En 15 ans, soit de 2010 à 2025, ces actifs auraient bondi de plus de 570 %, passant de 1,481 billion $ US à 9,917 billions $ US, rapporte le chef de file mondial des services d’actifs pour les marchés privés. Rien qu’entre décembre 2024 et 2025, la croissance aurait été de 10,8 %.

Ocorian prévoit une croissance supplémentaire de 75,5 % d’ici 2030, ce qui porterait le total des actifs mondiaux des fonds de capital-investissement à 17,41 billions $ US.

« À mesure que le capital-investissement atteindra un marché de 17 billions $ US d’ici 2030 et consolidera sa place dans les portefeuilles types, l’avantage concurrentiel des gestionnaires se déplacera vers la discipline opérationnelle et la création de valeur, dans un contexte de réalignement des taux d’intérêt et d’incertitude macroéconomique et géopolitique », affirme Yegor Lanovenko, codirecteur mondial des services aux fonds chez Ocorian.

Merci l’Asie

La croissance observée en 2025 est essentiellement attribuable aux marchés asiatiques, qui ont atteint un sommet record de 2,1 billions $ US, en hausse de 15,8 % depuis le début de l’année. Alors qu’ils ne représentent qu’un cinquième des actifs mondiaux, ces marchés génèrent à eux seuls 30 % de la croissance annuelle.

Toutefois, les États-Unis et le Canada dominent encore ce marché avec 57 % des actifs totaux. Les actifs de capital-investissement nord-américains ont atteint un sommet de 5,64 billions $ US début septembre, soit une croissance de 9,6 % depuis le début de l’année.

Les fonds domiciliés en Amérique du Nord totalisent, avec 5,06 billions $ US, l’équivalent de 51 % du total mondial. L’Asie et l’Europe affichent des parts respectives de 31 % et 15 %.

L’optimisme semble de mise

L’enquête d’Ocorian met également en lumière l’optimisme généralisé des professionnels américains du capital-investissement quant à l’afflux de capitaux provenant des principales sources institutionnelles. Les gestionnaires prédisent que les apports des investissements des bureaux familiaux (et des fonds de pension [20,2 %] vont croître de façon importante, soit de 17,8 % et 20,2 % respectivement. En comparaison, ils pensent que les apports des clients fortunés devraient augmenter de 9,4 % sur deux ans.

Toutefois, une crainte demeure : celle d’un durcissement réglementaire :

• 85 % des répondants anticipent davantage de réglementation ;
• 88 % prévoient plus de restrictions et d’amendes ;
• 80 % estiment que les exigences de conformité prendront davantage de temps.

Pour faire face à ce durcissement, nombre de gestionnaires misent sur l’externalisation. Près de la moitié [47 %] y ont accru leur recours, 44 % n’ont rien changé, tandis que 9 % ont choisi de réinternaliser certaines fonctions.

Par ailleurs, 80 % des répondants envisagent de collaborer davantage avec des prestataires tiers d’ici deux ans, surtout pour les services aux investisseurs et l’administration des fonds. Le reporting figure également parmi les fonctions les plus susceptibles d’être confiées à des partenaires externes.

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À la suite des commentaires reçus lors de la première consultation, l’ARSF a ajusté sa proposition afin de clarifier les exigences de conformité et de réduire le fardeau réglementaire, en adoptant une approche à paliers différenciant les obligations.

Les commentaires de l’industrie soulignaient la nécessité de mieux délimiter les rôles et responsabilités de l’ARSF, des assureurs, des AGG et des agents.

Ce projet de règlement a été élaboré après que des examens réglementaires eurent mis au jour des cas de formation et de supervision inadéquates d’agents d’assurance vie, ainsi que des ventes de polices d’assurance vie universelle inappropriées aux besoins des clients.

Les provinces de la Saskatchewan et du Nouveau-Brunswick ont déjà introduit des régimes de permis pour les AGG en 2020 et 2023, respectivement.

La deuxième consultation sur le projet de règlement de l’ARSF se déroulera jusqu’au 19 novembre, et l’organisme vise une entrée en vigueur au 1^er juin 2026.

Parallèlement, l’ARSF mène aussi jusqu’au 19 décembre une consultation sur une modification de sa règle tarifaire concernant les permis d’AGG dans le secteur de l’assurance vie et santé.

L’article L’ARSF met à jour son projet de règlement sur les AGG est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Toutes les plaintes ne se valent évidemment pas. Ces dernières peuvent découler d’un simple désagrément, comme un manque de places de stationnement proche du bureau du conseiller, tandis que d’autres peuvent porter sur des allégations graves de préjudices financiers, pouvant mener à un arbitrage par la FINRA ou à des poursuites judiciaires.

Se fier aux professionnels de la conformité

Les conseillers ont donc tout intérêt à consulter rapidement un avocat ou un professionnel de la conformité après la moindre plainte. Ce simple geste peut éviter d’entacher durablement le dossier d’un conseiller.

