Concernant les perspectives sur les marchés, François Trahan, qui est à son compte à la firme Trahan Macro Research, a rappelé qu’au cours des trente dernières années il y avait eu quatre gros déclins des bénéfices sur les marchés américains qui s’étaient soldés par des marchés baissiers. Et les quatre fois, cela s’était produit après des hausses successives des taux d’intérêt par la Réserve fédérale américaine.

« La majorité de mes clients croit que nous sommes en reprise, mais c’est l’inverse qui s’en vient. On va vers le bas – ce qui est contraire au sentiment général de la communauté qui fait une erreur d’analyse », soutient Trahan, conscient que ses conclusions ne plaisent pas à tous. « Je ne me ferai pas d’amis. »

Il n’a d’ailleurs pas mâché ses mots sur les prédictions des économistes en général. « D’après une étude de l’AMF, que je cite – et je suis moi-même économiste, 91% des économistes ne peuvent prédire une récession un an à l’avance. 45% de ceux-ci ne peuvent identifier une récession qui est six mois devant eux. Et plus du quart ne peuvent identifier une récession qu’ils sont en train de traverser », a-t-il résumé devant un parterre amusé.

Le stratège de la finance, intronisé au Temple de la renommée en 2016, a démontré que des hausses des taux d’intérêt par la Fed avaient été suivies, 10 fois sur 13, par une récession. « C’est 77% de chance d’avoir une récession technique. » Il rajoute que chaque fois où l’inflation américaine avait dépassé 5% depuis la Deuxième Guerre mondiale les chances étaient de 100% d’avoir une récession. « Ce que l’on voit c’est la hausse des taux la plus agressive depuis que Volker était à la tête de la Fed en 1979. Les chances de réaliser un atterrissage en douceur sont donc minces. »

Le resserrement des critères bancaires est un aspect qui, à ses yeux, n’est pas pris en compte par la communauté dans l’évaluation du contexte économique. « C’est bizarre comme scénario. » Il rappelle qu’antérieurement les banques avaient tendance à resserrer l’accès au crédit plus tard lors d’un ralentissement économique. « Ils attendaient que la Fed ait terminé la hausse des taux et commencent à les baisser avant de resserrer leur critère d’accès au crédit. » Il observe qu’actuellement les banques le font simultanément. « On rajoute une autre pression économique. C’est quelque chose qu’on n’a jamais vécu. C’est une source de risque accru pour une crise financière. »

Il n’y a pas de croissance économique assez en forte en vue qui va pouvoir améliorer la situation, selon Trahan. « On est tous dans le même bateau, toutes les économies majeures font face à une hausse des taux d’intérêt et/ou de l’inflation et à des problèmes de dettes. » L’économie américaine, notamment, tourne au ralenti avec une croissance légère. La dette américaine est au même niveau qu’elle l’était en 1945 au sortir de la guerre. « Peu importe comment on interprète la dette, on est actuellement dans une situation risquée. Car le problème des finances publiques aux États-Unis limite les réponses possibles. »

Il note que le budget du gouvernement américain est actuellement déficitaire (-0,6%) ce qui, avant la crise financière de 2008, aurait été considéré comme « hérétique ». « Depuis la pandémie, il y a une sorte d’accoutumance au déficit, un problème structurel de budget. » Le problème, signale-t-il, c’est qu’un ralentissement économique a tendance à creuser ces déficits. « C’est le point de départ. Et c’est pourquoi on se demande comment l’administration américaine va pouvoir éventuellement donner une réponse fiscale. Malheureusement cela s’applique au reste de la planète. »

Ce qui est normal 16 mois après une première hausse des taux, selon Trahan, ce sont des bénéfices par action d’environ 14,8% (selon des données qui remontent à 1987). « Nous sommes actuellement à 0 % [-0,08%]. On n’a pas beaucoup de marge de manœuvre, sachant que c’est la chute des bénéfices qui provoquent des marchés baissiers. » Les indices précurseurs pointent vers un ralentissement et une baisse des bénéfices. « C’est le début d’un marché baissier qui va surprendre. »

