À ce critère d’évaluation, ils ont accordé une note moyenne de 7,9 sur 10 aux courtiers, soit légèrement en deçà des deux années précédentes (8,0). L’importance moyenne accordée à ce critère continue de croître, atteignant 9,2 sur 10 en 2025, ce qui témoigne d’un écart de satisfaction négatif de 1,3 point.

En tout, 19 % des répondants accordent à leur firme une note de 0 à 6 sur 10 (insatisfaits) par rapport à 46 % de CP satisfaits (9 ou 10 sur 10). Cette proportion d’insatisfaits est l’une des plus élevées parmi tous les critères d’évaluation.

Les résultats ont varié cette année : cinq courtiers ont vu leur note baisser par rapport à 2024, quatre l’ont améliorée. Plusieurs CP jugent leur courtier en fonction de la qualité et la facilité d’utilisation de leur logiciel de gestion de la relation client (GRC).

La formation à cet outil reste un enjeu, celui-ci étant parfois mal compris ou mal utilisé par les CP, ce qui génère certaines frustrations.

Gestion de patrimoine TD (GPTD) et Valeurs mobilières Desjardins (VMD) sont en recul également cette année par rapport à 2024, avec des notes en dessous de la moyenne québécoise en 2025.

À GPTD, certains CP estiment ne pas avoir la bonne version du logiciel Salesforce. « La navigation est très mauvaise. C’est une erreur de design à l’origine et on traîne toujours le problème », précise un autre.

« Notre but est d’accompagner nos conseillers pour qu’ils offrent des conseils personnalisés aux clients et leur donnent accès à une gamme complète de solutions et d’occasions, le tout reposant sur la force et l’envergure de la TD. Nous leur offrons un soutien personnel à plusieurs étapes : gestion de la pratique, bureau des placements et planification », explique Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe Régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD.

À VMD, certains CP ont hâte à l’intégration du nouveau logiciel de GRC, qui tarde à arriver par rapport à l’échéancier initial. « Nous attendons un nouveau CRM bientôt. Celui que nous avons présentement nous oblige à faire beaucoup de choses à la main. Ce n’est pas convivial », résume un répondant. David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, confirme l’arrivée prochaine d’un nouveau GRC. « Les travaux avancent bien », promet-il. Il reconnaît toutefois l’ampleur du projet. « Je ne peux pas vous donner d’échéancier précis, car nous sommes conscients de la complexité que représente le développement d’un outil de cette envergure. » Il assure toutefois que « livrer un CRM à la hauteur de nos ambitions reste une priorité pour l’organisation ».

Parmi les défis, David Lemieux souligne l’ambition de déployer un outil de GRC unifié à l’échelle de Desjardins. Le but est de favoriser le partage d’information sur la clientèle et éviter que les clients doivent répéter les mêmes données selon le service consulté. « Comme les données proviennent de plusieurs sources, ça complexifie la tâche », explique-t-il.

À RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), la note à ce critère passe de 8,8 en 2024 à 9,0 en 2025. Cette hausse s’explique en partie par l’adoption de Salesforce comme nouveau GRC, un changement bien accueilli, bien que le système reste imparfait. « C’est un nouveau système. Il faut encore le roder. Les gens doivent s’adapter », résume un sondé.

Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC DVM, confirme que la première phase est terminée : « Nous simplifions maintenant certaines tâches pour que l’outil soit plus fluide et rapide. Ce que nos conseillers voient n’est que le début — nous avons déployé une fraction du potentiel de la solution. »

Il admet que l’adoption de l’outil varie selon les conseillers, ce qui pousse l’organisation à offrir plus de formations pour que personne ne soit à la traîne. Une de ces formations, avec un formateur attaché, est particulièrement appréciée, mais les ressources pour ce type d’accompagnement restent limitées.

Bien qu’encore au-dessous de la moyenne, ScotiaMcLeod enregistre la plus forte progression, sa note passant de 7,0 à 7,8. Or, les répondants sont restés plutôt avares de commentaires.

