Le sondage en ligne mené dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2025 montre que les conseillers en sécurité financière accordent une note moyenne de 8,4 sur 10 pour les outils technologiques et le soutien de front office offerts par leur agence en assurance principale, en légère hausse par rapport à 2024 (8,2). L’importance accordée à ce critère grimpe à 9 sur 10 au Baromètre 2025, comparativement à 8,9 en 2024, ce qui indique un écart de satisfaction entre la note et l’importance notable. Les efforts portent leurs fruits, mais les attentes augmentent aussi.

En tout, 56 % des répondants se disent satisfaits de leur agence (notes de 9 ou 10), tandis que 12 % en sont insatisfaits ou tout juste satisfaits (notes de 0 à 6 sur 10), une légère amélioration par rapport à 2024 (15 %).

La responsabilité de l’adoption des outils se partage entre les agences de carrière, qui fournissent souvent un encadrement structuré, et les conseillers indépendants, plus libres, mais souvent livrés à eux-mêmes. Résultat : les expériences des sondés varient beaucoup.

« Les outils sont conviviaux, mais pas toujours intégrés », constate un conseiller. « Beaucoup d’outils fonctionnent séparément. On ne peut pas les relier à nos systèmes internes », ajoute un autre. Le manque d’uniformité des outils de gestion de relation client (GRC), aussi désignés CRM, complique aussi la collaboration : « On ne travaille pas tous avec le même système, alors c’est difficile de s’entraider », résume un représentant.

Malgré ces défis, les agences en assurance, soucieuses de l’efficience des conseillers, leur fournissent une panoplie d’outils. En voici quelques-uns.

Salesforce : puissant et exigeant

Parmi les outils les plus cités figure Salesforce. Certains conseillers saluent sa flexibilité, tandis que d’autres le trouvent lourd et lent. « C’est un bon outil, mais la firme l’utilise davantage comme un système d’archivage que de suivi des nouvelles affaires », souligne un répondant. Un sondé estime que les outils technologiques du GRC liés à la pratique sont « super », mais que ceux liés à l’assurance sont « pénibles ». « L’intégration des produits de nos clients à Salesforce n’est pas optimale », observe-t-il.

« L’outil est complexe, mais nous avons investi massivement dans la formation », explique Samuel Lajoie, vice-président, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier. La firme a implanté Salesforce en 2024 pour remplacer Equisoft Connect. Formations en agence, capsules vidéo, séances à distance et accompagnement individuel : l’AA ne ménage pas les efforts pour accompagner les conseillers. « Il y a beaucoup de fonctionnalités. Nous nous assurons que celles qui sont importantes pour réaliser les besoins de base des clients sont assurées », dit Samuel Lajoie. Selon lui, la clé du succès repose sur la simplicité d’accès à la formation. « Salesforce a un grand potentiel pour maximiser le suivi de la clientèle ainsi que les opportunités à travers la donnée qu’on y intègre », dit-il.

Les outils technologiques permettent aux conseillers de gagner du temps, notamment dans les transactions. Les bénéfices concrets se font déjà sentir : « Remplir un formulaire en ligne avec le client, c’est plus rapide et plus précis que sur papier. Le risque d’erreur est moindre, le traitement, accéléré. »

Le prochain objectif d’iA est d’automatiser certaines opérations afin de libérer du temps pour le conseil. Le système Modernia, en cours d’implantation, permettra aux clients d’effectuer eux-mêmes certains changements, laissant aux conseillers plus de temps pour la gestion de la relation. « On veut que la force de vente soit plus axée sur la clientèle et moins sur les opérations », précise Samuel Lajoie.

Comparer pour mieux conseiller

Chez IG Gestion de patrimoine, l’insuretech Life Design Analysis (LDA) a fait son entrée au printemps 2024. L’outil permet de comparer différentes polices d’assurance vie selon le profil du client. « C’est un outil d’analyse très concret, qui aide à identifier le meilleur produit selon le rapport qualité-prix », résume Carl Thibeault, vice-président principal Ventes et distribution d’IG. Une version simplifiée pour l’assurance invalidité est prévue à la mi-2026.

Malgré quelques irritants, il assure que l’intégration progresse rapidement. « On continue à connecter nos systèmes pour que l’information circule de façon fluide », souligne-t-il.

Miser sur le soutien humain

Le Groupe SFGT récolte de bons commentaires pour la qualité de ses outils et de son soutien. « La plateforme Equisoft/centralize est très bien », écrit un répondant. Un autre prédit : « Le transfert vers Laylah va simplifier notre travail. »

« On ne laisse pas le conseiller seul devant la technologie, affirme Caroline Thibeault, présidente de SFGT. On offre énormément de formations, un accompagnement constant et même une ligne de soutien technique. »

L’entreprise privilégie les solutions du marché plutôt que de développer ses propres outils. Elle accompagne notamment les conseillers dans l’utilisation d’APEXA, un outil de « middle-office » jugé peu intuitif. Comme APEXA constitue souvent le premier contact entre le conseiller et l’agence, SFGT mise sur un soutien personnalisé pour la création de profil et la gestion de la signature électronique.

Intégration et performance

Chez PPI, la satisfaction liée aux outils de front office progresse. Les conseillers citent deux outils phares : CapIntel et AmpLiFi.

CapIntel, un logiciel lié au CRM, permet de comparer et présenter visuellement des propositions de placements en fonds distincts. « Il offre l’ajout de courriel sécurisé et une vision sur l’ensemble des portefeuilles d’investissement, notamment pour les fonds distincts, dont le rendement, auprès de différents assureurs. Il facilite la prise de décision », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes de PPI pour le Québec.

AmpLiFi, offert depuis 2022, intègre conformité, marketing et reddition de comptes dans une seule plateforme d’aide à la vente (préparer les soumissions, générer des pistes, gérer les affaires en vigueur, etc.). Connecté à l’outil de marketing Web L’Interconnexion, il permet de passer de l’analyse à l’engagement sans changer de système, explique Christian McGuire. Il permet de réaliser « un gain de temps et de cohérence énorme ».

