Ce projet d’encadrement désigne l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) comme l’entité indépendante en charge de ce nouveau mécanisme. Cela inclurait également une modification des dispositions réglementaires actuelles, ajustant ainsi le traitement des plaintes en vertu du droit canadien des valeurs mobilières.

À l’extérieur du Québec, tous les courtiers et conseillers inscrits doivent prendre des mesures raisonnables pour mettre à la disposition de leurs clients les services de règlement des différends de l’OSBI, lequel ne peut toutefois pas rendre de décisions exécutoires à l’heure actuelle.

Dans la foulée, les ACVM lancent une consultation sur les changements qui sont proposés. Cet exercice permettra de recueillir des commentaires des acteurs du secteur et des clients pour affiner le projet, selon Stan Magidson, président des ACVM et de l’Alberta Securities Commission.

Le projet tient compte de diverses analyses et consultations publiques antérieures, suggérant les bénéfices d’accorder à l’OSBI un pouvoir de décision exécutoire. La consultation, qui durera 90 jours, invite les parties prenantes à soumettre leurs observations avant le 28 février 2024.

Des intervenants seront aussi contactés afin de recueillir leurs commentaires et les encourager à en soumettre par écrit.

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Chrystia Freeland dit qu’elle a demandé à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada de travailler à faire en sorte que davantage de comptes bancaires sans frais et à faible coût soient accessibles aux Canadiens.

Finances Canada a également pour tâche d’examiner la réduction des frais bancaires, tels que les frais en cas de chèque sans provision.

Et la ministre des Finances a désigné l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement comme organisme indépendant, à but non lucratif et externe pour être responsable des plaintes contre le secteur bancaire, donnant suite à une promesse budgétaire.

Alors que de nombreux Canadiens font face à une hausse des coûts hypothécaires en raison des taux d’intérêt élevés, Chrystia Freeland a réitéré que les Canadiens avaient droit à de la flexibilité et des options de la part de leurs banques, comme le soulignent les nouvelles lignes directrices hypothécaires annoncées dans le budget du printemps.

Le gouvernement fédéral invite régulièrement ses ministres à faire des annonces hebdomadaires dans le cadre d’une volonté de progresser sur les questions d’accessibilité financière.

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Dans leur dernier rapport annuel, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), qui forment le Comité mixte des régulateurs (CMR) chargé de superviser l’OSBI, ont détaillé les tendances en matière de plaintes et d’autres développements au sein du service de règlement des différends de l’industrie.

Selon le rapport, les régulateurs « ont observé une augmentation des plaintes concernant les courtiers soumis à des restrictions relatives aux cryptoactifs » en 2022.

La grande majorité de ces cas (85 %) concernent des allégations de fraude, les investisseurs ayant été incités à donner accès à leurs comptes pour ensuite se voir voler leurs cryptoactifs.

« À ce jour, l’OSBI a observé qu’en dépit des avertissements et des mesures de réduction des fraudes prises par les entreprises, de tels cas de fraude continuent d’être fréquents », indique le rapport.

En outre, le rapport indique que l’OSBI a constaté une augmentation des plaintes concernant les fonds communs de placement et les problèmes d’adéquation au quatrième trimestre de 2022, qui semblent être principalement dues aux conditions du marché.

« Par exemple, l’OCRI a constaté une augmentation des plaintes relatives à des fonds communs de placement à revenu fixe, dont certains ont récemment subi des pertes en raison de l’environnement actuel des taux d’intérêt. »

Dans le même temps, les régulateurs ont signalé que le volume de plaintes concernant les courtiers à escompte – qui a augmenté en 2020 et 2021 lorsque les investisseurs autonomes ont augmenté leur utilisation de ces services – a diminué de manière significative au cours de l’année écoulée.

Le rapport réitère également les préoccupations de longue date des régulateurs concernant les offres de règlement à bas prix.

Bien qu’aucune entreprise n’ait refusé catégoriquement les recommandations d’indemnisation de l’OSBI en 2022, le rapport indique que, depuis 2018, environ 5 % de ses cas ont été réglés pour des montants inférieurs à la recommandation de l’OSBI, ce qui représente 1,6 million de dollars (M$) d’indemnisation en manque à gagner pour les investisseurs lésés.

