En juillet, la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) ont publié les résultats d’un sondage mené auprès des représentants en FCP travaillant dans les succursales des cinq grandes banques de l’Ontario.

Le communiqué des régulateurs, qui portait sur la culture de vente de ces réseaux, mettait d’abord en avant la perception positive des représentants envers les gammes de produits maison : 78 % d’entre eux estiment que la gamme de produits auxquels ils ont accès, principalement des fonds maison, répond bien aux besoins des clients.

Selon le Report Card on Banks d’Investment Executive (IE), les planificateurs financiers en succursale partagent un point de vue similaire.

La moitié des représentants sondés par les régulateurs (48 %) pensent toutefois que leurs clients bénéficieraient d’un éventail plus large de fonds, incluant des produits tiers. En revanche, environ un cinquième des répondants (selon la banque) s’opposent à cette idée, estimant que les produits tiers pourraient créer de la confusion ou nécessiteraient une formation supplémentaire sur la connaissance des produits (know-your-product ou KYP).

Les régulateurs ont suggéré que, si les banques envisageaient d’élargir leur gamme de produits, elles devraient d’abord s’attaquer à ces « obstacles perçus », notamment par la formation. Dans le Report Card d’IE, les dirigeants des réseaux bancaires ont d’ailleurs indiqué ne pas envisager d’ajouter des produits tiers pour le moment, mais ont souligné l’importance de la formation des conseillers.

« Si vous vouliez une gamme de produits moins conflictuelle et plus concurrentielle, dans l’intérêt public, les régulateurs vous imposeraient sans doute des exigences encore plus strictes », a souligné Michael Thom, directeur général des Sociétés CFA Canada, rappelant l’ironie de la situation dans le cadre des réformes axées sur le client.

Des règles floues et des pratiques inchangées

Pour Ian Tam, directeur de la recherche sur les placements chez Morningstar Canada, les réformes axées sur le client perdent une partie de leur sens tant qu’elles permettent le maintien de gammes de produits exclusivement maison.

En vertu des règles KYP renforcées, les représentants doivent démontrer qu’ils ont comparé un fonds à un éventail raisonnable d’alternatives avant de recommander un placement. Or, Tam souligne que cette comparaison ne peut être vraiment raisonnable lorsque le représentant n’a accès qu’à des produits maison.

« Les règles sont un peu floues à ce sujet, et je crois qu’il serait temps de publier de nouvelles directives », a-t-il déclaré par courriel.

Les réformes axées sur le client, en vigueur depuis janvier 2022, autorisent les gammes de produits maison, mais exigent que les firmes divulguent et gèrent les conflits d’intérêts que cela engendre, notamment en comparant leurs produits aux équivalents du marché pour s’assurer de leur compétitivité.

Avant l’entrée en vigueur des réformes axées sur le client, plusieurs grandes banques avaient déjà retiré les fonds tiers de leurs tablettes, suscitant une enquête du ministre ontarien des Finances, à la demande duquel la CVMO a remis un rapport en 2022, jamais rendu public.

De plus, le ministère fédéral des Finances avait soulevé dans une consultation sur la concurrence la question de savoir si les grandes banques devraient être tenues d’offrir des produits tiers. Aucune mesure concrète n’a suivi.

L’un des objectifs des réformes axées sur le client était « une gestion significative du KYP et des étagères », souligne Michael Thom. Si les objectifs réglementaires sont abandonnés, les régulateurs doivent faire preuve de transparence à ce sujet, estime-t-il, et expliquer ce qui a changé et pourquoi. « Le public et l’intérêt public méritent au moins cela », souligne-t-il.

Laura Paglia, présidente-directrice générale du Forum canadien des marchés financiers (FCMFi) à Toronto, remet en question la demande du ministre ontarien des Finances adressée à la CVMO.

« Je ne sais pas ce qui a motivé le ministre des Finances à faire cette demande auprès de la CVMO, » commente Laura Paglia, « car les réformes axées sur le client n’ont pas conduit les banques à créer des gammes de produits maison. »

Les réformes axées sur le client « sont très claires : les gammes de produits maison sont permises, ajoute-t-elle. Elles ont été examinées, discutées et approuvées par les [Autorités canadiennes en valeurs mobilières]. »

De façon plus générale, en ce qui concerne la distribution de produits maison et la concurrence, la question pertinente est la suivante : « Fait-on en sorte qu’il soit juste et raisonnable pour d’autres entités, qui n’ont pas la taille ni l’envergure des banques, de distribuer elles aussi des produits maison ? » poursuit Laura Paglia.