La Fed fait fausse route

En période de questions, avec la modératrice, Sophie Lemieux de chez Fiera Capital, François Trahan a laissé entendre qu’une récession pourrait se débarrasser de l’inflation. « Il y a cependant deux conversations, celle cyclique et l’autre structurelle. L’inflation va diminuer, ce qui risque de surprendre, mais elle pourrait être structurellement plus soutenue. »

L’économiste s’attend aussi à une hausse du taux de chômage. « La journée que l’économie commence à ralentir, les offres d’emploi disparaissent. Dès que les bénéfices diminuent, ça prend quelques mois et les emplois s’en ressentent. »

Il croit que la prochaine action de la Réserve fédérale américaine sera une baisse des taux d’intérêt. « Dès que le taux de chômage va augmenter, la Fed va changer son fusil d’épaule et abaisser les taux, peut-être au printemps ou à l’été. » L’économiste s’est par ailleurs montré plutôt critique au sujet des dirigeants de la banque centrale américaine. « Ils ont considéré de façon condescendante l’inflation en 2021 en la qualifiant de transitoire et ils ne semblent pas avoir la moindre idée de ce qui s’en vient au plan économique. »

Au sujet des marchés boursiers, il anticipe – « au plus tôt » un creux au printemps 2025. « Le creux des marchés survient à peu près au même moment que celui des indices précurseurs. Et c’est environ 18 mois après un sommet des taux d’intérêt. Donc l’histoire n’est peut-être pas terminée. »

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Une minorité souhaite qu’on améliore la qualité des communications, comme ce répondant qui se plaint qu’on «essaie tous de régler par courriel». Un autre témoigne : «La langue anglaise domine. Ça s’améliore pour le français, mais on pourrait faire encore mieux pour les conseillers francophones.»

Alors qu’une poignée de répondants citent comme faiblesse «l’accompagnement à l’entrée en carrière de nouveaux représentants», d’autres ciblent la rémunération et le manque de visibilité de leur AG auprès de leur clientèle.

Quelques conseillers ont indiqué la «gamme de produits» ou «l’offre de produits» comme élément à améliorer, ce qui laisse entendre que la leur est trop restreinte à leur goût.

Notons par ailleurs que 29 % des répondants ne trouvent aucune faiblesse à leur agent général ou n’en connaissaient pas au moment du sondage, souvent parce qu’ils ne faisaient affaire avec leur AG que depuis peu de temps. Dans ce groupe, certains semblent satisfaits et ne voient chez leur AG aucune possibilité d’amélioration, comme en témoigne l’un d’eux : «Rien jusqu’à présent. C’est très bon.»

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Quelles que soient leurs affiliations principales, les conseillers se disent généralement satisfaits du soutien aux ventes, des formations ainsi que de l’étendue des gammes de produits. Certains répondants apprécient l’écoute de leur AG, d’autres, le service à la clientèle qu’ils reçoivent, et quelques-uns, l’indépendance de l’AG, lorsque ce dernier est la propriété de sociétés à capital privé.

En revanche, certains conseillers aimeraient avoir des formations spécialisées en fiscalité. Et beaucoup réclament des logiciels informatiques plus performants de la part des AG avec lesquels ils collaborent. À la question «Où l’agent général avec lequel vous faites le plus affaire pourrait-il s’améliorer ?», un conseiller a répondu que «tout l’aspect technologique pourrait être plus avancé». D’autres ont répondu de façon plus succincte en utilisant des termes très englobants, tels que «la technologie», «l’informatique», «les outils informatiques» ou «tout ce qui est technologique».

Et c’est là que le bât blesse…

Enjeu de l’heure

Le président de la Financière S_Entiel, Dominic Demers, affirme que le développement de systèmes informatiques de pointe constitue l’«enjeu de l’heure» chez les agents généraux.

