Ainsi, l’Indice FI de Quadrus, lequel correspond à la moyenne des notes obtenues par ce courtier à tous les critères d’évaluation, est passé de 7,3 en 2021 à 6,9 en 2022. De plus, son taux de recommandation net (net promoter score, ou NPS) est passé de 6 à-10,7. Cela signifie que la proportion de répondants au sondage prêts à recommander ce courtier à un collègue ou à un ami (promoteurs) est désormais inférieure à celle de gens peu enclins à le faire (détracteurs).

Par rapport à l’an dernier, Quadrus a vu sa note baisser significativement (0,5 point sur 10 ou davantage) à la moitié des 26 éléments qu’ont évalués les répondants.

Quadrus affiche ses pires détériorations au chapitre de son soutien aux conseillers pour le développement des affaires, de son orientation stratégique, de sa culture d’entreprise et de l’efficacité de ses communications internes.

« Nous sommes en pleine réorganisation », dit un répondant. « Il n’y a pas de leadership, aucune personne ressource pour aider le conseiller. Ça prend beaucoup de temps pour avoir une réponse de la direction. Il y a un manque de personnel », souligne un autre. « Je ne reconnais plus la culture de la firme. La mentalité a changé radicalement depuis un an », lance un autre.

Tous les commentaires ne sont pas aussi critiques, certains notant une amélioration de la culture d’entreprise.

Parmi les occasions d’amélioration pour Quadrus, un segment de répondants parle du soutien aux conseillers, notamment de la nécessité d’avoir davantage de personnel et des gens mieux qualifiés. D’autres souhaiteraient que leur courtier soit « encore plus à l’écoute des conseillers », car des personnes sondées affirment qu’il n’y a parfois « pas de retour sur plusieurs demandes d’intervention ».

« Je suis découragé, car ce n’est pas de cette manière que l’on en discute à l’interne, s’exprime James McKay, président et chef de la direction de Quadrus. Nous passons beaucoup de temps à écouter le feedback des conseillers, à essayer d’améliorer les choses. Nos changements technologiques sont une réponse aux demandes des conseillers. On doit continuer de s’améliorer. »

Il y a eu certes bon nombre de changements à l’interne depuis quelques années. Le 1^er janvier 2020, la Canada Vie a fusionné avec la London Life et la Great-West Life pour créer une seule entité. Au passage, la Financière Liberté 55 est devenue une filiale de l’assureur amalgamé et Quadrus a continué d’en être le courtier en épargne collective. En janvier 2022, les activités de courtage en épargne collective d’Excel gestion privée et du Groupe financier Horizons ont été regroupées au sein de Quadrus. Certaines migrations technologiques sont prévues en août.

Chez Quadrus, la réorganisation aurait changé la personne qui soutient un conseiller sur le plan opérationnel et de ses activités, « sorte de quart-arrière qui travaille avec les conseillers », explique James McKay.

Enjeux technos

Différents aspects technologiques figurent parmi les améliorations que ciblent les répondants, à commencer par la signature électronique. Certains disent que celle-ci ne fonctionne ni pour les REER, ni pour les FERR ou les changements d’adresse, pour lesquels une signature manuscrite est exigée.

« Nous avons une expérience d’accueil de nouveaux clients complètement intégrée avec Univeris, notre fournisseur de services de middle office et de back office », note James McKay. Après avoir écouté l’avis de conseillers voulant utiliser la plateforme de signature électronique de DocuSign pour certains éléments, celle-ci a été ajoutée depuis environ trois mois, ajoute-t-il.

« Certains conseillers sont contents avec notre système intégré. D’autres sont plus à l’aise avec DocuSign. Nous avons reçu énormément de rétroaction positive à l’annonce que nous allions mettre en œuvre DocuSign », dit le dirigeant.

De plus, selon un répondant, depuis la fin de janvier, le Groupe financier Horizons a été victime d’une attaque informatique et, depuis, les courriels et les communications ne tournent pas rondement et la firme semble incapable de l’aider. Il juge que sortir de ce malaise informatique est une priorité:» Les firmes nous poussent à travailler avec l’informatique, mais quand le système ne répond pas, nous sommes laissés à nous-mêmes. »

James McKay admet que la cyberattaque a forcé cette organisation à éteindre ses systèmes pendant une certaine période, ce qui a présenté des défis pour les conseillers. « Le problème a été réglé de manière complète », ajoute-t-il.

Comme bien des firmes de l’industrie, Quadrus connaît aussi son lot d’enjeux informatiques. Même si tous les conseillers n’utilisent pas le logiciel de gestion de la relation client (GRC, ou CRM en anglais) que fournit la Canada Vie, certains qui le font jugent qu’il pourrait y avoir une plus grande centralisation des applications.

« Notre CRM est basé sur la plateforme de Salesforce, mais nous avons configuré celle-ci afin qu’elle soit vraiment facile à utiliser pour le conseiller. C’est le cas pour plusieurs fonctions, dont celle de soumettre des documents, sortir des informations pour les clients, mais elle n’est pas intégrée à 100% avec la plateforme d’Univeris. Ce sont deux systèmes qui ne se parlent pas encore de manière la plus intégrée possible », admet James McKay, qui souligne que cette plateforme sera éventuellement rendue cohérente.

Quant à l’arrière-guichet, certains jugent qu’il n’est pas optimal, car désimmobiliser un compte n’est pas facile, voire impossible. « Il y avait beaucoup d’erreurs de transactions, mais cela s’est amélioré », dit toutefois un répondant.

Les erreurs sont assez communes, note James McKay, et proviennent à la fois du personnel d’arrière-guichet et des conseillers eux-mêmes : « Nous avons bien entendu une responsabilité partagée sur ce plan. Nous avons aussi des applications qui ne sont pas en bon ordre pour certains documents. Nous travaillons afin d’améliorer nos capacités de même que notre formation et notre soutien aux conseillers. »

Il ajoute que le service chargé des opérations d’arrière-guichet chez Quadrus a effectué une modernisation de ses procédures. Par exemple, on a cartographié les capacités et les occasions d’amélioration continue afin de comprendre où se situent les goulots d’étranglement et d’être plus agiles. « Le gros de la mise en place s’est fait dans la dernière année, ou la dernière année et demie. Nous avons obtenu un bon standard de service durant la période des REER cette année », assure James McKay.

En français, SVP

L’un des talons d’Achille de Quadrus semble être son degré de services et de communications en français, y compris dans son soutien technologique. « Il n’y a pas assez de francophones », estime un répondant lorsqu’on le questionne sur les politiques en matière de diversité et d’inclusion.

