Finance et Investissement (FI) : Selon vous, le cadre réglementaire actuel des régulateurs devrait-il être bonifié afin de mieux protéger les clients les plus vulnérables (personnes âgées ou handicapées) contre la maltraitance financière ?

AMF : L’AMF reconnaît le rôle important que le secteur financier peut jouer dans la lutte contre la maltraitance financière envers les clients en situation de vulnérabilité.

Elle collabore à plusieurs initiatives visant à protéger les consommateurs en situation de vulnérabilité des conséquences de la maltraitance financière sur leur bien-être financier et à soutenir le secteur financier dans ses efforts pour venir en aide à un client en situation de maltraitance financière.

L’AMF demeure à l’écoute des préoccupations du secteur financier et souligne qu’elle participe notamment aux travaux du Gouvernement du Québec visant à mieux comprendre les obstacles rencontrés par le secteur financier dans la lutte contre la maltraitance financière envers les clients en situation de vulnérabilité.

Ces initiatives sont complémentaires à l’encadrement établi par les ACVM dans le règlement 31-103 visant à rehausser la protection des clients âgés et vulnérables.

FI : Selon un répondant, « la perte cognitive amène une période d’incertitude ou le représentant n’est pas un expert dans la détection des capacités du client ». Comment les firmes et les conseillers devraient-ils composer avec cette situation délicate ?

AMF : Le Guide pratique pour l’industrie des services financiers : Protéger un client en situation de vulnérabilité publié par l’AMF propose de bonnes pratiques visant à protéger le bien-être financier d’un client présentant des pertes cognitives.

Ce guide propose notamment des moyens d’adapter ses communications à un client en situation de vulnérabilité, incluant un client présentant des pertes cognitives, et explique comment les mesures telles que l’assistance au majeur, la procuration et la désignation d’une personne de confiance peuvent contribuer à la protection du bien-être financier d’un client.

La formation sur la maltraitance matérielle et financière pour le milieu financier aborde entre autres le concept de l’aptitude dans la gestion financière et propose quelques pistes d’actions pour accompagner un client présentant des pertes cognitives ou des signes d’inaptitude.

Ces outils sont complémentaires aux indications publiées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) dans l’instruction générale du Règlement 31-103 et dans l’Avis 31-354 du personnel des ACVM sur les pratiques recommandées d’interaction avec les clients âgés ou vulnérables.

Les ACVM ont notamment fourni certaines indications dans l’instruction générale du Règlement 31-103 concernant les indices qui pourraient permettre de croire qu’un client ne possède pas les facultés mentales nécessaires pour prendre des décisions concernant des questions financières.

Nous sommes toutefois conscients que les personnes inscrites n’ont pas l’expertise nécessaire pour évaluer les facultés mentales des clients et déterminer si elles sont suffisantes, et nous ne nous attendons pas à ce qu’elles fassent une telle évaluation. Toutefois, les modifications réglementaires proposées par les ACVM tiennent compte du fait que, en raison de leurs interactions avec le client et des connaissances qu’ils acquièrent dans ce contexte, les personnes inscrites peuvent être particulièrement bien placées pour repérer des indices montrant qu’un client ne possède pas les facultés mentales pour prendre des décisions concernant des questions financières. Les modifications visent à fournir aux personnes inscrites des outils pour faire face à de telles situations.

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

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Une des nouvelles règles, qui vise à protéger les clients vulnérables, exige des planificateurs financiers qu’ils informent les clients de l’importance de désigner une personne de confiance (PDC) et qu’ils enregistrent, par écrit, la décision du client concernant la désignation de celle-ci.

La deuxième nouvelle règle de FP Canada interdit aux planificateurs financiers d’agir à titre de fiduciaire de succession, d’exécuteur testamentaire, de mandataire pour les biens, ou de bénéficiaire, pour un client auquel ils fournissent des services de planification financière. Les exemptions comprennent la « famille immédiate » (ceux liés par des liens de parenté, le mariage ou l’union de fait, ou l’adoption), bien que le conflit doive être divulgué par écrit.