Il s’agit même, ajoute-t-il, d’une ligne de démarcation entre les AG dans leurs luttes incessantes pour attirer les meilleurs talents.

«À l’heure actuelle, des conseillers se font approcher par des agents généraux qui mettent en avant la qualité de leurs systèmes informatiques, comme d’autres mettraient en évidence une structure de bonis plus élevés que la moyenne», explique Dominic Demers.

L’argument de la qualité des systèmes informatiques trouve un écho, car les conseillers veulent tirer leur épingle du jeu dans un contexte où bien des clients veulent s’assurer en ligne.

À cet égard, poursuit Dominic Demers, les AG n’ont pas le choix : «Les agents généraux se doivent d’investir en informatique, notamment dans des systèmes d’arrière-guichet. Un jour, des systèmes informatiques développés aideront les conseillers à repérer de nouvelles occasions d’affaires, par exemple en identifiant les clients d’âge critique n’ayant pas encore d’assurance maladies graves. Nous ne sommes pas encore arrivés à cette étape, mais c’est la voie de l’avenir.»

L’informatique et les nouvelles technologies de l’information constituent un «enjeu majeur» dans le monde des agents généraux, estime James McMahon, président pour le Québec du Groupe Financier Horizons : «Les conseillers veulent des logiciels qui font le suivi des clients et de la correspondance. Ils veulent aussi des logiciels d’arrière-guichet (back office) qui leur parlent en communiquant avec leurs propres systèmes.»

James McMahon donne l’exemple suivant : «Prenons le cas d’un assureur qui aurait une soixantaine de polices d’assurance vie en vigueur. Bon nombre d’éléments doivent être associés à ces polices, par exemple le nom des bénéficiaires. Il y a beaucoup d’informations à colliger.»

Chez Horizons, ajoute James McMahon, il reste «un an ou deux» avant d’avoir informatisé toutes les données relatives à l’ensemble des polices en vigueur de la totalité des assureurs sous contrat.

Cela dit, le patron d’Horizons voit certains obstacles sur la route de l’informatisation. «L’acheminement des propositions électroniques se fait assureur par assureur, et non par lots. De plus, certains assureurs n’ont toujours pas abandonné le papier. Un jour, l’informatique permettra de bâtir des stratégies de vente plus complexes qu’aujourd’hui. Nous n’y sommes pas encore… mais ça s’en vient !» dit James McMahon.

Chose certaine, ajoute-t-il, le développement de nouveaux outils technologiques requiert beaucoup d’argent : «Un agent général qui n’aurait pas suffisamment de ressources financières prendra un retard qui sera éventuellement difficile à récupérer.»

Des assureurs à la traîne

Avec près de 40 ans d’expérience dans l’industrie, le président-fondateur du Groupe Financier Multi Courtage a une voix qui porte. Guy Duhaime affirme que les conseillers ne peuvent pas obtenir la vitesse de traitement de dossiers à laquelle ils s’attendent, car les assureurs ne sont pas tous à la fine pointe des technologies.

«Certains assureurs ne peuvent pas accepter les propositions électroniques. De plus, depuis une quinzaine d’années, les effectifs des services à la clientèle des assureurs sont en diminution constante. Leurs spécialistes du service à la clientèle doivent connaître les 10 ou 15 versions du même produit vendu depuis 20 ou 30 ans ! Cela crée des goulots d’étranglement. Ainsi, on pourrait avoir un dossier qui génère 30 000 $ de primes par année et devoir attendre deux à trois semaines avant d’obtenir réponse à nos questions», raconte Guy Duhaime.

Résultat : «En tant qu’agent général, on court constamment contre la montre… mais nous n’avons qu’une partie du contrôle de la machine. Le gros du ralentissement provient des assureurs», affirme Guy Duhaime.

Qui en paie le prix ?

Les assureurs qui n’ont pas encore pris le train des nouvelles technologies pourraient en payer le prix fort, selon Christian Laroche, président d’Aurrea Signature : «Une partie des assureurs sont très avancés par rapport à l’adoption des nouvelles technologies. Quant aux autres qui ne le sont pas… leurs ventes diminuent !»

