Le score moyen accordé cette année par les CP à leur courtier pour la formation en technologie et le soutien informatique interne atteint 8,0 sur 10, un léger recul par rapport à 2024 (8,1). Ce qui frappe davantage, c’est l’écart croissant entre l’importance moyenne de ce critère (8,7) et la performance des courtiers, désormais de 0,7 point, ce qui traduit une insatisfaction croissante d’un segment de répondants.

Au total, 13 % des conseillers interrogés se disent insatisfaits de leur courtier sur ce plan (notes de 0 à 6 sur 10), alors que seuls 49 % des répondants sont satisfaits (notes de 9 ou 10).

Tous les courtiers ne sont pas logés à la même enseigne. Certains ont vu la perception de leurs CP s’améliorer par rapport à 2024 et d’autres, se détériorer. La meilleure note obtenue pour ce critère est de 9,0, tandis que la plus basse est de 6,0, ce qui démontre que la perception des conseillers quant aux efforts déployés par leur courtier pour répondre à leurs attentes varie considérablement.

Parmi les courtiers qui parviennent à tirer leur épingle du jeu, ScotiaMcLeod enregistre une hausse de 0,9 point et obtient une note de 8,3. Une progression qui s’explique, selon plusieurs CP, par une meilleure accessibilité des formations et une volonté manifeste d’adapter le soutien aux besoins sur le terrain.

Financière Banque Nationale (FBN) obtient la meilleure appréciation (9,2), en hausse de 0,8 point par rapport à 2024. Valeurs mobilières Desjardins (VMD) progresse aussi, de 7,5 à 8,1. Les notes des six autres firmes du pointage sont à la baisse. Chez Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note pour ce critère passe de 7,1 à 6,0. Raymond James, qui avait obtenu la meilleure note l’an dernier (9,4), la voit reculer à 9,0.

Formations trop rares

Sur le plan de la formation technologique, les avis des CP sondés portent souvent sur les mêmes constats : fréquence insuffisante, intégration inégale et contenus inadéquats… Plusieurs relèvent que la formation est trop rare, voire inexistante dans certains cas, ou qu’elle est dispensée trop rapidement. « Les formations sont très bien, mais elles devraient être mieux intégrées pour la relève », commente un répondant. Les séances brèves et ciblées semblent toutefois appréciées pour leur efficacité.

Or, plusieurs répondants jugent que les formations internes sont utiles, surtout lorsqu’elles sont faites sous forme de coaching personnalisé. « Certaines de nos formations sont excellentes », dit un répondant d’une firme, alors que son collègue déplore que les formations ne soient souvent qu’en anglais.

Selon les dirigeants interrogés, certains CP sont parfois frustrés en partie en raison de la forte demande en formation, alimentée par les changements technologiques et le rythme soutenu des embauches.

Chez RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), l’adaptation à la plateforme Salesforce a notamment mobilisé une part importante des ressources internes en formation, confirme Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional pour le Québec, RBC DVM. Et ce, malgré la perception généralement bonne envers RBC DVM. Pour répondre à la demande, ce courtier a élargi son éventail de contenus — formats papier, vidéos, ateliers pratiques — mais les conseillers réclament davantage de formations en personne. « Nos ressources sont déjà étirées au maximum », admet Jérôme Brassard. Pour atténuer cette pression, la firme accroît ses investissements dans les services de formation. Il insiste cependant sur un point : le développement du talent est aussi essentiel que l’adoption des nouvelles technologies. « La technologie représente une évolution majeure dans les services financiers, mais c’est sur notre capital humain que repose notre force. »

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), un conseiller indique que la formation est parfois insuffisante pour les recrues, qui doivent composer simultanément avec de nombreux défis et l’apprentissage d’un nouveau système informatique. Adam Elliott, président et chef de la direction d’iAGPP, précise que l’intégration de 28 conseillers en provenance de Valeurs mobilières Banque Laurentienne, au troisième trimestre 2024, a mis à l’épreuve les capacités de formation. « Ils arrivaient d’une culture bancaire très différente. On a eu beaucoup de travail à les former. Si nous n’effectuons pas d’acquisition cette année, la pression sera moindre », note-t-il.