Par exemple, dans un mémoire soumis à la consultation sur les pratiques de vente des distributeurs principaux, le Forum canadien des marchés financiers (FCMFi) indique que le fait de permettre aux distributeurs principaux de distribuer plus d’une famille de fonds favoriserait la compétitivité.

Interrogé sur le rapport de la CVMO concernant le passage des succursales bancaires aux gammes de produits maison au moment de l’entrée en vigueur des réformes axées sur le client, Andy McNair-West, porte-parole de la CVMO, a déclaré dans un courriel que les réformes axées sur le client « demeurent une priorité et que nous avons l’intention de publier davantage d’information à ce sujet prochainement. »

Les régulateurs prévoient publier d’ici la fin de l’année un rapport sur les réformes axées sur le client, incluant des lignes directrices, a répété Andrew Kriegler, chef de la direction de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), lors de la conférence annuelle de la Securities and Investment Management Association à Toronto, à la mi-octobre.

Plus tôt cette année, l’OCRI a indiqué que ses examens liés aux réformes axées sur le client avaient révélé que les courtiers doivent être plus précis dans leurs politiques et procédures, notamment en ce qui a trait à la vérification diligente des produits et aux processus d’identification et d’évaluation d’un éventail raisonnable d’alternatives dans le cadre des évaluations de la convenance.

Un examen réglementaire mené il y a quelques années sur les exigences des réformes axées sur le client relatives aux conflits d’intérêts a révélé que les firmes offrant uniquement des produits maison s’appuyaient souvent sur la divulgation et sur les évaluations de la convenance pour gérer les conflits, ce qui n’est pas suffisant, selon le régulateur.

De manière plus générale, Andrew Kriegler a déclaré lors de l’événement que la réglementation doit être envisagée dans son ensemble, et non de façon fragmentée, en gardant à l’esprit les résultats de politique souhaités.

Par exemple, plutôt que de percevoir les exigences KYP comme contraignantes, « documenter la vérification diligente des produits une seule fois [de manière centralisée dans une firme] est tout à fait acceptable, » a-t-il indiqué.

Un constat troublant sur les frais de gestion

Le sondage des régulateurs auprès des représentants en fonds communs de placement a également révélé que 23 % des représentants n’ont pas su répondre correctement à une question portant sur la définition du ratio des frais de gestion (RFG). Seuls 12 % n’ont pas répondu correctement à une question concernant l’impact d’un RFG sur la performance.

Ian Tam a qualifié ce résultat de « choc ». Le RFG d’un fonds est « affiché bien en évidence dans les documents Aperçu du fonds et constitue essentiellement l’étiquette de prix du fonds, » souligne-t-il.

« Si un représentant ne peut pas identifier correctement le RFG, il enfreint les réformes axées sur le client, car il n’a pas compris la structure, les caractéristiques, les risques ainsi que les coûts initiaux et continus du titre, » rappelle-t-il, en référence aux exigences KYP renforcées prévues par les réformes axées sur le client.

Le constat concernant les RFG « m’a sidéré », a indiqué Harvey Naglie, défenseur des investisseurs. « Ce sont des frais qui rongent les rendements des investisseurs, et si les personnes qui vendent ces fonds ne peuvent pas les expliquer clairement, leurs clients restent dans l’ignorance. »

Le coût constitue l’un des meilleurs indicateurs de réussite à long terme d’un fonds, selon le plus récent rapport Fund Family Digest de Morningstar.

« Au Canada, où les frais demeurent relativement élevés par rapport à d’autres marchés, cette relation est particulièrement importante, » souligne le rapport.

Morningstar classe Vanguard et Fidelity International parmi les meilleurs gestionnaires d’actifs de grande taille au Canada, y compris ceux appartenant à des banques, en matière de rendements ajustés au risque et nets de frais.