S’il y a des assureurs retardataires à cet égard, certains agents généraux le sont aussi. «J’ai vu des conseillers plus avancés du point de vue technologique que leurs propres agents généraux», ajoute le patron d’Aurrea.

Toutefois, observe-t-il, les conseillers n’ont pas tous les mêmes besoins. Certains veulent bénéficier des dernières avancées technologiques, d’autres non. La ligne de partage est principalement démographique.

«J’observe un choc des générations par rapport aux technologies. Même s’ils ont des outils informatiques de gestion de la relation client, les conseillers les plus vieux sont à l’aise avec le monde du papier. Ils préfèrent aussi rencontrer leur agent général en personne. Quant aux conseillers plus jeunes, ils veulent toujours plus d’outils informatiques, ce qui reflète les attitudes de leurs clientèles qui ne jurent que par l’électronique», dit Christian Laroche.

Chose certaine, tous les agents généraux sont confrontés aux mêmes défis de l’introduction et de l’adoption d’outils informatiques de pointe. «Cela demande de gros investissements. Aucun agent général n’y échappe», constate le président d’Aurrea Signature.

Des experts-conseils numériques

L’informatique fait partie des grandes priorités de la Financière Sun Life (FSL).

«L’informatique est à l’ordre du jour. Nous organisons des formations spécialisées et nous développons constamment de nouveaux outils en ligne. Toutefois, nous reconnaissons que les changements sont rapides et que l’appétit des conseillers pour la technologie est grand», signale John Lanni, vice-président régional, distribution à la FSL.

Parmi ses priorités de l’année 2020, la FSL entend offrir à ses conseillers davantage de soutien spécialisé en informatique. «Nous voulons que les conseillers puissent mieux s’approprier les outils existants», souligne le spécialiste de la distribution de la FSL.

John Lanni évoque ainsi l’intervention accrue d’experts-conseils numériques : «Grâce à leur action, des conseillers pourraient, par exemple, mieux utiliser des outils comme la vidéoconférence, la prise de notes par des appareils numériques ou l’échange de documents numériques effectué de façon conviviale et sécurisée.»

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Parmi une sélection des 21 plus importantes compagnies d’assurance sur le plan des parts de marché qui font affaire au Québec, Manuvie est celle qui a été le plus souvent citée par les conseillers sondés lorsqu’ils devaient choisir l’assureur s’étant le plus illustré en fonction d’un élément évalué.

De plus, Manuvie est parmi les assureurs qui ont obtenu, le plus souvent, le plus grand nombre de votes favorables par rapport à leurs pairs à un critère donné. Les répondants lui ont ainsi accordé la médaille d’or à huit critères d’évaluation sur les 22, que l’on retrouve dans le tableau ci-dessous. iA Groupe financier le surpasse en la matière, avec neuf premières places.

Pour les ensembles d’éléments évalués qui touchent l’assurance vie, Manuvie est l’assureur le plus souvent cité par les répondants comme étant le meilleur. De plus, pour l’ensemble des 22 critères évalués, c’est l’assureur qui reçoit le plus grand nombre de fois le plus de votes favorables ou se classe deuxième pour le plus grand nombre de votes favorables à un critère donné. iA Groupe financier suit Manuvie pour ce dernier «classement».

Chaude lutte en prestations du vivant

En 2019, il semble que le secteur des prestations du vivant de RBC Assurances ait fait du chemin dans le coeur des conseillers, d’après le sondage.

Pour l’ensemble des critères qui traitent des produits de prestations du vivant, Manuvie arrive deuxième, derrière RBC, sur le plan de l’assureur le plus souvent désigné comme s’étant illustré. Humania Assurance se classe troisième à ce chapitre.

