Ainsi, on a demandé aux représentants de déterminer les assureurs qui offrent les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers, les cabinets que les clients. Empire ­Vie, iA ­Groupe financier, ­Desjardins ­Sécurité financière (DSF) et ­Canada ­Vie s’illustrent sur ce plan, comme le montre le tableau ci-bas.

Pour les produits d’assurance vie, certains répondants estiment que les technologies des assureurs se valent. Il est difficile de départager ces derniers sur ce plan. « ­Tous ont des technologies et des applications en ligne similaires. Tout dépend de ce avec quoi vous vous sentez à l’aise », dit un conseiller. Un autre sondé juge que les assureurs « fonctionnent tous bien dans le format électronique ». Certains assureurs sont plus appréciés. Empire ­Vie est cité plusieurs fois comme un assureur « qui se débrouille bien avec le numérique ». Le service de l’Assomption ­Vie est qualifié de « simple, complet et rapide », ce qui représente un avantage pour les représentants.

Les logiciels d’illustration, qui permettent de faciliter les conversations avec les clients en générant un sommaire illustré de leurs besoins en assurance, sont un marqueur important pour évaluer la qualité du service des assureurs. Selon un répondant, ­Beneva, ­RBC, ­PPC, ­Foresters et ­Sun Life ont un logiciel d’illustration détaché du site, mentionne un répondant, « ce qui rend la tâche un peu plus lourde ». Celui d’Empire ­Vie est considéré comme
« aucunement intuitif ». Le fait que des assureurs ne possèdent pas de tel logiciel est considéré par ce sondé comme « inacceptable ».

La plateforme technologique de ­Canada ­Vie « est inutilisable », écrit un sondé frustré. Résultats : des conseillers évitent d’utiliser les produits d’assurance vie de cet assureur. Un autre répondant croit que l’arrivée des assurtechs dans l’industrie éliminera certains acteurs qui n’ont pas négocié assez rapidement le virage numérique pour le service à la clientèle.

Pour les produits de prestation du vivant, les commentaires des répondants sont plus nuancés. Plusieurs soulignent que les assureurs possèdent des techniques similaires et des formulaires de demande en ligne qui fonctionnent bien, avec un bémol pour celui d’ivari. La plateforme d’iA est décrite comme « super simple et conviviale ». « ­Notre cabinet étant 100 % virtuel depuis plus de dix ans, tous les assureurs sont équivalents », ajoute un répondant. Les technologies utilisées pour les produits de rentes et fonds distincts reçoivent une appréciation similaire.

Nivellement chez les assureurs

Les agents généraux (AG) constatent que les assureurs se sont uniformisés sur le plan de l’adoption de nouvelles technologies. « ­Au début de 2020, tous les assureurs n’étaient pas prêts à faire face au travail à distance ou aux souscriptions de polices électroniques. Trois ans plus tard, ça s’est pas mal nivelé. Il y a encore des assureurs qui ont un peu plus de difficultés avec leurs outils. D’autres les ont améliorés. C’est devenu plus convivial de traiter avec certaines plateformes », affirme Patrick Cloutier, président et chef de la direction du Groupe ­Cloutier.

PPI ­Conseils considère que cette évolution (propositions électroniques, signatures électroniques, livraisons électroniques, etc.) représente une tendance lourde de l’industrie et que ­celle-ci se poursuivra avec le développement de l’intelligence artificielle. Cette évolution met au défi les conseillers, qui doivent s’adapter à des changements réguliers dans les façons de faire des assureurs. Afin d’aider ses représentants à s’y retrouver, PPI a mis en place des « liens rapides » sur son site ­Web pour permettre aux conseillers de se connecter plus facilement aux services numériques des assureurs. Les conseillers peuvent ainsi réaliser des gains d’efficacité et personnaliser leurs offres aux clients. L’agent général a également mis en place une équipe spécialement vouée au soutien aux ventes numériques pour aider les conseillers à être opérationnels plus rapidement.

