Selon le Baromètre de l’assurance 2025, les répondants attribuent à leur AA une note moyenne de 8,5 sur 10 pour les outils et le soutien aux fonctions administratives liés au traitement des nouvelles polices, en hausse par rapport à l’an dernier (8,2). L’importance accordée à ces outils reste très élevée, avec une note moyenne de 9,1. Tandis que 61 % des répondants leur attribuent une note de 9 ou 10, 11 % se disent insatisfaits ou moyennement satisfaits. Les irritants touchent tant la qualité des outils que les lourdeurs de certains processus et, dans plusieurs cas, la capacité des équipes internes à absorber les volumes de travail liés au back office.

La situation est similaire pour les outils et le soutien de back office pour les polices en vigueur : les répondants accordent une note moyenne de 8,4 à leur agence en assurance, tout en soulignant des difficultés d’accès aux archives, aux polices anciennes ou aux historiques de transactions. Certains reconnaissent cependant des améliorations, évoquant un soutien plus « rapide et précis ». D’autres mentionnent que la performance dépend fortement des procédures des assureurs, jugées « de plus en plus lourdes ».

Plusieurs conseillers déplorent un manque de communication, des retards importants ou encore l’impossibilité de déterminer si les ralentissements proviennent du back office ou de l’assureur. D’autres soulignent un manque de collaboration : « La compagnie fait ce qu’elle a à faire, mais aucun travail collaboratif avec le conseiller », résume un représentant.

Souvent conscientes de ces enjeux, les AA déploient dans leur réseau différents outils pour améliorer la productivité.

Voici quelques outils nommés par les répondants au Baromètre de l’assurance :

• iPipeline : faciliter le contact avec les agents généraux

Chez PPI, les notes progressent, notamment grâce à une amélioration du traitement des polices en vigueur. Christian McGuire, vice-président régional, ventes, pour le Québec de PPI, y voit l’effet d’une collaboration renforcée avec la plateforme iPipeline, qui vise à faciliter le contact entre conseillers et agents généraux. Un nombre croissant d’assureurs y transmettent désormais leurs flux de données, ce qui « offre une meilleure visibilité aux conseillers et accélère l’accès à l’information », observe le dirigeant. Cette automatisation centralise l’ensemble des opérations et réduit les frictions.

• BlueSun : collaboration attendue

Des conseillers relèvent des irritants chez BlueSun, une suite d’outils conçus pour automatiser les processus utilisés par un grand nombre d’assureurs vie et d’agents généraux canadiens. Ces irritants se situent surtout sur le plan de la fiabilité, de la mise à jour des données et de la gestion des polices en vigueur.

Christian McGuire indique que la fiabilité des données dépend en grande partie des assureurs. « Tous les assureurs n’envoient pas encore leurs données automatiquement. Cela oblige parfois les équipes à effectuer un travail manuel », déclare-t-il. Il souligne toutefois que la situation s’améliore au fur et à mesure de l’intégration progressive de nouveaux partenaires. La messagerie sécurisée, ajoutée récemment, contribue également à uniformiser et sécuriser les échanges entre les conseillers et les assureurs, ce qu’apprécient certains répondants de PPI.

• EVO Assurance : souscription en moins de 10 minutes

Chez l’agence carrière d’iA Groupe financier, la progression des résultats s’explique en grande partie par l’utilisation d’EVO Assurance, une plateforme appréciée des conseillers pour sa simplicité d’utilisation et sa rapidité d’exécution. Elle permet de créer facilement des fiches clients, de rédiger des analyses de besoins financiers, d’ouvrir des contrats, de procéder aux modifications et de recueillir les signatures électroniques. La majorité des demandes standards sont acceptées quasi instantanément, sans tests médicaux ni analyses sanguines, selon la firme. Développée à l’interne en collaboration avec les équipes TI et les conseillers, la plateforme est désormais utilisée par 98 % du réseau. Une version web plus intuitive a été lancée l’automne dernier, accessible sur ordinateur, tablette ou téléphone. L’outil est également offert aux conseillers indépendants.

• Assure&go : harmonisation en cours

Les conseillers d’iA ont aussi accès à Assure&go, hérité de L’Excellence, acquise par iA en 2007. Bien que toujours fonctionnelle, cette plateforme coexiste avec des outils plus récents, ce qui peut créer des incohérences dans le suivi des ventes et la tarification. iA évalue différentes avenues pour harmoniser l’ensemble : intégration, bonification ou redéfinition complète. Samuel Lajoie, vice-président, Ventes, Agences de carrière chez iA Groupe financier, précise que, même si des défis demeurent pour les conseillers historiquement très actifs du côté de L’Excellence, ceux-ci représentent aujourd’hui moins de 20 % du réseau.

Pour soutenir les conseillers dans l’adoption de ces outils, iA déploie une structure d’accompagnement multicanal allant des directions des ventes jusqu’au centre de soutien de carrière, en passant par les équipes locales. L’entreprise mise également sur de nouveaux outils d’analyse, comme Rayon X, qui segmente la clientèle et repère les actions prioritaires, ou Parcours financier, un instrument de diagnostic financier qui renforce la qualité du conseil.

• APEXA : formation nécessaire

SFGT utilise la plateforme numérique APEXA. Développée par BlueSun et souvent imposée par les assureurs, elle peut représenter un défi pour les nouveaux conseillers. Son utilisation n’est pas toujours intuitive, selon des représentants. L’organisation a donc mis en place un accompagnement serré, notamment pour aider les conseillers dans la création et la gestion de leur profil ainsi que dans le processus de signature. Comme APEXA constitue souvent le premier contact entre le conseiller et l’agent général, SFGT s’assure d’offrir un soutien attentif dès cette étape, assure Caroline Thibeault, directrice générale de SFGT. Ateliers en petit groupe, accompagnement individuel, webinaires interactifs. Cette approche a permis à plusieurs conseillers de devenir de véritables experts de l’outil, signale Caroline Thibeault.

• Live Design Analysis : analyse simplifiée

IG Gestion de patrimoine mise notamment sur Live Design Analysis, un outil lancé récemment permettant de comparer différentes polices en fonction des besoins et des coûts. Une version enrichie, prévue pour 2026, intégrera l’analyse simplifiée de l’assurance invalidité. L’entreprise développe également un environnement intégré basé sur Salesforce et Conquest Planning afin de réduire la duplication des données et d’offrir une vue unifiée du dossier client. Un réseau de spécialistes technologiques régionaux accompagne les conseillers dans cette transition. Carl Thibeault, vice-président principal, ventes et distribution d’IG, reconnaît que le réseau a subi une véritable « vague de changements technologiques » à absorber et que le soutien humain est essentiel pour en maximiser les bénéfices.

Certains représentants soulignent une déconnexion entre la promesse technologique et l’expérience vécue. Des conseillers mentionnent un manque de soutien du back office ou de la difficulté à obtenir des informations de base sur les polices. Un autre déplore la nécessité de « contacter mille et un numéros » pour obtenir une réponse. Carl Thibeault est surpris de ces commentaires. Il indique que chaque assureur partenaire offre un accès direct à des contacts spécialisés et évoque plutôt des enjeux de communication ou de perception.

Délais chez les assureurs

Les délais chez les assureurs continuent de créer des frustrations. Des conseillers constatent des lenteurs importantes dans l’émission des nouvelles polices. Patrick Cloutier, président de Cloutier Groupe financier, explique que ces retards proviennent souvent de facteurs hors du contrôle des agents généraux.

Selon lui, deux éléments principaux allongent les délais d’émission des polices : la tarification, d’une part, qui dépend du rythme d’exécution propre aux assureurs. D’autre part, les services paramédicaux, souvent requis pour certaines polices, qui font face à des pénuries de personnel. Pour réduire les délais, Cloutier Groupe financier a resserré ses suivis internes afin d’éviter que les dossiers « tombent entre deux chaises ».

