Quand les clients perdent leur indépendance physique ou leurs capacités cognitives, il devient impératif de les soutenir et les conseiller davantage, souligne un article de Think Advisor.

Prévoir en amont

Certains sujets sont particulièrement délicats, notamment les sujets concernant la fin de vie, pourtant ils sont nécessaires si l’on veut éviter des situations impossibles pour les familles. Les clients se retrouvent souvent dans l’incertitude face à la complexité du vieillissement. Les conseillers ont tout intérêt à être là pour les soutenir et leur apporter soulagement.

Le stress des clients provient souvent du désir d’épargner à leurs enfants le fardeau de prendre des décisions difficiles en leur nom. Vous pouvez les aider à s’assurer que leur famille connaisse leurs décisions et de remplir les papiers nécessaires pour que les décisions aillent de soi si quelque chose arrivait à votre client (testament, mandat d’inaptitude, assurance, etc.).

Les conseillers doivent encourager une communication ouverte et fournir des ressources pour aider ces clients et leur famille.

Perte de la capacité mentale

La perte de la capacité mentale peut très vite devenir un fardeau en finance, surtout que vos clients ne sont pas à l’abri du risque d’exploitation.

Assurez-vous de remplir les documents nécessaires, comme le mandat d’inaptitude, pour qu’une personne de confiance puisse prendre soin des affaires financières de votre client en cas de besoin.

Restez également à l’affût des premiers signes de déclin des capacités mentales et prévenez cette personne de confiance quand vous commencez à les percevoir chez votre client. Souvent les proches ne parviennent souvent pas à comprendre pleinement la gravité de la situation en raison de leur proximité avec la personne concernée.

Dès que les premiers signes apparaissent, faites en sorte de rassembler les mots de passe et les documents essentiels pour éviter qu’ils ne soient perdus ou falsifiés.

Attention à la dynamique familiale

Le décès d’un être cher peut créer rapidement de l’animosité entre les membres de la famille, mais la chose la plus importante pour un conseiller est son obligation fiduciaire envers chaque client.

Pour éviter les potentielles dissensions, le mieux est de maintenir une communication transparente avec tous les membres de la famille concernés afin de dissiper toute incertitude quant aux intentions du client. Cela exige de rencontrer les membres de la famille du client, ce qui peut également se révéler une occasion à long terme, puisque ces derniers peuvent ainsi décider de continuer de faire avec vous, même après le décès de leur parent.

Mettre en place une formation à l’interne

Les questions de fin de vie sont particulièrement sensibles et complexes. Il est donc recommandé de mettre en place un programme de formation interne à l’entreprise afin de s’assurer que les conseillers disposent des compétences nécessaires pour aborder ces conversations délicates avec le plus grand soin, la plus grande compassion et la meilleure stratégie possible.

Avec une formation complète, on s’assure également que tous les conseillers à l’interne possèdent une connaissance approfondie des lois et réglementations pertinentes et peuvent fournir des conseils précis à leurs clients avec confiance et expertise.

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Cette anxiété s’explique notamment parce que les femmes peinent à combler l’écart de revenus d’épargne avec les hommes, avance Avantages.

En plus de craindre de manquer d’argent, la majorité des femmes (58 %) ont peur de ne pas avoir les moyens financiers pour payer les soins qui leur seront nécessaires pour conserver leur autonomie, contre 49 % des hommes.

Parmi les femmes gagnant un revenu moyen, ce pourcentage grimpe à 74 %, alors que pour les hommes, ce pourcentage monte à 59 %.

Outre la différence de salaire, les Québécois ont davantage de peine à épargner pour leur retraite. Une femme sur cinq environ (21 %) dit être dans cette situation contre 16 % des hommes.

Si l’écart de salaire explique en partie ces différences puisque 60 % des femmes disent gagner moins que leur conjoint, cela ne peut pas être la seule explication puisque près de la moitié des ménages (43 %) partagent les dépenses familiales à parts égales ou proportionnellement à leurs revenus respectifs, souligne Avantages.

