C’est ce que révèle le ­Baromètre de l’assurance, sondage en ligne dans lequel les conseillers en sécurité financière devaient déterminer, entre autres, ce qui nuit à leur efficacité au travail.

Un groupe important de conseillers déplorent que les exigences croissantes en matière de conformité empiètent lourdement sur l’efficacité et la productivité au travail. Selon eux, l’ampleur des tâches liées à la conformité gruge du temps qui pourrait servir au développement de leurs affaires.

Une conseillère, forte de ses quelque 30 ans d’expérience, témoigne d’une baisse de sa productivité en raison de l’augmentation des tâches administratives, qui lui font « perdre un temps énorme et nuisent à la relation client ». « La conformité, les unités de formation continue obligatoire sur le blanchiment d’argent, etc. sont en train de nous rendre fous », ­dit-elle.

« ­La conformité est trop lourde et nous oblige parfois à refuser des clients », soutient un autre sondé. « Il faut être très structuré pour ne rien oublier », ajoute un conseiller.

« ­La conformité est un aspect important, mais c’est la chose qui prend le plus de notre temps et, parfois, nous oblige à refuser des clients », déplore un autre répondant.

« ­Sans adjointe, un conseiller n’y arrive pas en temps et financièrement », note un autre sondé.

Un conseiller qui juge qu’il doit traiter beaucoup de paperasse pour être conforme estime que ce serait bien d’avoir des documents uniformes, clairs et concis pour tous dans le domaine afin de ne pas avoir à les mettre à jour ­lui-même.

Depuis une décennie, dans le secteur de la distribution d’assurance, de nombreuses exigences de conformité ont été ajoutées par divers paliers de gouvernement et régulateurs de l’industrie. C’est le cas, par exemple, de celles de la ­ loi 25 sur la protection des renseignements personnels des clients. Cela fait beaucoup considérant que de nombreux conseillers ont pris un virage technologique en raison de la pandémie.

« ­Il est vrai que la conformité est plus présente depuis quelques années, constate ­Dominic ­Demers, président de la ­Financière ­S_Entiel. Il y a beaucoup plus de documents à remplir et de suivis à faire. »

« C’est une tendance de fond qui va se poursuivre, il faut composer avec ça. Cela peut devenir exigeant, mais cela peut aussi amener les conseillers à améliorer leur structure organisationnelle. Ceux qui ont un volume important de clients n’ont plus le choix de s’offrir les services d’une adjointe qui pourra les aider dans leur pratique quotidienne », affirme ­Adrien ­Legault, ­vice-président, directeur général pour le ­Québec de ­IDC ­Worldsource.

« ­La conformité, ce n’est pas un problème, c’est une nécessité, lance pour sa part ­Gino-Sébastian Savard, président de ­MICA ­Cabinets de services financiers. Elle protège à la fois les investisseurs et les conseillers, et force ces derniers à bien jouer leur rôle et à bien faire leur travail. Ils peuvent mieux servir leurs clients parce qu’ils ont travaillé avec une approche systématique professionnelle. »

Pour ­Caroline ­Thibeault, présidente du ­Groupe ­SFGT, la conformité est moins un enjeu en assurances de personnes qu’elle ne l’est en épargne collective. « ­Les conseillers ne peuvent plus avoir un portefeuille composé de milliers de clients. Ils doivent plutôt concentrer leur activité sur un plus petit nombre d’investisseurs afin d’être disponibles pour répondre à leurs besoins. Il y a aujourd’hui plus de documents à remplir et des suivis à faire, mais la conformité n’est pas un frein à la réussite », ­soutient-elle.

À l’instar des autres dirigeants d’agents généraux, elle est d’avis que la technologie peut venir à la rescousse pour automatiser certaines tâches liées à la conformité, comme la saisie de données et la production d’un devis.

Techno à la rescousse

Les agences en assurance ont un rôle à jouer pour aider les conseillers à remplir leurs obligations de conformité. À la ­Financière ­S_Entiel, l’accent est mis sur la formation. « Chaque année, nous organisons une journée de formation qui est aussi offerte en ligne et porte exclusivement sur la conformité. Nous offrons en plus des formations pendant l’année sur différents aspects liés à la conformité. Notre spécialiste en cybersécurité peut, par exemple, venir parler des mesures à mettre en place pour garantir la protection des données clients », explique ­Dominic ­Demers.

« ­Nous faisons également des vérifications auprès des conseillers pour nous assurer que les dossiers clients sont bien montés et conformes à la réglementation », ­ajoute-t-il.

Par exemple, on vérifie alors que l’analyse des besoins a bien été faite, qu’il ne manque aucun document. « ­Pour les aider, nous avons développé des listes de vérification pour s’assurer de n’avoir rien oublié. Chaque année, nous demandons aux conseillers de signer un document garantissant qu’ils agissent selon les règles de l’industrie. Cela devient important pour nous. Actuellement, comme agent général, nous ne sommes pas imputables, mais nous pourrions le devenir. » ­

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À cette occasion, des représentants étaient invités à donner leur appréciation des compagnies d’assurance avec lesquelles ils faisaient affaire parmi une sélection des 23 plus importantes sur le plan des parts de marché au ­Québec.

Pour chaque critère d’évaluation, un répondant devait élire une seule compagnie d’assurance qui, selon lui, se démarque dans le groupe d’assureurs avec lesquels il fait personnellement affaire. Un conseiller ne pouvait noter un assureur dont il ne distribuait pas les produits.

En 2023, iA est l’assureur qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui faisait affaire avec lui à un critère donné. Les répondants ont ainsi été plus enclins à l’élire pour huit critères d’évaluation sur les 26 présentés dans le tableau ­ci-dessous. RBC, UV, ­Beneva et ­Empire ­Vie les suivent à ce chapitre, avec la probabilité la plus élevée à six critères, cinq critères, quatre critères et trois critères, respectivement.

Le tableau montre également qu’iA est la société d’assurance de personnes qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée et la deuxième proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui faisaient affaire avec elle à un critère donné. Ainsi, pour 17 critères d’évaluation, iA mérite l’or ou l’argent. Beneva la suit avec une première ou une deuxième place à 10 critères. Pour RBC, ­Empire ­Vie et ­UV ­Assurance, les assureurs obtiennent l’or ou l’argent pour sept catégories, six catégories et cinq catégories, respectivement.

De plus, iA est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qu’elle sert, tous critères d’évaluation confondus. L’assureur a donc des activités diversifiées pour lesquelles les représentants qui offrent ses produits le perçoivent bien. Beneva, Desjardins sécurité financière (DSF), ­Canada ­Vie et ­RBC arrivent aux rangs suivants sur le plan de cette probabilité, tous critères confondus, suivis de l’Empire ­Vie et de la ­Financière ­Sun ­Life (FSL).

À l’instar de l’an dernier, le tableau présente uniquement les assureurs, en ordre décroissant, qui sont les plus susceptibles d’être désignés comme les meilleurs à un critère donné par le ­sous-groupe de représentants en assurance de personnes non exclusifs qui font affaire avec cet assureur. Cette probabilité diffère d’un critère à l’autre. Pour les premiers rangs, elle varie de 17,2 % à 42,8 %, même si elle est le plus souvent entre 20 % et 32 %. Pour beaucoup d’éléments évalués, les résultats sont souvent serrés en tête, si bien que tous les assureurs sur le podium sont méritants.