L’entreprise s’appuie aussi sur deux équipes spécialisées, l’une pour les nouvelles affaires et l’autre pour les polices en vigueur. Elles connaissent bien les systèmes des assureurs et entretiennent des relations personnalisées avec les conseillers, ce qui facilite la fluidité et la cohérence des échanges, indique Patrick Cloutier. La firme, dont les notes progressent sur le plan du back office en 2025, suit également de près la performance des assureurs grâce à des rapports hebdomadaires internes sur leurs délais de réponse selon le type de police, ce qui permet d’ajuster rapidement les interventions.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer.

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

Le sondage en ligne mené dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2025 montre que les conseillers en sécurité financière accordent une note moyenne de 8,4 sur 10 pour les outils technologiques et le soutien de front office offerts par leur agence en assurance principale, en légère hausse par rapport à 2024 (8,2). L’importance accordée à ce critère grimpe à 9 sur 10 au Baromètre 2025, comparativement à 8,9 en 2024, ce qui indique un écart de satisfaction entre la note et l’importance notable. Les efforts portent leurs fruits, mais les attentes augmentent aussi.

En tout, 56 % des répondants se disent satisfaits de leur agence (notes de 9 ou 10), tandis que 12 % en sont insatisfaits ou tout juste satisfaits (notes de 0 à 6 sur 10), une légère amélioration par rapport à 2024 (15 %).

La responsabilité de l’adoption des outils se partage entre les agences de carrière, qui fournissent souvent un encadrement structuré, et les conseillers indépendants, plus libres, mais souvent livrés à eux-mêmes. Résultat : les expériences des sondés varient beaucoup.

« Les outils sont conviviaux, mais pas toujours intégrés », constate un conseiller. « Beaucoup d’outils fonctionnent séparément. On ne peut pas les relier à nos systèmes internes », ajoute un autre. Le manque d’uniformité des outils de gestion de relation client (GRC), aussi désignés CRM, complique aussi la collaboration : « On ne travaille pas tous avec le même système, alors c’est difficile de s’entraider », résume un représentant.

Malgré ces défis, les agences en assurance, soucieuses de l’efficience des conseillers, leur fournissent une panoplie d’outils. En voici quelques-uns.

Salesforce : puissant et exigeant

Parmi les outils les plus cités figure Salesforce. Certains conseillers saluent sa flexibilité, tandis que d’autres le trouvent lourd et lent. « C’est un bon outil, mais la firme l’utilise davantage comme un système d’archivage que de suivi des nouvelles affaires », souligne un répondant. Un sondé estime que les outils technologiques du GRC liés à la pratique sont « super », mais que ceux liés à l’assurance sont « pénibles ». « L’intégration des produits de nos clients à Salesforce n’est pas optimale », observe-t-il.

« L’outil est complexe, mais nous avons investi massivement dans la formation », explique Samuel Lajoie, vice-président, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier. La firme a implanté Salesforce en 2024 pour remplacer Equisoft Connect. Formations en agence, capsules vidéo, séances à distance et accompagnement individuel : l’AA ne ménage pas les efforts pour accompagner les conseillers. « Il y a beaucoup de fonctionnalités. Nous nous assurons que celles qui sont importantes pour réaliser les besoins de base des clients sont assurées », dit Samuel Lajoie. Selon lui, la clé du succès repose sur la simplicité d’accès à la formation. « Salesforce a un grand potentiel pour maximiser le suivi de la clientèle ainsi que les opportunités à travers la donnée qu’on y intègre », dit-il.

Les outils technologiques permettent aux conseillers de gagner du temps, notamment dans les transactions. Les bénéfices concrets se font déjà sentir : « Remplir un formulaire en ligne avec le client, c’est plus rapide et plus précis que sur papier. Le risque d’erreur est moindre, le traitement, accéléré. »

Le prochain objectif d’iA est d’automatiser certaines opérations afin de libérer du temps pour le conseil. Le système Modernia, en cours d’implantation, permettra aux clients d’effectuer eux-mêmes certains changements, laissant aux conseillers plus de temps pour la gestion de la relation. « On veut que la force de vente soit plus axée sur la clientèle et moins sur les opérations », précise Samuel Lajoie.

Comparer pour mieux conseiller

Chez IG Gestion de patrimoine, l’insuretech Life Design Analysis (LDA) a fait son entrée au printemps 2024. L’outil permet de comparer différentes polices d’assurance vie selon le profil du client. « C’est un outil d’analyse très concret, qui aide à identifier le meilleur produit selon le rapport qualité-prix », résume Carl Thibeault, vice-président principal Ventes et distribution d’IG. Une version simplifiée pour l’assurance invalidité est prévue à la mi-2026.

Malgré quelques irritants, il assure que l’intégration progresse rapidement. « On continue à connecter nos systèmes pour que l’information circule de façon fluide », souligne-t-il.

Miser sur le soutien humain

Le Groupe SFGT récolte de bons commentaires pour la qualité de ses outils et de son soutien. « La plateforme Equisoft/centralize est très bien », écrit un répondant. Un autre prédit : « Le transfert vers Laylah va simplifier notre travail. »

« On ne laisse pas le conseiller seul devant la technologie, affirme Caroline Thibeault, présidente de SFGT. On offre énormément de formations, un accompagnement constant et même une ligne de soutien technique. »

L’entreprise privilégie les solutions du marché plutôt que de développer ses propres outils. Elle accompagne notamment les conseillers dans l’utilisation d’APEXA, un outil de « middle-office » jugé peu intuitif. Comme APEXA constitue souvent le premier contact entre le conseiller et l’agence, SFGT mise sur un soutien personnalisé pour la création de profil et la gestion de la signature électronique.

Intégration et performance

Chez PPI, la satisfaction liée aux outils de front office progresse. Les conseillers citent deux outils phares : CapIntel et AmpLiFi.

CapIntel, un logiciel lié au CRM, permet de comparer et présenter visuellement des propositions de placements en fonds distincts. « Il offre l’ajout de courriel sécurisé et une vision sur l’ensemble des portefeuilles d’investissement, notamment pour les fonds distincts, dont le rendement, auprès de différents assureurs. Il facilite la prise de décision », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes de PPI pour le Québec.

AmpLiFi, offert depuis 2022, intègre conformité, marketing et reddition de comptes dans une seule plateforme d’aide à la vente (préparer les soumissions, générer des pistes, gérer les affaires en vigueur, etc.). Connecté à l’outil de marketing Web L’Interconnexion, il permet de passer de l’analyse à l’engagement sans changer de système, explique Christian McGuire. Il permet de réaliser « un gain de temps et de cohérence énorme ».

PPI vise à devenir l’intégrateur technologique numéro un du secteur. Pour y arriver, la firme consulte régulièrement ses conseillers et adapte les outils en conséquence. Au printemps, elle a lancé une nouvelle version de son portail conseiller à authentification unique (single sign-on), plus intuitive et sécurisée, accompagnée d’un programme de formation individuelle. « On veut que les conseillers travaillent de façon plus efficace, plus confiante et plus sécurisée », résume Christian McGuire.

Sécurité et automatisation

Chez Cloutier Groupe financier, la satisfaction demeure stable, mais les progrès sont tangibles. « Le lien entre Equisoft et nos autres outils s’est beaucoup amélioré », dit un conseiller.

Patrick Cloutier, président de l’entreprise, confirme que la priorité est la sécurité et l’efficacité des échanges entre l’agence et les représentants. Un portail sécurisé permet désormais aux conseillers de transmettre leur documentation directement dans un environnement protégé. « C’est plus rapide, plus sûr, et ça réduit les manipulations pour le back-office », dit-il. Ce procédé est d’abord appliqué aux produits d’assurance-investissement, mais sera graduellement étendu à d’autres gammes de produits.

