Il y a dix ans, un client pouvait recevoir un mauvais conseil d’un parent ou d’un voisin. Aujourd’hui, les réponses formulées avec assurance par l’IA — qui s’appuient en partie sur des blogues personnels et des forums en ligne peu fiables — poussent certains clients à prendre de mauvaises décisions, témoigne Colin White, gestionnaire de portefeuille et chef de la direction de Verecan Capital Management.

Au moins la moitié des Canadiens sont à l’aise d’utiliser l’IA pour leurs finances courantes, selon un sondage récent de TD. Cela comprend :

• le suivi des dépenses (55 %),
• le calcul de leur cote de crédit (53 %)
• et l’établissement d’un budget (50 %).

Par ailleurs, seulement un peu plus de la moitié des répondants préfèrent obtenir un soutien humain pour la planification financière (55 %) et la planification de la retraite (53 %).

Carlo Valle, conseiller à honoraires seulement chez Objective Financial Advice, à Montréal, a rencontré des clients potentiels qui avaient eu auparavant de longues conversations avec un agent conversationnel au sujet de leur planification financière.

Selon lui, ces clients sont plus difficiles à accompagner.

« Ils arrivent avec une confiance excessive en se disant : “L’IA ne me mentirait pas, mais vous pourriez le faire parce que vous êtes humain.” »

Alors que l’IA occupe une place de plus en plus importante dans la vie des clients, les conseillers doivent davantage leur apprendre à l’utiliser de manière responsable et démontrer la valeur unique des conseils personnalisés.

Corriger avec tact

Lorsqu’un client se présente au bureau d’un conseiller en affirmant avoir appris quelque chose grâce à l’IA, celui-ci peut le féliciter pour sa curiosité et lui demander de lui en parler, suggère Preet Banerjee, consultant et chercheur spécialisé dans le secteur de la gestion de patrimoine.

Au lieu de rejeter d’emblée ce que dit le client, une approche plus nuancée consistant à analyser le contenu permet d’apporter les corrections nécessaires.

Certains agents conversationnels permettent aux utilisateurs de partager leurs échanges. Les conseillers peuvent demander au client s’il est à l’aise de le faire et prendre le temps d’examiner les réponses de l’IA, souligne Preet Banerjee.

« Si vous encouragez les gens à utiliser l’IA de façon responsable, cela peut vous distinguer des conseillers qui adoptent une attitude plus distante. »

Par exemple, si un client demande à l’IA à quel moment il devrait commencer à recevoir sa pension du Régime de pensions du Canada (RPC), il faut lui rappeler que l’IA ne tient probablement pas compte de facteurs individuels, comme le montant de ses cotisations au fil des ans ou le nombre d’enfants qu’il a eus, explique Carlo Valle.

« En planification financière, rien n’est simple ; tout dépend d’une combinaison unique de variables. »

Il n’y a rien de mal à ce que les clients utilisent l’IA, mais il est important de leur apprendre dans quels cas ils devraient — ou ne devraient pas — y recourir.

Selon Preet Banerjee, lorsque les clients utilisent l’IA pour comprendre des notions de base, comme le fonctionnement des régimes enregistrés, les rencontres deviennent plus efficaces.

« Cela permet de consacrer davantage de temps aux aspects les plus substantiels de la discussion. »

Pour sa part, Colin White estime que les clients peuvent se servir de l’IA pour explorer des points de vue auxquels ils n’auraient pas pensé. Ainsi, un client de 60 ans qui se prépare à la retraite pourrait utiliser un agent conversationnel pour réfléchir plus profondément à ses priorités financières.

Pour obtenir une perspective plus équilibrée, les clients peuvent demander à l’IA de présenter des points de vue contradictoires et vérifier les sources qu’elle invoque à l’aide de questions de suivi, indique Carlo Valle.

En revanche, les clients ne devraient pas s’appuyer sur l’IA pour prendre des décisions importantes, comme la conversion d’un régime de retraite, prévient Preet Banerjee.

« Plus une décision est irréversible, moins vous devriez faire confiance à l’IA. »

L’expérience du conseiller

Même si l’IA peut construire un récit convaincant à partir d’une réponse erronée, elle ne peut remplacer l’expérience d’un conseiller, affirme Colin White.

Un plan de retraite généré par l’IA ne demandera pas au client comment ses priorités pourraient évoluer avec l’arrivée de petits-enfants dans la famille.

« L’expérience de la vie vous enseigne ces choses », ajoute-t-il.

Le client pourrait finalement préférer conserver le chalet familial plutôt que de le vendre afin d’y passer davantage de temps avec ses petits-enfants pendant les vacances scolaires.

Selon Preet Banerjee, les conseillers doivent aussi montrer à leurs clients qu’ils pensent à eux lorsque les marchés deviennent volatils.

Il ne suffit pas d’envoyer un courriel demandant au client de s’en tenir au plan, car cela peut sembler désinvolte. Il est préférable de lui offrir une rencontre, de tenir compte de ses émotions, de revoir la conception du portefeuille et d’expliquer pourquoi cette approche fonctionne.

« Si vous ne saisissez pas l’occasion de communiquer avec le client et de répondre à ses inquiétudes, vous passez à côté de l’une des meilleures occasions de démontrer la valeur de l’intervention humaine », affirme Preet Banerjee.

Même si un petit nombre de clients pourraient délaisser leur conseiller au profit de l’IA, les gens finiront probablement par utiliser les deux, estime-t-il.

« Lorsqu’un épisode de turbulence secoue les marchés, certains clients accompagnés par un conseiller se sentent déçus. Mais il y a aussi des personnes qui ont quitté leur conseiller au cours du cycle précédent, qui estiment avoir commis une erreur et qui reviennent ensuite vers un conseiller. »

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« Pour le secteur financier en particulier, la question n’est plus de savoir si ces modèles existent, mais à quelle vitesse les banques vont adapter leurs pratiques, leurs outils et leur gouvernance pour rester résilientes », déclare-t-elle.

Claude Mythos, un modèle d’intelligence artificielle (IA) développé par la société américaine Anthropique (Claude.ai) est capable de repérer et d’enchaîner automatiquement rapidement des failles informatiques pour construire des cyberattaques plus rapides, plus complexes et plus difficiles à contenir. Selon Anthropic, le modèle aurait permis de repérer des milliers de failles dans les systèmes et de résoudre en quelques heures des scénarios d’attaque qui auraient exigé de longues analyses par des experts.

Les capacités offensives de Mythos dépassent les défenses actuelles de nombreuses organisations, qui n’auront pas le choix de revoir leurs pratiques pour assurer la sécurité de leurs systèmes, indique Sarine Bedrossian. « À moyen terme, elles vont devoir intégrer l’IA offensive dans leurs exercices de crise : simuler des attaques augmentées par l’IA, tester la capacité des équipes à repérer des signaux faibles et à réagir vite, et pas seulement vérifier que les pare‑feu sont bien configurés. »

Effectuer des mises à jour de sécurité régulières, renforcer les contrôles d’accès, notamment par l’authentification multifactorielle, déployer des correctifs de sécurité robustes, surveiller les anomalies en temps réel, intensifier la formation des employés : la facture risque de s’alourdir pour l’ensemble du secteur, prévient-elle.

