L’accent est mis sur l’amélioration de l’expérience consommateur, la prévisibilité réglementaire, l’encadrement de l’intelligence artificielle (IA) et la résilience du secteur financier face aux risques émergents. « Nos priorités pour l’année à venir tiennent compte des nombreux défis que doit relever le secteur financier et de notre volonté de renforcer l’expérience des consommateurs », souligne Yves Ouellet, PDG de l’AMF.

Mieux protéger les consommateurs, élargir les recours
L’AMF entend moderniser ses services d’assistance et de règlement des différends en développant des outils d’autorésolution et en réduisant les délais de traitement. Les victimes de fraude bénéficieront aussi d’un accompagnement plus soutenu. En parallèle, le Fonds d’indemnisation des services financiers (FISF) sera bonifié, à la suite de récentes modifications législatives, pour couvrir un plus large éventail de situations.

L’éducation financière demeure un pilier central. L’AMF poursuivra la mise en œuvre du Plan d’action 2024-2026 de la Stratégie québécoise en éducation financière, en collaboration avec Retraite Québec, Revenu Québec, l’Office de la protection du consommateur et la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité au travail. L’accent sera mis sur l’accessibilité des outils, le développement de l’esprit critique et l’inclusion des clientèles vulnérables.

Deux nouvelles campagnes de sensibilisation sont prévues, en plus d’un appel de projets pour soutenir des initiatives de terrain à fort impact.

Prévisibilité réglementaire et encadrement des pratiques
Dans un souci de transparence, l’AMF souhaite renforcer la prévisibilité de l’évolution réglementaire. Un dialogue sera amorcé avec les représentants du secteur pour mieux cerner leurs attentes, et un plan d’action sera élaboré pour améliorer la diffusion d’information réglementaire.

L’organisme renforcera également sa capacité d’intervention face aux pratiques préoccupantes. Une inspection thématique est prévue sur la supervision des contenus diffusés sur les médias sociaux, tandis qu’un programme d’autodénonciation sera promu pour encourager une culture proactive de conformité dans l’industrie.

Climat, crypto et IA : vers un encadrement renforcé
Sur le plan de la résilience du secteur, l’AMF pilotera le regroupement des activités de la Chambre de l’assurance de dommages et de la Chambre de la sécurité financière, qui deviendront la Chambre de l’assurance. Elle mènera également une consultation réglementaire sur la gouvernance des inscrits et finalisera ses travaux sur la tarification dans le contexte de l’implantation de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI). Les enjeux environnementaux et technologiques occuperont une place centrale.

En matière d’ESG (environnement, social et gouvernance), l’AMF poursuivra la surveillance des émetteurs pour détecter les cas d’écoblanchiment. Elle mettra aussi en œuvre une stratégie de surveillance des risques climatiques et analysera les résultats de l’exercice de scénarios climatiques réalisé avec le secteur.

Du côté technologique, l’AMF préparera un règlement pancanadien visant à harmoniser les obligations des structures de marché, tout en révisant les encadrements sur les cryptoactifs et les pratiques des fonds d’investissement qui y sont exposés.

Face à l’adoption croissante de l’IA par les acteurs du marché, l’AMF intensifiera ses efforts pour en encadrer l’usage responsable. Elle mettra en œuvre sa feuille de route interne en matière de gouvernance des données et d’IA, tout en clarifiant ses attentes vis-à-vis du traitement équitable des consommateurs. Des travaux d’analyse sont aussi prévus avec les ACVM pour évaluer si la législation actuelle suffit à encadrer l’usage de l’IA sur les marchés financiers.

Soutien à la transformation organisationnelle
Enfin, l’AMF souhaite moderniser ses processus internes, en particulier le traitement des réclamations au Fonds d’indemnisation des services financiers (FISF) et certaines fonctions déléguées à l’OCRI.

En matière de ressources humaines, elle mettra en place une promesse employeur visant à renforcer la mobilisation des talents et poursuivra ses initiatives de formation, de mentorat et de développement du leadership.

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Fruit de plusieurs années d’investissement en recherche et développement, IA Prisme TD repose sur un modèle de fondation tabulaire, entraîné sur des ensembles de données bancaires robustes. Il permet à la TD de générer une vue d’ensemble plus fine et évolutive de ses clients.

« Dans un monde où tout va vite, pouvoir mieux connaître nos clients et anticiper leurs besoins à mesure qu’ils évoluent est un atout de première importance », souligne Chris Morris, première vice-présidente à la direction, Transformation, Habilitation et Expérience client.

Un gain en précision et en rapidité
Le modèle traite cent fois plus de données que les systèmes traditionnels utilisés par la banque, et remplace plusieurs modèles distincts par une seule architecture unifiée. Il permet ainsi de produire des prédictions plus précises et de les déployer plus rapidement.

Dès cette année, les capacités d’IA Prisme TD seront déployées pour personnaliser les communications marketing de la banque. Cette première application concrète ouvre la voie à des utilisations plus étendues dans la prise de décisions d’affaires et l’optimisation des produits financiers.

En parallèle, la banque insiste sur la protection des renseignements personnels : le modèle est hébergé sur une plateforme infonuagique interne et sécurisée, assurant que les données des clients demeurent au sein de l’institution.

Une infrastructure modernisée
Le développement de IA Prisme TD s’inscrit dans un chantier de modernisation de l’infrastructure de données de la TD. L’an dernier, la banque a procédé à une migration de ses enregistrements vers une plateforme infonuagique, dans le but de renforcer ses capacités d’analyse et de flexibilité face aux attentes croissantes des clients.

« La migration nous a donné les moyens de faciliter l’accès aux données à grande échelle », affirme Vlad Schpilsky, premier vice-président à la direction au Groupe Banque TD.

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« Comme régulateur, notre plus grand défi est de préserver le haut niveau de confiance du public à l’égard du secteur financier québécois », souligne Yves Ouellet, président-directeur général de l’AMF.

Une vigilance accrue face aux risques
Dans un secteur en mutation, les défis s’accumulent :

• complexité accrue des produits financiers,
• montée des risques de fraude,
• impacts des changements climatiques,
• croissance des marchés privés
• et développement accéléré de l’intelligence artificielle.

L’AMF entend répondre à ces enjeux en intensifiant ses activités de surveillance et en assurant un meilleur arrimage entre l’évolution du cadre réglementaire et les attentes du marché.

Le plan prévoit une hausse du nombre d’enquêtes menant à des sanctions et un renforcement de la conformité aux standards internationaux.

L’AMF poursuivra aussi son engagement dans les forums nationaux et internationaux pour demeurer à l’avant-garde des meilleures pratiques en matière de gouvernance, de cybersécurité et de finance durable.

