C’est du moins l’un des principaux éléments qui se dégagent du sondage en ligne «L’industrie financière en pleine ébullition» que Finance et Investissement a réalisé à l’automne.

En effet, le MRCC, toutes phases confondues, suscite des commentaires empreints d’amertume et de récrimination chez certains conseillers qui ont répondu au sondage. «Augmentation marquée de la paperasse et des règlements, souligne un répondant. Je me sens comme un médecin qui doit remplir plus de paperasse que soigner ses patients.»

Un autre fait une comparaison peu flatteuse : «Le MRCC 2 doit être comparé aux cônes orange qu’on retrouve sur toutes les routes du Québec. Il n’est là que pour faire peur et indiquer aux investisseurs de prendre la route des fonds négociés en Bourse et des régimes volontaires d’épargne retraite (RVER).»

Un autre s’insurge : «Une belle culture de parasites s’est installée et encourage encore plus le sabotage de ceux qui aident vraiment la collectivité à s’enrichir.» Enfin, celui-ci tape sur un clou bien connu : «Les fameux frais ! Les clients parlent plus de frais que de rendements.»

Mais tout n’est pas noir. D’autres conseillers tracent un bilan positif du MRCC. «Augmentation positive de la transparence envers les clients», dit l’un. «Les clients savent maintenant combien ils paient, cela a un impact majeur sur la qualité du service attendu et sur les discussions avec le client», souligne un autre répondant.

Selon notre sondage, la Loi sur l’encadrement du secteur financier, adoptée en 2018, figure au deuxième rang des changements réglementaires les plus marquants des deux dernières décennies.

Certains répondants la saluent volontiers, mais une majorité de commentaires attaquent les injustices qui lui sont inhérentes. «Un conseiller a des obligations de conformité complètement débiles comparativement à d’autres ordres professionnels.» Un autre parle d’une «loi ambiguë». «Elle ne s’applique pas de la même façon pour les banques», fait remarquer un autre conseiller.

Autre son de cloche

Toutefois, les trois spécialistes de la conformité à qui Finance et Investissement a parlé donnent une opinion différente. Leur regard s’avère plus technique et systématique.

Ainsi, tous trois ciblent le Règlement 31-103 comme étant le changement réglementaire le plus marquant. Ce document crucial, qui remonte à 2009, prévoyait une série d’obligations pour les conseillers et les courtiers.

Le Règlement 31-103 a donné le ton à tout ce qui a suivi, souligne Yvan Morin, vice-président, affaires juridiques, et chef de la conformité chez MICA Cabinets de services financiers. Il a précisé les catégories d’inscription et a mis l’accent sur la relation avec le client, dont sont issues les phases 1 et 2 du MRCC ; on en attend maintenant la troisième phase.

Yvan Morin reconnaît aussi l’importance de la Loi sur l’encadrement du secteur financier (projet de loi 141), dont il juge l’impact aussi considérable que celui du Règlement 31-103, plus particulièrement en raison de son volet touchant l’encadrement de la distribution de produits d’assurance en ligne.

«La loi 141 concerne plusieurs autres volets, note Yvan Morin. Son aspect le plus révolutionnaire tient à sa volonté d’adapter la réglementation au phénomène Internet.» Il faut dire que MICA est touchée au premier chef par cette loi, puisqu’elle est la première société à avoir lancé au Canada un site de vente de produits d’assurance en ligne, Emma Services financiers.

Au chapitre de l’assurance, Guy Duhaime, président du Groupe Financier Multi Courtage, fait ressortir un grand vide. Avec la Loi sur l’encadrement du secteur financier et la Loi sur la distribution de produits et services financiers, «on est passé complètement à côté de la réalité des agents généraux», dit-il.

«Pour le gouvernement, seul existe un cabinet. C’est comme si on n’existait pas dans la loi. On a dû se donner nous-mêmes nos propres normes. Ceux qui ont survécu sont ceux qui ont réussi à se structurer, mais sans reconnaissance légale», affirme-t-il.

Poids réglementaire justifié

Nos trois spécialistes reconnaissent les doléances des répondants au sondage à l’endroit du fardeau réglementaire, mais sans nécessairement les approuver.

«J’ai vu les plaintes de clients baisser sensiblement ces dernières années. Je pense que c’est le résultat des efforts des firmes qui ont mis en place toutes sortes d’exigences de conformité», dit Colette Arcidiacono, fondatrice de Conformité 101, et ancienne chef d’évaluation des plaintes à l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM).