Les changements technologiques répétés chez les assureurs amènent les conseillers à concentrer leurs affaires auprès de deux ou trois compagnies d’assurance, parce qu’ils sont plus habitués à leur plateforme technologique, indique ­Denis ­Blackburn, président de la région du ­Québec de ­Financière Horizons. « ­Au cours d’une année, on voit des virages. Ils [les conseillers] privilégient un assureur et trois mois après, ils se dirigent vers un autre, et c’est toujours à cause de la facilité d’utilisation des outils technologiques. »

Des conseillers se plaignent par ailleurs de délais dans le service et le traitement des polices en vigueur chez les assureurs. Patrick ­Cloutier croit que cela n’a rien à voir avec la technologie, mais qu’il s’agit plutôt d’une question de ressources humaines. La pénurie de ­main-d’œuvre qui touche l’industrie de l’assurance, comme d’autres secteurs, se ressent chez les agents généraux et chez les assureurs. Les délais sont inévitablement plus longs. Patrick ­Cloutier mentionne qu’en ce moment, le retour de la part des assureurs est moins rapide. Étant donné que le contact avec le client se fait avec les agents généraux, ces derniers sont parfois tenus responsables des lenteurs. « ­On veut travailler avec les assureurs à améliorer les délais », ­dit-il.

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Les conseillers devaient ainsi désigner, parmi les assureurs avec lesquels ils faisaient affaire, lequel offrait les produits les plus innovants.

Sur le plan de l’assurance vie, Humania sort du lot. L’assureur de Saint-Hyacinthe, qui utilise un logiciel propulsé par l’intelligence artificielle lui permettant de qualifier bon nombre de clients potentiels en 15 à 45 minutes, est considéré par un segment de répondants comme le plus innovateur. D’autres répondants citent l’Empire Vie pour la livraison de ses polices électroniques, tandis qu’iA est réputée pour innover « beaucoup plus rapidement que ses concurrents ».

Du côté des polices à prestations du vivant, un répondant juge que l’assureur le plus innovant se joue au coude à coude entre Manuvie, la Canada Vie et RBC Assurances.

Pour les rentes et les fonds distincts, un conseiller sondé apprécie les options des contrats de SSQ ainsi que les faibles frais des contrats de La Capitale.

Les conseillers en sécurité financière devaient aussi préciser quel assureur offre « les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers qu’avec les cabinets et les clients dans un contexte de télétravail et de travail hybride ».

DSF, Humania, l’Empire Vie et iA sont souvent cités, même si certains répondants ont de la difficulté à déterminer un gagnant tant l’industrie a progressé sur ce plan.

Durant la pandémie, dans le contexte du télétravail, plusieurs assureurs ont mis en place des services et outils de soutien pour les conseillers. L’Empire Vie et Humania se distinguent en ce qui concerne la livraison électronique des polices, selon certains répondants. La plateforme de la Sun Life est considérée comme « facile d’accès et simple », d’après un autre. Celle de Manuvie, d’iA et d’ivari permettent de « transmettre sécuritairement des documents transactionnels, par exemple des modifications de contrats existants », selon une personne sondée. iA est cité par un sondé comme possédant le meilleur site pour les représentants.

Si des progrès sont à signaler sur le plan de la rapidité et de l’efficacité dans le traitement des demandes, les différences de maturité entre les outils technologiques des compagnies d’assurance représentent un enjeu pour les conseillers, car elles compliquent leur travail, signale David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier.

Le nombre de propositions électroniques, qui représentaient près de 40 % du volume avant la pandémie, atteint maintenant environ 75 %, indique-t-il. La diversité des formulaires électroniques, des modes de transmission, des modalités de signature et de certains critères, qui varient selon les assureurs et selon les produits, s’ajoute aux autres tâches administratives chronophages.

« Les formulaires électroniques permettent de gagner en efficacité, mais il y a une période d’adaptation, le temps que les processus soient en place et que les différents acteurs de l’industrie [assureurs, conseillers et distributeurs] s’habituent. Pour certains, établir des systèmes de communication [pour soutenir ces processus] a été un enjeu », estime-t-il.