Intelligence artificielle et gestion des données
L’innovation technologique constitue un levier central du plan. L’AMF prévoit notamment tripler d’ici 2029 le nombre de projets utilisant l’intelligence artificielle pour soutenir les consommateurs et les institutions financières (passant d’un en 2025 à trois en 2029). L’utilisation stratégique des données fait aussi partie des priorités, avec un objectif de 13 projets par an fondés sur la valorisation des données d’ici 2028-2029.

Cette transformation touche également les modes de prestation de services. L’organisation veut moderniser ses mécanismes d’assistance aux consommateurs, en s’appuyant sur des solutions numériques pour rendre les services plus accessibles et mieux adaptés à l’autonomie financière croissante de la population.

Soutenir les talents et la mobilisation
En matière de gestion organisationnelle, l’AMF se fixe des objectifs clairs pour favoriser le développement des compétences, l’inclusion et la simplification des processus internes.

Face à la rareté des talents dans les domaines de la régulation, de la finance durable et des technologies, l’organisme compte se positionner comme employeur de choix, notamment en misant sur la flexibilité, l’innovation et l’alignement entre les expertises et les besoins stratégiques.

Éducation financière et pratiques commerciales
Le plan accorde une grande place à l’éducation financière, un levier essentiel pour contrer les stratagèmes frauduleux et améliorer l’autonomie des citoyens. L’AMF veut augmenter de 8 % d’ici 2029 le nombre de consommateurs sensibilisés parmi les clientèles ciblées et accroître son taux de notoriété publique. L’organisme entend également veiller à ce que les pratiques commerciales soient mieux alignées avec les intérêts des consommateurs, grâce à une surveillance renforcée et à des mécanismes de plainte plus efficaces.

L’élaboration de ce plan stratégique a impliqué une démarche collaborative avec plusieurs intervenants du secteur financier, des représentants de groupes de consommateurs et de nombreux experts.

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La présidente de Man Group a souligné d’emblée que l’imprévisibilité était aujourd’hui la norme. « On a un peu abandonné l’idée de tout modéliser, le monde a changé et ça risque d’être ainsi pour un bout », a-t-elle expliqué, soulignant que la volatilité et les événements inattendus ne sont plus des exceptions, mais des réalités permanentes. « Pour au moins 3 ans et demi ? », a demandé à la blague Kristina Partsinevelos, journaliste à CNBC, faisant référence à la fin du deuxième et dernier mandat du 47e président des États-Unis. « Qui sait? », a répondu Robyn Grew, laissant entendre que dans ce nouvel environnement, tenter de prévoir avec précision chaque mouvement de marché est voué à l’échec. « Mais tout ce qui est différent n’est pas mauvais en soi. » Selon elle, la priorité pour les investisseurs est désormais de construire des portefeuilles robustes, capables de résister aux fluctuations, notamment en misant sur une bonne diversification et la recherche d’actifs non corrélés. « L’argent a maintenant un coût », rappelle-t-elle, faisant référence à la fin de la période des politiques monétaires accommodantes qui ont longtemps soutenu la valorisation de nombreux actifs.

Fin de l’ «exceptionnalisme américain » ?

La réalité actuelle impose selon Robyn Grew un changement dans la façon d’aborder l’investissement. La période où le marché américain apparaissait comme l’unique destination d’investissement s’estompe. « En janvier, on ne parlait que des États-Unis comme unique option, aujourd’hui, seulement quelques mois plus tard, nous sommes plutôt enthousiastes face à l’Europe et à l’Asie-Pacifique », a-t-elle indiqué, citant les stimulus fiscaux et les perspectives économiques prometteuses dans ces régions. Ce tournant géographique offre aux investisseurs une occasion de diversification pour capter un alpha souvent plus difficile à trouver dans les marchés américains plus saturés et pleinement valorisés.

Rick Rieder de chez BlackRock a fait écho aux propos de sa collègue en décrivant un marché chaotique dominé par l’imprévisibilité. « Je n’ai jamais vu un environnement aussi imprévisible en 40 ans de carrière. Les marchés réagissent désormais à des tweets plus qu’à la macroéconomie, l’analyse fondamentale ou aux flux de trésorerie », a-t-il admis, faisant référence à l’utilisation des réseaux sociaux par le président américain, mais aussi par l’homme le plus riche de la planète, Elon Musk, propriétaire de la plateforme X.

Le marché offre néanmoins selon lui des occasions pour des stratégies de « reversal » (parier contre les mouvements extrêmes du marché du jour précédent). « L’instabilité à court terme a permis de générer un rendement supérieur. » Ironiquement, l’expert considère que c’est l’un des environnements d’investissement les plus excitants qu’il ait connus, malgré les risques de récession et l’absurdité de certaines dynamiques. « Les opportunités abondent pour ceux qui savent transiger la volatilité, car là où il y a de la dispersion il y a des occasions. » Il recommande notamment l’utilisation tactique des options pour gérer les risques et profiter des retournements rapides.

Interrogés sur le risque de récession, les deux invités se sont avancés prudemment. L’expert de chez BlackRock continue de croire à un scénario de récession courte et peu profonde, appuyée par la solidité du marché de l’emploi et une économie encore soutenue par la consommation. « Il faut regarder les tendances sur plusieurs mois plutôt que les chiffres mensuels qui peuvent être trompeurs », conseille-t-il. Les indicateurs montrent (ADP Report) selon lui un ralentissement progressif du marché du travail, notamment dans les secteurs de la santé et de l’éducation. « Mais globalement pas une contraction suffisamment sévère pour justifier un recul rapide des taux d’intérêt. »

La patience devient ainsi la vertu cardinale pour les investisseurs, a indiqué pour sa part Robyn Grew, d’autant plus que les banques centrales, la Réserve fédérale américaine au premier chef, adoptent une posture attentiste face à la complexité des signaux économiques. Cette prudence se justifie notamment par la persistance d’une inflation élevée et des données souvent contradictoires.

Un autre phénomène souligné par le panel est l’émergence d’un certain patriotisme boursier autour des « 7 magnifiques », ces grandes entreprises technologiques qui captent la majorité des flux monétaires. Ce comportement d’investissement est teinté d’émotions, comme l’illustre Robyn Grew, mi-amusée mi-inquiète. « J’ai entendu une dermatologue (donc une non-professionnelle du secteur de la finance) dire qu’elle investissait exclusivement dans ces titres, comme un acte de foi ». Cette forme d’engagement, presque identitaire, dépasse selon elle la simple logique financière. « Il y a là quelque chose de plus, une forte poussée du côté des investisseurs de détail pour que ça fonctionne. » Ce mélange d’espoir et d’attentes élevées rend les marchés plus imprévisibles et amplifie la volatilité selon elle. « C’est très inhabituel, je n’ai jamais observé une dynamique (Momentum) aussi forte sur les marchés » a renchéri Rick Rieder.