Il est important de s’y prendre tôt avant que tout ne dégénère ou de s’assurer qu’il s’agit bien d’une « vraie plainte ». Mieux vaut rapporter un fait anodin que d’ignorer un problème sérieux, recommande Kyrstin Ritsema, directrice exécutive chez Confluence, firme de technologies réglementaires, dans l’article du Financial Post.

Il est également essentiel de s’assurer qu’il y a bien des traces écrites des communications, même si celles-ci se font au téléphone pour mieux cerner le problème. Pour éviter le moindre problème, les professionnels ont également tout intérêt à suivre à la lettre les procédures internes de documentation.

Une documentation rigoureuse

Pour se protéger, un conseiller devrait toujours s’assurer d’avoir une trace du contenu de ses rencontres clients. Ce niveau de précaution s’avère crucial lorsque les choses tournent mal. Cela permet de se protéger contre les plaintes infondées ou les clients qui affirment faussement ne pas avoir été mis au courant d’une information importante.

De plus, chaque plainte nécessite une réponse rapide et professionnelle encore une fois bien documentée et si possible révisée par le département de conformité ou un avocat. Les entreprises ont donc tout intérêt à formaliser leur processus de traitement des plaintes dans leurs politiques et procédures internes.

En conclusion, il est important de ne pas négliger la moindre plainte. Il est nécessaire d’y répondre rapidement, mais intelligemment. Avant d’aller trop vite, il vaut mieux consulter l’avis d’un expert en réglementation et surtout de s’assurer de toujours tout documenter pour éviter les malentendus.

L’article Comment traiter les inévitables plaintes ? est apparu en premier sur Finance et Investissement.

« Le système financier canadien est confronté à de graves lacunes en matière d’efficacité des transferts de comptes, en raison principalement de processus obsolètes, de normes incohérentes et d’une communication fragmentée », indique l’OCRI dans son livre blanc sur l’enjeu.

Les retards dans les transferts de comptes peuvent compromettre la planification financière, entraîner la perte d’occasions de placement et avoir des conséquences fiscales, ce qui nuit tant aux institutions financières qu’aux investisseurs, ajoute le régulateur : « Malgré les avancées technologiques, les processus manuels et la fragmentation des systèmes continuent d’entraver l’efficacité des transferts. »

L’AMF cerne les mêmes problèmes, mais en ajoute deux autres : d’une part, les pressions exercées par certaines firmes pour retenir les clients et, d’autre part, les ressources humaines et technologiques inadéquates dans certaines institutions, compte tenu de leur volume d’affaire, ce qui nuit au traitement rapide des transferts.

Au sujet du premier thème, l’AMF affirme : « Certaines entreprises exerceraient des pressions sur leurs clients afin de les dissuader de transférer leurs comptes auprès d’une autre entreprise. Bien que plusieurs intervenants de l’industrie conviennent que les efforts de rétention de la clientèle sont légitimes et peuvent parfois être à l’avantage du client, ils s’inquiètent lorsque ces efforts sont disproportionnés et entraînent des délais de transfert plus longs pour les clients. »

Sur le terrain, certains acteurs écopent de la situation qui prévaut. « Tout est vrai et l’AMF a bien cerné les enjeux, affirme Caroline Thibeault, présidente, Groupe SFGT. On vit des lenteurs, des pressions, de l’inefficacité. »

« Ça nous touche et le sujet revient régulièrement sur la table, abonde Adrien Legault, responsable pour le Québec, Réseau d’assurance IDC Worldsource. C’est un point de frustration pour les conseillers. Ils ne sont pas payés tant que l’argent n’a pas été transféré et le client voit la Bourse bouger en sa faveur. Ça crée de l’incertitude pour tout le monde. »

Toutefois, ce constat ne fait pas l’unanimité. « Je ne sens pas de problème, dit Angela Lihnakis, directrice principale de succursale à Montréal, Raymond James Ltée. Dès qu’une demande de transfert est reçue, un avis est envoyé au conseiller, et le jour suivant il est exécuté par notre service de transfert. »

Est-ce que tous ces gens ont raison en même temps ? Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers, établit une distinction entre « transferts individuels » et « transferts en bloc ». Quand il s’agit du transfert des actifs d’un client unique, « ça se fait en continuité de service et le transfert s’exécute en moins d’une semaine », dit le dirigeant.

Cette situation, ajoute Gino-Sébastian Savard, vaut autant pour les représentants en épargne collective que pour les conseillers de plein exercice. « Quand un conseiller veut transférer tout un book, c’est compliqué », précise-t-il.

Selon l’OCRI, au cours des dix dernières années, les plaintes et les demandes de renseignements sur les transferts ont augmenté de façon constante. En 2024, ce nombre a dépassé les 500, ce qui représente un sommet pour la période. En juin 2025, le nombre total de plaintes dépassait déjà le total de l’année 2024.