L’intégration du portail avec Equisoft Connect automatise le classement des documents dans le GRC du conseiller. « Plus besoin d’importer manuellement les fichiers : ils se synchronisent automatiquement. C’est un gain de temps et de fiabilité énorme », ajoute-t-il.

La transformation numérique du front office semble bien engagée chez les agences en assurance. Cependant, elle reste un chantier en mouvement. Certains conseillers saluent la qualité des outils et la disponibilité des équipes de soutien, tandis que d’autres s’inquiètent de la vitesse des changements, qui risque de leur faire « perdre des données critiques ».

Pour les AA, le défi consiste à trouver l’équilibre entre innovation et stabilité. Trop d’outils, trop vite peuvent miner la confiance des utilisateurs. Cependant, bien accompagnée, la technologie devient un accélérateur de performance.

Lire également : Offre de formation riche… mais mal relayée aux conseillers

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici

Ces efforts ne sont pas en vain, comme en témoigne le Baromètre de l’assurance 2025. « Nous avons accès à beaucoup de technologies avancées qui facilitent notre travail à tout point de vue », se réjouit un répondant.

« C’est inspirant ! Cela nous éclaire, donne des pistes pour mieux servir nos clients et nous aide à renouveler nos approches en matière de prospection et d’offres de service », ajoute un autre.

Un troisième souligne pour sa part la valeur ajoutée de ces outils. « Par exemple, lorsqu’on intègre une stratégie d’assurance dans notre outil de planification financière, il devient immédiatement clair si elle est efficace ou non. On peut aussi explorer facilement différents scénarios et comparer les résultats. L’intelligence artificielle nous oriente même sur les stratégies à privilégier. »

Nombre de sondés mentionnent ainsi le gain de temps et la simplification du travail qu’apportent ces nouvelles technologies, auxquelles l’IA est parfois greffée. Mais si les noms de nouveaux logiciels — qu’ils soient de back office, de front office ou autres — se multiplient dans la bouche des conseillers, qu’en est-il de la formation nécessaire pour bien les maîtriser et composer avec les enjeux de sécurité qu’ils soulèvent ?

Tous les conseillers ne sont pas logés à la même enseigne. Certains peinent à intégrer ces nouvelles façons de faire dans leur rythme de travail. « Je vieillis et c’est plus long pour moi d’apprendre, alors, je cherche. Il faudrait que ce soit plus simple… », confie un répondant.

« Les nouvelles technologies me causent plus de maux de tête [qu’elles ne m’aident] », dit un autre.

L’IA fait certes des miracles, mais à condition de savoir bien l’utiliser. Pour soutenir leur force de vente, les AA misent sur la formation et sur l’accompagnement personnalisé de spécialistes affectés à cette transition numérique.

Carl Thibeault, vice-président principal, Ventes et distribution à IG Gestion de patrimoine, se dit conscient d’avoir « bombardé le réseau de changements technologiques ». La firme s’est donc dotée de ressources humaines pour épauler les conseillers dans l’intégration de ces technologies.

« Nous avons des ressources entièrement consacrées à cet accompagnement. On en embauche un nombre élevé pour répondre directement aux conseillers. En moyenne, on compte une ressource à temps plein pour deux grandes régions », précise-t-il.

Chez Cloutier Groupe Financier, les conseillers peuvent également compter sur une équipe interne. Celle-ci les aide notamment à utiliser le logiciel Conquest Planning, à bâtir des plans financiers et à les présenter à leurs clients. « Nos spécialistes appuient les conseillers dans la préparation de planifications de retraite, de stratégies de protection successorale et de solutions d’assurance afin qu’ils puissent offrir à leurs clients une information claire et précise », explique Patrick Cloutier, président du groupe. L’IA permet également aux conseillers du Groupe Cloutier d’automatiser certaines tâches.

De son côté, le Groupe SFGT mise sur un accompagnement soutenu : formations, webinaires et ligne d’assistance technique. L’agence ne développe pas ses propres outils, mais s’assure que ces derniers sont tout de même bien compris par leurs conseillers.

« Notre philosophie est que, si on a un outil informatique, on l’utilise à son plein potentiel. Et on ne laisse jamais le conseiller seul face à la technologie », affirme sa présidente, Caroline Thibeault.

L’un des défis consiste à convaincre les plus réticents. Chaque année, SFGT encourage par exemple davantage de conseillers à adopter les propositions électroniques. « Ce n’est pas nécessairement pour notre propre gain. Après une seule utilisation, le conseiller réalise à quel point tout est plus rapide : l’assureur traite l’information plus vite et le client est mieux servi. »

Dans un secteur en constante évolution, certains outils technologiques sont devenus des incontournables. Caroline Thibeault mentionne ainsi le cas d’Apexa, qui n’est pourtant pas une plateforme intuitive. « Nous aidons le conseiller à créer son profil et nous l’accompagnons jusqu’à la signature. Pour plusieurs, Apexa représente le premier contact avec l’agent général, alors on veut leur offrir un soutien à la hauteur. »

Enjeux de sécurité complexes

L’IA n’a pas que de bons côtés. Travailler avec ces outils signifie aussi renforcer la vigilance en matière de sécurité. « Cela ajoute une complexité, se plaint un sondé. Le mot de passe doit être changé chaque mois, ce qui entraîne parfois une perte d’accès temporaire ! »

Carl Thibeault admet que l’un des enjeux les plus importants en travaillant avec l’IA est de le faire dans un environnement sécuritaire. L’entreprise a ainsi choisi d’intégrer Copilot plutôt que ChatGPT afin de garder les échanges à l’intérieur de ses propres systèmes. « Nous avons vraiment sécurisé l’environnement de travail. Maintenant, prétendre qu’il n’y aura jamais aucun risque serait illusoire. L’objectif, c’est de les réduire au minimum », souligne-t-il. Par mesure de sécurité, il ajoute que certaines fonctionnalités sont bloquées, comme la prise de photo de courriels.

SFGT offre une formation sur la cybersécurité par année. « Je dirais que tout le monde est hyper sensibilisé de nos jours et nos partenaires font un bon travail pour renforcer cette vigilance », observe Caroline Thibeault.

La cybersécurité et l’usage responsable de l’IA sont au cœur du programme de formation « Les journées de la conformité » de PPI. Le but est de « garantir que les conseillers sont équipés de tous les outils et tous les conseils dont ils ont besoin pour avancer avec ces technologies », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à PPI.

L’accent y est mis sur la transparence, la confidentialité des données et la conformité lors de l’utilisation d’outils alimentés par l’IA dans les échanges avec les clients. La formation en cybersécurité chez PPI, quant à elle, met surtout l’accent sur la détection des tentatives d’hameçonnage, la protection des données des clients et le respect des protocoles liés aux communications numériques et au traitement des documents, selon le dirigeant.

Au Groupe Cloutier, les conseillers reçoivent une formation régulière en cybersécurité et en usage responsable de l’IA. « Nous avons établi un partenariat avec une firme québécoise qui gère notre infrastructure informatique et qui offre à nos conseillers un ensemble de solutions de protection et de sécurité liées à l’IA afin qu’ils n’aient pas à se casser la tête », précise Patrick Cloutier. Ce service inclut aussi l’accès à un consultant en TI, un soutien particulièrement apprécié, selon lui.

Plus qu’une simple mode

Caroline Thibeault reconnaît que l’IA est le « sujet de l’heure ». « Il n’y a pas une semaine où on ne parle pas de la façon dont on peut l’intégrer à notre domaine. » Toutefois, elle est loin de penser qu’il s’agit d’une mode passagère et aborde cette évolution avec optimisme.