Un marché dopé par l’abondance de liquidités

L’invité de chez BlackRock a souligné d’autre part un phénomène inédit : l’immense quantité de liquidités en attente d’être investies. « Il y a aujourd’hui entre 16 et 17 billions de dollars dans les fonds du marché monétaire. » Un montant qu’il qualifie d’exceptionnel dans l’histoire des marchés. « Dans un contexte où les entreprises rachètent massivement leurs propres actions et où le marché primaire (les IPO : introduction en Bourse) est presque à l’arrêt, l’offre d’actions disponibles se contracte. » Cette rareté conjuguée à la surabondance de liquidités alimenterait selon lui une dynamique haussière persistante. « Il n’y a tout simplement pas assez d’actifs financiers pour absorber toute cette richesse. » Même avec des valorisations élevées, les indices boursiers sont tirés vers le haut par une forme de gravité inversée.

La valorisation élevée du marché des actions en général (lequel se négocie à environ 24 fois les bénéfices) continue par ailleurs de faire débat. « Oui, je crois que les valorisations sont élevées », suggère Rick Rieder. Les experts invités ont souligné que si des observateurs considéraient la hausse injustifiée, d’autres estimaient que les innovations technologiques en cours (intelligence artificielle, robotique, véhicules autonomes) vont continuer de transformer profondément les économies. « Le rythme du changement est spectaculaire : l’IA, les robots, les voitures autonomes, la robotique en santé, la collecte massive de données, tout cela transforme déjà notre quotidien », ajoute Robyn Grew.

Le panel a entre autres insisté sur la nécessité de repenser la diversification. L’ère des portefeuilles rigides et surchargés en actifs non liquides semble révolue. « La diversité des sources de revenus dans un portefeuille est essentielle », affirme, Robyn Grew. La liquidité est selon elle un avantage compétitif majeur, permettant aux investisseurs d’ajuster rapidement leurs positions et de saisir des occasions dans des segments variés. Malgré tout, comme l’explique Rick Rieder, les actions restent attrayantes dans un portefeuille à long terme, avec un rendement des capitaux propres moyen (ROE : Return on Equity) de 18 %. « Comment ignorer cette classe d’actifs, surtout face à des obligations à long terme qui rapportent moins, une fois l’inflation déduite ? »

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Diplômé de HEC Montréal en 2001, Simon Lemay a fait son entrée à la FBN en avril 2002 comme analyste. Il est mis en relation avec Stéphan Bourbonnais, alors directeur principal. « Ce fut un coup de foudre et une porte d’entrée dans l’entreprise de mes rêves », relate Simon Lemay. Il raconte avoir développé une passion pour la Bourse jeune, et suivait « les stocks en lisant la page des cotes dans le journal ».

Depuis le siège social de la FBN à Montréal, Simon Lemay a travaillé d’abord à instaurer des procédures administratives concernant des projets d’amélioration opérationnelle dans la gestion de la rentabilité et de l’efficacité administrative des succursales. « Certaines politiques utilisées encore aujourd’hui sont celles que j’ai bâties il y a 20 ans », lance-t-il.

Ensuite, il « a été très impliqué » dans quatre acquisitions survenues en 2008, lesquelles ont eu un impact positif sur sa carrière : la société torontoise Aquilon Capital, le groupe financier Everest, de Saint-Lambert, Bieber Securities, de Winnipeg, ainsi que le Groupe Option Retraite.

« Une belle carrière est un mix des occasions qui se présentent à toi, tout en étant au bon endroit au bon moment. Et j’ai souvent été au bon endroit au bon moment », analyse Simon Lemay.

Il attribue son ascension au sein de la FBN à un mélange de compétences, de travail acharné, de bonnes relations et d’un bon timing. « Aujourd’hui, on tient cela pour acquis, mais à l’époque, il n’y avait pas beaucoup de “vrais bilingues” au siège social », rappelle celui qui a grandi dans l’ouest de l’île de Montréal.

L’année suivante, la FBN mène une restructuration qui abolit le poste des directeurs de succursale, qui gèrent à la fois les activités et leur propre portefeuille de clients, pour la remplacer par une direction régionale exempte de book. En marge de cette décision, Simon Lemay est promu vice-président directeur régional pour la région Québec-Nord. Le territoire comprend la Côte-Nord, le Bas-du-Fleuve, le Saguenay, l’Abitibi, et la Beauce.

Plusieurs de ces directeurs n’étaient pas enchantés de ce changement, d’après Simon Lemay. D’autant qu’il a tout juste 30 ans et que l’âge moyen d’un directeur régional tourne alors autour de 50-55 ans. Toutefois, ses interactions régulières avec eux lui ont permis de gagner leur confiance. « Ils aimaient comment je réfléchissais et comment je voyais les choses », avance-t-il.

Selon Simon Lemay, son approche humaine explique son Succès dans ce mandat. « On prend la moitié des commissions que les conseillers génèrent, donc nous devons être au service de leur réussite. Comprendre la situation personnelle de chacun est essentiel », illustre-t-il.

Ainsi, malgré les « grosses parts de marché déjà présentes, on a réussi à les doubler à travers la région en moins de cinq ans », dit-il, notamment grâce au « recrutement de conseillers de la concurrence ».

En 2014, Simon Lemay relève le défi de diriger la région métropolitaine de Toronto. Il reproduit à Bay Street les principes qui ont fait sa réussite au Québec. « Une culture d’entreprise forte est très importante pour garder les employés motivés », explique-t-il.

Simon Lemay adapte la culture québécoise à la réalité torontoise vers un modèle moins hiérarchique et bancaire que le modèle traditionnel de Bay Street. Ce positionnement connaît « énormément de succès ». Il évoque le recrutement d’une « vingtaine de conseillers représentant environ 5 milliards d’actifs en quelques années, un exploit dans un marché aussi concurrentiel ».

Il raconte avec humour que Louis Vachon, alors chef de la direction de la Banque Nationale, le surnommait « le most wanted man on Bay Street, parce que je dérangeais beaucoup ».

Son passage à Toronto est décisif. « J’ai un côté rassembleur et c’est à Toronto que j’ai pu l’amener à un autre niveau », explique-t-il.

