Le sondage en ligne mené dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2025 montre que les conseillers en sécurité financière accordent une note moyenne de 8,4 sur 10 pour les outils technologiques et le soutien de front office offerts par leur agence en assurance principale, en légère hausse par rapport à 2024 (8,2). L’importance accordée à ce critère grimpe à 9 sur 10 au Baromètre 2025, comparativement à 8,9 en 2024, ce qui indique un écart de satisfaction entre la note et l’importance notable. Les efforts portent leurs fruits, mais les attentes augmentent aussi.

En tout, 56 % des répondants se disent satisfaits de leur agence (notes de 9 ou 10), tandis que 12 % en sont insatisfaits ou tout juste satisfaits (notes de 0 à 6 sur 10), une légère amélioration par rapport à 2024 (15 %).

La responsabilité de l’adoption des outils se partage entre les agences de carrière, qui fournissent souvent un encadrement structuré, et les conseillers indépendants, plus libres, mais souvent livrés à eux-mêmes. Résultat : les expériences des sondés varient beaucoup.

« Les outils sont conviviaux, mais pas toujours intégrés », constate un conseiller. « Beaucoup d’outils fonctionnent séparément. On ne peut pas les relier à nos systèmes internes », ajoute un autre. Le manque d’uniformité des outils de gestion de relation client (GRC), aussi désignés CRM, complique aussi la collaboration : « On ne travaille pas tous avec le même système, alors c’est difficile de s’entraider », résume un représentant.

Malgré ces défis, les agences en assurance, soucieuses de l’efficience des conseillers, leur fournissent une panoplie d’outils. En voici quelques-uns.

Salesforce : puissant et exigeant

Parmi les outils les plus cités figure Salesforce. Certains conseillers saluent sa flexibilité, tandis que d’autres le trouvent lourd et lent. « C’est un bon outil, mais la firme l’utilise davantage comme un système d’archivage que de suivi des nouvelles affaires », souligne un répondant. Un sondé estime que les outils technologiques du GRC liés à la pratique sont « super », mais que ceux liés à l’assurance sont « pénibles ». « L’intégration des produits de nos clients à Salesforce n’est pas optimale », observe-t-il.

« L’outil est complexe, mais nous avons investi massivement dans la formation », explique Samuel Lajoie, vice-président, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier. La firme a implanté Salesforce en 2024 pour remplacer Equisoft Connect. Formations en agence, capsules vidéo, séances à distance et accompagnement individuel : l’AA ne ménage pas les efforts pour accompagner les conseillers. « Il y a beaucoup de fonctionnalités. Nous nous assurons que celles qui sont importantes pour réaliser les besoins de base des clients sont assurées », dit Samuel Lajoie. Selon lui, la clé du succès repose sur la simplicité d’accès à la formation. « Salesforce a un grand potentiel pour maximiser le suivi de la clientèle ainsi que les opportunités à travers la donnée qu’on y intègre », dit-il.

Les outils technologiques permettent aux conseillers de gagner du temps, notamment dans les transactions. Les bénéfices concrets se font déjà sentir : « Remplir un formulaire en ligne avec le client, c’est plus rapide et plus précis que sur papier. Le risque d’erreur est moindre, le traitement, accéléré. »

Le prochain objectif d’iA est d’automatiser certaines opérations afin de libérer du temps pour le conseil. Le système Modernia, en cours d’implantation, permettra aux clients d’effectuer eux-mêmes certains changements, laissant aux conseillers plus de temps pour la gestion de la relation. « On veut que la force de vente soit plus axée sur la clientèle et moins sur les opérations », précise Samuel Lajoie.

Comparer pour mieux conseiller

Chez IG Gestion de patrimoine, l’insuretech Life Design Analysis (LDA) a fait son entrée au printemps 2024. L’outil permet de comparer différentes polices d’assurance vie selon le profil du client. « C’est un outil d’analyse très concret, qui aide à identifier le meilleur produit selon le rapport qualité-prix », résume Carl Thibeault, vice-président principal Ventes et distribution d’IG. Une version simplifiée pour l’assurance invalidité est prévue à la mi-2026.

Malgré quelques irritants, il assure que l’intégration progresse rapidement. « On continue à connecter nos systèmes pour que l’information circule de façon fluide », souligne-t-il.

Miser sur le soutien humain

Le Groupe SFGT récolte de bons commentaires pour la qualité de ses outils et de son soutien. « La plateforme Equisoft/centralize est très bien », écrit un répondant. Un autre prédit : « Le transfert vers Laylah va simplifier notre travail. »

« On ne laisse pas le conseiller seul devant la technologie, affirme Caroline Thibeault, présidente de SFGT. On offre énormément de formations, un accompagnement constant et même une ligne de soutien technique. »

L’entreprise privilégie les solutions du marché plutôt que de développer ses propres outils. Elle accompagne notamment les conseillers dans l’utilisation d’APEXA, un outil de « middle-office » jugé peu intuitif. Comme APEXA constitue souvent le premier contact entre le conseiller et l’agence, SFGT mise sur un soutien personnalisé pour la création de profil et la gestion de la signature électronique.