L’experte signale que les organisations devront intégrer l’IA offensive dans leurs exercices de crise, en simulant des attaques augmentées par l’IA et en testant la capacité de leurs équipes à repérer des signaux faibles et à réagir rapidement — et pas seulement en vérifiant que leurs pare-feux sont correctement configurés.

« On va aussi voir se développer l’IA défensive : des outils capables de repérer des comportements anormaux, de corréler des signaux faibles et d’automatiser une partie de la réponse à incident. L’enjeu, c’est de ne pas laisser l’avantage aux attaquants. »

La Banque du Canada a réuni récemment les principales institutions financières du pays afin d’évaluer leur niveau de préparation. Le ministre fédéral responsable de l’IA a pour sa part demandé à rencontrer les dirigeants d’Anthropic pour obtenir des précisions sur les risques associés au modèle. Plusieurs scénarios sont envisagés, allant d’incidents ponctuels maîtrisés à des perturbations majeures nécessitant une intervention réglementaire d’urgence.

Dans ce contexte, l’entreprise a décidé de limiter l’accès à Mythos à un cercle restreint de partenaires dans le cadre du projet Glasswing. Objectif : corriger les vulnérabilités repérées avant qu’elles ne puissent être exploitées à grande échelle.

Le modèle s’inscrit dans une nouvelle génération d’IA dont les capacités défensives peuvent aussi être utilisées à des fins offensives. D’autres entreprises technologiques s’inscrivent dans cette dynamique. OpenAI, créateur de ChatGPT, a ainsi annoncé dernièrement le lancement de GPT-5.4-Cyber, un modèle orienté cybersécurité, destiné aux professionnels du secteur.

Au-delà des enjeux de cybersécurité, ces nouveaux modèles obligent les investisseurs à revoir leur lecture du risque : ils devront désormais distinguer les entreprises capables de s’adapter à l’ère de l’IA de celles dont les solutions de sécurité risquent d’être rapidement dépassées. Selon France Épargne, ces avancées pourraient fragiliser certains actifs et influencer l’allocation de portefeuille.

Selon des informations rapportées par Bloomberg, une première faille de sécurité a été détectée : un groupe d’utilisateurs aurait réussi à accéder à Mythos via un sous-traitant impliqué dans son développement. Anthropic a indiqué avoir ouvert une enquête sur cet accès non autorisé. Malgré des préoccupations de sécurité, plusieurs institutions financières s’intéressent à ces technologies. Selon Reuters, Anthropic envisagerait un déploiement auprès des banques européennes d’ici « quelques jours à quelques semaines », une fois des vérifications de sécurité préalables effectuées.

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À l’occasion du Top des leaders de l’industrie financière, nous avons demandé aux dirigeants honorés de s’exprimer sur les défis rencontrés sur ce plan et comment ils en tiennent compte.

« En tant que PME de l’assurance, nous aurons une stratégie qui répond à nos besoins et non une stratégie qui suit les tendances. Nous sommes en mode analyse et observation et allons appliquer l’IA dans un contexte qui répond à nos besoins opérationnels et qui bénéficie à notre clientèle de jeune famille ainsi qu’à notre réseau de distribution », soutient Jean-Mathieu Sigouin, premier vice-président, stratégie et innovation, chez UV Assurance.

Selon lui, la fibre mutualiste d’UV reste au cœur de sa stratégie et il entend mettre des choses en place en en tenant compte « sans être les premiers à la ligne de départ ».

L’IA est devenue incontournable dans différents domaines, dont l’analyse des données organisationnelles et leur valorisation, selon Denis Dubois, président et chef de la direction du Mouvement Desjardins. D’après lui, ces données doivent servir notamment à améliorer l’expérience des membres et clients, avec de la personnalisation. Elles peuvent également être un levier de croissance, un outil de gestion des risques et une source de productivité.

« Ce sont vraiment ces quatre thèmes sur lesquels on essaie de voir comment la donnée et l’analytique sont capables de nous amener beaucoup plus loin. Le thème de l’éthique et de la sécurité est très important sur ce sujet-là. C’est-à-dire qu’on veut avancer vite, mais de façon sécuritaire et très éthique », note Denis Dubois.

Desjardins a lancé un outil sur AccèsD qui s’appelle Alvie, une assistante virtuelle, qui produit en moyenne sept conseils personnalisés par mois, par membre. « On avance là-dedans et nécessairement, ça va transformer le visage des organisations parce que les outils sont puissants », précise le dirigeant.

Selon lui, un défi reste la gestion de la qualité de la donnée afin de nourrir les outils d’IA et la gestion de leurs hallucinations.

Chez iA Groupe financier, l’organisation expérimente l’IA dans ses processus. « Nous avons enregistré des succès à certains endroits, même s’ils demeurent modestes. Les gens pensent que l’IA va tout changer, mais nous n’en sommes pas encore là. Pour l’instant, nous testons certains modèles prédictifs avancés », explique Denis Ricard, président et chef de la direction d’iA Groupe financier.

L’un des objectifs est de rendre les employés plus productifs en les formant sur une utilisation saine des ChatGPT et Copilot de ce monde. « Nous avons des projets d’affaires qui intègrent l’IA. Par exemple, dans nos centres d’appels, lorsqu’un agent parle à un client, avant, il écrivait ses notes. Aujourd’hui, c’est produit automatiquement. L’agent n’a qu’à réviser [la prise de note] », illustre Denis Ricard.

« L’intelligence artificielle s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de nos opérations. Une approche que nous appliquons depuis longtemps et que nous allons comptons poursuivre », ajoute-t-il.

À la Banque Scotia, l’IA sert d’abord à rendre les travailleurs plus efficients dans l’accès aux procédures internes. « Nous demandons à l’intelligence artificielle “Sors-moi tel document, quelle opération devrions-nous…” Cela rend nos employés plus efficaces », assure Geneviève Brouillard, première vice-présidente, Québec et Est de l’Ontario, Banque Scotia.

L’IA permet également de mieux conseiller les clients. « Nous sommes encore à l’aube de son utilisation. Parfois, les gens disent “Ah, nous allons perdre des emplois parce qu’il y a l’intelligence artificielle.” Je le vois davantage dans une relation de personne à personne où l’intelligence artificielle va rendre nos employés encore plus brillants. C’est une adoption confiante et enthousiaste », dit-elle.

Les occasions d’améliorations dans l’industrie sont multiples, à condition de bien accompagner ceux qui les utilisent : les humains. « Beaucoup d’employés se sentaient intéressés, intimidés et craintifs de l’intelligence artificielle tout en même temps. Alors, nous avons mis sur pied des formations et des comités », souligne Robert Frances, président et chef de la direction du Groupe financier PEAK.

Chez PEAK, cet accompagnement a permis de susciter également espoir et soulagement, une fois que les humains comprennent comment s’en servir. « Notre défi est de créer un environnement qui est sécuritaire au point de vue psychologique, que les gens se disent “Chez PEAK, ils vont m’appuyer, ils vont me former, ils vont me protéger.” »

Le dirigeant relate une amélioration découlant de l’IA. « Une source de grande frustration était l’exigence de prendre des notes après chaque rencontre avec un client et de placer ces notes dans le dossier client. Ensuite, un employé du département de conformité révisait les notes pour s’assurer qu’elles étaient conformes dans leur contenu et dans leur forme à ce qui est exigé par la réglementation », note-t-il.