À noter également que les femmes sont moins confiantes que les hommes vis-à-vis de leurs compétences en matière de finances. Elles ne sont que 33 % à se dire compétentes en matière de placement et d’épargne contre 50 % des hommes.

Cela pourrait donc être une autre raison qui expliquerait cet écart anxiété.

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Réagir vivement à certains propos, relever ses courriels et répondre à des textos pendant la conversation ou manquer de temps pour aller au bout de la discussion sont d’autres erreurs à éviter, que ce soit avec un collaborateur ou avec un client, rapporte un article du Harvard Business Review.

Si vous voulez mettre en place une écoute véritable, il est crucial de prêter une attention authentique à votre interlocuteur, de faire preuve d’empathie et de manifester une volonté sincère de comprendre ses opinions et points de vue, indique l’article.

Apprendre à écouter est une des clés de la réussite, estime le planificateur Gilles Garon, associé chez Dumais Sauvageau Garon – Cabinet en planification financière. « Il faut prendre le temps de parler avec les clients et de se mettre à leur place, leur poser les meilleures questions possibles et permettre à la personne de jaser pour créer un climat de confiance. Si le client parle 80 % du temps et le conseiller seulement 20 %, c’est correct », dit-il.

L’écoute active, en tenant compte des signaux verbaux et non verbaux, permet de capter les non-dits. Portez attention à l’inflexion de la voix du client, à ses expressions faciales et à son comportement. Le client fronce-t-il les sourcils et se recule-t-il dans son siège lorsqu’il vous parle, ou au contraire s’exprime-t-il avec aisance et décontraction en vous regardant droit dans les yeux ?  Ces signes vous permettent de mieux comprendre ses sentiments.

Une fois l’écoute active établie, l’analyse de l’information devient essentielle. Il faut comprendre le sens profond du message et mémoriser les points clés de la conversation pour traiter efficacement les données recueillies. Pour vous assurer d’avoir bien compris et retenu les éléments essentiels, vous pouvez résumer la conversation en quelques phrases claires énonçant ce que vous avez retenu ainsi que les prochaines étapes à mettre en place.

L’écoute empathique renforce le lien de confiance et de respect avec le client en permettant à celui-ci de verbaliser ses émotions et en facilitant l’échange d’informations. Pour encourager le client à s’exprimer davantage, vous pouvez par exemple signifier votre assentiment à haute voix ou hocher la tête en signe d’approbation. Vous pouvez également clarifier ou approfondir un point qui vous semble peu clair en posant des questions ou en recourant à la paraphrase.

L’écoute empathique renforce le lien de confiance et de respect que vous voulez établir avec le client. Elle lui permet d’exprimer ses émotions, y compris les tensions éventuelles qu’il ressent lors de la discussion. Elle facilite l’échange franc d’information et crée un climat qui encourage une résolution collaborative des défis.

Après la conversation, un suivi approprié, comme des changements conformes à ceux décidés lors des échanges, un compte-rendu détaillé ou des explications sur des points complexes, montrent au client qu’il a été réellement écouté.

Plutôt que de débattre indéfiniment, amorcer le dialogue, écouter activement et poser des questions pertinentes sont les clés d’une communication réussie avec le client.

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Qu’en est-il toutefois du cumul des sanctions administratives pour un même manquement réglementaire? Est-il interdit par la Charte québécoise, au même titre que le cumul des sanctions criminelles et pénales?

C’est qu’au-delà des sanctions pénales et criminelles, il existe aussi des sanctions dites « administratives », lesquelles peuvent prendre plusieurs formes – pécuniaires, disciplinaires, réglementaires, pour ne nommer que celles-là. Tandis que les procédures pénales et criminelles visent à promouvoir l’ordre public, les procédures administratives visent principalement à promouvoir l’observation de règles de conduite dans des domaines plus précis, par exemple des domaines professionnels. C’est pourquoi les tribunaux considèrent que les accusations pénales, en théorie, entraînent une stigmatisation plus importante que les procédures administratives. Nous disons bien « en théorie ». En pratique, bien que seules les infractions criminelles donnent lieu à un casier judiciaire, de plus en plus de régulateurs publient les sanctions administratives dans des registres accessibles en ligne.