En ce qui a trait aux produits de prestations du vivant, ces trois derniers assureurs se disputent aussi une chaude lutte quant au nombre de fois où ils se classent au premier ou deuxième rang au chapitre du nombre de votes favorables à un critère unique. RBC s’illustre avec quatre premières places sur sept critères. Humania affiche deux premières places et trois deuxièmes places, alors que Manuvie récolte une fois l’or et quatre fois l’argent.

Par rapport au Baromètre de l’assurance de 2018, la proportion de votes favorables sur les critères touchant aux prestations du vivant a augmenté en général pour ces trois derniers assureurs.

Grande rivalité en assurance vie

Pour les critères qui touchent l’assurance vie, iA Groupe financier arrive deuxième au chapitre de l’assureur le plus souvent désigné comme s’étant le plus illustré en fonction d’un élément évalué. Empire Vie et SSQ Assurance suivent respectivement.

Avec Manuvie, ces trois assureurs se livrent une forte concurrence pour obtenir le plus de votes favorables à un critère unique ou se classer deuxième sur ce plan. iA Groupe financier obtient quatre premières places sur huit critères et deux deuxièmes places, alors que Manuvie récolte deux fois l’or et trois fois l’argent. Empire Vie affiche une première place et trois deuxièmes places, alors que SSQ obtient une fois l’or et deux fois l’argent.

Ces résultats diffèrent peu de ceux du Baromètre de l’assurance de 2018, pour lequel iA Groupe financier était le meneur quant au nombre de premières places.

Forte concurrence en fonds distincts

Sur le plan des critères qui touchent les rentes et les fonds distincts, iA Groupe financier et Manuvie se livrent une vive concurrence. Ces derniers sont au coude-à-coude au chapitre de l’assureur le plus souvent désigné comme s’étant le plus illustré en fonction d’un élément évalué. La Capitale Assurance et services financiers et la Financière Sun Life suivent respectivement.

Manuvie et iA sont ex æquo pour trois critères d’évaluation. Elles obtiennent toutes les deux à cinq reprises le plus de votes favorables à un critère unique et à deux reprises une deuxième place à ce chapitre. La Capitale affiche une fois l’argent.

Par rapport au Baromètre de l’assurance de 2018, Manuvie ravit à iA Groupe financier la première place pour quelques critères d’évaluation, dont la meilleure gamme de rentes et de fonds distincts.

Par ailleurs, Manuvie remporte en 2019 le titre de la meilleure famille de fonds distincts au pays, suivie de Sun Life et d’iA Groupe financier.

Concentration des affaires

Cette année encore, le Baromètre de l’assurance confirme la tendance voulant que les répondants travaillent avec un nombre de plus en plus restreint d’assureurs. En moyenne, les conseillers sondés font affaire avec 5,7 assureurs, par rapport à 6,2 assureurs en moyenne en 2018. En 2015, les conseillers faisaient affaire avec 7 assureurs en moyenne.

Le Baromètre de l’assurance 2019 révèle aussi certains faits intéressants sur les assureurs dont les conseillers utilisent les produits auprès de leurs clients. Les produits de Manuvie, de Canada-Vie, RBC Assurances et iA Groupe financier sont ceux qui ont le plus de probabilités d’être distribués par les conseillers indépendants, c’est-à-dire qui ne sont pas rattachés à un réseau carrière.

En fait, 64,4 % des conseiller en sécurité financière sondés ont des produits de Manuvie dans l’éventail de produits offerts à leurs clients. Cette proportion est de 49,5 % pour Canada-Vie, de 46,5 % pour RBC et de 46,5 % pour iA Groupe financier.

Dans le groupe des conseillers non rattachés, les conseillers qui utilisent les produits de Manuvie envoient une proportion médiane de 20 % de leurs affaires à cet assureur. Cette proportion est de 24,8 % pour Canada-Vie, de 15 % pour RBC et de 20 % pour iA Groupe financier. Même s’il est moins probable qu’un conseiller indépendant distribue des produits de London Life ou de Desjardins Sécurité financière, lorsque c’est le cas, les conseillers leur envoient une part médiane de leurs affaires de 49 % et de 45 %, respectivement.