La Financière Banque Nationale (FBN) enregistre une belle hausse pour ce critère et obtient une note au-dessus de la moyenne. Malgré quelques critiques sur la convivialité de Salesforce, les avis sont généralement positifs. « La solution est devenue un must », rapporte Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique à la FBN.

Il explique que Salesforce est utilisé comme un outil de relation client, de développement de la clientèle. Il précise toutefois que certaines fonctionnalités doivent encore être déployées. « Les lacunes sont majoritairement dans les envois massifs vers nos clients. C’est une fonctionnalité qui n’est pas activée pour l’instant », rapporte-t-il. Par ailleurs, la FBN consent aussi nombre d’efforts afin de favoriser la formation de son personnel.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), aucun GRC n’est imposé au conseiller. Le choix du logiciel lui revient et iAGPP a créé des passerelles entre ses systèmes internes et ceux des divers fournisseurs de GRC. « Présentement, nous avons six systèmes de GRC et sept ou huit systèmes de soutien à la planification financière », indique Adam Elliott, président d’iAGPP. Même s’il admet que cela complique le degré de soutien technique que le courtier peut offrir, cette flexibilité est un atout stratégique. « Nous attirons beaucoup de conseillers qui viennent d’autres firmes justement parce qu’ils peuvent choisir parmi sept ou huit programmes », explique-t-il.

Pour le critère du soutien technologique à l’accueil de nouveaux clients (onboarding), la note moyenne reste stable à 8,3 entre 2024 et 2025. L’importance moyenne s’élève à 9,3 sur 10, soit un écart de satisfaction important de-1,1. En tout, 52 % des répondants sont satisfaits de leur firme sur ce plan, par rapport à 12 % d’insatisfaits.

En général, les firmes ont intégré la signature électronique et beaucoup de procédures sont simplifiées, excepté pour certains comptes de fiducie ou de société. Les attentes des conseillers restent élevées et semblent s’être déplacées vers un besoin d’automatisation, comme des formulaires électroniques qui leur font gagner du temps.

Chez iAGPP, certains répondants sont élogieux — « le système d’intégration client à la fine pointe de la technologie avec beaucoup d’amélioration dans les dernières années » ; « ils s’améliorent et développent en permanence ». Et d’autres sont plutôt critiques. Ainsi, certains dénoncent des bogues ou des fautes dans les documents. « Certains documents francophones ont des fautes d’orthographe et il y a aussi, parfois, des mots qui manquent. »

« Nous avons un problème que nous essayons de régler en travaillant avec la Banque Nationale Réseau indépendant sur les accents avec la connexion au système d’intégration : c’était un système américain, puis il n’y avait pas les accents », explique Adam Elliott. Ce dernier précise que bien d’autres problèmes évoqués dans le sondage, notamment concernant l’ouverture de comptes de sociétés, sont maintenant réglés. De plus, le portail client d’iAGPP offre désormais une façon sécurisée de téléverser des documents financiers.

Déjà sous la moyenne l’an passé, GPTD recule encore de 0,4 point de pourcentage cette année, pour atteindre une note de 6,9. « Ils sont bons, mais maladroits. Il faut beaucoup plus d’efforts pour obtenir la même productivité qu’ailleurs », témoigne un sondé. « Le système est obsolète. Il tombe en panne assez souvent, cela rend les choses difficiles », ajoute un second, alors que d’autres jugent que l’onboarding se fait bien.

Du côté de VMD, la note est demeurée stable à 7,6 cette année par rapport à l’an dernier. Certains CP jugent que les procédés fonctionnent bien, mais ils aimeraient davantage d’informatisation des processus et l’intégration de la signature électronique pour tout type d’ouverture de compte, y compris les comptes de sociétés. Selon David Lemieux, plusieurs petites améliorations ont été apportées pour faciliter le travail des conseillers, dont la modernisation des transferts monétaires en interne et à l’externe, ce qui en a accru la rapidité. « Nous sommes allés chercher toutes les petites victoires faciles, ce qui a permis de faire évoluer et de simplifier certains processus. Cela prépare le terrain pour une modernisation plus importante au cours des prochaines années », résume-t-il.