L’honorable Clément Samson, juge de la Cour supérieure du Québec, répond à ces questions par l’affirmative dans Lavoie c. Autorité des marchés financiers[1].

L’affaire concerne un courtier hypothécaire qui avait déjà été sanctionné par le Comité de discipline de l’Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (« OACIQ ») pour des manquements aux normes de la profession, dont celles relatives aux conflits d’intérêts et à la publicité trompeuse. Au terme de ses procédures, l’OACIQ avait infligé à Lavoie des sanctions pécuniaires ainsi qu’une suspension de son permis de courtier hypothécaire, sanctions dont Lavoie s’est acquitté.

Or, les gestes reprochés à Lavoie devant le Comité de discipline de l’OACIQ ont refait surface lorsque Lavoie a présenté à l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») une demande de renouvellement de son permis de courtier. Après un long délai d’attente, l’AMF a renouvelé le permis, tout en l’assortissant de conditions et de restrictions sur la base des mêmes manquements qui avaient fait l’objet des procédures et des sanctions de l’OACIQ.

Lavoie a contesté devant la Cour supérieure du Québec ce qu’il considérait être une double sanction interdite. Il a argumenté qu’il avait déjà été puni pour ses gestes et qu’il était injuste de le punir à nouveau. Il a invoqué l’interdiction de la Charte québécoise contre le cumul des sanctions, même si cette protection est traditionnellement appliquée au cumul de procédures pénales et criminelles.

Dans sa décision, le juge Samson constate d’abord que la Charte québécoise, contrairement à la Charte canadienne des droits et libertés, ne limite pas l’interdiction du cumul des sanctions au domaine criminel. Au contraire, remarque-t-il, les termes employés par la Charte québécoise sont plus larges et, partant, englobent également les sanctions de nature administrative, comme les sanctions disciplinaires. Il conclut donc que la Charte québécoise peut également, dans certains cas, interdire le cumul des sanctions en dehors du contexte criminel.

Encore faut-il que les sanctions soient de même nature et visent les mêmes objectifs. En l’occurrence, le juge Samson estime que l’OACIQ et l’AMF poursuivaient toutes deux le même objectif par leurs sanctions respectives, soit la protection du public. Il était donc déraisonnable pour l’AMF de sanctionner derechef un courtier pour des manquements pour lesquels Lavoie avait déjà été sanctionné par l’OACIQ.

Cette décision est la première, à notre connaissance, qui applique l’interdiction du cumul des sanctions dans le domaine administratif. Les implications de la décision sont majeures, tant et si bien que l’AMF a demandé et obtenu la permission d’en appeler devant la Cour d’appel du Québec. Si la décision était maintenue en appel, elle pourrait inciter les régulateurs à se coordonner davantage afin d’éviter que la situation de l’affaire Lavoie se reproduise.

Par M^e Julie‑Martine Loranger, Ad.E., Avocate émérite, et Me Gabriel Querry, associés chez McCarthy Tétrault, avec la collaboration de François Lalande, étudiant en droit chez McCarthy Tétrault

Le présent article ne constitue pas un avis juridique.

[1]      2023 QCCS 1222.

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Première étape : en finir avec le FOPO !

Le FOPO (pour Fear Of People’s Opinion), c’est cette peur du jugement des autres qui nous paralyse à bien des occasions. Qui n’a jamais hésité à lever la main lors d’une réunion ou ressenti une bouffée de stress à l’idée de s’exprimer en public ? C’est aussi cette anxiété qui empêche bien souvent de demander une promotion.

Il est possible de se libérer de la tyrannie du regard des autres. L’une des solutions ? La prise de conscience. Il est essentiel de se connaître soi-même pour s’affirmer. Lorsque cette peur se manifeste, c’est le temps de se rappeler le chemin parcouru, les compétences acquises, les réalisations dont on est le plus fier. Il s’agit de reconditionner son cerveau sur des aspects positifs plutôt que de se laisser gagner par le stress. En se recentrant sur sa propre valeur, on dynamise sa confiance en soi.