PPI vise à devenir l’intégrateur technologique numéro un du secteur. Pour y arriver, la firme consulte régulièrement ses conseillers et adapte les outils en conséquence. Au printemps, elle a lancé une nouvelle version de son portail conseiller à authentification unique (single sign-on), plus intuitive et sécurisée, accompagnée d’un programme de formation individuelle. « On veut que les conseillers travaillent de façon plus efficace, plus confiante et plus sécurisée », résume Christian McGuire.

Sécurité et automatisation

Chez Cloutier Groupe financier, la satisfaction demeure stable, mais les progrès sont tangibles. « Le lien entre Equisoft et nos autres outils s’est beaucoup amélioré », dit un conseiller.

Patrick Cloutier, président de l’entreprise, confirme que la priorité est la sécurité et l’efficacité des échanges entre l’agence et les représentants. Un portail sécurisé permet désormais aux conseillers de transmettre leur documentation directement dans un environnement protégé. « C’est plus rapide, plus sûr, et ça réduit les manipulations pour le back-office », dit-il. Ce procédé est d’abord appliqué aux produits d’assurance-investissement, mais sera graduellement étendu à d’autres gammes de produits.

L’intégration du portail avec Equisoft Connect automatise le classement des documents dans le GRC du conseiller. « Plus besoin d’importer manuellement les fichiers : ils se synchronisent automatiquement. C’est un gain de temps et de fiabilité énorme », ajoute-t-il.

La transformation numérique du front office semble bien engagée chez les agences en assurance. Cependant, elle reste un chantier en mouvement. Certains conseillers saluent la qualité des outils et la disponibilité des équipes de soutien, tandis que d’autres s’inquiètent de la vitesse des changements, qui risque de leur faire « perdre des données critiques ».

Pour les AA, le défi consiste à trouver l’équilibre entre innovation et stabilité. Trop d’outils, trop vite peuvent miner la confiance des utilisateurs. Cependant, bien accompagnée, la technologie devient un accélérateur de performance.

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Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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C’est précisément dans cet espace que l’équilibre entre yin et yang devient crucial.

Dans les philosophies orientales, le yin et le yang représentent deux forces complémentaires. L’une accueille, l’autre propulse. L’une écoute, l’autre oriente. L’une explore la profondeur, l’autre amène à l’action.

Pour un conseiller, cet équilibre n’est pas un luxe : c’est une habileté fondamentale pour accompagner ses clients dans une vision de vie cohérente, durable et alignée (et aussi de se distinguer comme professionnel de confiance).

Le yin : prendre le temps de prendre le temps

Le yin, c’est l’espace, la simplicité, l’écoute intentionnelle, la présence à l’autre. C’est la capacité de ralentir pour entendre ce que les mots ne disent pas encore. Dans l’univers du conseil, le yin permet de :

• Créer dans des conversations que j’appelle « de deuxième niveau », celles qui révèlent ce qui compte vraiment
• Capter les subtilités qui montrent où se situent les hésitations, les émotions ou les conflits de valeurs
• Offrir un espace sécurisant où un client peut parler de ses rêves les plus ambitieux ou les plus personnels, à verbaliser les inquiétudes, les doutes, les peurs qui influencent silencieusement les décisions financières (et non-financières)
• Reconnaître les moments où un client a besoin de réfléchir, de se déposer, de ressentir sa décision avant de la prendre

Le yin ouvre la porte à la profondeur humaine, il transforme un échange transactionnel en une relation transformationnelle.

Quelques questions de yin pourraient être :

• « Qu’est-ce qui compte vraiment pour vous dans cette étape de vie ? »
• « Que désirez-vous créer comme expérience, pour vous ou pour votre famille ? »
• « À quoi ressemblerait un rêve que vous n’avez jamais osé nommer ? »
• « Lorsque vous pensez à votre avenir, qu’est-ce qui vous excite le plus ? »

Le yang : la direction, le momentum, l’action

Le yang, c’est la structure, la concrétisation. C’est ma phrase : Avoir des idées c’est bien. Les réaliser, c’est mieux !

Dans l’accompagnement financier, le yang se manifeste lorsque vous :

• Ramenez le client à ses priorités lorsque son attention s’éparpille
• Challengez avec bienveillance lorsqu’il hésite ou s’autosabote
• Redirigez lorsque l’énergie mentale se perd dans ce qui n’est pas pertinent (comme consommer trop de nouvelles)
• Clarifiez, cadrez, propulsez

Le yang, ce n’est ni brusquer, ni être impoli, ni imposer ; c’est aimer suffisamment son client pour l’aider à ne pas s’éloigner du plan établi simplement par peur.

Quelques questions de yang pourraient être :

• « L’objectif principal est-il toujours celui que vous m’aviez nommé au départ ? »
• « Sommes-nous en train de déplacer l’objectif sans s’en rendre compte ? »
• « Qu’est-ce qui vous permettrait d’avancer aujourd’hui, même d’un petit pas ? »
• « Où désirez-vous mettre votre énergie dans les prochains mois ? »

Dans un monde où les clients vivent surcharge, hésitation, incertitude, cette posture devient essentielle. Elle permet d’éviter l’immobilisme et de maintenir le cap sur ce qui a réellement de la valeur.

Naviguer entre les deux

Un accompagnement haut de gamme, distinctif, humain, demande une capacité à sentir le moment présent du client. Certains jours, ce client a besoin d’explorer, de réfléchir, de comprendre ce qui se passe en lui. Le yin est alors essentiel.

D’autres jours, il a besoin d’avancer, de sortir de sa zone de confort, de repositionner ses priorités. Le yang devient alors le point tournant vers l’action.

Naviguer entre les deux, c’est reconnaître :

• Qu’une conversation humanisante ouvre la voie au bon conseil
• Que les rêves donnent la direction, mais que l’action donne la trajectoire
• Que le client évolue d’un rendez-vous à l’autre, et que votre posture évolue avec lui
• Que le savoir-être soutient le savoir-faire, et que l’un ne va pas sans l’autre

Les conseillers qui osent ralentir la conversation, entrer en profondeur, poser des questions puissantes et, au moment juste, inviter le client à prendre une décision, créent une relation qui dépasse le cadre de la performance pour entrer dans celui de la transformation.

