Dans sa consultation, l’OCRI, ciblait notamment quatre solutions : l’automatisation et l’élimination des processus manuels ; l’uniformisation et la normalisation par l’adoption de normes opérationnelles claires ; rendre les institutions responsables des retards ; la collaboration de toutes les parties pour assurer l’interopérabilité des systèmes.

L’OCRI privilégie le développement d’une solution technologique uniforme et homogène pour tout le secteur.

Lire : Inefficients transferts de comptes

Ces mémoires, soumis par une trentaine de sociétés et d’organismes de défense des intérêts des consommateurs, conviennent tous que les processus de transferts ont grandement besoin d’être améliorés. Fait rare : une poignée de commentaires proviennent même de clients qui racontent comment pénible a été leur transfert d’une firme à une autre. Ceux-ci s’ajoutent aux cas de transferts longs et laborieux qu’évoquent les acteurs du secteur financier. Voici un résumé de quelques mémoires.

Le mémoire de MICA Capital énumère la multitude de facteurs irritants que les problèmes de transferts font subir aux acteurs de l’industrie. Ainsi, quand il est cessionnaire, MICA doit faire face, par exemple, à la difficulté de savoir à quelles coordonnées transmettre les demandes de transfert, à des tentatives de rétention de la part de l’institution cédante « allant parfois jusqu’à l’acharnement et même des menaces », l’impossibilité de transférer la totalité d’un compte, certains titres ne pouvant pas être transférés, car MICA ne possède pas la compétence pour les détenir (titres d’actions individuelles, obligations d’entreprises)

Par ailleurs, quand il agit à titre d’institution cédante, MICA affronte des difficultés de communiquer avec l’institution cessionnaire, des manques d’informations sur les formulaires reçus, des obligations de faire des retenues obligatoires ou des versements prescrits pour certains types de comptes.

Résultat : « Les délais de transferts peuvent varier de moins de 10 jours ouvrables à 60 jours ou plus, selon les institutions », résume Mouvement Desjardins.

Il ne faut pas oublier que l’investisseur est le vrai perdant, rappelle Kenmar Associates, un organisme de défense des intérêts des clients : il perd l’accès à ses avoirs pendant la période de transfert, manque des occasions de transaction et doit acquitter des frais de transfert atteignant souvent 150 $ ou plus par compte.

« Les délais représentent un facteur qui affecte fortement les consommateurs, par exemple, un retraité ayant voulu transférer son REER a vécu d’importants retards, ce qui lui a causé du stress financier et de l’anxiété. La situation a duré plusieurs mois », écrit l’Union des consommateurs.

Certaines institutions sont-elles plus coupables que d’autres dans l’accumulation d’obstacles, demande l’AMF ? « Notre expérience démontre que les délais les plus longs et les stratégies de rétention les plus agressives proviennent le plus fréquemment du secteur bancaire », affirme Cloutier Groupe financier. L’Union des consommateurs en constate autant.

Bien sûr, les blocages ne sont pas réservés aux banques. Les types de produits eux-mêmes suscitent des obstacles. Par exemple, les comptes non-enregistrés présentent plus d’obstacles que les comptes enregistrés, constatent autant MICA que l’Union des consommateurs. À cela s’ajoutent les catégories d’inscription, comme le relève Desjardins : « Nous constatons un manque d’uniformité généralisé au sein de l’industrie, particulièrement pour les catégories d’inscription en valeurs mobilières qui ne sont pas tenues d’être membres de l’OCRI. »

C’est dire que la normalisation que visent l’OCRI et l’AMF doit s’étendre au-delà de la seule autorité de l’OCRI, comme le souhaitent MICA, Groupe financier PEAK, l’Union des consommateurs et IDC Worldsource Insurance Network. Il faudra assurer une cohérence « avec les exigences d’autres entités telles que OCRI, ACCAP, CCRRA, et ce afin d’éviter les disparités », souligne MICA.

Établir un délai maximal

La question clé concerne les délais de transfert : « Croyez-vous qu’un délai de transfert maximal uniforme pour l’ensemble des secteurs doive être imposé ? », questionnent les régulateurs. Dix jours constituent la référence et sont souvent acceptés d’acteurs de l’industrie financière, mais il y a beaucoup de « mais ».