Empire ­Vie et ­UV s’illustrent

Par rapport à ses pairs, ­UV est la compagnie d’assurance qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui traitaient avec cet assureur à un critère donné (5 critères) lié à l’assurance vie en 2023. Empire ­Vie et iA arrivent en deuxième et troisième places, car elles sont gagnantes dans trois critères et un critère d’évaluation, respectivement.

En élargissant l’observation aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes favorables des conseillers, ­DSF prend la tête (7 places sur le podium). Elle est suivie d’Empire ­Vie (6 podiums), d’UV (5 podiums), de iA (3 podiums) et de ­Canada ­Vie (2 podiums). Pour les critères qui touchent l’assurance vie, les assureurs sur le podium ont obtenu le vote favorable d’entre 15 % et 29 % des conseillers qui font des affaires avec eux.

Les assureurs se livrent par ailleurs une chaude lutte pour être celui qui offre la meilleure tarification aux clients, car, entre la première et la cinquième place, les assureurs récoltent le vote de 14 à 19 %. La lutte est aussi serrée sur le plan du meilleur service à la clientèle aux conseillers (whole-saler) dans le secteur de l’assurance vie, avec les cinq premiers assureurs qui décrochent le vote de 11 % à 20 % des répondants.

De plus, pour les neuf critères évalués en assurance vie, ­UV est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qui l’utilisent, suivie d’Empire ­Vie, d’iA, de ­DSF et de ­Beneva.

En 2022, c’est ­DSF qui se distinguait dans les critères d’évaluation en assurance vie, avec sept premières places, suivie d’Empire ­Vie et ­Beneva, avec chacune une première place.

Chaude lutte entre ­RBC et iA

Par rapport à ses pairs dans la catégorie de l’assurance de prestations du vivant, ­RBC ­Assurances a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes auprès des conseillers qui faisaient affaire avec cet assureur à un critère donné (6 critères d’évaluation) en 2023. iA suit à ce chapitre avec une proportion plus élevée à deux critères d’évaluation.

En étendant l’observation aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes par les conseillers, ­RBC reste en tête (7 places sur le podium), mais partage cette dominance avec iA (7 podiums également). Ils sont suivis par ­Canada ­Vie (4 podiums), ­Humania (3 podiums) et ­DSF (3 podiums). Pour les critères qui touchent la prestation du vivant, les assureurs sur le podium ont obtenu le vote favorable d’entre 15 % et 43 % des conseillers qui font affaire avec eux.

RBC s’illustre au chapitre de sa gamme de produits de prestations du vivant, car 43 % des conseillers qui traitent avec elle la désignent comme la meilleure, iA venant ensuite, à hauteur de 19 %. Quant à ce dernier assureur, il se distingue pour le traitement le plus efficace des nouvelles polices d’assurance, avec 30 % des répondants l’ayant désigné comme tel.

En outre, pour les huit critères évalués en assurance prestations du vivant, ­RBC est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qui ont recours à ses services, suivie d’iA, de ­Canada ­Vie, de ­DSF et d’Humania.

En 2022, ­Humania avait obtenu, le plus souvent, la proportion la plus élevée de votes à un critère d’évaluation donné (3 critères), suivie d’iA et de ­DSF, deux premières places chacune, ainsi que de RBC (une première place).

Duel entre iA et ­Beneva

Par rapport à ses pairs dans la catégorie des rentes et des fonds distincts, iA a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes auprès des conseillers faisant affaire avec elle à un critère donné (5 critères) en 2023. Beneva lui succède à ce chapitre, avec une première place pour 4 critères.

En étendant l’analyse aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes par les conseillers, iA et ­Beneva restent au coude à coude avec chacune 9 places sur le podium, recevant uniquement l’or ou l’argent. Canada ­Vie et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) affichent chacune trois médailles de bronze.

Pour les critères qui touchent les rentes et les fonds distincts, les assureurs sur le podium ont obtenu le vote favorable d’entre 10 % et 34 % des conseillers qui font affaire avec eux.

iA s’illustre sur le plan des meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques, avec 34 % des conseillers la désignant.

Les pointages sont particulièrement serrés pour le critère d’évaluation concernant la meilleure rémunération aux conseillers, les cinq assureurs de tête ayant obtenu le vote favorable de 11 % à 21 % des représentants avec qui ils faisaient affaire. C’est aussi le cas pour désigner l’assureur qui offre la meilleure gamme de contrats de rentes et fonds distincts, les cinq compagnies de tête ayant eu le vote de 10 % à 21 % des conseillers.

De plus, pour les 9 critères évalués, iA est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qui utilisent ses services, suivie de ­Beneva, de ­FSL et de ­Canada ­Vie.

En 2022, c’était ­DSF qui avait obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes (8 critères sur 8). Par contre, considérant le réseau de distribution restreint de ­DSF, notons que ­Beneva avait obtenu la deuxième place 6 fois sur 8.

Par ailleurs, en 2023, lorsqu’on a demandé aux conseillers de désigner la meilleure famille de fonds distincts au pays, 19 % des répondants ont choisi iA. L’assureur est suivi de ­Beneva (17 %), de Manuvie (14 %) et de ­FSL (12,2 %). En 2022, ­Manuvie, ­Beneva et iA arrivaient en tête.

En 2023, en moyenne, les conseillers faisaient affaire avec 9,8 assureurs différents. Il s’agit d’un sommet depuis quelques années. En effet, de 2015 à 2019, le nombre moyen d’assureurs avec lesquels un conseiller traitait était passé de 7 à 5,2, baissant sensiblement d’année en année. En 2020, il y a eu un renversement de tendance. Cette moyenne s’est alors établie à 7,8 assureurs, alors qu’elle se chiffrait en 2021 à 8,1 assureurs et 8,9 en 2022.

Parmi le ­sous-groupe de conseillers qui ne sont pas rattachés de manière exclusive à un réseau de distribution, le nombre moyen d’assureurs par conseiller est de 10,7, soit une hausse par rapport à 10,5 en 2022, 9,7 en 2021 et à 9,1 en 2020.

En 2023, parmi le groupe des conseillers « indépendants », 34 % des conseillers tirent 50 % ou plus de leurs revenus bruts en assurance d’un même assureur, ­Beneva, ­Canada ­Vie, iA et ­DSF étant les plus susceptibles de recevoir la part du lion de ces revenus.

Par ailleurs, les représentants non exclusifs sondés utilisent en plus grand nombre les produits de Manuvie, suivie en ordre décroissant des produits de ­RBC, d’iA, d’Empire ­Vie, de ­Beneva, de ­Canada ­Vie, d’Humania, de ­Plan de protection du ­Canada, de ­FSL, de ­BMO et de ­UV ­Assurance.

Pour tout le groupe des conseillers non rattachés, la proportion moyenne du revenu brut en assurance provenant de ­Beneva était de 14,8 %, d’iA, de 12,2 %, de ­Canada ­Vie, de 11,8 %, d’Empire ­Vie, de 11,4 %, de ­Manuvie, de 9 %, de ­RBC, de 7,1 %, de ­FSL, de 5,7 %, de ­DSF, de 4,5 % et d’UV ­Assurance, de 4,4 %.