Interrogé sur la possibilité que l’amélioration de la compétence des représentants en FCP permette de corriger le manque de compréhension des RFG mis en évidence par le sondage, Harvey Naglie a réagi avec scepticisme : « Je ne pense pas que le représentant le plus compétent et le mieux intentionné au monde puisse offrir un meilleur résultat pour l’investisseur si la culture de vente dans les réseaux bancaires ne change pas. »

Pression à la vente et conseils biaisés

Une constatation clé du sondage, qui, rappelons-le, portait sur la culture de vente, est que 25 % des représentants ont affirmé que des produits ou services contraires à l’intérêt du client avaient été recommandés au moins « parfois ».

Selon les régulateurs, ce résultat pourrait être lié à la pression pour atteindre des objectifs de vente et à l’utilisation de tableaux de bord de rendement pour suivre ces cibles.

« La combinaison d’incitatifs axés sur le volume des ventes et d’une gamme de produits maison est une recette explosive qui risque fort de nuire aux investisseurs, » a déclaré Harvey Naglie.

Les conclusions du sondage indiquent que les conseils donnés en succursale constituent l’un des points faibles des réformes axées sur le client — ou du moins de ce que ces réformes cherchaient à accomplir, soit faire en sorte que les conseillers en services financiers (ou représentants, dans ce cas) agissent dans l’intérêt supérieur du client, a indiqué Ian Tam dans un courriel.

Les régulateurs ont précisé qu’ils mènent actuellement des examens de conformité auprès des courtiers appartenant à des banques, en lien avec les résultats du sondage; une mesure qui a suscité un certain scepticisme.

Après ces examens, les régulateurs ont indiqué qu’ils allaient « examiner les outils réglementaires disponibles et déterminer si d’autres mesures sont nécessaires pour assurer la conformité continue aux lois sur les valeurs mobilières ».

Le plan d’activités 2026-2028 de la CVMO fait référence aux réformes axées sur le client et aux conflits d’intérêts, « y compris ceux liés à la gamme de produits d’une firme ».

De son côté, le plan d’activités 2025-2028 des ACVM prévoit de réviser l’Instruction nationale 81-105 sur les pratiques de vente des fonds communs de placement, à la lumière des réformes axées sur le client, et mentionne explicitement les pratiques de vente des distributeurs principaux.

Compte tenu des résultats du sondage, Ian Tam accueille favorablement la publication prochaine des lignes directrices sur les réformes axées sur le client, qu’il estime devoir inclure les canaux de distribution exclusivement maison.

« Les conseils donnés en succursale constituent la pierre angulaire de nos plus grandes institutions financières, et souvent le premier point de contact pour les nouveaux investisseurs et les nouveaux arrivants au pays, dit-il. Une clarification de la part de nos régulateurs est plus que nécessaire. »

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« La prochaine phase de notre travail consiste en des examens de conformité ciblés des courtiers de fonds communs affiliés aux banques, en lien avec certaines préoccupations soulevées par le sondage », explique Andy McNair-West, porte-parole de la CVMO, dans un courriel envoyé à advisor.ca.

« Nous menons actuellement ces examens, notamment en obtenant et en évaluant des renseignements directement auprès des cinq courtiers — comme l’utilisation des tableaux de performance (scorecards). »

Le sondage sur la culture des ventes, mené conjointement par la CVMO et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), faisait suite à des reportages de la CBC mettant en lumière des tactiques de vente abusives au sein des réseaux bancaires.

Les régulateurs avaient publié leur rapport en juillet, précisant qu’ils allaient approfondir leur compréhension des pratiques de vente et de rémunération des conseillers en fonds communs.

« En tant que consommateurs et investisseurs, nous n’avons pas besoin d’une autre étude, assure le défenseur des consommateurs Harvey Naglie. Nous avons besoin d’action. »

« Pour clarifier, la CVMO ne mène pas de recherche, mais a plutôt mis en place une initiative réglementaire en plusieurs phases en réponse à un reportage médiatique », précise Andy McNair-West dans son courriel.

La couverture médiatique de la CBC, l’an dernier, sur les tactiques de vente agressives au sein des courtiers en fonds communs appartenant aux banques, a incité les régulateurs à effectuer le sondage, lequel a examiné des éléments tels que l’environnement de vente et les pressions commerciales découlant des tableaux de performance (scorecards), « fournissant des renseignements sur des domaines clés de préoccupation que nous devons explorer plus en profondeur », ajoute Andy McNair-West.