De 70 % à 80 % des plaintes avaient trait à la convenance, ce qui relève de la connaissance du client, fait-elle ressortir. Or, une meilleure connaissance du client est un enjeu central des lois et règlements qui ont émergé au cours des 20 dernières années, selon elle.

Cependant, les inégalités réglementaires entre les différents secteurs de l’industrie, qu’il s’agisse du secteur bancaire, du courtage en épargne collective ou de la distribution d’assurance, sont un sujet de première importance et représentent une carence majeure, jugent Colette Arcidiacono et Yvan Morin.

«Il faudrait qu’on ait les mêmes obligations pour tous, dit la présidente de Conformité 101. Pour cela, il devrait y avoir un seul régulateur pour le plein exercice et l’épargne collective. Il faudrait que l’OCRCVM et l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels fusionnent.»

Réponses des conseillers, présentées par ordre décroissant du plus grand nombre de répondants, à la question : «À votre avis, au cours des 20 dernières années, quelle loi ou ensemble de règles a le plus marqué l’industrie ?»

1. Modèle de relation client-conseiller (MRCC)

2. Loi sur l’encadrement du secteur financier

3. Loi sur la distribution de produits et services financiers

4. Règlement 31-103

Source : Sondage «L’industrie financière en pleine ébullition», automne 2019, Finance et Investissement

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En effet, ces différentes technologies ont eu des impacts très positifs sur leurs revenus au cours des 10 dernières années. C’est ce qu’indiquent des conseillers qui ont répondu au sondage en ligne «L’industrie financière en pleine ébullition», réalisé cet automne par Finance et Investissement.

Les technologies mobiles (téléphone intelligent, tablette électronique, etc.) et les logiciels ont plus particulièrement amélioré la rapidité et l’efficacité des échanges avec les clients, constatent une majorité de conseillers.

«C’est plus facile pour communiquer avec les clients et pour eux également, de nous joindre», commente un répondant. «[Les technologies mobiles] nous permettent de présenter aux clients des graphiques et des documents légaux, et aussi d’être accessibles rapidement en tout temps, peu importe où on se trouve», renchérit un autre conseiller.

En assurance, la proposition électronique permet d’économiser du temps, de mieux gérer les dossiers et d’éviter beaucoup d’oublis, souligne un répondant.

Ces outils facilitent les échanges de documents et réduisent le temps consacré à des tâches de bureau ou administratives. Cela est d’autant plus bienvenu que les nouvelles exigences réglementaires, notamment en matière de conformité, ont plutôt tendance à accroître le fardeau administratif.

La signature électronique et la numérisation des ouvertures de compte, par exemple, «ont réduit la paperasse et facilité le travail non seulement des conseillers, mais aussi de leurs adjointes», note Éric Lauzon, vice-président régional, Développement des affaires et recrutement dans l’Est du Canada de Gestion de patrimoine Assante.

Nécessaire et crucial

Pour les dirigeants des firmes de courtage, il ne fait aucun doute que l’apport de ces technologies a entraîné d’importants gains de productivité.

«Elles ont nettement amélioré la capacité des conseillers à gérer plus efficacement leurs affaires», constate Éric Lauzon, qui estime également que la technologie est aujourd’hui indissociable du travail d’un conseiller.

«C’est nécessaire et crucial. Un conseiller qui intègre la technologie à sa pratique le plus rapidement possible en sortira gagnant», juge-t-il, en ajoutant que pour les clients, les nouvelles technologies mobiles augmentent l’accessibilité à leur compte.

«Nous avons intérêt à suivre l’évolution technologique afin d’être efficients dans notre pratique professionnelle», précise d’ailleurs un des répondants. Un autre conseiller fait écho à ces propos : «Les meneurs de l’industrie ont généralement bien apprivoisé les nouveaux outils à leur disposition.»

Robert Dumas, président et chef de la direction de la Financière Sun Life au Québec, est du même avis. «La première utilisation des technologies, c’est l’efficacité. Elles facilitent grandement l’interaction avec les clients. Avoir une communication en continu, c’est difficile quand on a des centaines de clients. Mais c’est beaucoup plus facile aujourd’hui», précise-t-il.

Robert Dumas souligne du même coup les immenses possibilités offertes par ces technologies. «C’est quand les conseillers sont proactifs qu’ils ont les meilleures relations avec leurs clients. C’est ce que les technologies mobiles leur permettent de faire encore plus facilement et efficacement», affirme-t-il.

«L’interaction avec le client demande qu’on soit davantage connecté», constate Éric-Olivier Savoie, vice-président, solutions de gestion de patrimoine à la Financière Banque Nationale (FBN).