Un segment de conseillers a eu de la difficulté à élire un assureur dans une catégorie, soulignant que chaque assureur a ses forces et ses faiblesses. Ainsi, certains assureurs étaient presque aussi bons les uns que les autres. Enfin, certains ont souligné que les assureurs offrent souvent une meilleure gamme de produits ou une meilleure tarification pour un segment de clientèle en particulier, comme les jeunes familles, les clients qui requièrent une police sans examen médical ou les propriétaires d’entreprise.

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Ainsi, on a demandé aux représentants de déterminer les assureurs qui offrent les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers, les cabinets que les clients. Empire ­Vie, iA ­Groupe financier, ­Desjardins ­Sécurité financière (DSF) et ­Canada ­Vie s’illustrent sur ce plan, comme le montre le tableau ci-bas.

Pour les produits d’assurance vie, certains répondants estiment que les technologies des assureurs se valent. Il est difficile de départager ces derniers sur ce plan. « ­Tous ont des technologies et des applications en ligne similaires. Tout dépend de ce avec quoi vous vous sentez à l’aise », dit un conseiller. Un autre sondé juge que les assureurs « fonctionnent tous bien dans le format électronique ». Certains assureurs sont plus appréciés. Empire ­Vie est cité plusieurs fois comme un assureur « qui se débrouille bien avec le numérique ». Le service de l’Assomption ­Vie est qualifié de « simple, complet et rapide », ce qui représente un avantage pour les représentants.

Les logiciels d’illustration, qui permettent de faciliter les conversations avec les clients en générant un sommaire illustré de leurs besoins en assurance, sont un marqueur important pour évaluer la qualité du service des assureurs. Selon un répondant, ­Beneva, ­RBC, ­PPC, ­Foresters et ­Sun Life ont un logiciel d’illustration détaché du site, mentionne un répondant, « ce qui rend la tâche un peu plus lourde ». Celui d’Empire ­Vie est considéré comme
« aucunement intuitif ». Le fait que des assureurs ne possèdent pas de tel logiciel est considéré par ce sondé comme « inacceptable ».

La plateforme technologique de ­Canada ­Vie « est inutilisable », écrit un sondé frustré. Résultats : des conseillers évitent d’utiliser les produits d’assurance vie de cet assureur. Un autre répondant croit que l’arrivée des assurtechs dans l’industrie éliminera certains acteurs qui n’ont pas négocié assez rapidement le virage numérique pour le service à la clientèle.

Pour les produits de prestation du vivant, les commentaires des répondants sont plus nuancés. Plusieurs soulignent que les assureurs possèdent des techniques similaires et des formulaires de demande en ligne qui fonctionnent bien, avec un bémol pour celui d’ivari. La plateforme d’iA est décrite comme « super simple et conviviale ». « ­Notre cabinet étant 100 % virtuel depuis plus de dix ans, tous les assureurs sont équivalents », ajoute un répondant. Les technologies utilisées pour les produits de rentes et fonds distincts reçoivent une appréciation similaire.

Nivellement chez les assureurs

Les agents généraux (AG) constatent que les assureurs se sont uniformisés sur le plan de l’adoption de nouvelles technologies. « ­Au début de 2020, tous les assureurs n’étaient pas prêts à faire face au travail à distance ou aux souscriptions de polices électroniques. Trois ans plus tard, ça s’est pas mal nivelé. Il y a encore des assureurs qui ont un peu plus de difficultés avec leurs outils. D’autres les ont améliorés. C’est devenu plus convivial de traiter avec certaines plateformes », affirme Patrick Cloutier, président et chef de la direction du Groupe ­Cloutier.

PPI ­Conseils considère que cette évolution (propositions électroniques, signatures électroniques, livraisons électroniques, etc.) représente une tendance lourde de l’industrie et que ­celle-ci se poursuivra avec le développement de l’intelligence artificielle. Cette évolution met au défi les conseillers, qui doivent s’adapter à des changements réguliers dans les façons de faire des assureurs. Afin d’aider ses représentants à s’y retrouver, PPI a mis en place des « liens rapides » sur son site ­Web pour permettre aux conseillers de se connecter plus facilement aux services numériques des assureurs. Les conseillers peuvent ainsi réaliser des gains d’efficacité et personnaliser leurs offres aux clients. L’agent général a également mis en place une équipe spécialement vouée au soutien aux ventes numériques pour aider les conseillers à être opérationnels plus rapidement.

Les changements technologiques répétés chez les assureurs amènent les conseillers à concentrer leurs affaires auprès de deux ou trois compagnies d’assurance, parce qu’ils sont plus habitués à leur plateforme technologique, indique ­Denis ­Blackburn, président de la région du ­Québec de ­Financière Horizons. « ­Au cours d’une année, on voit des virages. Ils [les conseillers] privilégient un assureur et trois mois après, ils se dirigent vers un autre, et c’est toujours à cause de la facilité d’utilisation des outils technologiques. »

Des conseillers se plaignent par ailleurs de délais dans le service et le traitement des polices en vigueur chez les assureurs. Patrick ­Cloutier croit que cela n’a rien à voir avec la technologie, mais qu’il s’agit plutôt d’une question de ressources humaines. La pénurie de ­main-d’œuvre qui touche l’industrie de l’assurance, comme d’autres secteurs, se ressent chez les agents généraux et chez les assureurs. Les délais sont inévitablement plus longs. Patrick ­Cloutier mentionne qu’en ce moment, le retour de la part des assureurs est moins rapide. Étant donné que le contact avec le client se fait avec les agents généraux, ces derniers sont parfois tenus responsables des lenteurs. « ­On veut travailler avec les assureurs à améliorer les délais », ­dit-il.

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C’est ce que montre le sondage mené à l’occasion du ­Baromètre de l’assurance de 2023, qui illustre certains changements de priorité des clients et de stratégies de vente des conseillers en sécurité financière.

« ­Durant les années de la pandémie, les conseillers étaient surtout concentrés sur les produits d’investissement, ils ont donc vendu moins d’assurance. En 2023, il y a un retour du balancier en raison du contexte économique. On constate chez nous une augmentation des ventes en assurance de 24 % », affirme ­Caroline ­Thibeault, présidente du ­Groupe ­SFGT.

Les représentants en assurance de personnes sondés devaient déterminer le type de produit d’assurance qui a connu la plus forte croissance dans les affaires au cours des 12 derniers mois. Leurs réponses sont résumées dans le tableau ­ci-contre.

Parmi tous les produits, c’est l’assurance invalidité qui se démarque avec une prévalence accrue en 2023 par rapport à 2022. Près de 9 % des sondés l’ont défini comme le type de produit qui était le plus en croissance en 2023, par rapport à 3,5 % en 2022. « ­Les clients sont davantage conscientisés à l’importance de se protéger contre une maladie ou un accident imprévu », constate un conseiller.

