Cet examen, qui visera les entreprises offrant des services de conseil, de gestion ou d’administration de placements, analysera l’expérience vécue par les investisseurs depuis le moment où leur institution est informée d’un décès jusqu’au règlement ou au transfert des placements.

« L’examen évaluera la façon dont les entreprises communiquent, soutiennent les clients vulnérables, respectent leurs normes de service et traitent les frais appliqués aux comptes de personnes décédées », souligne le régulateur.

L’examen du secteur des placements fait suite à des recherches antérieures ayant révélé que moins de la moitié des clients endeuillés — soit 47 % — estimaient avoir reçu le soutien nécessaire de la part des institutions financières.

« Lorsqu’une personne perd un proche, la dernière chose dont elle a besoin est de recevoir des lettres confuses, de subir des délais ou d’obtenir un mauvais service de la part de son fournisseur de services financiers », souligne Kate Tuckley, directrice du département des placements de détail à la FCA.

« Nous voulons que les entreprises conçoivent leurs processus liés au décès en mettant les personnes — et non la paperasse — au centre de leurs préoccupations. Ces processus constituent un véritable test de la culture d’entreprise et sont essentiels au maintien de la confiance des consommateurs », ajoute-t-elle.

La FCA publiera plus tard cette année un rapport présentant ses constats et mettant en lumière les bonnes pratiques observées dans le secteur.

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Les clients possédant une police d’assurance vie temporaire, d’assurance vie universelle, d’assurance vie entière, d’assurance vie Temporaire à 100 ans et d’assurance contre la maladie grave de BMO Assurance assorties d’un avenant de remboursement des primes au décès peuvent désormais bénéficier des services d’Empathy.

« Soutenir nos clients signifie être là pour eux non seulement au moment de prendre des décisions financières, mais aussi pendant certaines des périodes les plus difficiles de leur vie, souligne Rohit Thomas, président et chef de la direction, BMO Assurance. Grâce à notre collaboration avec Empathy, nous étendons notre prise en charge au-delà des services financiers, en offrant un soutien significatif et continu lorsque cela est le plus nécessaire. »

Le soutien d’Empathy comprend ainsi un accompagnement individuel par un membre dédié de l’équipe de soins d’Empathy, mais également des plans personnalisés afin de gérer le règlement de la succession, l’organisation des funérailles et d’autres tâches administratives.

Empathy met à la disposition des clients des ressources destinées à soutenir le processus de deuil et le bien-être émotionnel, tout en offrant des services complémentaires en matière de succession, d’homologation, de prévention du vol d’identité et d’organisation des funérailles.

« Empathy s’est donné pour mission d’aider autant de personnes que possible à traverser les moments les plus difficiles de leur vie, a indiqué Ron Gura, cofondateur et chef de la direction d’Empathy. Grâce à notre partenariat avec BMO, nous sommes fiers d’étendre notre champ d’action et d’offrir un soutien compatissant à encore plus de Canadiens. »

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Ces derniers ont désormais accès à des spécialistes en deuil formés, ainsi qu’à des conseils alimentés par la technologie durant tout le règlement de la succession, qui peut prendre jusqu’à un an, selon le Grief Tax Report d’Empathy.

« Perdre un être cher peut être l’une des expériences les plus douloureuses de notre vie, et la complexité logistique qui en découle est parfois très éprouvante, affirme Tahia Haniff, VPA, Services successoraux, Groupe Banque TD. En offrant le soutien au deuil d’Empathy, nous aidons les clients admissibles à gérer le côté administratif de cette épreuve et leur donnons accès à des ressources qui favoriseront leur bien-être émotionnel. »

Un service gratuit

Les services d’Empathy seront proposés aux clients admissibles des Services successoraux TD. Alors que l’institution épaulera ces clients avec les décaissements, Empathy proposera :

• un plan de soutien détaillé et personnalisé selon la situation et les priorités de chaque famille ;
• un soutien en temps réel de spécialistes en deuil formés qui offriront des conseils et de l’aide pratiques ;
• un soutien en matière d’avantages et de réclamations pour aider les familles à comprendre et à recevoir ce à quoi elles ont droit ;
• des ressources sur le deuil, dont des guides et de la méditation audio, et un journal privé.

« Chez Empathy, nous croyons que personne ne devrait avoir à gérer seul la perte d’un être cher, explique Ron Gura, cofondateur et chef de la direction d’Empathy. Cette collaboration contribue à réimaginer ce que les services bancaires peuvent faire pour les familles. En unissant la portée et les ressources d’une institution financière de premier plan à la bienveillance humaine et à la technologie ciblée d’Empathy, nous travaillons ensemble à épauler les gens dans les moments les plus éprouvants de leur vie. De bien des façons, la TD aide à simplifier les choses tout en montrant qu’une banque peut être à la fois financièrement futée et profondément humaine. »

Cette collaboration est née d’un projet pilote réalisé en 2025 auprès des équipes Innovation de l’entreprise et Services successoraux, Services bancaires personnels au Canada de la TD.

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