« Ce que j’aime avec l’IA, c’est que ce ne seront pas les grands assureurs qui en dicteront le développement, mais bien les conseillers eux-mêmes, qui pousseront pour l’adopter et l’intégrer davantage », estime-t-elle. Chez SFGT, on utilise l’IA à des fins de formation et de sélection du meilleur produit, tout en sensibilisant les conseillers à l’importance d’éviter d’y inclure des informations confidentielles.

En général, les AA déploient beaucoup d’efforts afin d’offrir une formation technologique adaptée aux besoins des conseillers en tentant de gérer les nombreux défis de sécurité. Au cœur du virage numérique, c’est la compétence humaine qui aura un effet décisif.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

Finance et ­Investissement (FI) : ­Comment ­interprétez-vous cette baisse de la satisfaction générale à votre égard ?

CSF : ­Il est difficile d’expliquer cette baisse qui touche l’ensemble des régulateurs. La ­CSF, pour sa part, s’est dotée d’un processus de consultation robuste afin de recueillir les préoccupations de ses parties prenantes relativement à ses services et à sa mission de protection du public. La ­CSF a poursuivi le travail amorcé avec les responsables de la conformité et les dirigeants responsables, notamment en déployant l’Espace ­cabinet/courtier, ce qui a permis une meilleure conformité des membres en fin de période de formation ainsi que la mise en place d’un canal de communication avec les responsables de la conformité pour le suivi des enquêtes et des plaintes disciplinaires.

FI : ­Quelques répondants craignent que la naissance de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) crée un chevauchement ou des incohérences entre les pouvoirs de l’OCRI, la ­CSF et l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou des situations où la ­CSF n’aurait pas les pleins pouvoirs pour être efficace. Par exemple, un conseiller radié au Québec ne le serait pas dans le reste du ­Canada. Comment ­allez-vous vous assurer que le protocole de collaboration avec l’OCRI évite des chevauchements d’encadrement ou ne crée potentiellement des angles morts comme dans l’exemple précédent ?

CSF : ­Les travaux en vue de la création et de la reconnaissance de l’OCRI ont été menés au terme de vastes consultations. L’AMF, la ­CSF et l’OCRI collaborent et échangent les informations pertinentes à leurs fonctions afin d’assurer un encadrement efficace, et ce, afin de protéger les investisseurs et dans le meilleur intérêt de l’industrie. Les rôles sont bien définis et nous allons continuer de travailler ensemble grâce aux collaborations déjà en place et qui pourront s’intensifier davantage au fil de l’évolution de l’encadrement de notre secteur.

Votre exemple, « un conseiller radié au ­Québec ne le serait pas dans le reste du ­Canada », dénote une mauvaise compréhension de l’encadrement du secteur au ­Québec et au ­Canada. Au ­Québec, il ne faut pas oublier les avantages que l’encadrement multidisciplinaire offre à l’industrie et aux consommateurs, contrairement à ce qui est en vigueur ailleurs au pays.

La ­CSF est un acteur fédérateur, agile et innovant au sein de l’écosystème, elle n’hésitera pas à proposer de nouveaux services ou des collaborations pour rallier
l’ensemble de l’industrie et agir en tant que catalyseur, comme elle a su le faire lorsqu’elle a créé son nouvel Espace cabinet/cour­tier, qui visait à éliminer un ir­ritant exprimé par l’industrie, sans bouleverser les façons de faire au ­Québec.

FI : ­Selon certains répondants, il serait souhaitable de « revoir le rôle de la ­CSF pour les inscrits en épargne collective de façon à ­s’arrimer à l’encadrement de l’OCRI ». Que leur ­répondez-vous ?

CSF : ­La ­CSF a toujours su s’adapter dans un esprit de collaboration, sans renier son importante mission de protection du public. Nous continuerons de travailler en collaboration avec toutes nos parties prenantes afin de préserver les intérêts des consommateurs et un équilibre dans l’encadrement.

L’AMF a écrit dans son Énoncé de position ­25-404 des ­ACVM que : « l’Autorité reconnaîtra le nouvel OAR au même titre que les autres membres des ACVM pour assurer l’harmonisation de l’encadrement des sociétés inscrites à titre de courtier en placement et de courtier en épargne collective ainsi que les personnes physiques inscrites dans les catégories de représentant de courtier en placement et de représentant de courtier en épargne collective agissant pour leur compte. Cette reconnaissance du nouvel ­OAR par l’Autorité ne modifiera pas le mandat ainsi que les fonctions et pouvoirs de la ­CSF ».

FI : ­« ­Malgré qu’il y ait clairement une ouverture aux nouvel­les technologies, les règles en place sont parfois mal adaptées à des techniques nouvelles (ex. : analyse de données, intelligence artificielle générative, etc.) », indique un répondant. Qu’en ­pensez-vous ?

CSF : ­La ­CSF travaille depuis de nombreuses années sur les questions d’intelligence artificielle ou encore les robots-financiers. Ces sujets ont été abordés à plusieurs reprises par la ­CSF lors de son événement de formation annuel ­ProLab, ou avec des formations mises à la disposition des conseillers sur sa plateforme d’apprentissage.

L’encadrement de la ­CSF repose sur des principes qui sont conçus pour être applicables à diverses situations, indépendamment des avancées technologiques. Ces principes offrent une base solide pour évaluer les défis émergents en matière de sécurité des consommateurs, contrairement à des règles rigides spécifiques à une technologie qui pourraient rapidement devenir obsolètes. Nous ne pouvons commenter cette « analyse » en particulier. La ­CSF souhaiterait savoir quelles sont les règles dont il est question.

FI : ­Selon un répondant, l’adaptation aux nouvelles technologies sera un défi pour la ­CSF ainsi que pour les autres régulateurs « surtout si l’on considère le nombre de plateformes sur lesquelles certains conseillers veulent se mettre en marché (TikTok, ­YouTube, etc.), la montée en puissance des “influenceurs financiers” et le développement de l’IA, que les courtiers et leurs conseillers s’efforcent également d’intégrer. L’approche des régulateurs a été à juste titre prudente, mais elle devra continuer à évoluer ». Qu’en ­pensez-vous ?

CSF : ­Comme le code de déontologie de la ­CSF repose sur des principes déontologiques qui suivent l’évolution des pratiques, nous mettons constamment à jour nos contenus et publions des faits nouveaux pour aider les conseillers à remplir leurs obligations dans un contexte en évolution.

L’encadrement des influenceurs financiers et autres plateformes relève du régulateur d’État. La ­CSF, quant à elle, encadre les pratiques professionnelles des conseillers inscrits, leurs comportements et leur intégrité. Sa mission de protection du public se limite aux relations d’affaires entre chaque professionnel et ses clients, à la prévention d’actes pouvant causer préjudice aux consom­mateurs de produits et services financiers et à la formation continue des professionnels membres de la ­CSF.

De plus, la ­CSF démontre sa volonté d’améliorer ses processus d’affaires dans un contexte où la numérisation des données et les nouvelles technologies ouvrent la voie à de nouveaux modes de col­laboration avec ses parties prenantes et ses membres. Sa structure de vigie réglementaire lui permet également d’être à l’­avant-garde des besoins de formation des membres et de demeurer à l’affût des nouveaux développements en matière de conformité.

Cette volonté nous a amenés à créer et à mettre à la disposition des membres une formation sur la loi 25, qui les informe des faits nouveaux et de leurs obligations en matière de protection des renseignements personnels. Nous avons également poursuivi notre partenariat avec l’Université de Sherbrooke et les professeurs ­Patrick Mignault et ­Arthur ­Oulaï pour examiner les liens entre le droit financier disciplinaire et l’intégration des ­TI dans le secteur réglementaire.

FI : ­Un répondant du secteur de l’assurance estime que « l’AMF et la ­CSF ne sont pas efficaces dans la gestion de ces dossiers. Les procédures y sont longues et complexes, permettant de protéger les représentants malhonnêtes au détriment du public ». ­Que leur répondez-vous ?