L’OCRI met l’accent sur les processus sous-jacents aux transferts, particulièrement sur la présence de systèmes technologiques fragmentés. En aucun moment l’organisme ne fait-il porter le blâme sur une mauvaise volonté de la part des institutions.

Caroline Thibeault n’est pas tout à fait d’accord. « Je ne veux pas penser que les gens sont mal intentionnés, mais il y a une mauvaise volonté de rendre le processus simple et efficace. Avec certaines institutions, c’est quasiment une farce. Si on leur envoie une demande de transfert, il faut faire un suivi quatre ou cinq jours plus tard, même si on reçoit un fax de confirmation. C’est délibérément compliqué pour ralentir le processus. »

Gino-Sébastian Savard exprime un point de vue similaire. Certaines institutions traînent de la patte, reconnaît-il. Une, dont il préfère taire le nom, « étire systématiquement les transferts sur deux à quatre semaines ». « Ça fait dix ans que certaines institutions sont dans la colonne des mauvais joueurs », renchérit Adrien Legault.

L’OCRI rend compte de la complexité d’un mécanisme susceptible de rencontrer des obstacles et de fréquents ratés. Par exemple, les produits qui nécessitent une « réinscription » auprès de l’institution émettrice, comme les CPG auprès des banques, les fonds communs de placement auprès des organismes de placement collectif, les fonds distincts auprès des assureurs, entraînent une complexité supplémentaire. « Le principal défi réside dans le délai que prennent les émetteurs pour effectuer le réenregistrement, constate l’OCRI. Bien que la directive technique soit de l’effectuer dans un délai de trois jours ouvrables, en pratique, cela peut prendre de six à huit semaines. »

L’AMF demande à l’industrie si les délais de transfert tiennent davantage aux comptes enregistrés plutôt qu’aux comptes non enregistrés. « C’est surtout le type de produit qui fait la différence », répond Gino-Sébastian Savard, notamment les produits exclusifs des institutions « qui obligent le client à les liquider avant transfert, à payer le fisc, puis à les racheter après transfert ».

Les systèmes font également obstacle, d’autant plus qu’ils ne prennent pas en charge toutes les sociétés et tous les types de comptes ; c’est sans compter que « chaque système n’offre qu’une gamme limitée et précise de produits », souligne l’OCRI.

L’OCRI relève la dépendance à l’égard des processus manuels. En 2024, précise l’organisme, « plus de 91 % des transferts de Fundserv ont été traités manuellement, une augmentation par rapport à 86 % en 2023 ». Tout cela est alourdi par de nombreux facteurs : l’examen de la convenance, l’exigence qu’ont certaines institutions de parler au client ou qui refusent les transferts de produits en nature. C’est sans compter les transferts refusés, car ils ne sont pas en règle, parfois refusés en plusieurs étapes, ce qui aggrave les retards.

L’OCRI déplore aussi « la fragmentation de la réglementation ainsi que l’absence de règles cohérentes imposant des processus automatisés, des délais normalisés (par exemple imposer un délai maximal de dix jours) et des conséquences en cas de non-conformité ».

Tout cela se répercute sur les clients, qui se plaignent du manque de communication sur l’état des transferts de comptes, de retards excessifs parce que des formulaires ne sont pas dûment remplis ou contiennent des erreurs, de frais de transfert qui sont trop élevés ou qui n’ont pas été remboursés par l’institution réceptrice.

Les problèmes sont « systémiques », constate l’OCRI, qui cible quatre solutions : l’automatisation et l’élimination des processus manuels ; l’uniformisation et la normalisation par l’adoption de normes opérationnelles claires ; l’imputabilité de la responsabilité des retards aux institutions ; la collaboration de toutes les parties pour assurer l’interopérabilité des systèmes.

L’OCRI privilégie le développement d’une solution technologique uniforme et homogène pour tout le secteur. L’organisme fait référence aux systèmes existants comme Fundserv, CANNEX ou NELTC (Caisse canadienne de dépôt de valeurs, ou CDS), mais semble privilégier la conception d’une nouvelle solution.

Le système ATON de CDS (Account Transfer Online Notification) sert pourtant bien Raymond James, affirme Angela Lihnakis. S’appuyant sur une étude récente, elle rapporte les chiffres suivants au sujet d’ATON. Les transferts sortants requièrent en moyenne 4,85 jours contre 6,63 sans ATON ; pour les transferts entrants, ces moyennes sont 10,77 jours et 23,52 jours respectivement.

Gino-Sébastian Savard appréhende la mise en place d’un nouveau système. « On risque de se retrouver avec des coûts dix fois supérieurs aux attentes », prédit-il, favorisant plutôt le perfectionnement d’une plateforme préexistante comme Fundserv.

Le dirigeant prône l’imposition de délais minimaux pour les transferts et de pénalités pour les dépassements de délai. Adrien Legault juge également ces deux mesures nécessaires, déplorant « qu’aucun délai minimal n’est requis ni aucune pénalité si les délais sont trop longs ».