À ­MICA ­Cabinets de services financiers, la vente de ce produit est en hausse de 20 % cette année, estime le président ­Gino-Sébastian ­Savard : « ­Il y a plus d’employés contractuels et de travailleurs autonomes qui ne bénéficient pas d’une assurance collective. Ils ont donc besoin plus que jamais d’une assurance salaire. »

Selon lui, c’est une tendance qui devrait se poursuivre dans les prochaines années. « ­Ce n’était pas un produit que les conseillers aimaient vendre parce qu’il est plus complexe à mettre en place, mais je suis heureux d’apprendre que c’est en train de changer. C’est le devoir du conseiller de proposer le bon produit au bon client, que ce soit agréable ou non », ­soutient-il.

Il y a déjà quelques années que l’assurance invalidité est en croissance à ­IDC ­Worldsource. « ­On met beaucoup d’efforts sur ce type d’assurance, qui est très utile pour certains clients. Durant la pandémie, la croissance annuelle variait entre 3 % et 6 %, mais cette année, la hausse est de plus de 20 % », précise ­Adrien ­Legault, ­vice-président, directeur général du réseau d’assurance, division ­Québec.

L’assurance maladies graves est un autre produit dont la prévalence parmi les affaires en croissance est légèrement à la hausse, passant de 9,2 % en 2022 à 9,3 % en 2023. « Les clients sont rendus à une étape de leur vie où ils peuvent consacrer une portion de leur budget à ce type de protection », explique un conseiller. « ­De nombreux clients en ont besoin à titre personnel, mais également pour leur entreprise. Il s’agit d’une très bonne stratégie à long terme », ajoute un autre.

À ­SFGT, les conseillers ont développé une nouvelle stratégie de vente qui rend le produit plus intéressant pour le client, affirme ­Caroline ­Thibeault. « ­Plutôt que d’offrir une couverture complète qui était coûteuse, le conseiller propose aujourd’hui une protection moins élevée couvrant six mois de salaire et avec avenants à une police d’assurance vie. Le produit devient ainsi plus abordable », explique-t-elle.

Cette tendance peut aussi s’expliquer en raison de la pandémie. « ­Les gens se sont rendu compte qu’ils étaient plus vulnérables qu’ils pensaient, affirme ­Eli ­Pichelli, consultant de l’industrie de l’assurance de personnes. Cette prise de conscience a une incidence sur la demande autant pour l’assurance maladies graves que l’assurance invalidité. Il y a un besoin de protection à combler. »

Les conseillers vendent aussi un peu plus d’assurance vie entière, alors que le quart des répondants ont indiqué que ce type d’assurance est en croissance depuis 12 mois. Ce produit est recherché notamment pour ses garanties et les stratégies qui en découlent pour maximiser le patrimoine ou faire de la planification successorale.

Lorsqu’on transforme des polices temporaires en permanentes, la vie entière devient une option. Le type de clientèle desservie est un autre facteur. Les entrepreneurs et les plus fortunés s’y intéressent, notamment aux assurances vie entière avec participation. « C’est un produit avec un potentiel financier et fiscal avantageux », explique un conseiller.

« L’assurance vie entière est plus populaire parce que les conseillers sont plus enclins à la proposer. C’est le phénomène de l’œuf ou la poule, relativise ­Adrien ­Legault. C’est un produit qui vient à la fois combler un besoin en assurance et protéger des actifs. Il gagne en popularité auprès des entrepreneurs. »

« ­Avec la turbulence des marchés, les clients, surtout quand ils avancent en âge, recherchent davantage des produits qui leur offrent des garanties. Avec une vie entière, ils peuvent sécuriser leurs acquis », affirme ­Gino-Sébastian ­Savard.

Pour ­Eli ­Pichelli, l’assurance vie temporaire reste un produit intéressant « pour couvrir des prêts hypothécaires qui sont plus élevés que jamais. Cela a une incidence sur le portefeuille des gens qui recherchent une protection peu chère pour une durée limitée ». C’est d’ailleurs la vie temporaire qui est la plus susceptible d’être en croissance dans les affaires des conseillers en 2023, à l’instar de 2022.

Les sondés soulignent l’abordabilité des assurances vie temporaire, pour les jeunes familles, mais également pour les clients en affaires, notamment afin de financer une convention entre actionnaires.

Les fonds distincts ont pour leur part moins la cote dans l’économie actuelle. En tout, 19,9 % les ont désignés comme le type de contrat en croissance, par rapport à 26,6 % il y a un an. Ce phénomène devrait être passager, selon Gino-Sébastian ­Savard.

« ­Il y a des idées préconçues sur ces produits, notamment qu’ils coûtent chers, ce qui fait que les conseillers sont moins portés à les proposer. Or, les nouveaux fonds distincts ont des frais beaucoup moins élevés. Ce sont des produits qui répondent bien aux besoins de certains clients, notamment les gens d’affaires et les personnes plus âgées, puisqu’ils simplifient la transmission du patrimoine », explique-t-il.

Au décès du rentier, les bénéficiaires d’une police peuvent plus rapidement avoir accès à l’argent qui leur revient, en deux ou trois semaines habituellement, comparativement à un fonds commun qui doit rester investi, parfois de façon inadéquate, jusqu’à ce que la succession soit réglée, poursuit-il : « ­En plus, c’est un produit qui est insaisissable. La demande de fonds distincts devrait revenir. »

Des répondants au sondage confirment leur intérêt envers ces produits. « ­Les frais de gestion sont plus attrayants que par le passé », soutient un conseiller. « ­La conformité est moins contraignante avec les fonds distincts, donc il y a moins de perte de temps administratif que pour l’assurance vie », dit un autre. Un répondant a même délaissé son permis de distribution de fonds communs et utilise les fonds distincts comme produit de substitution.

Selon ­Caroline ­Thibeault, en raison de la hausse des taux d’intérêt, la situation restera plus favorable à la vente de produits d’assurance. « C’est un domaine où les conseillers, surtout ceux qui sont en début de carrière, peuvent générer un salaire qui a du sens, ­déclare-t-elle. Ils ont la possibilité d’être créatifs pour proposer des solutions qui sortent des sentiers battus en jumelant des produits pour faire en sorte que ce soit plus attrayant pour le client. »

Selon ­Gino-Sébastian ­Savard, les conseillers auraient intérêt à proposer davantage de rentes viagères pour planifier le décaissement des actifs. « C’est un produit qui a été un peu oublié. Ils ont l’occasion d’agir avant que les taux d’intérêt se mettent à baisser», conclut-il.

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Ces frustrations touchent notamment les outils et le soutien pour le service à la clientèle (­front-office) ainsi que les outils d’administration des polices (­back-office) nouvelles et existantes. Les lacunes dans ces domaines nuisent à la qualité du service au client, selon des conseillers.

C’est ce qui ressort du sondage en ligne mené dans le cadre du ­Baromètre de l’assurance 2023. On a entre autres interrogé des représentants en assurance de personnes sur la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent à un autre conseiller l’agence en assurance avec laquelle ils entretiennent leur principal lien d’affaires. Cette note sert à établir le taux de recommandation net (TRN), soit la proportion de conseillers promoteurs (notes de 9 et 10) moins la proportion de détracteurs (notes de 0 à 6).

Cette année, davantage de conseillers sont enclins à recommander leur ­AG. Ainsi, le ­TRN moyen est de 46,7, par rapport à 43,8 en 2022.

