Anne Deneuchatel a été victime d’une fraude aux sentiments entre 2023 et 2024. Des escrocs se faisant passer pour l’acteur et producteur américain Brad Pitt lui ont soutiré des sommes importantes sous la forme de virements bancaires sur cette période. Elle a depuis assigné en justice la Mauritius Commercial Bank et la Banque française commerciale Océan indien pour obtenir une réparation financière.

« Les banques doivent assumer ce qu’elles ont fait. Il y a des failles et cela ne doit plus arriver », a-t-elle déclaré au magazine Challenges.

La victime soutient que les établissements bancaires ont manqué à leur devoir de vigilance. Les libellés de ses virements — par exemple : « solde pour opération Transplantation rein gauche de Mr William Bradley Pitt Clinic Mayo États-Unis » — auraient dû déclencher des alertes, selon elle.

Malgré la nature des virements, les experts juridiques restent sceptiques quant aux chances de succès de la plainte. « Ce genre d’action contre les banques est très rare, a expliqué un professeur de droit privé à l’Université de Strasbourg et spécialiste du droit bancaire à Challenges. Mais dans ce cas précis, il nous paraît peu probable que la banque puisse se voir reprocher quoi que ce soit. »

En France, la justice a rappelé à plusieurs reprises que le principe de non-ingérence du banquier dans les affaires de son client prime. La banque ne peut y alerter un client qu’en cas d’anomalie apparente, comme un solde débiteur ou une information précise sur la nature frauduleuse d’une opération.

Un retraité québécois victime d’une fausse Lara Fabian

Le phénomène touche aussi le Québec. Un retraité de 68 ans de Shawinigan qui a été floué de près de 400 000 $ par des escrocs se faisant passer pour la chanteuse d’origine belge Lara Fabian, s’est confié à l’émission J.E en décembre dernier. Convaincu que son idole s’apprêtait à divorcer pour lui, il a effectué plusieurs virements importants avant de réaliser qu’il était victime d’une arnaque.

Une proche qui l’a aidé dans ses démarches auprès des institutions financières s’interroge dans le reportage sur l’absence d’intervention de celles-ci pour stopper les virements suspects.

La fraude sentimentale figure parmi les arnaques ayant causé le plus de pertes financières aux Canadiens en 2024, selon le Centre antifraude du Canada (CAFC). Elle leur a coûté 58 M$, soit plus de trois fois les pertes enregistrées en 2017. Les personnes de plus de 60 ans sont particulièrement touchées.

Selon des experts en cybercriminalité, les faux comptes de célébrités ciblent des victimes présentant un profil particulier : des personnes souvent « désespérées » ayant un « amour très fort » pour une personnalité publique. Souvent, elles expriment cet intérêt sur les réseaux sociaux.

Les arnaqueurs analysent méthodiquement les habitudes de leurs cibles sur les pages des artistes vedettes, explique une spécialiste de la Clinique de cyber-criminologie de l’Université de Montréal au Journal de Montréal. Pour démultiplier leurs opérations, ils recourent souvent à des robots conversationnels capables de mener simultanément des conversations avec un grand nombre de victimes potentielles.

Une responsabilité partagée

Selon le site Web de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), les produits les plus souvent touchés par ces escroqueries sentimentales sont les cartes de crédit, les transferts électroniques et les virements bancaires.

En cas d’arnaque amoureuse, la responsabilité de la banque est rarement engagée lorsque le client a lui-même autorisé les virements. Toutefois, les institutions financières ont une obligation de vigilance face aux mouvements de fonds anormaux. Selon la jurisprudence française et canadienne, elles peuvent être tenues en partie responsables si elles n’ont pas réagi à des signaux d’alarme, comme des virements inhabituellement élevés ou répétés vers l’étranger, au regard du profil du client et du fonctionnement habituel de son compte. Même lorsque la banque est reconnue fautive, la victime peut se voir attribuer une part de responsabilité pour sa propre imprudence.

Le Centre antifraude du Canada recommande aux victimes d’arnaques romantiques de signaler immédiatement les faits à leur institution financière et aux autorités policières. Plus le signalement est rapide, plus les chances de recouvrement des fonds — souvent envoyés par virement Interac, virement bancaire ou cryptomonnaie — sont élevées, bien qu’elles demeurent limitées une fois les fonds transférés à l’étranger.

Le personnel bancaire est formé pour repérer les sorties de fonds inhabituelles, signale l’Association des banquiers canadiens (ABC). Cependant, elle précise que la sécurité est une responsabilité partagée dans laquelle chaque personne a un rôle à jouer. Les clients doivent rester vigilants, adopter de saines pratiques de sécurité en ligne et pouvoir établir la différence entre les demandes légitimes et les tentatives de fraude.

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La consultation porte ainsi sur le projet d’encadrement d’un service indépendant de règlement des différends habilité à rendre des décisions exécutoires.

