Des dizaines de leaders du secteur ont envoyé jeudi une lettre à la ministre des Finances, Chrystia Freeland, affirmant que le Canada prenait du retard alors qu’un nombre croissant de pays progressent vers des systèmes bancaires ouverts conçus pour accroître la concurrence.

« Le système bancaire ouvert au Canada se fait attendre depuis longtemps », a souligné Nicholas Schiavo, directeur des affaires fédérales au Conseil canadien des innovateurs, et l’un des signataires de la lettre.

Ce genre de système, qui existe déjà au Royaume-Uni et dans l’Union européenne et qui progresse aux États-Unis, promet de donner aux Canadiens la possibilité de choisir qui a accès à leurs données financières. Cela permettrait également aux consommateurs de déplacer leurs informations de manière transparente d’un compte à un autre, comme on pourrait déplacer des dossiers dentaires lors d’un changement de dentiste.

Les partisans de ce genre de système affirment qu’en ouvrant l’accès aux données, les consommateurs peuvent tout relier en toute sécurité, des applications de budgétisation aux évaluations de crédit, à leurs informations bancaires.

Des millions de Canadiens utilisent déjà des services qui s’appuient sur le partage de telles données, mais ceux-ci reposent sur la « capture de données d’écran », qui les oblige à partager leurs informations de connexion, un processus non sécurisé et non réglementé.

L’option du système bancaire ouvert promet d’accroître la concurrence dans le secteur bancaire concentré du Canada et de réduire les frais, a fait valoir Nicholas Schiavo.

« Chaque jour où nous retardons la mise en place d’un système financier moderne et sécurisé, nous imposons en fait une taxe aux entreprises canadiennes et aux Canadiens eux-mêmes, qui paient davantage pour un système désuet. »

Lori Weir, directrice générale de Four Eyes Financial et elle aussi signataire de la lettre ouverte, a dit qu’elle espérait voir des progrès dans le système cette année.

« Je soutiens certainement tout ce que nous pouvons faire pour faire avancer les choses plus rapidement. »

Elle a ajouté que, tout comme pour les données sur la santé, la possibilité de regrouper les données financières en un seul endroit contribuerait à créer de meilleurs choix financiers.

« C’est lorsque vous rassemblez ces données et que vous êtes capable de les analyser et de produire des informations en retour, que les gens sont un peu mieux à même de prendre des décisions. »

La lettre ouverte fait suite au lancement, en octobre, d’une campagne par un groupe de grandes entreprises de technologie financière visant à inciter les Canadiens à faire pression sur le gouvernement pour qu’il aille de l’avant avec ses engagements. Le gouvernement libéral avait notamment dit, dans une promesse électorale de 2021, qu’il mettrait en œuvre un système bancaire ouvert au plus tard au début de 2023.

Le gouvernement fédéral a nommé Abraham Tachjian à la tête du projet de système bancaire ouvert en mars 2022. Il a depuis dirigé de nombreux groupes de travail, mais on ne sait toujours pas quand un système pourrait être lancé.

Entre-temps, les États-Unis ont annoncé en octobre qu’ils allaient de l’avant avec leur projet d’accélérer la transition vers un système bancaire ouvert.

Le Bureau américain de protection financière des consommateurs a indiqué que les règles proposées empêcheraient les banques de « thésauriser » les données d’une personne, renforceraient la concurrence et amélioreraient les services financiers.

« Nous proposons une règle pour donner aux consommateurs le pouvoir de s’éloigner des mauvais services et de choisir les institutions financières qui offrent les meilleurs produits et prix », avait expliqué le directeur du Bureau, Rohit Choprs, dans un communiqué de presse.

Le Royaume-Uni exploite un système bancaire ouvert depuis 2018, la même année où le Canada a mis en place un comité consultatif sur cette possibilité.

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L’intégration entre la plateforme d’arrière-guichet de VieFONDS et les solutions d’Equisoft pour conseillers (Equisoft/analyze, Equisoft/connect et Equisoft/plan) vise une amélioration en termes d’automatisation, d’efficacité et de capacités de planification de patrimoine pour les courtiers en placement et les conseillers financiers.