Comment créer cette harmonie dans vos rencontres

Voici quelques pistes pour intégrer cette navigation yin-yang dans votre pratique :

• Ralentir intentionnellement la conversation lorsqu’un client reste en surface
• Nommer ce que vous percevez dans son langage, dans sa posture et inviter une réflexion plus profonde
• Oser poser les questions qui révèlent un rêve plutôt qu’un simple objectif
• Ramener la conversation sur les priorités lorsque l’attention se perd
• Vérifier régulièrement si l’objectif de départ est encore le même
• Guider un client hors de sa zone de confort lorsque vous sentez qu’il est prêt à avancer.

Cet accompagnement demande finesse, discernement, présence et courage relationnel. Il transforme la dynamique : le client cesse d’être simplement « conseillé » et devient véritablement « accompagné » dans ce qu’il vit, ce qu’il désire et ce qu’il crée.

Conclusion

Un accompagnement de haut niveau repose sur une harmonie entre profondeur et direction, introspection et action, savoir-être et savoir-faire. Le yin ouvre l’espace où tout peut émerger. Le yang crée la trajectoire où tout peut se réaliser.

Parce qu’au fond, accompagner un client, c’est l’accompagner dans la vie qu’il souhaite réellement créer et dans la personne qu’il devient à travers ses décisions.

Vos retours m’apportent toujours un immense plaisir. Si vous avez envie de poursuivre la conversation, retrouvez-moi sur LinkedIn, Facebook, YouTube, Instagram, ou écrivez-moi par courriel. J’aime autant lire vos réactions que partager ces réflexions.

Anticiper la crise

L’un des pièges les plus courants consiste à attendre que la situation se dégrade pour envisager les options d’hébergement. « Il faut commencer à y réfléchir tant que la personne conserve son autonomie », insiste Julie Beauséjour, de chez IG Gestion de patrimoine.

Elle encourage les clients à visiter des résidences, à discuter des services offerts, à se projeter avant que les besoins deviennent urgents. Mieux vaut connaître les possibilités que d’improviser au dernier moment, dit-elle. Attendre que la crise éclate, c’est risquer de se retrouver devant des choix restreints et un stress décuplé pour toute la famille.

Elle recommande plutôt d’encourager les clients à explorer les résidences et services disponibles avant que les besoins deviennent pressants. « C’est toujours préférable d’avoir une idée des possibilités que de devoir improviser quand les options se ferment. »

Dons aux enfants : générosité parfois coûteuse

La volonté de transmettre de leur vivant pousse plusieurs aînés à effectuer des dons importants à leurs enfants, parfois dans l’optique de diminuer les frais d’hébergement. Une démarche qui peut toutefois se retourner contre eux. Le gouvernement surveille désormais les transferts d’actifs sur trois ans : si une personne emménage en résidence après un don important, ce montant peut entrer dans le calcul de sa contribution financière. Autrement dit, céder ses avoirs à court terme ne permet pas d’échapper aux frais d’hébergement.

Surtout, rappelle la planificatrice, « une fois que c’est donné, c’est donné ». L’argent n’est plus accessible si les besoins évoluent ou la santé se détériore. Une situation qui peut compliquer le règlement de la succession et créer des tensions familiales.

Repérer la ligne fine entre affection et pression

Derrière certains gestes généreux se cache parfois un désir de « ne pas être un fardeau » pour sa famille. Ce sentiment peut pousser des personnes âgées à prendre des décisions précipitées, davantage motivées par la peur de décevoir leurs proches que par une réflexion structurée. Quand la valeur d’une personne n’est perçue qu’à travers son argent, le risque de maltraitance financière augmente. Écouter attentivement les récits, les hésitations ou les justifications permet de déceler une pression familiale ou une insécurité affective.

Adapter son rythme et sa communication

Accompagner un aîné demande d’abord de ralentir le rythme. Les rencontres doivent durer plus longtemps, porter sur moins de sujets et laisser place aux pauses. « On ne peut pas s’attendre à une compréhension immédiate de concepts fiscaux ou successoraux complexes », rappelle la planificatrice. Difficultés auditives, vision affaiblie, rythme de compréhension plus lent : ces limites exigent d’articuler plus clairement, de réexpliquer au besoin et de s’assurer, étape par étape, que tout a bien été compris.

Cette attention aux détails s’étend aussi aux outils. Certains clients, par exemple, peinent désormais à signer sur papier. La signature électronique, réalisée en personne et accompagnée étape par étape, devient alors un soulagement. Ou inversement : se présenter aux rencontres munis d’une version papier du document à signer peut s’avérer utile pour les clients allergiques à la technologie. D’autres n’admettent pas qu’ils entendent ou voient moins bien. Il faut le deviner, ajuster son ton et son débit, reformuler sans infantiliser. C’est la différence entre ralentir pour être compris et adopter l’elder speak, une manière condescendante de s’adresser aux aînés.

L’environnement compte tout autant : une pièce calme, des documents en gros caractères, un ordre du jour précis. Toutes ces précautions transforment un processus administratif en véritable conversation.

Rôle du conseil de famille

Les rencontres avec des clients âgés ne sont jamais uniquement financières. Elles sont d’abord humaines, constate Julie Beauséjour. Elles glissent souvent vers l’intime : un épisode de santé, un conflit entre enfants, une difficulté à accepter une perte d’autonomie. C’est dans ces récits que se dévoilent les véritables motivations : désir d’autonomie, recherche de sécurité, volonté d’aider un proche, attachement au domicile, peur du changement.

Lorsque l’aptitude décline, organiser un « conseil de famille » permet de prévenir des conflits, de clarifier les intentions et d’assurer une transition harmonieuse. Inclure la personne âgée, même si elle n’est plus décisionnaire, demeure essentiel. « La regarder, s’adresser à elle directement, c’est une manifestation de respect », un geste souvent apprécié des tuteurs et des proches.