Soutien interne sollicité

Le soutien informatique interne reste une source persistante de frustration pour un groupe de conseillers. Certains dénoncent un manque de disponibilité des techniciens, d’autres des délais d’attente jugés excessifs. « Des problèmes urgents prennent parfois de longues heures avant d’être réglés », illustre un répondant. En revanche, un segment de répondants est satisfait de la fiabilité des équipes. « La plupart de mes problèmes TI sont résolus en un jour. Ils sont aidants », dit l’un d’eux.

À RBC DVM, alors que le soutien téléphonique suscitait des avis partagés l’an dernier, les avis recueillis cette année sont positifs. Le courtier l’a optimisé en réorganisant ses équipes, ce qui a permis de réduire certains irritants. « On n’a rien réinventé, on a juste affiné notre plan de match », souligne Jérôme Brassard.

Malgré une légère amélioration de la note de satisfaction chez VMD, certains CP sondés signalent des incidents récurrents et des « délais plus longs que souhaité » pour parler à un technicien. David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, se dit surpris par ces critiques. Selon lui, les systèmes sont désormais plus stables, même en période de forte volatilité boursière. Il affirme que la firme a mis en place des initiatives pour renforcer l’autonomie technologique des conseillers et améliorer la qualité du service, notamment grâce à des spécialistes TI spécialisés dans le secteur du courtage, intégrés aux équipes de Desjardins.

Il juge que les critiques portant sur le soutien informatique interne sont peu représentatives de la réalité actuelle. Toutefois, des délais peuvent persister lors de demandes très spécifiques, en dehors des heures normales, admet le dirigeant. David Lemieux précise que les délais de réponse se sont améliorés au fil de la dernière année.

À la FBN, la note est en hausse par rapport à l’an dernier. Malgré cette amélioration, certains répondants constatent des temps d’attente longs et un manque de compétences techniques dans le personnel. Simon Lemay, premier vice-président, directeur national Québec et Atlantique de FBN, reconnaît que la rotation du personnel et l’ampleur des changements technologiques ont contribué à complexifier certains processus. Pour améliorer le suivi, un nouveau système de gestion des requêtes informatiques a été instauré. Il permet de tracer les demandes, d’analyser les délais et d’évaluer la résolution des problèmes. La mise en œuvre de ces outils peut temporairement alourdir le quotidien des équipes, souligne le dirigeant.

« On a quand même une très belle plateforme technologique. On a remplacé plusieurs ordinateurs dans le passé, on a redéployé une nouvelle gamme de laptops, nos machines fonctionnent très bien, sont très performantes », dit Simon Lemay.

iAGPP n’est pas épargnée par les critiques de certains sondés. Des délais sont signalés dans le soutien informatique, notamment lors des transferts de comptes. Adam Elliott confirme que des problèmes ponctuels se produisent à ce niveau, souvent liés à des retards imputables à d’autres institutions financières. Il souligne que, malgré la forte croissance de l’entreprise (47 équipes de conseillers et une quarantaine d’employés embauchés en 2024, principalement à l’exploitation et à la conformité), les indicateurs de performance liés au soutien informatique sont demeurés satisfaisants.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Elle vient en relève à Martin Boulianne qui a occupé ce rôle au cours des huit dernières années. « Je suis heureux d’annoncer ma décision de me consacrer à 100 % à ma clientèle existante et future chez Patrimoine Richardson », a signalé celui-ci via les médias sociaux.

« Maryse bénéficie d’une vaste expérience professionnelle, notamment grâce à ses fonctions récentes de vice-présidente et cheffe de la gestion de patrimoine chez Valeurs mobilières Banque Laurentienne. Elle est hautement qualifiée pour diriger l’équipe alors que nous cherchons à accroître notre empreinte au Québec », a indiqué Patrimoine Richardson sur LinkedIn.

Avant de se joindre à Valeurs mobilières Banque Laurentienne en septembre 2022 Maryse Filion a alterné différents termes entre deux institutions financières majeures. D’abord en 1998 elle est entrée chez Gestion de Patrimoine TD pour œuvrer à titre de directrice des ventes de Groupe. En 2005, elle s’est jointe à BMO Banque de Montréal à titre de directrice de succursale, puis comme planificatrice financière en 2009. Elle a ensuite rejoint Gestion de Patrimoine TD, Planification financière en 2011 où elle a travaillé comme directrice régionale principale pour près de dix ans. Puis, elle a rejoint Services de gestion de patrimoine de BMO en 2002, pour assumer la fonction de directrice de marché adjointe.

