Des personnalités incompatibles

L’une des raisons fréquentes de rupture concerne l’incompatibilité de personnalité. Un conseiller raconte avoir récemment dû se séparer d’un client nouvellement retraité qui cherchait à maximiser chaque sou et qui était obsédé par les détails de son plan financier.

« Il effectuait de multiples scénarios d’intelligence artificielle qu’il voulait que je révise, m’envoyait courriel après courriel avec diverses mises à jour, alors qu’il avait amplement de quoi profiter de sa retraite », explique le conseiller.

Pour lui, le stress engendré par la situation dépassait les bénéfices de la relation d’affaires. « J’ai réalisé que je ne pourrais pas l’aider à surmonter ses tendances perfectionnistes », signale le professionnel.

Manque de respect et absence de communication

Un conseiller rapporte avoir mis fin à deux relations coup sur coup parce qu’il ne se sentait pas respecté. Le premier client n’avait répondu à aucun courriel ni appel téléphonique pendant un an. Le second multipliait les absences lors de rendez-vous planifiés et a finalement envoyé un courriel aux termes irrespectueux au conseiller.

« Nous voulons travailler avec des gens qui valorisent la relation autant que nous. Il doit y avoir un respect mutuel », souligne ce professionnel. Malgré des conversations à l’interne pour déterminer si la situation pouvait s’améliorer, il en est venu à la conclusion qu’il était préférable de se séparer du client pour privilégier des relations de collaboration à long terme.

La communication défaillante est un autre motif qui revient. « Les relations de conseil en gestion de patrimoine sont des partenariats et exigent une participation active du client et du conseiller », explique un conseiller victime de ghosting par un client. Lorsqu’un client ne répond pas en temps opportun par courriel, téléphone ou courrier, il estime que cela compromet la capacité à le servir de manière adéquate.

Des comportements inacceptables

Un conseiller relate le cas d’un client qui exigeait que son portefeuille n’inclue aucune participation liée à un certain pays. « Cette demande était impossible à exécuter. L’économie est tellement mondialisée aujourd’hui que tout est imbriqué. Il devient donc difficile d’exclure totalement certains pays », explique-t-il.

Lorsque le conseiller a tenté d’expliquer cette réalité, le client s’est fâché et a proféré des insultes racistes envers le pays en question. « À ce moment, son comportement était irrespectueux envers moi et mon personnel, et j’ai décidé qu’il valait mieux qu’il trouve un autre conseiller », raconte le professionnel.

Des attentes irréalistes

Un conseiller évoque un client qui n’était jamais satisfait de ses rendements et qui affirmait constamment que le conseiller aurait dû acheter telle action ou vendre telle autre. « Il ne cessait de parler des frais et ne semblait pas comprendre que ces frais couvraient la planification financière et la gestion de portefeuille, pas la garantie de rendements supérieurs », explique-t-il.

D’autres clients s’écartent radicalement de la philosophie d’investissement du conseiller en s’adonnant au day trading. Ils exigent de vendre de toute urgence des positions qui ne performent pas assez à leurs yeux ou surveillent à la minute près les moindres mouvements du marché. « Ultimement, ils payent pour des services qui ne répondent ni à leurs besoins ni à leurs désirs », constate un professionnel qui préfère souhaiter bonne chance à ce type de profil.

Des demandes problématiques

Parfois, un conseiller doit mettre fin à une relation pour protéger le client lui-même.

Un professionnel raconte le cas d’un client nouvellement divorcé qui demandait à son conseiller de virer de l’argent vers un compte à l’étranger pour une personne rencontrée en ligne qui disait en avoir besoin pour débloquer un héritage. « Malgré tous mes efforts pour lui montrer qu’il se faisait arnaquer, il ne voulait pas écouter », relate le conseiller, mal à l’aise de voir son client compromettre son avenir financier.

Des changements de vie

Parfois, les clients évoluent et ne conviennent plus. Un conseiller explique avoir dû remplir les documents pour congédier un client aux prises avec un divorce houleux. L’un des conjoints tentait continuellement de placer le conseiller au milieu de leurs désaccords.