CSF : ­Cet énoncé est à nuancer puisqu’il s’agit de l’avis d’un répondant. L’amélioration continue est dans l’ADN de la ­CSF. Les améliorations apportées au cours des dernières années ont été soulignées par nos parties prenantes ainsi que le haut taux de satisfaction des membres à l’égard de nos services. Les lois qui gouvernent les travaux de la ­CSF limitent l’échange d’information en raison des exigences de confidentialité qui s’imposent à leurs activités.

La ­CSF a poursuivi le travail amorcé avec les responsables de la conformité et les dirigeants responsables, notamment en déployant l’Espace cabinet/courtier, ce qui a permis une meilleure conformité des membres en fin de période de formation ainsi que la mise en place d’un canal de communication avec les responsables de la conformité pour le suivi des enquêtes et des plaintes disciplinaires.

FI : ­Un répondant du secteur de l’épargne collective juge que les délais d’enquête sont longs, tout comme les processus sur ce plan. Des répondants s’inquiètent également du roulement de personnel dans l’équipe d’enquêteurs de la ­CSF, ce qui pourrait engendrer un risque de méconnaissance de certains produits financiers par les enquêteurs, comme les polices d’assurance. Que ­répondez-vous par rapport à la longueur des délais d’enquête qui ont été à la baisse ces dernières années ? ­Est-ce que les craintes liées au roulement de personnel chez les enquêteurs de la ­CSF sont justifiées ? ­Que ­pensez-vous des risques liés à cette méconnaissance alléguée de certains produits par les enquêteurs, dont les produits d’assurance ?

CSF : ­La ­CSF a grandement amélioré ses façons de faire en ce qui concerne le processus disciplinaire et le processus d’enquête. Au chapitre des délais de traitement des dossiers d’enquête, le processus d’enquête prend environ neuf mois (au 31 décembre 2023).

Les délais du processus disciplinaire sont tributaires, comme pour tous les autres tribunaux, de diverses circonstances relatives aux droits des parties de faire différents pourvois, requêtes ou autres en marge du dossier disciplinaire.

Le taux de roulement de personnel à la ­CSF est très bas. La préoc­cupation n’est pas justifiée. Les délais d’enquête ont été améliorés considérablement et l’équipe du syndic s’acquitte de ses responsabilités avec diligence et respect. L’équipe a de plus l’expertise nécessaire à ses rôles et fonctions. La collaboration et les processus du bureau du syndic mitigent ces risques dénoncés par deux répondants.

FI : ­« ­La structure de coûts de ­la ­CSF est importante considérant les activités réalisées », dit un ­répondant. Étant donné que la ­CSF ne fait pas d’inspection auprès des firmes et fait peu de consultations publiques, qu’en ­pensez-vous ?

CSF : ­Le règlement sur la cotisation n’a pas changé depuis 2015. La cotisation annuelle est majorée chaque année selon l’indice des prix à la consommation, conformément au règlement sur la cotisation approuvé par les membres de la ­CSF. Comme la mission de la ­CSF est de soutenir ses membres en matière de perfectionnement et de déontologie, depuis plusieurs années, nous multiplions les occasions d’offrir aux membres des formations de très grande qualité gratuites ou à très faible coût.

FI : ­Un répondant dit ceci relativement à la rapidité de la réponse de la CSF aux questions de l’industrie. « ­La ­CSF est particulièrement collaborative lorsque vient le temps d’obtenir des lignes directrices ou une interprétation un peu plus précise sur un point en particulier de la réglementation. » ­Est-ce que cet avis est juste ?

CSF : ­De nombreux acteurs de l’industrie nous ont dit constater un « renouveau » au sein de la ­CSF. Ainsi, la CSF remercie l’industrie de son apport et de sa générosité, qui l’ont aidée à améliorer ses façons de faire. Travailler en collaboration avec ses parties prenantes est une priorité pour la ­CSF et constitue l’une des principales améliorations que dénote l’industrie. La ­CSF vient d’achever son plan stratégique 2024-2026, qui a été réalisé en collaboration avec toutes ses parties prenantes internes et externes, et à la suite d’importantes consultations, des tournées régionales et des rencontres avec des acteurs afin de bien saisir les enjeux actuels et futurs, de manière à continuer de proposer des solutions innovantes pour l’avenir.

Autres avis et analyses

Sur les frais facturés aux représentants. Un représentant a confié à Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec, Réseau d’Assurance IDC Worldsource, l’avis suivant : « ­Avant, la Chambre de la sécurité financière (CSF) avait deux missions : protéger le public et le volet associatif. La ­CSF a fait disparaître le volet associatif, mais notre facture n’a pas baissé. »

Sur la présence des conseillers sur les médias sociaux. Tous les ordres professionnels doivent composer avec deux visions lorsqu’il est question des médias sociaux, selon ­Adrien ­Legault. Celle où un professionnel doit être sérieux et celle où il peut avoir du plaisir tout en étant sérieux. Les adeptes de la seconde vision sont « souvent, des gens hauts en couleur, très vocaux et qui dérangent. Donc, il y a d’autres gens qui seront dérangés. On va beaucoup entendre parler de ce ­danger-là dans les prochaines années, parce qu’il y a vraiment deux opinions très différentes à ce sujet en ce moment ».

Sur les délais d’enquête. La ­CSF a fait le constat qu’ils étaient trop longs et a ajusté sa pratique sous la direction du syndic ­Me ­Gilles ­Ouimet afin de les réduire. « C’est excessivement positif, dit ­Adrien ­Legault. Il y a encore des délais. Ce n’est pas parfait, mais il y a une amélioration. »

Sur le besoin que l’Autorité des marchés financiers (AMF) et la ­CSF communiquent aux assureurs la nature des plaintes et des dénonciations reçues à l’égard des firmes et des représentants. Il est vrai que, de façon générale, un cabinet n’est pas informé par l’AMF ou par la ­CSF quand il y a une plainte ou une dénonciation, surtout en assurances, parce que nombre de conseillers sont indépendants, selon ­Adrien ­Legault. « Est-ce qu’il y a un meilleur travail à faire ? ­Oui, mais ce n’est pas juste le rôle de l’AMF ou de la ­CSF non plus. [On devrait le faire] comme industrie et APEXA est un début de réponse ». Un assureur ou un cabinet peut utiliser ce logiciel pour signaler un enjeu de conformité à ses pairs.

Le partage d’information est délicat, parce que la majorité des signalements reçus par la ­CSF et l’AMF se termine par la fermeture du dossier ou un simple avertissement et qu’une forte proportion des plaintes contre un conseiller proviennent de conseillers concurrents et non de clients, souligne ­Adrien ­Legault.

Réalisé en mars et avril 2022, le sondage posait dix questions, auxquelles 364 conseillers ont répondu. Comme le dit Flavio Vani, président de l’APCSF, « il s’agit d’un sondage maison ». La séquence des questions et leur teneur ne permettent pas de prétendre à un sondage mené selon les règles de l’art. Par exemple, pour chaque question, les participants ne pouvaient que répondre oui ou non et laisser un commentaire optionnel.

Les réponses se partagent en deux chapitres, touchant d’une part à la convivialité du logiciel APEXA, d’autre part, au malaise concernant la protection de la vie privée des représentants.

Les réponses à la première question, qui demande si le sondé connaît APEXA, étonnent, surtout quand on considère que la très grande majorité des assureurs exigent maintenant le recours à cette plateforme:55 % disent la connaître, mais une proportion très élevée de 45% répond par la négative.