Avec ses équipes du service de conformité, PEAK a créé un outil qui s’en assure. « Si [les notes] ne sont pas [conformes aux exigences réglementaires], l’outil va le dire tout de suite au conseiller. Au lieu d’attendre que [les notes soient] envoyées au département de conformité, que ça revienne et que ça crée une chaîne de va-et-vient entre les gens de conformité. Les conseillers en sont ravis », note-t-il.

Selon Robert Frances, le plus grand défi de l’IA reste la sécurité des données et la sécurité des outils utilisés, toutes des préoccupations de son organisation.

Pour Gino-Sébastian Savard, président de MICA cabinet de services financiers, le principal enjeu n’est pas technologique, mais sécuritaire. L’essor du travail à distance et l’utilisation accrue d’outils intégrés à des environnements comme Microsoft 365 — notamment Copilot ou des solutions de type ChatGPT — multiplient les points d’accès aux données sensibles. « Plus on ouvre les systèmes, plus il faut renforcer les mécanismes de protection », résume-t-il.

Chez MICA, l’IA est déjà utilisée à l’interne, notamment dans ServiceNow, pour automatiser certaines tâches, réduire la saisie manuelle et limiter les risques d’erreur dans le traitement des transactions. Pour le dirigeant, il est illusoire de vouloir freiner cette évolution. « L’IA va s’imposer partout, pas seulement en services financiers. La question n’est pas de savoir si nous l’adoptons, mais comment l’encadrer », explique-t-il.

David Lemieux, vice-président et directeur général de Valeurs mobilières Desjardins, est sur la même longueur d’onde. « Le principal défi, qui touche la prestation de services, c’est la gestion des données confidentielles du client. C’est le petit nœud à bien attacher avant de déployer des outils d’intelligence artificielle », s’exprime-t-il.

Si tous conviennent que l’IA facilite la prise de note lors des rencontres avec les clients, il faut garder confidentielles ces informations, ajoute-t-il : « Il faut encore bien baliser le cadre d’utilisation, notamment en matière de gouvernance des données et de sécurité de l’information. »

De plus, David Lemieux évalue actuellement comment l’IA permettra d’améliorer la gestion de portefeuille ou la gestion des risques.

Chez Nymbus Capital, la gestion de portefeuille s’appuie depuis un bon moment sur l’IA et l’analyse d’importantes quantités de données. La firme utilisait déjà ces approches bien avant que des outils comme ChatGPT ne se démocratisent, confirme Gabriel Cefaloni, chef des placements de Nymbus. Leur popularisation a suscité de la curiosité dans l’industrie et surtout, « cela a apporté une forme de validation externe par rapport à ce que nous faisons depuis des années ».

« Il y avait toujours une crainte liée à l’effet “boîte noire” et à l’idée d’une automatisation complète, y compris de l’exécution. De notre côté, nous avons toujours maintenu un contrôle humain sur cette étape. [L’IA aide à construire] le portefeuille, puis quand c’est le temps d’exécuter, c’est l’équipe d’investissement qui le fait. Quand nous rentrons dans les marchés, c’est nous qui décidons d’un titre ou même de faire un rééquilibrage », explique Gabriel Cefaloni.

Nymbus s’appuie sur deux grands systèmes complémentaires. Le premier agit au niveau macro et oriente le positionnement global et l’allocation sectorielle en revenu fixe, en reproduisant le travail d’un gestionnaire de portefeuille senior. Le second se concentre sur la sélection de titres individuels à l’intérieur des secteurs, à la manière d’un analyste fondamental qui plonge dans les états financiers et les caractéristiques propres à chaque émetteur. L’IA permet également de gérer des exigences de clients par exemple, les paramètres de sa politique d’investissement.

Avec la multiplication des outils d’IA, les conseillers devront continuer d’exercer leur jugement professionnel et apprendre à développer une distance critique par rapport aux évaluations faites par ces outils, d’après Annabelle Dumais, copropriétaire du cabinet en planification financière Dumais Sauvageau Garon : « Le défi est de demeurer l’expert, de ne pas tomber dans le panneau de prendre une réponse [d’une IA] comme étant forcément correcte. »

« L’intelligence artificielle peut nous aider à avancer nos réflexions, peut nous donner des bases sur plein de choses, mais il faut être capable de rester critique et faire les validations nécessaires parce qu’il faut demeurer professionnel dans notre approche. Nous avons une responsabilité importante, donc il ne faut pas déléguer trop l’expertise. Il faut rester en contrôle, en étant imputable de nos conseils », soutient-elle.

Avec la collaboration de Yan Barcelo, Alizée Calza, Richard Cloutier, Carole Le Hirez, Sylvie Lemieux.

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Ces efforts ne sont pas en vain, comme en témoigne le Baromètre de l’assurance 2025. « Nous avons accès à beaucoup de technologies avancées qui facilitent notre travail à tout point de vue », se réjouit un répondant.

« C’est inspirant ! Cela nous éclaire, donne des pistes pour mieux servir nos clients et nous aide à renouveler nos approches en matière de prospection et d’offres de service », ajoute un autre.

Un troisième souligne pour sa part la valeur ajoutée de ces outils. « Par exemple, lorsqu’on intègre une stratégie d’assurance dans notre outil de planification financière, il devient immédiatement clair si elle est efficace ou non. On peut aussi explorer facilement différents scénarios et comparer les résultats. L’intelligence artificielle nous oriente même sur les stratégies à privilégier. »

Nombre de sondés mentionnent ainsi le gain de temps et la simplification du travail qu’apportent ces nouvelles technologies, auxquelles l’IA est parfois greffée. Mais si les noms de nouveaux logiciels — qu’ils soient de back office, de front office ou autres — se multiplient dans la bouche des conseillers, qu’en est-il de la formation nécessaire pour bien les maîtriser et composer avec les enjeux de sécurité qu’ils soulèvent ?

Tous les conseillers ne sont pas logés à la même enseigne. Certains peinent à intégrer ces nouvelles façons de faire dans leur rythme de travail. « Je vieillis et c’est plus long pour moi d’apprendre, alors, je cherche. Il faudrait que ce soit plus simple… », confie un répondant.

« Les nouvelles technologies me causent plus de maux de tête [qu’elles ne m’aident] », dit un autre.

L’IA fait certes des miracles, mais à condition de savoir bien l’utiliser. Pour soutenir leur force de vente, les AA misent sur la formation et sur l’accompagnement personnalisé de spécialistes affectés à cette transition numérique.

Carl Thibeault, vice-président principal, Ventes et distribution à IG Gestion de patrimoine, se dit conscient d’avoir « bombardé le réseau de changements technologiques ». La firme s’est donc dotée de ressources humaines pour épauler les conseillers dans l’intégration de ces technologies.

« Nous avons des ressources entièrement consacrées à cet accompagnement. On en embauche un nombre élevé pour répondre directement aux conseillers. En moyenne, on compte une ressource à temps plein pour deux grandes régions », précise-t-il.