Un bon truc pour renforcer notre identité et notre assurance : formuler une devise personnelle qui serait le reflet de nos valeurs personnelles. L’entraîneur en chef des Seahawks de Seattle, Pete Carroll, par exemple, a choisi : « Se battre, toujours ». Ce mantra l’accompagne et guide ses décisions, tant au football que dans les autres sphères de sa vie. Pour définir votre devise, dressez la liste des valeurs qui sous-tendent vos actes, des qualités que vous recherchez chez vous et chez les autres. Cela vous aidera à formuler une phrase qui exprime qui vous êtes et vous inspire. N’oubliez pas de la partager aux autres, elle deviendra votre boussole.

Confiance et humilité : un équilibre délicat à trouver

C’est bien de donner du muscle à sa confiance, mais elle n’est pas toujours gage de succès quand elle se fait débordante. Une confiance dénuée de compétence ou de réalisme peut rapidement devenir de l’arrogance. À l’opposé, faire preuve d’humilité sans compétence peut être vu comme de la faiblesse. Il y a donc un équilibre à trouver entre l’assurance et l’humilité.

La clé : bien connaître le public auquel vous vous adressez. Face à des non experts, l’assurance peut être une force, mais devant des spécialistes, une dose d’humilité renforce la crédibilité. Tout est dans la modération. Rappelez-vous que l’authenticité, tant dans la confiance que dans l’humilité, joue un rôle clé dans la perception que les autres ont de nous.

L’importance de la résilience

Malgré tous nos efforts, c’est facile de laisser le doute s’installer. Il suffit parfois d’un commentaire désobligeant, d’un événement malheureux ou tout simplement d’un surcroît de fatigue pour que la confiance en soi vacille. Prendre conscience de la situation, l’accueillir sans jugement, permet de retomber rapidement sur ses pattes. C’est la meilleure façon de bâtir sa résilience.

Chuter est inévitable. C’est particulièrement vrai dans le monde de la gymnastique. Pour Lisa Carmen Wang, quadruple championne nationale de gymnastique et membre du Temple de la renommée des États-Unis, c’est la manière dont on réagit après une chute qui détermine notre véritable force mentale. Elle conseille de voir chaque revers comme une chance de croissance, une occasion de s’améliorer.

L’optimisme est une autre arme puissante, selon l’ancienne gymnaste. Plutôt que de se concentrer sur des erreurs potentielles, elle visualisait la victoire pour surmonter ses barrières mentales. Maîtriser la pression, embrasser le changement et y répondre avec ingéniosité sont d’autres acquis de sa carrière sportive qu’elle transpose dans sa nouvelle vie d’entrepreneure en série et d’investisseuse.

Lisa Carmen Wang est aussi l’autrice de The Bad Bitch Business Bible, un guide pour aider les femmes à se défaire du mythe de la « bonne fille » et leur permettre de gagner le pouvoir et le respect qu’elles méritent.

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En juillet 2023, WelcomeSpaces a mené une enquête en ligne auprès de 1000 participants de 18 à 44 ans.

L’étude comportait trois volets : la littératie financière, les opinions sur la finance et la gestion des finances personnelles.

Des connaissances lacunaires

Les participants ont d’abord été interrogés sur leurs connaissances de base dans divers domaines, dont la consommation, la finance personnelle, les finances publiques, la fiscalité personnelle, l’immobilier ou l’investissement.

Sur les 25 questions posées, la moyenne obtenue par les participants au sondage est de 62 %. Les hommes ont obtenu une moyenne de 65 %, comparativement à 61% pour les femmes.

Les répondants détenant un diplôme universitaire ont obtenu un score de 65 % comparativement à 53 % pour ceux ne détenant pas un tel diplôme ou avec un diplôme de niveau inférieur. Les 18-24 ont obtenu une moyenne de 57 %.