À RBC DVM, la note est bien au-dessus de la moyenne québécoise, les répondants étant généralement positifs. « L’outil est à point. Le gros boom innovation est derrière nous. C’était un gros projet d’être capable d’ouvrir les comptes, d’accueillir les clients, de simplifier l’intégration des nouveaux comptes. Nous sommes plus dans le fine tuning », rapporte Jérôme Brassard.

La perception des conseillers de la FBN s’est améliorée de 2024 à 2025, même si certains répondants pointent des faiblesses du système ROSE pour l’ouverture de comptes. Simon Lemay reconnaît les lacunes actuelles, mais il assure que le projet n’est pas encore finalisé et demande de la patience aux CP. « Nous sommes conscients que ça crée certaines frustrations dans le réseau parce que les fonctionnalités de ROSE ne sont pas complètes », mais il promet qu’une fois que le système sera pleinement intégré, cela aura plus de sens. « Le potentiel est incroyable en matière d’onboarding ; cela facilitera toutes les étapes, surtout pour les clients, mais aussi pour nos employés », assure-t-il.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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Les résultats des diverses éditions du Pointage des courtiers québécois montrent d’ailleurs avec éloquence que tout défi organisationnel, même de nature technologique, reste d’abord un défi humain géré par des humains en fonction de leurs contraintes.

Prenons un peu de recul pour comparer la situation actuelle avec celle de la fin des années 2010, avant la pandémie et les épisodes de confinement. Avec leurs équipes et leurs ressources, les courtiers ont réalisé un travail colossal et bonifié de manière importante le coffre à outils des conseillers afin de les aider à mieux servir leurs clients.

Parmi leurs progrès les plus spectaculaires, notons ceux réalisés sur le plan du soutien technologique des courtiers à l’accueil de nouveaux clients (onboarding) et du soutien pour le travail à distance, l’accès au système et les transactions à distance. Beaucoup de conseillers peuvent désormais travailler d’où bon leur semble, utiliser la signature électronique, faire l’intégration de leurs clients pour la majorité des comptes 100 % à distance, échanger des documents avec eux par l’intermédiaire d’un portail en ligne, accroître l’efficacité de leurs communications avec un logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) ou avec d’autres plateformes de conception de plans financiers. Et on en passe tellement l’industrie a progressé.

Même si les courtiers ne vivent pas leur poussée de croissance de manière égale, ils s’observent entre eux et ont tendance à s’imiter, ce qui les pousse à se maintenir à jour sur le plan technologique. Les courtiers ont d’ailleurs investi d’importantes ressources pour déployer nombre d’outils au fil des ans.

L’un des buts du Pointage des courtiers québécois est d’aider les dirigeants des courtiers à cibler des occasions d’amélioration et, ce faisant, de mieux outiller les conseillers. Force est d’admettre que les firmes ont répondu à l’appel et résolu plusieurs facteurs irritants ou qui limitent les représentants, tirant ainsi vers le haut toute l’industrie financière. Nous suivons chaque année les améliorations intégrées dans les firmes ainsi que leurs défis pour y parvenir, mais lorsqu’on regarde tout le travail accompli depuis à peine cinq ans, il y a de quoi se ranger du côté des optimistes, comme bien des répondants au sondage.

Revenons maintenant à l’humain, ce facteur clé. Les courtiers sont d’abord gérés par des humains, qui doivent composer avec une foule de contraintes, dont les conseillers ne sont peut-être pas conscients. Parmi celles-ci, on compte des budgets restreints, des exigences organisationnelles, des systèmes technologiques patrimoniaux, des risques technologiques à gérer et, surtout, un cadre réglementaire et légal important, parfois lourd à administrer. On pourrait ajouter à la liste la pénurie de main-d’œuvre qualifiée, le roulement de personnel, les enjeux découlant de l’adoption répandue du télétravail et la mobilisation du personnel. Ce sont des contraintes de nature humaine complexes qui doivent être prises en compte par des êtres humains.

Souvent, la formation du personnel de soutien au conseiller ainsi que des conseillers eux-mêmes constitue un élément clé du succès d’une modernisation, comme le montre régulièrement le Pointage des courtiers.