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En effet, plus de trois personnes interrogées sur quatre (76 %) estiment que la sophistication croissante des family offices incite davantage de collaborateurs à réaliser des transactions plus complexes et à renforcer leur infrastructure opérationnelle.

Une volonté grandissante

En outre, cette sophistication contribue à une tendance croissante à accepter davantage de risques: environ 66 % des personnes interrogées affirment que l’appétit pour le risque de leur organisation augmentera au cours des 12 prochains mois. C’est ce que révèle l’étude d’Ocorian menée auprès de membres de familles fortunées, de cadres supérieurs et d’intermédiaires travaillant pour des family offices, représentant un patrimoine total de 68,26 milliards de dollars.

Seuls 7 % pensent que l’inclination au risque de leur organisation diminuera, tandis que 27 % déclarent qu’elle demeurera inchangée.

Des préférences pour certaines classes d’actifs

Les gestionnaires de fonds de family offices prévoient augmenter leurs allocations aux actions européennes, aux actions des marchés émergents et au capital-investissement au cours des 12 prochains mois, ces classes d’actifs étant parmi les plus couramment choisies.

De plus, l’étude fait état d’un intérêt croissant des family offices pour les actifs alternatifs. L’ensemble des personnes interrogées estiment qu’il s’agit d’une tendance durable. Selon la localisation des actifs ou des family offices, 65 % des répondants placent le Royaume-Uni en tête pour l’exposition aux actifs alternatifs.

Plus de la moitié (54 %) citent le Moyen-Orient, alors que 48 % privilégient l’Union européenne. Environ un tiers (31 %) évoquent l’Afrique, mais seulement 24 % les Amériques.

Une réglementation renforcée

Selon l’étude menée dans 13 pays ou territoires, dont le Royaume-Uni, les Émirats arabes unis, Singapour, la Suisse, Hong Kong, l’Afrique du Sud, l’Arabie saoudite, l’île Maurice et Bahreïn, le renforcement de la réglementation autour des classes d’actifs plus risquées et plus spécialisées constitue la principale raison de cette montée en appétence pour le risque, et ce, avant toute perspective d’investissement.

Environ les trois quarts (73 %) des personnes interrogées ont signalé une amélioration de la réglementation, et 60 % une transparence accrue.

Cela étant dit, un soutien réglementaire serait toutefois nécessaire, car seulement 16 % des personnes interrogées estiment être en mesure de répondre aux exigences réglementaires dans un contexte de complexité croissante, tandis que 56 % se sentent relativement bien préparés. Enfin, 27 % jugent que leur capacité à répondre aux exigences réglementaires est moyenne.

Un exemple de marché : Singapour

Cette transformation est visible sur des marchés comme Singapour, où les dispositifs d’incitation fiscale mis en place par le gouvernement pour les family offices individuels exigent l’embauche d’au moins deux ou trois professionnels de l’investissement pour en bénéficier.

D’après Ocorian, ces conditions encouragent les family offices à étoffer leurs équipes, à approfondir leur expertise en investissement et à renforcer leur infrastructure opérationnelle, en phase avec leurs stratégies de plus en plus complexes.

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Cette somme résulte de 57 procédures disciplinaires menées à terme contre des courtiers et des personnes autorisées ayant contrevenu aux règles.

Expansion des pouvoirs disciplinaires

L’année 2025 marque un tournant réglementaire pour l’OCRI. Le 3 juin, l’Ontario est devenue la septième province à octroyer à l’organisme une trousse d’outils disciplinaires complète, rejoignant l’Alberta, Terre-Neuve-et-Labrador, le Nouveau-Brunswick, la Nouvelle-Écosse, l’Île-du-Prince-Édouard et le Québec.

Ces nouveaux pouvoirs permettront à l’OCRI d’exiger des éléments de preuve lors des enquêtes et audiences disciplinaires, tout en procurant l’immunité légale à son personnel.

« Durant l’exercice 2025, la Mise en application a retenu et traité des dossiers ayant un grand effet dissuasif et a adressé au secteur un message réglementaire ferme à propos des conséquences des contraventions aux règles », rapporte Alexandra Williams, première vice-présidente à la stratégie, à l’innovation et à la protection des parties prenantes.

Hausse du volume d’activités

Les statistiques révèlent une intensification notable des activités de surveillance. L’OCRI a examiné 4 127 plaintes, soit une augmentation de 21 % par rapport aux 3 408 de l’exercice précédent. Ces plaintes provenaient principalement du système ComSet/SSEM (93 %), du public (4 %) et des services internes (1 %).

L’organisme a également mené 176 enquêtes, dont 34 % ont abouti à une procédure disciplinaire, démontrant un taux de conversion légèrement inférieur à celui de l’exercice 2024 (38 %).