En 2018, il est nommé directeur national des ventes pour le Canada, à l’exception du Québec, alors géré par Denis Gauthier. Son mandat consiste à développer la présence de la FBN de Victoria jusqu’à Halifax, dans des marchés où elle est peu implantée — parfois à moins de 10 % de part de marché.

Même si le recrutement de conseillers a favorisé cette croissance, Simon Lemay assure n’avoir jamais ressenti la pression d’engager à tout prix. « Nous cherchions des gens qui fittaient avec nous culturellement. L’acquisition ne doit jamais se faire au détriment des talents existants. »

Le dirigeant compte d’ailleurs stimuler aujourd’hui la croissance de la FBN au Québec avec cette même approche. Il estime important d’assurer un environnement dans lequel les conseillers peuvent s’épanouir et où leur fidélité n’est pas tenue pour acquise. « Nous sommes à leur service. Il faut leur donner un environnement stimulant, dans lequel ils peuvent bien servir leurs clients, et où leur équipe va aussi être satisfaite et rester engagée. Quand un conseiller change de firme, de 90 à 95 % de la clientèle va les suivre. La fidélisation repose donc sur un engagement sincère et durable. »

Après un an et demi à la direction nationale hors Québec, Simon Lemay est promu responsable du Québec à l’été 2023, et conserve le secteur de l’Atlantique. Il prend ainsi la relève de Denis Gauthier. Il convient que le départ de ce dernier a pu être « dérangeant pour la firme, parce que Denis a été un leader qui a eu une belle influence sur la culture de la firme ». Or, sa relation de longue date avec lui et la complémentarité de leurs styles de gestion a été rassurante pour les équipes en place.

Selon lui, sa nomination fut bien accueillie et n’a pas entraîné d’instabilité. Une nomination venue par exemple « du milieu bancaire ou carrément de l’externe aurait pu créer un clash culturel un peu trop fort ».

En effet, la FBN n’enregistre pas d’exode de conseillers depuis 2023, au contraire. Le nombre de CP avec code de représentant au Québec est passé de 434 en mars 2023 à 443 en mars 2025. La part de marché de la FBN en matière d’actifs gérés par des sociétés de courtage de détail en valeurs mobilières au Québec est restée stable à 26,4 % durant cette période, selon la « Banque de données des statistiques officielles sur le Québec » et les données du Pointage des courtiers québécois de Finance et Investissement.

Dans l’ensemble du Canada, à la fois le nombre de conseillers et la part de marché en termes d’actif géré sont restés stables de 2023 à 2025, et ce, malgré les tentatives de recrutement de ses CP par les courtiers concurrents. Selon lui, la proximité avec les conseillers reste la clé de la rétention de talents. Ceux qui gèrent les plus gros blocs d’affaires exigent une approche différenciée et une gestion créative et adaptable.

Dans cette optique, il a installé son bureau dans la succursale de Place Ville-Marie plutôt qu’au siège social de la banque. Ça lui permet de rester en contact avec les conseillers, de soutenir les équipes dans leurs défis et d’intervenir rapidement en cas de problème.

Les résultats de la FBN au Pointage des courtiers québécois ainsi que les sondages internes montrent une satisfaction élevée des représentants. Selon lui, un conseiller heureux peut davantage rendre un client heureux.

Son passage à Toronto lui a aussi permis d’observer les pratiques des grandes banques ailleurs au Canada, a enrichi sa perspective, et lui a donné les moyens de mieux faire évoluer la FBN au Québec en y insufflant des idées neuves.

Historiquement, la firme était perçue comme étant divisée entre deux réalités : la culture québécoise, concentrée à Montréal, et celle du reste du pays, explique Simon Lemay. Il affirme avoir réussi à « briser les limites et à rapprocher vraiment les deux solitudes en une firme où on réfléchit ensemble, travaille ensemble et avance ensemble ». L’acquisition de Wellington West et celle des services-conseils en placement de Valeurs mobilières HSBC, toutes deux en 2011, avaient rendu l’harmonisation d’autant plus nécessaire. Ce rapprochement des deux solitudes est sa plus grande fierté professionnelle.

«  Avoir une culture d’entreprise forte a toujours été au centre de mes priorités, tout comme le fait d’être centré sur le client. C’est lui, notre véritable patron », ajoute Simon Lemay.

Aujourd’hui, l’actif sous gestion de la FBN s’élève à 182 milliards de dollars à l’échelle canadienne et le nombre de conseillers en placement, à 910. Ce dernier chiffre devrait atteindre environ 955 ou 960 une fois l’intégration des effectifs de Canadian Western Bank terminée.

En plus d’une équipe mobilisée, la FBN compte au Québec une force de vente jeune, la moyenne d’âge étant de 49,6 ans. « Maintenant, on a les enfants de nos conseillers et conseillères dans nos bureaux », rapporte-t-il.

La FBN entend également miser sur la diversité et participe à différentes initiatives sur ce plan. Simon Lemay cite un projet-pilote avec l’Université McGill destiné à comprendre comment attirer plus de femmes dans l’industrie. « On ne le fait pas pour une question de ratio, mais parce que les équipes les plus diversifiées sont celles qui ont le plus de succès et le plus de croissance, parce que le client est ainsi mieux servi. »

La nouvelle génération arrive dans l’industrie avec d’autres attentes et usages, par exemple un rapport différent à l’investissement, qui s’est démocratisé en raison des avancées technologiques, convient Simon Lemay. « La technologie est un autre de nos chevaux de bataille, et on travaille beaucoup à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans nos pratiques d’affaires. »

La FBN a adopté l’outil Copilot de Microsoft, qui est déjà bien implanté dans ses activités et utile à la prise de notes, entre autres.

Pour Simon Lemay, l’IA ne remplacera pas l’humain. « La machine ne sera jamais capable de gérer les émotions des clients. Au début de la COVID-19, quand le marché boursier plantait, ce n’est pas un robot-conseiller, le courtage direct ni une IA qui ont pris le téléphone pour appeler ses clients et les rassurer. »

Or, en matière de productivité, il estime que l’IA peut permettre aux conseillers de mieux s’occuper de leurs clients. « Quand on pense à la prise de notes, au respect des règles de connaissance du client et du produit, ou aux obligations liées (à la divulgation du coût total des fonds) qui s’en viennent relativement vite, l’IA peut être un allié très efficace. »

« Tout le monde est essoufflé en raison des changements réglementaires qui s’intensifient et l’IA est une des belles pistes de solution pour simplifier un peu la tâche », avance Simon Lemay.