Or, la personnalité du conseiller joue également pour beaucoup, tel que l’indique éloquemment Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), dans un texte publié en une : « Pour toutes les innovations technologiques, il y a plusieurs groupes d’employés : un premier tiers très enthousiaste, qui adopte rapidement les innovations et en redemande ; un deuxième tiers qui prend le temps d’étudier et de s’adapter aux nouvelles solutions ; et enfin, un dernier tiers qui rencontre encore des difficultés à les intégrer. »

S’ajoutent à cette équation complexe les priorités du conseiller découlant de son propre modèle d’affaires et de ses clients actuels et ciblés, ses motivations intrinsèques et extrinsèques, son âge et son nombre d’années avant la retraite, ses forces, ses faiblesses et ses obligations familiales. On voit à quel point ce genre de facteurs doit être bien géré, par exemple lorsqu’on planifie un éventuel transfert de bloc d’affaires d’un représentant à un autre. À plus petite échelle, ces facteurs doivent être aussi gérés lorsqu’on souhaite accroître l’efficience des conseillers. C’est tout un défi de gestion pour les courtiers, qui doivent au passage favoriser un environnement de travail et une culture d’entreprise qui encouragent à leur croissance à moyen et long terme.

Bien que rien ne soit parfait et que les occasions d’amélioration soulevées par les répondants au pointage soient légitimes, il vaut la peine de souligner les efforts réalisés par les courtiers et l’industrie dans son ensemble.

Ne l’oublions pas : cette industrie en est d’abord une de relations humaines avec les clients. Les conseillers peuvent avoir un effet décisif sur leur santé financière grâce à leur écoute, leurs services et leurs actions pour faire évoluer le plan financier personnalisé qui guide leurs clients. Les aider à réaliser cette mission est primordial.

Il reste et il restera toujours des manières d’accroître l’efficience des conseillers et des organisations de l’industrie financière. Quelle que soit la solution pour y parvenir, celle-ci devra tenir compte du fait qu’elle est développée par des humains et doit être au bénéfice d’autres humains : les clients.

L’équipe de Finance et Investissement

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Ce dernier reconnaît que les firmes doivent se préparer à un important transfert générationnel d’actifs dans les prochaines années et qu’il faut outiller les équipes pour bien gérer les transitions qui auront lieu à la suite de successions. « Les transferts générationnels ce n’est en revanche pas quelque chose de nouveau, il y en a toujours eu », rappelle-t-il.

Il considère que l’évolution des besoins des clients en matière de livraison de conseils est plus attribuable aux changements de la société moderne qu’aux particularités reliées à l’âge des investisseurs.

« Un des mythes qui persiste par exemple est celui que seulement la nouvelle génération est plus axée sur le virtuel. Or, la réalité ce n’est pas le cliché du jeune qui veut communiquer par Teams alors que son collègue de 60 ans préfère se rendre en personne au bureau avec son café. Il y a beaucoup de gens qui, peu importe l’âge, souhaitent être à distance, par exemple en restant au chalet ou encore pour travailler d’un peu partout », considère Steve Galimi.

Il rappelle que la pandémie de COVID-19 n’a fait qu’accélérer une tendance qui s’était déjà amorcée, et ce, à travers les générations. D’ailleurs, à la FBN, la plateforme Teams avait été installée sur les ordinateurs des employés avant que le virus ne déferle partout dans le monde. Certains d’entre eux avaient même commencé à tester le logiciel. « Nous avons été chanceux. Nous n’avons pas vécu un branle-bas comme ç’a été le cas chez d’autres firmes, car tous nos conseillers avaient déjà Teams sur leurs ordinateurs portables », raconte Steve Galimi.

Le Pointage des courtiers québécois 2024 de Finance et investissement a récemment fait état de certaines insatisfactions des conseillers à l’égard du soutien informatique octroyé par leur firme. Des répondants ont entre autres souligné le manque de formation, ainsi que les délais pour obtenir du soutien avec les outils mis en place ou avec les transitions technologiques.