« Les courriels sont uniquement en anglais, il y a un problème », observe un autre. Un conseiller juge que la version française de certains documents met souvent du temps à venir. La direction de Quadrus réfute ces deux dernières affirmations, les jugeant complètement fausses.

« Il y a des délais, les intervenants ne maîtrisent pas le français, ils connaissent mal les logiciels », souligne un conseiller au sujet de la technologie de front office.

« Nous aimerions avoir davantage de talents francophones, mais c’est très difficile d’en trouver. Nous travaillons en ce sens », admet James McKay. Il souligne qu’on publie habituellement des documents et communications dans les deux langues et on fait des efforts afin d’avoir de meilleures traductions.

Le dirigeant s’enthousiasme de l’intégration d’Excel gestion privée, qui vient ajouter 30 francophones à son équipe. « Nous étions à Saint-Hyacinthe la semaine dernière [en mai] pour souhaiter la bienvenue à des conseillers francophone dans un événement complètement francophone. Nous avançons dans la bonne direction », se réjouit-t-il.

Bons coups

En 2022, les conseillers ont accordé une note supérieure à celle de l’an dernier aux critères qui touchent la rémunération. Certains parlent d’amélioration de leur grille depuis la fusion avec la Canada Vie et de changements qui s’accordent avec ceux du marché, alors que d’autres se plaignent d’une réduction de la grille.

Difficile de connaître exactement ce qui a changé, d’autant que la réorganisation semble avoir produit des effets différents selon la provenance des conseillers accueillis chez Quadrus. James McKay confirme toutefois que le courtier facture de nouveaux frais aux représentants pour ses services technologiques, opérationnels et de soutien. « La moyenne de l’industrie est de 200 à 300 $ pour les frais du courtier. Nous avons établi les nôtres à 100 $. Nous les avons gardés faibles », dit-il.

Dans un courriel, Quadrus indique que la rémunération des conseillers n’a pas changé en 2022 et que la firme revoit continuellement sa politique de rémunération afin qu’elle demeure concurrentielle. « Nous avons travaillé avec les conseillers qui ont quitté Excel gestion privée pour nous assurer que leur rémunération était maintenue après la fusion. Pour tous les autres conseillers, la rémunération est établie selon une grille basée sur les actifs sous administration », écrit-il.

Bon nombre de répondants félicitent leur courtier d’avoir élargi l’offre de produits, y compris de fonds négociés en Bourse pour les représentants convenablement formés, alors que Quadrus est le distributeur exclusif de fonds manufacturés par la Canada Vie.

« Notre courtier devrait établir un partenariat avec plus de 40 manufacturiers. La plupart des émetteurs de fonds seront proposés sur nos étagères. On parle d’environ 1 000 séries de fonds communs disponibles », souligne-t-il. Par ailleurs, Quadrus a investi afin d’améliorer ses comptes autogérés (nominee), même si on continue d’offrir des comptes au nom des clients.

De plus, depuis octobre 2021, Quadrus a établi un partenariat avec la firme de technologie financière Conquest, afin de rendre disponible un logiciel de planification financière facile d’utilisation. « On a environ 1 000 utilisateurs actifs de la plateforme maintenant, quelques mois après l’implantation. C’est l’un de nos objectifs de faire que les conseillers aient les outils qui leur permettent d’offrir d’abord du conseil, et, par la suite, des solutions d’investissement. »

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

L’article Inconfortable transition est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ces ajustements s’ajoutent à l’abolition du mode de souscription selon les frais d’acquisition reportés (FAR) en fonds d’investissement, en vigueur depuis le début de juin, qui bouleverse le modèle de certains représentants plus que d’autres (lire « Pénible interdiction »).

En 2022, la moyenne québécoise des notes portant sur la rémunération offerte par les courtiers est restée stable, à 8,4 sur 10, par rapport à 2021. L’importance est également demeurée élevée en 2022, à 9,2. Cette année, la moyenne québécoise pour les bonis et autres avantages de rémunération est toutefois de 7,5, alors qu’elle était de 8,0 en 2021. L’importance pour cet élément est un peu plus élevée en 2022.

Pour la grande majorité des courtiers, la note pour la rémunération globale est stable ou en légère diminution en 2021 par rapport à 2022. Cependant, chez IG Gestion de patrimoine et Services d’investissement Quadrus, elle est en hausse significative de 2021 à 2022, passant de 7,3 à 8,1 et de 6,9 à 7,5 respectivement.

Chez IG, une grande majorité des répondants se montre satisfaite de la rémunération. « La grille est bien faite pour intégrer les jeunes conseillers », dit un sondé de cette firme. « Ce sont de bons changements de notre rémunération. Globalement, il y a une rémunération du travail de planification », note un autre. « Je suis conscient qu’il y a un coût à pouvoir consulter des spécialistes pour mes clients et que ça se ressentira sur ma rémunération », ajoute un troisième.

Or, certaines politiques internes créent des insatisfactions. Un conseiller déplore encore l’ajustement, en janvier 2020, selon lequel les commissions des conseillers sont calculées à partir des nouveaux actifs nets versés dans les comptes d’un client, alors qu’elles étaient auparavant calculées en fonction des ventes brutes de fonds. Un autre juge que « la rémunération est discriminatoire, car elle se base sur l’actif du conseiller et non sur le nombre de clients ».

La rémunération chez IG varie en fonction de l’actif administré par un conseiller, sa productivité et son service à la clientèle. « On essaie d’avoir un modèle concurrentiel dans l’industrie, qui va tenir compte de la productivité, mais aussi du bloc d’affaires », explique Carl Thibeault, vice-président principal Québec de la firme.

Un récent changement dans la mesure de la satisfaction de la clientèle en relation avec la rémunération a plu à un répondant. Selon lui, on a assoupli un critère d’évaluation trop strict. « Jusqu’en 2021, un conseiller devait obtenir 5 sur 5 pour au moins la moitié des répondants à un sondage auprès des clients portant sur l’appréciation du conseiller », dit-il. L’atteinte de ce seuil permettait d’accéder à une grille enrichie de rémunération, « soit la même grille qu’avant l’instauration de tout ce système, sans plus… ce qui permet d’éviter de voir sa rémunération diminuer considérablement ».