Guider sans imposer

Il arrive qu’une décision financièrement optimale ne soit pas celle que le client souhaite. Garder sa maison malgré les coûts élevés, aider un petit-enfant au détriment de l’héritage, reporter la transition vers une RPA : ces choix peuvent sembler irrationnels, mais ils répondent à des besoins profondément humains.

« Notre rôle n’est pas de juger », rappelle la planificatrice. Il consiste plutôt à exposer les conséquences, à poser les questions délicates sans brusquer. Et à accepter, ensuite, que le client ait le dernier mot.

Le travail émotionnel compte

Avec ses clients âgés, Julie Beauséjour consacre souvent autant de temps aux histoires de vie, aux inquiétudes et aux choix familiaux qu’aux questions purement financières. Elle note que les planificatrices financières assument souvent une plus grande part de ce travail émotionnel parce qu’on attend d’elles plus de douceur et d’accompagnement »,

Une anecdote illustre bien la place de l’humain : une cliente de 86 ans l’a appelée récemment uniquement pour lui raconter une hospitalisation due à une pneumonie. « Nous n’avons pas parlé de finances du tout, dit-elle. Elle voulait simplement que je sois au courant et s’assurer que je serais là pour notre prochaine rencontre. » Cette confiance, selon elle, est au cœur de l’intervention auprès des aînés.

« On n’est pas des psychologues, rappelle Julie Beauséjour, mais on doit créer un espace où les clients se sentent compris et respectés. Accompagner une personne âgée, ce n’est pas seulement équilibrer un budget ou maximiser un rendement. C’est aider quelqu’un à vivre sa dernière étape de vie avec dignité, sécurité et confiance. »

Le généraliste touche à tout. Par exemple, il se promène à travers les sept domaines de la planification financière définis par l’Institut de planification financière s’il détient la formation requise et le titre professionnel réservé : aspects légaux, assurance et gestion des risques, finances, fiscalité, placements, retraite et succession.

Vous connaissez l’expression en anglais « jack of all trades, master of none » ? Le généraliste se montre donc adaptable, polyvalent, capable de couvrir plusieurs volets sans se limiter à un seul. Face à un client, il doit saisir l’ensemble du portrait : les dettes, les placements, les objectifs, les projets et la situation familiale et corporative. Il devient chef d’orchestre, celui qui fait en sorte que toutes les pièces du plan s’emboîtent.

Ce rôle occupe une place cruciale. Selon Vanguard Canada (2024), 89 % des investisseurs canadiens voient leur conseiller comme leur principale source d’information financière. Le généraliste ne se contente donc pas de proposer des produits : il éduque ses clients, met en œuvre leurs projets de retraite ou d’entreprise et donne du sens à leurs finances.

Les avantages ? Vous développez une vision globale, vous rencontrez des situations variées en gardant une liberté de pratique. C’est aussi une excellente façon de bâtir des bases solides dans tous les aspects du métier. Cependant, cette polyvalence a ses limites. Il peut être difficile d’approfondir chaque spécialité quand vous jonglez avec beaucoup de clients. Vous pouvez finir par vous sentir éparpillé. Dans un marché où la spécialisation est régulièrement valorisée, se démarquer devient un défi. Si vous êtes du genre à vouloir creuser un sujet à fond, le rôle de généraliste risque de vous frustrer éventuellement. La plupart des conseillers démarrent avec une pratique plus généraliste et large, puis découvrent avec le temps ce qui les passionne le plus.

Le spécialiste pour sa part va plus loin dans un domaine ciblé. Certains plongent dans la fiscalité, d’autres dans la planification de retraite avancée, le développement des affaires, les stratégies d’assurance corporative ou des stratégies plus pointues comme les placements alternatifs. Son expertise devient précieuse quand les situations se corsent techniquement.

Avec plus de la moitié des planificateurs financiers qui ont 55 ans et plus, selon FP Canada (2024), la relève manque cruellement dans ces niches spécialisées. Néanmoins, personne ne travaille en silo. Le spécialiste s’intègre habituellement dans une équipe : pendant qu’il analyse la fiscalité d’un dossier, un collègue s’occupe des placements ou des assurances. Cette collaboration garantit une vision complète et cohérente pour le client.

Se spécialiser permet souvent de devenir une référence, d’offrir une valeur ajoutée plus marquée, d’attirer des mandats complexes. Contrairement à la croyance populaire, le spécialiste ne perd pas de vue l’ensemble du portrait : il a accès aux documents et aux données complètes pour bien comprendre la situation globale. Cependant, il doit pouvoir compter sur une bonne équipe pour coordonner les différents volets.

Peu importe la voie choisie, une constante demeure : la relation humaine. Toujours selon Vanguard Canada, les clients qui échangent mensuellement avec leur conseiller se disent deux fois plus optimistes face à leur avenir financier (46 %) que ceux qui n’ont qu’un contact annuel (18 %). Cette proximité change tout dans votre relation avec le client.

Pour un jeune conseiller, partir avec une perspective davantage généraliste est souvent judicieux. Cela donne l’occasion de côtoyer différents types de clients, de voir plusieurs réalités, de construire des fondations solides. Ensuite, les intérêts se précisent naturellement : certains se découvrent une passion pour la fiscalité, d’autres pour la planification successorale, la gestion de portefeuille, le développement des affaires ou simplement le contact humain et les relations durables. Que vous restiez généraliste ou que vous vous spécialisiez, gardez toujours l’accent sur les relations que vous avez avec vos clients, leurs objectifs, leur réalité. Ce métier repose avant tout sur la confiance et la capacité à comprendre les projets que les gens veulent accomplir, leurs rêves, leur vision de leurs finances, et sur votre capacité à bien les éduquer.

Finalement, il ne s’agit pas tant de choisir entre généraliste et spécialiste que de trouver votre équilibre. L’un vous apprend à voir large, l’autre vous pousse en profondeur. Ce qui importe vraiment, c’est la valeur concrète que vous créez pour les clients que vous accompagnez.