Les clients et les conseillers auront désormais la possibilité d’accéder, en un seul clic, à des solutions avancées de gestion du patrimoine, de CRM et d’analyse des besoins qui s’alimentent automatiquement avec les données provenant de la plateforme VieFONDS, comme l’a souligné Mark Lafreniere, chef de l’exploitation de VieFONDS.

Jonathan Georges, vice-président du secteur de la gestion du patrimoine chez Equisoft, estime pour sa part que cette collaboration va à la fois simplifier les ventes et les interactions avec les clients, et augmenter la productivité des conseillers. En outre, elle facilitera la conformité aux réformes axées sur le client, ce qui bénéficiera en fin de compte à leurs clients.

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Le Canada offre un terrain fertile pour le développement de fintechs dans l’industrie de la finance, estime Mathieu Soulé. Il souligne l’essor des fintechs de paiement et de l’assurtech, tandis que le secteur du crédit immobilier et de la finance durable se distinguent également, avec des innovations nées à Montréal telles que la plateforme hypothécaire Nesto ou encore Novisto, qui met à profit l’IA dans la gestion des données ESG.

Le marché canadien se caractérise par sa taille réduite et un nombre de joueurs limité, ainsi que par des réglementations provinciales spécifiques, qui différencient le paysage financier canadien de celui des États-Unis, résume le spécialiste français de l’innovation et des investissements. Depuis avril 2020, Mathieu Soulé est responsable du C.Lab Americas, une cellule de veille sur les technologies émergentes. Auparavant il a été partenaire de capital risque pour le fonds BNP Paribas Solar Impulse, qui investit dans des startups spécialisées dans les technologies climatiques. Il a également dirigé l’Atelier BNP Paribas pour les Amériques, une cellule de veille.

Durant ces années, il a été le témoin privilégié de la naissance de la scène fintech en Europe. Il a aussi assisté à l’évolution de l’écosystème américain, marquée par l’essor des technologies de paiement, avec des joueurs comme Paypal, Stripe et Lightspeed, l’apparition des premières banques en ligne (néobanques), le développement des robots conseillers et l’émergence de l’assurtech.

Les nouveaux défis des fintechs

Les fintechs font face à des défis de financement, soulève Mathieu Soulé. On assiste à un recul important des investissements par rapport à 2021 dans ce secteur. Au niveau mondial, les étapes de financement des fintechs ont réuni 45 G$ pendant les deux premiers trimestres de 2021, selon des données de Pitchbook. En 2022, elles ont récolté 24 G$ durant la même période. En 2023, les diverses rondes de financement ont levé 5 G$.

« Les cycles de financement sont plus longs, et certaines startups ont dû réduire leurs coûts pour contrôler la consommation de trésorerie (cash burn). On a également assisté à une vague de licenciements dans l’écosystème. Pourtant, de nombreuses startups cherchent à collaborer avec des institutions financières, offrant ainsi une opportunité pour les banques de générer des revenus sans réaliser d’investissements massifs », rapporte Mathieu Soulé. Il croit qu’« on a touché le fond de la cuve du côté des investissements », et qu’un début de reprise se fait sentir aux États-Unis.

Certains domaines tels que la cybersécurité et l’intelligence artificielle, restent en revanche relativement stables sur le plan du financement, malgré la réduction des investissements dans les fintechs. Ces technologies continuent d’être adoptées rapidement, en dépit de la crise du financement, indique l’expert.

Les fintechs au service de la planète

Outre la finance embarquée (embedded finance), qui permet aux entreprises d’intégrer rapidement la fonction paiement à leur chaîne de valeur, et les technologies de crédit au point de vente (Buy now, Pay later), les fintechs s’intéressent de plus en plus aux enjeux environnementaux. Comment les services financiers peuvent contribuer à rendre la planète plus verte : la question passionne Mathieu Soulé. Il mentionne que BNP Paribas a investi notamment dans Plan A, une startup allemande qui mesure l’empreinte carbone des entreprises, et dans Chargepoint, une jeune pousse qui conçoit des bornes de recharges pour voitures électriques. Le groupe s’est également récemment associé avec des partenaires, dont Amazon, pour lancer « Decarb Fast Track », un programme qui vise à aider les industriels européens à réduire leur consommation d’énergie. « Plus vite on aide les entreprises de taille intermédiaire à mesurer leur taille carbone, plus vite elles réduiront leur empreinte. C’est un exemple de comment les boites de services financiers peuvent contribuer à accélérer la transition énergétique. »

Démocratiser l’accès à l’assurance

BNP Paribas étend aussi ses investissements dans des marchés émergents. Elle a participé au début du mois à une ronde de financement de 650 M$ dans InsuranceDekho, principal acteur de l’assurtech en Inde. Au Brésil, le groupe a conclu un partenariat avec Neon, l’une des principales fintechs du pays, afin d’offrir des services de protection financière, d’assurance vie et de biens.