La prochaine étape, après l’exécution des transactions et la transmission d’informations, sera de faire une plus grande place à l’intelligence artificielle, notamment pour la sélection des risques et pour l’optimisation des bases de données clients en vue de repérer des occasions de ventes, affirme le dirigeant.

Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers, estime que l’innovation technologique est surtout utile pour gagner du temps, par exemple pour déposer des documents de façon sécurisée dans les systèmes des assureurs et éliminer le papier. Il faudrait toutefois, selon lui, faciliter davantage l’approbation de la signature électronique, un processus qui n’est pas uniforme chez les assureurs, et qui cause des retards dans le traitement des polices.

Si l’innovation technologique représente une solution à la pénurie de main-d’œuvre en permettant d’automatiser certaines tâches de première ligne, elle ne réglera pas tous les enjeux, prévient le consultant Eli Pichelli. Surtout si le conseiller perd plus de temps à s’adapter aux technologies qu’il n’en gagne. « La technologie peut dresser une barrière entre le conseiller et le client, qui a besoin d’un humain pour écouter ses préoccupations », juge-t-il.

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Doublement diplômée, en droit civil de l’Université de Montréal et en Common Law de l’Université de Windsor en Ontario, Deliska Beauregard a débuté chez AIG en 2001 comme conseillère juridique, avant d’être embauchée à la Banque Scotia en 2010.

En 2018, elle a été recrutée par Chubb, à Toronto, où elle était jusqu’à récemment vice-présidente et avocate-conseil principale, Accident et santé.

Chez Première du Canada, elle soutiendra la mise en œuvre des initiatives de conformité de l’entreprise et conseillera la direction en matière de confidentialité, de plaintes et de litiges.

Croissance accélérée

Ce printemps, une série de nominations ont eu lieu à la direction de Toronto pour soutenir la croissance de l’entreprise. Nigel Branker est devenu président-directeur général en avril dernier. Ex-président de Health & Productivity Solutions de LifeWorks (anciennement Morneau Shepell), il a succédé à Suzette Huovinen, qui est retournée au Minnesota occuper un poste de cadre supérieur au sein de la société mère, après avoir tenu les rênes de la filiale canadienne au cours des trois dernières années.

Trois cadres de la compagnie ont par ailleurs été nommés à des postes de direction en mars 2022. Graham Kent est devenu chef de l’exploitation. Cassandra Tontini a été nommée au poste de chef de la gestion des risques et John Burns aux postes de chef de la conformité, chef de la protection de la vie privée et chef de la lutte contre le blanchiment d’argent.

Ces changements interviennent à la suite de l’annonce, le 13 décembre 2021, de l’acquisition par la compagnie des activités des marchés spéciaux de Sun Life du Canada, qui englobent les régimes d’associations, de groupes d’affinité et de l’assurance créance.

La transaction devrait être conclue au début de 2023, selon le communiqué émis à cette occasion. L’assureur annonçait alors son intention d’investir et de croître au Canada, tant à l’interne qu’au moyen d’acquisitions et de partenariats stratégiques.

En 2020, la compagnie était devenue propriétaire du portefeuille de Gerber Life au Canada. En 2018, elle avait dévoilé une nouvelle image de marque destinée à appuyer sa stratégie visant à renforcer sa présence sur le marché canadien.
Première du Canada appartenait jusqu’en 2016 à Ivari (ex-Transamerica Vie), qui l’a cédée à Securian Financial avec un groupe d’autres sociétés. Ce groupe, dont les bureaux de Toronto, Vancouver, Edmonton et Winnipeg rassemblent 143 employés desservant 2 millions de clients, comprend la Compagnie d’assurance-vie Première du Canada, la Compagnie d’assurances générales Legacy, CRI Canada et Selient.

La compagnie avait auparavant fait partie de l’acquisition d’un groupe d’entreprises conclue par le réassureur américain Wilton Re au mois d’octobre 2014, qui incluait notamment Transamerica Vie Canada.

La Compagnie d’assurance-vie Première du Canada est le nouveau nom adopté par de la Compagnie d’assurance-vie Citadelle le 1^er janvier 1994.