Chez Cloutier Groupe Financier, les conseillers peuvent également compter sur une équipe interne. Celle-ci les aide notamment à utiliser le logiciel Conquest Planning, à bâtir des plans financiers et à les présenter à leurs clients. « Nos spécialistes appuient les conseillers dans la préparation de planifications de retraite, de stratégies de protection successorale et de solutions d’assurance afin qu’ils puissent offrir à leurs clients une information claire et précise », explique Patrick Cloutier, président du groupe. L’IA permet également aux conseillers du Groupe Cloutier d’automatiser certaines tâches.

De son côté, le Groupe SFGT mise sur un accompagnement soutenu : formations, webinaires et ligne d’assistance technique. L’agence ne développe pas ses propres outils, mais s’assure que ces derniers sont tout de même bien compris par leurs conseillers.

« Notre philosophie est que, si on a un outil informatique, on l’utilise à son plein potentiel. Et on ne laisse jamais le conseiller seul face à la technologie », affirme sa présidente, Caroline Thibeault.

L’un des défis consiste à convaincre les plus réticents. Chaque année, SFGT encourage par exemple davantage de conseillers à adopter les propositions électroniques. « Ce n’est pas nécessairement pour notre propre gain. Après une seule utilisation, le conseiller réalise à quel point tout est plus rapide : l’assureur traite l’information plus vite et le client est mieux servi. »

Dans un secteur en constante évolution, certains outils technologiques sont devenus des incontournables. Caroline Thibeault mentionne ainsi le cas d’Apexa, qui n’est pourtant pas une plateforme intuitive. « Nous aidons le conseiller à créer son profil et nous l’accompagnons jusqu’à la signature. Pour plusieurs, Apexa représente le premier contact avec l’agent général, alors on veut leur offrir un soutien à la hauteur. »

Enjeux de sécurité complexes

L’IA n’a pas que de bons côtés. Travailler avec ces outils signifie aussi renforcer la vigilance en matière de sécurité. « Cela ajoute une complexité, se plaint un sondé. Le mot de passe doit être changé chaque mois, ce qui entraîne parfois une perte d’accès temporaire ! »

Carl Thibeault admet que l’un des enjeux les plus importants en travaillant avec l’IA est de le faire dans un environnement sécuritaire. L’entreprise a ainsi choisi d’intégrer Copilot plutôt que ChatGPT afin de garder les échanges à l’intérieur de ses propres systèmes. « Nous avons vraiment sécurisé l’environnement de travail. Maintenant, prétendre qu’il n’y aura jamais aucun risque serait illusoire. L’objectif, c’est de les réduire au minimum », souligne-t-il. Par mesure de sécurité, il ajoute que certaines fonctionnalités sont bloquées, comme la prise de photo de courriels.

SFGT offre une formation sur la cybersécurité par année. « Je dirais que tout le monde est hyper sensibilisé de nos jours et nos partenaires font un bon travail pour renforcer cette vigilance », observe Caroline Thibeault.

La cybersécurité et l’usage responsable de l’IA sont au cœur du programme de formation « Les journées de la conformité » de PPI. Le but est de « garantir que les conseillers sont équipés de tous les outils et tous les conseils dont ils ont besoin pour avancer avec ces technologies », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à PPI.

L’accent y est mis sur la transparence, la confidentialité des données et la conformité lors de l’utilisation d’outils alimentés par l’IA dans les échanges avec les clients. La formation en cybersécurité chez PPI, quant à elle, met surtout l’accent sur la détection des tentatives d’hameçonnage, la protection des données des clients et le respect des protocoles liés aux communications numériques et au traitement des documents, selon le dirigeant.

Au Groupe Cloutier, les conseillers reçoivent une formation régulière en cybersécurité et en usage responsable de l’IA. « Nous avons établi un partenariat avec une firme québécoise qui gère notre infrastructure informatique et qui offre à nos conseillers un ensemble de solutions de protection et de sécurité liées à l’IA afin qu’ils n’aient pas à se casser la tête », précise Patrick Cloutier. Ce service inclut aussi l’accès à un consultant en TI, un soutien particulièrement apprécié, selon lui.

Plus qu’une simple mode

Caroline Thibeault reconnaît que l’IA est le « sujet de l’heure ». « Il n’y a pas une semaine où on ne parle pas de la façon dont on peut l’intégrer à notre domaine. » Toutefois, elle est loin de penser qu’il s’agit d’une mode passagère et aborde cette évolution avec optimisme.

« Ce que j’aime avec l’IA, c’est que ce ne seront pas les grands assureurs qui en dicteront le développement, mais bien les conseillers eux-mêmes, qui pousseront pour l’adopter et l’intégrer davantage », estime-t-elle. Chez SFGT, on utilise l’IA à des fins de formation et de sélection du meilleur produit, tout en sensibilisant les conseillers à l’importance d’éviter d’y inclure des informations confidentielles.

En général, les AA déploient beaucoup d’efforts afin d’offrir une formation technologique adaptée aux besoins des conseillers en tentant de gérer les nombreux défis de sécurité. Au cœur du virage numérique, c’est la compétence humaine qui aura un effet décisif.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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Cette transformation radicale était au cœur de la présentation de Samantha Russell, évangéliste en chef de FMG, lors de la conférence Future Proof organisée à Huntington Beach, comme le rapporte un article de Financial Planning. Son intervention, intitulée « L’IA recommandera-t-elle votre entreprise ? Comment gagner la nouvelle guerre des moteurs de recherche », a mis en lumière les défis inédits auxquels font face les conseillers.

Une mutation accélérée depuis 2024

Le paysage numérique a connu deux bouleversements majeurs ces dernières années. D’abord, la pandémie en 2020 a contraint les prospects à rester chez eux, rendant soudainement crucial le référencement naturel pour les conseillers. Puis, en mai 2024, le lancement des aperçus IA de Google a inauguré l’ère de la recherche sans clic.

Cette évolution transforme fondamentalement la relation entre les conseillers et des clients potentiels. « Lorsque vous interrogez ChatGPT, vous lui dites tout, souligne Samantha Russell. Vous lui racontez ce que vous vivez. Vous lui confiez vos espoirs, vos rêves, vos craintes, et il valide tout cela pour vous. »

Les avis clients, nouvelle clé de voûte

Face à cette révolution, les grands modèles linguistiques privilégient massivement les avis et témoignages clients. « L’avenir repose sur les avis, la preuve sociale et ce que les gens disent réellement de votre entreprise. Si vous n’avez pas de stratégie pour obtenir des avis, vous devez en élaborer une, et vite », insiste Samantha.

Cette stratégie doit s’étendre au-delà des plateformes traditionnelles comme Google. Les groupes Facebook et Reddit émergent comme des sources influentes, Reddit étant même « l’une des sources les plus citées sur ChatGPT », selon l’experte.

Adapter l’expertise aux nouveaux algorithmes

Malgré ces changements, l’expertise reste primordiale. Les outils d’IA évaluent rigoureusement la crédibilité des conseillers, particulièrement dans le secteur financier. Ils analysent leur capacité à fournir des conseils pertinents et à répondre aux besoins spécifiques de chaque client.