Un des objectifs du groupe consiste à repérer dans ces régions les futurs carrefours d’audience ainsi que de nouveaux canaux de distribution pour les produits financiers, « car l’assurance traditionnelle vendue en agence bancaire ne correspond plus aux besoins des consommateurs des pays émergents », indique Mathieu Soulé. Le développement de nouveaux acteurs financiers est par ailleurs facilité par l’accès à Internet et aux téléphones intelligents, notamment en Chine et en Amérique latine.

La collaboration entre des fintechs et des institutions financières offre donc de nombreuses opportunités de croissance pour l’industrie. Un exemple concret : le partenariat entre la Montréalaise Hopper et NubanK annoncé en juillet qui permet à la banque en ligne brésilienne d’offrir des services de réservation de voyages à ses clients. « Pour une fintech canadienne comme Hopper, signale Mathieu Soulé, travailler avec la plus grande néobanque hors de Chine était de la science-fiction il y a encore 10 ans. »

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Les forfaits bancaires pour nouveaux arrivants et les programmes qui proposent l’ouverture d’un compte et la vérification des antécédents de crédit avant l’arrivée au Canada sont les initiatives les plus répandues. Certains produits visent des clientèles très ciblées. La banque RBC a ainsi conçu un programme pour les immigrants entrepreneurs leur offrant des conseils personnalisés pour déménager vers le Canada. Elle a aussi développé un partenariat avec une banque indienne qui permet aux étudiants de ce pays de transférer directement leurs CPG dans un CPG de la RBC à leur arrivée au Canada.

La Banque Scotia offre aux nouveaux arrivants de partager les informations de leurs dossiers de crédit étrangers pour obtenir certains produits. BMO propose une plateforme qui permet aux immigrants de développer leurs connaissances financières. Desjardins a concocté un forfait bancaire pour les étudiants internationaux. La Banque Nationale donne accès pendant un an à ses clients nouvellement arrivés au pays à des conseils sur l’habitation, les emplois et les soins de santé afin de faciliter leur intégration.

Boom des applications de l’IA

Outre la floraison de produits ciblés pour la clientèle des nouveaux arrivants, le début de 2023 a été marqué par une forte augmentation de l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans les services financiers. Ce boom est favorisé par la popularité de l’application ChatGPT, conçue par la firme américaine Open AI, qui multiplie les collaborations avec les institutions financières et les FinTechs d’ici pour développer des applications concrètes de l’IA dans les services financiers. Par exemple des robots conversationnels qui peuvent répondre aux demandes de clients sur leurs comptes et leur prodiguer des conseils personnalisés.

L’IA générative, l’intelligence artificielle qui sert à créer de nouveaux contenus, est le nouvel Eldorado. Cette technologie offre un potentiel quasi infini pour propulser des robots conseillers financiers, des assistants en investissement ou encore des aides pour la gestion des dépenses d’entreprise.

Les FinTechs mettent également à profit l’intelligence artificielle pour créer des outils afin d’aider les conseillers à mieux évaluer le niveau de tolérance au risque des clients et à définir des stratégies de planification financière plus pointues. L’IA est utilisée aussi par les institutions financières pour détecter les mécanismes de fraudes, notamment celles reliées aux paiements par carte de crédit. Elle sert à assurer la conformité réglementaire, établir les rapports ESG et automatiser certaines tâches.

La banque ouverte : l’avenir

Les BaaS (Systèmes Bancaires ouverts ou Banking-as-a-Service) sont de plus en plus populaires. Ils répondent à une demande grandissante pour les services financiers intégrés et à l’augmentation du nombre de marques qui veulent ajouter des outils de paiement à leur plateforme. Le marché du Québec n’est pas en reste dans ce domaine. Au cours des derniers mois, la Montréalaise Nuvei a lancé son système bancaire ouvert. L’Américaine Synctera a fait son entrée sur le marché canadien grâce à un partenariat avec la Banque Nationale. La FinTech Neo Financial, de Calgary, a conclu des partenariats avec Tim Hortons et Cathay Pacific pour lancer leur carte de crédit.