Ce sondage de satisfaction deviendra un outil de coaching, moins contraignant sur le plan de la rémunération, précise Carl Thibeault : « La satisfaction de la clientèle fait partie de la rémunération, mais peut-être de manière moins directe ou pour laquelle on peut avoir un échantillon trop petit. »

En 2022, les conseillers de Quadrus sont aussi partagés par rapport à leur rémunération. Certains parlent d’amélioration de leur grille, alors que d’autres se plaignent d’une réduction de la leur (lire « Inconfortable transition »). Difficile de savoir ce qui aurait changé, d’autant que Quadrus indique dans un courriel que la rémunération des conseillers n’a pas été modifiée en 2022.

Question de modèle d’affaires

La perception à l’égard de la rémunération semble varier non seulement en fonction de l’expérience et du bloc d’affaires du répondant, mais aussi selon le modèle d’affaires du courtier, montre notre sondage. Dans une majorité de firmes de courtage, le conseiller est davantage un travailleur autonome ou un entrepreneur. Il reçoit donc une portion élevée des revenus bruts qu’il génère (payout), mais doit payer davantage de dépenses qu’un conseiller du type « employé à commission ».

« Le payout est élevé par rapport à la concurrence. Vous pouvez gagner plus, mais le soutien au développement des affaires est minimal. C’est le compromis à faire », résume un répondant de Placements Manuvie.

Dans la plupart des firmes, certains répondants jugent qu’ils pourraient obtenir davantage en allant ailleurs. D’un autre côté, un segment de répondants aiment la proportion de commission sur les revenus générés (payout rate), mais déplorent la facture qu’ils reçoivent de leur courtier pour ses services.

D’autres conseillers valorisent les services reçus de leur courtier. « Le soutien que nous avons vaut son pesant d’or, en mettant l’accent sur notre entreprise plutôt que de passer des heures pour l’administration, passer des heures pour l’administration, les revenus sont ainsi augmentés », souligne un conseiller de MICA Cabinets de services financiers.

En outre, en général, les grilles de rémunération doivent trouver un équilibre entre favoriser les grands producteurs et les conseillers moins expérimentés. « Ils pourraient payer moins pour les 20 à 30% qui sont moins performants et donner davantage aux plus performants », suggère ce conseiller expérimenté de Placements Manuvie. Cet avis détonne de celui de ce répondant en début de carrière de la Financière Sun Life (FSL): « Je suis fâché des changements à la rémunération. La firme donne des bonis aux gros producteurs. On enlève des revenus aux conseillers moyens. On nous pousse à travailler comme des fous. »

D’ailleurs, la FSL a récemment révisé son programme de rémunération, lequel prendra effet au printemps 2023. Chez ce courtier, la note passe de 7,3 à 7,1 de 2021 à 2022 pour la rémunération globale. Bon nombre de répondants parlent de changements négatifs à venir, comme une baisse du taux de payout. L’un d’eux redoute une réduction du sien de 5 points de pourcentage.

Sur le plan de l’assurance, les ajustements faits au fil des ans ne font pas plaisir, comme le dit ce répondant de la FSL: « Depuis plusieurs années, on nous fait payer de plus en plus de choses et le système de commission nivelé baisse tranquillement. En 2010, la moyenne de commission de renouvellement était de 12% et maintenant, on doit être à 8 %. »

La FSL n’a pas confirmé la nature des changements ni les affirmations des conseillers, mais a précisé dans un courriel qu’elle évalue continuellement la rémunération « pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients ».

« À la Sun Life, nous avons récemment révisé notre programme de rémunération en vue de le rendre plus avantageux pour les conseillers et les clients. De plus, les récentes révisions apportées à notre programme de commissions établiront une meilleure concordance entre la rémunération et la croissance durable des affaires de nos conseillers. Elles permettront aussi aux conseillers de mieux comprendre leur rémunération et son lien avec leurs actions », écrit Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance.

Chez Investia Services financiers, on a annoncé des changements à la grille de rémunération et un groupe de répondants les jugent favorables.

Un répondant évoque l’ajout de frais d’administration annuels de 50 $ dès juin 2022. Pour les conseillers détenteurs de comptes au nom du client, il s’agit de nouveaux frais. Pour les détenteurs de comptes autogérés qui paient déjà des frais annuels de 100 $, ces frais ne s’appliqueront qu’en 2024 et remplaceront les 100 $ actuels. Cependant, Investia n’ajoutera pas de frais d’envoi postal et en supprimera d’autres, comme ceux de transfert de compte, de traitement de succession et de chèque sans provision.

Ces nouveaux frais semblent semer la confusion, car un répondant affirme qu’il est ennuyeux que le représentant doive payer les frais des clients qui ne le feront pas. « Libre au conseiller de payer. Et non, si un client ne paie pas les frais, on n’ira pas après le conseiller, précise Louis H. DeConinck, président d’Investia. C’est au conseiller ou au client de savoir s’ils en ont pour leur argent. »

Sans préciser quels changements de rémunération ont été instaurés, le dirigeant souligne qu’Investia accorde davantage de rémunération au conseiller, mais que la firme n’offre pas de service de planification financière ni de logiciel de gestion de la relation client, ni de bureau physique. Elle facture néanmoins divers frais technologiques, dont ceux d’arrière-guichet et de cybersécurité.

Par ailleurs, il n’a pas été possible de connaître précisément les modifications prévues chez SFL Gestion de patrimoine. « La transformation de notre modèle d’affaires passe par des ajustements qui seront faits à la rémunération. Cela fait partie des travaux à venir, mais on veut prendre le temps de bien faire les choses », a indiqué André Langlois, vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants, chez Desjardins sécurité financière.

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

L’article Rémunération : des ajustements en vue est apparu en premier sur Finance et Investissement.

C’est ce que montrent les résultats du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022 ainsi que des entrevues réalisées en marge de ce sondage.

Avec la généralisation du travail hybride et le désir d’accroître la productivité des conseillers, l’appétit pour la technologie ne faiblit pas. Les répondants continuent d’accorder une importance élevée à la technologie de gestion des relations avec la clientèle (GRC ou, en anglais, CRM) –connue sous le nom de front office – (9 sur 10) et à celle consacrée aux fonctions administratives (back office, ou arrière-guichet) (9,1).

Sur le plan de la GRC, les notes se sont quelque peu améliorées de 2021 à 2022 dans plusieurs firmes. La moyenne québécoise est ainsi passée de 8,1 à 8,2.

Chez SFL Gestion de patrimoine, l’amélioration est significative, car la note est passée de 7,0 à 8,2. « Il y a continuellement des modifications pour améliorer les services disponibles pour les conseillers », se réjouit un répondant de la firme. « Il y a beaucoup d’outils et on nous offre de la formation pour les utiliser », précise un autre.

