Après deux ans de pandémie, l’industrie subit encore les contrecoups des changements technologiques et humains. La pénurie de main-d’œuvre, le roulement de personnel et le manque de temps pour la formation engendrent des retards dans le traitement des dossiers. Ce qui entraîne des critiques, parfois acerbes, de la part des répondants au sondage. Et ce, sur le plan tant du service à la clientèle que du traitement des nouvelles polices d’assurance vie, de prestations du vivant, ou de contrats de rentes et de fonds distincts.

« L’expérience a été horrible avec tous les fournisseurs », dit un conseiller à propos du service à la clientèle aux conseillers du secteur de l’assurance vie en général. « L’attente est de 24 à 48 heures pour obtenir une réponse à une demande par courriel et de 30 à 75 minutes au téléphone, même s’ils disent que notre appel est important », illustre un autre conseiller sondé à propos des mêmes services. « Le service fait défaut un peu partout », indique un troisième répondant. « La qualité du service à la clientèle a baissé de plus de 50 % dans la dernière année, et ce, pas mal partout », juge un autre.

D’après un répondant, La Capitale et RBC Assurances se distinguent pour leur service en prestation du vivant.

Dans le domaine des rentes et des fonds distincts, plusieurs assureurs qui avaient reçu de bons commentaires les années précédentes voient leur étoile pâlir. La Capitale est toujours signalée comme un assureur qui offre un bon service en rentes et fonds distincts. « Mais ils en ont perdu depuis qu’ils sont avec Beneva », tempère un conseiller. SSQ Assurance se distingue positivement : « L’équipe d’assistance a été remarquable », écrit un conseiller.

Par ailleurs, une minorité de répondants déplorent le manque de personnel et la croissance du volume d’affaires qui nuisent au traitement des nouvelles polices. « Les délais sont très longs partout », lit-on dans un commentaire.

« Oubliez le service des années 1990‑2000 », assène un conseiller. Certains assureurs tirent toutefois leur épingle du jeu. iA Groupe financier et l’Empire Vie reçoivent de bons commentaires pour leur plateforme informatique de souscription, qualifiée de « très en avance ». L’expérience à la Sun Life se distingue elle aussi, selon un répondant, en raison d’« une bonne équipe de tarification avec l’équipe des partenaires stratégiques ». Le système de soumission en ligne de la Canada Vie est quant à lui apprécié pour son efficacité, tandis que le traitement des nouvelles polices chez Manuvie est qualifié par un sondé d’expérience « la moins pire ».

« S’il vous plaît, améliorez les niveaux de qualité pour les ramener à ce qu’ils étaient avant la pandémie », dit-on dans un commentaire visant le traitement des nouveaux dossiers chez divers assureurs du secteur des rentes et des fonds distincts.

Dans ce domaine, les défis semblent encore plus criants. « Chez tous les assureurs, le traitement des rentes est un cauchemar pour obtenir la garantie de taux », signale un conseiller qui déplore que les formulaires puissent être difficiles à trouver. SSQ, qui a connu « quelques problèmes de traitement au cours des 18 derniers mois », reste le meilleur du lot, selon ce répondant.

Pourquoi cette insatisfaction chez les conseillers ? La pénurie de personnel est un élément central du problème, selon David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier. « Il y a moins d’employés pour effectuer le travail, explique-t-il. On doit être en recrutement intense et en même temps former de nouvelles personnes. Le temps que celles-ci soient pleinement opérationnelles, il faut vivre avec de l’attente et un taux de précision des réponses moins bon chez les assureurs. »

La pandémie a changé la donne, avance Eli Pichelli, conseiller stratégique en distribution d’assurances et en services financiers : « Les clients sont devenus plus exigeants par rapport à ce que peut livrer l’industrie. On a un pourcentage de conseillers qui résistent aux changements, et de clients aussi. »

Selon lui, ces derniers ne profitent pas pleinement des efforts que déploient les assureurs pour numériser leurs processus et diffuser de l’information en ligne, car ils peuvent s’informer auprès d’humains.

Les retards dans le traitement des nouvelles polices commenceraient cependant à se résorber, estime Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers. « On est encore en train de se familiariser avec les nouvelles façons de travailler. La machine n’était pas rodée », indique-t-il. Il ajoute que 2021 a été très bonne pour les ventes et « les assureurs se sont retrouvés avec beaucoup de propositions à traiter, alors qu’ils devaient composer avec une pénurie de main-d’œuvre ».