Pour la plupart des ­AG, des répondants jugent que le soutien technologique, tant sur le plan du back office que sur celui du front office, devrait être amélioré. La lenteur du service au conseiller et la rémunération figurent également au nombre des améliorations les plus souvent souhaitées.

« ­Avant 2020, autant les assureurs que les ­AG accusaient un retard technologique assez important. La pandémie nous a permis d’accélérer le développement technologique. Cette lacune a été comblée », dit ­Denis Blackburn, président de la région du ­Québec à la Financière ­Horizons.

Les outils technos et le soutien offerts par les ­AG pour faciliter leur utilisation figurent au centre des préoccupations des conseillers, comme le montre l’importance élevée des trois critères technologiques du tableau ­ci-dessous.

En 2023, les conseillers ont accordé des notes moyennes à ces critères de 8,1 ou 8,2 sur 10. L’an dernier, la note moyenne à ces critères était de 7,8 ou 7,9, signe que des AG ont accompli des efforts sur ces plans.

Même si environ la moitié des répondants accordent à leur ­AG une note de 9 ou 10 pour ses performances aux trois critères d’évaluation technologiques, entre 15 et 17 % des répondants accordent une note de 6 sur 10 ou moins.

Efforts à fournir

Pour les critères de nature technologique, les ­AG ayant reçu les moins bonnes notes sont ­IDC Worldsource et ­PPI ­Conseils. À ­PPI, des notes accusent même un recul par rapport à l’an dernier. « ­La technologie est risible dans le secteur de l’assurance », estime un conseiller qui fait affaire avec cette firme. « ­Tout est long et compliqué », déplore un autre répondant. « ­Nous aimerions faire mieux, et notre équipe continuera à travailler dur pour améliorer en permanence les services et le soutien que nous offrons aux conseillers », commente la firme par courriel.

Un autre conseiller de ­PPI mentionne que la plateforme d’administration des affaires Bluesun Conseiller utilisée par l’AG a connu des ratés en 2023. PPI reconnaît que le système peut « occasionnellement » rencontrer des problèmes et dit collaborer avec le fournisseur « pour répondre rapidement aux commentaires des conseillers sur les corrections et les améliorations à apporter ».

Selon certains répondants, le manque d’employés à ­PPI ou leur roulement serait à l’origine de lacunes sur le plan du service aux conseillers et à la clientèle. « ­En général, le taux de rotation au sein de notre entreprise est inférieur à la moyenne du secteur, et lorsque des changements inévitables se produisent, nous mettons tout en œuvre pour que la transition se fasse le plus harmonieusement possible », répond PPI.

D’autres répondants jugent que les outils numériques sont une force de ­PPI. La plateforme de vente Stratosphère comporte plusieurs outils qui aident les conseillers à analyser et à élaborer des présentations qu’ils peuvent partager avec leurs clients. Les conseillers ont aussi accès au logiciel AmpLiFi pour analyser leur portefeuille de polices en vigueur et trouver des occasions de communiquer avec les clients existants, par exemple au moment du renouvellement de leur assurance temporaire, mentionne la firme.

À ­IDC, un répondant estime que le ­back-office pourrait aussi être perfectionné. Adrien Legault, ­vice-président, directeur général pour le ­Québec, met le doigt sur un point irritant. « ­Les assureurs ont des plateformes de plus en plus efficaces qui permettent de donner l’information à jour rapidement aux conseillers et aux clients, mais en même temps, l’information à jour n’arrive pas aussi rapidement chez les agents généraux. » L’AG indique continuer « à mettre beaucoup de ressources » pour ouvrir les passerelles entre ses systèmes et ceux des assureurs.

Parmi les points à bonifier, les communications et les outils de travail disponibles pour les représentants sont cités. « ­On met des efforts sur ce point et on change aussi les façons de faire de nos représentants », indique ­Adrien Legault. Il note qu’IDC a développé son propre pilote de gestion de clientèle concernant les recommandations de clients. De plus, maintenant, une seule et même ressource s’occupe des nouvelles affaires, des polices en vigueur et de répondre aux questions pour un conseiller, ce qui permet une façon de travailler plus uniforme.

Il ajoute que 2023 est la première année où l’ensemble des conseillers d’IDC dans la province utilisent la même plateforme. « ­Le fait qu’il n’y ait pas eu de changement technologique important au sein de la firme a permis d’accentuer la formation sur les outils existants et de consacrer les énergies à améliorer les façons de travailler plutôt que d’apprendre à utiliser de nouvelles plateformes », observe ­Adrien Legault.

Certaines firmes connaissent des améliorations de la note attribuée pour les critères technologiques, dont le ­Groupe Cloutier. Patrick ­Cloutier, président et chef de la direction de ce cabinet, attribue en partie cette progression à la mise en ligne en janvier dernier d’une nouvelle boîte à outils pour les conseillers, dotée d’un moteur de recherche amélioré qui leur permet de se retrouver plus facilement parmi les nombreux formulaires. « ­On a mis des efforts pour faciliter le travail de recherche des conseillers et s’assurer de l’exactitude des documents utilisés », ­signale-t-il.

La volonté de faciliter l’accès aux outils technos pour les conseillers est une priorité également à la Financière Horizons. L’AG a lui aussi mis sur pied en début d’année une bibliothèque qui répertorie les aides et formulaires par catégorie et par outils clés. Cette initiative vise à rendre l’expérience conviviale pour les conseillers et à faire le lien avec les besoins de la clientèle, explique ­Denis Blackburn. Les conseillers semblent apprécier cette initiative, puisque les notes de l’agence se sont améliorées pour les critères technologiques.

Transfert des données

Les outils de back office présentent d’autres défis. À ce niveau, une bataille se joue dans le transfert des données des assureurs vers ces systèmes de ­back-office afin d’atteindre une certaine uniformité entre les assureurs et d’obtenir de façon simple et efficace les données, non seulement pour les nouveaux clients, mais aussi pour les polices en vigueur, signale ­Patrick ­Cloutier.

À ce sujet, un conseiller de cette firme déplore l’absence d’un portail d’échange sécurisé entre les conseillers et leurs clients. Il s’agit d’un avis isolé qui ne reflète pas la réalité, selon le dirigeant. En effet, il est impossible d’après lui d’imposer un tel outil. « ­Nos clients sont majoritairement des entrepreneurs, des travailleurs autonomes. Si les conseillers veulent vraiment [passer par] un portail avec leurs clients pour l’envoi de messages sécurisés, on les y encourage, mais on n’a pas développé de solution à l’interne spécifiquement pour cela », ­déclare-t-il.

Selon ­Patrick ­Cloutier, la pénurie de ­main-d’œuvre à la fois chez les assureurs et chez les ­AG explique pourquoi certains répondants jugent que le ­Groupe ­Cloutier devrait améliorer son service et ses délais de traitement des affaires en vigueur. « C’est un peu difficile pour la rapidité de retour des assureurs, mais étant donné que c’est chez nous que se passe le contact avec le client, souvent le réflexe est de mentionner que l’agent général a des délais longs », ­dit-il. Par ailleurs, à la ­Financière ­Horizons, bon nombre de répondants souhaitent des améliorations sur le plan du service administratif au conseiller. « Actuellement, il y a un laxisme du back office dans les firmes. Le service depuis la pandémie a connu une baisse inestimable par rapport au soutien que nous étions habitués à recevoir », souligne ainsi un répondant.