« Notre objectif est d’améliorer l’expérience numérique des conseillers. Nous avons déployé en 2021 une nouvelle initiative qui leur permet d’effectuer les transactions sans papier de bout en bout. Les conseillers sont unanimes quant au gain de temps et d’efficacité », explique André Langlois, vice-président principal, Ventes et Distribution, Réseaux indépendants chez Desjardins Sécurité financière.

« Nous ne sommes pas différents des autres, mais nous sommes plutôt fiers de la façon dont nous nous sommes redressés. Le partenariat avec le Mouvement Desjardins a énormément aidé à prendre ce virage un peu plus numérique et technologique », continue-t-il.

Parmi les meilleurs élèves au critère du front office, on retrouve Mérici Services Financiers (9,3) et MICA Cabinets de services financiers (9,1). Bien que l’on constate une baisse de leur moyenne par rapport à leurs notes de 9,4 de l’an passé, les témoignages sont généralement positifs.

« Quand on a des commentaires ou suggestions, les hauts dirigeants de MICA nous écoutent et si possible, ils améliorent le tout. Ils investissent beaucoup dans cet aspect », loue ainsi un des répondants de la firme. « Leur portail est d’une utilité incroyable, l’accès pour le client est facile, tout comme l’échange de documents sécurisé », ajoute un autre.

Chez Investia Services financiers, la note pour la GRC est passée de 8,0 à 8,1 de 2021 à 2022. « Je suis heureux, mais je reçois des plaintes de mes clients », des plaintes de mes clients », souligne un sondé d’Investia. « Le portail connaît souvent des problèmes techniques. Ils ne durent pas très longtemps, mais ils sont fréquents », se plaint son collègue.

« Investia réalise actuellement une grosse transformation. Nous comptons investir 40 M$ dans les cinq prochaines années pour changer complètement notre infrastructure informatique et, évidemment, il y a des ajustements », explique Louis H. DeConinck, président de la firme.

Placements Manuvie affiche une note de 4,5 pour son front office. « Il n’y a pas de CRM ! Les bottines ne suivent pas les babines », se plaint ainsi un sondé. « La plateforme en ligne pour nos clients est très en retard par rapport au reste de l’industrie. Nous n’avons aucune application mobile pour les clients », déplore un autre.

Services d’investissement Quadrus affiche pour sa part une note de 7 à ce critère. « À la fin de janvier, le Groupe financier Horizons a été victime d’une attaque informatique et, depuis ce temps, les courriels et les communications ne tournent pas rondement », mentionne un répondant. Cette attaque a forcé le courtier à éteindre ses systèmes, ce qui a causé certains défis pour les conseillers (lire « Inconfortable transition »).

Ennui répandu

Un répondant de Quadrus illustre un problème commun, soit l’intégration des logiciels entre eux.

« L’application est très bien pour plusieurs fonctions, dont celles permettant de soumettre des documents, de sortir des informations pour les clients, mais elle n’est pas intégrée à 100 % avec la plateforme Investment Centre d’Univeris de notre courtier. Ces deux systèmes ne se parlent pas encore de la manière la plus intégrée possible », constate James McKay, chef de la direction de Quadrus.

Chez IG Gestion de patrimoine, l’arrimage du logiciel Salesforce aux autres plateformes technos a créé des irritants, comme en témoigne ce répondant: » Il y a des développements à venir, mais pour le moment, ce n’est pas adapté. Il n’est pas conçu pour les clients familles et il faut beaucoup de clics par rapport à l’ancien CRM. »

« Salesforce est un CRM exceptionnel. On est en train de travailler à ce qu’il s’intègre mieux avec nos systèmes. Ça va s’améliorer au fur et à mesure que les connexions se feront avec nos différents systèmes », promet Carl Thibeault, vice-président principal Québec chez IG.

Sur le plan de l’arrière-guichet, la performance moyenne s’établit à 8 en 2022, par rapport à 7,9 en 2021. Les notes de la majorité des courtiers sont généralement demeurées stables depuis l’an dernier. Malgré tout, recevoir un soutien défaillant reste un irritant commun chez bon nombre de répondants.

On déplore le manque de soutien, le temps de réponse trop long ou la formation inadéquate. « Il y a un manque de formation du personnel », affirme ainsi un sondé de la Financière Sun Life. « Il y a plusieurs problèmes, car il y a un surplus de travail. Ils pourraient embaucher davantage », renchérit un conseiller de Gestion de patrimoine Assante.

Certains dénoncent la vétusté de leur logiciel alors que d’autres, plus nombreux, montrent du doigt la quantité d’opérations manuelles des courtiers.

« Beaucoup trop d’erreurs de la part du back office, les réponses sont longues à venir et c’est toujours la faute de la COVID », rapporte un répondant du Groupe Cloutier. Un autre, du Groupe financier Peak celui-là, juge qu’il faut « améliorer la rapidité du service ».

« Étant donné le passage de l’équipe entière en mode télétravail et la croissance rapide de nos affaires de gestion de patrimoine tout au long de la pandémie en 2020 et 2021, il a été difficile de maintenir nos niveaux de service. Nous avons donc pris des mesures stratégiques pour résoudre la situation : embauche de personnel, automatisation et numérisation des processus », assure Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance.

« Il y a des délais, les intervenants ne maîtrisent pas le français, ils connaissent mal les logiciels », soutient un sondé de Quadrus.

« Nous travaillons afin d’améliorer nos capacités de même que notre formation et notre soutien aux conseillers afin que ceux-ci utilisent nos plateformes de la bonne manière », affirme James McKay.

« Il y a des lenteurs administratives au back office et un soutien qui prend trop de temps », résume un sondé d’IG. « Si on appelle le back office pour se faire aider, le préposé nommé il y a trois mois ne comprend même pas notre question », renchérit un autre.

« On a changé aussi une bonne portion de notre soutien du côté du service à la clientèle. On a dû transiter vers une méthode nettement plus directe. Et entre les deux, de maintenir le bon nombre d’employés au bon endroit, ce n’est pas facile », explique Carl Thibeault.

Il ajoute que, comme dans d’autres secteurs, celui des services financiers est confronté à la pénurie de main-d’œuvre. « Quelques fois, on aimerait avoir davantage de gens qui postulent, mais ça, c’est un enjeu mondial, canadien et très québécois », indique Carl Thibeault.

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

L’article Différents défis technos est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Pour un conseiller, accompagner l’aspect humain et psychologique d’un individu dans la gestion de ses affaires financières reste complexe, souvent très personnel, qui dépasse souvent les finances et les décisions qui y sont liées.