Or, les assureurs ont chacun leur propre processus numérique de nouvelles affaires ou de suivi des affaires, ce qui est compliqué, selon Martin Savard : « Si un conseiller traite avec 20 assureurs, il doit faire affaire avec 20 processus de propositions en ligne différents. Certains assureurs ont un processus complètement automatisé, chez d’autres il l’est partiellement. Le conseiller doit s’adapter chaque fois. »

Pour améliorer la situation, Eli Pichelli croit qu’il faut renforcer la communication entre les assureurs et les conseillers. « Les compagnies qui gèrent bien sont celles qui consultent fréquemment les conseillers sur les normes de service », estime-t-il. Il faut également poursuivre le virage technologique amorcé durant la pandémie, en tenant compte de la fraction des conseillers moins à l’aise avec les technologies, selon lui.

La formation est la clé, soutient Martin Savard. Les firmes du secteur doivent investir davantage dans ce domaine, insiste-t-il. « Si le service à la clientèle est surchargé par les mêmes demandes répétées, cela entraîne des pertes de temps. » Il juge qu’il faut aussi développer des « processus allégés » chez les assureurs, « afin qu’une seule personne puisse répondre sur un dossier au complet ».

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Les conseillers devaient ainsi désigner, parmi les assureurs avec lesquels ils faisaient affaire, lequel offrait les produits les plus innovants.

Sur le plan de l’assurance vie, Humania sort du lot. L’assureur de Saint-Hyacinthe, qui utilise un logiciel propulsé par l’intelligence artificielle lui permettant de qualifier bon nombre de clients potentiels en 15 à 45 minutes, est considéré par un segment de répondants comme le plus innovateur. D’autres répondants citent l’Empire Vie pour la livraison de ses polices électroniques, tandis qu’iA est réputée pour innover « beaucoup plus rapidement que ses concurrents ».

Du côté des polices à prestations du vivant, un répondant juge que l’assureur le plus innovant se joue au coude à coude entre Manuvie, la Canada Vie et RBC Assurances.

Pour les rentes et les fonds distincts, un conseiller sondé apprécie les options des contrats de SSQ ainsi que les faibles frais des contrats de La Capitale.

Les conseillers en sécurité financière devaient aussi préciser quel assureur offre « les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers qu’avec les cabinets et les clients dans un contexte de télétravail et de travail hybride ».

DSF, Humania, l’Empire Vie et iA sont souvent cités, même si certains répondants ont de la difficulté à déterminer un gagnant tant l’industrie a progressé sur ce plan.

Durant la pandémie, dans le contexte du télétravail, plusieurs assureurs ont mis en place des services et outils de soutien pour les conseillers. L’Empire Vie et Humania se distinguent en ce qui concerne la livraison électronique des polices, selon certains répondants. La plateforme de la Sun Life est considérée comme « facile d’accès et simple », d’après un autre. Celle de Manuvie, d’iA et d’ivari permettent de « transmettre sécuritairement des documents transactionnels, par exemple des modifications de contrats existants », selon une personne sondée. iA est cité par un sondé comme possédant le meilleur site pour les représentants.

Si des progrès sont à signaler sur le plan de la rapidité et de l’efficacité dans le traitement des demandes, les différences de maturité entre les outils technologiques des compagnies d’assurance représentent un enjeu pour les conseillers, car elles compliquent leur travail, signale David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier.

Le nombre de propositions électroniques, qui représentaient près de 40 % du volume avant la pandémie, atteint maintenant environ 75 %, indique-t-il. La diversité des formulaires électroniques, des modes de transmission, des modalités de signature et de certains critères, qui varient selon les assureurs et selon les produits, s’ajoute aux autres tâches administratives chronophages.

« Les formulaires électroniques permettent de gagner en efficacité, mais il y a une période d’adaptation, le temps que les processus soient en place et que les différents acteurs de l’industrie [assureurs, conseillers et distributeurs] s’habituent. Pour certains, établir des systèmes de communication [pour soutenir ces processus] a été un enjeu », estime-t-il.

La prochaine étape, après l’exécution des transactions et la transmission d’informations, sera de faire une plus grande place à l’intelligence artificielle, notamment pour la sélection des risques et pour l’optimisation des bases de données clients en vue de repérer des occasions de ventes, affirme le dirigeant.

Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers, estime que l’innovation technologique est surtout utile pour gagner du temps, par exemple pour déposer des documents de façon sécurisée dans les systèmes des assureurs et éliminer le papier. Il faudrait toutefois, selon lui, faciliter davantage l’approbation de la signature électronique, un processus qui n’est pas uniforme chez les assureurs, et qui cause des retards dans le traitement des polices.

Si l’innovation technologique représente une solution à la pénurie de main-d’œuvre en permettant d’automatiser certaines tâches de première ligne, elle ne réglera pas tous les enjeux, prévient le consultant Eli Pichelli. Surtout si le conseiller perd plus de temps à s’adapter aux technologies qu’il n’en gagne. « La technologie peut dresser une barrière entre le conseiller et le client, qui a besoin d’un humain pour écouter ses préoccupations », juge-t-il.

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