Selon ­Denis ­Blackburn, ce commentaire est inapplicable : « ­Dans les sondages à l’interne, on reçoit toujours des commentaires positifs sur notre back office. Financière Horizons est reconnue, pas nécessairement à cause du numérique, mais pour la personnalisation du service. » ­Un conseiller fait toujours affaire avec la même personne au sein de l’agence, ce qui fait que le service est plus personnalisé.

Bien que certains conseillers liés à ­Financière ­Horizons souhaiteraient un « traitement plus rapide des nouvelles affaires », ­Denis ­Blackburn précise que son « processus à l’interne est extrêmement efficace ». « On a une très bonne collaboration de nos employés ».

Proximité avant tout

MICA reçoit les meilleures appréciations et les meilleures notes pour les critères technologiques. « L’AG est vraiment très proactif et présent pour nous », écrit un sondé. La ­Financière S_entiel et ­ iA Groupe financier sont aussi bien perçues. Une autre agence en assurance, ­Groupe ­SFGT, s’illustre également avec des notes ­au-dessus de la moyenne. ­Celles-ci n’apparaissent toutefois pas au tableau, car le nombre de répondants liés à ­SFGT ne répondait pas à nos standards d’échantillonnage.

SFGT utilise les plateformes ­Equisoft ­Centralize (vie) et VieFUND (fonds) pour le front et le back-office. Caroline ­Thibeault, directrice générale du ­Groupe ­SFGT, souligne que le soutien aux conseillers pour l’utilisation des plateformes est assuré à l’interne, ce qui permet de leur offrir un service plus personnalisé par rapport au service d’assistance téléphonique des fournisseurs. « ­On agit comme soutien informatique pour une solution qui ne nous appartient pas, justement parce que c’est très important que cela fonctionne bien », ­précise-t-elle. En outre, le fait que ses outils technologiques ne changent pas constamment permet à ­SFGT de se démarquer par rapport à d’autres agents généraux, croit la dirigeante. « ­Il y a des agences qui ont vécu des fusions et qui ont dû changer les outils des conseillers. Ça doit être un point irritant. »

La relation de proximité entretenue avec les conseillers, une valeur importante dans l’entreprise, l’aide aussi à se démarquer. Un conseiller qualifie d’ailleurs la « facilité à parler au patron » d’avantage. « Cette proximité nous est chère. C’est notre élément distinctif. Les conseillers parlent aux associés de façon régulière. On apporte des changements aux contrats et aux services en fonction de ce que les conseillers nous ont dit », indique-t-elle.

À la phase de transformations technologiques nées de la pandémie succède une ère de consolidation des acquis chez les agents généraux. « ­On est plus dans une phase d’amélioration continue à présent », résume ­Denis Blackburn. Les conseillers ont été occupés au cours de la dernière année à assimiler les nouveaux outils et les processus qui en découlent. Les agents généraux quant à eux peuvent se distinguer en les soutenant dans cette appropriation technologique.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

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C’est ce que révèle le ­Baromètre de l’assurance, sondage en ligne dans lequel les conseillers en sécurité financière devaient déterminer ce qui nuit à leur efficacité au travail.

Résultat, un segment significatif de répondants montrent du doigt le service offert par certains assureurs.

Les conseillers en sécurité financière peinent à collaborer avec quelques assureurs qui offrent un service de souscription souvent trop lent ou des outils qui manquent d’uniformité d’une compagnie d’assurance à l’autre.

« ­Le principal problème actuellement est le service ­après-vente des assureurs », déplore un conseiller. Il se plaint également du manque de connaissances de certains interlocuteurs, du temps d’attente trop long pour joindre le personnel et des informations reçues qui sont parfois erronées.

Un autre répondant ajoute : « ­La souscription est parfois un processus long et ardu ». Les outils en ligne, hétérogènes d’un assureur à l’autre, nuisent gravement à la productivité des représentants. Le temps d’adaptation est conséquent lorsqu’un conseiller traite avec plusieurs assureurs, ce qui en pousse plusieurs à revenir aux méthodes traditionnelles sur papier.

Les plateformes des assureurs sont souvent lacunaires en informations et en possibilités de modification, constate un répondant. « ­Nous sommes constamment dépendants de l’agent général ou de l’assureur », ­précise-t-il, mettant en évidence une dépendance problématique.

L’allongement des délais de traitement par les assureurs pour les polices en vigueur est également critiqué. « ­Il semble que tout le budget soit dirigé vers les nouvelles affaires, au détriment du service aux clients existants », se plaint un autre conseiller.

« ­Beaucoup de compagnies n’ont pas d’outil fiable pour le suivi de dossier », déplore un autre sondé.

Face à ces témoignages, les dirigeants d’agences en assurance ne nient pas les problèmes soulevés. Caroline Thibeault, présidente du ­Groupe ­SFGT, reconnaît les problèmes d’efficacité et les attribue à divers facteurs, notamment la pandémie qui a induit une perte de productivité avec le télétravail ainsi qu’une pénurie de main-d’œuvre durable. Les fusions d’assureurs et les
nombreux changements de plateformes numériques ont également contribué à ces retards de service.

« ­Les conseillers se plaignent effectivement de perdre beaucoup de temps avec les assureurs, temps qui pourrait être investi dans le développement des affaires, confirme Dominic ­Demers, président de la Financière ­S_Entiel. Cependant, les communications avec les assureurs tendent à s’améliorer malgré de longs délais d’attente pour certaines réponses. »

La variabilité des outils d’un assureur à l’autre crée des situations particulières. « ­Les conseillers ont tendance à concentrer leur pratique sur deux ou trois assureurs qui se démarquent avec des outils simplifiés, plus faciles à utiliser. Parfois, ce n’est pas toujours la solution qui va être la plus adaptée pour le client qui est retenue, mais la solution qui est quand même la plus simple à mettre en œuvre sur le plan technologique pour le conseiller », explique ­Eli ­Pichelli, consultant de l’industrie de l’assurance de personnes.

­Gino-Sébastian ­Savard, président de ­MICA ­Cabinets de services financiers, rejette l’idée d’un manque de formation offerte par les assureurs, soulignant plutôt la complexité due à la multiplication des plateformes. « ­Les assureurs sont toujours prêts à donner de la formation sur leur application. Le manque d’uniformité des plateformes complexifie le travail, c’est vrai », ­explique-t-il. Les conseillers doivent donc apprendre à utiliser différents systèmes. « ­Cela dit, il est encore plus important pour un conseiller de se tenir informé des évolutions en matière de planification financière et de réglementation fiscale. »

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes n’a pas donné suite à notre demande d’entrevue pour connaître la position des assureurs.

Gagner en efficacité

La solution passe par une meilleure organisation du travail, selon ­Gino-Sébastian ­Savard. « ­Les
conseillers ont de plus en plus de responsabilités et souvent trop de clients, vu la rareté de professionnels dans l’industrie. Pour réussir, ils ont donc besoin de se structurer pour offrir un service efficace », ­soutient-il. Cela veut dire d’embaucher des adjoints ou des adjointes détenant certains permis, qui peuvent les soutenir dans leurs tâches. Ou travailler en équipe avec des conseillers se spécialisant dans certains domaines pour gagner en efficacité.