Par Philip Boivin, membre du conseil d’administration de l’ARSF

Relancer, mais autrement

La première réaction consiste souvent à multiplier les relances : un message pour « prendre des nouvelles », un second puis un troisième, peut-être un peu insistant. Or, ces démarches, bien qu’animées de bonnes intentions, se révèlent souvent contre-productives, prévient l’expert en vente Ari Galper.

Selon lui, chaque message non sollicité renforce la résistance chez le prospect, créant un effet inverse à celui recherché. Le problème, c’est que le conseiller se concentre trop sur la conclusion de la vente, plutôt que sur la compréhension du silence, observe le spécialiste.

Comprendre plutôt que conclure

L’absence de réponse ne signifie pas nécessairement un refus. Elle peut traduire une hésitation chez le client, un manque de clarté dans la communication ou une peur de s’engager de façon prématurée. Le client peut également traverser une période personnelle ou professionnelle complexe qui le détourne temporairement de ses projets financiers.

Le rôle du conseiller consiste alors à créer un espace de confiance où le client peut exprimer ce qui se passe vraiment, sans crainte de jugement ou de pression commerciale. Cette approche requiert un changement de mentalité fondamental : passer du rôle de vendeur à celui de partenaire de confiance.

3 stratégies pour renouer le dialogue

1. Faire preuve d’humilité

Jouer la carte de l’humilité peut aider à susciter une réponse authentique. Ari Galper suggère de simplement demander à votre interlocuteur si vous êtes passé à côté de quelque chose lors de la dernière conversation, tout en proposant votre aide pour lui faciliter la tâche. Par exemple : « J’ai réfléchi à notre dernière discussion et je me demande si j’ai manqué un élément important. Y a-t-il quelque chose que je peux clarifier pour vous ? »

Ce type de message contribue à diminuer la pression sur le prospect. De plus, en faisant preuve d’humilité et de sincérité, vous permettez à une conversation franche de s’installer. Le client se sent davantage compris et respecté. Il a moins l’impression d’être une cible commerciale. Gagnant en sécurité émotionnelle, il est plus ouvert à une reprise du dialogue.

2. Se mettre dans la peau du client

Une autre approche consiste à déplacer le projecteur. Au lieu de parler de votre offre de services ou de produits, mettez les besoins et préoccupations du client en avant. Posez-vous la question : « Qu’est-ce qui pourrait préoccuper ce client en ce moment ? » ou « Quels obstacles pourraient l’empêcher d’avancer ? »

Ce changement de perspective montre que vous écoutez réellement le client et que vous vous souciez sincèrement de sa situation. Vous vous positionnez ainsi comme une ressource utile et un allié, non comme un vendeur cherchant à conclure une transaction.

3. Accepter le silence avec sérénité

Malgré vos efforts et votre approche empathique, tous les prospects ne vous rappelleront pas. Cette réalité fait partie intégrante du métier et ne doit pas être interprétée comme un échec personnel, indique le spécialiste. Le but n’est pas de courir après chaque contact, mais de bâtir la confiance avec les bons prospects, ceux dont les valeurs et les besoins correspondent à votre expertise.

En misant sur la confiance plutôt que sur l’acharnement, vous augmentez vos chances de voir les bons clients revenir vers vous naturellement, car ils se sentent compris, respectés et non jugés. Lorsqu’ils reviennent, ces clients sont souvent mieux préparés et plus engagés dans la démarche.

Transformer le silence en occasion commence par un changement d’attitude : écouter davantage, comprendre mieux, et respecter le rythme du client. Le fait de placer la relation avant la transaction contribue à poser les bases d’une collaboration plus durable et authentique, indique l’expert.

Des personnalités incompatibles

L’une des raisons fréquentes de rupture concerne l’incompatibilité de personnalité. Un conseiller raconte avoir récemment dû se séparer d’un client nouvellement retraité qui cherchait à maximiser chaque sou et qui était obsédé par les détails de son plan financier.

« Il effectuait de multiples scénarios d’intelligence artificielle qu’il voulait que je révise, m’envoyait courriel après courriel avec diverses mises à jour, alors qu’il avait amplement de quoi profiter de sa retraite », explique le conseiller.

Pour lui, le stress engendré par la situation dépassait les bénéfices de la relation d’affaires. « J’ai réalisé que je ne pourrais pas l’aider à surmonter ses tendances perfectionnistes », signale le professionnel.

Manque de respect et absence de communication

Un conseiller rapporte avoir mis fin à deux relations coup sur coup parce qu’il ne se sentait pas respecté. Le premier client n’avait répondu à aucun courriel ni appel téléphonique pendant un an. Le second multipliait les absences lors de rendez-vous planifiés et a finalement envoyé un courriel aux termes irrespectueux au conseiller.

« Nous voulons travailler avec des gens qui valorisent la relation autant que nous. Il doit y avoir un respect mutuel », souligne ce professionnel. Malgré des conversations à l’interne pour déterminer si la situation pouvait s’améliorer, il en est venu à la conclusion qu’il était préférable de se séparer du client pour privilégier des relations de collaboration à long terme.

La communication défaillante est un autre motif qui revient. « Les relations de conseil en gestion de patrimoine sont des partenariats et exigent une participation active du client et du conseiller », explique un conseiller victime de ghosting par un client. Lorsqu’un client ne répond pas en temps opportun par courriel, téléphone ou courrier, il estime que cela compromet la capacité à le servir de manière adéquate.

Des comportements inacceptables

Un conseiller relate le cas d’un client qui exigeait que son portefeuille n’inclue aucune participation liée à un certain pays. « Cette demande était impossible à exécuter. L’économie est tellement mondialisée aujourd’hui que tout est imbriqué. Il devient donc difficile d’exclure totalement certains pays », explique-t-il.

Lorsque le conseiller a tenté d’expliquer cette réalité, le client s’est fâché et a proféré des insultes racistes envers le pays en question. « À ce moment, son comportement était irrespectueux envers moi et mon personnel, et j’ai décidé qu’il valait mieux qu’il trouve un autre conseiller », raconte le professionnel.