Parmi les exemples de questions manquées, 33 % des répondants ne savent pas ce qu’est l’intérêt composé et moins de 43 % connaissent le taux maximal du revenu admissible à une cotisation au REER. De plus, 68 % ignorent le coût de la prime payée à la SCHL pour l’achat d’une propriété, et 43 % ne savent pas le pourcentage nécessaire pour éviter de payer cette prime.

Conscients de leurs lacunes, 80 % estiment que l’éducation financière reçue est peu satisfaisante (35%) ou insatisfaisante (45%). De plus, 79 % jugent que le ministère de l’Éducation devrait incorporer plus d’éducation financière dans le parcours scolaire.

Une amélioration avec l’âge

Cela dit, le sondage montre une amélioration des résultats à mesure que les répondants avancent en âge, « ce qui tend à démontrer que les connaissances financières sont surtout acquises par expérience ».

Ainsi, la moyenne obtenue pour les 25-29 et les 30-34, est de 62 %, puis elle grimpe à 64 % pour les 35-39 ans et les 40-44 ans.

Une anxiété financière à la hausse

Autre aspect mis en relief dans le sondage, 55 % des répondants disent éprouver de l’anxiété par rapport à leurs finances, et 40 % affirment que celle-ci est plus élevée que l’an dernier. Les femmes (59 %) souffrent davantage d’anxiété financière que les hommes (51 %).

Une conscience environnementale affirmée

Interrogés sur l’environnement, 66 % sont en faveur d’une taxe environnementale pour diminuer la consommation et l’inflation, tandis que 72 % accordent de l’importance aux fonds ESG dans leurs placements, les femmes (76 %) étant plus nombreuses que les hommes (65 %).

Parmi les sondés, 77 % sont d’accord pour diminuer leur impact environnemental en réduisant leur consommation et en soutenant des initiatives écologiques.

Le budget ignoré

En ce qui a trait aux habitudes financières, 61 % des participants ont cotisé à leur REER ou à leur CELI dans la dernière année. Parmi ceux-ci, 69 % sont des hommes et 55 % sont des femmes, ce qui constitue un écart de 14 %.

Si en moyenne les participants ont répondu qu’il leur faudrait 6 ans et 4 mois pour récolter la somme nécessaire pour acquérir une première propriété, 50 % ne font pas de budget dans ce but.

Par ailleurs, 40 % des participants ne parviennent pas à régler le solde complet de leur carte de crédit chaque mois, une réalité qui touche davantage les femmes (45 %) que les hommes (31 %). Parmi ces personnes, 58 % ne font pas de budget.

L’apport d’un conseiller

Selon le sondage, seulement 36 % des participants font appel au service d’un conseiller en services financiers.

L’apport de ce dernier semble faire une différence, puisque 70 % des personnes sondées ayant un conseiller arrivent à payer leur solde de carte de crédit, contre 54 % pour ceux qui n’en ont pas.

En outre, 69 % des répondants ayant un conseiller font un budget contre 40 % pour ceux qui n’en ont pas.

Finalement, moins de 20 % des personnes faisant appel à un conseiller ont échoué au test de littératie.

L’IA peut attendre

En matière de finances personnelles, 82 % des répondants préconisent les conseils d’un humain et 65 % ne font pas confiance à l’intelligence artificielle (IA) pour les conseiller.

Enfin, l’étude souligne que les 30-44 ans font davantage confiance à l’IA que les moins de 30 ans. De fait 74 % des moins de 30 ans ont répondu non, contre 58 % pour les 30-44 ans.

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Selon une étude de la banque CIBC, cela représente des avoirs personnels d’une valeur estimée de 1 000 milliards de dollars (G$) au Canada qui ont changé ou changeront de mains entre 2016 et 2026, dont 700 G$ d’actifs financiers. C’est énorme ! Alors, en tant que professionnels du domaine financier, est-ce que ces arguments vous convainquent de l’importance de bâtir des relations étroites avec les milléniaux ?