Intégration et performance

Chez PPI, la satisfaction liée aux outils de front office progresse. Les conseillers citent deux outils phares : CapIntel et AmpLiFi.

CapIntel, un logiciel lié au CRM, permet de comparer et présenter visuellement des propositions de placements en fonds distincts. « Il offre l’ajout de courriel sécurisé et une vision sur l’ensemble des portefeuilles d’investissement, notamment pour les fonds distincts, dont le rendement, auprès de différents assureurs. Il facilite la prise de décision », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes de PPI pour le Québec.

AmpLiFi, offert depuis 2022, intègre conformité, marketing et reddition de comptes dans une seule plateforme d’aide à la vente (préparer les soumissions, générer des pistes, gérer les affaires en vigueur, etc.). Connecté à l’outil de marketing Web L’Interconnexion, il permet de passer de l’analyse à l’engagement sans changer de système, explique Christian McGuire. Il permet de réaliser « un gain de temps et de cohérence énorme ».

PPI vise à devenir l’intégrateur technologique numéro un du secteur. Pour y arriver, la firme consulte régulièrement ses conseillers et adapte les outils en conséquence. Au printemps, elle a lancé une nouvelle version de son portail conseiller à authentification unique (single sign-on), plus intuitive et sécurisée, accompagnée d’un programme de formation individuelle. « On veut que les conseillers travaillent de façon plus efficace, plus confiante et plus sécurisée », résume Christian McGuire.

Sécurité et automatisation

Chez Cloutier Groupe financier, la satisfaction demeure stable, mais les progrès sont tangibles. « Le lien entre Equisoft et nos autres outils s’est beaucoup amélioré », dit un conseiller.

Patrick Cloutier, président de l’entreprise, confirme que la priorité est la sécurité et l’efficacité des échanges entre l’agence et les représentants. Un portail sécurisé permet désormais aux conseillers de transmettre leur documentation directement dans un environnement protégé. « C’est plus rapide, plus sûr, et ça réduit les manipulations pour le back-office », dit-il. Ce procédé est d’abord appliqué aux produits d’assurance-investissement, mais sera graduellement étendu à d’autres gammes de produits.

L’intégration du portail avec Equisoft Connect automatise le classement des documents dans le GRC du conseiller. « Plus besoin d’importer manuellement les fichiers : ils se synchronisent automatiquement. C’est un gain de temps et de fiabilité énorme », ajoute-t-il.

La transformation numérique du front office semble bien engagée chez les agences en assurance. Cependant, elle reste un chantier en mouvement. Certains conseillers saluent la qualité des outils et la disponibilité des équipes de soutien, tandis que d’autres s’inquiètent de la vitesse des changements, qui risque de leur faire « perdre des données critiques ».

Pour les AA, le défi consiste à trouver l’équilibre entre innovation et stabilité. Trop d’outils, trop vite peuvent miner la confiance des utilisateurs. Cependant, bien accompagnée, la technologie devient un accélérateur de performance.

Lire également : Offre de formation riche… mais mal relayée aux conseillers

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Vice-président, développement des affaires et marketing, Assurance individuelle et investissement-retraite chez UV Assurance, Guillaume Fauteux est familier avec cette analyse annuelle de Munich Re. Il a déjà travaillé aux bureaux de Munich Re Canada à Toronto à titre d’AVP au développement d’affaires, solutions d’assurances.

« Cette étude illustre bien le positionnement de l’industrie à l’égard des nouvelles technologies. Elle identifie également les jeunes pousses, les assurtechs, parmi les plus prometteuses de l’industrie », dit Guillaume Fauteux.

Notons que la filiale d’investissement de Munich Re, Munich Re Ventures, vient de lancer un nouveau fonds de capital-risque doté d’une enveloppe de 500 M$ qui investira dans les assurtechs. Son premier fonds a déjà injecté plus de 280 M$ dans trente-six jeunes pousses.

L’assurance de dommages en tête

Le secteur de l’assurance de dommages est le principal bénéficiaire de l’innovation technologique, qu’elle soit près, ou non en voie de se concrétiser. C’est le cas, par exemple, des progrès enregistrés en « réalité augmentée », en technologie « haptique » (toucher), dans l’Internet des objets (IdO), dans les « objets autonomes » (comme les drones) et dans la vision par ordinateur.

Exemple parmi d’autres : les évaluateurs de sinistres pourront éventuellement effectuer leur travail à distance, sans se rendre sur les lieux de sinistres, grâce aux développements des technologies haptiques et avec l’aide de drones envoyés sur le terrain.

« Certaines de ces technologies ne sont applicables qu’en assurance de dommages. Toutefois, les assureurs de personnes sont aussi handicapés par leurs systèmes informatiques de type legacy. Cela constitue un frein à l’adoption de nouvelles technologies », de dire Guillaume Fauteux.

