Plus d’un tiers (38 %) des dirigeants de services financiers canadiens ont déclaré investir dans l’IA générative, selon un rapport de Broadridge publié le 14 mars dernier. Ce chiffre se compare à celui de 24 % des cadres à l’échelle mondiale.

L’IA générative apprend les modèles et les structures des données d’entraînement d’entrée pour générer de nouveaux résultats avec des caractéristiques similaires, comme des vidéos, des images et du texte.

Alors que les trois quarts des dirigeants au niveau mondial étaient confiants quant à la numérisation de leur entreprise en général, Broadridge a constaté que les leaders avaient réalisé des gains dans les initiatives relatives aux talents et à la culture par rapport aux non-leaders. Par exemple, 44 % des leaders font des investissements modérés ou importants dans l’IA générative, ce qui représente plus du double du nombre de non-leaders.

Au Canada, 28 % des répondants ont déclaré qu’ils augmenteraient leurs investissements dans l’IA au cours des deux prochaines années, et près de huit sur dix (79 %) ont convenu que l’IA entraînera des améliorations significatives du service à la clientèle. Les principales priorités du front office comprenaient l’interaction avec les clients, la gestion de portefeuille et le développement de produits.

Cependant, 43 % des répondants canadiens craignent que les menaces croissantes en matière de cybersécurité aient un impact sur leur transformation numérique. La sécurité des données et la protection de la vie privée sont des priorités pour de nombreuses entreprises à l’échelle mondiale.

L’enquête a été menée en novembre 2023 auprès de 500 cadres dirigeants et de leurs subordonnés directs, issus de 18 pays. Les actifs gérés par les entreprises de l’échantillon étaient compris entre 1 et 250 milliards de dollars américains.

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Plutôt que de considérer l’IA générative comme un simple outil informatique utile pour améliorer les processus existants, vous devriez apprendre à dialoguer avec elle comme vous le feriez avec un collègue, suggèrent ainsi les spécialistes. Dans cet écosystème, humains et IA collaborent, apprennent l’un de l’autre et optimisent continuellement les processus en temps réel.

Pour cela, vous devez repenser les processus de travail de A à Z. La clé du succès consiste à « designer » pour le dialogue les projets d’interfaces conversationnelles basées sur l’IA générative dès le début du projet.

Les experts s’appuient sur le cas de l’entreprise américaine Jerry, spécialisée en assurance et en financement automobile, pour démontrer la validité de cette approche. Après avoir adopté un système IA conçu pour le dialogue pour son service client en mai 2023, la firme a atteint en quelques mois un taux de réponse supérieur à 96 % en moins de 30 secondes. Avant l’implantation du système, le taux de réponse s’élevait à 54 % en 24 heures. Cette amélioration a permis à l’entreprise de prévoir des économies annuelles de 5,5 millions de dollars.

Pour obtenir ces résultats, l’entreprise a suivi des étapes essentielles, selon les experts.

Voici ce que vous pouvez faire pour mettre en place un projet d’IA générative conçu pour le dialogue :

Préparez le terrain. Décomposez chaque processus en tâches, en évaluant leur complexité, les risques associés et les compétences nécessaires. Cette étape permet de s’assurer que chaque tâche est assignée aux collaborateurs pertinents, humains ou robots.

Examinez les domaines dans lesquels l’expertise humaine est irremplaçable. En particulier ceux qui requièrent de l’intelligence émotionnelle, une prise de décision complexe et des jugements nuancés.

Déterminez comment les employés et le robot conversationnel vont communiquer et collaborer. Si le projet touche le service à la clientèle, décidez précisément à quel moment et sous quelles conditions l’IA doit céder la place à l’intervention humaine, par exemple en cas d’anomalie ou de décision stratégique à prendre.

Évaluez et affinez continuellement la collaboration entre l’IA et l’humain. Mettez en place des mécanismes de retour d’information (boucles de rétroaction) pour faire remonter les données récoltées dans les rapports d’erreurs, les mesures de réussite, les enquêtes de satisfaction ou encore les explications des décisions prises par l’IA. Enregistrez et contrôlez en permanence les données sur les performances et le retour d’information des utilisateurs pour affiner le processus.

Formez vos équipes aux nouveaux outils et protocoles de l’IA générative. La formation des employés devrait notamment mettre l’accent sur la fiabilité de l’IA et sur la manière de fournir un retour d’information constructif au sujet de l’utilisation des systèmes conversationnels.

Actualisez régulièrement les profils de tâches et les protocoles d’interaction entre les humains et l’IA. Afin d’améliorer leur collaboration, recherchez les étapes du processus qui peuvent être entièrement automatisées à la lumière de l’information recueillie à propos de ces interactions.

Une fois que l’intégration initiale est réussie et que les processus ont été affinés, vous pouvez envisager de les étendre à d’autres secteurs de l’organisation.

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