Parmi près de 2 900 représentants en fonds communs de placement travaillant dans les succursales ontariennes des courtiers des banques, 25 % ont déclaré que des clients s’étaient vu recommander des produits ou services qui n’étaient pas dans leur intérêt, au moins « parfois ». (La recherche portait uniquement sur les fonds communs, et non sur des produits tels que les cartes de crédit ou les hypothèques, que ces représentants peuvent également offrir.)

Les régulateurs ont indiqué que ce constat pouvait être lié à la rémunération, aux incitatifs et aux mesures de rendement, en particulier aux tableaux de performance.

Le tiers des représentants ont affirmé que les clients avaient reçu, au moins « parfois », des renseignements inexacts concernant les produits et services qui leur avaient été recommandés.

Ces résultats révèlent « un échec culturel au sein des forces de vente des banques », avance Harvey Naglie. « Les conseils inappropriés ne sont pas l’exception, ils sont systémiques. »

De plus, selon lui, « chaque mois de retard [dans la mise en œuvre de mesures réglementaires concrètes] signifie simplement que davantage d’investisseurs sont dirigés vers des produits inappropriés ».

Mais Laura Paglia, présidente et chef de la direction du Forum canadien des marchés financiers, indique que la recherche des régulateurs ne fournissait pas suffisamment de preuves pour établir qu’il existe un problème systémique.

« Des questions générales ont été posées à divers employés, et les réponses ont parfois été données sur la base de perceptions et de sentiments », précise-t-elle.

La plupart des représentants en fonds communs interrogés ne détenaient que leur permis, sans autre accréditation. En moyenne, 10 % de leur rémunération était variable.

En ce qui concerne les perceptions, 23 % des représentants ont reconnu qu’il existait une forte pression pour vendre aux clients des produits ou services potentiellement inutiles, tandis que 60 % n’étaient pas d’accord. Les régulateurs ont qualifié ces 23 % de « minorité importante » et de « préoccupante ».

Laura Paglia s’est néanmoins demandé pourquoi la réponse des régulateurs consistait à recueillir davantage d’informations, notamment au sujet des tableaux de performance.

« L’OCRI et la CVMO ont déjà accès aux tableaux de performance [des courtiers], compte tenu des pouvoirs dont ils disposent, rappelle-t-elle. Ils les auditent, examinent leurs plaintes et évaluent leurs pratiques de rémunération. »

Les examens de conformité permettront « de comprendre les pratiques de vente en vigueur dans ces sociétés et la façon dont elles peuvent influencer le comportement des représentants en fonds communs de placement, ainsi que les répercussions potentielles sur les investisseurs », soutient Andy McNair-West dans son courriel.

Ce courriel reprenait le rapport de juillet. « Une fois notre examen et notre analyse des renseignements obtenus auprès de chacun des cinq courtiers en fonds communs appartenant à des banques terminés, nous examinerons les outils réglementaires disponibles et déterminerons s’il est nécessaire de prendre d’autres mesures pour assurer le respect continu des lois sur les valeurs mobilières. »

« Nous avons tout un système de supervision en place », affirme Laura Paglia, pour prévenir la vente de produits inappropriés.

Harvey Naglie ne retient toutefois pas son souffle pendant que les régulateurs en apprennent davantage sur les pratiques de vente des courtiers bancaires, qu’ils appellent cela un examen, une recherche ou une étude.

« On peut vendre beaucoup de cochonneries aux gens sous le couvert de la convenance, et c’est ce que nous avons fait, en tant que pays et en tant que secteur des services financiers, déplore-t-il. Et malheureusement, il semble que nous continuerons à le faire. »

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« Les éléments soulevés dans l’article [de La Presse du 19 septembre] concernent principalement des enjeux de ressources humaines qui toucheraient la CSF et qui pourraient ultimement affecter la protection du public. Nous prenons très au sérieux la situation », indique Sylvie Théberge, directeur des relations médias à l’AMF, dans un courriel en réponse à nos questions.