Les personnes physiques ont été particulièrement visées : 50 décisions disciplinaires ont été rendues à leur encontre, entraînant notamment 15 interdictions permanentes, 19 suspensions, et des amendes totalisant près de 5 M$.

Des affaires disciplinaires

Plusieurs cas ont illustré la gravité des manquements observés. À titre d’exemple, un représentant, Carren Au, a détourné plus de 2,8 M$ canadiens et 800 000 $ américains sur une période de 12 ans grâce à diverses méthodes comme des rachats non autorisés de parts de fonds communs de placement, dépôts à terme, faux comptes, etc. Il a écopé d’une interdiction de pratique permanente à quelque titre que ce soit en plus d’une amende de 1 M$ et le paiement de plus de 21 000 $ à titre de frais.

Un autre a réalisé des opérations fictives à l’aide de comptes clients sans autorisation préalable. D’autres courtiers ont été sanctionnés pour surveillance déficiente, communication de fausses informations ou manquement à leur devoir de connaissance du client.

Ces décisions illustrent l’approche fondée sur les risques de l’OCRI, qui priorise les dossiers ayant un impact significatif sur la confiance du public et l’intégrité des marchés.

Vers une harmonisation accrue des pratiquesEn parallèle des enquêtes et poursuites, l’OCRI a continué son travail d’intégration post-fusion des systèmes de gestion de dossiers issus de ses deux prédécesseurs (OCRCVM et ACFM). Cette modernisation vise une meilleure efficacité réglementaire, notamment grâce à un système commun de déclaration des événements (ComSet), utilisé par les courtiers en épargne collective depuis février 2025.

Une équipe spécialisée en investigation numérique a également été mise sur pied, renforçant la capacité de l’OCRI à traiter les preuves numériques dans un contexte de criminalité financière de plus en plus sophistiquée.

« Durant l’exercice 2025, la Mise en application a retenu et traité des dossiers ayant un grand effet dissuasif et a adressé au secteur un message réglementaire ferme à propos des conséquences des contraventions aux règles », souligne Alexandra Williams.

« Cette équipe continue d’harmoniser ses activités et de créer des gains d’efficacité qui nous aideront à combattre les crimes financiers, à décourager les actes illicites et à traiter le nombre croissant de plaintes et de demandes de renseignements », précise-t-elle.

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L’accent est mis sur l’amélioration de l’expérience consommateur, la prévisibilité réglementaire, l’encadrement de l’intelligence artificielle (IA) et la résilience du secteur financier face aux risques émergents. « Nos priorités pour l’année à venir tiennent compte des nombreux défis que doit relever le secteur financier et de notre volonté de renforcer l’expérience des consommateurs », souligne Yves Ouellet, PDG de l’AMF.

Mieux protéger les consommateurs, élargir les recours
L’AMF entend moderniser ses services d’assistance et de règlement des différends en développant des outils d’autorésolution et en réduisant les délais de traitement. Les victimes de fraude bénéficieront aussi d’un accompagnement plus soutenu. En parallèle, le Fonds d’indemnisation des services financiers (FISF) sera bonifié, à la suite de récentes modifications législatives, pour couvrir un plus large éventail de situations.

L’éducation financière demeure un pilier central. L’AMF poursuivra la mise en œuvre du Plan d’action 2024-2026 de la Stratégie québécoise en éducation financière, en collaboration avec Retraite Québec, Revenu Québec, l’Office de la protection du consommateur et la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité au travail. L’accent sera mis sur l’accessibilité des outils, le développement de l’esprit critique et l’inclusion des clientèles vulnérables.

Deux nouvelles campagnes de sensibilisation sont prévues, en plus d’un appel de projets pour soutenir des initiatives de terrain à fort impact.

Prévisibilité réglementaire et encadrement des pratiques
Dans un souci de transparence, l’AMF souhaite renforcer la prévisibilité de l’évolution réglementaire. Un dialogue sera amorcé avec les représentants du secteur pour mieux cerner leurs attentes, et un plan d’action sera élaboré pour améliorer la diffusion d’information réglementaire.

L’organisme renforcera également sa capacité d’intervention face aux pratiques préoccupantes. Une inspection thématique est prévue sur la supervision des contenus diffusés sur les médias sociaux, tandis qu’un programme d’autodénonciation sera promu pour encourager une culture proactive de conformité dans l’industrie.

Climat, crypto et IA : vers un encadrement renforcé
Sur le plan de la résilience du secteur, l’AMF pilotera le regroupement des activités de la Chambre de l’assurance de dommages et de la Chambre de la sécurité financière, qui deviendront la Chambre de l’assurance. Elle mènera également une consultation réglementaire sur la gouvernance des inscrits et finalisera ses travaux sur la tarification dans le contexte de l’implantation de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI). Les enjeux environnementaux et technologiques occuperont une place centrale.