« Un des principaux problèmes liés aux délais est que nombre d’institutions impliquées dans la réinscription, le rachat ou la confirmation des avoirs ne sont pas membres de l’OCRI, constate le mémoire de Questrade. Ce sont précisément ces processus qui entraînent généralement les retards les plus importants dans les transferts. »

Cela dit, Questrade se rallie quand même à une règle de 10 jours ouvrables. Kenmar Associates juge un délai de 10 jours « complètement déraisonnable », et insiste pour qu’on prône de 3 à 5 jours.

Attention que l’exception ne devienne la norme, avertit MICA, car les cas d’exception sont nombreux : « Pour les comptes pour lesquels il existe des entraves connues à l’avance (ex : FERR, FRV, REEE, REEI, etc.), nous nous interrogeons sur la pertinence d’imposer aux courtiers cédant et cessionnaire un délai défini. Souvent, ces derniers ne contrôlent pas ces délais. Nous croyons que si un délai fixe devait être déterminé, il devrait être un peu plus long et qu’il devrait demeurer une possibilité d’y déroger pour des circonstances hors du contrôle du cédant. »

Sujet controversé que celui des démarches de rétention des clients. Personne ne demande de les abolir, car elles sont légitimes. Mais il faut les limiter, conviennent les commentateurs, MICA proposant qu’elles se fassent dans les 5 jours ouvrables de la notification d’une demande de transfert. »

Un thème majeur de la consultation est celui des incitatifs versés par une firme qui accueille un nouveau conseiller qui amène sa clientèle avec lui. Faut-il les dévoiler ? MICA juge que c’est une question privée. PEAK prend le contrepied, évoquant la possibilité de conflits d’intérêts : « Les transferts en bloc sont très souvent liés aux primes de signature et aux structures de rémunération basées sur l’actif sous gestion. Ces incitatifs financiers, bien que permis, motivent des mouvements collectifs qui ne découlent pas toujours des besoins réels des clients. Ces pratiques devraient être encadrées par une exigence de divulgation obligatoire. »

Cloutier Groupe financier propose aussi d’encadrer ou limiter ces incitatifs financiers et d’en exiger la divulgation.

Technologie, formulaires et données

L’OCRI et l’AMF insistent beaucoup sur la mise en place d’une plateforme technologique unique susceptible d’uniformiser et d’accélérer les transferts. L’OCRI en fait un des deux éléments nécessaires à toute solution. C’est un impératif auquel se rallie une majorité de commentaires, tout le monde mettant de l’avant le besoin impérieux de mettre au point des formulaires standardisés. « L’absence de standardisation des formulaires et des processus technologiques pour procéder aux transferts représente un enjeu important de protection des consommateurs », soutient l’Union des consommateurs.

Fundserv, un des premiers intéressés par un tel projet, lance une mise en garde contre le fait de penser en termes de formulaires fixes plutôt que d’échanges de données fluides. « Toute nécessité de fournir ou de recevoir un “formulaire” spécifique, plutôt qu’une transmission de données, (…) crée un risque de retard important dans le processus de transfert. »

MICA souligne aux régulateurs l’importance de rester sensible aux coûts supplémentaires qu’une telle solution pourrait engendrer pour sa mise en place et son maintien. « Les sociétés (courtiers ou institutions financières) payent déjà actuellement des frais importants pour utiliser les services des plateformes existantes (ex : Fundserv, CANNEX ou NELTC ou autres). Il serait important de le considérer et de s’assurer d’éviter que des coûts additionnels ne soient engendrés », lit-on dans leur mémoire.

Un commentateur anonyme soulève une question qui touche probablement au fondement des problèmes de transfert. « La firme cédante détient le contrôle de tout le processus, et il n’y aucun incitatif pour elle de traiter une requête rapidement. » La raison est simple : « Maintenir les actifs dans les comptes est une activité qui génère du revenu, et le transfert est une activité qui fait perdre du revenu. »

L’auteur anonyme reconnaît que s’attaquer à ce « nerf de la guerre » n’est pas chose facile, mais il avance quelques solutions. Notamment, il propose : « La réception d’une requête de transfert (…) devrait entraîner l’arrêt immédiat de tout programme à base de frais… »

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L’entreprise indique que sa filiale Questbank a reçu le feu vert final du Bureau du surintendant des institutions financières et qu’elle dévoilera plus de détails sur son offre au cours du premier semestre de l’année prochaine.