Si, auparavant, la compétition en services financiers se faisait entre les conseillers indépendants et les différentes institutions financières, aujourd’hui, en raison de l’évolution technologique, nous sommes tous confrontés à une génération qui préconise le « do it yourself ». Pour certains, cela signifie qu’il suffit de lire quelques livres de finance, regarder des vidéos YouTube, s’ouvrir un compte de Courtage à Escompte, se bâtir un portefeuille de FNB à l’aide de modèles à la « Couch Potato » et POUF : le tour est joué ! Les frais de gestion passent alors en moyenne de 2,25 % à moins de 0,25 %. Alors comment justifier l’écart de 2 % ou plus de frais de gestion ?

La réponse est fort simple en paroles, mais se corse dans la pratique, lorsque vient le moment d’attribuer de la valeur au conseil et à l’accompagnement financier. En réalité, la valeur que vous êtes en mesure d’apporter à vos clients à travers votre expertise et la somme de conseils à valeur ajoutée que vous leur donnerez au fil des années peut paraître anodine au moment de le faire, mais ce sont ces apports qui feront une énorme différence sur leur patrimoine ou planification financière dans 10, 20 ou même 30 ans.

Cela repose également sur le développement de votre leadership. Vous voulez donner le goût à vos clients de vous suivre, de travailler avec vous ? Alors, comme je le mentionnais dans le précédent billet Le Leadership… cet atout intangible qui distingue les conseillers à succès paru en octobre dernier, « ceux qui excellent dans notre métier ne sont pas nécessairement les plus éduqués ou les plus intelligents. Ceux qui tirent leur épingle du jeu maîtrisent l’art de la communication, comprennent les mécanismes derrière le leadership et utilisent le pouvoir de celui-ci à bon escient ».

Il faut donc être en mesure, dans vos communications, de pousser votre relation client au-delà du leadership transactionnel et de la vulgarisation. La société d’aujourd’hui préconise un leadership authentique et transformationnel. Ce type de leadership se divise en 4 dimensions qui vont accroitre votre pouvoir d’influence envers vos clients : votre charisme, l’inspiration, la stimulation intellectuelle et l’intelligence émotionnelle.

En matière d’intelligence émotionnelle, 3 composantes doivent être bien maitrisées. Tout d’abord il y a votre conscience de soi, donc connaitre vos propres états intérieurs, vos préférences et vos intuitions. Être en mesure de reconnaitre ses émotions et leurs effets sur vos rencontres clients. Dans ce contexte, il pourrait être pertinent d’effectuer une autoévaluation de ses forces et ses limites. Enfin, il y a la confiance en soi qui est extrêmement importante. Être sûr de sa valeur et de ses capacités est un atout indéniable dans notre domaine.

Par la suite il y a vos aptitudes sociales, le savoir persuader, le savoir communiquer pour envoyer des messages clairs et convaincants. Ajouter à cela le sens de la mobilisation pour faire passer vos clients à l’action et vous avez des attributs non négligeables lors vos rencontres.

En dernier lieu, en matière d’intelligence émotionnelle, il est impératif de savoir faire preuve d’empathie envers vos clients. Avoir conscience de leurs sentiments, de leurs points de vue et leur manifester un réel intérêt. Avoir une préoccupation de la qualité de son service, reconnaitre et satisfaire les besoins de vos clients vous aideront à vous démarquer et à développer des relations fortes et durables avec vos interlocuteurs pendant des années.

Finalement, il faut prendre conscience que dans notre domaine, nous exerçons un pouvoir d’influence envers nos clients. Alors, plusieurs façons de faire permettent d’accroitre cet état de fait de manière à gagner plus de clients. Ne négligez jamais de bonifier votre expertise. La génération des milléniaux est beaucoup plus éduquée que celle de ses prédécesseurs et en général, ils valorisent énormément l’éducation. Alors prenez le temps de vous spécialiser, allez chercher des expertises ou des titres spécifiques pour accroitre votre crédibilité. Suivez des formations pour accroitre votre sens politique en peaufinant vos aptitudes à négocier et à vous montrer persuasif. Ne négligez jamais votre charme et misez sur une personnalité agréable, une allure attirante et des façons d’agir plaisantes. Et enfin, démontrez de l’ardeur dans votre travail, soyez structuré et discipliné. Vous récolterez ainsi le fruit de tout ce que vous avez semé. En conclusion,  investissez en vous-même, et en votre image de marque !