Comme l’OSBI devrait bénéficier d’un pouvoir exécutoire, les ACVM souhaitent mettre en place un cadre de surveillance destiné à garantir l’indépendance de l’organisme tout en assurant sa reddition de comptes.

« Il est important d’instituer un pouvoir exécutoire à l’égard des plaintes en matière d’investissement pour offrir aux investisseurs un accès à un mécanisme de résolution des différends qui soit impartial, équitable et efficient et permettre aux entreprises de mieux prévoir l’issue des plaintes, rappelle Stan Magidson, président des ACVM et président-directeur général de l’Alberta Securities Commission. Grâce à cette proposition, les ACVM contribueront à moderniser la structure des marchés des capitaux du Canada et à simplifier le processus de plainte tant pour les investisseurs que pour les entreprises. »

Le cadre de surveillance proposé inclurait une décision de désignation ou de reconnaissance fixant des obligations à l’OSBI, ainsi qu’un protocole d’entente entre les autorités membres des ACVM précisant les modalités de supervision.

Dans les ajustements réglementaires soumis à la consultation, les ACVM répondent en partie aux commentaires récoltés lors de la consultation de 2023. Elles y proposent notamment un processus de règlement des plaintes en deux étapes. L’enquête et la recommandation constitueraient ainsi la première.

La deuxième étape offrirait la possibilité d’une révision optionnelle de la recommandation, débouchant sur une décision exécutoire.

À noter que si les recommandations d’indemnisations sont supérieures à 75 000 $, l’OSBI sera tenu de faire appel à des décideurs externes pour réviser sa recommandation avant que la décision ne soit approuvée définitivement. Une mesure destinée à protéger les parties en cas de montants particulièrement importants.

Des particularités régionales

Le projet d’encadrement souligne également les particularités régionales.

Ainsi, pour la Colombie-Britannique, si la BC Securities Commission ne participe pas à la consultation, elle dit appuyer les objectifs. Elle envisage d’ailleurs de modifier sa législation pour atteindre le même résultat que les ACVM.

Quant au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) offre déjà des services de médiations. Il est donc envisagé de maintenir une exemption pour les sociétés inscrites au Québec. Les investisseurs québécois pourraient tout de même utiliser les services de l’OSBI, cependant ces derniers seraient non contraignants dans la province.

Les personnes intéressées à commenter le projet d’encadrement ont jusqu’au 15 septembre pour soumettre leurs commentaires.

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Le 30 novembre dernier, les ACVM ont publié leurs propositions initiales de réforme du système de règlement des différends afin de permettre à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) de formuler des recommandations en matière d’indemnisation des investisseurs qui seraient contraignantes pour les entreprises du secteur.

L’introduction d’une autorité contraignante vise à répondre aux critiques formulées depuis longtemps par les examinateurs indépendants et les défenseurs des investisseurs à l’encontre de la capacité actuelle de l’OSBI à faire appliquer ses décisions, qui se limite à ses pouvoirs de « dénonciation » (name and shame).

Au fil des ans, un certain nombre d’entreprises ont refusé de suivre les recommandations de l’OSBI.

Plus récemment, l’absence de pouvoir d’exécution de l’OSBI a conduit des investisseurs lésés à accepter des offres de règlement à bas prix par crainte de ne pas être indemnisés.

Pour remédier à ce problème, les ACVM ont proposé un nouveau cadre réglementaire qui permettrait de régler les différends de manière contraignante.

« Avec le mécanisme de résolution des litiges contraignant proposé, les plaignants auraient plus de certitude de recevoir une réparation équitable qui reflète le préjudice subi, y compris éventuellement une indemnisation lorsque l’OSBI détermine qu’une réparation financière est justifiée pour régler un litige », expliquent les ACVM dans un communiqué décrivant le cadre qu’elles proposent.

Les autorités de régulation ont récemment indiqué qu’elles avaient examiné les commentaires reçus lors de cette première consultation et ont dévoilé le calendrier de la prochaine phase de l’initiative.

« Alors que les travaux se poursuivent sur l’introduction d’une autorité contraignante, les ACVM prévoient de publier un nouvel appel à commentaires au cours du second semestre 2025, qui inclura l’approche proposée par les ACVM en matière de surveillance », selon les autorités de régulation.

La proposition des ACVM envisageait une surveillance réglementaire renforcée d’un OSBI réformé doté d’un pouvoir contraignant afin de garantir l’équité de la procédure et la responsabilité du service.

Entre-temps, l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) a également lancé une consultation sur les réformes proposées à son programme d’arbitrage, qui vise à le positionner comme une alternative viable pour les litiges plus importants et plus complexes entre les courtiers du secteur et leurs clients — en particulier, les réclamations qui sont plus importantes que ce que l’OSBI est en mesure de traiter.