Pour maximiser leur visibilité, Samantha Russell recommande aux conseillers de produire du contenu en utilisant le langage exact de leurs clients. Elle conseille de tenir un carnet pour noter les questions posées lors des réunions, en conservant la formulation originale. « Ne changez pas un seul mot de ce qu’ils demandent, car c’est ce qu’ils vont taper dans ChatGPT ou dans une recherche vocale. »

Une approche conversationnelle indispensable

Cette nouvelle approche exige d’abandonner le jargon professionnel au profit d’un langage naturel et conversationnel. Les prospects n’utiliseront pas la terminologie sophistiquée des professionnels de la finance dans leurs requêtes. Ils s’exprimeront avec leurs propres mots, que les conseillers doivent intégrer dans leur stratégie de contenu.

L’IA redessine ainsi les contours de la prospection financière, plaçant l’authenticité et la proximité client au centre des stratégies marketing. Pour les conseillers, l’enjeu consiste désormais à être recommandés par les algorithmes plutôt que simplement trouvés par les moteurs de recherche.

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Un quart des répondants n’ont pas encore franchi le pas, mais envisagent de le faire. Au total, près des deux tiers de la population (65 %) se montrent ouverts à l’idée ou l’ont déjà expérimentée. Toutefois, plus d’un tiers (35 %) demeurent réticents à confier leurs finances à une IA, selon l’étude effectuée auprès de 2000 adultes.

L’élaboration d’un budget personnel est l’utilisation la plus courante citée par les répondants. Un adulte sur cinq (19 %) déclare avoir déjà utilisé l’IA pour établir un budget et près d’un tiers supplémentaire (31 %) se dit prêt à l’adopter pour cette tâche.

Les activités parallèles (side hustles) générant des revenus constituent le deuxième volet le plus populaire : 18 % des Britanniques ont sollicité l’IA pour obtenir des conseils afin de lancer ou gérer une activité indépendante procurant un revenu d’appoint (vente en ligne, travail autonome, tutorat, etc.).

Par ailleurs, 17 % des répondants ont utilisé l’IA pour mieux comprendre le fonctionnement du crédit et obtenir des conseils pour améliorer leur cote. L’épargne arrive juste derrière avec 17 % des utilisateurs. Enfin, 16 % se sont tournés vers l’IA pour des recommandations en matière d’actions ou d’obligations, et 15 % pour des conseils liés aux cryptomonnaies.

Pour George Sweeney, spécialiste en finances personnelles et en placements chez Finder, l’essor de l’IA dans le conseil financier illustre « l’importance de combler le fossé en matière de conseils financiers, un sujet sur laquelle la FCA (Financial Conduct Authority) se penche actuellement ». Il estime que l’IA peut aider des millions de Britanniques dans leur gestion quotidienne, notamment pour le budget et les astuces d’épargne, mais il met en garde contre le risque de lui confier des décisions importantes.

Il juge également préoccupant que deux Britanniques sur cinq se tournent vers des modèles de langage américains, conçus pour le grand public et non pour fournir des conseils personnalisés. Cette tendance peut être risquée pour des utilisateurs peu expérimentés, qui pourraient se lancer dans l’investissement sans avoir au préalable remboursé leurs dettes ou défini leur tolérance au risque.

Selon lui, les conseils fournis par l’IA ne devraient jamais être pris comme des certitudes, mais devraient toujours être complétés par des recherches personnelles, une comparaison rigoureuse des options disponibles et, idéalement, l’avis d’un professionnel qualifié.

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Une récente étude de la fintech Betterment relayée par Financial Planning révèle que les millénariaux et la génération Z sont plus enclins que leurs aînés à utiliser l’IA pour gérer leurs finances personnelles. Plus de la moitié d’entre eux (53 %) déclarent utiliser l’IA pour obtenir des conseils financiers, dont 38 % de manière hebdomadaire. Et près de la moitié de ces utilisateurs affirment que l’IA les aide à prendre de meilleures décisions.

Pourtant ils demeurent prudents : seulement 30 % des répondants disent faire confiance à l’IA pour leurs finances et à peine 25 % accepteraient de lui confier leur portefeuille. Et ils ont raison, dit Matt Chancey, fondateur de Tax Alpha Companies. Il souligne que l’IA, si elle est fréquemment utilisée pour trouver réponse à des questions, peut toutefois se tromper, un phénomène appelé « hallucination », même si ses réponses sont de plus en plus précises.

De plus, en finance, un des principaux problèmes de l’IA réside dans le manque de personnalisation. La technologie offre souvent des conseils génériques, sans tenir compte des spécificités de chaque situation, soit parce que les questions sont mal formulées, soit parce que l’utilisateur ne sait pas interpréter les réponses.

Une conseillère indique quant à elle que certains clients copient-collent ses recommandations dans ChatGPT et reviennent avec des réponses générées par l’IA qui sont déconnectées du contexte réel voire carrément fausses.

Andrew Lo, directeur du Laboratoire d’ingénierie financière au Massachussetts Technology Institute (MIT), a étudié le sujet. Il signale dans Fortune que « suivre les conseils d’une IA dans des domaines comme la finance, la santé ou le droit peut être dangereux ». Le chercheur a documenté un cas où l’IA a inventé des noms d’auteurs pour justifier ses réponses. « Dans un contexte où chaque décision peut coûter cher, ces erreurs peuvent avoir des conséquences graves. »

Autre risque : l’absence de transparence. ChatGPT pourrait, par exemple, recommander d’investir dans Microsoft sans mentionner que l’entreprise a investi plus de 13 milliards de dollars dans OpenAI. Un conflit d’intérêts potentiel invisible pour l’utilisateur moyen.

Comment adopter l’IA intelligemment

Avant tout, les experts recommandent de bien gérer les attentes. Plutôt que de rejeter l’usage de l’IA par les clients, il vaut mieux le reconnaître, l’encadrer et en faire une occasion d’éducation financière ou encore l’utiliser pour renforcer le lien de confiance.

Ainsi, l’IA peut être un bon point de départ pour établir un budget ou améliorer un dossier de crédit. Cependant, la valeur ajoutée du conseil humain s’exprime lorsqu’il s’agit d’élaborer une stratégie personnalisée complexe, tenant compte par exemple d’héritages, d’aspects fiscaux ou de l’état de santé du client.

Michael Donnelly, directeur par intérim de la croissance chez CFP Board, estime que les conseillers qui intègrent l’IA comme outil pour automatiser certaines tâches répétitives et consacrer plus de temps aux relations clients auront une longueur d’avance. Ceux qui ignorent ou rejettent la technologie risquent plutôt de se faire dépasser, voire remplacer, estime-t-il.

Andrew Lo plaide pour une régulation plus stricte : « Aujourd’hui, l’IA fonctionne sans garde-fou. Il faut un encadrement similaire à celui qui s’applique aux produits financiers complexes. »

Pour rendre l’usage de l’IA plus sûr, il propose trois pistes concrètes :

• Former les investisseurs à détecter les erreurs potentielles de l’IA.
• Intégrer des mécanismes de sécurité dans les modèles eux-mêmes pour détecter les abus.
• Mettre en place une réglementation limitant certaines fonctionnalités selon le profil de l’utilisateur.