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Le Conference Board des États-Unis a indiqué mardi que son indice de confiance du consommateur avait reculé à 101,3 points en avril, après s’être établi à 104,0 points en mars.

L’optimisme vis-à-vis des conditions actuelles a avancé, même si les consommateurs se disaient moins positifs face à l’avenir à court terme.

L’indice reste en deçà de son niveau moyen pour 2022, soit 104,5 points.

L’indice de la situation actuelle du groupe de recherche d’affaires, qui mesure l’évaluation que font les consommateurs des conditions d’affaires et du marché du travail actuelles, a avancé à 151,1 points, alors qu’il était de 148,9 points le mois dernier.

L’indice des attentes du Conference Board, qui mesure les perspectives des consommateurs sur six mois pour les conditions des revenus, des affaires et du travail, a reculé à 68,1 points en avril, comparativement à 74,0 points en mars. Une lecture inférieure à 80 points annonce souvent une récession dans l’année à venir. Le Conference Board a souligné que cette lecture avait été en deçà de la barre des 80 points tous les mois, sauf un, depuis février 2022.

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Planificateur financier, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective auprès de Mérici, Marc-Étienne Salvail est associé au cabinet K2 Finance. Il est également directeur chez SCiO Formation, une boîte qui vise à « aider les conseillers indépendants à atteindre le prochain niveau grâce à des outils et un cadre de formation. »

D’après Marc-Étienne Salvail, l’enjeu de la crédibilité et de la notoriété est plus vif auprès des conseillers indépendants. « Nous n’avons pas tous une bannière reconnue », constate le jeune entrepreneur.

Deux prises !

Avant sa première rencontre avec le conseiller, le client potentiel a probablement été fureter sur le web et les médias sociaux afin de glaner le plus d’informations possibles sur celui-ci. « Il est probable que le client potentiel a déjà été sur Google, LinkedIn, Facebook et Instagram afin de voir ce qui a été dit sur le conseiller et par le conseiller lui-même », dit Marc-Étienne Salvail.

Gare au conseiller négligent qui ne sait toujours pas qu’une page Facebook ne doit pas refléter ses goûts pour des parties de pêche et soirées bien arrosées.

Et gare à celui qui croit que l’argument des « prix » suffira à lui ouvrir le chemin vers de nouvelles clientèles. « Les clients ont besoin d’avoir confiance. Donner de ‘meilleurs prix’ est insuffisant », martèle l’associé du cabinet K2 Finance.

Être inactif sur Internet et croire que les clients seront conquis par les prix revient à avoir deux prises contre soi … avant la première rencontre.

Comment établir sa notoriété

« Il est surprenant de constater le nombre élevé de conseillers qui n’ont toujours pas de présence sur le web. Chaque conseiller devrait avoir, au moins, une vitrine web [c’est-à-dire, une page web statique]. C’est un moyen d’établir sa notoriété et d’avoir un certain contrôle sur ce qu’on peut trouver en googlantnotre nom », signale le responsable de SCiO Formation.

Selon Marc-Étienne Salvail, cette page web devrait comporter « au minimum » une description de l’offre de services ainsi que deux ou trois témoignages de clients. On devrait également, ajoute-t-il, avoir des pages Facebook et LinkedIn. « On doit y trouver un énoncé de mission, du genre ‘J’aide mes clients à mieux gérer leur argent pour assurer leur avenir et celui de leur famille’. »

Comment établir sa crédibilité

Lors d’un premier contact, Marc-Étienne Salvail suggère d’inviter son prospect à consulter le registre de l’AMF concernant les individus ayant le droit d’exercer des activités liées au conseil ou à la vente de produits financiers. « Souvenons-nous que nos prospects sont méfiants. Cette suggestion renforcera le lien de confiance. »

Le responsable de SCiO Formation estime également que le sujet de la rémunération devrait obligatoirement être abordée par le conseiller. « Dans l’esprit des prospects, ce sujet est toujours en arrière-plan. Comment le conseiller est-il rémunéré ? Il faut aborder ce sujet de front, notamment en expliquant que nous avons des coûts, du genre ‘Voici quelle est ma commission en assurance vie. En contrepartie, je paie tels et tels frais’. »

Et en abordant lui-même le délicat sujet de sa rémunération, « le conseiller gagnera énormément en crédibilité », conclut Marc-Étienne Salvail.

