Dans un article récent de Advisor Perspectives, Michelle R. Donovan, coach de références et d’affaires au sein de la firme Productivity Uncorked LLC, partage ainsi les trois erreurs les plus courantes qu’elle a observées au cours de sa carrière.

1)      Fini les hypothèses!

Le problème avec les hypothèses c’est que l’on finit trop souvent par croire qu’elles sont une vérité absolue. Une hypothèse très forte dans l’industrie est qu’en offrant un bon service à ses clients ceux-ci vont automatiquement recommander leur conseiller.

Les clients s’attendent à un excellent service de votre part, il juge cela normal. Cela ne les poussera donc pas forcément à vous recommander. Si c’était vrai, de nombreux clients potentiels vous contacteraient sans cesse, mais pour la plupart des conseillers, ce n’est pas le cas.

Il est donc important de ne pas seulement miser sur l’excellence du service et se pencher davantage sur le développement de votre pratique. Attention, ne négligez pas pour autant l’expérience client, mais pour générer des recommandations, accompagnez-la d’un bon processus d’orientation.

2)      Méfiez-vous du manque de clarté

Le manque de clarté entraîne la confusion et le doute. Un client qui ne comprend pas exactement votre clientèle cible hésitera à vous recommander. Les gens n’aiment pas se tromper, surtout lorsqu’il s’agit d’aider une de leur connaissance.

Sachant cela, faites-en sorte que votre message soit clair et ne changez pas d’avis au dernier moment. Ainsi, si vous affirmez ne pas prendre de clients avec moins de 250 000 $ d’actifs sous gestion, n’acceptez pas un client avec 100 000 $ d’actifs.

Véhiculez un message clair et concis et une description cohérente des personnes avec qui vous voulez faire affaire. Vos clients auront davantage tendance à vous recommander s’ils comprennent vos objectifs.

3)      Choisissez votre moment

Certains moments avec vos clients sont privilégiés, ne les utilisez pas pour leur faire des demandes qui ne les concernent pas. Ainsi, demander à vos clients de vous recommander lors d’une rencontre où vous devriez normalement vous occuper d’eux serait une erreur.

Rappelez-vous que vos clients vous paient pour gérer leurs finances et non pour vous aider à développer votre pratique. Ne faites pas passer vos objectifs personnels avant les leurs!

Ne demandez pas non plus à votre client de vous recommander à la fin de votre rencontre avec lui. Cela minimiserait l’importance de votre demande. Votre client penserait que vous venez seulement de vous rappeler de cette information et jugerait que cette demande est secondaire à vos yeux.

Si vous voulez que vos clients vous recommandent, prévoyez une conversation spécifique avec eux à ce sujet, suggère Michelle R. Donovan. Elle ajoute que les clients n’ont pas forcément besoin d’être convaincus de vous recommander pour qu’ils le fassent, ils ont besoin de comprendre comment le faire. Montrez-leur comment le faire, apprenez-leur à reconnaître les opportunités et assurez-vous qu’ils ont bien compris vos attentes.

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Entrepreneur qui s’adresse aux entrepreneurs et aux professionnels tels les médecins, Marc Bérubé pilote son cabinet de services financiers appelé Coaching Financier Trek.

Situé à Laval, ce cabinet d’une trentaine d’employés – dont une quinzaine de conseillers en sécurité financière et représentants en investissement – est en forte croissance. En 2018, Coaching Financier Trek figurait au classement des 500 entreprises canadiennes à la croissance du chiffre d’affaires la plus rapide, selon la publication Canadian Business.

« Notre stratégie de développement s’appuie fortement sur les ambassadeurs ou les très bons clients qui nous donnent des recommandations », précise Marc Bérubé.

Et comme ces ambassadeurs « croient en nous et notre pratique, le lien de confiance s’établit plus rapidement avec les personnes référées et nos conseils sont d’autant plus pris au sérieux. L’art de la vente, c’est aussi la capacité à éduquer, renseigner et surtout bien conseiller », dit le président de Coaching Financier Trek.

Ne jamais hésiter

Une des premières choses que Marc Bérubé a apprise au cours de sa carrière est, justement, de ne jamais craindre de demander des références.

« On pourrait croire que les entrepreneurs ont déjà tout ce qu’il leur faut, incluant des personnes de confiance couvrant tous les aspects de la gestion de leurs avoirs. C’est un mythe. Il ne faut pas hésiter à leur demander des références de crainte de les indisposer car eux aussi ont bâti leurs entreprises par références. Ils connaissent bien cette façon de développer ses affaires », signale le patron de Coaching Financier Trek.

Cela dit, il ne suffit pas de demander pour recevoir. « Personne ne donnera des références sur un coup de tête car donner des références engage sa réputation », constate Marc Bérubé.

Premier conseil

Montrer, par les faits, que la satisfaction du client a la plus grande importance. « Certains conseillers pensent aux commissions et uniquement aux commissions. Dès la transaction conclue, ils passent à la suivante. Erreur ! Ne soyons pas avares de contacts et de rencontres après ventes », dit Marc Bérubé.

Deuxième conseil

Investir du temps pour parler d’autres choses que d’assurance et placements. « Au fil du temps, on développera des amitiés d’affaires. Apprenons à partager des intérêts communs, par exemple la pêche, le golf, le vin, le hockey, etc. On apprendra à se connaître, à s’apprécier et à se faire confiance », suggère celui qui est également l’auteur du livre Jusqu’au bout : stratégies financières à faibles risques pour conserver et accroître votre patrimoine (Advantage Media Group, 2018).

Une amitié d’affaires, précise Marc Bérubé, n’est pas une amitié tout court. « On ne s’invitera pas nécessairement les samedis soirs ».

Troisième conseil

Créer des événements pour des petits groupes, par exemple, une conférence sur les marchés financiers à l’ère de Donald Trump; un 5 à 7 de type dégustation vins et fromages, etc. « Profitons de l’occasion pour demander à notre ambassadeur d’être de la partie et d’inviter une ou deux personnes. On pourrait ensuite leur proposer un lunch au restaurant, question de faire connaissance », dit-il.

Quatrième et dernier conseil

Appuyer les œuvres de charité de ses ambassadeurs. « Soyons présents lors des événements. Achetons les billets d’une table de participants et laissons à l’ambassadeur le soin d’inviter une, deux ou trois autres personnes », propose Marc Bérubé.

Y aurait-il un cinquième et dernier conseil que le président de Coaching Financier Trek garderait dans sa manche ?

« Depuis une douzaine d’années, j’ai trois billets de saison pour les matchs du Canadien. Un pour moi et deux pour mes clients. Parfois, un ambassadeur amène un de ses amis…! », confie Marc Bérubé.

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