Malgré cela, il souligne que la « conformité est une alliée. Il ne faut pas voir le réglementaire comme une montagne insurmontable, au contraire. Les règles sont là pour de bonnes raisons. Toutefois, la plus grande constante, c’est le changement, surtout en matière de réglementation ». Dans cet esprit, Simon Lemay imagine un avenir proche où les manuels de conformité pourraient être intégrés dans les systèmes d’IA, qui seraient alors capables de fournir des réponses précises et contextualisées aux enjeux réglementaires.

Après 23 ans passés à la FBN, Simon Lemay continue de se percevoir comme un bâtisseur. Il voit dans l’acquisition de la Canadian Western Bank une nouvelle étape excitante, avec des possibilités à exploiter autant au Québec qu’ailleurs au pays. Il est convaincu que la FBN n’a pas encore atteint son plein potentiel, malgré des résultats remarquables. « La banque croit beaucoup en la gestion de patrimoine. Elle a besoin d’une division de gestion de patrimoine forte et la FBN est un pilier stratégique. »

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Le Pointage des courtiers québécois 2025 révèle ainsi que toutes les firmes ont investi dans la technologie afin de mieux soutenir leurs conseillers en placement (CP) en automatisant certains processus. Malgré tout, certaines implantations technologiques semblent davantage porter fruit que d’autres. Dans certaines firmes, les outils ont su séduire les CP, mais d’autres éprouvent encore des difficultés à réellement répondre aux attentes de leur force de vente.

En tout, 64 % des répondants affirmaient que, dans la dernière année, leur organisation avait investi dans de nouveaux outils pour les aider à gagner du temps en automatisant les tâches quotidiennes répétitives. Or, 21 % des CP sondés disaient le contraire et 15 % l’ignoraient.

En général, les courtiers semblent avoir quelques difficultés à communiquer leurs efforts. En effet, dans toutes les organisations notées à l’occasion du sondage (voir le tableau ci-bas), on retrouve des conseillers dans chacun de ces groupes. Par ailleurs, ce que les répondants citent comme développement récent varie d’une firme à l’autre. Parmi les plus communs, notons les améliorations au logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC), au processus d’intégration de nouveaux clients, à la prise de notes ainsi que la mise à jour d’outils existants. Quelques répondants espèrent des progrès prochains.

Certains sondés sont satisfaits des outils mis à leur disposition, d’autres aimeraient que les changements soient réalisés plus rapidement.

« Comme pour toutes les innovations technologiques, c’est toujours la même dynamique, remarque Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM). Il y a plusieurs groupes d’employés : un premier tiers très enthousiaste, qui adopte rapidement les innovations et en redemande un deuxième tiers, qui prend le temps d’étudier et de s’adapter aux nouvelles solutions ; et enfin, un dernier tiers qui rencontre encore des difficultés à les intégrer. »

a RBC DVM, la plupart des répondants constatent toutefois des progrès. « On a de nouveaux logiciels pour l’accueil de nouveaux clients et le GRC pour les relations clients », rapporte un répondant émettant un avis répandu. « Les outils sont constamment revus et corrigés », témoigne un autre.

Or, un sondé reste critique. « On a investi dans Salesforce, mais pour l’instant, on ne gagne pas de temps. Ça va venir, nous a-t-on dit. On l’espère », rapporte-t-il. Maintenant que le personnel est formé au nouveau GRC, RBC DVM prévoit simplifier certaines tâches. « On a seulement déployé un petit pourcentage de la solution qu’on a achetée. Mais pour être certain que tout fonctionne, il fallait faire la base de la bonne façon », explique Jérôme Brassard.

D’autres avancées technos sont prévues. « RBC est un pionnier et investit beaucoup en intelligence artificielle (IA). Nous sommes à la veille de pouvoir déployer des ressources », assure Jérôme Brassard, en précisant que cela prend du temps, notamment pour des questions de sécurité.

« Nous déployons des millions de dollars chaque année en technologie. Parfois, les employés ne voient pas les résultats, car nous travaillons sur des infrastructures ou du hardware, des choses qui ont peu d’impact au quotidien. Mais le moment est très proche où les employés vont voir des gains de productivité. »

a Valeurs mobilières Desjardins (VMD), certains CP saluent les améliorations sur le plan de l’ouverture de compte, alors que d’autres attendent avec impatience le déploiement d’un logiciel de GRC. « L’organisation modernise actuellement notre modèle transactionnel, l’ouverture des comptes et les formulaires électroniques. Nous avions pris beaucoup de retard et nous sommes en rattrapage », explique un CP sondé.

David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, mentionne l’implantation prochaine d’un outil de GRC. « Les travaux avancent super bien. Nous nous sommes donné l’objectif de livrer un système à la hauteur pour nos gestionnaires de patrimoine. Nous continuons à avancer dans ces travaux. » Toutefois, il ne peut pas donner de date de livraison officielle.

Le GRC, conçu pour être commun à toute l’entreprise, est une initiative ambitieuse, mais cela devrait permettre aux clients d’éviter de répéter la même information auprès de différents services à VMD.

À l’instar d’autres conseillers de VMD, David Lemieux cite un nouvel outil d’automatisation des demandes de paiement FERR, qui permet une seule saisie de données dans les systèmes métiers, réduisant ainsi le risque d’erreur. « Ça faisait quelques années qu’autant en décembre qu’en début d’année, il y avait un certain goulot d’étranglement pour les paiements FERR. Cette année, on n’a pas eu ce goulot d’étranglement en décembre et janvier », dit-il.

a la Financière Banque Nationale (FBN), nombre de CP mentionnent l’arrivée de l’IA, aui facilite leur prise de notes. Cette année, on a implanté Copilot dans Teams pour la rédaction de notes », témoigne ainsi l’un d’eux.

« Nous croyons beaucoup à l’IA. Mais plutôt que de développer des solutions à l’interne comme certaines banques le font, nous utilisons les solutions qui sont disponibles dans la suite de Microsoft », explique Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique à la FBN.

Grâce à Copilot, tous les appels peuvent passer par Teams, qui permet de les enregistrer et de synthétiser les notes à transmettre aux adjoints ou à intégrer dans les logiciels de GRC. « Cela simplifie considérablement la prise de notes. C’est un exemple simple de ce que l’IA peut accomplir. De plus, on peut intégrer des fonctionnalités de conformité, ce qui permet de prendre des notes non seulement de manière efficace, mais aussi en respectant les contraintes réglementaires, pour s’assurer que tous les points importants sont couverts », explique Simon Lemay.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), plusieurs CP mentionnent l’implantation de la plateforme AX360, sorte de tableau de bord unique pour un conseiller. « C’est un système complètement nouveau, bâti avec Google. Nous y avons intégré tous nos systèmes, ça apporte beaucoup d’efficacité et ça permet de ne se connecter qu’une fois tous les matins », explique Adam Elliott, président d’iAGPP, en ajoutant que la firme offre d’ailleurs nombre de formations sur l’outil. iAGPP a également déployé un robot conversationnel pour ses clients et ses conseillers afin de les aider à répondre à certaines questions.