« Les règlements peu élevés continuent d’être un sujet de préoccupation pour le CCR », a-t-il déclaré, notant que 24 entreprises ont fait des offres peu élevées au cours des cinq dernières années, et que 10 d’entre elles l’ont fait plus d’une fois (bien que, après l’intervention des régulateurs, deux entreprises aient effectué des paiements supplémentaires aux investisseurs pour que leurs paiements soient conformes aux recommandations de l’OSBI).

Le rapport indique également que la plupart des cas de valeur plus faible (57 %) concernent des montants supérieurs à 50 000 $ et que ces cas se règlent généralement à environ 60 % du montant recommandé par l’OSBI.

« Lorsque l’OSBI recommande une compensation supérieure à 50 000 dollars, le plaignant reçoit en moyenne 59 373 dollars de moins que ce que l’OSBI a recommandé », signale le rapport.

Pour les plaintes inférieures à 50 000 dollars, les investisseurs reçoivent en moyenne 8 373 dollars de moins que ce que l’OSBI a recommandé.

« Les refus de règlement et les règlements peu élevés sapent la confiance des investisseurs dans l’équité et l’efficacité de la procédure de règlement des différends », dénonce le rapport.

« Le CCR continue de surveiller les règlements à valeur moindre et soutient les travaux en cours des ACVM visant à donner à l’OSBI le pouvoir de rendre des sentences exécutoires. »

Il y a un peu plus d’un an, les ACVM ont déclaré qu’elles travaillaient sur une approche visant à donner à l’OSBI le pouvoir de rendre des sentences exécutoires et que la politique proposée serait publiée au cours de l’année à venir. Cette proposition n’a toujours pas été publiée.

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L’objectif de cet appel est de concrétiser l’engagement pris par le gouvernement fédéral dans le budget de 2023, qui vise à améliorer le système de traitement des plaintes en offrant aux consommateurs un recours plus équitable lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec des produits ou services financiers.

Selon l’ACFC, la mise en place d’un OETP unique est cruciale pour renforcer la confiance des consommateurs dans les institutions financières. Actuellement, les banques canadiennes sont tenues d’être membres de l’un des deux OETP approuvés par le gouvernement, soit l’ADR Chambers Bureau des Services Bancaires ou l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, ce qui entraîne un processus de traitement des plaintes complexe et inefficace, ne répondant pas aux normes internationales, selon différentes analyses.

Les entités admissibles sont invitées à présenter leur candidature à l’ACFC. L’agence examinera attentivement les propositions et fera une recommandation à Chrystia Freeland, vice-première ministre et ministre des Finances, qui aura le pouvoir de désigner l’OETP unique.

L’ACFC s’est engagée à garantir un processus de sélection ouvert, équitable et transparent. Les entités intéressées devront démontrer comment elles répondent aux exigences telles que définies par l’agence pour assumer efficacement le rôle d’OETP.

Selon Judith Robertson, commissaire à l’ACFC, la désignation d’un OETP unique simplifiera le traitement des plaintes dans le secteur bancaire et permettra aux consommateurs de bénéficier d’un processus de résolution des différends plus rapide et plus équitable.

Le modèle à plusieurs OETP a d’ailleurs été critiqué par les défenseurs des consommateurs, ceux-ci affirmant qu’il était injuste pour les consommateurs, comme le rapportait un article paru en mars dernier dans Finance et Investissement.

La date limite pour présenter une candidature a été fixée au 26 juin 2023.

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À la fin de la dernière année, à la suite d’un examen interne, l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), qui fait maintenant partie du nouvel organisme d’autoréglementation) a lancé une consultation sur la relance de son programme d’arbitrage, un service qui n’attire qu’une poignée de cas chaque année, comparativement aux centaines de cas traités annuellement par l’OSBI.

En conclusion de l’examen, il fut recommandé de mettre à l’essai une nouvelle structure à plusieurs palliés reflétant la nature des cas soumis, d’augmenter le montant maximal des indemnités accordées dans le cadre du programme d’arbitrage en le faisant passer de 500 000 $ à 5 millions de dollars, et de publier les décisions arbitrales, entre autres changements. Le but étant de rehausser la valeur du programme et de le rendre plus conforme aux besoins des investisseurs lésés.

