. « Si le service à la clientèle est surchargé par les mêmes demandes répétées, cela entraîne des pertes de temps. » Il juge qu’il faut aussi développer des « processus allégés » chez les assureurs, « afin qu’une seule personne puisse répondre sur un dossier au complet ».

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Les conseillers devaient ainsi désigner, parmi les assureurs avec lesquels ils faisaient affaire, lequel offrait les produits les plus innovants.

Sur le plan de l’assurance vie, Humania sort du lot. L’assureur de Saint-Hyacinthe, qui utilise un logiciel propulsé par l’intelligence artificielle lui permettant de qualifier bon nombre de clients potentiels en 15 à 45 minutes, est considéré par un segment de répondants comme le plus innovateur. D’autres répondants citent l’Empire Vie pour la livraison de ses polices électroniques, tandis qu’iA est réputée pour innover « beaucoup plus rapidement que ses concurrents ».

Du côté des polices à prestations du vivant, un répondant juge que l’assureur le plus innovant se joue au coude à coude entre Manuvie, la Canada Vie et RBC Assurances.

Pour les rentes et les fonds distincts, un conseiller sondé apprécie les options des contrats de SSQ ainsi que les faibles frais des contrats de La Capitale.

Les conseillers en sécurité financière devaient aussi préciser quel assureur offre « les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers qu’avec les cabinets et les clients dans un contexte de télétravail et de travail hybride ».

DSF, Humania, l’Empire Vie et iA sont souvent cités, même si certains répondants ont de la difficulté à déterminer un gagnant tant l’industrie a progressé sur ce plan.

Durant la pandémie, dans le contexte du télétravail, plusieurs assureurs ont mis en place des services et outils de soutien pour les conseillers. L’Empire Vie et Humania se distinguent en ce qui concerne la livraison électronique des polices, selon certains répondants. La plateforme de la Sun Life est considérée comme « facile d’accès et simple », d’après un autre. Celle de Manuvie, d’iA et d’ivari permettent de « transmettre sécuritairement des documents transactionnels, par exemple des modifications de contrats existants », selon une personne sondée. iA est cité par un sondé comme possédant le meilleur site pour les représentants.

Si des progrès sont à signaler sur le plan de la rapidité et de l’efficacité dans le traitement des demandes, les différences de maturité entre les outils technologiques des compagnies d’assurance représentent un enjeu pour les conseillers, car elles compliquent leur travail, signale David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier.

Le nombre de propositions électroniques, qui représentaient près de 40 % du volume avant la pandémie, atteint maintenant environ 75 %, indique-t-il. La diversité des formulaires électroniques, des modes de transmission, des modalités de signature et de certains critères, qui varient selon les assureurs et selon les produits, s’ajoute aux autres tâches administratives chronophages.

« Les formulaires électroniques permettent de gagner en efficacité, mais il y a une période d’adaptation, le temps que les processus soient en place et que les différents acteurs de l’industrie [assureurs, conseillers et distributeurs] s’habituent. Pour certains, établir des systèmes de communication [pour soutenir ces processus] a été un enjeu », estime-t-il.

La prochaine étape, après l’exécution des transactions et la transmission d’informations, sera de faire une plus grande place à l’intelligence artificielle, notamment pour la sélection des risques et pour l’optimisation des bases de données clients en vue de repérer des occasions de ventes, affirme le dirigeant.

Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers, estime que l’innovation technologique est surtout utile pour gagner du temps, par exemple pour déposer des documents de façon sécurisée dans les systèmes des assureurs et éliminer le papier. Il faudrait toutefois, selon lui, faciliter davantage l’approbation de la signature électronique, un processus qui n’est pas uniforme chez les assureurs, et qui cause des retards dans le traitement des polices.

Si l’innovation technologique représente une solution à la pénurie de main-d’œuvre en permettant d’automatiser certaines tâches de première ligne, elle ne réglera pas tous les enjeux, prévient le consultant Eli Pichelli. Surtout si le conseiller perd plus de temps à s’adapter aux technologies qu’il n’en gagne. « La technologie peut dresser une barrière entre le conseiller et le client, qui a besoin d’un humain pour écouter ses préoccupations », juge-t-il.