Bien que de plus en plus de firmes se tournent vers l’IA, la plupart évitent les logiciels externes comme ChatGPT pour une raison de réglementation et de sécurité. Même si cela demande davantage de ressources et de temps, les firmes préfèrent développer leur propre système.

a Gestion de patrimoine TD (GPTD), quelques conseillers jugent que leur GRC Salesforce leur a simplifié la vie. Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD, cite quant à elle le lancement, dans la dernière année, du Coffre-fort numérique TD, qui permet aux clients et aux conseillers d’échanger des documents dans un format numérique sécuritaire. « Cette solution vise à simplifier nos interactions numériques avec les clients. Nous avons d’ailleurs constaté une adhésion très forte chez les clients et les conseillers, et reçu des échos favorables de leur part », a-t-elle noté.

« Après avoir reçu de nombreux commentaires de conseillers déplorant la complexité de la revue annuelle du client, nous avons collaboré avec eux pour simplifier le processus tout en continuant de respecter les exigences réglementaires. En y intégrant une part d’automatisation et de nouvelles technologies, nous l’avons rendu plus judicieux et plus léger : la durée d’une revue a diminué de 30 % », a-t-elle ajouté.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

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Certains y voient un grand remplacement. D’autres, une occasion.

L’IA au service de l’IAA 

Et si notre capacité à amener de l’IAA — de l’intentionnalité et des actions alignées — représentait la véritable valeur ajoutée du conseiller d’aujourd’hui ?

Parce que l’intelligence artificielle, aussi puissante soit-elle, a des angles morts.

Elle ne remet rien en question.
Elle ne distingue pas ce qui est aligné de ce qui ne l’est pas.
Elle dit souvent que notre idée est bonne… même si elle nous éloigne de ce que l’on veut vraiment.
Elle « hallucine » des faits pour convaincre.

Et surtout, elle ne permettra jamais à un client de reconnecter profondément à ses valeurs, à ce qu’il désire vraiment.

Le rôle du conseiller n’a jamais été aussi stratégique.

Dans un monde où l’information est instantanée, où les plateformes calculent plus vite que quiconque, et où l’analyse de portefeuille peut être automatisée, une question cruciale se pose : que reste-t-il au conseiller ?

La réponse est simple : tout ce qui ne peut pas être codé.

• La chaleur humaine
• Le discernement dans le chaos
• La capacité de naviguer les émotions humaines
• Le pouvoir de réaligner les actions d’un client emporté par ses peurs, ses schémas, ses saboteurs comportementaux

En d’autres mots, ce que l’IA ne pourra jamais remplacer, c’est l’accompagnement.

Ce virage demande un retour aux fondamentaux invisibles : l’intentionnalité et l’action alignée.

Parce que dans un monde saturé d’information, de choix, de pression, le vrai luxe, c’est la clarté.
La vraie richesse, c’est l’alignement.

L’intentionnalité : le nouvel actif

L’intelligence artificielle sait quoi faire. Mais elle ne sait pas pourquoi.

Dans l’accompagnement, tout commence par cette question : « Que voulez-vous vraiment ? »

Clarifier une direction, nommer ce qui compte vraiment, reconnecter l’action à une identité forte, définir pour soi ce qu’est une vie réussie… voilà ce que permet l’intentionnalité. Elle devient alors l’actif invisible le plus précieux dans un portefeuille de vie.

L’action alignée : plus que des tâches, un alignement

L’IA peut générer des plans. Mais elle ne peut pas activer un changement.

L’action humaine, elle, demande du courage. Elle se vit à l’intersection d’une dualité émotionnelle : l’enthousiasme et la peur. Et c’est précisément dans cette tension que se trouvent les vraies décisions.

Un conseiller aligné, présent et formé à l’art de l’accompagnement, sait comment transformer cette tension en levier. Il reconnaît les émotions en jeu, navigue avec compassion, et guide vers une action qui fait sens.

De la transaction à la transformation

L’intelligence artificielle excelle dans la gestion de tâches transactionnelles. Mais ce que les clients recherchent aujourd’hui, c’est une transformation.

Pas juste une croissance de portefeuille, mais un sentiment d’ancrage, de sécurité, de contribution.

Et cette transformation se construit dans la qualité des conversations. Des conversations qui dépassent le fonctionnel. Qui vont chercher l’émotion, la vision, l’héritage. Des conversations non conventionnelles.

Parce que c’est là que réside la vraie valeur.

L’intelligence artificielle nous libère du temps, de l’espace mental, pour mieux incarner notre rôle d’amener de l’intentionnalité et de l’action alignée dans la vie de nos clients.

Il serait temps de voir l’intelligence artificielle non pas comme une menace, mais comme une libération.

Elle allège les tâches répétitives pour que l’on puisse se concentrer sur ce qu’aucune machine ne pourra faire : être humain. Présent. Stratégiquement engagé dans la vie de nos clients.

Accompagner, c’est être le gardien de leurs rêves. Le repère dans leur chaos. Le révélateur de leur potentialité.

Et ça, c’est irremplaçable.

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La phase pilote de l’IAC a été lancée en juillet 2024. Elle a permis d’automatiser des tâches courantes comme la synthèse de documents, la rédaction de courriels, la compilation de recherches et d’autres contenus textuels.

« C’est formidable de voir l’adoption de l’IAC à l’échelle de notre banque et de voir comment elle a contribué à simplifier les tâches routinières des membres de l’équipe, en leur permettant de mieux se concentrer sur la création de valeur pour nos clients, témoigne Dave Gillespie, vice-président à la direction, Infrastructure, architecture et modernisation, Banque CIBC. Ce qui distingue l’IAC, c’est son adaptabilité aux besoins uniques de chaque équipe, de la rédaction à la recherche et à l’analyse, en passant par les suggestions de codage lumineux. L’IAC a eu une incidence positive dans toutes les unités d’affaires. »

Grâce au tableau de bord intuitif de la plateforme, les utilisateurs peuvent utiliser facilement les différentes fonctionnalités de l’IAC, comme l’analyse des données, la recherche accélérée et la préparation de présentations.

Avec ce déploiement à l’échelle de l’entreprise, tous les employés de CIBC vont pouvoir se consacrer à des activités à valeur élevée.