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Le Pointage des courtiers québécois 2025 révèle ainsi que toutes les firmes ont investi dans la technologie afin de mieux soutenir leurs conseillers en placement (CP) en automatisant certains processus. Malgré tout, certaines implantations technologiques semblent davantage porter fruit que d’autres. Dans certaines firmes, les outils ont su séduire les CP, mais d’autres éprouvent encore des difficultés à réellement répondre aux attentes de leur force de vente.

En tout, 64 % des répondants affirmaient que, dans la dernière année, leur organisation avait investi dans de nouveaux outils pour les aider à gagner du temps en automatisant les tâches quotidiennes répétitives. Or, 21 % des CP sondés disaient le contraire et 15 % l’ignoraient.

En général, les courtiers semblent avoir quelques difficultés à communiquer leurs efforts. En effet, dans toutes les organisations notées à l’occasion du sondage (voir le tableau ci-bas), on retrouve des conseillers dans chacun de ces groupes. Par ailleurs, ce que les répondants citent comme développement récent varie d’une firme à l’autre. Parmi les plus communs, notons les améliorations au logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC), au processus d’intégration de nouveaux clients, à la prise de notes ainsi que la mise à jour d’outils existants. Quelques répondants espèrent des progrès prochains.

Certains sondés sont satisfaits des outils mis à leur disposition, d’autres aimeraient que les changements soient réalisés plus rapidement.

« Comme pour toutes les innovations technologiques, c’est toujours la même dynamique, remarque Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM). Il y a plusieurs groupes d’employés : un premier tiers très enthousiaste, qui adopte rapidement les innovations et en redemande un deuxième tiers, qui prend le temps d’étudier et de s’adapter aux nouvelles solutions ; et enfin, un dernier tiers qui rencontre encore des difficultés à les intégrer. »

a RBC DVM, la plupart des répondants constatent toutefois des progrès. « On a de nouveaux logiciels pour l’accueil de nouveaux clients et le GRC pour les relations clients », rapporte un répondant émettant un avis répandu. « Les outils sont constamment revus et corrigés », témoigne un autre.

Or, un sondé reste critique. « On a investi dans Salesforce, mais pour l’instant, on ne gagne pas de temps. Ça va venir, nous a-t-on dit. On l’espère », rapporte-t-il. Maintenant que le personnel est formé au nouveau GRC, RBC DVM prévoit simplifier certaines tâches. « On a seulement déployé un petit pourcentage de la solution qu’on a achetée. Mais pour être certain que tout fonctionne, il fallait faire la base de la bonne façon », explique Jérôme Brassard.

D’autres avancées technos sont prévues. « RBC est un pionnier et investit beaucoup en intelligence artificielle (IA). Nous sommes à la veille de pouvoir déployer des ressources », assure Jérôme Brassard, en précisant que cela prend du temps, notamment pour des questions de sécurité.

« Nous déployons des millions de dollars chaque année en technologie. Parfois, les employés ne voient pas les résultats, car nous travaillons sur des infrastructures ou du hardware, des choses qui ont peu d’impact au quotidien. Mais le moment est très proche où les employés vont voir des gains de productivité. »

a Valeurs mobilières Desjardins (VMD), certains CP saluent les améliorations sur le plan de l’ouverture de compte, alors que d’autres attendent avec impatience le déploiement d’un logiciel de GRC. « L’organisation modernise actuellement notre modèle transactionnel, l’ouverture des comptes et les formulaires électroniques. Nous avions pris beaucoup de retard et nous sommes en rattrapage », explique un CP sondé.

David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, mentionne l’implantation prochaine d’un outil de GRC. « Les travaux avancent super bien. Nous nous sommes donné l’objectif de livrer un système à la hauteur pour nos gestionnaires de patrimoine. Nous continuons à avancer dans ces travaux. » Toutefois, il ne peut pas donner de date de livraison officielle.

Le GRC, conçu pour être commun à toute l’entreprise, est une initiative ambitieuse, mais cela devrait permettre aux clients d’éviter de répéter la même information auprès de différents services à VMD.

À l’instar d’autres conseillers de VMD, David Lemieux cite un nouvel outil d’automatisation des demandes de paiement FERR, qui permet une seule saisie de données dans les systèmes métiers, réduisant ainsi le risque d’erreur. « Ça faisait quelques années qu’autant en décembre qu’en début d’année, il y avait un certain goulot d’étranglement pour les paiements FERR. Cette année, on n’a pas eu ce goulot d’étranglement en décembre et janvier », dit-il.

a la Financière Banque Nationale (FBN), nombre de CP mentionnent l’arrivée de l’IA, aui facilite leur prise de notes. Cette année, on a implanté Copilot dans Teams pour la rédaction de notes », témoigne ainsi l’un d’eux.

« Nous croyons beaucoup à l’IA. Mais plutôt que de développer des solutions à l’interne comme certaines banques le font, nous utilisons les solutions qui sont disponibles dans la suite de Microsoft », explique Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique à la FBN.

Grâce à Copilot, tous les appels peuvent passer par Teams, qui permet de les enregistrer et de synthétiser les notes à transmettre aux adjoints ou à intégrer dans les logiciels de GRC. « Cela simplifie considérablement la prise de notes. C’est un exemple simple de ce que l’IA peut accomplir. De plus, on peut intégrer des fonctionnalités de conformité, ce qui permet de prendre des notes non seulement de manière efficace, mais aussi en respectant les contraintes réglementaires, pour s’assurer que tous les points importants sont couverts », explique Simon Lemay.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), plusieurs CP mentionnent l’implantation de la plateforme AX360, sorte de tableau de bord unique pour un conseiller. « C’est un système complètement nouveau, bâti avec Google. Nous y avons intégré tous nos systèmes, ça apporte beaucoup d’efficacité et ça permet de ne se connecter qu’une fois tous les matins », explique Adam Elliott, président d’iAGPP, en ajoutant que la firme offre d’ailleurs nombre de formations sur l’outil. iAGPP a également déployé un robot conversationnel pour ses clients et ses conseillers afin de les aider à répondre à certaines questions.

Bien que de plus en plus de firmes se tournent vers l’IA, la plupart évitent les logiciels externes comme ChatGPT pour une raison de réglementation et de sécurité. Même si cela demande davantage de ressources et de temps, les firmes préfèrent développer leur propre système.

a Gestion de patrimoine TD (GPTD), quelques conseillers jugent que leur GRC Salesforce leur a simplifié la vie. Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD, cite quant à elle le lancement, dans la dernière année, du Coffre-fort numérique TD, qui permet aux clients et aux conseillers d’échanger des documents dans un format numérique sécuritaire. « Cette solution vise à simplifier nos interactions numériques avec les clients. Nous avons d’ailleurs constaté une adhésion très forte chez les clients et les conseillers, et reçu des échos favorables de leur part », a-t-elle noté.