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Cette rente viagère différée synthétique « est plus une stratégie qu’un produit, puisqu’elle combine des produits existants », explique Martin Bédard, vice-président régional, ventes institutionnelles, régime de retraite individuel et gestion privée chez Beneva. D’un côté, on trouve un fonds distinct, de l’autre une rente viagère.

La stratégie, qui peut être composée à partir des produits de n’importe quel assureur, vise à offrir une autre option à un client de 65 ans qui envisage de souscrire à une rente différée, laquelle commence ses paiements lorsque celui-ci atteint 80 ans.

On propose plutôt que, à 65 ans, ce client souscrive à un fonds distinct. Le capital est investi dans un portefeuille diversifié d’actions (1/3 du S&P/TSX, 1/3 S&P 500 et 1/3 MSCI EAEO) entre 65 ans et 80 ans. Le capital est garanti à 100 % à l’échéance, c’est-à-dire lorsque le client aura 80 ans. À ce moment, il utilisera le capital de ce fonds pour acquérir une rente viagère à paiement immédiat et assortie d’une garantie de 10 ans. De l’avis de Martin Bédard, la stratégie, vise essentiellement des investisseurs conservateurs.

Taux déprimés

Une telle approche vise à composer avec la période de taux d’intérêt historiquement bas. «Dans le contexte actuel avec sa courbe d’intérêt plate, j’ai été étonné de constater que mon plan fonctionnait si bien,» dit Martin Bédard, qui a mis au point la stratégie.

Une rente différée achetée aujourd’hui promet des revenus dans 15 ans basés sur les taux actuels, ce qui annonce un revenu plus faible que si les taux étaient plus élevés. La stratégie de rente viagère différée synthétique comporte plusieurs avantages clés, fait ressortir Martin Bédard.

D’abord, un fonds distinct acheté à 65 ans sera plus probablement investi dans des actions, le capital étant protégé par la garantie, ce qui annonce une probable appréciation du capital à l’âge de 80 ans.

Ensuite, outre un capital plus substantiel, le retraité accroîtra ses chances de jouir de taux d’intérêt plus élevés. Compte tenu du niveau actuel des taux, il serait étonnant qu’ils n’aient pas augmenté dans 15 ans.

De plus, la stratégie offre la flexibilité d’avoir accès au capital entre l’âge de 65 et 80 ans.

En outre, si le client meurt avant 80 ans, il sera propriétaire de son capital et aura la certitude que son argent sera rapidement transmis à ses bénéficiaires. Enfin, la garantie de capital à l’échéance d’un fonds distinct lui assurera de récupérer au moins son capital au moment d’acheter la rente, ce qui justifie une allocation entièrement en actions.

Plus qu’une rente normale

Martin Bédard dit avoir soumis sa stratégie à 10 000 simulations à partir de modèles stochastiques projetant l’évolution du prix des actions et des taux d’intérêt sur 15 ans. Celles-ci font ressortir que dans 76 % des cas les taux d’intérêt sont remontés à des niveaux normaux et que le capital s’est apprécié « au point que le retraité se tire une rente trois fois plus élevée » que celle que lui promettrait l’achat aujourd’hui d’une rente différée.

Un scénario dans la tranche « optimiste » (75^e percentile) laisse entrevoir, à partir de fonds distincts ayant des frais de gestion de 2,75 % sur un capital de 100 000 $, un revenu annuel de 53 396 $ à 80 ans plutôt que les 18 086 $ au même âge que procurerait une viagère achetée à 65 ans. Le scénario médian livre un revenu de 33 185 $ à 80 ans. Le pire scénario (dans lesquels ni le capital ni les taux n’ont crû) donnent un revenu de 7 755 $ à 80 ans.

Dans l’hypothèse que les frais du fonds distinct passent à 3,75 %, la simulation du 75^e centile donne un revenu à 80 ans de 48 449 $, celle médiane, de 29 269 $, celle du 25^e centile, de 16 550 $ et le pire scénario, de 7 755 $. Dans la majorité des cas, la stratégie est plus avantageuse que la rente différée (revenu de 18 086 $ à 80 ans).