Steve Galimi admet, notamment, qu’en matière d’onboarding de nouveaux clients, les opérations se déroulent plus lentement que la FBN le souhaiterait. « La personnalisation des plateformes doit être approuvée par la conformité. C’est cela qui peut prendre un peu plus de temps », indique-t-il.

Tout le monde a besoin de conseil

Un autre mythe que le gestionnaire déboulonne est l’idée que les générations plus jeunes, qu’il évite d’ailleurs lui-même d’étiqueter comme X, Y ou Z, ne ressentent pas le besoin d’être conseillées en matière de finances. « Je crois que c’est plus un enjeu de mobilité. Je parle un peu de placements avec ma fille de 17 ans. Cela l’intéresse, mais je ne la vois pas aller s’asseoir dans un bureau de conseillers pendant une heure », dit-il.

Sans offrir nécessairement de solution précise à cette réalité, Steve Galimi rapporte que la FBN offre des formations pour aider les conseillers à mieux exploiter les canaux de communications qui leur permettent de rejoindre leurs clients virtuellement. « LinkedIn est beaucoup utilisé. Évidemment, notre industrie est très réglementée, donc il n’y a pas grand-chose que tu peux faire. Nous ne leur disons pas de parler de placement, mais nous avons des professionnels qui leur partage de bonnes pratiques pour assurer une présence sur les réseaux sociaux ou encore, pour se bâtir un site internet. »

Le gestionnaire rapporte également que certaines équipes de conseillers de la FBN effectuent des focus groups pour sonder les investisseurs. « Ils vont rencontrer des clients de tous les âges pour leur demander quelle est la meilleure façon de communiquer avec eux et comment ils peuvent améliorer leur offre de services. Il y a de l’information très intéressante qui ressort de cela. »

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C’est ce que révèle le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. Pour ces deux critères d’évaluation, la moitié de tous les répondants ont accordé une note de 9 sur 10 ou plus à leur courtier. Or, dans les deux cas, environ 14 % des répondants lui ont décerné une note de 6 ou moins. Diverses tendances expliquent ces résultats, lesquelles sont influencées par les modèles d’affaires propres à chaque firme. D’abord, entre autres en raison de la crise sanitaire de la ­COVID-19, les courtiers ont investi de manière importante dans les outils technologiques sur ces plans pour répondre aux besoins des clients. Or, pour certains conseillers, le manque de formation pour bien maîtriser ces outils ainsi que leur complexité posent problème.

Débutons avec les outils technologiques de front office, dont les logiciels de gestion des relations avec les clients (GRC), les applications pour les clients et autres outils du genre. Les firmes de courtage obtiennent une appréciation moyenne de 8,2 sur 10 en 2023, soit la même qu’en 2022. Les répondants attribuent une note moyenne de 9,1 à leur importance. Cet écart indique que les attentes ne sont pas comblées pour un segment de conseillers.

On trouve la plus forte baisse de l’appréciation concernant les outils de front office à ­CI ­Gestion de patrimoine Assante, où la note passe de 9,0 en 2022 à 8,5 en 2023. Chez les autres firmes, les notes sont relativement stables, excepté ­MICA, où la note passe de 9,2 à 9,6 en un an.

Les commentaires des sondés portent principalement sur les logiciels de ­GRC. Salesforce est l’outil privilégié par plusieurs firmes, dont ­Financière ­Sun ­Life (FSL), ­IG Gestion de patrimoine et Assante. Groupe ­Cloutier s’en remet pour sa part à ­Equisoft/connect, tandis que le Groupe financier ­PEAK a son propre logiciel, Peakconnect.

Les avis sur le ­GRC divergent. Bon nombre l’apprécient, mais certains le trouvent compliqué ou se plaignent des difficultés d’arrimage de cet outil avec les autres qu’ils utilisent.

