C’est ce qu’ont partagé les participants à une table ronde organisée par l’Association des marchés de valeurs et des investissements (AMVI), lors de la 19e édition du Colloque québécois sur l’investissement, le 13 mai, à Montréal.

Willie Savard, PDG et fondateur de Tchat N Sign, une plateforme destinée aux conseillers en sécurité financière, décrit ce que l’IA peut déjà faire : prendre en charge une interaction client, collecter l’information nécessaire, préremplir des formulaires, obtenir une signature électronique et transmettre la transaction au système de back-office. Le tout de manière fluide. Cependant, accorder cette autonomie d’emblée serait une erreur, prévient l’entrepreneur saguenéen.

« Jour 1, tu ne donnes pas à un nouvel employé toutes les permissions. Tu ne lui dis pas qu’il peut faire la même chose que quelqu’un qui a mis 30 ans à comprendre le métier. Tu le formes progressivement, tu lui confies des tâches simples, puis tu élargis son champ d’action quand sa fiabilité est établie. »

L’IA prépare. Le conseiller décide.

L’humain conserve le rôle décisionnel. L’IA prépare, automatise, signale des anomalies, suggère, mais elle ne remplace pas le jugement du conseiller. Cette distinction est importante : dans un environnement aussi réglementé que les services financiers, un agent IA qui agit sans traçabilité ni contrôle pose un risque majeur.

« L’IA qui fait des actions pour nous, c’est ce qui va révolutionner plusieurs industries, dont la nôtre, si on est capable de mixer la complexité de la conformité à l’intérieur », résume Willie Savard.

Le premier risque lié à une autonomie mal encadrée est réglementaire. Dans un univers soumis aux exigences des régulateurs et aux obligations de traçabilité, un agent qui agit sans historique vérifiable est inacceptable. « En finance, donner à un agent la capacité d’agir de façon autonome sans encadrement, c’est inadmissible », souligne-t-il. Chaque action doit être documentée, vérifiable et réversible.

Le deuxième obstacle est humain. Katie McKay, vice-présidente secteur de détail chez Manuvie et Investissements John Hancock, constate une résistance au changement chez des conseillers dont l’identité professionnelle est étroitement liée à leurs façons de faire. Elle cite le cas d’un conseiller pour qui la valeur professionnelle tenait essentiellement à la qualité de ses notes. « On a eu un débat pour voir qui finit où à la fin de l’année : celui qui a adopté l’IA, ou celui qui ne l’a pas fait », explique-t-elle. La vraie question du changement, dit-elle, ne réside pas dans le fait d’accepter la technologie, mais de redéfinir ce que signifie « bien faire son travail » quand une part des tâches est automatisée.

Autre défi : les conseillers jonglent quotidiennement entre des systèmes étanches (CRM, portail, boîte courriel, téléphone, fax) qui ne communiquent pas entre eux. Une transaction simple peut mobiliser une heure, entre les copier-coller, les captures d’écran, les allers-retours pour corriger les erreurs et les validations successives. Dans ce contexte, chaque nouvel outil non intégré est un silo supplémentaire.

Pour casser les silos tout en respectant les contraintes réglementaires, Tchat N Sign a développé un environnement unifié, une « room », où échanges, documents et actions sont regroupés avec une traçabilité de bout en bout. L’agent IA peut y orchestrer une séquence complète, de l’interaction initiale à la transmission au back-office, en passant par la collecte d’information, le préremplissage de formulaires et la signature électronique. Chaque étape critique est validée par un humain.

Chez Placements Mackenzie, l’approche est plus compartimentée. Matthew Schnurr, responsable de la mise en œuvre de l’IA, décrit un système à deux agents distincts : l’un exécute la tâche, l’autre vérifie la conformité. Ils ne communiquent pas directement. Un orchestrateur central coordonne leurs actions, tandis que des modèles légers surveillent en continu les écarts et les anomalies. La séparation des rôles vise à réduire les risques et à renforcer les contrôles.

30 minutes de saisie ramenées à 5

Malgré des défis, les gains concrets sont là. Manuvie utilise Jump.ai, un outil de prise de notes assisté par l’IA conçu pour le secteur des services financiers. Cette technologie a permis de réduire de manière appréciable le temps consacré à la documentation. Avant chaque rencontre, l’outil génère une fiche de préparation : historique du client, suivis en cours, occasions potentielles. Pendant la rencontre, il prend des notes. Après, il produit un résumé, propose des tâches de suivi et rédige un courriel de rappel au client. Le conseiller corrige si nécessaire, valide, envoie.

Résultat : ce qui prenait 30 minutes de saisie manuelle en prend désormais 5. Katie McKay estime que ses équipes gagnent ainsi environ trois heures par semaine, du temps réinvesti dans ce que la technologie ne peut pas faire à leur place : comprendre les besoins des clients et les accompagner. L’effet a surpris les gestionnaires : les représentants ne passent plus leurs appels pour cocher une case. Ils arrivent préparés et parlent de ce qui intéresse vraiment leurs interlocuteurs. Le volume d’appels n’a pas augmenté, comme les équipes l’espéraient, mais la qualité des conversations s’est améliorée, indique Katie McKay.

L’adoption de l’IA dans le secteur du conseil financier ne se fera pas du jour au lendemain. Elle suppose une transformation graduelle des pratiques, des outils et des mentalités. Mais ne pas commencer représente aussi des occasions manquées.

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