Les deux mesures reflètent des règles similaires présentent dans l’univers des valeurs mobilières. Alors que les règles sur les valeurs mobilières sont basées sur la conformité, FP Canada, en tant qu’organisme de surveillance professionnel, réglemente les planificateurs financiers et leurs relations avec les clients, rappelle Damienne Lebrun-Reid, vice-présidente des normes, de la certification et de l’application avec FP Canada.

Le conflit d’agir dans des rôles tels que celui de mandataire tout en fournissant également de la planification était « un élément moteur » pour l’organisme de certification lorsqu’il a apporté des mises à jour, rapporte Damienne Lebrun-Reid. « Nous constations une préoccupation concernant les questions successorales que nous voulions aborder. »

Les conflits d’intérêts, en général, représentaient 16 % des allégations dans les enquêtes en 2022, selon le rapport annuel du Conseil des normes de FP Canada. La seule allégation représentant une proportion plus importante d’enquêtes était celle de l’adéquation, à 24 %.

Le rapport met en lumière un cas où un planificateur financier a été nommé exécuteur testamentaire et fiduciaire de succession pour un client tout en fournissant des services de planification financière, sans divulguer le conflit par écrit. Avec la nouvelle règle, agir dans ces différents rôles est désormais interdit, sauf dans le cas d’exceptions familiales.

En ce qui concerne la PDC, « c’est une partie de la planification », souligne Damienne Lebrun-Reid, et c’est un concept que FP Canada soutient depuis longtemps.

Les titulaires de la certification FP Canada ont déjà accès via un portail en ligne à un outil intitulé « conditions d’engagement ». Un formulaire de collecte d’informations lié à la PDC, ainsi que des clauses associées permettant de créer de la documentation, seront ajoutés au portail cet été, informe-t-elle.

L’organisme de certification a également introduit une nouvelle norme de pratique intitulée « surveillance et révision » afin que les plans financiers des clients soient alignés sur leurs objectifs, besoins et priorités. Les normes de pratique dans leur ensemble ont également été mises à jour pour « la pertinence et la clarté », selon le communiqué.

Les changements entreront en vigueur le 1^er juin.

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« Ce fut une véritable révélation », confie Sue Foley en évoquant cette expérience éprouvante, qui lui a fait prendre conscience de la nécessité d’avoir des personnes de confiance sur qui compter. Sue Foley est planificatrice financière chez Hartry Foley Financial à Waterdown, en Ontario.

Dans le cadre des exigences accrues en matière de connaissance du client, les conseillers doivent prendre des « mesures raisonnables » pour obtenir de leurs clients le nom et les coordonnées d’une personne de confiance. Les conseillers doivent également obtenir l’autorisation écrite du client de communiquer avec la personne de confiance au sujet d’une éventuelle exploitation financière ou de préoccupations concernant une incapacité mentale, ou de s’enquérir des coordonnées du client ou de celles de son représentant légal.

La règle similaire proposée par FP Canada pour les planificateurs financiers faisait partie d’une consultation qui s’est achevée en décembre dernier. L’organisme de certification publiera bientôt une mise à jour de ses normes de responsabilité professionnelle pour tenir compte de la consultation, informe un porte-parole de FP Canada via courriel.

Sue Foley a récemment reçu un appel téléphonique en soirée d’un numéro qu’elle n’a pas reconnu. Le couple, ses clients, téléphonait de la maison d’un voisin et a dit à Sue Foley que l’identité de la femme avait été volée et que leur compte bancaire avait été compromis. La femme avait reçu l’ordre de ne pas utiliser son ordinateur, son courrier électronique ou son téléphone portable.