« ­Ils doivent aussi utiliser les outils technologiques à leur disposition comme l’intelligence artificielle pour faciliter leur travail, ­ajoute-t-il. ChatGPT peut aider dans la rédaction de suivis de rencontres, de lettres de présentation aux assureurs, par exemple. Il faut bien sûr s’assurer que tout est conforme, mais cela permet d’économiser beaucoup de temps. »

La spécialisation pourrait être une stratégie avantageuse, permettant de réduire le nombre de fournisseurs et de mieux répondre aux besoins des clients. Face à la pénurie de ­main-d’œuvre, l’automatisation et la simplification des processus deviennent essentielles, croit ­Caroline Thibeault. « Les propositions électroniques sont une bonne avenue, ­dit-elle. Il y a aussi des assureurs qui ont décidé de simplifier leurs questionnaires afin d’accélérer le traitement des demandes. Après tout, prendre six semaines avant d’émettre une police entraîne un coût. »

Si les conseillers en assurance doivent naviguer parmi des défis significatifs liés à la productivité et à la gestion de la relation client, l’adoption de nouvelles stratégies et technologies, y compris une utilisation optimale des outils existants comme le logiciel de gestion de la relation client, apparaît comme un des moyens de surmonter ces obstacles. La capacité d’adaptation reste donc la clé de la pérennité et de la satisfaction client dans le domaine de l’assurance, conclut ­Gino-Sébastian ­Savard.

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Dans toute l’industrie, on note un nivellement des différences sur le plan des outils et des processus technologiques chez les assureurs. Cependant, des écarts importants se creusent entre les conseillers sur le plan de l’adoption de ces technologies. Tous ne possèdent pas le même degré de maturité à cet égard. Les plus jeunes représentants négocient la courbe avec aisance, tandis que leurs aînés ont tendance à se montrer plus hésitants à la négocier. Selon ­Denis ­Blackburn, président de la région du ­Québec de Financière ­Horizons, le défi consiste à faire migrer l’ensemble des conseillers vers le numérique, en raison de la résistance au changement d’une partie des 55 ans et plus, un groupe d’âge bien représenté dans l’industrie. « ­Même si une majorité de représentants en assurance de personnes utilisent couramment les propositions et la signature électroniques, un pourcentage ne l’utilise pas du tout, souvent par manque de volonté », ­dit-il. Et ces réfractaires sont très difficiles à convaincre, indique le dirigeant.

Pour faciliter la tâche aux conseillers perdus dans un océan de documents, un formulaire électronique unique, sur le modèle du formulaire de police d’assurance automobile du ­Québec (F.P.Q. 1), réglementé par l’Autorité des marchés financiers, pourrait être la solution, estime ­Denis ­Blackburn. Cet avis est partagé par ­Eli Pichelli, consultant et observateur de l’industrie. Le spécialiste croit qu’une proposition électronique unique pourrait être utile pour les courtiers qui font affaire avec différents assureurs. « ­Ce changement ne toucherait pas les conseillers affiliés à une seule institution, mais il serait important pour le secteur du courtage, car il diminuerait la charge que constitue l’apprentissage de différentes plateformes pour les représentants. » ­Cette solution, qui fait l’objet de discussions depuis des années dans l’industrie, n’a pas vu le jour en raison d’un manque de volonté des assureurs, affirme ­Patrick Cloutier, président et chef de la direction du ­Groupe ­Cloutier.

Eli ­Pichelli constate que, de leur côté, les conseillers ne font pas toujours un usage optimal des outils technologiques mis à leur disposition par les assureurs. « La plupart des conseillers ont accès à des logiciels de gestion de la relation client (GRC), mais ils les utilisent mal, car ils ne savent pas comment en exploiter toutes les fonctionnalités. Ils s’en servent principalement pour chercher le numéro de téléphone ou l’adresse courriel d’un client, mais pas vraiment pour rentabiliser leurs opérations ou pour planifier des rencontres avec des clients. » ­Le consultant s’étonne aussi que certains assureurs utilisent encore le télécopieur pour recevoir des propositions. « ­Les conseillers de moins de 35 ans ne savent même pas comment fonctionne un fax ! »

Dans ce contexte, la formation et la mise en place de ressources spécialisées s’avèrent essentielles pour aider les conseillers à utiliser les outils des assureurs. IDC Worldsource met en relation chacun de ses conseillers avec un employé, qui, tel un chargé de comptes, vise à le soutenir dans ses nouvelles affaires, ses polices en vigueur et à répondre à ses questions. SFGT a, de son côté, développé une solution d’optimisation fiscale afin d’aider ses conseillers à planifier le décaissement pour les clients.

Selon ­Adrien ­Legault, ­vice-président, directeur général pour le ­Québec d’IDC ­Worldsource, il importe d’assurer une meilleure circulation de l’information entre les conseillers, les agents généraux et les assureurs qui utilisent les différents outils. « ­Ces partenaires ne disposent pas de la même information, et ­celle-ci circule mal. » ­Cette situation est accentuée par la consolidation de l’industrie. Des firmes fusionnent, mais elles continuent à utiliser leurs technologies.

Une autre préoccupation concerne l’exactitude des données clients sur les polices en vigueur et sur les nouvelles propositions, lors du transfert aux agents généraux des informations en provenance des assureurs . « ­Ce n’est pas encore au point et c’est un des éléments les plus difficiles à obtenir, car la technologie n’est pas uniforme d’un assureur à l’autre », estime ­Patrick ­Cloutier. Cette préoccupation est partagée par ­Caroline ­Thibeault, directrice générale de ­SFGT. « ­Plusieurs assureurs n’offrent toujours pas de portail sécurisé pour déposer les documents sensibles. Il faudra voir à cet aspect en priorité. Logiquement, un conseiller ne veut pas avoir à se brancher sur 10 passerelles d’assureurs différentes. Plus les assureurs nous transmettent d’information dans nos systèmes de ­back-office, plus le conseiller pourra se fier à l’information qui s’y trouve et devenir plus efficace en se branchant sur une seule plateforme. »

De plus, l’amélioration de la circulation de l’information doit se faire tout en assurant la sécurité des données et en respectant les règles encadrant les informations, rappelle Adrien ­Legault. Deux autres points critiques pour
l’industrie.

Comment avons-nous procédé ?

Le ­baromètre de l’assurance 2023 a été réalisé à partir de réponses obtenues lors d’un sondage web. Guillaume ­Poulin-Goyer, rédacteur en chef adjoint, a compilé et analysé les données. Seuls les répondants possédant le permis de représentant en assurance de personnes pouvaient participer au sondage.

Au total, 311 conseillers ont été sondés entre le 14 juin et le 14 septembre 2023. En tout, 18 % des conseillers interrogés ont affirmé appartenir à un réseau exclusif ou encore faire partie d’un réseau carrière. Nous avons insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses, et ce, afin de garantir un maximum de transparence. Lors de l’analyse des résultats, nous avons conservé les participants ayant répondu « ­Je ne sais pas » aux questions portant sur la meilleure offre des assureurs présentée dans les tableaux ­des pages 11 et 13.