Chez ­Assante, la majorité des répondants sont satisfaits du ­GRC offert. Un répondant juge toutefois qu’« il manque de souplesse pour s’adapter à nos besoins ». Le logiciel ­GRC pourrait être plus modulable, reconnaît Éric Lauzon, ­vice-président développement des affaires à Gestion de patrimoine ­Assante. Or, l’outil reste flexible, le courtier l’ayant adapté au fil du temps en fonction de la rétroaction des conseillers, ­dit-il : « ­On l’a presque transformé de A à Z. On a réinventé des plages où ils peuvent mettre des informations dont on ne pensait pas qu’ils auraient besoin. » ­La baisse de la note pour le front office s’expliquerait par le roulement au sein de l’équipe qui forme les conseillers sur les logiciels.

À la ­FSL, beaucoup de conseillers semblent satisfaits de Salesforce. Cependant, ­Salesforce ­Financial Services Cloud (SFSC) serait moins fonctionnel pour retrouver des fichiers et suivre les interactions avec les clients, selon un répondant.

FSL utilise ­Salesforce depuis 2015. En 2021, la firme a migré vers le ­SFSC pour accroître les capacités des conseillers. « ­Le système mis à niveau fait appel à des processus numériques simplifiés et fournit aux conseillers une perspective éclairée des clients et des affaires, ce qui les aidera à prospérer », note ­Rowena ­Chan, présidente, Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle.

« ­Depuis mai 2021, nous avons vu une hausse de plus de 50 % des utilisateurs avancés de la plateforme ­Salesforce parmi nos conseillers. Nous continuons à faire d’importants investissements dans nos plateformes et à les améliorer chaque mois en nous basant sur les besoins des clients et des conseillers », ­ajoute-t-elle.

À ­SFL ­Gestion de patrimoine, les répondants sont polarisés. Certains aiment le logiciel de ­GRC et soulignent ses améliorations et d’autres le détestent parce « qu’il ne parle pas toujours avec les autres systèmes ». L’outil permet aux conseillers d’être efficaces et est généralement apprécié, même si ­SFL prévoit y apporter des améliorations, selon ­André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez Desjardins sécurité financière. Les attentes varient selon l’utilisateur, estime-t-il : « ­Ceux qui ne l’ont pas adapté à leurs pratiques peuvent trouver que c’est un outil plein d’irritants. D’autres qui l’ont adopté sont déjà à l’aise et apprécient l’outil. Il y a aussi ceux qui connaissent ce qui se fait de mieux et qui souhaitent ­peut-être des améliorations. »

À ­IG, des répondants saluent la récente modernisation des nombreux logiciels de front office, mais quelques-uns déplorent leur manque de synchronisation. Carl Thibeault, ­vice-président principal, Services financiers (Distribution), ­IG ­Gestion de patrimoine, répond que les choses vont mieux et que la firme projette de déployer des outils d’intégration supplémentaires au cours des prochains trimestres. Des ressources humaines locales pour chacun des bureaux régionaux seront également déployées cet automne pour améliorer le soutien aux conseillers.

À ­Investia, on laisse au conseiller le choix du ­GRC pour ses activités, si bien que les conseillers notent ce courtier entre autres en fonction du ­Portail conseiller, dont bon nombre de répondants sont satisfaits. Le courtier effectue des améliorations continues à ce portail, note ­Louis H. DeConinck, président d’Investia : « ­Les clients peuvent dorénavant faire ­eux-mêmes leur changement bancaire. On a été les premiers à permettre aux clients de faire leur changement d’adresse en ligne en allant sur le portail. Le changement se fait automatiquement dans les compagnies de fonds. C’est itératif. »

Défis pour l’onboarding

Le soutien à l’accueil de nouveaux clients continue à être important pour les conseillers, qui lui attribuent une importance moyenne de 8,9 sur 10, égale à celle de 2022. Malgré l’accélération de la transformation numérique des courtiers découlant de la pandémie, l’onboarding 100 % numérique continue à apporter son lot de défis. On remarque un écart avec la note moyenne de satisfaction (8,2), qui est en hausse par rapport à 2022 (7,9).

Investia, ­SFL et ­Quadrus connaissent une hausse de la satisfaction pour l’onboarding. Par exemple, les logiciels Equisoft et ­DocuSign, utilisés par ­Quadrus, semblent appréciés. « ­On peut travailler de n’importe où », signale un conseiller de cette firme.