L’interaction avec le logiciel suscite des réactions partagées. Sur les 173 répondants qui connaissaient la plateforme, 42 % affirment avoir eu une bonne expérience utilisateur. Par contre, dans le groupe de répondants insatisfaits, certains ne mâchent pas leurs mots: » J’ai été garroché sur APEXA alors que je ne connaissais même pas son existence. Aucun soutien mis à notre disposition, et [c’est] encore le cas actuellement. » Un autre tonne : « Ce qui était supposé être convivial et super facile d’utilisation est quant à moi un petit cauchemar tellement ça peut être compliqué. » Un troisième juge l’outil « terriblement compliqué ! »

Lire aussi: Outil pertinent et critiqué

Les quatre questions suivantes traitent de vie privée. La série de questions est tendancieuse. Par exemple, après avoir demandé aux participants s’ils savaient qu’« APEXA collecte les renseignements sur vos antécédents personnels ainsi que votre dossier de crédit », la question suivante demande: « Êtes-vous à l’aise avec cette façon de faire ? » Une autre question biaisée apparaît au sondage: « Croyez-vous qu’exiger la cueillette assidue de vos informations personnelles soit de l’ingérence dans votre vie privée ? »

Quoi qu’il en soit, 78 % des répondants expriment leur malaise causé par le fait qu’APEXA collecte leurs antécédents personnels et leur dossier de crédit.

De plus, 79 % jugent qu’il s’agit d’ingérence dans leur vie privée. Un répondant lance: « On nous met à nu sans qu’on puisse s’y opposer. » Dans les commentaires, on repère des termes comme « abusif », « intrusif ». Un sondé en résume bon nombre: « Qu’une compagnie détienne mes informations aussi personnelles est inacceptable. »

Certains participants sont nuancés: « C’est de l’ingérence, mais pour la protection des clients, le conseiller doit montrer patte blanche toute sa carrière. » « Ces infos sont accessibles par d’autres sources de toute façon et chaque compagnie se réserve le droit de demander des infos », note un autre. Un répondant dit: « Si ça peut éliminer les mauvais conseillers… »

Une autre question demande si « APEXA perturbera la compétition en matière d’emploi et de distribution des produits et services d’assurance de personnes », ce à quoi 55,5% répondent par l’affirmative, 44,4 % par la négative. Bon nombre de sondés ont ajouté qu’ils étaient incapables de faire cette prédiction.

Un répondant affirme: « Les assureurs cherchent à éliminer les intermédiaires de plus en plus. Donc, ce n’est qu’un élément parmi tant d’autres. » Un commentaire plus mesuré cherche à comprendre le but visé par APEXA: « Je crois que les agents généraux et les assureurs s’en servent pour prévenir des fraudes de conseillers et découvrir la possibilité de plusieurs codes d’un vendeur avec le même assureur. » Un répondant défend l’utilité d’APEXA: « Si le système est facile à utiliser, c’est beaucoup mieux que d’imprimer 10 contrats papier de 100 pages. »

En écho aux résultats du sondage, Flavio Vani soulève questions. Qui est derrière APEXA ? Les conseillers ont-ils accès à l’information à leur sujet et peuvent-ils facilement contester toute information qu’ils jugent erronée ? Quel est le niveau de sécurité et de confidentialité des données recueillies ? Les informations sont-elles partagées entre assureurs, ce qui pourrait fragiliser la carrière de certains représentants ? S’agit-il d’un guichet unique où tout le monde voit ce qui se passe avec tout le monde? « Nous sommes inquiets, dit Flavio Vani. Sommes-nous aux prises avec Big Brother ? »

Nous avons fait part de ces inquiétudes à APEXA et à quelques personnes bien informées sur le logiciel et sur MIB, son propriétaire. Phil Marsillo, président et chef de la direction d’IDC Worldsource et membre du comité de gouvernance d’APEXA, juge sans fondement les soupçons que le sondage de l’APCSF fait peser sur APEXA. Le logiciel « ne change strictement rien. Il recueille la même information qu’on recueillait auparavant », avance-t-il.

Avant APEXA, chaque assureur qui amorçait une relation d’affaires avec un conseiller faisait son enquête sur les antécédents financiers, judiciaires et de conformité de ce conseiller. APEXA fait la même chose, mais en une seule fois. Et avec une différence majeure: « Le conseiller voit dans son dossier tous les résultats de cette enquête, affirme Phil Marsillo. Auparavant, pour savoir quelle cote de crédit lui accordait une agence de crédit, il devait appeler cette agence. À présent, avec un simple clic sur son dossier, il peut le voir. » Cette nouveauté explique probablement une partie des jugements « d’intrusion » du sondage.

L’ensemble de l’industrie peut-il consulter ce dossier ? « Il n’y a pas de partage des informations entre les assureurs; le conseiller a un dossier individuel avec chaque assureur », répond Manon Gauthier, vice-présidente principale, administration et opérations, assurance et épargne individuellesà iA Groupe financier.

« Le conseiller est propriétaire de son dossier et peut y avoir accès en tout temps », affirme Andrea Caruso, vice-présidente directrice et chef de l’exploitation à MIB Group. Si un assureur veut ouvrir un contrat avec un conseiller, il achemine la requête à APEXA, qui en avise ensuite le conseiller, selon la gestionnaire.

À la différence de ce qui prévalait avant APEXA, les informations du dossier du conseiller sont maintenant mises à jour en continu. « Si jamais il y avait un changement à son dossier, dit Caroline Thibeault, présidente du Groupe SFGT, le représentant était tenu d’en aviser » son agent général et les assureurs. « Mais ce n’était jamais fait. On l’apprenait toujours après coup, poursuit-elle. S’il y avait une plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF), on l’apprenait après coup. APEXA vient simplement appliquer le contrat que le représentant a déjà signé. »

Et si un conseiller veut contester une information paraissant à son dossier, qu’il juge erronée et qui pourrait compromettre un contrat qu’il a conclu avec un agent général ou un assureur, « il devrait travailler avec cet agent ou cet assureur pour ajuster l’information », propose Dylan Friedmann, vice-présidente expérience client et partenaire à APEXA.

Quant à la sécurité des données, APEXA « est conforme à la norme SOC2 et vérifiée annuellement », affirme Dylan Friedmann. Cette norme, visant les organisations de service, a été mise au point par l’American Institute of CPAs, (l’institut américain des comptables professionnels agréés).

Michel Kirouac, vice-président et directeur général du Groupe Cloutier, ne balaie pas du revers de la main les inquiétudes exprimées dans le sondage de l’APCSF. « Je suis plus ou moins d’accord » avec les accusations d’intrusion, dit-il, reconnaissant que « quand un conseiller est codé avec un agent général, on se doit d’avoir de temps en temps des rapports de crédit et de plaintes ».

Cependant, juge-t-il, les appréhensions de l’APCSF visent la mauvaise cible. « On a beau jeter la pierre à APEXA, il ne faut pas oublier qu’il a été créé à la demande des assureurs. Ce n’est pas une intrusion par APEXA, mais par les compagnies d’assurance. Nous, les agents généraux, on ne voulait pas d’APEXA. L’APCSF devrait critiquer les assureurs plutôt qu’APEXA. »

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes a décliné notre demande d’entrevue au sujet du sondage de l’APCSF.

Selon le site web de Policygenius (section « What is the MIB? »), MIB Group est un organisme sans but lucratif, propriété d’environ 800 firmes d’assurance en Amérique du Nord, soit presque toutes les compagnies des États-Unis et du Canada. Son conseil d’administration est presque entièrement composé de représentants d’assureurs.

La société, qui fonctionnait d’abord sous le nom de Medical Information Bureau au moment de sa création en 1902, a pour but de vérifier les erreurs, omissions et fausses représentations dans les demandes de police d’assurance. Policygenius compare son rôle à celui d’une agence de notation de crédit pour le processus de l’assurance vie dans le but d’aider les assureurs à établir un juste niveau de prime d’assurance, à prévenir la fraude et à réduire leurs risques.