La tentative de rajeunir ce programme d’arbitrage est généralement bien accueillie, tant par les défenseurs des investisseurs que par le secteur du placement.

« Les investisseurs méritent des options viables et approprié pour le règlement des différends, qui vont au-delà de ce que propose l’OSBI », a avancé l’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières (ACCVM) dans le mémoire présenté dans le cadre de la consultation.

De fait, l’ACCVM a appuyé plusieurs des recommandations du groupe de travail visant à remanier l’ancien programme d’arbitrage de l’OCRCVM. Elle a aussi indiqué que certaines caractéristiques d’autres modèles – comme le recours à la médiation, au Québec, et la structure d’arbitrage obligatoire de l’industrie américaine – devraient également être considérées.

L’ACCVM a aussi appuyé l’idée d’élargir un tel programme d’arbitrage renouvelé pour inclure les plaintes concernant les courtiers de fonds communs de placement en vertu du nouvel OAR.

Les défenseurs des investisseurs espèrent également que le programme d’arbitrage de l’OCRCVM pourra s’avérer utile, mais certains sont d’avis qu’il nécessite une refonte radicale.

La plus récente mise à jour du programme d’arbitrage de l’OCRCVM remonte à 2010, et n’a donné lieu qu’à de modestes changements. Le montant maximal des indemnités était alors passé de 100 000 $ à 500 000 $ et l’option d’obtenir des remboursements a été introduite. Ces ajustements n’ont guère contribué à augmenter l’utilisation du programme.

« De toute évidence, cela n’a pas rendu le système plus accessible », a mentionné l’Investor Advisory Panel de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario dans son mémoire déposé dans le cadre de la consultation. « Au cours de la dernière décennie, il y a eu cinq cas ou moins chaque année. »

Le Panel a même laissé entendre que les réformes proposées lors du plus récent examen pourraient ne pas être suffisantes « pour transformer véritablement le processus d’arbitrage afin d’atteindre une plus grande accessibilité pour les investisseurs de détail ».

Le Panel a ainsi recommandé d’inclure des services juridiques et consultatifs gratuits pour les investisseurs ayant des créances de moindre importance, de prolonger à six ans le délai de prescription pour les réclamations et de ne pas tenir d’audiences virtuelles dans le but de réduire les coûts, entre autres changements.

L’Investor Protection Clinic (IPC) de la Osgoode Hall Law School, qui fournit des conseils juridiques gratuits aux investisseurs lésés, a fait écho aux préoccupations du Panel. L’IPC a suggéré au nouvel OAR « de saisir cette occasion de remanier le programme d’arbitrage et d’adopter des changements transformationnels plutôt que des changements progressifs tels qu’adoptés par l’OCRCVM à la suite de la dernière consultation en 2010 ».

Cependant, la révision du programme pourrait semer davantage de confusion.

« Pour les clients qui ne désirent pas opter pour une démarche juridique, cela soulève des vents contraires importants, à la fois dans la compréhension de toutes les options disponibles (qu’il s’agisse d’un règlement interne des différends, de l’OSBI ou du programme d’arbitrage revu) et dans le choix de l’option la plus appropriée, compte tenu de la substance et de l’ampleur de leur réclamation potentielle », a déclaré le Conseil canadien de défense des intérêts des sociétés CFA Canada (CAC) dans son mémoire.

Pour régler ce problème, le CAC a recommandé l’élaboration d’un mécanisme de triage à un stade précoce de la démarche, dans le but d’aider les investisseurs à déterminer le lieu le plus approprié pour son cas.

L’OSBI s’est aussi dit préoccupé par le fait qu’un programme d’arbitrage remanié pourrait faire plus de mal que de bien en l’absence d’un mécanisme de triage.

« Les services de règlement des différends permettent de réaliser d’importantes économies d’échelle », a indiqué l’OSBI dans son mémoire. Fournir plusieurs options pour des types de plaintes d’investisseurs similaires augmenterait les coûts pour l’ensemble du système de règlement des différends et, en fin de compte, pour les investisseurs, peut-on lire.

Le mandat de l’OSBI porte sur des cas d’un montant maximal de 350 000 $.