La raison pour laquelle on privilégie une garantie de capital de 100 % à l’échéance est que, sans cette garantie, les frais de gestion passeraient à 1,50 %, mais le revenu annuel du pire scénario serait de 364 $ à 80 ans.

Quelques avis

Dans un tel scénario, « on parle de marchés baissiers qui durent 15 ans et où je n’ai plus de garanties », fait ressortir un spécialiste qui réclame l’anonymat: « J’aurais aimé qu’ils étoffent cette partie avec plus de chiffres. »

Outre cela, il n’est pas particulièrement impressionné par la stratégie de Beneva: « C’est une bonne réflexion à avoir, mais ça n’apporte rien de nouveau. »

Même avis de la part de Marc Johnston, directeur, investissements et retraités, chez Groupe Cloutier Investissements, guère impressionné par la formule. « C’est uniquement un concept de vente, du marketing, pas un nouveau produit, dit-il. C’est un assemblage qu’on pourrait faire auprès de n’importe quelle compagnie d’assurance. » Celui-ci remet en question aussi l’intérêt de construire la stratégie autour de fonds distinct, dont la garantie de capital a peu de portée. «Au bout de 15 ans, il est [pratiquement] impossible qu’on se retrouve avec moins d’argent», juge-t-il.

« Ce concept de vente semble avoir un peu de traction hors Québec, mais la force de vente du Québec a choisi de ne pas l’adopter », fait remarquer Marc Johnston.

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La Croix Bleue proposait également cette assurance en tant que protection hybride rattachée à une assurance vie ou à une assurance maladies graves pouvant se transformer progressivement en ASLD à partir d’un certain âge. Les clients qui détenaient Tangible en tant gue protection autonome ou hybride continuent à être couverts. Cependant, leurs primes ont augmenté entre 10 % et 25 % en juillet dernier.

Dans une Foire aux questions destinée aux conseillers, l’assureur signale que Tangible « n’a pas suscité suffisamment d’intérêt auprès de nos clients ». Il ajoute que le marché des aînés ne sera pas délaissé. « Nous réfléchissons à une offre plus adaptée aux besoins de la population vieillissante », précise la Croix Bleue.

Rappelons la disparition des produits autonomes d’ASLD de la Sun Life en juin 2021, de La Capitale en juillet 2018, de Desjardins Sécurité financière en juin 2018 et de la Financière Manuvie en novembre 2017.

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Cette simple distinction change complètement la donne. « Ça nous permet de proposer à un client un “fonds distinct” au même prix qu’un fonds commun, mais avec les avantages d’un fonds distinct », soutient Marc Johnston, Directeur, Investissements et Retraite, chez Groupe Cloutier.

Structure particulière

Beneva, qui a préféré ne pas nous accorder une entrevue, appelle son produit un « Compte (CI) ». Assomption Vie nomme le sien un « Compte de placement enregistré (CPE) ». En achetant un tel produit, un client acquiert le rendement après frais d’un fonds commun, mais sans en détenir les parts, car « les CPE ne détiennent aucune part ou part théorique du fonds sous-jacent », précise Jacinthe Bergeron, directrice investissement chez Groupe AFL.

Ainsi, Beneva propose une trentaine de fonds des manufacturiers Fonds Dynamique, AGF et Fidelity Investments dans diverses catégories : actions canadiennes, actions américaines et internationales, revenu fixe, etc. Même chose du côté d’Assomption Vie qui offre les produits de Placements Louisbourg, CI Gestion mondiale d’actifs, Fidelity Investments et Black Creek Investment Management.

Puisque les sommes investies dans ces fonds sont versées aux fonds généraux de l’assureur, celui-ci s’engage à payer au client l’équivalent exact des rendements des fonds qu’il a acquis. Ici, aucun produit financier dérivé, aucune note structurée, aucun swap n’est mis à contribution pour assurer le paiement de ces rendements. L’assureur garantit les paiements dans son contrat de rente.