Ce sondage n’a aucune prétention scientifique et a pour objectif de mieux saisir le portrait de l’industrie de l’assurance au ­Québec, de ses compagnies d’assurance de personnes, de ses agences en assurance et réseaux de distribution. Un grand merci à ceux qui ont répondu au sondage ainsi qu’à ceux qui nous ont aidés à en faire la diffusion auprès des conseillers.

– ­Finance et ­Investissement

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Le Baromètre de l’assurance 2021 permet également de brosser le portrait du secteur de l’assurance de personnes au Québec et est mené pour le compte du journal. Ses résultats sont publiés dans un dossier spécial en octobre.

Pour mener à bien cette enquête, nous recueillons de manière confidentielle l’opinion des représentants en assurance de personnes. Exprimez-vous en cliquant sur le lien suivant :

Baromètre de l’assurance 2021.

Toute l’équipe de Finance et Investissement vous remercie de prendre le temps d’y participer.

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Aidez-nous à déterminer les assureurs de personnes qui s’illustrent sur le plan du service aux conseillers ou de sa gamme de produits. Ou encore, exprimez-vous sur l’agent général avec lequel vous faites affaire et donnez votre avis sur des enjeux de l’heure.

Ce sondage est confidentiel et anonyme.

Afin de participer au sondage, cliquez sur ce LIEN.

Merci de votre participation !

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Dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2019, Finance et Investissement a demandé à des conseillers en sécurité financière de déterminer, pour les produits d’assurance vie, de prestations du vivant et de rente, la compagnie d’assurance qui offre la meilleure rémunération aux conseillers.

« C’est pas mal standard dans le marché », a répliqué un répondant au sondage en ligne qui a été mené en mai et juin 2019. Un autre précisait : « Les pourcentages sont pas mal égaux ». Un répondant situe la question au niveau des assureurs : « C’est pareil d’une firme à l’autre », a-t-il dit, ce à quoi un participant a ajouté : « Tout le monde reçoit la même rémunération » et un autre : « tout est identique ». Enfin, « c’est très compétitif », a résumé un autre sondé.

« Je suis étonné que les gens disent que tout est pareil, car il y a beaucoup de variables », commente François Blanchet, vice-président, développement des affaires provinciales, chez Aurrea Signature.

Même son de cloche de la part de Guy Duhaime, un vétéran qui est président du Groupe Financier Multi Courtage : « Il est vrai que les produits sont plus égaux qu’ils ne l’ont été, mais il y a encore d’importantes disparités, que ce soit pour une police temporaire, vie entière, universelle ou d’invalidité. »

Dans le domaine des produits d’assurance, les niveaux de rémunération sont si nombreux qu’ils introduisent une complexité toute spécifique.

Comptables déroutés

En fait, le secteur de la rémunération est si complexe, indique Guy Duhaime, que « j’ai des comptables qui travaillent chez nous depuis 10 ans et qui ne comprennent toujours pas la rémunération ». Il arrive souvent que ces derniers fassent des erreurs de calcul non négligeables en jonglant avec les cinq variables importantes que sont la commission de base, le bonus de vente, la commission de suivi, la bonification de performance et le bonus de fidélité.

À la rigueur, on peut considérer qu’entre produits de même type la rémunération est relativement uniforme, tout particulièrement sur le plan de la commission de base. « Dans des produits similaires, il n’y a pas de grandes différences, reconnaît François Blanchet. Par exemple, une police permanente va offrir une commission de base de 50 %, une autre de 55 %. »

Un tel écart de cinq points de pourcentage ne fera pas beaucoup de différence dans la recommandation d’une police, qu’elle provienne d’un assureur ou d’un autre. Toutefois, entre produits différents, l’éventail de cette commission de première année peut varier sensiblement, allant de 35 % à 65 %. Les écarts sont aussi importants quand on considère le bonus de vente, qui peut s’étaler de 130 % à 170 % de la commission de base. Autre différence majeure que souligne François Blanchet : « Certaines compagnies fonctionnent sans bonus de vente. »

Ces modèles de rémunération rendent perplexe, juge Guy Duhaime : « Tout a été opaque dans notre domaine. Allez expliquer à un client qu’une prime de 1 000 $ donne au représentant une commission de 1 200 $. C’est pour ça que les assureurs se battent pour que les lois sur la divulgation de frais ne passent pas. »

À ces deux types de rémunération s’ajoutent les commissions de suivi et les bonifications de performance. Pour les premières, les taux varient de 3 % à 15 %, indique Caroline Thibeault, directrice générale du Groupe SFGT. Ces commissions peuvent s’échelonner sur la durée de vie de la police, sur 10 années ou seulement sur 5, parfois fixes, parfois décroissantes.

Les bonifications de performance ne relèvent pas des assureurs, mais se négocient entre l’agent général et les cabinets qu’il sert. Au départ, « la plupart des assureurs vont verser 200 % à l’agent général, dit Caroline Thibeault, qui fait varier la bonification aux cabinets selon le volume annuel qu’ils produisent. Cela oscille en général entre 150 % et 185 %, mais d’autres versent seulement 100 %. » Ces disparités importantes dépendent du niveau de services que donne l’agent à ses cabinets (référencement, conseil fiscal, comptabilité, etc.). Plus le niveau de service est faible, plus la bonification est élevée.

Dernier facteur, la bonification de fidélité, qui peut croître année après année. « Certains assureurs offrent des bonus de fidélité, fait ressortir Caroline Thibeault. Pour se qualifier, les représentants doivent atteindre un certain seuil de ventes. S’il est atteint, le bonus de la première année va être de 10 %, celui de la deuxième, de 15 %, celui de la troisième, de 20 %. »

Conflits d’intérêts potentiels 

Ce modèle de rémunération à paliers multiples expose à des conflits d’intérêts potentiels. Par exemple, Guy Duhaime relève la tentation d’inciter les clients à changer de police d’assurance pour permettre au conseiller d’étoffer sa rémunération. « Des commissions à long terme de 1 % ou 2 %, ça ne tient pas la route, dit-il. Sur une prime de 700 $, ça donne un revenu de 7 $ par année. C’est dérisoire. »

Or, un conseiller doit quand même continuer de donner du service au client et la tentation peut être grande de faire annuler la police pour aller chercher tous les bonus alléchants rattachés à une nouvelle vente. Cependant, inciter des clients à changer leur police est contraire à la déontologie et est dénoncé dans l’industrie, mais « on s’est fait dire par des assureurs de laisser tomber les polices », dénonce Guy Duhaime.

Autre conflit potentiel : entre une police temporaire qui offre un bonus de base de 40 % et une police permanente qui en offre un de 60 %, avec la cascade de rémunérations liées qui s’enchaîne, « le conseiller qui travaille davantage pour sa poche que pour le bien de son client pourrait facilement recommander le deuxième produit », soutient François Blanchet.

Même son de cloche concernant les bonus de fidélité. Un conseiller peut être très tenté de concentrer ses produits auprès d’assureurs avec lesquels il peut travailler à maintenir les seuils de qualification nécessaires, même si les produits associés ne correspondent pas très bien aux besoins de ses clients. « S’il y a un conflit d’intérêts potentiel, il serait là », note Caroline Thibeault.

Devant toutes ces différences de rémunération, c’est un mythe de croire, comme l’a affirmé un répondant au sondage, que « c’est partout pareil ».

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