D’ailleurs, lorsqu’ils sont bien utilisés, les médias sociaux procurent «une exposition plus grande à un éventail plus large de prospects», indique un répondant au sondage.

Valeur ajoutée

Les nouvelles technologies offrent aussi la possibilité de rencontrer virtuellement des clients. «C’est un net avantage, en particulier pour les conseillers en région qui doivent parcourir de longues distances pour rencontrer des clients», fait valoir Robert Dumas.

La Financière Sun Life est d’ailleurs en train de revoir sa plateforme technologique «afin de donner aux conseillers la possibilité d’utiliser encore plus efficacement ces technologies», précise-t-il.

La FBN déploie elle aussi beaucoup de technologies à un rythme accéléré pour enrichir l’expérience client, affirme Éric-Olivier Savoie. «La technologie est un excellent complément. Non seulement elle améliore l’efficacité des conseillers, mais elle libère du temps pour leur permettre d’avoir des conversations avec les clients sur la gestion du patrimoine. Cela ajoute de la valeur à leurs services et entraîne une meilleure expérience client», souligne-t-il.

Les nouvelles technologies «permettent aux conseillers d’avoir plus de temps à consacrer au développement de leur clientèle», estime également Robert Dumas.

Le rôle du conseiller, tout comme les technologies, évolue au fil du temps. Or, «le conseiller peut maintenant se concentrer davantage sur le volet comportemental de ses clients afin d’assurer de meilleures prises de décisions et d’améliorer leur santé financière», dit Éric-Olivier Savoie.

Mais encore faut-il ne pas résister à ces changements. «Les technologies sont là pour de bon. Mais il y a encore des conseillers [pour] qui [elles] sont rébarbatives. Ce sont eux les grands perdants», conclut Éric Lauzon.

Réponses des conseillers, présentées par ordre décroissant du plus grand nombre de répondants, à la question : «Au cours des 10 dernières années, quelles technologies ont eu les effets les plus positifs sur votre chiffre d’affaires ?»

1.Les technologies mobiles (cellulaire, tablette électronique, etc.)

2.Les logiciels de communication avec la clientèle (front office) de nouvelle génération

3.Les propositions d’assurance électroniques (en ligne)

4.Les logiciels utilisés dans les fonctions administratives (back office) de nouvelle génération

5.Les médias sociaux

Source : Sondage «L’industrie financière en pleine ébullition», automne 2019, Finance et Investissement

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Toutefois, en réalité, cet impact n’est peut-être pas aussi important qu’ils le croient, selon certains acteurs clés du secteur financier que nous avons interrogés. Au passage, ils rappellent aux conseillers l’importance de mettre leur valeur en évidence auprès de leur clientèle.

Selon le sondage, beaucoup de conseillers déplorent que bon nombre de clients s’improvisent spécialistes en placement et gèrent ainsi eux-mêmes leurs investissements. «Le client croit tout savoir», souligne un répondant.

«Certains clients pensent pouvoir gérer eux-mêmes leurs actifs et obtenir de meilleurs rendements en évitant les frais de gestion. Certains y parviennent en y mettant beaucoup de temps. Ils ont aussi accès de cette manière à des FNB, mais ne savent pas toujours bien les utiliser», souligne un autre conseiller.

Les investisseurs ont aujourd’hui accès à davantage d’information financière et ont une plus grande connaissance de l’univers des placements, selon Robert Dumas, président et chef de la direction de la Financière Sun Life au Québec. Il juge toutefois que les technologies n’ont pas eu de conséquences financières importantes sur les revenus.

«Il y a encore une minorité de clients qui ont suffisamment de connaissances financières. Par ailleurs, les investisseurs ont toujours une plus grande confiance en leur capacité de générer de bons rendements quand la Bourse est en hausse depuis si longtemps», précise-t-il.

Un conseiller fait d’ailleurs écho à ces propos : «Il y aura sans doute un retour du balancier lors des prochaines corrections boursières», croit-il.

N’empêche, un nombre croissant d’investisseurs veulent négocier davantage en ligne, comme on le voit dans d’autres secteurs d’activité. De plus, les nouveaux modes de distribution des produits et services financiers bouleversent le marché, constatent les répondants au sondage.

Ce faisant, les clients «relèguent au second plan la valeur de la planification, du conseil et d’une opinion externe, au profit d’une économie de frais de service», commente un conseiller. Les courtiers à escompte «ne vendent pas un produit, mais un prix. Ils n’aident pas les clients à comprendre leurs besoins», renchérit un autre.