Généralement, explique Marc Johnston, l’assureur « va conserver 5 % des sommes pour gérer ses entrées et sorties d’argent, et investir le reste dans un fonds bien connu ». Or, ce n’est pas obligé. L’assureur peut gérer cet argent à sa guise puisqu’il fait partie de ses fonds propres.

Cette situation permet la mise au point d’un produit aux avantages distinctifs. D’une part, les frais de gestion que paie l’investisseur sont semblables à ceux du fonds commun qu’il a acquis. Par contre, une foule d’avantages typiques aux fonds distincts sont accordés à l’investisseur : garanties du capital à échéance ou au décès, désignation d’un bénéficiaire, contournement de l’homologation, protection contre les créanciers.

Notons que les CPE d’Assomption Vie offrent des garanties de capital classiques 75/75 et 75/100 à l’échéance et au décès; Beneva, pour sa part, offre uniquement une garantie de 100 % au décès. L’absence d’une garantie à l’échéance ne pose aucun problème à Marc Johnston, qui juge qu’une telle garantie est essentiellement « un tour de marketing, puisque dans 15 ans, il y a zéro possibilité que mon capital n’ait pas augmenté. »

Un hic

De tels contrats de rente comportent un désavantage majeur : leurs gains sont considérés par le fisc à titre de rendement d’intérêt imposé à 100 % plutôt qu’à titre de gain en capital imposé à 50 %. « C’est pour cette raison que Beneva n’offre pas ces produits dans des comptes non enregistrés et les réserve uniquement à des comptes enregistrés comme des REER ou des CELI », fait ressortir Marc Johnston. Il en est de même pour Assomption Vie.

Cet inconvénient tient à la nature légale de ces produits, poursuit le spécialiste. Parce que les sommes sont versées aux fonds généraux de l’assureur, un CI ou un CPE est considéré comme équivalent d’un compte d’intérêt garanti (CIG) que vendent les assureurs, des produits similaires aux certificats de placement garanti (CPG) des banques. Toutefois, à la différence des CIG et CPG, les CI et CPE offrent un rendement variable sans terme fixe.

Un risque inhabituel est lié à ces contrats de rente, risque dont un détenteur de fonds communs de placement ne se soucie pas à cause de la structure fiduciaire de ces derniers. Avec un contrat de rente, l’investisseur assume le risque de faillite de l’assureur. C’est un risque minime pour une grande majorité d’investisseurs, juge Marc Johnston, puisque leur juge Marc Johnston, puisque leur capital en cas de faillite est assuré à hauteur de 100 000 $ par Assuris. Si les deux événements surviennent en même temps –faillite de l’assureur et décès de l’investisseur – « la garantie au décès est couverte également jusqu’à hauteur de 100 000 $ par Assuris », indique le spécialiste.

Beneva et Assomption Vie ont innové il y a environ huit ans, rappelle Marc Johnston, au moment où, au lendemain de la crise financière de 2008, le Bureau du surintendant des institutions financières a exigé que les assureurs haussent leurs fonds de réserve contre pertes de 35 %. Les deux assureurs ont été les seuls au Canada à offrir de tels produits innovateurs, affirme-t-il, ce qui leur a donné un outil inédit pour raffermir leurs réserves.

Marc Johnston juge les produits de La Capitale « parmi les meilleurs », notamment les CI qui ont eu un succès notable dans le réseau du Groupe Cloutier. « Il y a huit ans, dit-il, la présence de La Capitale était insignifiante dans nos livres; maintenant, c’est un de nos plus importants actifs. »

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Rappelons que la série Enrichie procure une prestation en cas de perte d’autonomie totale avant l’âge de 60 ans.

Dans une page web destinée aux conseillers, La Capitale signale que le regroupement avec SSQ Assurance « est porteur de changements positifs, comme la révision de notre tarification en assurance vie temporaire ».

Parallèlement, La Capitale a augmenté les valeurs de rachat d’assurance vie permanente. La proportion n’est pas connue. Offertes à partir de la 10e année, ces valeurs de rachat seraient dorénavant, selon l’assureur, «parmi les plus généreuses sur le marché».

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