Par ailleurs, les assurances vie temporaires, les permanentes, les assurances invalidité et les assurances maladies graves (AMG) sont, en ordre décroissant, celles qui sont le plus souvent distribuées par les conseillers. Les temporaires et les permanentes sont également les types de polices qui ont le plus de probabilités de connaître la plus forte croissance dans les affaires des conseillers (lire le texte «La vie permanente en vogue», en page 21, pour plus de détails). Toutefois, il y a de plus fortes chances que l’AMG connaisse une plus forte croissance dans les affaires des conseillers que l’assurance invalidité.

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Près d’un conseiller sur trois (31,1 %) qui ont répondu au sondage considère la vie permanente comme le type de produit d’assurance de personnes dont la croissance récente a été la plus forte dans ses affaires. En 2018, seulement 22,9 % des conseillers étaient de cet avis.

Parallèlement, les produits d’assurance vie temporaire tiennent une place moins importante. Cette année, 31,9 % des conseillers ont signalé que l’assurance vie temporaire était le type de produit ayant enregistré la plus forte croissance. En 2018, la proportion se situait à 34,3 %.

Le sondage reflète, au moins partiellement, les phénomènes de vieillissement de la population et d’enrichissement relatif des consommateurs plus âgés, selon Louis-Charles Leclerc, directeur, produits d’assurance chez iA Groupe financier : «Ces clients peuvent se permettre d’acheter des produits d’assurance vie permanente, plus coûteux que les temporaires, en raison des valeurs de rachat ainsi que de leurs besoins de transmission d’héritage et de couverture d’impôts au décès .»

Par ailleurs, la moyenne d’âge des conseillers ne diminue pas. Cela joue-t-il un rôle ? «Les conseillers ont généralement des clients qui leur ressemblent. Par exemple, on ne verra pas souvent des conseillers de 58 ans ayant des clientèles de la génération du millénaire», poursuit Louis-Charles Leclerc.

«La moyenne d’âge relativement plus élevée des conseillers fait qu’ils sont portés à vendre davantage d’assurance vie permanente à des clients plus âgés», ajoute Simon Girard, leader du Centre d’excellence pour les services en assurance et en actuariat d’EY.

Parmi les répondants qui vendent davantage de vie permanente, bon nombre soulignent la spécificité de leurs clientèles sur le plan démographique.

Par exemple, l’un d’entre eux écrit : «ma clientèle est près de la retraite et elle est aisée». Un autre, qui semble occuper un poste de direction, dit : «on a de plus en plus de conseillers qui travaillent avec des personnes plus âgées. Leurs besoins font qu’ils délaissent l’assurance temporaire pour l’assurance permanente». Un troisième répondant estime qu’«une population vieillissante opte plus souvent pour ce type de produit».

Simon Girard propose une explication supplémentaire : le fait que ce type de police peut incorporer d’autres protections, par exemple l’assurance maladies graves. «Plus fortunés que la moyenne, les acheteurs d’assurance vie permanente pourraient vouloir combler plus d’un besoin par l’entremise d’un seul produit», signale-t-il.

Tous les connaisseurs interviewés mettent en garde contre l’idée d’une correspondance automatique entre l’âge des conseillers et leurs clientèles. Beaucoup de jeunes conseillers attaquent le marché de l’assurance permanente.

«De nombreux jeunes conseillers s’entourent d’équipes multidisciplinaires afin de rejoindre les clientèles plus aisées. L’assurance vie permanente ne leur échappera pas», signale Guy Couture, chef de la mise en marché, produits d’assurance individuelle à la Financière Manuvie.

Les répondants spécialisés en assurance vie temporaire signalent, eux aussi, l’effet de la démographie.

«La temporaire progresse parce que je fais affaire avec des jeunes couples souscrivant à des prêts hypothécaires. Ce produit est plus abordable», signale un conseiller. «J’ai une clientèle assez jeune», précise un autre. «Les milléniaux ne prennent pas d’assurance vie permanente et de maladies graves», affirme un troisième.