La direction de la CSF estime de son côté que la situation ne nuit pas à la protection du public. « Nous avons les choses en main », affirme Daniel Richard, vice-président, relations avec les communautés, à la CSF, également par courriel.

Ce dernier confirme la surcharge de travail actuelle de l’équipe du bureau du syndic et le départ de quatre enquêteurs entre la mi-juillet et la fin du mois d’août. « Ces départs étant survenus en même temps qu’une hausse des demandes d’enquête, la charge sur les autres membres de l’équipe s’est effectivement alourdie », précise-t-il.

Selon lui, la situation est temporaire,  car des mesures sont déjà place depuis quelques mois pour pallier la situation. « Nous nous attendons à ce que tout soit résorbé bientôt. Avec 15 personnes en poste aujourd’hui [sur 19], nous avons les choses en main », assure Daniel Richard.

Dans l’article paru le 19 septembre, le journaliste Hugo Joncas de La Presse rapporte des discussions qu’il a eu avec différents employés et ex-employés de l’organisme d’autoréglementation et affirme que la CSF connaîtrait « de graves problèmes de relations de travail liés notamment aux fortes tensions entre enquêteurs et syndiques adjointes ».

Ces ennuis engendrent une charge de travail accrue pour les enquêteurs qui sont toujours en poste et risqueraient d’accroître les délais de traitement des enquêtes.

L’AMF affirme qu’elle « prend action pour maintenir la confiance du public dans le processus d’enquête et de discipline à l’égard des membres de la CSF. Dans le cadre des pouvoirs d’inspection que la loi lui octroie à l’égard de la CSF, l’Autorité vérifie dans quelle mesure elle se conforme aux lois qui lui sont applicables et de quelle manière elle exerce ses fonctions et pouvoirs ».

En clair, l’AMF exige l’élaboration de plans d’actions de la part de la CSF et en assure un suivi rigoureux lors de leur mise en œuvre. « C’est ce que l’Autorité a fait dans le cadre d’inspections précédentes et c’est ce qu’elle continue de faire. La protection du public est toujours au cœur de nos interventions », écrit Sylvie Théberge.

Dans son dernier rapport d’inspection de la CSF portant sur la période de 2018 à 2021, l’AMF avait constaté des problèmes d’effectifs au bureau du syndic en 2018 et en 2021, soit un roulement significatif dans l’équipe responsable des enquêtes.

« Des travaux de suivis et d’inspection supplémentaires ont été effectués, lesquels nous ont menés à des constats négatifs relativement aux délais de traitement des dossiers d’enquête. Nous avons alors amené la CSF à prendre des actions concrètes pour diminuer les délais de traitement et se munir de meilleurs outils pour suivre ces délais et être plus efficace. Une réduction des délais avait été démontrée par la CSF en 2023 », lit-on dans le courriel de Sylvain Théberge.

En avril 2022, à la suite d’un reportage de Droit-inc, qui faisait état d’un présumé climat de travail tendu — allégation qui avait été réfuté par la haute direction de la CSF — l’AMF avait également pris action, ajoute Sylvain Théberge.

« Nous avons aussi effectué des travaux spécifiques dans le cas des allégations relatives au climat de travail qui ont mené à l’imposition d’un plan d’action à la CSF », note-t-il. L’AMF mène en ce moment une inspection des activités de la CSF, comme elle le fait au moins tous les 3 ans tel que prévu au Plan de supervision de la CSF. Cette inspection suit son cours.

Selon le rapport annuel de la CSF, au 31 décembre 2023, il y avait 36 dossiers d’enquête en cours depuis plus de 12 mois (12 %). Au 31 décembre 2022, il y en avait 18  (9 %), alors que ce nombre s’élevait à 125 (31 %) en 2018.

Au chapitre des délais de traitement des dossiers d’enquête, la partie concernant spécifiquement le processus d’enquête, qui prenait en moyenne tout près de 20 mois au 31 décembre 2018, a été ramenée à un peu moins de huit mois au 31 décembre 2022. Le délai moyen de traitement des dossiers d’enquête était d’environ neuf mois au 31 décembre 2023. Le délai cible prévu au Manuel des procédures de la CSF est de 180 jours, soit six mois.