En matière d’ESG (environnement, social et gouvernance), l’AMF poursuivra la surveillance des émetteurs pour détecter les cas d’écoblanchiment. Elle mettra aussi en œuvre une stratégie de surveillance des risques climatiques et analysera les résultats de l’exercice de scénarios climatiques réalisé avec le secteur.

Du côté technologique, l’AMF préparera un règlement pancanadien visant à harmoniser les obligations des structures de marché, tout en révisant les encadrements sur les cryptoactifs et les pratiques des fonds d’investissement qui y sont exposés.

Face à l’adoption croissante de l’IA par les acteurs du marché, l’AMF intensifiera ses efforts pour en encadrer l’usage responsable. Elle mettra en œuvre sa feuille de route interne en matière de gouvernance des données et d’IA, tout en clarifiant ses attentes vis-à-vis du traitement équitable des consommateurs. Des travaux d’analyse sont aussi prévus avec les ACVM pour évaluer si la législation actuelle suffit à encadrer l’usage de l’IA sur les marchés financiers.

Soutien à la transformation organisationnelle
Enfin, l’AMF souhaite moderniser ses processus internes, en particulier le traitement des réclamations au Fonds d’indemnisation des services financiers (FISF) et certaines fonctions déléguées à l’OCRI.

En matière de ressources humaines, elle mettra en place une promesse employeur visant à renforcer la mobilisation des talents et poursuivra ses initiatives de formation, de mentorat et de développement du leadership.

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Dans un contexte où l’AMF a reçu 2 734 plaintes en 2022-2023 — soit une hausse de 30% par rapport à l’année précédente — et où les amendes et sanctions administratives ont bondi de 5,1 à 12,1millions de dollars, le nouveau règlement mise sur une approche plus contraignante et structurée.

Selon une analyse détaillée publiée par Estelle Savoie-Dufresne, chargée de cours au baccalauréat en droit à l’Université de Sherbrooke, dans la Revue de prévention et règlement des différends de cette même université, le règlement adopté par l’Assemblée nationale introduit plusieurs changements concrets pour les intermédiaires financiers, institutions financières et agents d’évaluation du crédit. Trois d’entre eux se démarquent :

1. Un processus simplifié

La première nouveauté permet aux entreprises d’instaurer un traitement simplifié pour certaines plaintes, géré directement par le responsable du traitement des plaintes ou une personne sous sa supervision. Cette procédure accélérée vise un délai de 20jours, extensible à 40 jours maximum pour des motifs valables.

« L’entreprise pourra décider que toutes les plaintes reçues sont d’abord traitées selon un traitement simplifié ou limiter ce traitement à certaines plaintes, comme les plaintes moins complexes », précise l’auteure. Cette flexibilité permet notamment de résoudre verbalement des insatisfactions lors d’appels au service clientèle.

2. Un registre obligatoire

Le nouveau règlement impose aux entreprises de créer un registre des enjeux d’insatisfactions des clients, véritable outil de gestion des risques. Cette obligation vise à développer « une vision d’ensemble des plaintes reçues, notamment afin d’identifier les causes communes à ses plaintes clients et résoudre les enjeux qu’elles soulèvent ».

Estelle Savoie-Dufresne y voit « un registre écrit électronique des principaux enjeux récurrents de plaintes de ses clients cumulées sur une base annuelle sous forme de data pooling ». Cette approche préventive devrait permettre aux responsables de la conformité d’identifier stratégiquement les risques de gouvernance.

3. Des sanctions pécuniaires

La troisième innovation instaure des pénalités administratives spécifiques oscillant entre 1 000$ et 5 000$ imposées directement par l’AMF aux institutions financières et agents d’évaluation du crédit en cas de non-respect du règlement.

Cette nouveauté marque une rupture avec l’ancien système où les manquements étaient consignés dans des rapports d’enquête, puis éventuellement portés devant le Tribunal administratif des marchés financiers. « Un effet dissuasif spécifique de ces nouvelles sanctions administratives qui auront assurément leur impact », souligne l’auteure, comparant ce mécanisme aux sanctions déjà en vigueur pour les déclarations d’initiés tardives sur le Système électronique de déclarations des initiés (SEDI).

Un délai standard de 60jours

Le nouveau cadre fixe également un délai standard de 60jours maximum pour fournir une réponse finale écrite, extensible à 90jours pour des circonstances exceptionnelles. Les entreprises devront désormais respecter de nouveaux paramètres dans la présentation des offres de règlement, excluant notamment « toute tactique de marchandage distributif » comme les demandes de désistement de plainte contre compensation financière.

Avec plus de 185% d’augmentation des plaintes depuis 2003-2004 et un délais de traitement initial estimé entre 6 et 12 mois, ces nouvelles règles visent à harmoniser et accélérer un processus jugé jusqu’ici « variable d’une entreprise à l’autre », selon l’expérience professionnelle de l’auteure.

L’efficacité de cette refonte réglementaire se mesurera dans les statistiques publiques de l’AMF post-adoption du règlement. « On s’en reparle donc dans un an ! », conclut Estelle Savoie-Dufresne.