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« Après avoir passé ces dernières années dans des rôles relevant de sièges sociaux, je suis revenu à ce que j’ai toujours préféré, à savoir travailler directement avec les conseillers, les maisons de courtage et les courtiers », signale Chris Paterson sur les réseaux sociaux.

Selon les termes de Beneva, il œuvrera principalement à renforcer les relations avec les conseillers ainsi qu’à leur offrir des formations en vente et des consultations spécialisées.

Chris Paterson a accumulé plus d’un quart de siècle d’expérience en divers volets du conseil.

Il a passé près de cinq ans chez ivari, où il a dirigé une équipe de trois spécialistes au développement des ventes. Entre 2014 et 2015, il a été à l’emploi de la Financière Manuvie en tant que spécialiste en assurance, rattaché aux conseillers indépendants faisant affaire avec cette institution.

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Les détenteurs de ces produits continueront toutefois, précise ivari, à disposer des garanties prévues et des services après-vente. Seule la rente immédiate à prime unique (RIPU) sera « pour le moment » encore offerte dans le contexte des nouvelles souscriptions. Parmi la gamme des 14 produits de placement retirés des tablettes, certains avaient presque un demi-siècle d’ancienneté.

Toutefois, ivari n’avait pas réussi à se tailler une très grande place en la matière. Selon le dernier rapport annuel sur les institutions financières de l’Autorité des marchés financiers, ivari captait 0,03 % du marché québécois des rentes individuelles.

En revanche, ses parts de marché se situaient à 4,18 % en assurance vie individuelle. Malgré une perte de 44,5 M$ en 2018 (contre un profit de 65,2 M$ en 2017), le dernier rapport annuel d’ivari fait état de l’objectif d’une « croissance rentable ». 

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Formé à l’Université Laval, Daniel Pellerin a passé vingt-et-un ans chez Standard Life (1987-2008) et quatre autres chez le réassureur SCOR Global Vie.

Dans le cadre de son dernier rapport annuel, le président et chef de la direction Todd Lawrence signale que l’assureur a encaissé une perte nette de 44,5 M$ en 2018. En revanche, les nouvelles affaires d’assurance vie ont alors progressé de 16 %. Le président et chef de la direction signale vouloir « une croissance rentable ».

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«Si vous détenez un contrat avec ivari, nous vous demandons de vous assurer que votre limite par réclamation est de 1 M$», indiquait S_Entiel.

Aux yeux de Frédéric Perman, vice-président au développement d’affaires de cet agent général, ce rappel était plutôt «inusité», compte tenu de la discrétion habituelle des assureurs à l’égard de l’assurance responsabilité des conseillers.

Comment explique-t-il cette exigence d’ivari ? «Cette demande d’assurance responsabilité minimale de 1 M$ peut être de nature défensive. Depuis environ deux ans, ivari a écrémé son réservoir de conseillers. Ceux qui généraient de faibles chiffres d’affaires ont été éliminés. Les conseillers restants ont un volume d’affaires plus élevé. Leurs clients sont plus riches et sans doute aussi, plus âgés. Et leurs polices ne sont pas toutes récentes», explique Frédéric Perman.

Président-directeur général de l’agent général AFL Groupe financier, Yan Charbonneau souligne que «les assureurs ne s’immiscent habituellement pas dans ce genre de dossier». Mais s’ils le font comme ivari, cela pourrait être dû au fait que «trop de conseillers ont des protections d’assurance responsabilité insuffisamment élevées, par exemple de 500 000 $».

Yan Charbonneau ajoute que «certains conseillers veulent économiser en payant des primes moins chères. Ça pourrait être dangereux en raison de l’impact financier de poursuites qui peuvent théoriquement avoir lieu».

Nouvelle tendance ?

D’après Michel Kirouac, vice-président-directeur général du Groupe Cloutier, ivari est le premier assureur à exiger une assurance responsabilité d’au moins 1 M$.