« L’élargissement du programme d’arbitrage aux plaignants de faible valeur et non représentés augmenterait la complexité du système de règlement des différends et augmenterait la confusion des investisseurs », a averti l’OSBI. Le mémoire laisse également entendre que de telles plaintes conviennent mieux aux services de l’Ombudsman parce qu’elles sont moins légalistes, « plus rapides, moins coûteuses et moins complexes sur le plan procédural que l’arbitrage ».

Certains mémoires recommandaient explicitement que le programme d’arbitrage évite de recevoir des plaintes en deçà du seuil de 350 000 $ de l’OSBI afin d’éviter les chevauchements.

Cependant, ce point de vue n’était pas unanime. FAIR Canada a soutenu que les investisseurs devraient déterminer où faire entendre leur plainte par eux-mêmes, qu’il s’agisse de l’OSBI, de l’arbitrage ou des tribunaux.

« Fondamentalement, nous croyons qu’il est important de préserver le choix des investisseurs et de veiller à ce que chaque option demeure disponible et produise des résultats équitables pour les plaignants », peut-on lire dans le mémoire de FAIR Canada. « L’objectif devrait être de veiller à ce que le programme d’arbitrage soit aussi efficient et efficace que possible lorsqu’il s’agit de l’option privilégiée par un plaignant pour régler son différend. »

Cet effort pour relancer le programme d’arbitrage s’inscrit dans le contexte de l’espoir persistant que l’OSBI sera lui-même réformé.

Bien que l’OSBI soit devenu la principale instance de règlement des plaintes des investisseurs, des critiques de longue date à l’égard de son service n’ont pas encore été prises en compte. L’industrie a signalé que le processus de l’OSBI favorise injustement les investisseurs. En contrepartie, les défenseurs des investisseurs se plaignent depuis longtemps de l’absence d’un pouvoir de contrainte de l’OSBI, une situation susceptible de miner ses décisions et d’inciter les investisseurs à accepter des offres de règlement « au rabais ».

Les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) promettent depuis longtemps de donner suite aux recommandations issues d’examens indépendants afin d’accorder à l’OSBI le pouvoir de prendre des décisions exécutoires en matière de compensation des investisseurs, ainsi que d’autres réformes potentielles. Quant à l’OSBI, il vient de terminer sa propre consultation publique concernant sur sa structure de gouvernance.

Parallèlement, le budget fédéral de 2023 a réitéré l’intention du gouvernement de réformer le système de règlement des différends pour les plaintes bancaires en désignant un seul fournisseur sans but lucratif pour traiter tous les griefs des clients des banques – une avenue que les défenseurs des consommateurs ont réclamée.

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Dans le budget fédéral de 2023, le gouvernement a proposé « d’adopter des mesures législatives ciblées pour renforcer le système externe de traitement des plaintes des banques et de désigner une seule personne morale sans but lucratif comme seul organisme externe de traitement des plaintes ».

On vise ainsi de créer un « système de traitement des plaintes externes plus équitable dans le domaine des services bancaires ».

Cette promesse mettrait fin au modèle actuel qui oblige les banques à faire appel à un organisme externe de traitement des plaintes qualifié (OETP), mais leur permet de choisir entre l’Ombudsman pour les services bancaires et les investissements (OBSI) et l’ADR Chambers Banking Ombuds office (ADRBO).

Cette approche a été critiquée par les défenseurs des consommateurs, qui ont affirmé que le modèle à plusieurs OETP était injuste pour les consommateurs.

Ces préoccupations ont été validées dans une étude de l’ACFC publiée en 2020, qui a constaté plusieurs lacunes dans le système existant, notamment le fait qu’il n’est pas conforme aux normes internationales et que le modèle des multiples OETP ajoute de la complexité et de l’inefficacité pour les consommateurs.

Cet examen a également soulevé des préoccupations quant à « la manière dont le fait de permettre aux banques de choisir l’OETP affecte négativement la perception qu’ont les consommateurs de l’équité et de l’impartialité du système ».

Enfin, il s’est demandé si le fait d’autoriser la concurrence dans le traitement des plaintes était bénéfique pour les consommateurs.

Alors qu’à l’origine, l’OBSI traitait toutes les plaintes bancaires, la plupart des grandes banques se sont depuis tournées vers l’ADRBO, notamment la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et le Groupe Banque TD. Parmi les six grandes banques, seules la Banque de Montréal et la CIBC utilisent encore l’OSBI.