« Après avoir reçu de nombreux commentaires de conseillers déplorant la complexité de la revue annuelle du client, nous avons collaboré avec eux pour simplifier le processus tout en continuant de respecter les exigences réglementaires. En y intégrant une part d’automatisation et de nouvelles technologies, nous l’avons rendu plus judicieux et plus léger : la durée d’une revue a diminué de 30 % », a-t-elle ajouté.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

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1. Former les équipes à utiliser l’IA

Depuis l’arrivée de ChatGPT en 2022, le secteur financier vit une révolution comparable à l’émergence d’Internet ou du téléphone mobile. Copilot, Gemini, Llama, DeepSeek… Ces outils promettent des gains d’efficacité inédits, mais soulèvent d’importants défis, notamment en matière de formation, de protection de renseignement personnels et de réglementation, a signalé Louis H. DeConinck, président d’Investia.

Selon une étude mondiale menée par KPMG et l’Université de Melbourne, en Australie, 58 % des employés utilisent déjà l’IA au travail, souvent sans encadrement formel. Près de la moitié l’auraient même utilisée de manière inappropriée.

« Par exemple, ils admettent utiliser l’IA de manière contraire aux politiques de l’organisation et télécharger des informations sensibles de l’entreprise, telles que des informations financières, commerciales ou sur les clients, vers des outils d’IA publics », lit-on dans le rapport.

Plus de 70 % des salariés déclarent se servir régulièrement d’une IA dans le cadre de leur activité professionnelle, souvent de manière spontanée et sans l’approbation de leur organisation. Et plus de la moitié des utilisateurs ont déclaré avoir commis une erreur dans leur travail en raison de l’utilisation d’une IA.

Pour Marjorie Minet, vice-présidente exécutive, services-conseils en gestion de patrimoine chez Desjardins, le défi est donc clair : « réussir à aller assez vite pour équiper les conseillers avant qu’ils s’équipent eux-mêmes. » Elle s’inquiète notamment de la protection des renseignements personnels. « Les conseillers s’équipent pour faire de super comptes rendus (des rencontres clients). Mais que se passe-t-il s’ils oublient d’enlever le nom de la personne quand on intègre ces données dans une IA ? »

Louis H. DeConinck, président d’Investia, déplore quant à lui la lenteur du déploiement des outils d’IA: « C’est long. On n’est pas encore rendus sur le terrain. Il y a des comités qui étudient les choses, mais ça ne sort pas. »

En cause, entre autres, des systèmes informatiques patrimoniaux qui ne sont pas prêts à intégrer l’IA. « On a un énorme enjeu de modernisation pour rénover les systèmes et se mettre rapidement au goût du jour. Or, c’est difficile de faire une course contre la montre alors qu’on est dans un marathon de travail profond », observe Marjorie Minet.

2. Risque de concentration lié aux monopoles technologiques

La dépendance à un nombre restreint de fournisseurs technologiques comme Microsoft, Google et Meta, constitue un risque croissant pour l’industrie. « Cette concentration rend les institutions vulnérables », prévient Louis H. DeConinck, qui plaide pour une plus grande autonomie des équipes en matière d’outils numériques.

Marjorie Minet cite le cas de Broadridge comme exemple de fournisseur devenu quasi incontournable. Elle voit dans cette domination un « risque systémique » et suggère de s’inspirer du Royaume-Uni, où certaines plateformes sont soumises à un régime de surveillance renforcée destiné aux « marchés stratégiques ».

Les régulateurs canadiens pourraient ainsi envisager un encadrement pour les outils et logiciels ayant une importance systémique pour le secteur financier.

3. Cybersécurité : une vigilance constante

À l’ère des assistants numériques, la cybersécurité reste une préoccupation omniprésente. Chez Investia, les opérations sont encadrées par des protocoles stricts : environnement Microsoft sécurisé, interdiction de prendre des captures d’écran et d’intégrer des portefeuilles clients dans des IA publiques. « On donne beaucoup de formation obligatoire sur la cybersécurité. On propose un environnement sécurisé aux conseillers, mais certains passent outre », signale Louis H. DeConinck

Chez VMD, un réseau d’intendants imputables a été mis en place pour encadrer la valorisation et l’usage responsable des informations, selon les meilleures pratiques internationales.

Patrice Nzigamasabo, vice-président comptes nationaux et institutionnels chez Capital Group, ajoute que la gouvernance des données inclut des objectifs clairs, un suivi rigoureux et une sélection stricte des outils autorisés. « On utilise Microsoft Copilot. On ne peut pas utiliser Chat GPT, Gemini et les autres au travail. Ce genre de choses aide beaucoup au niveau de la cybersécurité. »

4. Réglementation à deux vitesses

La concurrence s’intensifie, mais tous les acteurs du secteur financier jugent qu’ils ne jouent pas à armes égales. Dans les réseaux de conseillers traditionnels, on doit composer avec des exigences réglementaires lourdes (connaissance du client, connaissance du produit, audits, etc.) pendant que les plateformes numériques et les influenceurs financiers (finfluenceurs) opèrent dans une zone grise où ils peuvent contourner certaines exigences, parfois au détriment de la qualité de l’information offerte au public, signale Patrice Nzigamasabo.

« On développe des stratégies pour les clients qui utilisent nos produits, pas seulement pour les conseillers, en attendant qu’il y ait certains changements au niveau de la réglementation. »

Louis H. De Coninck illustre cet écart avec une anecdote. Il raconte avoir réussi à acheter un produit financier ayant comme sous-jacent des cryptoactifs en 22 clics sur une plateforme en ligne, sans vérification d’identité, un non-sens selon lui, alors que les conseillers doivent faire signer des documents volumineux avant de vendre un produit à un client. « Pensez-vous vraiment que le client comprend tout ça ? Il faut simplifier ce modèle », dit-il.

5. L’émergence des finfluenceurs : une zone grise à encadrer

YouTube, TikTok, Instagram… Les finfluenceurs, multiplient les vidéos et conseils financiers, parfois personnalisés, sans être soumis à une quelconque réglementation, à la différence des professionnels du secteur. Si certains créateurs de contenu offrent une vulgarisation utile, d’autres flirtent dangereusement avec le conseil illégal, ce qui soulève des préoccupations réglementaires.

« On a des conseillers qui font des podcasts. C’est très difficile à contrôler », dit Louis H. DeConinck. Il estime que les institutions devraient investir davantage les médias sociaux et collaborer avec les finfluenceurs pour mieux encadrer leur influence auprès des clients.

Patrice Nzigamasabo invite pour sa part les organisations à surveiller de près ces pratiques, surtout lorsqu’il est question de recommandations personnalisées. « C’est souvent là que la ligne est franchie. »

Dans un autre panel sur la réglementation du secteur financier, on a demandé à l’Autorité des marchés financiers (AMF) d’indiquer son intention d’intervenir sur les actes de personnes non inscrites qui s’apparente à ceux de personnes inscrites, comme le fait d’offrir des conseils personnalisés à un client après l’avoir recruté sur les médias sociaux.