La conférencière et psychologue, Rose-Marie Charest, ancienne présidente de l’Ordre des psychologues du Québec, citait une étude sur le bonheur et l’argent lors du dernier congrès de l’Institut québécois de planification financière (IQPF), en octobre 2021.

« L’étude a montré que quelqu’un capable de se dire : “J’en ai assez ” est quelqu’un qui est heureux dans son rapport à l’argent. Donc, ce n’est pas quelqu’un qui en veut toujours plus. C’est quelqu’un qui a un plan et qui sait que quand il est rendu là, il va être correct. Vous contribuez à cela », a-t-elle dit aux planificateurs financiers réunis.

Par ailleurs, parfois, des gens se sentent tellement incompétents qu’ils n’osent pas rencontrer un conseiller. « L’argent génère de la honte de ne pas avoir pris les bonnes décisions, de ne pas avoir économisé assez et de pas avoir posé les bons gestes rationnels que vous leur aviez recommandés », a-t-elle expliqué.

Selon elle, un conseiller devrait rassurer son client et lui dire qu’il peut se confier à lui et qu’il ne le jugera pas. « À partir du moment où vous le rassurez en disant : “On va partir d’où vous êtes et on va vous aider ”, vous aller bâtir une relation de confiance beaucoup plus grande et plus forte que si vous lui montrez que “c’est ça, l’idéal à faire ” », indiquait-elle. Pour cela, un représentant doit écouter son client et l’aider à cheminer à sa manière.

On comprend à quel point le conseiller consciencieux, à l’écoute et professionnel peut contribuer à créer une paix d’esprit chez des clients. Un conseiller peut avoir un impact décisif dans la vie de quelqu’un, à condition qu’il l’accompagne et lui prodigue de bons conseils.

Évidemment, pour un client, avoir un conseiller peut lui conférer une foule d’avantages, qui ont été mis en lumière par les études sur l’alpha du conseiller, de Vanguard, ou par le concept analogue connu sous le nom de gamma du conseiller, comme l’a désigné Morningstar. C’est le cas si le client suit avec discipline un plan financier (bonne allocation d’actif, rééquilibrage périodique, coaching comportemental pour éviter de vendre au pire moment, gestion des frais des produits financiers, etc.)

C’est aussi le cas lorsqu’il est bien accompagné lors de choix importants, comme lorsqu’il reçoit ses rentes des régimes publics ou la détermination de son budget de retraite et de son rythme de décaissement. À travers toutes ces décisions, les conseillers doivent souvent faire preuve de compétences psychologiques.

Le client peut aussi bénéficier d’autres avantages psychologiques à avoir un conseiller. Par exemple, si ses affaires vont bien, il peut s’en vanter. Mais si elles tournent mal, notamment parce que son portefeuille axé sur la valeur a moins performé que s’il avait été de type croissance, il peut blâmer son conseiller et ainsi protéger son ego, comme l’expliquait le professeur de Finances Hersh Shefrin à l’Université de Santa Clara, dans l’épisode 167 de la baladodiffusion Rational Reminder de septembre 2021.

« N’oubliez pas qu’une partie des honoraires du conseiller consiste à traiter les problèmes psychologiques sous-jacents. Vous devez absorber la perte psychologique d’être blâmé. Si vous pouvez le faire avec élégance et apaiser l’ego de vos clients, ils resteront avec vous », indiquait le professeur, dans la balado animée par Benjamin Felix et Cameron Passmore, gestionnaires de portefeuille chez PWL Capital.

Le professeur Hersh Shefrin citait une autre étude menée par Vanguard qui s’intéressait à la raison pour laquelle certains investisseurs n’utilisaient pas de robot-conseiller, même si c’est moins coûteux, préférant avoir un conseiller humain. « Pourquoi ? Parce que le besoin numéro un est la tranquillité d’esprit. Ils ne pensent pas pouvoir l’obtenir avec un robo-advisor. Même si les conseils sont judicieux, même s’ils sont basés sur [un bon algorithme], le contact humain reste incroyablement important », notait le professeur.

Les conseillers en services financiers ont donc un rôle important à jouer pour la société. C’est un rôle difficile, qui vient avec une responsabilité immense et qui doit être jumelé à une éthique sans faille et un processus de travail rigoureux, réalisé de manière continue. Or, c’est un rôle qui crée une valeur qu’on ne doit pas sous-évaluer.

L’article La valeur de la paix d’esprit est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Résignés à s’y conformer, des conseillers déplorent les effets négatifs de ce changement réglementaire, dont la difficulté pour les nouveaux conseillers et la segmentation qui mènera des conseillers à abandonner les petits comptes.

« C’est une mauvaise idée d’avoir enlevé les FAR. Ce sera encore plus difficile d’être un conseiller indépendant : la barre est haute pour les nouveaux conseillers. Les grandes institutions financières vont en profiter », se plaint ce répondant du Groupe Cloutier. « Ça va compliquer la vie des conseillers de la relève et aider les banques », renchérit un sondé du Groupe financier PEAK.

« La disparition des FAR est la mort des jeunes dans l’industrie des fonds communs et fonds distincts », affirme un répondant de MICA Capital.

« Avec la fin des FAR, on se tire une balle dans le pied. Il faut plus de productivité », dit un conseiller de SFL. « On nous dissuade de servir les petits clients », ajoute ce répondant d’Investia. Il reste à voir avec quelle ampleur la segmentation se dessinera dans les années à venir.

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

L’article Pénible interdiction est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Rebecca Lee Boal était une cliente d’International Capital Management (ICM), un membre de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM). Elle était une « investisseuse accréditée » avec plus de 1 M$ d’actifs nets réalisables et elle prenait ses propres décisions d’investissement sur la base de conseils d’ICM. Les investissements en cause concernaient des billets à ordre émis par une société dont la majorité des actions étaient détenues par ICM et ses conseillers.

La demanderesse a tenté d’obtenir l’autorisation d’exercer une action collective contre ICM pour des pertes d’investissement. En particulier, elle a allégué qu’ICM n’avait pas pleinement divulgué son intérêt dans un investissement particulier ou les commissions qu’il a reçues. Selon elle, ICM avait violé son obligation fiduciaire, étant donné qu’il s’engage à agir avec loyauté et dans l’intérêt supérieur de ses clients lorsqu’il recommande des produits d’investissement, comme le requièrent les règles de l’ACFM. À la Cour supérieure[2], le juge Perell a refusé d’autoriser l’action collective, en notant qu’il n’y a pas une relation fiduciaire commune avec tous ou partie des membres potentiels de l’action collective proposée. Le juge Perell a constaté qu’il était incontesté qu’ICM avait une obligation de diligence avec ses clients, et qu’il y avait une base factuelle aux allégations selon lesquelles ICM avait violé les règles professionnelles de l’ACFM. Mais il a ordonné que, du fait que la violation d’une obligation fiduciaire découle d’une relation spécifique et non d’une relation commune, une telle violation ne peut être faite sur une base collective.