Les activités se sont depuis diversifiées, selon Andrea Caruso, vice-présidente directrice et chef de l’exploitation à MIB, et touchent maintenant l’analyse de données et la publication d’études destinées aux assureurs sur des développements et tendances de l’industrie. « À partir de chaque soumission, l’information est analysée par MIB, ce qui nous permet d’être plus efficaces au Canada », dit-elle.

Avec l’acquisition d’APEXA, MIB inaugure un nouveau volet de gestion de la mise sous contrat et de suivi de conformité des représentants.

Lire aussi : Malaise chez des conseillers

APEXA vise à accélérer et à rendre plus efficace le processus de mise sous contrat des représentants, en y intégrant le suivi de conformité. Sur ces plans, le logiciel semble tenir ses promesses. Auparavant, quand la mise sous contrat était effectuée en mode papier, chaque assureur faisait son enquête pour lui-même sur les antécédents de conformité, de crédit et judiciaires de chaque représentant qui demandait de vendre ses polices.

« C’était un peu ridicule que chaque assureur fasse sa propre enquête, souligne Caroline Thibeault, présidente du Groupe SFGT. À présent, c’est centralisé », et chaque conseiller dispose d’un seul dossier qu’il présente aux assureurs avec lesquels il veut faire affaire. Au dossier de base vient se greffer un certain nombre d’informations spécifiques à chaque assureur.

« À présent, poursuit Caroline Thibeault, quand on reçoit une demande de mise sous contrat, on reçoit un document complet, et non à la pièce, sans va-et-vient. Ça accélère le traitement, le conseiller sait au fur et à mesure où en est son dossier. Tout ça nous permet de mettre les contrats en œuvre plus rapidement. C’est un avantage pour toutes les parties. »

APEXA a très tôt été critiqué pour son manque de convivialité, et cette critique circule encore. « Le logiciel n’est absolument pas facile d’utilisation, commente Caroline Thibeault, au point que j’ai dû doubler le nombre d’employés affectés au traitement des contrats et au soutien des conseillers. APEXA me revient aussi cher que mes autres solutions informatiques, mais seulement pour une partie de mes besoins. » Cette critique est largement répercutée du côté des conseillers (lire « Malaise chez certains conseillers en page couverture »).

Phil Marsillo, président et chef de la direction d’IDC Worldsource et membre du comité de gouvernance d’APEXA, voit les choses d’un autre œil. « Les changements sont toujours ardus. Les premières fois, je ne savais pas tout ce dont j’avais besoin pour remplir les formulaires d’APEXA, et j’ai pris beaucoup de temps. Mais maintenant, pour le renouvellement de ma licence au Québec, ça m’a pris 30 secondes. »

Il est en désaccord avec Caroline Thibeault. « Je ne connais personne qui a dû doubler son personnel [de mise sous contrat], observe-t-il. J’ai dû augmenter mon personnel, mais je ne l’ai pas doublé. »

La mise en service d’APEXA a été « un gros choc au départ », reconnaît Michel Kirouac, vice-président et directeur général du Groupe Cloutier, « mais nos employés s’habituent avec le temps. Le logiciel n’est pas fantastique, mais correct ».

Caroline Thibeault en a aussi contre la tarification d’APEXA. « Du jour au lendemain, ils ont doublé mon prix et je n’ai rien à dire. Ils peuvent changer leurs conditions de façon unilatérale. Je suis inquiète : vont-ils encore hausser leurs tarifs ? »

Ses inquiétudes ne semblent pas fondées. « APEXA ne peut changer les tarifs de façon unilatérale en raison du comité de gouvernance, où un tel sujet serait discuté, soutient Manon Gauthier, vice-présidente principale, administration et opérations, assurance et épargne individuelles à iA Groupe financier. Tous les points de vue sont exprimés et il faut qu’une majorité soit d’accord. » Selon les informations qu’a recueillies Finance et Investissement, plusieurs propositions de ce conseil de gouvernance sont consultatives et non décisionnelles. Cependant, il semble qu’au chapitre de la tarification et selon la charte très élaborée de l’entreprise, les positions du conseil soient décisionnelles. « Pour un changement de tarif, APEXA ne peut le faire de façon unilatérale, car ces choses sont discutées au comité de gouvernance », dit Manon Gauthier. L’avis du comité concernant un changement tarifaire serait-il consultatif ou décisif ? « Ce que j’en comprends, c’est décisif », répond-elle.

La vente d’APEXA à MIB rend mal à l’aise autant Caroline Thibeault que Michel Kirouac. Cette transaction, pour laquelle ils n’ont pas été consultés, ne fait qu’accentuer leur impression d’être à la merci de processus qui les concernent au premier chef, mais qui se passent au-dessus de leur tête. Caroline Thibeault parle d’une relation d’amour et haine où APEXA « nous a été imposée ».

En effet, la grande majorité des assureurs impose désormais APEXA à ses agents généraux (AG). C’est le cas d’iA Groupe financier, qui l’exige. « On veut maintenant tous nos AG dans la plateforme », affirme Manon Gauthier. C’est pour répondre à cette exigence que le Groupe Cloutier a commencé il y a seulement trois mois son passage à APEXA.

Qu’adviendrait-il si MIB, à son tour, était vendue à un assureur américain ? demande Michel Kirouac. « D’un seul coup, cet assureur aurait accès aux données de 65 000 conseillers canadiens », s’inquiète ce dernier. Il juge qu’APEXA aurait dû dès le départ être constituée en OSBL, comme c’est le cas pour Fundserv – un souhait que partage Caroline Thibeault.

Rappelons que l’actuelle structure de MIB est celle d’un OSBL.

Tonya Blackmore (TB) : APEXA collabore avec les assureurs pour les aider à adopter sa solution sectorielle. Nous continuons d’encourager, en fonction de leur disponibilité, l’intégration la plus rapide possible pour chaque assureur vie. Il y a des assureurs qui adhéreront après janvier, dans la mesure où ils s’efforcent de gérer leurs ressources et obligations diverses. Il pourrait y avoir une période de transition entraînant la gestion de deux processus par les agents généraux en fonction des contrats d’assureur qu’ils détiennent.

Notre objectif est de limiter cette période de transition en continuant de travailler avec les assureurs et en les aidant à atteindre leur date de mise en service dans les meilleurs délais.

FI : Dans quelle mesure APEXA a-t-elle encouragé l’harmonisation du logiciel d’arrière-guichet des agents généraux avec son propre logiciel ?

TB : APEXA a été conçu pour fournir un flux continu d’informations jusqu’au logiciel d’arrière-guichet des agents généraux afin d’éliminer les mises à jour manuelles. Nous disposons d’un flux de données standard dans l’industrie, ce qui facilite ce processus. Nous fournissons aux agents généraux la documentation technique ainsi que le soutien nécessaires à la mise en oeuvre de ce processus dans le cadre de leur programme d’intégration.

FI : Certains se demandent pourquoi APEXA n’a pas produit son contrat d’adhésion en français. Ils se demandent également pourquoi les futures formations ne seront données qu’à Toronto et en anglais seulement.

TB : Le système APEXA, les outils de formation et la formation sont tous disponibles en anglais et en français. Lorsque nous avons lancé APEXA et créé notre contrat d’adhésion, nos clients nationaux n’exigeaient alors pas l’existence de contrats légaux en français. Au fur et à mesure de notre expansion partout au Canada et notamment au Québec, le besoin d’avoir les ententes juridiques en français s’est manifesté, dès lors nous avons créé une version française. La formation est offerte à notre bureau de Toronto en français et en anglais.

FI : Les agents généraux, qui sont également des agents associés, n’aiment pas l’idée de payer en double.

TB : APEXA ne facture pas un agent général deux fois pour le même conseiller.