« C’est une bonne question. Le règlement 31-103 comprend une dépense statutaire pour la notion de conseil général, a indiqué Pascale Toupin, directrice de l’encadrement des intermédiaires à l’AMF. Il y a un travail d’enquête qui est fait. Il y a eu un jugement récemment en Alberta sur la question des finfluenceurs. La question, on la regarde aussi sur l’aspect de l’accès au conseil. Est-ce qu’on peut comme régulateur favoriser l’aspect au conseil des investisseurs de détails ? S’ils se tournent vers cela, c’est qu’il y a une certaine forme de facilité. Ça va faire partie de nos travaux à venir et l’Organisme canadien de réglementation des investissements se penche aussi sur la question. »

D’autres défis à l’horizon

L’industrie fait également face à un défi générationnel. Tandis que les baby-boomers arrivent en phase de décaissement, une nouvelle génération de conseillers, plus jeunes et plus agiles avec les outils technos, peine parfois à comprendre les besoins d’une clientèle plus âgée.

« Le conseiller veut plus d’actifs et moins de clients. Le client, lui, a moins d’actifs, mais il a besoin de conseils », résume Louis H. DeConinck. Pour lui, il faut mieux outiller les conseillers pour accompagner cette clientèle à distance, avec l’aide des nouvelles technologies, sans sacrifier la relation humaine.

Marjorie Minet craint une concentration des services autour des clients fortunés, au risque d’exclure les épargnants modestes. « Chaque institution, avec ses clientèles fidélisées, doit trouver l’équilibre entre la simplicité numérique et la valeur du conseil, la connexion humaine, qui est essentielle. »

Patrice Nzigamasabo, de son côté, appelle les jeunes conseillers à renouer avec les fondamentaux de la profession. « Il faut qu’ils soient plus à l’écoute, qu’ils prennent le téléphone, qu’ils aillent voir les clients, s’asseoir à la cuisine et parler de leur retraite. »

Un autre enjeu, l’obésité de l’information. La volonté de transparence a généré une avalanche de documents, rapports et divulgations, etc. que peu de clients lisent vraiment. La question demeure entière : où tracer la ligne entre la responsabilité du client et celle du conseiller dans cette jungle de données ?

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Cependant, cette technologie présente des défis importants, tels que les erreurs potentielles et les « hallucinations » de l’IA, ont souligné des experts lors du 11e Forum Fintech Canada, qui s’est tenu à Montréal les 10 et 11 septembre. De plus, l’adaptation des systèmes hérités constitue un obstacle majeur à surmonter pour en tirer pleinement profit.

Des investissements colossaux

La majorité des institutions financières s’appuient encore sur des systèmes informatiques anciens, souvent peu compatibles avec les technologies modernes comme l’IA générative, capable de générer du texte, des images, des vidéos ou d’autres médias en réponse à des requêtes. Pour pouvoir exploiter tout le potentiel de l’IA générative, les institutions financières doivent donc adapter ces systèmes ou en développer de nouveaux.

Ce processus requiert des investissements massifs, et le retour sur investissement (ROI) n’est pas toujours immédiat, a souligné Dave Henderson, président des Solutions intelligentes et de l’innovation chez CGI. Au sein de l’entreprise montréalaise, l’activité de consultation informatique auprès des entreprises pour les aider à adapter leurs systèmes à l’IA générative a pris une ampleur inégalée.

Les géants mondiaux tels que CGI s’appuient sur l’innovation des fintechs pour aider leurs clients à faire évoluer leurs systèmes. « Les fintechs peuvent aider l’industrie à innover et à transformer ces systèmes hérités. Elles jouent un rôle crucial en créant des technologies qui permettent de rendre les données des entreprises compatibles avec les systèmes d’IA », estime Dave Henderson.

Un engouement soudain pour l’IA

L’introduction de ChatGPT en 2022 a provoqué un véritable bouleversement dans le secteur financier. Les fintechs, comme Arteria AI, ont rapidement été inondées de demandes de la part des institutions financières. Shelby Austin, co-fondatrice et cheffe de la direction de cette fintech basée à Toronto, a rapporté qu’« il y avait tellement de buzz autour de l’IA que les banques ne savaient pas comment gérer leurs systèmes hérités. »

Cependant, malgré la complexité des systèmes existants, l’IA a déjà permis d’améliorer la communication avec les clients. Selon Shelby Austin, l’IA a notamment permis d’accélérer les échanges avec les clients d’au moins 50 %. Ce retour tangible a aidé à justifier les investissements.

Une adoption progressive de l’IA

Pour s’adapter à cette nouvelle réalité technologique, les institutions financières optent souvent pour une approche progressive. Plutôt que de transformer l’ensemble de leurs systèmes en une seule fois, elles procèdent par étapes.

La Banque Scotia privilégie l’utilisation de l’IA pour améliorer la productivité interne avant de déployer des applications destinées aux clients. Elle utilise déjà l’IA pour certaines tâches comme l’analyse de documents complexes, notamment pour faciliter la gestion des audits, l’évaluation des risques et la conformité.

Selon Yannick Lallement, chef de l’intelligence artificielle à la Banque Scotia, « plus on monte en complexité, plus cela devient coûteux à mettre en place. » L’approche par petits pas adoptée par la banque lui permet de gérer l’évolution rapide de l’IA tout en minimisant les risques.

Des applications diversifiées de l’IA

En parallèle, l’IA trouve d’autres applications au sein des institutions financières. Kevin Levitt, responsable mondial du développement du secteur financier chez Nvidia, a indiqué que l’IA est souvent utilisée en premier pour améliorer les interactions des services à la clientèle des institutions financières en réduisant le nombre d’appels.

En outre, l’IA joue un rôle central dans la lutte contre la fraude, en réduisant notamment les faux positifs, qui se produisent lorsqu’un outil de détection de l’IA identifie à tort un texte produit par un humain comme étant généré par l’IA. « La fraude est un domaine dans lequel l’IA peut faire une énorme différence, et c’est un excellent point de départ pour les institutions », mentionne-t-il.

Pour maximiser les résultats de l’IA, l’intégrité des données est cruciale, signale Kevin Levitt. Il recommande de débuter par une gestion rigoureuse des données, en s’assurant de leur fiabilité et de leur disponibilité.

Les petites entreprises aussi tirent parti de l’IA

Ce ne sont pas seulement les grandes institutions financières qui bénéficient des avancées en IA. Mara Reiff, cheffe de la direction chez FreshBooks, une fintech canadienne spécialisée dans les logiciels de comptabilité pour PME, a indiqué que les petites entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer leur efficacité et réduire leurs coûts. FreshBooks, par exemple, est utilisé dans plus de 100 pays et aide plusieurs millions de PME à gérer leurs affaires en automatisant des tâches complexes.

Pour implanter l’IA générative, Mara Reiff conseille aux petites entreprises d’adopter une approche progressive, similaire à celle des grandes banques : « Vous devez commencer par sortir vos données des systèmes hérités, et créer de la valeur progressivement. Si vous êtes une petite entreprise, voyez comment tirer parti de ce qui existe déjà pour maximiser les résultats. »

L’adaptation des systèmes hérités à l’IA représente un défi considérable, mais les progrès réalisés démontrent que cette transformation est possible. Dans cette course, les institutions financières recherchent l’équilibre entre l’investissement nécessaire et les gains tangibles en matière de productivité, de gestion des risques et de satisfaction client. Les fintechs, grâce à leur agilité et leur expertise, jouent un rôle clé dans cette transformation.

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