En appel, la majorité de la Cour divisionnaire a tranché que les normes réglementaires de l’intérêt supérieur, telles que celles de l’ACFM, ne créent pas automatiquement une obligation fiduciaire entre le conseiller et le client.

La Cour divisionnaire confirme que l’existence d’une obligation fiduciaire doit être prouvée au cas par cas selon les facteurs établis par la Cour d’appel[3]. Ces facteurs tiennent compte de la nature de la relation avec le client, en considérant le degré de vulnérabilité de celui-ci, de la confiance que le client accorde au conseiller, de la mesure dans laquelle le conseiller dispose d’un pouvoir discrétionnaire sur le compte du client et de tout règlement ou code de conduite applicables. En l’espèce, l’appel de Rebecca Lee Boal échoue, car elle n’a pas plaidé un de ces facteurs, soit qu’ICM avait un « pouvoir discrétionnaire » relativement à son compte.

Il y a trois points utiles à retenir de l’affaire Boal. Tout d’abord, étant donné que la Cour divisionnaire a déclaré que l’évaluation d’une obligation fiduciaire doit être faite au cas par cas, il peut être plus difficile d’établir une question commune, qui est nécessaire à l’autorisation d’une action collective.

En second lieu, la Cour divisionnaire détermine que l’imposition d’une obligation fiduciaire à des conseillers en investissement qui ne sont soumis qu’aux règles de l’intérêt supérieur aurait un effet négatif sur l’accès du public aux marchés des capitaux. De telles limitations restreindraient les courtiers qui fournissent un accès contrôlé aux marchés financiers.

Enfin, la Cour divisionnaire souligne que l’absence d’une relation fiduciaire ne diminue pas les autres obligations que les conseillers ont envers leurs clients, notamment la bonne foi ainsi que le devoir de diligence, de confidentialité et de divulgation.

Julie-Martine Lorange est associée chez McCarthy Tétrault S.E.N.C.R.L., s.r.l. avec la collaboration de Me Kevin Pinkoski Le présent article ne constitue pas un avis juridique.

[1] 2022 ONSC 1280 (CanLII)

[2] Boal v. International Capital Management Inc., 2021 ONSC 651

[3] Hunt v. TD Securities, 2003 CanLII 3649 (ON CA)

L’article L’affaire Boal c. International Capital Management est apparu en premier sur Finance et Investissement.

La FSL signale que la baisse touchant l’option de paiement pendant 15 ans de la T100 procure « des tarifs de premier ordre ».

Dans ce dernier cas, l’ordre de grandeur n’est pas connu. Les réductions de tarifs les plus importantes touchent les grands dossiers. L’assureur précise que la baisse atteint 12 % dans le cas de la T10 avec couverture d’au moins 250 000 $. Il en résulte, affirme-t-il, les «meilleurs tarifs pour presque tous les groupes d’âge».

Par ailleurs, la FSL a ajouté une nouvelle garantie Remboursement des primes à la résiliation ou à l’expiration. Selon les termes de la direction, «les clients auront accès au montant des primes remboursables plus rapidement qu’avec tout autre assureur». Et dans la plupart des cas, le remboursement toucherait «une portion plus importante des primes».

L’article La Sun Life retouche son AMG est apparu en premier sur Finance et Investissement.

De 2021 à 2022, l’importance qu’accordent ces derniers à cet appui est passée de 8,6 à 8,8 sur 10.

Chez les courtiers qui allouent aux conseillers une part élevée (de 65 à 85 %) de leur production brute, le soutien se limite souvent à négocier une entente avec des fournisseurs comme InvestCloud ou Equisoft pour le compte de leurs représentants.

Par exemple, chez Investia Services financiers, on offre un logiciel de base, Kronos, qui fait des analyses de besoins financiers. « Mais libre à eux d’utiliser ça ou leurs propres outils », indique Louis H. DeConinck, président d’Investia. Comme chez d’autres courtiers, les représentants peuvent faire affaire avec des professionnels externes ou faire appel à ceux des émetteurs de fonds. « Je ne pourrais pas compétitionner avec un service de planification financière de Mackenzie, par exemple », ajoute le dirigeant.

Quelques courtiers ont récemment implanté un nouveau logiciel de planification. Depuis octobre 2021, Quadrus a rendu disponible celui de la firme Conquest Planning, afin que ses conseillers offrent d’abord du conseil financier et ensuite des produits.

Chez IG Gestion de patrimoine, certains répondants au sondage mené dans le cadre du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022 sont satisfaits du nouveau logiciel de Conquest, alors que d’autres jugent que sa mise en service s’est accompagnée d’irritants. Cet outil, qui permet au client de modifier les paramètres de son plan avec son téléphone intelligent, plaît à la clientèle, soutient Carl Thibeault, vice-président principal Québec chez IG. Il admet que le changement a été synonyme de travail de mise à jour et que ç’a été complexe pour les conseillers: » Quand on a changé de logiciel, on a dû le faire avec tous les clients. »

Un répondant de la Financière Sun Life (FSL) affirme que le nouvel outil ne reconnaît pas les produits propres à la firme et ne permet aucune flexibilité. Son courtier ne répond pas à cette critique et souligne les avantages de son outil, propulsé par Conquest Planning. « Il permet d’établir des objectifs personnalisés, puis d’en faire le suivi et de les rajuster. Nous sommes convaincus que ce nouvel outil allégera le fardeau administratif des conseillers, leur permettant ainsi d’approfondir leurs relations avec les clients et de rehausser l’expérience client », écrit Rowena Chan, présidente, Distribution FSL et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance, dans un courriel.

Par ailleurs, les firmes qui mettent à la disposition de leurs conseillers des experts en planification financière semblent avoir des difficultés à gérer le volume de questions adressées à ceux-ci. « Ils sont débordés », note un répondant.

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

L’article Nouveaux outils de planification financière est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Jusqu’au début de 2022, les investisseurs n’en avaient que pour les fonds prenant en compte les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), tout particulièrement ceux qui misent sur les énergies renouvelables et la grande « transition énergétique ». Mais depuis janvier, ces fonds et les titres qu’ils abritent ont pâti, alors que les fonds axés sur les énergies traditionnelles, surtout le pétrole et le gaz, ont été en pleine ascension.