« Employés mobilisés »

Selon Daniel Richard, la CSF a constaté une hausse des dossiers d’enquête entrants depuis le mois d’avril. À ce moment, la CSF a sollicité le concours de procureurs externes en droit disciplinaire « afin d’apporter le soutien dans les dossiers et dégager les syndics adjoints pour qu’ils puissent travailler plus étroitement avec les enquêteurs », note-t-il.

Au courant de l’été, la CSF a aussi ajouté une personne en soutien administratif pour appuyer les enquêteurs « afin de les soutenir dans certaines tâches administratives qui représentent environ 35 % de leur travail ».

À la suite du départ de quatre enquêteurs cet été, la CSF est en recrutement actif avec une firme spécialisée. « Nous espérons embaucher rapidement. Le travail avance bien », selon leur courriel.

« Nous avons aussi accueilli, en septembre, une personne temporaire aux enquêtes, elle possède d’ailleurs une riche expérience de plus de vingt années au bureau du syndic de la Chambre. Elle contribuera comme enquêteur et demeurera avec nous le temps de finaliser les embauches permanentes », précise Daniel Richard.

En outre, la CSF compte sur la présence d’une stagiaire en droit, en soutien à l’ensemble de l’équipe.

Par ailleurs, M^e Julie Dagenais, qui travaille à la CSF depuis plus de 18 ans, assurera le rôle de syndic par intérim. « Nous vous informons que nous avons comblé les deux postes de syndic adjoint qui étaient vacants », indique Daniel Richard.

« Nos actions entreprises à ce jour ont été bien reçues par l’équipe du bureau du syndic, et nous tenons aussi à mentionner que les informations recueillies par une firme indépendante, tant l’an dernier qu’il y a quelques mois, nous indiquent que les employés se disent fortement mobilisés à l’organisation et à sa mission et que la collaboration et l’entraide entre les collègues sont au rendez-vous », précise le courriel.

Daniel Richard n’a pas réagi aux allégations de « fortes tensions entre enquêteurs et syndiques adjointes » mentionnées par La Presse.

À titre de comparaison, les enquêteurs de la CSF agissent un peu comme les policiers, dans le système judiciaire, tandis que les syndiques ressemblent davantage à des procureurs de la Couronne, selon une source de l’industrie financière. Le travail des deux parties est interdépendant et influence l’efficacité du processus disciplinaire de la CSF. D’après cette source, former et retenir un enquêteur est une tâche ardue pour n’importe quelle organisation et la CSF n’échappe pas à cette réalité.

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Plus de 43 % des répondants ont avoué souffrir d’une baisse de motivation lorsqu’ils ne parviennent pas à atteindre les nouveaux objectifs fixés par leur employeur.

La plupart des sondés (91 %) estiment que leur patron pourrait en faire davantage pour aider à accroître la productivité de leurs employés, notamment :

• en assurant un meilleur équilibre entre le travail et la vie personnelle (37 %),
• en embauchant plus de personnel (32 %),
• en développant les compétences de ses employés (29 %)
• et en offrant des horaires de travail plus souples (29 %).

Quatre employés sur cinq environ confessent avoir souffert d’épuisement professionnel au cours de la dernière année, par conséquent, 69 % envisagent de trouver un nouvel emploi. En fait, seuls 10 % des répondants estiment que leur horaire de travail s’intègre « extrêmement bien » dans leur vie.

Toutefois, près de la moitié des répondants (48 %) conviennent que leur organisation fait preuve d’empathie à l’égard des employés. Parmi les autres, 90 % estiment que si leur patron faisait preuve de plus d’empathie cela améliorerait plusieurs aspects de leur vie professionnelle, notamment la satisfaction au travail (52 %), la santé mentale (48 %), la loyauté (41 %), la performance (39 %) et la productivité (37 %).

« Notre étude montre que les employeurs sont pris dans un jeu d’équilibre entre la nécessité d’accroître l’efficacité pour rester compétitif sur le marché tout en préservant le bien-être et la confiance des employés, qui sont en mutation depuis la pandémie », résume Katie Meyers, vice-présidente de la gestion et du développement des talents au niveau mondial chez Dayforce.

L’enquête a été menée auprès de plus de 8000 travailleurs au Canada, aux États-Unis, en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Allemagne, en Malaisie, à Singapour et au Royaume-Uni.

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