En 2023, des FinTechs québécoises telles que Lightspeed, Cubeler Business Hub, ReInvestWealth, WorkJam, Kiwili, Nethris et Budgeto ont également aidé plusieurs PME à consolider leurs activités commerciales secondaires en les aidant à réduire leur nombre de fournisseurs.

Finalement, on a assisté ces derniers mois à une consolidation du secteur des cryptoactifs au Canada avec la signature en juillet d’une entente historique entre WonderFi, Coinsquare et Coinsmart. La société née de cette transaction forme l’un des plus importants écosystèmes réglementés de placement en cryptoactifs au Canada avec plus de 1,6 million d’utilisateurs inscrits.

Bouillonnement des FinTechs

Le secteur québécois des FinTechs a connu quatre acquisitions de taille durant la première moitié de l’année, dont l’achat par Nuvei de Paya, l’un des principaux fournisseurs américains de solutions intégrées de paiement. L’acquisition par la Financière Sun Life de la plateforme de santé virtuelle montréalaise Dialogue n’est pas non plus passée inaperçue.

Depuis le début de l’année, 17 ententes de partenariat impliquant une FinTech fondée au Québec ont vu le jour. Nuvei et Hopper se trouvent au sommet de la liste pour le nombre de partenariats conclus. Une douzaine de nouveaux produits sont nés de la collaboration entre des FinTechs et des institutions financières.

Au 1er semestre de 2023, les FinTechs québécoises ont réalisé cinq cycles de financement, pour une somme totale de 183,8 M$. Equisoft, qui développe des logiciels pour les compagnies d’assurance et de gestion de patrimoine a obtenu le cycle le plus élevé, à 125 M$. Mila, l’Institut québécois d’intelligence artificielle, a obtenu 21 M$, et Novisto, spécialisée dans les données et rapports ESG, a recueilli 20 M$.

Dix nouvelles FinTechs sont nées au Québec en 2023, ce qui porte leur nombre total à 226, et la majorité d’entre elles est située à Montréal. Plus d’une cinquantaine de ces entreprises produisent des technologies de paiement, 29 conçoivent des technologies d’investissement, 23 sont en Assurtech et 20 en intelligence artificielle. Environ 60% des FinTechs québécoises sont formées de cinq à 99 employés, et la moitié d’entre elles ont un modèle de gestion Business to Business.

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Fondée en 2017, Emma a le vent en poupe. De fait, elle a connu une croissance de près de 200 % en 2022 et en 2023, révèle Félix Deschâtelets, PDG d’Emma et cofondateur.

Un positionnement unique

Outre ses services 100 % en ligne, un autre des éléments distinctifs de cette startup de l’assurtech est son positionnement orienté vers les jeunes familles, et principalement les femmes.

« J’étais planificateur financier depuis 2014, et j’avais remarqué en rencontrant les jeunes familles que c’était souvent le papa qui posait les questions, mais quand venait le temps de prendre la décision, il se tournait vers la maman. Et c’est elle qui prenait vraiment la décision. »

Sur la base de ce constat et en quête d’une marque, la jeune pousse a choisi de se donner un prénom féminin pour attirer sa clientèle cible. En tête de liste des prénoms de filles les plus populaires auprès des parents, celui d’Emma s’est imposé, l’entreprise se démarquant ainsi des grandes compagnies d’assurance au sein d’une industrie encore fortement masculine.

Un esprit de collaboration

Cela dit, si Emma entend bouleverser les façons de faire, son PDG affirme en revanche que l’entreprise « fait toujours les choses en collaboration avec l’industrie ».

« Nous, c’est vraiment David avec Goliath. Les assureurs sont là pour rester et sont importants dans l’écosystème, les conseillers également, et nous, Emma, on veut être un allié pour permettre à tous ces joueurs d’arriver dans le 2.0, de l’assurance avec un peu plus de technologies. »

Plus qu’une offre en assurance vie

Les principaux produits offerts par Emma sont l’assurance vie permanente et temporaire ainsi que la protection pour enfants. Son offre comprend aussi l’assurance prêt hypothécaire en cas de décès, d’invalidité ou de maladies graves.