Comme l’a révélé la crise ukrainienne en Europe, les investissements massifs de certains pays, notamment l’Allemagne, dans le solaire et l’éolien, en même temps qu’un désinvestissement du charbon et du nucléaire, ont laissé ce pays à la merci du gaz russe, le prix du gaz atteignant, au début de mars, l’équivalent d’un baril de pétrole à 522 $US, selon une évaluation de MarketWatch. En fait, dès la fin de 2021, on a vu beaucoup moins de vent et d’ensoleillement en Europe de l’Est, « tandis que l’hiver était très froid, et les réserves de gaz, très basses », rappelle Tancrede Fulop, analyste senior, services publics, chez Morningstar, à Amsterdam.

Antipétrole

L’Europe n’est pas la seule région à avoir sacrifié les énergies traditionnelles. « En 2015, notre gouvernement canadien est devenu plus négatif à l’endroit du pétrole et a considérablement accru la réglementation relative à l’industrie pétrolière », relate RafiTahmazian, gestionnaire senior du fonds Catégorie portefeuille de l’énergie Canoe, à Calgary. De plus, le 1er avril dernier, le gouvernement Trudeau a augmenté la taxe carbone de 25 %, la fixant à 50 $la tonne d’émissions de CO2. Une même attitude antipétrole prévaut également aux États-Unis depuis l’accession au pouvoir du président Joe Biden.

Le virage vers l’ESG « a drainé beaucoup de capital hors du secteur pétrolier », commente Greg Taylor, chef des placements et gestionnaire du Fonds mondial de ressources Purpose. La réaction des pétrolières était prévisible : elles n’investissent plus dans l’exploration ni dans l’exploitation. Selon Goldman Sachs, en 2013, le secteur pétrolier recevait encore des investissements à hauteur de 155 G$ US, le deuxième niveau en importance depuis 2000. En 2021, le flux d’argent baissait à 20 G$ US. « Les valves sont fermées dur », lance Rafi Tahmazian.

Ajoutez à cet étranglement des investissements la forte reprise post-COVID et la crise ukrainienne, et on se retrouve avec un prix du baril de pétrole qui gravite obstinément autour de 105 $US. Ces prix, proches de sommets historiques, vont-ils perdurer? Les trois gestionnaires à qui Finance et Investissement a parlé le croient.

Demande en hausse

Certes, plusieurs analystes appellent de leurs souhaits une « destruction de la demande »à venir, anticipant par exemple que la croissance des ventes de véhicules électriques va anéantir le recours au pétrole. « C’est un souhait exagéré, car la demande est encore bien présente, surtout dans les pays en développement », affirme Chris Heakes, gestionnaire du fonds BMO Catégorie mondiale énergie, à Toronto.

Rafi Tahmazian voit les choses du même œil. La demande, juge-t-il, loin de baisser, est en pleine croissance, surtout après les multiples attentes créées par le traumatisme COVID. « Nous emballons tout dans du plastique, plus que jamais, dit-il. Six camionnettes viennent livrer des achats à notre porte, nous conduisons tous nos voitures individuelles pour nous enfuir dans des maisons que nous avons achetées loin de la ville. Ça, c’est dans le monde développé. Dans les pays en développement, les populations augmentent, et il y a un appétit massif pour tous les attraits de la richesse : les véhicules utilitaires sport, le chauffage central, l’air climatisé. L’Occident n’a pas grand-chose à leur offrir côté énergies de rechange. »

Ce n’est pas pour dire que les énergies de substitution sont mortes et enterrées, mais elles ne sont pas très fortes. Car les énergies renouvelables, en raison de leur nature, sont associées au secteur des technologies et ont souffert d’un même repli, juge Greg Taylor. Les énergies fossiles sont le secteur de l’heure et propulsent les fonds d’énergie aujourd’hui, alors que les énergies renouvelables s’étendent dans un cycle à long terme de 10, 20 et même 40 ans. Les portefeuilles de nos trois gestionnaires en témoignent, la part des énergies fossiles occupant environ 80 % du portefeuille, celle des énergies renouvelables, autour de 20 %.

En transition

Cependant, les pétrolières emportent la palme à ce moment-ci.

« Elles sont dans une situation exceptionnelle qu’on n’a pas vue depuis longtemps, observe Greg Taylor. Avec les récentes années de vaches maigres, elles ont appris à vivre avec des budgets amaigris, leur capacité opérationnelle est accrue et maintenant, avec un prix du pétrole élevé, elles roulent sur l’or et retournent beaucoup d’argent aux actionnaires. »

Évidemment, chaque gestionnaire pratique une approche différente. Par exemple, RafiTahmazian se caractérise comme un investisseur « pessimiste » : « On se demande toujours quel est le risque de pertes si on se trompe, plutôt que le potentiel de gains si on a raison. » C’est pourquoi son fonds s’en tient uniquement aux producteurs les plus performants et solides. « Le risque ne tient pas à nos titres, mais à notre timing dans un sous-secteur ou un autre. »

Chris Heakes, pour sa part, est un investisseur fondamental et quantitatif, dont le fonds crible à travers des filtres mathématiques tous les titres énergétiques de la planète pour les comparer. Évidemment, les trois gestionnaires prisent les grandes capitalisations, comme Suncor et Canadian Natural Resources au Canada, Exxon aux États-Unis, Total et British Petroleum en Europe. La plupart de ces entreprises sont essentiellement engagées dans le pétrole, mais plusieurs diversifient leur portefeuille vers les énergies renouvelables. Par exemple, une entreprise comme Suncor « se présente comme une des mieux cotées dans le monde au chapitre des valeurs ESG », signale Greg Taylor.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

L’article Les fonds d’énergie ont le pétrole dans les voiles est apparu en premier sur Finance et Investissement.

De 2021 à 2022, on constate une baisse de la note concernant l’onboarding pour la majorité des firmes visées par le sondage, et ce, bien qu’elles aient augmenté les dépenses à cet égard.

Les seules firmes ayant enregistré une hausse de leur note à ce critère sont le Groupe Cloutier (de 7,4 à 8,5) et SFL Gestion de patrimoine (de 6,5 à 7,9). Les commentaires des sondés de ces deux dernières louent pour la plupart la signature électronique. Or, même chez eux, on entend des commentaires négatifs. « La signature électronique n’est pas uniforme, les entreprises ont leur propre plateforme », se plaint ainsi un sondé de SFL. « [Il n’y a] pas de carence, mais [la signature électronique n’est] pas omniprésente », ajoute un autre.