Maryse Filion détient un baccalauréat en finance de l’Université McGill (1995) et une maîtrise ne fiscalité de l’Université de Sherbrooke (2005).

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Sur ce dernier plan, ils se plaignent de longs délais pour obtenir des réponses, des services automatisés inefficaces, des messages et demandes d’aide qui restent sans réponse.

Certains CP n’aiment pas le fait de ne pas pouvoir parler à de « vraies personnes ». Ils détestent perdre du temps avec le soutien informatique. Ils se plaignent que le personnel de soutien technologique est débordé ou n’est pas adéquatement formé.

En moyenne, les répondants ont accordé une note de 8,1 à la formation en technologie et au soutien informatique interne, regroupés dans un même critère d’évaluation. La différence avec l’importance accordée (8,6) représente un écart de satisfaction de 0,5 point.

Sur l’ensemble des répondants, 16 % sont insatisfaits de la formation et du soutien informatique fournis par leur courtier (notes de 0 à 6 sur 10), par rapport à 45 % de satisfaits (9 ou 10). La proportion d’insatisfaits est parmi les plus élevées pour un critère d’évaluation donné.

Des conseillers estiment que la formation laisse parfois à désirer, quand elle n’est pas manquante. D’autres jugent que leur courtier offre « beaucoup de formation et accès à plusieurs personnes-ressources rapidement ».

En revanche, ils en ont long à dire à propos du soutien technologique. Ils se plaignent des longs délais, voire de l’absence de réponse. « Il y a un mois, j’ai laissé un message aux TI… aucun retour », dit un représentant. « C’est horrible. On parle à une bibitte électronique sur Teams. Ça prend du temps. C’est laborieux », indique un autre répondant.

Certains représentants pointent un manque de personnel. « Les centres de soutien technologique ont de la difficulté à garder leur personnel. Et les remplaçants ne sont pas nécessairement parfaitement qualifiés. »Un CP signale que les services d’assistance manquent d’employés et que ceux-ci sont débordés. Des conseillers utilisent le système D. « On demande à nos collègues pour avoir une réponse plus rapide. »

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note accordée par les répondants passe de 6,4 en 2023 à 7,1 en 2024. Or, certains répondants jugent qu’ils ne reçoivent pas assez de formation sur la technologie, ce qui engendre des problèmes.

Suzanne Tremblay, viceprésidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, GPTD, répond que le courtier offre désormais des formations personnalisées plutôt que des cours normalisés. « Nos équipes de conseils et de gestion de la pratique travaillent de près avec les équipes de direction locales afin d’offrir des conseils professionnels et du coaching individuel adaptés aux besoins particuliers de nos conseillers », précise-t-elle.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un CP mentionne que le soutien est « adéquat », tandis qu’un autre juge qu’il faut courir après la formation. La principale critique va à la langue. La formation est souvent offerte uniquement en anglais, déplorent des conseillers. Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, convient qu’il y a davantage de personnel anglophone apte à donner de la formation et qu’il faut parfois attendre quelques jours avant d’avoir le service en français. « On est préoccupé [par la situation] et on veut continuer à s’améliorer », dit-il.

À iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), des CP mentionnent que le roulement de personnel et des employés débordés entraînent des délais. Adam Elliott, vice-président principal d’iAGPP, en est surpris. « Notre roulement d’employés est très bas », dit-il. Avant la pandémie, le taux de roulement annuel du personnel était de 10 % par année, comparativement à 2 % cette année. L’année 2023 a été une année record pour le recrutement à iAGPP. « Cela a ajouté de la pression sur toutes les équipes », dit le dirigeant.

L’intégration des effectifs de Valeurs mobilières Banque Laurentienne en août prochain, avec 30 CP, 2 milliards d’actifs et plus de 10 000 comptes individuels transférés, ajoutera une couche de pression supplémentaire à l’exploitation. En prévision, iAGPP a renforcé ses équipes pour qu’elles soient prêtes pour l’intégration.