Toutes les firmes ne sont pas au même niveau dans l’automatisation des processus. Par exemple, Assante utilise des documents ­PDF dynamiques via le logiciel SmartDox. Les informations d’ouverture de compte s’intègrent à la fois au logiciel de ­GRC du conseiller et à ceux de conformité, ce qui permet aux conseillers de gagner du temps. Même si plusieurs conseillers applaudissent ces processus, ainsi que les logiciels de signature électronique, un sondé parle de lacunes à améliorer. Le recrutement de nouveaux conseillers et la croissance interne ont favorisé l’affluence de nouveaux clients à ­Assante, ce qui a mis à l’épreuve les logiciels et les équipes de soutien. « ­Le taux de roulement, les difficultés d’embauche, ça nous a touchés », admet Éric Lauzon. Il juge cependant que le transfert de blocs d’affaires chez ­Assante se fait plus vite maintenant qu’auparavant et que les logiciels d’onboarding les facilitent : « ­Si on n’avait pas eu les logiciels, on aurait de vrais problèmes. »

À ­IG, certains conseillers semblent satisfaits du soutien, mais d’autres croient qu’il y a « trop de courriels individuels à envoyer aux clients avec les formulaires numériques. La première expérience client devrait être plus fluide. » ­Carl ­Thibeault répond que les systèmes vont beaucoup mieux et que le taux d’erreur est infiniment moindre : « ­Toutefois, on va encore ajouter des nouveautés qui vont simplifier la vie. »

À ­Investia, les conseillers semblent avoir des expériences différentes sur le plan de l’accueil de nouveaux clients. Certains disent que tout se fait de manière numérique, mais d’autres que ce n’est pas le cas ou affirment qu’« ouvrir un compte avec les nouveaux clients est assez complexe ».

« ­On a un onboarding numérique complet », souligne Louis H. DeConinck. Selon lui, 330 conseillers d’Investia ont des bureaux sans papier. Il se dit frustré que certains n’utilisent pas les outils disponibles, malgré toutes les formations offertes en ce sens. « C’est un grand défi de s’assurer que les gens lisent les communications, de s’assurer qu’ils utilisent les bons outils et de s’assurer qu’ils transforment un peu leur approche de travail. »

À ­SFL, certains conseillers soulignent les effets positifs de l’ajout de la signature électronique, de l’intégration d’un nouvel outil et de l’ajout des processus d’intégration numérique de clients pour presque tous les types de comptes.

« ­On a mis beaucoup d’efforts au cours des deux dernières années pour changer nos processus d’affaires, tant aux points de vente, donc au conseiller, qu’à l’interne. L’ensemble de ces changements commence à rapporter et contribue, entre autres, à la qualité de l’accueil des nouveaux clients », dit André ­Langlois.

À la ­FSL, des conseillers sont satisfaits de l’aide fournie pour la signature électronique. L’un d’entre eux dit : « Nous sommes à la fine pointe des logiciels d’ouverture de compte. C’est un outil convivial et apprécié par la clientèle. » ­En revanche, un répondant affirme devoir traiter « encore beaucoup de papier ».

« ­Nous avons beaucoup investi dans nos capacités de signature électronique et nous continuerons de le faire », répond ­Rowena ­Chan. La firme offre plus de 300 formulaires avec signature électronique aux conseillers, dont 62 nouveaux depuis 2021. « ­Depuis le début de l’année, nous avons observé une augmentation de 7 % dans l’utilisation régulière de ces formulaires (par utilisation régulière, nous faisons référence aux conseillers qui utilisent au moins 50 % de tous les formulaires destinés aux clients qui sont dotés de la signature électronique), ce qui contribue grandement à réduire la consommation de papier. »

FSL prévoit lancer une demande d’assurance en ligne en cours d’année ainsi que de nouvelles capacités en lien avec la signature électronique.

En collaboration avec Richard Cloutier, Sylvie Lemieux et Guillaume Poulin-Goyer.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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