C’est ce qu’a affirmé Mark Weber, professeur en socio-psychologie à l’université de Waterloo, lors d’une conférence donnée à l’occasion du Rendez-vous de l’Autorité des marchés financiers 2019.
« La confiance profonde est évidemment la plus difficile à atteindre. Elle est impossible à créer entre une institution et un client. Elle n’apparaît que dans les relations d’humain à humain et c’est celle-ci que veulent atteindre les conseillers avec leurs clients », indique également Mark Weber.
Il est vrai que la confiance profonde est la plus difficile à atteindre, et loin de moi de nier son importance, mais elle peut être aussi une source de problèmes : je voudrais juste mettre en avant la difficulté que représente la gestion efficace de cette confiance.
Dans ma pratique passée (dix ans comme chef de l’évaluation des dossiers de plaintes à l’OCRCVM) voici la phrase la plus entendue de la bouche des plaignants : « je lui faisais entièrement confiance !!! Il m’a trompé. »
Beaucoup de vos clients, une fois assurés de votre compétence, votre bienveillance et votre intégrité, vont vous accorder une confiance aveugle et absolue. Et c’est là le hic ! Car on peut s’appuyer sur cette confiance et perdre ses repères en termes de précautions et de conformité. Une confiance totale accordée n’est pas un permis de faire ce que vous voulez sans l’accord du client. Cela ne vous donne pas le droit d’exercer une gestion discrétionnaire de ses comptes. Même si le client vous confirme : « Ne communiquez pas avec moi, je vous fais confiance ».
Lorsque votre client vous accorde sa confiance et que vous l’avez remercié, assurez-vous des points suivants :
- Vous avez parfaitement expliqué votre stratégie de placement et votre client a parfaitement compris les risques, les coûts et les implications en cas de perte.
- Vous avec confirmé avec lui que vous obtiendrez son accord pour chaque transaction planifiée.
- Vous êtes ouvert à la discussion et aux changements de cap.
- Vous appréciez ses commentaires et vous en tenez compte.
- Votre client est conscient que vous n’êtes pas parfait, et que vous êtes un humain sujet à l’erreur.
- Et surtout, vous avez parfaitement évalué sa tolérance aux risques… : pourquoi ne pas lui poser directement la question : « combien seriez-vous prêt à perdre ? »
Même si la question peut vous sembler brutale, il vous sera plus facile d’évaluer sa tolérance aux risques que d’utiliser la notion de « faible, moyenne ou élevée ».
Dans les dossiers de mise en application, on voit trop souvent le plaignant se faire « endormir » par les explications du représentant en cas de perte : « c’est la faute des marchés, ou c’est temporaire, le titre va remonter ou laissez-moi faire, et finalement : FAITES-MOI CONFIANCE… »
La confiance se bâtit sur des faits et sur des comportements. Alors ces quelques habitudes :
- Confirmer avec votre client sa compréhension.
- Lui expliquer les aléas du marché.
- Vous réjouir avec lui de vos bons coups.
- Analyser avec lui les mauvais choix.
- Tenter de comprendre ce qui s’est passé en cas d’erreur, et
- L’encourager à rester vigilant et à ne jamais cesser de vous poser des questions.
Et surtout, si vous ne faites jamais de promesses inconsidérées à votre client, il est possible alors que vous méritiez (et qu’il vous accorde) sa pleine confiance.