Pour le soutien informatique, la firme fait appel aux services d’un fournisseur externe. Un représentant trouvait que c’est moins efficace. « On s’était demandé si on devait le faire à l’interne, mais ce n’est pas notre expertise. Pour les employés d’iAGPP, on a un niveau de service aux TI, mais pour nos conseillers indépendants, on utilise un fournisseur externe et d’habitude les commentaires qu’on reçoit à ce sujet sont positifs. »

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), un CP se plaint qu’il n’y a pas de personnel de soutien attitré en succursale. « Ils viennent sur place rapidement, mais ce n’est pas immédiat. Parfois, on doit attendre 24 à 48 heures avant d’avoir la solution à notre problème. »

Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec, signale que CIBC WG possède des techniciens en succursale ainsi qu’une ligne d’aide fonctionnant avec des heures d’ouverture étendues. « Certains conseillers aimeraient qu’il y ait tout le temps quelqu’un pour leur prendre la main. La réalité, c’est qu’on est dans un mode où c’est du self-service. Si tout le monde a les mêmes besoins à la même heure, il peut y avoir des délais. Il faut que les gens soient autonomes et qu’ils fassent un minimum par eux-mêmes », dit-il.

Du côté de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), des CP considèrent que le soutien techno demeure un enjeu important. Ils estiment que les intentions sont excellentes, mais que l’exécution reste difficile. « Il y a eu une dégradation dans les deux dernières années, on n’a plus de lignes directes avec le service informatique, c’est vraiment moins rapide », rapporte un représentant.

David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, ne croit pas que ce commentaire est justifié. « On a apporté beaucoup d’améliorations depuis un et demi à nos processus d’escalade de cas complexes. »Il indique que les services technologiques sont regroupés chez Desjardins. Quand un CP ou un gestionnaire de patrimoine appelle le service de soutien technologique, il ne tombe pas toujours sur un employé qui connaît tous les outils utilisés par ces professionnels.

Au chapitre de son soutien informatique interne, la Financière Banque Nationale (FBN) enregistre un taux de roulement relativement élevé de son personnel et se retrouve avec un nombre important d’employés peu expérimentés à former, confirme Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique.

De plus, les nouveaux employés ne restent pas assez longtemps dans l’entreprise pour atteindre le niveau de compétence souhaité. Malgré tout, Simon Lemay croit que le soutien technologique s’améliore à la FBN : « On peut accéder au centre de soutien virtuellement à partir de notre poste de travail. Il y a eu de belles améliorations quant à notre délai de réponse, mais surtout dans la qualité de l’intervention. »

Le pointage a également sondé l’opinion des représentants sur le soutien pour le télétravail, l’accès au système et les transactions à distance. Cette année, ce critère ne semble plus représenter un enjeu aussi important que l’an dernier. La note moyenne a monté en un an, passant de 8,9 à 9,3 de 2023 à 2024.

Seulement 2 % des répondants accordent une note de 0 à 6 sur 10 à leur firme, par rapport à 79 % de satisfaits (9 ou 10).

Parmi les nouvelles réalités, la normalisation du travail à distance et du télétravail avec la pandémie a amené les CP à faire un plus grand usage des outils portatifs, tels que les ordinateurs portables. Ils rencontrent parfois des difficultés sur le plan du soutien technologique interne ou de l’utilisation de ces outils.

David Lemieux estime que le télétravail a conduit les conseillers à faire face aux défis technologiques différemment. VMD s’est adaptée afin de répondre aux besoins de soutien des employés qui, travaillant à la maison, n’ont pas accès directement au personnel de soutien en succursale.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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La semaine prochaine, l’équipe de direction de iAGPP se rendra dans six succursales de la Banque Laurentienne pour rencontrer les 31 conseillers — en tant que groupe et individuellement — afin de comprendre leurs pratiques, rapporte Adam Elliott, premier vice-président de iAGPP.

Adam Elliott a salué l’esprit d’entreprise des conseillers, qui « correspond parfaitement à [leur] proposition de valeur ».

Il s’attend à ce que la transition se fasse en douceur, compte tenu de l’expérience récente de l’entreprise en matière de recrutement de conseillers d’entreprise et de conseillers indépendants.

« Il n’est pas inhabituel pour nous de voir des conseillers passer d’un modèle d’entreprise à notre modèle indépendant, explique Adam Elliott. Nous disposons d’une équipe de transition qui, en fonction de la taille du cabinet, se rendra au bureau du nouveau conseiller et travaillera avec lui pendant une ou deux semaines pour le familiariser avec tous les outils de notre plateforme. »

Selon Adam Elliott, iAGPP et la Laurentienne utilisent souvent les mêmes fournisseurs, y compris Croesus. « Le processus de conversion [et] de formation sera donc moins important que si les conseillers venaient d’une entreprise qui utilisait des logiciels différents. »

iAGPP travaillera également avec les conseillers de la Laurentienne pour les aider à trouver de nouveaux locaux, car ils travaillaient auparavant dans les succursales de la Laurentienne.