Or, à la suite de campagnes de marketing sur les réseaux sociaux ainsi qu’avec des influenceurs, « les consommateurs eux-mêmes ont commencé à appeler la compagnie Emma assurance et non Emma assurance vie », explique le dirigeant, beaucoup de gens venant sur le site pour assurer leur auto, leur maison, leur chien, leur chat, ou pour acheter de l’assurance voyage.

Ainsi, pour répondre à la demande, Emma a établi des partenariats stratégiques pour couvrir divers besoins au-delà de l’assurance de personnes, s’associant entre autres à YouSet, autre plateforme numérique du secteur de l’assurtech, pour l’assurance auto et habitation.

Toute la démarche pour se procurer une couverture d’assurance s’effectue donc en ligne, le consommateur pouvant communiquer au besoin avec un conseiller via le module de clavardage, par téléphone ou encore par courriel.

Toujours la famille

Si le but d’Emma est d’être en mesure de servir l’ensemble des consommateurs canadiens, en ciblant les jeunes familles, son marché primaire, elle travaille actuellement à des produits destinés à une clientèle plus âgée, comme…

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Segic, une entreprise technologique spécialisée dans le développement d’une plateforme globale axée sur les avantages collectifs et individuels d’une organisation, a annoncé par voie de communiqué un partenariat stratégique afin d’intégrer Emma dans le Marketplace de ses avantages.

Le but de ce partenariat est d’offrir une option d’assurance vie 100 % en ligne aux membres de programmes d’avantages collectifs.

Plus précisément, « le partenariat entre Emma et Segic permettra aux employés participant aux programmes d’avantages sociaux et d’assurance collective, aux travailleurs autonomes ou aux associations d’accéder facilement à une couverture d’assurance vie pour chaque membre de la famille avec ces trois produits : l’assurance vie temporaire, l’assurance vie permanente et la protection enfant ».

Emma, une entreprise fondée en 2018, propose une plateforme technologique offrant des solutions d’assurance vie personnalisées et adaptées aux besoins de chaque client. Cette plateforme d’assurance vie personnalisée 100% virtuelle donne aux utilisateurs la possibilité de comparer et de choisir facilement les meilleures offres.

Selon le communiqué, cette collaboration permettra à Segic, une entreprise située à Brossard, « de renforcer son positionnement comme fournisseur de solutions globales pour les organisations souhaitant offrir des avantages sociaux personnalisés et adaptés à leurs employés ».

En s’associant à Emma, Segic accroît ainsi « son offre de services dans le domaine de la santé et du bien-être, en proposant des solutions innovantes et accessibles aux employés », souligne l’annonce.

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Plusieurs investisseurs ont décidé d’appuyer la jeune entreprise fondée en 2016, soit Propulia Capital, Développement économique Canada, Exportation et développement Canada, Caisse Desjardins des Technologies en plus d’investisseurs privés.

La somme recueillie va permettre à Koïos de se développer sur de nouveaux marchés et de continuer à améliorer son assistant conversationnel Olivo, qui vise à révolutionner le magasinage et la mise à jour des contrats d’assurance.

« Notre croissance a été importante depuis le lancement de l’entreprise et cette ronde de financement nous permettra de solidifier davantage notre stratégie d’affaires. À moyen terme, notre objectif est de devenir le premier assistant conversationnel dans l’industrie des assurances au Canada et aux États-Unis », soutient Mohamed Hanini, président, directeur général et chef de la technologie de Koïos Intelligence.

Améliorer le processus d’achat

Koïos a identifié une inadéquation entre la façon dont les courtiers vendent actuellement les assurances et la façon dont les consommateurs souhaitent les acheter. Chez les membres des nouvelles générations de consommateurs, ils sont nombreux (65 %) à préférer magasiner leurs produits d’assurances en ligne, a révélé un sondage mené par l’entreprise. Ils veulent également une réponse rapide, en moins de cinq minutes pour 75 % des répondants.