Des attentes irréalistes

Un conseiller évoque un client qui n’était jamais satisfait de ses rendements et qui affirmait constamment que le conseiller aurait dû acheter telle action ou vendre telle autre. « Il ne cessait de parler des frais et ne semblait pas comprendre que ces frais couvraient la planification financière et la gestion de portefeuille, pas la garantie de rendements supérieurs », explique-t-il.

D’autres clients s’écartent radicalement de la philosophie d’investissement du conseiller en s’adonnant au day trading. Ils exigent de vendre de toute urgence des positions qui ne performent pas assez à leurs yeux ou surveillent à la minute près les moindres mouvements du marché. « Ultimement, ils payent pour des services qui ne répondent ni à leurs besoins ni à leurs désirs », constate un professionnel qui préfère souhaiter bonne chance à ce type de profil.

Des demandes problématiques

Parfois, un conseiller doit mettre fin à une relation pour protéger le client lui-même.

Un professionnel raconte le cas d’un client nouvellement divorcé qui demandait à son conseiller de virer de l’argent vers un compte à l’étranger pour une personne rencontrée en ligne qui disait en avoir besoin pour débloquer un héritage. « Malgré tous mes efforts pour lui montrer qu’il se faisait arnaquer, il ne voulait pas écouter », relate le conseiller, mal à l’aise de voir son client compromettre son avenir financier.

Des changements de vie

Parfois, les clients évoluent et ne conviennent plus. Un conseiller explique avoir dû remplir les documents pour congédier un client aux prises avec un divorce houleux. L’un des conjoints tentait continuellement de placer le conseiller au milieu de leurs désaccords.

Finalement, le professionnel a offert à l’un des membres du couple de revenir comme client lorsqu’il serait prêt, mais pas à l’autre. Une décision délicate, mais nécessaire pour préserver l’intégrité de sa pratique, dit le conseiller.

Une décision difficile, mais parfois nécessaire

Avant de mettre fin à la relation avec le client, les conseillers interrogés soulignent avoir tenté de résoudre les problèmes par la communication, la patience et des ajustements. Mais lorsque les valeurs fondamentales divergent ou que le respect n’est plus au rendez-vous, ils signalent que la rupture peut s’imposer comme la seule solution.

« Mon approche repose sur la discipline, la planification à long terme et l’alignement des investissements avec les objectifs. Si cette adéquation n’existe pas, il vaut mieux pour les deux parties de passer à autre chose », résume un conseiller.

Ce néologisme, né de la contraction d’« amitié » et d’« inflation », décrit un phénomène social bien réel : le coût grandissant de maintenir ses relations amicales : sorties, soupers, escapades, mariages, cadeaux d’anniversaire, activités entre amis… le tout s’additionne, souvent sans qu’on s’en rende compte. Ce qui, autrefois, relevait du plaisir partagé devient maintenant une ligne de dépense dans le plan financier.

La valeur des liens dans une économie de l’appartenance

Nos relations ont toujours été des vecteurs identitaires : elles influencent ce que l’on consomme, où l’on voyage, et parfois même les décisions financières que l’on prend.

Une étude de USA Today souligne d’ailleurs que 37 % des Américains affirment négliger leurs amis, car entretenir ces relations est devenu trop coûteux. Et ce phénomène ne touche pas que les ménages à revenus modestes. Les personnes à valeur nette élevée sont parfois encore plus exposées, puisque leurs cercles d’amis impliquent souvent des sorties, des voyages ou des activités au coût beaucoup plus élevé.

Mais derrière ce désir de profiter de la vie se cachent deux questions essentielles :

1. Combien suis-je prêt à investir, financièrement, émotionnellement, énergétiquement, dans mes relations ?
2. Et suis-je prêt à faire cet investissement?

Car c’est bien d’investissement qu’il s’agit. Et, comme tout investissement, il mérite réflexion.

Est-ce une donnée « nouvelle » à intégrer à la planification financière ?

La planification financière ne se résume plus aux colonnes de chiffres, aux rendements et aux horizons de retraite, elle aussi touche à la qualité de vie. Anticiper cette dimension, c’est reconnaître que la vie sociale a un poids budgétaire aussi réel que le logement ou les RÉER.

L’« investissement relationnel »

L’amiflation pourrait donc devenir une nouvelle donnée à considérer dans les plans financiers : « quel style de vie désirez-vous mener? », « quelles relations désirez-vous entretenir? », « quel budget désirez-vous allouer à vos amitiés? »

Voici quelques pistes concrètes pour l’intégrer à votre pratique d’affaires :

1. Évaluation ouverte : Invitez vos clients à faire un mini-audit de leurs relations. « Combien j’investis dans mes amitiés, mes sorties, mes voyages ou mes cadeaux ? Est-ce aligné avec ma vision de vie ? »
2. Alignement de valeurs : Encouragez-les à verbaliser : « Quelle place je veux donner à mes amitiés dans cinq ans ? Quel budget je suis prêt à consacrer ? »
3. Scénarios de vie : Créez un scénario style de vie relationnel (modéré, ambitieux, minimaliste) et observez l’impact sur l’épargne, les investissements et la longévité des investissements.
4. Budget relationnel explicite : Intégrez une section « investissement relationnel » dans vos plans financiers avec un plafond ou un pourcentage du revenu/actifs.

Quand on planifie pour un client, on planifie aussi pour la personne qu’il devient dans ses relations, dans ses expériences de vie, du legs de sa manière d’être — et donc, son bonheur réel. Dans un monde où les invitations, voyages et célébrations s’enchaînent, la pression financière liée aux relations influence directement les habitudes d’investissements.

Dans cette perspective, l’amiflation devient un miroir de notre rapport à l’argent, et surtout de notre rapport à nos priorités de vie, nos valeurs, notre définition d’une vie réussie. Les conseillers qui abordent ces sujets avec sensibilité et ouverture se démarquent naturellement. Ils n’abordent plus la planification sous l’angle strictement financier, mais sous celui de la cohérence de vie.