Au cours de cette brève conversation, Sue Foley leur a dit que la banque devrait imposer des restrictions sur le compte jusqu’à ce que le problème soit résolu, et le couple a déclaré qu’il la recontacterait dès qu’il en saurait plus.

Le lendemain, Sue Foley, dont le courtier est Worldsource Financial Management a contacté son responsable de la conformité pour obtenir des conseils. Mais il n’y avait aucun moyen d’informer facilement le couple des prochaines étapes, et Sue Foley a reçu un message suspect provenant apparemment du couple.

« J’ai besoin d’appeler la personne de confiance », a affirmé Sue Foley au responsable de la conformité.

Les clients avaient désigné leur gendre comme tel, en donnant à Sue Foley son numéro de téléphone professionnel. Lorsque l’experte a appelé le gendre et expliqué la situation, il s’est interrogé sur son identité, étant donné qu’elle n’avait pas son numéro personnel.

Le téléphone s’est ensuite tu.

« Le contact de confiance m’a raccroché au nez, se souvient Sue Foley. Cela n’a pas fonctionné comme prévu. »

Cependant, l’appel de Sue Foley a incité le gendre à faire les deux heures de route pour se rendre chez ses beaux-parents. Une fois sur place, il a appelé Sue Foley pour s’excuser.

« Je comprends », a-t-elle répondu, rappelant qu’elle ne savait pas si elle devait se fier au texte qu’elle avait reçu un peu plus tôt.

Une fois la communication établie, Sue Foley a pu s’entretenir plus en détail avec les clients. Elle leur a demandé qui les avait informés que leur compte bancaire était compromis et qu’ils ne devaient pas utiliser leur téléphone ou leur messagerie électronique. Le couple a répondu que l’information était contenue dans un courriel et qu’il avait également été informé que sa femme recevrait un nouveau numéro d’assurance sociale.

Sue Foley leur a dit qu’ils avaient affaire à des escrocs. « Ils se sont liés d’amitié avec vous, leur a-t-elle expliqué, et maintenant ils vont essayer de tout obtenir. Elle leur a dit d’appeler la police, et le gendre est resté avec eux pendant qu’ils le faisaient. »

Le rétablissement du compte bancaire compromis a pris environ une semaine. Les actifs du compte avaient été placés sous séquestre pour les protéger, et les paiements du compte avaient été suspendus, rapporte Sue Foley. Le courtier d’assurance des clients et d’autres prestataires de services financiers ont été informés de la fraude, de même que les agences d’évaluation du crédit.

Depuis l’incident, Sue Foley a déclaré qu’elle demandait à ses clients de dire à leur personne de confiance qu’ils avaient été nommés à ce poste.

Dans un courriel, Natasa Morfesis, responsable de la conformité chez Worldsource Financial Management et Worldsource Securities souligne que la documentation de l’entreprise pour l’ouverture et la mise à jour des comptes comprend un accusé de réception du client, lorsque les informations de la personne de confiance sont collectées, indiquant qu’il a informé la personne de confiance que ses informations ont été fournies à l’entreprise.

Sue Foley indique que certains clients ont désigné leur conjoint comme personne de confiance. Elle leur suggère maintenant de nommer quelqu’un d’autre, étant donné que dans des cas comme celui-ci, le contact avec les deux conjoints peut être rompu (Sue Foley confie qu’elle se serait rendue elle-même au domicile du couple si cela s’était avéré nécessaire). Un client qui traverse un divorce ou une séparation difficile aurait également intérêt à ce que la personne de confiance ne soit pas l’époux, fait-elle également remarquer.

Si un client a déjà refusé de fournir des informations sur la personne de confiance, les conseillers doivent lui redemander, à chaque mise à jour de la connaissance du client, s’il souhaite fournir ces informations, déclare Natasa Morfesis.

Outre les discussions sur la personne de confiance, Sue Foley aborde la question de la protection contre la fraude avec ses clients. « Chaque fois que je fais une mise à jour, j’en parle. »

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