Pour combler cette lacune, elle a développé une technologie basée sur l’intelligence artificielle (IA) qui permet aux consommateurs de magasiner des options de protection et de conclure des achats d’assurance tout en posant des questions à l’assistant virtuel.

L’intégration d’Olivo avec les principaux systèmes du secteur de l’assurance, tels que Applied et le Centre d’étude de la pratique d’assurance (CSIO), permet à Koïos de rationaliser les processus de préachat, d’achat et d’après-achat de tous les types de produits d’assurance grâce à l’automatisation des données.

Pour les courtiers ou agents d’assurance, la standardisation des processus présente plusieurs avantages : des gains d’efficacité tout au long de la chaîne de valeur, des réductions de coûts d’administration de 30% et une augmentation potentielle de 400 % des taux de conversion de ventes.

Les consommateurs y gagnent également puisque l’assistant virtuel est disponible 24/7 et peut converser dans plusieurs langues. Il répond aussi plus rapidement avec un temps d’attente 30 % plus court comparativement aux centres d’appels.

Olivo permet également d’accélérer la cueillette d’informations. L’application utilise l’IA multimodale, un type d’intelligence artificielle dans lequel plusieurs canaux de transmission d’informations (texte, voix, image) sont utilisés. Cela permet de réduire de façon drastique la saisie de données par les agents et courtiers d’assurance qui pourront ainsi orienter davantage leur travail vers les conseils personnalisés, selon Mohamed Hanini.

« Nous sommes heureux de soutenir et d’accueillir dans notre écosystème d’entreprises en démarrage une compagnie visionnaire comme Koïos, offrant une solution innovante qui améliore l’expérience de toutes les parties impliquées dans l’ensemble de la chaîne de valeur », déclare Geneviève Biron, fondatrice et présidente de Propulia Capital, devenue proche conseillère du conseil d’administration de Koïos.

Koïos Intelligence, qui a lancé Olivo sur le marché en 2020, compte parmi sa clientèle PMA Assurances, Assurance Groupe Tardif, des partenaires d’Intact faisant partie du Groupe Virage, et Rogers Insurance.

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L‘industrie de l’assurance s’est rapidement transformée depuis la pandémie. Le secteur a été pris d’assaut par la technologie. À ce chapitre, l’assurance vie et maladie accusent toutefois un retard par rapport à l’assurance de dommages et à l’assurance automobile, qui ont été plus rapides à négocier le virage numérique, a souligné David Cummings, directeur principal, Assurance et Technologie pour le Québec chez Deloitte, lors d’une conférence sur les tendances numériques dans l’assurance présentée dans le cadre de la Semaine numériQC.

Le spécialiste estime que les assureurs du secteur devront investir des sommes importantes au cours des prochaines années pour remplacer leurs systèmes informatiques obsolètes et accélérer la transformation numérique afin de s’adapter aux nouvelles réalités du marché.

« Le télétravail continuera à exister. Il faudra donc trouver des façons de faire évoluer la technologie pour y répondre », souligne-t-il.

Un choc marquant 

Bien que des progrès aient été observés au cours des dernières années, l’industrie canadienne de l’assurance est en effet moins mature en matière d’innovation du modèle d’affaires numériques que celle des États-Unis ou de certains pays d’Europe et d’Asie, soulève David Cummings.

Il constate notamment chez les entreprises canadiennes du secteur un retard touchant l’automatisation et la numérisation des processus, ainsi que les services et la distribution.

Trois tendances phares influenceront l’évolution du marché de l’assurance au cours des prochaines années, selon le spécialiste :