FI : Allez-vous remplacer Line Robillard, directrice des opérations d’APEXA au Québec, qui ne fait plus partie de l’équipe d’APEXA ?

TB : Par souci de respect de notre politique d’entreprise, nous ne commentons pas les questions d’ordre personnel. Cela étant dit, APEXA dispose de directeurs des ventes et des comptes bilingues, ainsi que d’un chargé de projets implémentation bilingue. Nos associés bilingues prennent en charge le soutien de tous les clients francophones.

Sous le couvert de l’anonymat, certains agents généraux expriment crûment leur déception et parfois même leur colère. «On veut nous faire entrer APEXA à travers la gorge», dit l’un. «APEXA est un désastre», dit un autre. «C’est épouvantable», affirme un autre.

Lancé par un groupe de cinq assureurs et de quatre agents généraux pancanadiens, APEXA entend devenir, à compter de janvier prochain, le portail unique de traitement des nouveaux contrats de distribution des conseillers.

La plateforme ajoutera d’autres fonctionnalités, comme la surveillance des antécédents judiciaires et de la solvabilité des conseillers, afin de simplifier la conformité pour les conseillers, les agents généraux et les assureurs. «Éventuellement, la plateforme sera très avantageuse pour la gestion de la conformité. L’historique des conseillers sera accessible en un seul lieu», dit Yan Charbonneau, président-directeur général d’AFL Groupe financier.

Interrogés par Finance et Investissement, des agents généraux remettent cependant en cause l’état de préparation d’APEXA. Certains s’interrogent sur la place de la langue française chez APEXA. Certains critiquent également la méthode utilisée par des assureurs afin de favoriser leur adhésion.

Pressions d’APEXA

Le président de la Financière S_Entiel, Dominic Demers, soulève la question de la transmission de ses données électroniques à la plateforme : «APEXA ne parle pas à notre logiciel d’arrière-boutique [back office]. Devra-t-on embaucher des programmeurs pour faire la liaison entre notre logiciel et celui d’APEXA ?»

Même son de cloche au Groupe SFGT. «Nous devrons probablement payer des programmeurs pour transférer nos données sur la plateforme d’APEXA. Ils n’ont pas fait d’efforts pour accepter des données qui ne sont pas de leur format. C’est très rigide. Pour nous, cela représente des coûts additionnels», affirme sa directrice générale, Caroline Thibeault.

Mario Couture, président et directeur des opérations du Groupe Financier Maestro, craint de devoir maintenir deux systèmes pendant un temps indéterminé. «Je doute que tous les assureurs se retrouvent sur APEXA en début d’année prochaine», dit-il.

Par ailleurs, Mario Couture s’oppose au système de tarification d’APEXA qui l’obligera, dans certains cas, à payer deux fois l’inscription d’un même conseiller. À savoir, une fois à titre d’agent général direct et une autre fois en tant qu’agent général associé dans le cas de contrats d’assureurs qui exigent des volumes de production si élevés qu’il doit faire affaire avec un autre agent général.

«On nous ajoute une nouvelle facture de plusieurs milliers de dollars», dit-il.

En outre, poursuit Mario Couture, le contrat type d’APEXA a des dispositions peu accommodantes. «Le contrat stipule qu’on ne peut se retirer d’APEXA à long terme. Toutefois, il dit aussi qu’APEXA se réserve le droit d’augmenter ses tarifs», souligne-t-il.

Pressions d’assureurs

Le patron d’Aurrea Signature signale que certains assureurs ont évoqué la possibilité de freiner leurs relations d’affaires avec les agents généraux qui ne feraient pas le saut vers APEXA.

«Des agents généraux se sont fait dire qu’ils seraient dans l’impossibilité de mettre sous contrat de nouveaux courtiers avec les assureurs dans l’éventualité où ils ne seraient pas prêts en janvier prochain. Cela empêcherait de continuer à développer de nouvelles affaires avec ces assureurs», dit Christian Laroche.

Dominic Demers précise ses craintes. «Certains assureurs nous ont signalé qu’à partir de janvier prochain, nous serons obligés de passer par APEXA afin de faire l’inscription des nouveaux conseillers. Mais est-ce que tous les assureurs y seront ? Si ce n’est pas le cas, serons-nous alors obligés de payer le coût de deux systèmes ?» énonce le président de la Financière S_Entiel.

Mario Couture signale avoir reçu une lettre d’un important assureur lui signifiant qu’il ne pourrait pas faire adhérer de nouveaux conseillers à défaut d’adhérer à APEXA. «Nous pourrions également subir de lourdes pénalités monétaires en cas de retard à y adhérer», précise-t-il.

Des agents généraux relèvent la centralisation des opérations à Toronto et la marginalisation du fait français dans les décisions de la direction d’APEXA.

Ainsi, le contrat d’adhésion n’a été fourni qu’en anglais. «J’ai demandé un contrat en français, qui n’est jamais arrivé. De plus, les prochaines formations au logiciel d’APEXA ne se feront qu’en anglais, à Toronto. Et pour ces formations, les gens d’APEXA recommandent d’envoyer au moins trois employés à Toronto pendant cinq jours», dit Mario Couture.

Au moment d’écrire ces lignes, à la fin de septembre, les contrats d’adhésion d’APEXA n’étaient rédigés qu’en anglais. Et il semble bien que les futures formations au logiciel d’APEXA ne seront données qu’à Toronto en langue anglaise.

Aux yeux du président-directeur général d’AFL Groupe financier, les dirigeants d’APEXA «ont mal perçu la réalité du marché québécois. C’est un peu comme s’ils n’y accordaient pas d’importance», dit Yan Charbonneau.

Le président et chef de la direction de MICA Cabinets de services financiers, Gino-Sébastian Savard, relève l’existence «d’un gros problème de traduction», la réalité des pressions d’assureurs sur les agents généraux réticents et la possibilité que les assureurs ne soient pas tous présents sur APEXA en début d’année prochaine.

«Il faudrait que la totalité des assureurs migre sur APEXA avant d’obliger les agents généraux à faire de même. Car dans les conditions actuelles, nous doublons nos efforts. Et les coûts sont trop élevés», dit Gino-Sébastian Savard.

Lire l’encadré ci-contre pour connaître la réponse d’APEXA à ces critiques.

Déficit de relations publiques

De toute cette aventure, Caroline Thibeault retient la «rigidité du processus». «On sent», ajoute-t-elle, que les gens d’APEXA ont «un grand sentiment d’importance».

Le directeur des finances et chef de conformité d’Aurrea Signature, Adrien Legault, voit dans cette histoire «un énorme déficit du point de vue des relations publiques».

«Il faut se battre pour obtenir des choses qui devraient aller de soi, comme dans l’affaire des contrats unilingues anglais et les formations en anglais à Toronto», dit Adrien Legault.

Comment expliquer cela ? Yan Charbonneau y voit le résultat d’un produit bâti sans le souci d’intégrer le fait français et la spécificité québécoise. «Parmi les promoteurs initiaux d’APEXA, il y a quatre grands agents généraux pancanadiens situés à Toronto», mentionne-t-il.

C’est «un monopole qui sait être un monopole. Les gens d’APEXA estiment qu’ils n’ont pas besoin de vendre la plateforme comme ils auraient eu à le faire dans un univers concurrentiel. De plus, tout est pensé pour de grands acteurs pancanadiens. Les acteurs régionaux, qui doivent parfois porter le chapeau d’agent général associé, n’ont pas été intégrés au processus», dit Adrien Legault.

Malgré les critiques et les déceptions, les agents généraux interrogés se gardent bien de jeter le bébé avec l’eau du bain. «Est-ce qu’APEXA est un bon système aujourd’hui ? Assurément, non. Est-ce qu’il le sera dans deux ou trois ans ? Probablement, oui», résume Adrien Legault.