«Le minimum légal est de 500 000 $. Est-ce que 1 M$ représente une nouvelle tendance ? C’est possible et je ne serais pas contre ce montant, car les capitaux d’assurance sont plus élevés qu’il y a vingt ans. Les poursuites sont rares, mais s’il y en avait, une assurance responsabilité de 1 M$ serait dans l’ordre des choses», dit-il.

Vice-président de l’Association professionnelle des conseillers en services financiers (APCSF), Michael Luciani partage cet avis. «Une couverture d’1 M$ devrait être un minimum. Mais cela dépend des affaires et des licences de chacun. Par exemple, plus il y a de licences, plus il y a de transactions ainsi que de possibilités de risques d’erreurs. Malgré tout, le pourcentage de fautifs dans l’industrie est minime, pour ne pas dire négligeable», indique Michael Luciani.

Les conseillers jouent-ils avec le feu en souscrivant à des couvertures d’assurance responsabilité de 0,5 M$ ? Peuvent-ils être la cible de poursuites impliquant des sommes dans les sept chiffres ?

«Certains conseillers se spécialisent auprès de clientèles qui cherchent des protections avec capital assuré relativement peu élevé. Dans leurs cas, il serait inutile de souscrire des assurances responsabilité de 1 M$. Par contre, d’autres conseillers ciblent les gens d’affaires et à hauts revenus. À ce moment-là, l’assurance devrait dépasser 1 M$», rétorque le conseiller et entrepreneur Marc Bérubé.

Président et associé principal de Coaching Financier Trek, un cabinet où travaillent 12 conseillers en sécurité financière, Marc Bérubé est un spécialiste des entrepreneurs et des professionnels. «En raison du profil spécifique de notre clientèle, chacun de nos conseillers dispose d’une assurance responsabilité prévoyant un minimum de 2 M$ par réclamation», dit l’auteur de Jusqu’au bout, un livre récent, distribué sur le site d’Amazon.

«Le représentant peut écoper»

Associée au cabinet juridique Lavery, l’avocate Evelyne Verrier met en garde les conseillers un peu trop économes en matière d’assurance responsabilité.

«En droit, la tendance actuelle est de considérer les services financiers comme faisant partie des services professionnels, au même titre que les services rendus par les avocats, les comptables ou les médecins. Les risques d’atteintes au patrimoine sont importants et le secteur est de plus en plus complexe. En 2018, on peut assez facilement suggérer des couvertures de 1 M$», dit l’avocate qui coordonne le secteur de la distribution de produits et services financiers de Lavery.

Evelyne Verrier ajoute un deuxième élément de réflexion : en droit, les assureurs ne sont pas «automatiquement» les seuls responsables de situations ayant été préjudiciables aux consommateurs lorsqu’un de leurs produits est impliqué. Loin de là !

«Même s’il y a contrat d’exclusivité avec l’assureur, le cabinet et le représentant peuvent ultimement être condamnés à assumer seuls la responsabilité des dommages causés. En fait, lors de poursuites, le représentant est généralement autant exposé que le cabinet et l’assureur, et il doit se défendre à l’encontre des reproches qui lui sont adressés», dit-elle.

L’associée de Lavery rappelle que quelques causes ont entraîné des poursuites avoisinant les sept chiffres.

Par exemple, l’affaire Roy contre Lefebvre impliquait une poursuite de plus de 1 M$, soit le montant du produit d’une police d’assurance vie tombée en déchéance pour défaut de paiement des primes. L’assuré s’était fait dire qu’il n’y avait plus de primes exigibles.

Une autre affaire réglée hors cour impliquait un représentant poursuivi pour près de 1 M$ pour avoir fait défaut d’expliquer correctement les notions de révocabilité et d’irrévocabilité en matière de désignation de bénéficiaires. Le représentant s’était aussi fait reprocher d’avoir offert un produit inadéquat, causant un manque à gagner lors du décès de l’assuré.

«Ces cas illustrent l’importance pour un représentant et son cabinet de bénéficier d’une couverture d’assurance responsabilité adéquate. Les sommes peuvent atteindre assez facilement 1 M$ lors de litiges impliquant des produits d’assurance», observe Evelyne Verrier.

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