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« Comme régulateur, notre plus grand défi est de préserver le haut niveau de confiance du public à l’égard du secteur financier québécois », souligne Yves Ouellet, président-directeur général de l’AMF.

Une vigilance accrue face aux risques
Dans un secteur en mutation, les défis s’accumulent :

• complexité accrue des produits financiers,
• montée des risques de fraude,
• impacts des changements climatiques,
• croissance des marchés privés
• et développement accéléré de l’intelligence artificielle.

L’AMF entend répondre à ces enjeux en intensifiant ses activités de surveillance et en assurant un meilleur arrimage entre l’évolution du cadre réglementaire et les attentes du marché.

Le plan prévoit une hausse du nombre d’enquêtes menant à des sanctions et un renforcement de la conformité aux standards internationaux.

L’AMF poursuivra aussi son engagement dans les forums nationaux et internationaux pour demeurer à l’avant-garde des meilleures pratiques en matière de gouvernance, de cybersécurité et de finance durable.

Intelligence artificielle et gestion des données
L’innovation technologique constitue un levier central du plan. L’AMF prévoit notamment tripler d’ici 2029 le nombre de projets utilisant l’intelligence artificielle pour soutenir les consommateurs et les institutions financières (passant d’un en 2025 à trois en 2029). L’utilisation stratégique des données fait aussi partie des priorités, avec un objectif de 13 projets par an fondés sur la valorisation des données d’ici 2028-2029.

Cette transformation touche également les modes de prestation de services. L’organisation veut moderniser ses mécanismes d’assistance aux consommateurs, en s’appuyant sur des solutions numériques pour rendre les services plus accessibles et mieux adaptés à l’autonomie financière croissante de la population.

Soutenir les talents et la mobilisation
En matière de gestion organisationnelle, l’AMF se fixe des objectifs clairs pour favoriser le développement des compétences, l’inclusion et la simplification des processus internes.

Face à la rareté des talents dans les domaines de la régulation, de la finance durable et des technologies, l’organisme compte se positionner comme employeur de choix, notamment en misant sur la flexibilité, l’innovation et l’alignement entre les expertises et les besoins stratégiques.

Éducation financière et pratiques commerciales
Le plan accorde une grande place à l’éducation financière, un levier essentiel pour contrer les stratagèmes frauduleux et améliorer l’autonomie des citoyens. L’AMF veut augmenter de 8 % d’ici 2029 le nombre de consommateurs sensibilisés parmi les clientèles ciblées et accroître son taux de notoriété publique. L’organisme entend également veiller à ce que les pratiques commerciales soient mieux alignées avec les intérêts des consommateurs, grâce à une surveillance renforcée et à des mécanismes de plainte plus efficaces.

L’élaboration de ce plan stratégique a impliqué une démarche collaborative avec plusieurs intervenants du secteur financier, des représentants de groupes de consommateurs et de nombreux experts.

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La situation n’a guère évolué depuis. En 2025, 52,5 % des 40 responsables s’étant exprimés sur la question jugent que le cadre réglementaire actuel protège les clients les plus vulnérables [âgés, handicapés, etc.] contre la maltraitance financière et 22,5 % ne le croient pas. La même proportion [22,5 %] n’a pas d’avis sur la question.

L’un des nombreux répondants qui se dit à l’aise avec la réglementation affirme : « Le cadre réglementaire est adéquat. La mise en pratique a encore besoin d’ajustements. »

En effet, le blocage temporaire permet aux représentants et aux firmes d’agir lorsqu’ils soupçonnent un abus financier ou une incapacité du client, afin d’éviter, par exemple, qu’une personne dilapide sa richesse subitement parce que ses facultés déclinent.

Selon un répondant, le problème reste le délai du blocage temporaire qui peut être insuffisant dans certains cas. « Le blocage temporaire n’offre pas de délai assez long pour évaluer l’incapacité d’une personne. Si on soupçonne une incapacité chez un client et qu’il n’a pas de personne-ressource de confiance ni de procuration au compte, que fait-on ? On ne peut pas retenir les retraits ad vitam aeternam », selon lui.

Ce répondant souhaiterait qu’on ajoute à son coffre à outils la possibilité de notifier ce genre de situation à un organisme tiers qui pourrait agir. « Donnez-nous des outils dans ces cas-là. On ne veut pas être laissé à nous-même, ajoute-t-il. On veut éviter de prendre des décisions qui nuiraient au client, comme de cesser de le servir. »

Quand on demande aux sondés de définir les risques et enjeux entraînés par le service aux clients vulnérables, un répondant dit que c’est long de mettre en place des ressources tierces pour un client qui commence à subir une incapacité. Émergent alors des zones grises réglementaires entre le moment où un représentant soupçonne l’incapacité d’un client et le moment où ces ressources interviennent pour aider ce client.