Ces commentaires ne surprennent pas David Benamron, directeur exécutif des ventes, marchés avancés à la Financière MSA : «Les moyens financiers des jeunes clients sont plus limités. Ils peuvent être à la tête de jeunes familles. Par contre, beaucoup sont aussi de gros consommateurs et il leur reste peu de dollars à la fin du mois. Ils ont conscience de leurs besoins d’assurance, mais ayant peu d’argent disponible, ils favorisent l’assurance temporaire.»

Bien vivantes, les temporaires

Compte tenu de leurs habitudes de consommation et de leurs emplois parfois précaires, les gens de la génération du millénaire graviront-ils le chemin menant aux produits d’assurance vie permanente ? En ont-ils tout simplement envie ?

Telles sont les questions que pose Robert Landry, consultant en services financiers et ex-vice-président exécutif d’AXA Canada. Les ventes d’assurance vie permanente individuelle ont globalement décliné en proportion du capital décès total des polices de l’ensemble des Canadiens, passant de 26 % à 24 % de 2007 à 2017, observe-t-il. Quant à elles, les ventes d’assurance vie temporaire individuelle ont progressé, passant de 29 % à 37 % pendant la même période, d’après un document de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP).

«Comment expliquer la popularité accrue des temporaires, sinon par les comportements d’achats de la génération du millénaire ? Car le phénomène de vieillissement de la population ne date pas de 2018 ou de 2019», dit Robert Landry.

Le consultant évoque également la situation des assureurs par rapport à leurs objectifs de rentabilité : «Les exigences en capital des produits d’assurance vie permanente sont très élevées et cela influe sur la rentabilité des assureurs. Rien ne dit que les produits d’assurance vie permanente seront éternels… d’autant plus que la génération du millénaire risque de ne pas avoir les moyens financiers de s’en procurer !»

Moyenne des résultats à la question : «Quel type de produit connaît la plus forte croissance dans vos affaires ?»

Assurance vie temporaire 31,9 %
Assurance vie permanente 31,1 %
Maladies graves 20,2 %
Invalidité 11,8 %
Assurance collective de personnes 5,0 %

SOURCE : Baromètre de l’assurance 2019 Tableau : finance et Investissement

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C’est peut-être parce qu’une majorité d’entre eux prévoient que les clients seront mal servis par Internet et se replieront vers les conseillers, selon un autre sondage réalisé dans le cadre du Baromètre de l’assurance de 2019.

On a alors demandé aux conseillers : «Sur quel élément la distribution de produits d’assurance vie sans intervention d’un représentant aura-t-elle le plus d’impact ?»

En tout, 29,2 % des répondants ont indiqué «la connaissance des clients», 21,7 % «la relation avec les clients», et 20,8 % «le prix des produits». À ces trois chapitres, les perceptions de la vente en ligne sont majoritairement négatives et pessimistes.

Par exemple, au sujet de la connaissance du client, les répondants s’attendent à ce qu’elle soit carencée. Un conseiller sondé affirme : «Il y aura une perte de la qualité de la connaissance du client», ce qu’un autre accentue en disant : «Les gens ont déjà des réticences à nous donner des informations en personne ; imaginez sur Internet.» Un autre considère que «les clients ne sont pas habilités à se conseiller eux-mêmes (analyse des besoins, vision globale, etc.)».

Sur le plan de la relation avec le client, un répondant juge «qu’on enlève l’expertise et le relationnel, qui sont très importants», ou encore : «Il n’y aura plus de contacts avec le client. On n’aura pas le détail de ce qui lui convient». Les conséquences seront malheureuses pour la profession : «Le client qui ira sur Internet n’aura pas tendance à nous appeler».

Plusieurs partagent ce commentaire : «Il y aura une guerre des prix. Les gens vont chercher le meilleur prix plutôt que le rapport qualité-prix». Et cette recherche des bas prix sera néfaste : «Le client ne regarde pas nécessairement le bon produit, mais le prix. Et il n’aura pas nécessairement d’explications. En fin de compte, il sera mal assuré.»