Toutefois, pour pouvoir utiliser l’IAC, les employés doivent suivre une formation obligatoire. Cette formation explique notamment l’approche de la banque en matière d’IA et de données.

Pour rappel, la Banque CIBC est devenue une des premières grandes institutions financières du pays à adhérer au Code de conduite volontaire du gouvernement du Canada pour une utilisation responsable de l’IA.

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1. Former les équipes à utiliser l’IA

Depuis l’arrivée de ChatGPT en 2022, le secteur financier vit une révolution comparable à l’émergence d’Internet ou du téléphone mobile. Copilot, Gemini, Llama, DeepSeek… Ces outils promettent des gains d’efficacité inédits, mais soulèvent d’importants défis, notamment en matière de formation, de protection de renseignement personnels et de réglementation, a signalé Louis H. DeConinck, président d’Investia.

Selon une étude mondiale menée par KPMG et l’Université de Melbourne, en Australie, 58 % des employés utilisent déjà l’IA au travail, souvent sans encadrement formel. Près de la moitié l’auraient même utilisée de manière inappropriée.

« Par exemple, ils admettent utiliser l’IA de manière contraire aux politiques de l’organisation et télécharger des informations sensibles de l’entreprise, telles que des informations financières, commerciales ou sur les clients, vers des outils d’IA publics », lit-on dans le rapport.

Plus de 70 % des salariés déclarent se servir régulièrement d’une IA dans le cadre de leur activité professionnelle, souvent de manière spontanée et sans l’approbation de leur organisation. Et plus de la moitié des utilisateurs ont déclaré avoir commis une erreur dans leur travail en raison de l’utilisation d’une IA.

Pour Marjorie Minet, vice-présidente exécutive, services-conseils en gestion de patrimoine chez Desjardins, le défi est donc clair : « réussir à aller assez vite pour équiper les conseillers avant qu’ils s’équipent eux-mêmes. » Elle s’inquiète notamment de la protection des renseignements personnels. « Les conseillers s’équipent pour faire de super comptes rendus (des rencontres clients). Mais que se passe-t-il s’ils oublient d’enlever le nom de la personne quand on intègre ces données dans une IA ? »

Louis H. DeConinck, président d’Investia, déplore quant à lui la lenteur du déploiement des outils d’IA: « C’est long. On n’est pas encore rendus sur le terrain. Il y a des comités qui étudient les choses, mais ça ne sort pas. »

En cause, entre autres, des systèmes informatiques patrimoniaux qui ne sont pas prêts à intégrer l’IA. « On a un énorme enjeu de modernisation pour rénover les systèmes et se mettre rapidement au goût du jour. Or, c’est difficile de faire une course contre la montre alors qu’on est dans un marathon de travail profond », observe Marjorie Minet.

2. Risque de concentration lié aux monopoles technologiques

La dépendance à un nombre restreint de fournisseurs technologiques comme Microsoft, Google et Meta, constitue un risque croissant pour l’industrie. « Cette concentration rend les institutions vulnérables », prévient Louis H. DeConinck, qui plaide pour une plus grande autonomie des équipes en matière d’outils numériques.

Marjorie Minet cite le cas de Broadridge comme exemple de fournisseur devenu quasi incontournable. Elle voit dans cette domination un « risque systémique » et suggère de s’inspirer du Royaume-Uni, où certaines plateformes sont soumises à un régime de surveillance renforcée destiné aux « marchés stratégiques ».

Les régulateurs canadiens pourraient ainsi envisager un encadrement pour les outils et logiciels ayant une importance systémique pour le secteur financier.

3. Cybersécurité : une vigilance constante

À l’ère des assistants numériques, la cybersécurité reste une préoccupation omniprésente. Chez Investia, les opérations sont encadrées par des protocoles stricts : environnement Microsoft sécurisé, interdiction de prendre des captures d’écran et d’intégrer des portefeuilles clients dans des IA publiques. « On donne beaucoup de formation obligatoire sur la cybersécurité. On propose un environnement sécurisé aux conseillers, mais certains passent outre », signale Louis H. DeConinck

Chez VMD, un réseau d’intendants imputables a été mis en place pour encadrer la valorisation et l’usage responsable des informations, selon les meilleures pratiques internationales.

Patrice Nzigamasabo, vice-président comptes nationaux et institutionnels chez Capital Group, ajoute que la gouvernance des données inclut des objectifs clairs, un suivi rigoureux et une sélection stricte des outils autorisés. « On utilise Microsoft Copilot. On ne peut pas utiliser Chat GPT, Gemini et les autres au travail. Ce genre de choses aide beaucoup au niveau de la cybersécurité. »

4. Réglementation à deux vitesses

La concurrence s’intensifie, mais tous les acteurs du secteur financier jugent qu’ils ne jouent pas à armes égales. Dans les réseaux de conseillers traditionnels, on doit composer avec des exigences réglementaires lourdes (connaissance du client, connaissance du produit, audits, etc.) pendant que les plateformes numériques et les influenceurs financiers (finfluenceurs) opèrent dans une zone grise où ils peuvent contourner certaines exigences, parfois au détriment de la qualité de l’information offerte au public, signale Patrice Nzigamasabo.

« On développe des stratégies pour les clients qui utilisent nos produits, pas seulement pour les conseillers, en attendant qu’il y ait certains changements au niveau de la réglementation. »

Louis H. De Coninck illustre cet écart avec une anecdote. Il raconte avoir réussi à acheter un produit financier ayant comme sous-jacent des cryptoactifs en 22 clics sur une plateforme en ligne, sans vérification d’identité, un non-sens selon lui, alors que les conseillers doivent faire signer des documents volumineux avant de vendre un produit à un client. « Pensez-vous vraiment que le client comprend tout ça ? Il faut simplifier ce modèle », dit-il.

5. L’émergence des finfluenceurs : une zone grise à encadrer

YouTube, TikTok, Instagram… Les finfluenceurs, multiplient les vidéos et conseils financiers, parfois personnalisés, sans être soumis à une quelconque réglementation, à la différence des professionnels du secteur. Si certains créateurs de contenu offrent une vulgarisation utile, d’autres flirtent dangereusement avec le conseil illégal, ce qui soulève des préoccupations réglementaires.

« On a des conseillers qui font des podcasts. C’est très difficile à contrôler », dit Louis H. DeConinck. Il estime que les institutions devraient investir davantage les médias sociaux et collaborer avec les finfluenceurs pour mieux encadrer leur influence auprès des clients.