Le chef de la direction de Questrade, Edward Kholodenko, affirme que cette approbation est le fruit de plusieurs années de travail et que les Canadiens bénéficieront de l’arrivée d’un nouveau concurrent sur le marché.

Cette initiative survient alors que d’autres entreprises de technologie financière investissent davantage le secteur bancaire, notamment Wealthsimple, qui a élargi son offre de services pour inclure désormais les comptes chèques, les cartes de crédit et les prêts hypothécaires.

Edward Kholodenko précise qu’il n’est pas encore prêt à divulguer de détails, mais que Questrade travaillera à offrir une gamme complète de services bancaires.

L’octroi du permis bancaire intervient quelque 26 ans après le lancement de Questrade par Edward Kholodenko. La société compte aujourd’hui des millions de clients et gère plus de 85 milliards de dollars d’actifs.

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Pas étonnant que plus d’un tiers des Comptes d’Épargne Libre d’Impôt pour l’Achat d’une Première Propriété (CELIAPP) au Canada aient été ouverts sur des plateformes numériques. Le réflexe est devenu : « Je peux le faire moi-même. Pourquoi payer quelqu’un pour ça ? »

En tant que jeune conseiller, c’est LE mur auquel tu vas te heurter encore et encore. Alors, comment réussir à se démarquer dans une industrie en pleine transformation ?

Dans le cas où un client potentiel dit ne pas avoir besoin des services d’un conseiller, car il investit de façon autonome, la pire chose à faire est de se braquer et de tenter de l’en dissuader.

Le fait de lui envoyer un paquet de statistiques décrivant les prouesses magistrales des conseillers ne fera que renforcer en lui l’idée qu’il faut se méfier de ces professionnels. D’autant plus que, de son côté, le client a probablement des statistiques qui affirment exactement le contraire. Bref, dialogue de sourds en perspective. Ultimement, chacun peut faire dire ce qu’il veut aux chiffres…

L’idée ici est d’engager un dialogue en posant des questions pertinentes afin de mieux comprendre les motivations et les objectifs de son interlocuteur. Il ne s’agit pas de réciter un discours préparé, mais plutôt d’explorer comment la planification financière peut réellement contribuer à la réalisation de ses aspirations.

Bien souvent, les investisseurs autonomes maîtrisent relativement bien l’aspect lié aux placements dans leur planification financière. Toutefois, certains angles morts subsistent dans leur plan financier. Il est donc important de leur rappeler que les placements ne constituent qu’un des sept domaines de la planification financière.

Oui, un investisseur pourrait très bien s’en tirer en investissant dans des fonds négociés en Bourse tout-en-un sur une plateforme de courtage, mais qu’en est-il de sa stratégie d’optimisation fiscale ? De ses protections ? De sa planification de retraite et successorale ? Soulever ces questions, c’est déjà amorcer la réflexion — et souvent, y répondre en partie.

Un client qui n’a aucun besoin en planification financière, ça n’existe tout simplement pas. Ses besoins ne correspondent peut-être pas aux modèles traditionnels des services financiers des cinquante dernières années, ni à ceux mis de l’avant par certains agents généraux, mais ils sont bel et bien présents.

Faire preuve de curiosité et s’intéresser sincèrement à un client potentiel permet souvent à ce dernier de définir lui-même la valeur de l’offre de services à travers ses réponses. Ironiquement, une approche centrée sur la curiosité, le conseil et l’écoute s’avère généralement plus efficace qu’une démarche purement axée sur la vente. Cette méthode est donc gagnante tant pour le client que pour le conseiller.

En bonus, cela évite de donner l’impression d’un propriétaire de club vidéo dépassé, tentant désespérément de convaincre ses clients de ne pas s’abonner à Netflix…

Par Alexandre Leblond, membre de l’ARSF et gagnant du concours d’écriture.

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La grande majorité des Canadiens (87 %) ne savent pas ou sous-estiment la différence que des frais de 2 % ou 1 % font sur leur portefeuille sur le long terme, révèle l’enquête du courtier indépendant à escompte.