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Afin d’aider les leaders, le Havard Business Review France a ciblé trois impératifs qui les aideront à gagner du temps et à mieux gérer leurs employés.

1) Établir des relations de confiance

Un leader doit influencer les autres. Pour cela, il doit gagner la confiance de ses collaborateurs et employés, car il est difficile d’influencer une personne qui ne vous fais pas confiance. Pour être une personne de confiance, il faut faire preuve de compétences et de caractère, selon le Harvard Business Review France.

Évidemment, être compétent ne veut pas dire tout savoir, mais il faut comprendre assez chaque sujet pour pouvoir prendre des décisions fondées et être capable poser les bonnes questions s’il manque des informations.

Le caractère, quant à lui, permet de prendre des décisions en se fondant sur des valeurs plus fortes que l’intérêt personnel.

Ce point ne nécessite pas plus de travail que d’habitude. Vous devriez pouvoir gagner la confiance de vos employés dans vos tâches quotidiennes si vous faites preuve de compétence et si vous vous souciez du bien-être et du travail de vos employés.

Rappelez-vous également qu’un bon leader est quelqu’un qui montre ses forces, mais qui ose aussi s’exposer et chercher de l’aide auprès de ses collaborateurs.

2) Bâtir une équipe soudée

Pour bien diriger, il faut pouvoir s’appuyer sur des bases solides, soit une équipe efficace et soudée qui sera toujours là pour vous soutenir. Dans une équipe soudée, personne ne cherche à rabaisser un collègue pour son intérêt personnel. Chaque membre de l’équipe avance vers un but commun et partage les mêmes valeurs. Un leader se doit de fournir un objectif, des valeurs communes et établir des règles d’engagement, soit les règles pour travailler ensemble.

Un leader ingénieux va diriger au travers de son équipe. Cette dernière ne suivra pas ses ordres parce que c’est le chef, mais pour le bien de l’équipe. Les employés apprécient de faire partie d’un tout et vont faire en sorte de ne jamais décevoir leurs collègues ou supérieurs.

À nouveau, un leader ne doit pas spécifiquement travailler sur ce point. Il est possible de souder une équipe en présentant les crises et problèmes quotidiens et en les résolvant ensemble. Un leader devrait simplement rappeler à l’ordre les employés qui tenteraient de violer les règles mises en place ou qui ferait passer ses propres intérêts avant ceux du groupe.

3) Construire son réseau

Toute équipe dépend de la collaboration interne, mais aussi externe. Il faut que les membres sachent à qui s’adresser en cas de problème qui ne peut être résolu à l’interne. Pour cela, un leader doit construire et entretenir des réseaux de personnes utiles pour le travail quotidien, mais aussi de personnes qui pourront aider à réaliser des objectifs précis.

Souvent les leaders sont réticents devant ce point, car ils pensent que cela revient à faire de la politique organisationnelle qui les oblige à faire semblant d’apprécier un individu uniquement parce qu’ils ont besoin de lui. Mais il est possible de bâtir un réseau de façon honnête, ouverte et de tisser de vrais liens avec les personnes qui le composent.

Pour construire ce réseau, le leader devrait profiter de la moindre activité habituelle ou imprévue. On peut ainsi penser à des réunions de chefs de départements ou tout simplement une rencontre dans l’ascenseur.

Un leader doit rester attentif à tous les problèmes qui impliqueraient une autre personne que son équipe et bâtir une relation à long terme avec cette personne.

En réalisant ces trois points, les leaders pourront davantage contrôler leur emploi du temps et surtout trouver plus facilement la résolution à certains de leurs problèmes. Attention, vous pourriez même prendre plaisir à développer ces trois essentiels à tout bon leader.

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