Patrice Nzigamasabo invite pour sa part les organisations à surveiller de près ces pratiques, surtout lorsqu’il est question de recommandations personnalisées. « C’est souvent là que la ligne est franchie. »

Dans un autre panel sur la réglementation du secteur financier, on a demandé à l’Autorité des marchés financiers (AMF) d’indiquer son intention d’intervenir sur les actes de personnes non inscrites qui s’apparente à ceux de personnes inscrites, comme le fait d’offrir des conseils personnalisés à un client après l’avoir recruté sur les médias sociaux.

« C’est une bonne question. Le règlement 31-103 comprend une dépense statutaire pour la notion de conseil général, a indiqué Pascale Toupin, directrice de l’encadrement des intermédiaires à l’AMF. Il y a un travail d’enquête qui est fait. Il y a eu un jugement récemment en Alberta sur la question des finfluenceurs. La question, on la regarde aussi sur l’aspect de l’accès au conseil. Est-ce qu’on peut comme régulateur favoriser l’aspect au conseil des investisseurs de détails ? S’ils se tournent vers cela, c’est qu’il y a une certaine forme de facilité. Ça va faire partie de nos travaux à venir et l’Organisme canadien de réglementation des investissements se penche aussi sur la question. »

D’autres défis à l’horizon

L’industrie fait également face à un défi générationnel. Tandis que les baby-boomers arrivent en phase de décaissement, une nouvelle génération de conseillers, plus jeunes et plus agiles avec les outils technos, peine parfois à comprendre les besoins d’une clientèle plus âgée.

« Le conseiller veut plus d’actifs et moins de clients. Le client, lui, a moins d’actifs, mais il a besoin de conseils », résume Louis H. DeConinck. Pour lui, il faut mieux outiller les conseillers pour accompagner cette clientèle à distance, avec l’aide des nouvelles technologies, sans sacrifier la relation humaine.

Marjorie Minet craint une concentration des services autour des clients fortunés, au risque d’exclure les épargnants modestes. « Chaque institution, avec ses clientèles fidélisées, doit trouver l’équilibre entre la simplicité numérique et la valeur du conseil, la connexion humaine, qui est essentielle. »

Patrice Nzigamasabo, de son côté, appelle les jeunes conseillers à renouer avec les fondamentaux de la profession. « Il faut qu’ils soient plus à l’écoute, qu’ils prennent le téléphone, qu’ils aillent voir les clients, s’asseoir à la cuisine et parler de leur retraite. »

Un autre enjeu, l’obésité de l’information. La volonté de transparence a généré une avalanche de documents, rapports et divulgations, etc. que peu de clients lisent vraiment. La question demeure entière : où tracer la ligne entre la responsabilité du client et celle du conseiller dans cette jungle de données ?

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L’IA générative a révolutionné le quotidien de nombre d’entreprises offrant aux professionnels la possibilité de produire un travail de haute qualité en un temps record. Toutefois, cette technologie comporte aussi des aspects préoccupants, selon les résultats de quatre études impliquant plus de 3500 participants.

Une baisse de motivation

Ces études ont ainsi confié des tâches à des employés divisés en plusieurs groupes : l’un pouvant utiliser l’IA générative, l’autre devant travailler sans. Les chercheurs ont ensuite évalué la performance des tâches, mais aussi le sentiment de contrôle, la motivation intrinsèque et le niveau d’ennui des participants.

Résultats : l’IA générative permet certes d’améliorer la qualité et l’efficacité des tâches, mais elle entraîne une baisse de la motivation intrinsèque et une augmentation de l’ennui.

Les participants ayant collaboré avec cette technologie peinaient ensuite à passer à d’autres tâches pour lesquelles ils ne pouvaient pas bénéficier de l’aide de l’IA. À l’inverse, les participants n’ayant jamais pu s’appuyer sur cette technologie ont conservé un état psychologique relativement stable.

Ainsi, même si l’utilisation d’outils génériques d’IA peut sembler productive et responsabilisante, son effet sur le mental des travailleurs est particulièrement dommageable. Ces derniers peuvent finir par se sentir moins engagés vis-à-vis de leur travail et de leur entreprise.

La collaboration avec l’IA générique permet de supprimer les parties les plus exigeantes d’une tâche sur le plan cognitif, toutefois ce sont précisément ces éléments qui rendent le travail stimulant et satisfaisant sur le plan personnel.

L’IA générative tend à diminuer le sentiment de contrôle des travailleurs, soit la perception d’être le principal acteur de son travail, un facteur clé de la motivation intrinsèque. Même lorsque les participants reprennent leur travail de manière autonome et que ce sentiment revient, cela s’accompagne d’une baisse du plaisir ressenti. Certes les travailleurs retrouvent leur autonomie, mais ils se sentent moins inspirés et stimulés.

Des pistes de réflexion

L’étude montre ainsi que les entreprises doivent bien faire attention de ne pas surutiliser l’IA. Si les employés s’en remettent systématiquement à l’IA pour des tâches créatives ou exigeantes sur le plan cognitif, ils risquent de perdre les aspects mêmes du travail qui favorisent l’engagement, l’épanouissement et la satisfaction.

La solution n’est pas d’abandonner l’IA générative, mais plutôt de repenser les tâches et les flux de travail pour préserver la motivation intrinsèque des humains tout en tirant parti des atouts de l’IA.

Harvard Business Review propose donc plusieurs pistes pour intégrer l’IA générative sans nuire à la motivation au travail :

• Combiner les contributions humaines et technologiques : plutôt que de confier entièrement les tâches à l’IA, celle-ci devrait servir de point de départ pour stimuler la réflexion. Par exemple, l’IA peut générer des idées initiales pour un projet, mais c’est aux employés de les développer, les enrichir et les adapter, favorisant ainsi la créativité et le sentiment d’accomplissement.
• Concevoir des tâches solitaires engageantes et faire une rotation : après une tâche réalisée avec l’appui de l’IA générative, il est recommandé d’attribuer aux employés une mission où ils conservent un contrôle total sur la conception et la réalisation. Alterner entre collaboration avec l’IA et autonomie créative permet de maintenir l’engagement et la motivation intrinsèque.
• Limiter la contribution de l’IA : la communication doit être claire quant à la manière dont les employés peuvent utiliser l’IA et les tâches qui devraient être réalisées uniquement par des êtres humains.
• Utiliser l’IA de manière réfléchie : l’entreprise pourrait offrir des formations pour éviter une dépendance excessive à l’égard de l’IA. Les formations permettraient de renforcer la capacité des employés à utiliser l’IA de manière réfléchie et efficace.

Ces différentes techniques permettent aux entreprises de continuer à intégrer l’IA générative dans leur flux de travail, à en exploiter les avantages, mais sans que cela soit au détriment de sa force de travail.

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