Certains commentaires sont plus positifs, mais constituent l’exception. Ainsi, grâce à Internet, «le client sera mieux informé», juge un répondant, alors qu’un autre prévoit que «les prix vont être moins élevés. Ça va être plus efficace, plus rapide et les clients vont y gagner».

Natalie Bertrand, conseillère en sécurité financière et présidente d’A N Bertrand, à Boucherville, en Montérégie, partage bon nombre de ces perceptions, mais réserve ses plus grandes appréhensions à l’endroit de produits inappropriés. «Ce qui me trouble le plus, c’est qu’on va mal apparier produit et client. Celui-ci ne verra pas les conséquences à plus long terme de ses choix, et les gens ne liront pas les documents jusqu’au bout pour les comprendre.»

Par ailleurs, elle ne s’inquiète pas pour le rôle du conseiller : «Les gens magasinent en ligne, cherchent à se donner un aperçu des prix et des produits, puis viennent nous rencontrer. Ou encore, ils viennent nous tester pour voir si on va être « à la mesure » de leur recherche.»

Plusieurs réponses du sondage sont inspirées par la crainte que les consommateurs seront laissés à eux-mêmes en ligne, juge Stéphane Rochon, président d’Humania Assurance, à Saint-Hyacinthe. «L’idée d’acheter en vase clos, c’est un épouvantail ! lance-t-il. La nouvelle relation avec le client sera numérique, mais le sera-t-elle totalement ? Non.»

Selon ce dirigeant, on confond la vente de produits d’assurance, un produit complexe et coûteux, avec la vente de produits de consommation courante, comme un livre auprès d’Amazon. «Pour un produit complexe à 800 $ par année et pour lequel l’impact est important, je vais m’assurer de faire le tour des options et de parler à un spécialiste. Pour un livre sur Amazon, je risque seulement 30 $ ; avec un produit d’assurance, je risque la vie de ma femme et de mes enfants.»

Le contact entre conseiller et client ne se fera pas nécessairement en personne, comme on l’a toujours vu, mais aura lieu via Internet, notamment avec les membres de la génération Y, observe Flavio Vani, président de l’Association professionnelle des conseillers en services financiers (APCSF), conseiller en sécurité financière et président d’Assurance et produits financiers Vani, à Kirkland.

Ces jeunes «ont de moins en moins de temps et se retrouvent sur des plateformes variées comme Facebook, Twitter et Instagram. Ils veulent de l’information et être conseillés, mais il faudra les rejoindre où ils se trouvent, que ce soit par clavardage, par Skype ou par un appel téléphonique. Ils ne veulent pas se déplacer au bureau d’un conseiller, mais veulent l’information quand ils la demandent et là où ils sont», soutient-il.

Les conseillers n’ont pas raison de s’inquiéter pour la profession dans son ensemble, jugent les intervenants. Celle-ci va continuer d’avoir une place privilégiée. Cependant, Stéphane Rochon croit que ceux qui n’adoptent pas les nouveaux médias et Internet ont raison de s’inquiéter pour leur propre carrière. «Le plus préoccupant, dit-il, c’est que les indépendants n’ont pas de présence Web. C’est là qu’est le danger pour eux. Le conseiller devrait se numériser au lieu de se battre contre le vent, et s’assurer qu’un client qui s’aventure sur Internet l’appelle, lui, au lieu d’appeler une grande compagnie d’assurance.»

Moyenne des résultats à la question : «Sur quel élément la distribution de produits d’assurance vie sans intervention d’un représentant aura-t-elle le plus d’impact ?»

La connaissance du client (KYC) 29,2 %
La relation avec les clients 21,7 %
Le prix des produits 20,8 %
Le nombre de produits 5,0 %
Autre 23,3 %

SOURCE : Baromètre de l’assurance 2019 Tableau : finance et Investissement

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