Les enjeux propres à la protection de la vie privée et des renseignements personnels constituent une autre contrainte majeure qui pèse lourd en assurance de personnes.

« Le développement d’applications issues du big dataexige de grandes masses de données. Même si l’identité des sources de ces données reste masquée, il n’en reste pas moins qu’il faut accepter que ses propres données soient éventuellement colligées. Ce n’est pas évident ! », constate le VP de UV Assurance.

Les technologies d’identités numériques en constituent l’exemple parfait. « L’évaluation des risques en assurance santé peut être entièrement basée sur les identités numériques. Un dossier de santé complet rendrait obsolètes les questionnaires exhaustifs », constate Munich Re.

Le réassureur ajoute toutefois que les identités numériques doivent être protégées contre le vol et les abus de toutes sortes. Et que dans certains contextes culturels, la notion de vie privée peut également être une pierre d’achoppement.

IA

L’intelligence artificielle (IA) se prête davantage aux innovations technologiques en assurance de personnes. « Au cours des dernières années, l’intelligence artificielle a fait des bonds de géant. Il y a un désir et de grands besoins chez les assureurs de personnes à cet égard », constate Guillaume Fauteux.

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Première tendance : les polices interactives de type Vitalité qui « récompensent » leurs utilisateurs pour leurs gestes posés afin de demeurer en santé. Ces produits semblent faire leur marque un peu partout. « Le rythme lent du marché des produits d’assurance vie traditionnels fait de ces services à valeur ajoutée une priorité essentielle pour les assureurs soucieux de revigorer les primes », commente Cap Gemini.

Deuxième tendance : les produits hybrides. Cap Gemini donne le cas d’un produit américain d’assurance vie, combinant une protection pour soins de longue durée. Ces produits tentent de répondre aux besoins de segments sous-assurés.

Troisième tendance : l’élargissement des capacités de distribution à l’extérieur de l’univers de l’assurance. Cap Gemini signale le cas de la fintech montréalaise Breathe Life aux réalisations limitées jusqu’à présent.

Quatrième tendance : la numérisation du processus de souscription et une plus grande personnalisation de l’offre. L’exemple donné est celui d’un assureur de Singapour dont le processus de souscription se limite à trois questions.

Cinquième tendance : la réduction du temps du cycle d’achat. Cap Gemini donne le cas d’un assureur américain dont le processus de souscription accéléré dit s’appuyer sur des « données publiques », ce qui soulève l’enjeu de l’utilisation des renseignements personnels.

Sixième tendance : les progrès de l’analytique. Un des exemples les plus poussés signalés par Cap Gemini concerne l’application mobile d’un réassureur américain. Basée sur la reconnaissance faciale, l’application permet d’évaluer sur-le-champ l’âge, le sexe et l’indice de masse corporelle des sujets.

Septième tendance : la technologie de la chaîne de blocs visant notamment à automatiser les réclamations et les paiements de prestations.

Huitième tendance : l’épigénétique, science émergente définie par Wikipédia comme « la discipline de la biologie qui étudie la nature des mécanismes modifiant de manière réversible, transmissible (lors des divisions cellulaires) et adaptative l’expression des gènes sans en changer la séquence nucléotidique (ADN). » Cap Gemini donne l’exemple donné d’une insurtech qui analyse la salive d’individus afin de repérer des maladies potentielles. Cette huitième tendance est toutefois très éloignée des réalités du Québec et du Canada.

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Le rôle de Keal est d’offrir aux courtiers canadiens des solutions qui contribuent à leur succès dans un marché toujours plus concurrentiel. Dimitrios Argitis est un leader et un gestionnaire de logiciels et de produits d’expérience. Il est également reconnu pour sa polyvalence et pour avoir mené avec succès des transformations organisationnelles contribuant au succès des clients, à l’optimisation des revenus et à la construction du futur.

« Les clients canadiens bénéficieront d’une entreprise déterminée à rester canadienne, mais avec les ressources additionnelles d’une grande organisation internationale ayant fait ses preuves avec des logiciels novateurs de classe mondiale, a commenté Argitis. Imaginez les solutions que nous pouvons apporter sur le marché canadien, tant celles d’ici que celles adaptées à partir de solutions éprouvées aux États-Unis, pour répondre aux besoins des courtiers canadiens. Il s’agit là d’une valeur ajoutée importante pour nos clients. »

Dimitrios Argitis se dit également heureux de cette opportunité de travailler avec un expert en innovation au niveau du courtage d’assurance au Canada et un leader sur le marché des BMS (système de gestion de courtage) pour les courtiers en assurance et en services financiers. Il voit un excellent potentiel dans l’avenir de Keal grâce au soutien de Vertafore, le principal fournisseur de logiciels d’assurance aux États-Unis.

Diplômé de l’Université McGill, Dimitrios Argitis compte une expérience de plus de vingt ans auprès d’entreprises de logiciels de premier plan basées à Toronto et à Montréal, comme TECSYS et Epicor Retail (actuellement Aptos). De par son expérience, il est au fait de tous les aspects du cycle de vie de la relation client.

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