Ce n’est plus seulement « combien j’épargne », mais aussi « pourquoi, et pour qui ».

Oser ouvrir la conversation

L’amiflation, au fond, n’est pas qu’une réalité économique. Elle révèle à quel point nos relations occupent une place réelle, parfois coûteuse, mais précieuse, dans nos vies. Les amitiés façonnent notre bonheur, notre équilibre et parfois, nos décisions financières. Elles ne sont pas accessoires : elles sont essentielles.

Et si, plutôt que d’en parler comme d’un phénomène, on en faisait un sujet de conversation ? Un espace pour réfléchir, ensemble, à la valeur réelle de nos liens. Voici quelques questions que je vous propose afin d’entamer la conversation :

• Parlez mois de votre vie sociale, de votre style d’amis et la manière dont vous aimez passer du temps ensemble?
• Comment vos relations (familiales, amicales) influencent-elles vos choix de vie, de temps ou d’argent ?
• Si vous mettiez un « budget social » à quoi ressemblerait-il ?

Ces conversations ouvrent des perspectives nouvelles. Elles ramènent la planification financière à ce qu’elle devrait toujours être : une réflexion sur la vie qu’on veut réellement créer.

Conclusion

Réussir sa vie, c’est comprendre que l’équilibre financier ne se mesure pas qu’en chiffres, mais aussi en liens. Nos relations influencent nos choix, nos priorités et notre sentiment de prospérité.

Parce qu’au fond, la vraie richesse ne s’accumule pas : elle se vit, dans les relations que l’on cultive avec intentionnalité, présence et authenticité.

Articles intéressants à lire et à partager avec vos clients :

Raymon Chabot: Friendflation : quand l’amitié coûte trop cher

Betches: Friendflation Why I Can’t Afford Friends Anymore?

Radio-Canada: L’« amiflation », ou quand avoir des amis devient coûteux

Vos retours m’apportent toujours un immense plaisir. Si vous avez envie de poursuivre la conversation, retrouvez-moi sur LinkedIn, Facebook, YouTube, Instagram, ou écrivez-moi par courriel.  J’aime autant lire vos réactions que partager ces réflexions.

Un conseiller qui comprend la situation globale du client et qui entretient une communication ouverte avec les autres professionnels impliqués offre une valeur ajoutée considérable. Non seulement cela permet d’arriver à une stratégie optimale, mais cela assure aussi une cohérence entre la stratégie d’investissement, les décisions fiscales et les objectifs du client.

Le manque de communication peut coûter cher

Le manque de coordination entre les professionnels peut nuire à la planification globale du client. Chaque professionnel agit dans son champ d’expertise, mais sans communication, les décisions peuvent se contredire et devenir inefficaces. Le travail en silo crée un manque d’échange d’informations et peut aussi causer des problèmes de décalages dans le moment de prendre certaines décisions importantes.

Par exemple, le conseiller propose une stratégie pour permettre à un client incorporé de bénéficier de son compte de dividende en capital. Si celui-ci remarque qu’une situation favorable se présente pour son client, il peut alors initier la discussion avec le comptable pour valider le calcul et la pertinence du versement. C’est avec une communication continue entre les deux professionnels que l’on peut arriver à déterminer le moment optimal d’agir et ainsi, maximiser les avantages fiscaux pour le client.

Un autre exemple de partenariat d’affaires peut survenir lorsqu’un client est à la recherche de sa première propriété. Le conseiller en services financiers peut ainsi avoir à collaborer avec le courtier hypothécaire. Dans cette situation, la communication devient essentielle, si par exemple le CELIAPP ou le REER n’a pas été optimisé à temps. Cela peut compromettre certaines stratégies, comme le respect du délai minimal de 90 jours de détention du REER pour bénéficier du RAP.

Les réflexes et pratiques à adopter

La première étape est de se bâtir un réseau de partenariat de confiance. Il est bien d’aller à la rencontre de différents professionnels tels que des comptables, fiscalistes et notaires, pour ainsi cibler des collaborateurs qui partagent la même vision que nous.

Ensuite, il est important de communiquer au bon moment avec ceux-ci : avant la fin d’année fiscale, avant un rachat de placement important ou avant un transfert de propriété, par exemple. Ces échanges en amont permettent d’aligner les stratégies discutées avec les clients et ainsi éviter qu’il ne soit trop tard et devoir réparer les erreurs. Prenons la planification des cotisations REER. Il est préférable de prendre l’initiative de discuter avec le comptable des contributions optimales bien avant la date limite, afin d’éviter de se présenter à celui-ci à la dernière minute.

Finalement, chaque professionnel doit respecter le rôle de l’autre. Le conseiller n’a pas à jouer au comptable ou au juriste. Il doit seulement s’assurer que les décisions prises s’intègrent bien aux décisions prises par les autres professionnels et diriger les clients vers les personnes clés.

Évidemment, il est rare de travailler avec un seul professionnel. Chaque partenaire a sa propre façon de fonctionner, alors il ne faut pas hésiter à leur demander quelle est leur méthode de travail pour s’assurer d’une bonne coordination.

C’est de cette façon que le client pourra bénéficier d’une planification plus complète et que le conseiller renforcera sa crédibilité. Le succès à long terme, tant pour le client que pour le conseiller, dépend souvent de ces ponts invisibles que l’on prend le temps de bâtir avec nos partenaires.

Par Audrey-Anne Lemieux, Vice-présidente du conseil d’administration de l’ARSF

« J’ai de la difficulté à gérer les clients qui ne rappellent pas. Je remarque cela surtout chez les millénariaux », affirmait un répondant à propos de ses défis sur le plan sa productivité. Un autre représentant en assurance de personnes approfondit le problème : « Les clients qui déménagent changent de numéro de téléphone, de courriel, sans nous informer. Il est très difficile de retrouver ces clients. Surtout lors d’achats de blocs d’affaires pour la continuité des affaires. »

« La gestion de la relation est un enjeu. Les clients sont difficiles à joindre, manquent de temps et on n’est pas une priorité. Il est difficile d’obtenir rapidement les documents des clients pour faire l’analyse », indique un troisième.