« La collaboration entre les régulateurs et la firme constitue un enjeu durant la période de zone grise où le conseiller ne sait pas trop comment agir et est en recherche de conseil clair. Ce risque augmente avec l’âge des clients et le risque accru de démence », commente un sondé.

Un autre renchérit : « La perte cognitive amène une période d’incertitude où le représentant n’est pas un expert dans la détection des capacités du client. »

Par ailleurs, le cadre réglementaire serait insuffisant si un client agit à l’encontre de ses propres intérêts, malgré les avertissements parce qu’il est sous l’emprise d’une fraude sentimentale, selon un répondant.

Selon Maxime Gauthier, président et chef de la conformité de Mérici Services financiers, les « zones grises » sont inévitables et font partie intégrante du métier de conseiller. « Ce qui manque, juge-t-il, c’est de l’expérience pratique, mais il appartient à l’industrie de développer ça. »

Il s’explique mal les doutes et le scepticisme à l’endroit de la réglementation autrement que par le fait que certaines personnes ne sont pas à l’aise avec l’incertitude. « Le cadre n’est peut-être pas aussi précis que certains auraient pu espérer, mais on ne peut pas avoir un cadre très précis qui nous prend par la main à tout moment. Chaque situation implique des humains qui ont des réalités propres, très différentes les unes des autres. Il faut consulter la réglementation et se demander : “Comment peut-on agir en bon père de famille ? Doit-on revoir nos processus ou s’en tenir au cas précis ?” Ça demande du jugement et du temps. » Nancy Lachance, chef de la conformité à MICA Capital, souligne l’utilité du guide de l’AMF dans un cas récent lié à une arnaque amoureuse en ligne. Un client s’était entiché d’une prétendue femme qui avait commencé à lui soutirer de l’argent. Une chose qui compliquait ce cas tient à l’absence d’une personne de confiance au dossier, le client ayant refusé d’en nommer une.

Le conseiller de ce client s’est inquiété suite à une première demande de transaction suspecte. Il en a avisé Nancy Lachance, qui lui a conseillé de rencontrer le client chez lui, pour essayer de semer des doutes dans son esprit et le sensibiliser aux risques d’arnaque. Le client a décliné et préféré un lieu neutre. Et il a refusé net d’envisager la possibilité d’une fraude. Entre-temps, Nancy Lachance a bloqué toute sortie d’argent du compte du client. « Le conseiller a vraiment bien travaillé dans ce dossier et fait plusieurs démarches pour accompagner son client », raconte-t-elle.

L’absence d’une personne de confiance rend les choses plus épineuses puisque MICA n’a aucun autre moyen de contacter le client pour tenter de lui faire comprendre sa situation. Or, sans ce tiers, et parce que toute information est sous le sceau de la confidentialité, MICA se trouve dans l’impossibilité d’aviser d’autres organismes susceptibles de s’entretenir avec le client, comme la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés et le Centre d’aide aux victimes d’actes criminels, des ressources que Nancy Lachance a trouvées dans le guide de l’AMF. « Le guide nous a permis d’obtenir une ligne de direction claire. Aux prises avec une situation concrète, il nous a servi. »

Cependant, comme le fait ressortir Maxime Gauthier, les conseillers doivent éviter de tomber dans le « syndrome du sauveur », « On a un devoir de moyens, précise-t-il, pas un devoir de résultats. Appartient-il au courtier de faire intervenir des aides psychosociales ? Non. On se retrouve là avec le syndrome du sauveur. Une personne est jugée apte jusqu’à ce qu’un tribunal la juge inapte. »

Nancy Lachance et son conseiller ne peuvent plus rien faire sinon renouveler le blocage au terme de 30 jours, et le renouveler encore au besoin. Mais ce blocage ne peut être permanent. À un moment, il faudra libérer les sommes.

L’AMF reconnaît « que les personnes inscrites n’ont pas l’expertise nécessaire pour évaluer les facultés mentales des clients […] et [elle ne s’attend] pas à ce qu’elles fassent une telle évaluation ». Elle constate, par contre, que « les personnes inscrites peuvent être particulièrement bien placées pour repérer des indices montrant qu’un client ne possède pas les facultés mentales pour prendre des décisions concernant des questions financières ».

Les modifications réglementaires proposées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières [ACVM] dans l’instruction générale du Règlement 31-103 et dans l’Avis 31-354 du personnel des ACVM sur les pratiques recommandées d’interaction avec les clients âgés ou vulnérables visent à fournir aux personnes inscrites des outils pour faire face à de telles situations.

Tant pour Nancy Lachance que pour Maxime Gauthier, la compétence du cadre réglementaire ne fait pas de doute. « Jusqu’à maintenant, observe celui-ci, je n’ai rencontré aucune situation où la décision qui nous semblait la bonne n’était pas bien couverte par le régime actuel. À aucun moment nous n’avons eu l’impression de nous exposer à une contestation légale. »

Avec la collaboration de Guillaume Poulin Goyer

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