• L’accélération des attentes des clients : la demande et les attentes envers les assureurs ont augmenté de manière significative et rapide, constate David Cummings. « Les clients souhaitent une offre de produits et services innovante, personnalisée et flexible, avec des interactions fluides et sans contact, et sur de multiples canaux : courriels, texto, messagerie instantanée, etc. » Cette tendance se traduit dans les efforts d’innovation. Ainsi, au cours des deux dernières années, devant le besoin immédiat de canaux numériques, plus de 40 % des innovations en assurance étaient un produit ou un service numérique contre environ 25 % les années précédentes.
• L’arrivée de nouveaux joueurs: Les canaux traditionnels de distribution se brouillent. Les bigtech et insurtech investissent peu à peu de nouvelles composantes de l’industrie : avantages sociaux, livraison des produits, accès aux pharmacies, etc. La présence de ces nouveaux joueurs brasse les cartes, signale David Cummings citant l’exemple d’Amazon, qui a annoncé en février dernier le déploiement d’Amazon Health aux États-Unis. Ce n’est qu’une question de temps avant que ce service ne soit offert aussi au Canada, assure-t-il.
• L’attraction et la rétention des talents : « Les clients ont besoin de plus de services et produits, mais la capacité des assureurs à les offrir est réduite en raison de la COVID-19 et du travail à distance », note David Cummings. Le travail virtuel a des impacts sur le nombre et la durée des invalidités. Les vagues de démissions, surtout dans le domaine des technologies, et la difficulté à recruter corsent le tableau. L’aspect RH devient donc de plus en plus critique. « Un défi important consiste à bâtir une culture de travail au moment où les entreprises en ont plus que jamais besoin, mais c’est rendu très difficile en raison du travail à distance et de la pénurie de main-d’œuvre », ajoute le spécialiste. Pour se distinguer, les assureurs doivent mettre la santé mentale des employés au centre de leurs préoccupations et axer les politiques de rémunération globale sur le bien-être plutôt que sur la performance, estime-t-il.

Les changements récents ont certes apporté des opportunités à l’industrie, qui affiche des bénéfices, mais aussi des défis. Les risques associés à l’innovation ont augmenté, notamment le nombre de cyberattaques et de fraudes. La résilience opérationnelle, c’est-à-dire la capacité des organisations à s’adapter à un environnement en constante et rapide évolution, est mise rudement à l’épreuve. Dans ce contexte, conclut David Cummings, les assureurs doivent avoir un plan de match bien défini ainsi que des processus robustes et sécuritaires afin de soutenir l’accélération du numérique, de répondre aux attentes des clients et de se protéger contre les risques externes.

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Dans les réseaux sociaux, David Furlong signale vouloir offrir des services de consultation aux institutions financières et aux fintechs. Il précise avoir décroché des mandats de consultation auprès d’une des « grandes banques du Canada » et d’une assurtech américaine.

Après son départ de la Banque Nationale en 2020, il a été co-fondateur et PDG de Finaptic Technologies, une fintech qui est maintenant une division de la Banque Nationale. L’été dernier, Finaptic avait annoncé un partenariat avec la fintech Walo pour la fourniture de cartes de paiement prépayées.

Détenteur d’un MBA de l’Université Queen’s en Ontario (2003), David Furlong a débuté sa carrière à la Banque Royale.

Le nom de « Consultation Furlay » est issu de la contraction des noms de famille des deux administrateurs de la société, à savoir David Furlong et Claudiane Boulay. Claudiane Boulay est gestionnaire de comptes clients chez Accenture Interactif, une division d’Accenture spécialisée en marketing.

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Pour répondre à cette question, McKinsey s’est entretenu avec quatre chefs de file de l’assurance de différents pays qui ont partagé leur vision de l’évolution du secteur. Ont participé à cet exercice, Rowena Chan, vice-présidente principale de la distribution chez Sun Life Canada, Binayak Dutta, directeur général des marchés émergents et directeur de la distribution du groupe chez FWD, qui a plusieurs places d’affaires en Asie, Bernd Heinemann, directeur marketing d’Allianz Allemagne et John Vaccaro, responsable de MassMutual Financial Advisors, une société basée au Massachusetts.

Toujours la même mission

Si la pandémie a bouleversé les pratiques, elle n’a pas changé la raison d’être des assureurs, soit d’aider les gens à planifier leur avenir financier. Selon Rowena Chan, elle a toutefois démontré « que les clients ont plus que jamais besoin de nous. En période d’incertitude, les gens veulent une relation de confiance. Ils veulent un conseiller qui les connaît vraiment et qui leur propose non seulement des produits, mais aussi des conseils holistiques sur leur parcours en matière de santé, de patrimoine et de protection. »

« Pendant la crise, l’importance de la confiance a augmenté, soutient pour sa part Bernd Heinemann. Les gens se sont tournés vers de plus grandes marques d’ailleurs. Vous voulez vous appuyer sur une entreprise qui sera encore là dans 20 ans. »

La transformation numérique en marche

Le plus grand changement dans les attentes des clients est…

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