Adam Elliott assure que l’acquisition de ce segment d’activités de la Laurentienne stimulera la croissance déjà robuste de iAGPP.

« Nous avons connu une année record l’an dernier en termes de recrutement de conseillers, et nous sommes en passe de la battre cette année, si l’on en croit le nombre de conseillers qui nous ont rejoints au cours du premier trimestre », se réjouit-il.

iAGPP a ajouté 39 conseillers représentant 2,3 milliards de dollars (G$) d’actifs en 2023, ainsi que neuf équipes représentant 1,3 G$ d’actifs en 2024 jusqu’à présent.

La transaction avec la Laurentienne comprend environ 16 000 comptes clients et plus de 2 G$ d’actifs sous administration, ce qui représente environ 4 % des actifs sous administration de iAGPP. La transaction devrait être finalisée au cours de l’été, sous réserve de l’approbation des autorités de réglementation.

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Les deux entreprises ont annoncé la conclusion d’une entente qui prévoit l’acquisition par iA gestion privée de patrimoine (iAGPP) de la division de courtage de détail à service complet de Valeurs mobilières Banque Laurentienne qui comprend environ 16 000 comptes clients et plus de 2 milliards de dollars d’actifs sous administration.

Les quelque 30 conseillers de l’entreprise seront également invités à passer à iAGPP.

« Cette acquisition soutiendra la forte croissance de iA gestion privée de patrimoine et élargira sa présence, a commenté Stephan Bourbonnais, vice-président exécutif, gestion de patrimoine, de iA Groupe financier, et président et chef de la direction de iAGPP, dans un communiqué. Nous sommes impatients d’accueillir ces nouveaux conseillers et de les aider à continuer à assurer l’avenir financier de leurs clients en toute confiance. »

La transaction devrait être finalisée au cours de l’été, sous réserve de l’approbation des autorités réglementaires.

La Banque Laurentienne a déclaré que l’opération s’inscrivait dans sa stratégie de « simplification et de concentration sur les secteurs d’activité où elle peut gagner et être plus compétitive ».

La semaine dernière, la banque a également annoncé dans un communiqué que Kelsey Gunderson, vice-présidente exécutive et chef des marchés des capitaux, quitterait ses fonctions le 12 avril et serait remplacée par Brian Doyle, directeur financier des marchés des capitaux. Brian Doyle est maintenant chef intérimaire des marchés des capitaux et président et chef de la direction intérimaire de Valeurs mobilières Banque Laurentienne.

Le communiqué indique également que la banque dévoilera son plan stratégique révisé plus tard ce printemps.

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« Il apporte avec lui une vaste expérience de l’industrie ainsi qu’une compréhension profonde, une admiration pour, et une expérience de travail avec des professionnels de gestion de patrimoine », a commenté Mario Rigante, président régional, Québec, BMO Gestion privée, sur les médias sociaux.

Vincent Hogue possède plus de 30 ans d’expérience dans le secteur financier. Il a occupé plusieurs postes de direction au sein de différentes institutions, dont Fidelity Investments Canada, TD Waterhouse et Valeurs mobilières Desjardins. Il était premier vice-président, Clients particuliers chez Valeurs mobilières Banque Laurentienne, depuis près de deux ans. Il détient une maîtrise (M. Sc.) de l’Université de Montréal.

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Par la suite, Frédéric Bélisle a passé près de neuf ans chez Desjardins Gestion internationale d’actifs. Il s’était notamment impliqué dans la gestion d’un fonds de couverture.

Il a, plus tard, travaillé chez Fiera Capital pendant trois ans. Il a été vice-président et gestionnaire de portefeuille, Stratégies alternatives. Il a participé à la gestion des fonds à stratégies alternatives Fiera actions Long/Short et Fiera actions marché neutre.

En 2018 et 2019, Frédéric Bélisle a fait partie du palmarès des meilleurs gestionnaires de portefeuilles Top Gun Investment Minds de Brendan Wood International. Les meilleurs gestionnaires sont définis par leur appartenance au premier décile des rendements.

Frédéric Bélisle a également été du côté de la gestion privée, oeuvrant en gestion discrétionnaire chez Richardson GMP pendant quatre ans.

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