« C’est le no show (défaut de se présenter), résume Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers. Il faut prévoir dans sa carrière que 15 % des rendez-vous vont devenir des no show. »

C’est la plaie des restaurateurs, qui peuvent depuis le 17 juillet facturer des frais allant jusqu’à 10 $, moyennant certaines conditions, aux clients qui ne se présentent pas. Ce n’est pas une solution facilement applicable par les conseillers. « Je ne suis pas prêt à comparer la clientèle d’un restaurant à celle d’un conseiller, dit Jean Morissette, consultant auprès de l’industrie des services financiers. On ne demande pas le numéro de carte de crédit d’un client avant d’établir un rendez-vous avec lui. »

Contrairement au secteur de la restauration, où le client est presque toujours à blâmer, dans le conseil financier, les deux spécialistes s’entendent pour faire reposer le blâme sur le représentant. « Le problème, c’est le conseiller, pas le client », tranche Christian Laroche.

Les deux spécialistes recommandent vivement l’emploi d’un logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) qui permet de faire un suivi des rendez-vous dans le temps, d’effectuer des rappels, etc. Mais attention, « le problème ne tient pas seulement à un outil, avertit Jean Morissette, mais à une méthode dans le cabinet, à un processus bien établi pour encadrer les rencontres avec les clients ».

« Si le client ne donne pas signe de vie, c’est parce qu’il ne voit pas l’importance de la rencontre ou de la transaction, ou même du service, affirme Christian Laroche. Il faut donner du punch au rendez-vous, en indiquant par exemple au client qu’il sera question d’une étape essentielle du plan de retraite. »

Jean Morissette abonde dans le même sens : « Pour que la rencontre soit un succès, avise-t-il, envoyez un document avant la rencontre, un ordre du jour, qui démontre que la rencontre est prise au sérieux. »

Pour éviter que les rendez-vous se perdent, il faut veiller à envoyer un rappel deux jours avant la rencontre. « C’est inconfortable de ne pas se présenter à une rencontre quand quelqu’un nous a appelé deux jours avant », glisse Jean Morissette.

Ces mêmes observations valent pour les clients qui se perdent parce qu’ils changent d’adresse ou de numéro de téléphone. « C’est le genre de situation qui arrive surtout aux conseillers qui n’ont pas réussi à rendre leur service important pour leurs clients, soutient Christian Laroche. Si on conserve une bonne proximité, on ne devrait pas avoir ce type de situation. En fait, c’est un vieux problème qui tient à l’époque du papier quand les noms des gens étaient enfouis au fond d’un classeur, mais avec toute la technologie d’aujourd’hui, ça ne devrait pas survenir. »

Dans les sondages de 2023 et 2024 du Baromètre de l’assurance, certains répondants exposent leurs problèmes avec ces logiciels de GRC (aussi désigné CRM) et donnent parfois l’impression qu’ils sont un « mal nécessaire ».

Certains se plaignent des difficultés de l’utilisation des logiciels offerts, alors que d’autres jugent qu’un fournisseur qu’il utilise y fait peu d’améliorations et semble tenir ses utilisateurs « pour acquis ».

Un autre répondant indique : « Nous avons changé de logiciel de GRC il y a deux ans. Ce logiciel n’est pas facile à maîtriser et il faut plus de formation à l’interne. Il y a plus de promesses que de rendement. »

Un troisième représentant en assurance de personnes ajoute : « J’ai toute l’information dans mon CRM, mais il faut que je télécharge une information similaire, sinon la même information, dans un format différent plutôt que d’établir une simple connexion via le CRM pour atteindre les données. »

Affirmer qu’un logiciel de GRC est un mal nécessaire est un manque flagrant d’information, voire de la mauvaise volonté, juge Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers : « L’intervenant a mal fait ses devoirs. »

Jean Morissette, consultant auprès de l’industrie des services financiers, abonde dans le même sens : « Ça me dérange. De tels commentaires viennent de gens qui ont des crottes sur le cœur. Dans l’industrie, certains représentants ont tendance à croire qu’on devrait tout leur donner. »

Selon eux, apprendre à bien utiliser un logiciel de GRC est un investissement dans leur productivité.

Jean Morissette dit bien connaître le logiciel de GRC dont un répondant se plaint : « Il y a une équipe importante de dizaines de personnes qui développent en continu. C’est une entreprise extrêmement réactive. » Christian Laroche constate cependant certaines carences dans l’outil.

Christian Laroche est un champion du logiciel de GRC Laylah, une entreprise dont il est un conseiller. « Ceux qui pensent qu’un CRM est un “mal nécessaire”, je les invite à quitter la profession le plus rapidement possible. » Selon lui, un conseiller devrait recourir à un CRM « pour 100 % de son travail. Chaque fois qu’il parle à un client, son CRM devrait être ouvert et devenir son adjointe à 100 % ».

Selon lui, Laylah est l’outil de l’avenir, qui est appelé à répondre à tous les besoins des conseillers. Par exemple, « en une heure, un conseiller peut être performant avec Laylah et tout connecter. Avec les codes et les mots de passe, Laylah peut aller chercher automatiquement toutes les données d’assurance et d’investissement des clients. Il traite et résout les doublons à 98 % et demande une intervention pour seulement le 2 % qui reste. C’est ce qui m’a impressionné avec Laylah ».

Les difficultés que perçoivent les répondants du Baromètre de l’assurance avec les CRM tiennent-elles à un manque de formation ? « Oui », tranche Jean Morissette. Mais le manque tient aux conseillers eux-mêmes. « Dans l’industrie, les représentants gardent de 80 % à 85 % des revenus qu’ils génèrent. C’est à eux à faire 85 % du travail et ne pas s’attendre à ce que les agents généraux et les assureurs s’occupent de ces choses. C’est à eux de faire ce qu’il faut pour se former. »