Cette consultation est ouverte aux commentaires jusqu’au 31 janvier 2025.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissements (OSBI) a indiqué que les demandes de renseignements relatifs aux opérations bancaires avaient augmenté de 56 % et que le nombre de dossiers relatifs aux problèmes bancaires ouverts avait grimpé de 33 %. De son côté, ADR Chambers Bureau de l’ombudsman des services bancaires a rapporté que son nombre de plaintes reçues avait augmenté de 45 %, alors que le nombre de dossiers ouverts a progressé de 21 % sur un an.

Le nombre total de demandes de renseignements couvrant à la fois les questions bancaires et d’investissement à l’OSBI s’est élevé à 10 650, ce qui s’est traduit par 1151 cas, dont 686 cas bancaires, tandis que chez ADR, il y a eu un total de 4722 demandes, dont 886 ont été officiellement ouvertes en tant que plaintes.

L’ombudsman et cheffe de la direction de l’OSBI, Sarah Bradley, a souligné dans un communiqué de presse que l’augmentation s’inscrivait dans le cadre d’une tendance à la hausse des plaintes observée tout au long de la pandémie de COVID-19, alors que les clients étaient confrontés à un stress financier accru et à des taux croissants de fraude financière.

Elle a ajouté que les changements réglementaires apportés l’année dernière au cadre de protection des consommateurs dans la Loi sur les banques avaient également conduit au dépôt et au traitement de davantage de plaintes par l’entremise du système.

Le gouvernement fédéral s’est engagé, dans le budget de l’an dernier, à créer un ombudsman bancaire unique après la pression de nombreux groupes, mais pour l’instant, l’OSBI traite les plaintes contre la Banque CIBC et la Banque de Montréal, ainsi que de nombreuses entreprises d’investissement, tandis que l’ADR couvre la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia et la Banque Nationale.

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Le service de règlement des litiges du secteur a publié son nouveau plan stratégique, qui doit le guider jusqu’en 2026.

Le plan définit trois « piliers » que l’OSBI s’efforcera d’atteindre au cours des prochaines années, notamment en fournissant des services efficaces de règlement des litiges, en renforçant la communication et la sensibilisation du public, et en améliorant sa résilience opérationnelle.

Dans le cadre de ces objectifs généraux, l’organisation a précisé quelques plans spécifiques. Par exemple, l’introduction prévue d’un « processus de conciliation précoce pour résoudre les différends simples, plus rapidement, et d’une manière qui répond aux besoins des parties ».

L’OSBI a également l’intention d’améliorer ses plateformes numériques de traitement des plaintes, d’étendre ses activités de sensibilisation des consommateurs (y compris les communautés vulnérables et privées de droits). Il veut aussi faire davantage pour aider les consommateurs, le secteur et les organismes de réglementation à identifier les problèmes qui donnent souvent lieu à des plaintes.

Le nouveau plan est déposé à un moment où les processus de traitement des plaintes et de règlement des différends suscitent une attention accrue de la part des régulateurs et des responsables politiques.

L’année dernière, le ministère fédéral des Finances a lancé une consultation sur l’amélioration du processus de traitement des plaintes des consommateurs de produits financiers. La lettre de mandat du ministre des Finances, publiée en décembre, a également inscrit à son programme pour l’année à venir, la création d’un organisme externe unique de traitement des plaintes (doté de pouvoirs contraignants).

L’OSBI procède actuellement à son dernier examen quinquennal, dirigé par Poonam Puri, professeur à la Osgoode Hall Law School. Cette consultation se poursuit jusqu’au 31 janvier. Un rapport, assorti de recommandations, est attendu d’ici la fin du mois de mars.

Le précédent examen indépendant demandait que des mesures réglementaires soient prises pour renforcer l’OSBI en lui donnant le pouvoir de formuler des recommandations contraignantes en matière de rémunération. Cette recommandation a été reprise l’an dernier par le Groupe de travail sur la modernisation des marchés financiers de l’Ontario dans son rapport final.

Les organismes de réglementation des valeurs mobilières ont exprimé à plusieurs reprises leur engagement à renforcer l’OSBI. Un groupe de travail examine la possibilité d’adopter un pouvoir contraignant et un mécanisme d’appel. Pourtant, les promesses d’action concernant l’OSBI n’ont jamais été tenues.

Entre-temps, l’OBSI a reconnu la possibilité d’une réforme fondamentale dans son dernier plan.

« Nous sommes dans une période passionnante d’innovation et de croissance et devons être engagés et réactifs à ces changements en tant qu’organisation », a déclaré Sarah Bradley, ombudsman et PDG, dans un communiqué.

« Nous sommes également impatients d’accueillir un nouveau président au sein de notre conseil d’administration au printemps 2022, et de nous engager avec les régulateurs sur une série d’initiatives importantes actuellement en cours d’examen actif qui pourraient changer la nature de nos activités. Les périodes d’incertitude, d’évolution et d’opportunités sont celles où la planification stratégique compte le plus », a-t-elle ajouté.

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Augmentation du nombre de plaintes liées aux services bancaires en 2017

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