Selon le calcul de Questrade, une diminution de 1 % des frais sur un horizon d’investissement typique de 30 ans pourrait se traduire par une augmentation de 27 à 29 % de l’argent dans la caisse de retraite. Parmi les sondés, 87 % ne savaient pas ou sous-estimaient largement le montant épargné. En fait, moins de la moitié des investisseurs en REER (43 %) pensent que la réduction des frais de 2 % à 1 % aura un impact important sur les rendements sur 30 ans.

Bien que la majorité des répondants (52 %) ont affirmé que les ratios de frais de gestion des fonds communs de placement (FCP) étaient excessifs par rapport au reste du monde, près de la moitié (47 %) ont révélé ne pas savoir combien ils payaient pour de tels fonds, rapporte le site MoneySense.

Parmi les sondés ne sachant pas quels frais de gestion ils paient pour leur FCP, 76 % estiment qu’il s’agit d’un excellent moyen d’investir en vue de la retraite. Le sondage de Questrade montre que 95 % des Canadiens ne sont pas au courant que les FCP ont été sous-performants au cours des cinq dernières années, ou sous-estiment l’ampleur de cette sous-performance. La gestion active continue d’ailleurs d’être à la traîne des indices à faible coût, selon le pointage de SPIVA.

Un message mieux compris par les investisseurs d’expérience

Les générations plus âgées semblent avoir mieux compris le coût de ces frais de gestion élevés sur leur portefeuille. Cela expliquerait la popularité croissante des fonds négociés en Bourse (FNB), dont les frais sont bien moins élevés que ceux des FCP, et des services de robots-conseils.

Ils sont également plus de deux fois moins nombreux que les membres de la génération Y et Z à penser que payer plus cher leur offrira de meilleurs rendements. Ainsi seuls 18 % des baby-boomers pensent cela contre 42 % des investisseurs âgés de 18 à 34 ans.

Un travail en perspective

Ce que ce sondage montre n’est évidemment pas que les FCP sont de mauvais produits pour la retraite. Certains FCP demandent des frais raisonnables pour une gestion active qui peut apporter beaucoup de valeur ajoutée, rappelle l’auteur de l’article de MoneySense.

La recherche de Questrade montre plutôt que les investisseurs manquent d’informations et mériteraient de rencontrer un conseiller qui leur parlerait davantage des placements et des frais de gestion. Une belle opportunité pour les professionnels du milieu de la finance.

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L’enquête, qui a permis d’interroger 1 744 investisseurs à la fin de 2018, a d’abord révélé que les milléniaux étaient plus susceptibles que les baby-boomers de compter sur la technologie mobile. Ainsi, 80 % des milléniaux utilisent leur téléphone mobile pour exécuter des transactions, contre 47% des baby-boomers. Toutefois, seulement 30% de ces milléniaux affirment comprendre parfaitement les fonctions et services mobiles qui sont à leur disposition.

« Les jeunes investisseurs anticipent une expérience mobile offrant toutes les fonctionnalités pour faire le maximum d’opérations sur le site, qu’il s’agisse d’exécuter des transactions, de transférer des fonds, de réviser leur portefeuille ou même d’utiliser des outils spécialisés », a expliqué Michael Foy, directeur principal de la prospérité et de l’intelligence des prêts chez JD Power, dans un communiqué. « Les institutions financières qui souhaitent fidéliser ce segment de clientèle critique, doivent améliorer l’expérience client afin de refléter les priorités et les attentes de ces investisseurs. »

L’enquête permet notamment de mettre en lumière le fait que les milléniaux sont moins susceptibles que les baby-boomers de comprendre les frais liés aux investissements. Ainsi, 58 % des baby-boomers ont déclaré qu’ils « comprenaient » parfaitement les frais qui leur étaient facturés, contre 38% pour la génération du millénaire. La satisfaction des clients à l’égard des frais était de 157 points plus élevée (sur une échelle de 1 000 points) parmi les investisseurs ayant déclaré les comprendre parfaitement par rapport à ceux qui ne les comprenaient pas.

L’enquête a également révélé que les investisseurs de la génération du millénaire étaient plus susceptibles d’être agressifs, d’être des femmes et d’avoir fait des études collégiales. Ils étaient toutefois moins susceptibles d’être de race blanche et d’être mariées.

Desjardins a obtenu la cote de satisfaction de la clientèle la plus élevée parmi les investisseurs autonomes (753 points), suivi de Pro-Investisseurs CIBC (745), Questrade (740) et BMO Ligne d’action (732).

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