À la suite du rapport de l’ACFC en 2020, la lettre de mandat adressée en 2021 par le Premier ministre à la ministre des Finances du Canada Chrystia Freeland lui demandait de mettre en place un service de médiation unique et indépendant pour les plaintes bancaires. Le budget fédéral de 2022 promettait de donner suite à cet engagement.

Le budget de mardi ne se contente pas de réitérer cette promesse, il indique également que l’ACFC va choisir le seul organisme de traitement des plaintes des consommateurs.

« Tous les consommateurs canadiens de produits financiers bénéficieraient d’un système externe de traitement des plaintes renforcé dans le secteur bancaire, avec des avantages supplémentaires pour les ménages à faible revenu, car ils sont généralement plus à risque d’avoir un niveau de littératie et de confiance financières plus faible », a indiqué le gouvernement dans sa déclaration sur l’impact des réformes proposées qui accompagnait le budget.

Lors des consultations prébudgétaires, un ensemble de groupes de consommateurs – dont FAIR Canada, CanAge, Prosper Canada, Option consommateurs, le Centre pour la défense de l’intérêt public, Kenmar Associates, l’Association canadienne des individus retraités et le Conseil des consommateurs du Canada – ont demandé au gouvernement de tenir sa promesse de réformer le traitement des plaintes dans le secteur bancaire.

« Cela fait plus d’un an, et un budget, que le gouvernement a fait de cette question une priorité, et pourtant nous n’avons vu aucune action », ont déclaré les groupes dans un mémoire prébudgétaire commun.

« Il est essentiel que nous remplacions ce système défaillant par un système qui permette aux consommateurs de produits financiers de jouer à armes égales et qui soit conforme aux lignes directrices internationales et aux normes de bonnes pratiques bien acceptées en matière de services de médiation bancaire », lisait-on dans le document.

Les groupes ont fait valoir qu’il était plus urgent de remédier aux défauts du système actuel de traitement des plaintes dans le climat économique actuel, caractérisé par une inflation élevée, des taux d’intérêt en hausse et un ralentissement économique prévisible.

« Au milieu de ces défis économiques, les consommateurs ont besoin de la certitude qu’ils peuvent accéder à une BCE équitable et indépendante qui reflète les normes internationales pour les services de médiation financière afin de résoudre équitablement les plaintes que les banques elles-mêmes ne sont pas en mesure de résoudre de manière satisfaisante, ont-ils déclaré. L’OBSI est le mieux placé pour répondre à cette norme. »

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissements (OSBI) a indiqué que les demandes de renseignements relatifs aux opérations bancaires avaient augmenté de 56 % et que le nombre de dossiers relatifs aux problèmes bancaires ouverts avait grimpé de 33 %. De son côté, ADR Chambers Bureau de l’ombudsman des services bancaires a rapporté que son nombre de plaintes reçues avait augmenté de 45 %, alors que le nombre de dossiers ouverts a progressé de 21 % sur un an.

Le nombre total de demandes de renseignements couvrant à la fois les questions bancaires et d’investissement à l’OSBI s’est élevé à 10 650, ce qui s’est traduit par 1151 cas, dont 686 cas bancaires, tandis que chez ADR, il y a eu un total de 4722 demandes, dont 886 ont été officiellement ouvertes en tant que plaintes.

L’ombudsman et cheffe de la direction de l’OSBI, Sarah Bradley, a souligné dans un communiqué de presse que l’augmentation s’inscrivait dans le cadre d’une tendance à la hausse des plaintes observée tout au long de la pandémie de COVID-19, alors que les clients étaient confrontés à un stress financier accru et à des taux croissants de fraude financière.

Elle a ajouté que les changements réglementaires apportés l’année dernière au cadre de protection des consommateurs dans la Loi sur les banques avaient également conduit au dépôt et au traitement de davantage de plaintes par l’entremise du système.

Le gouvernement fédéral s’est engagé, dans le budget de l’an dernier, à créer un ombudsman bancaire unique après la pression de nombreux groupes, mais pour l’instant, l’OSBI traite les plaintes contre la Banque CIBC et la Banque de Montréal, ainsi que de nombreuses entreprises d’investissement, tandis que l’ADR couvre la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia et la Banque Nationale.

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