De l’autre côté, difficile d’expliquer les baisses de notes, car bon nombre de commentaires sont positifs. « Très facile pour un nouveau client de se connecter en ligne à son dossier et voir ses placements. De plus, certaines suggestions d’amélioration ont été soumises et je sais qu’ils travaillent déjà sur elles », assure par exemple un répondant de MICA Cabinets de services financiers. « La signature électronique est efficace, très simple », mentionne un autre de la même firme.

On peut en conclure qu’un petit nombre de répondants sont particulièrement insatisfaits et que le moindre problème sur ce plan est mal perçu. Par exemple, le Groupe financier PEAK a vu sa note passer de 8,4 à 7,6, alors que plusieurs conseillers constatent des améliorations. « Le site vient d’être revampé », se réjouit ainsi un répondant. Or, certains sondés sont sévères. L’un d’eux, qui se plaint de « très nombreuses erreurs dans les systèmes » et affirme qu’il n’y a « aucune volonté de les corriger », a attribué la note de 3 sur 10 à sa firme.

Nul doute que la signature électronique est d’une importance cruciale pour les sondés. « La firme est en retard pour la signature électronique. Celle-ci ne fonctionne pas », critique un répondant de Services d’investissement Quadrus. Elle ne serait pas « 100 % opérationnelle », selon un sondé de Placements Manuvie. Elle est même qualifiée d’« expérimentale » par un autre conseiller de la même firme qui déclare que « tout se fait encore sur papier ».

Améliorations attendues

Les dirigeants sont bien au fait de ces enjeux et veulent améliorer le processus d’accueil des nouveaux clients. André Langlois, vice-président principal, Ventes et Distribution, Réseaux indépendants chez Desjardins Sécurité financière, assure ainsi que la simplification du processus d’inscription de ces clients fait partie de ses priorités.

James McKay, chef de la direction de Quadrus, raconte que dans les six derniers mois, la firme a « étendu les aspects clients de l’expérience d’onboarding d’un bout à l’autre, de l’ouverture de compte jusqu’à la mise en place du compte client » (lire « Inconfortable transition »).

Chez IG Gestion de patrimoine, un répondant se plaint que l’onboarding se fasse en deux étapes : ouvrir un premier compte, et trois jours plus tard, ouvrir les autres comptes. Carl Thibeault, vice-président principal chez IG, est aussi conscient des améliorations à faire et s’excuse des éventuels délais auxquels se heurtent les conseillers. « On a dû lancer l’ensemble de nos systèmes dans les 24 derniers mois en raison de la pandémie. C’est comme absorber de l’eau avec un tuyau de pompier… parfois on n’a plus soif. Aujourd’hui, on est dans les versions subséquentes, ça va s’améliorer. Mais il y a eu des enjeux. »

À la Financière Sun Life, des sondés sont satisfaits de la signature électronique, mais d’autres parlent de « lourdeur administrative » et de « proposition électronique désuète ». Sans répondre spécifiquement à ces commentaires, Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) (DFSL) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance, note que « depuis 2020, DFSL a produit plus de 300 formulaires avec signature électronique en anglais et en français dans les secteurs de la gestion de patrimoine et de l’assurance. Nous continuons d’accroître nos capacités pour éliminer le papier. »

Télétravail : performance accrue

À l’inverse de l’onboarding, la plupart des firmes ont vu leur note augmenter en matière de soutien pour la technologie mobile et le télétravail. Outre Placements Manuvie qui a enregistré une note de 5,7, l’évaluation la plus basse en cette matière est de 7,4. Cette dernière a été enregistrée par Quadrus, mais même là, il s’agit d’une belle amélioration pour la firme qui avait obtenu 6,2 à ce critère en 2021. On apprécie de pouvoir travailler de n’importe où.

Au chapitre des plaintes, en général, les répondants ne blâment pas les éventuels bogues, mais s’attendent à des améliorations, comme l’ajout d’applications mobiles pour les conseillers et les clients ou encore, un meilleur service en cas de pépin. « Ils pourraient avoir une application à partir de laquelle les clients pourraient accéder à leurs informations », précise un répondant de Placements Manuvie.

Investia a également enregistré une belle hausse à ce critère, passant de 7,3 en 2021 à 8,3 en 2022. « L’ensemble des solutions technologiques nous ont permis d’opérer à un haut niveau d’efficacité en période de COVID. C’était le test ultime », commente ainsi un sondé de ce courtier. « Très bon soutien et 100 % sans papier », loue un autre. « La business est complexe, il y a beaucoup de paperasse, donc on veut faciliter le travail des conseillers pour qu’ils aient plus de discussions avec les clients. Le bureau sans papier, ça fait un moment qu’on a ça, car les gens voulaient moins de papier », précise Louis H. DeConinck, président d’Investia.

Carl Thibeault explique la satisfaction qu’expriment les sondés par deux raisons principales: » les gens se sont déjà habitués aux outils technologiques et ces derniers se sont aussi beaucoup améliorés ».

Toutefois, du travail reste encore à faire. Il pense ainsi à l’un des sondés qui affirme que « la technologie ne tient pas compte des gens qui n’ont pas le service Internet des grands centres ». S’il souligne que les outils ne sont pas plus lourds qu’auparavant, il comprend le défi. « On essaie d’investir dans les infrastructures de technologie wifi, mais c’est un enjeu », répond-il.

Récemment, DFSL a investi dans la modernisation du portail en ligne des conseillers. Ces derniers peuvent au besoin y accéder à l’aide d’un appareil mobile. Nommé « Carrefour des conseillers », ce portail, qui comprend Salesforce, est une plateforme numérique offrant des ressources aux conseillers. « L’an dernier, des collègues de DFSL ont demandé à plus d’une centaine de conseillers quelles améliorations ils y apporteraient. Depuis la mise à niveau, les conseillers qui utilisent Salesforce de bout en bout ont accru leur productivité sur le plan des ventes de produits d’assurance par rapport à leurs pairs », note Rowena Chan.

« Nous investissons et continuerons d’investir dans des expériences numériques intégrées pour que les conseillers puissent les utiliser dans leur pratique, intensifier leur présence et se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : donner des conseils de qualité », assure-t-elle. Ces mots résument bien l’avis de bon nombre de dirigeants.

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

L’article Onboarding : les attentes sont élevées est apparu en premier sur Finance et Investissement.