Prouver sa valeur ajoutée

Or, il revient justement au conseiller de faire valoir son expertise, rappelle Éric Lauzon, vice-président régional, Développement des affaires et recrutement dans l’Est du Canada de Gestion de patrimoine Assante. «Si des clients décident de s’en remettre plutôt à des courtiers à escompte, c’est qu’ils ne voient pas beaucoup de valeur dans leur relation avec leur conseiller», précise-t-il.

Éric-Olivier Savoie, vice- président, solutions de gestion de patrimoine à la Financière Banque Nationale, s’étonne d’ailleurs que la question des courtiers à escompte revienne encore dans les discussions. «C’était d’actualité il y a 15-20 ans. Le rôle du conseiller a évolué et l’accent a été mis sur la valeur de l’approche-conseil, par opposition à la simple exécution de transactions», dit-il.

En fait, si l’avènement des courtiers à escompte a suscité des inquiétudes, «ça ne s’est pas matérialisé en impact négatif sur les revenus des conseillers», affirme-t-il.

Un gestionnaire de portefeuille devrait justement faire davantage que simplement négocier des titres ou des fonds communs, souligne Éric Lauzon. «Sa valeur ajoutée se trouve dans le conseil, dans la planification fiscale et successorale avec ses clients. Ce que ne peuvent pas faire les courtiers à escompte», dit-il.

«Les clients ne sont pas satisfaits et viennent nous voir par la suite. Donc, c’est en quelque sorte bien pour nous, mais désastreux pour eux», affirme d’ailleurs un conseiller à propos des conseillers à escompte ou en ligne.

Il en va de même dans le secteur de l’assurance. «Les gens qui ont des besoins plus complexes ou qui accordent plus d’importance à la prise en charge lors de situations désagréables vont faire affaire avec des conseillers», constate Éric Lauzon.

Au cours des dernières années, la Sun Life a mis en place une plateforme d’achat d’assurance en ligne. Or, «on y fait très peu de ventes et ce sont généralement pour des produits d’assurance vie temporaire», note Robert Dumas.

Les robots-conseillers, qui ont l’avantage, comme le courtage direct, d’être une solution pratique et à bas coût, n’offrent pas eux non plus des services de planification financière. Par conséquent, «ils ne devraient pas nuire aux affaires d’un conseiller qui offre de la valeur ajoutée à ses clients», estime Éric Lauzon.

Complément aux services

En fait, s’il y a des leçons à tirer de l’avènement de ces technologies, c’est «l’importance pour les conseillers de développer une clientèle qui a besoin de leurs services», suggère Éric Lauzon. Selon lui, les conseillers doivent aussi être meilleurs qu’avant en matière de marketing.

De plus, un conseiller doit apprendre à utiliser certaines technologies à son bénéfice. «Les robots-conseillers sont aussi au service des conseillers, pas seulement à celui des clients. Ils peuvent être un complément aux services offerts par les conseillers pour améliorer la santé financière de leurs clients», indique Éric-Olivier Savoie.

Cela dit, un conseiller a souligné que «les nouvelles technologies amènent aussi une hausse des fraudes potentielles, rendant les gens plus méfiants lors d’une offre».

Réponses des conseillers, présentées par ordre décroissant du plus grand nombre de répondants, à la question : «Au cours des 10 dernières années, quelle technologie a eu l’effet le plus négatif sur votre chiffre d’affaires ?»

1. Les courtiers à escompte et/ou en ligne

2. La souscription d’assurance de personnes en ligne sans l’intervention d’un représentant

3. Les robots-conseillers

4. Les médias sociaux

Source : Sondage «L’industrie financière en pleine ébullition», automne 2019, Finance et Investissement

Voici des exemples d’autres menaces technologiques qui ont nui aux affaires des conseillers depuis 10 ans, selon des répondants au sondage.

«Le manque de publicité de la part de nos régulateurs pour informer les consommateurs sur l’importance d’avoir une bonne couverture d’assurance.»

«Au cours des 10 dernières années, les assureurs ont investi beaucoup dans la technologie dans l’espoir de vendre directement aux consommateurs, en négligeant d’investir dans la formation des conseillers.»

«Le Web et surtout tous ceux qui osent affirmer que les [fonds négociés en Bourse] sont plus avantageux… Ce faisant, l’investisseur ne profite d’aucuns conseils, ni financiers ni fiscaux ! La combinaison FNB et robot-conseiller constitue à mes yeux la meilleure façon de s’appauvrir !»

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