L’Ombudsman des services bancaires et d’investissements (OSBI) a indiqué que les demandes de renseignements relatifs aux opérations bancaires avaient augmenté de 56 % et que le nombre de dossiers relatifs aux problèmes bancaires ouverts avait grimpé de 33 %. De son côté, ADR Chambers Bureau de l’ombudsman des services bancaires a rapporté que son nombre de plaintes reçues avait augmenté de 45 %, alors que le nombre de dossiers ouverts a progressé de 21 % sur un an.

Le nombre total de demandes de renseignements couvrant à la fois les questions bancaires et d’investissement à l’OSBI s’est élevé à 10 650, ce qui s’est traduit par 1151 cas, dont 686 cas bancaires, tandis que chez ADR, il y a eu un total de 4722 demandes, dont 886 ont été officiellement ouvertes en tant que plaintes.

L’ombudsman et cheffe de la direction de l’OSBI, Sarah Bradley, a souligné dans un communiqué de presse que l’augmentation s’inscrivait dans le cadre d’une tendance à la hausse des plaintes observée tout au long de la pandémie de COVID-19, alors que les clients étaient confrontés à un stress financier accru et à des taux croissants de fraude financière.

Elle a ajouté que les changements réglementaires apportés l’année dernière au cadre de protection des consommateurs dans la Loi sur les banques avaient également conduit au dépôt et au traitement de davantage de plaintes par l’entremise du système.

Le gouvernement fédéral s’est engagé, dans le budget de l’an dernier, à créer un ombudsman bancaire unique après la pression de nombreux groupes, mais pour l’instant, l’OSBI traite les plaintes contre la Banque CIBC et la Banque de Montréal, ainsi que de nombreuses entreprises d’investissement, tandis que l’ADR couvre la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia et la Banque Nationale.

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Le service de règlement des litiges du secteur a publié son nouveau plan stratégique, qui doit le guider jusqu’en 2026.

Le plan définit trois « piliers » que l’OSBI s’efforcera d’atteindre au cours des prochaines années, notamment en fournissant des services efficaces de règlement des litiges, en renforçant la communication et la sensibilisation du public, et en améliorant sa résilience opérationnelle.

Dans le cadre de ces objectifs généraux, l’organisation a précisé quelques plans spécifiques. Par exemple, l’introduction prévue d’un « processus de conciliation précoce pour résoudre les différends simples, plus rapidement, et d’une manière qui répond aux besoins des parties ».

L’OSBI a également l’intention d’améliorer ses plateformes numériques de traitement des plaintes, d’étendre ses activités de sensibilisation des consommateurs (y compris les communautés vulnérables et privées de droits). Il veut aussi faire davantage pour aider les consommateurs, le secteur et les organismes de réglementation à identifier les problèmes qui donnent souvent lieu à des plaintes.

Le nouveau plan est déposé à un moment où les processus de traitement des plaintes et de règlement des différends suscitent une attention accrue de la part des régulateurs et des responsables politiques.

L’année dernière, le ministère fédéral des Finances a lancé une consultation sur l’amélioration du processus de traitement des plaintes des consommateurs de produits financiers. La lettre de mandat du ministre des Finances, publiée en décembre, a également inscrit à son programme pour l’année à venir, la création d’un organisme externe unique de traitement des plaintes (doté de pouvoirs contraignants).

L’OSBI procède actuellement à son dernier examen quinquennal, dirigé par Poonam Puri, professeur à la Osgoode Hall Law School. Cette consultation se poursuit jusqu’au 31 janvier. Un rapport, assorti de recommandations, est attendu d’ici la fin du mois de mars.

Le précédent examen indépendant demandait que des mesures réglementaires soient prises pour renforcer l’OSBI en lui donnant le pouvoir de formuler des recommandations contraignantes en matière de rémunération. Cette recommandation a été reprise l’an dernier par le Groupe de travail sur la modernisation des marchés financiers de l’Ontario dans son rapport final.

Les organismes de réglementation des valeurs mobilières ont exprimé à plusieurs reprises leur engagement à renforcer l’OSBI. Un groupe de travail examine la possibilité d’adopter un pouvoir contraignant et un mécanisme d’appel. Pourtant, les promesses d’action concernant l’OSBI n’ont jamais été tenues.

Entre-temps, l’OBSI a reconnu la possibilité d’une réforme fondamentale dans son dernier plan.

« Nous sommes dans une période passionnante d’innovation et de croissance et devons être engagés et réactifs à ces changements en tant qu’organisation », a déclaré Sarah Bradley, ombudsman et PDG, dans un communiqué.

« Nous sommes également impatients d’accueillir un nouveau président au sein de notre conseil d’administration au printemps 2022, et de nous engager avec les régulateurs sur une série d’initiatives importantes actuellement en cours d’examen actif qui pourraient changer la nature de nos activités. Les périodes d’incertitude, d’évolution et d’opportunités sont celles où la planification stratégique compte le plus », a-t-elle ajouté.

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Augmentation du nombre de plaintes liées aux services bancaires en 2017

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