Finalement, le professionnel a offert à l’un des membres du couple de revenir comme client lorsqu’il serait prêt, mais pas à l’autre. Une décision délicate, mais nécessaire pour préserver l’intégrité de sa pratique, dit le conseiller.

Une décision difficile, mais parfois nécessaire

Avant de mettre fin à la relation avec le client, les conseillers interrogés soulignent avoir tenté de résoudre les problèmes par la communication, la patience et des ajustements. Mais lorsque les valeurs fondamentales divergent ou que le respect n’est plus au rendez-vous, ils signalent que la rupture peut s’imposer comme la seule solution.

« Mon approche repose sur la discipline, la planification à long terme et l’alignement des investissements avec les objectifs. Si cette adéquation n’existe pas, il vaut mieux pour les deux parties de passer à autre chose », résume un conseiller.

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Mettre fin à une relation avec un client peut s’avérer délicat. Cependant, vous pouvez éviter certains écueils en mettant en place un processus structuré, qui vous permettra garder la maîtrise de la situation en toutes circonstances, selon Advisorpedia

Tout d’abord, assurez-vous de bien comprendre les causes qui vous poussent à vouloir vous séparer d’un client. Est-ce en raison de changements dans sa situation financière ? Ses objectifs d’investissement ne sont peut-être plus alignés avec votre philosophie. La communication entre vous s’est-elle dégradée ? En repérant ces raisons, vous serez mieux à même de comprendre pourquoi vous voulez mettre un terme à votre relation et, en conséquence, d’adopter les moyens appropriés.

Soyez respectueux et positif

Quelles que soient les circonstances, pour aviser le client de la situation, évitez d’utiliser le courrier électronique, qui est en général associé à un mode de communication plus informel. Optez plutôt pour une lettre ou une communication officielle. Cette missive doit expliquer de manière claire, concise et professionnelle vos raisons. Évitez le blâme ou les critiques envers le client et assumez pleinement l’initiative de la rupture, en indiquant par exemple que vous ne pouvez plus offrir le même service, car votre modèle d’entreprise change.

Spécialement si le client vous suit depuis de nombreuses années, offrez-lui de le rencontrer en personne ou de l’appeler pour discuter de vive voix afin de répondre à ses préoccupations et de vous assurer qu’il comprend bien la situation. Vous pouvez terminer la rencontre sur une note positive, en suggérant qu’il sera plus heureux avec un conseiller qui lui convient mieux.

De plus, avant la fin de la relation, réglez toutes les questions en suspens, comme les transactions ou les demandes en attente afin d’assurer une transition en douceur. Afin que le client ne se sente pas abandonné, aidez-le à transférer ses comptes vers un autre conseiller ou à obtenir certains documents, avec l’objectif de rendre le processus le moins pénible possible.

Agissez selon la loi

Tout au long du processus, assurez-vous d’agir en conformité avec les réglementations et les normes de la profession relatives à la cessation d’une relation avec un client. Vérifiez que vous disposez des informations et de la documentation requises. Au besoin, envisagez de demander un avis juridique pour vous assurer que la fermeture du compte est effectuée conformément aux lois et réglementations en vigueur.

Une fois la relation terminée, vous êtes tenu de préserver la confidentialité des informations des clients. Veillez à ce que les données les concernant soient traitées de manière appropriée et sécurisée.

Documentez le processus de résiliation et conservez des traces de vos échanges à ce sujet avec les clients, y compris les communications, les raisons de la résiliation et toutes les mesures prises. Vous serez heureux de disposer de ces preuves pour répondre à d’éventuelles demandes de renseignements ou d’audits.

Tout au long du processus, il est essentiel de ne pas laisser vos émotions vous guider. En agissant avec professionnalisme et en mettant en place un processus structuré, vous maximisez les chances de vous séparer à l’amiable tout en respectant les intérêts du client et en vous conformant aux exigences réglementaires. L’objectif, au bout du compte, est de vous séparer en bons termes afin d’être plus heureux, vous-même et le client, pour la suite du voyage.

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