Les professionnels de la finance doivent s’assurer d’être bien formés pour adapter leurs pratiques d’affaires à ces nouvelles attentes, signale Marc-Étienne Salvail, planificateur financier et directeur de SCiO Formation.

« Les formations pour les conseillers sont axées surtout sur le volet technique et sur les produits, mais pas sur l’accompagnement des clients », indique le dirigeant. Il vient de lancer un programme « sur les maillons de la chaîne qui mènent à une carrière à succès » à l’intention des conseillers qui veulent améliorer leur pratique à cet égard.

Bien gérer les courriels pour ne pas échapper un dossier

Le service au client commence par des activités essentielles, comme trouver des prospects, obtenir un rendez-vous, mener une entrevue ou encore, bâtir une offre de service. Les conseillers doivent donc s’assurer de peaufiner leur approche lors de ces étapes, indique Marc-Étienne Salvail.

« Ils doivent faire preuve de rigueur pour accomplir ces actes et maîtriser les outils qui permettent de les exécuter », mentionne le dirigeant, citant quelques exemples concrets de processus qui gagnent à être améliorés.

Une des erreurs courantes est de mal gérer les courriels dans la messagerie, ce qui met le conseiller à risque d’échapper des dossiers. Ce problème peut être réglé en utilisant les options de gestion de la messagerie pour prioriser certains messages et repérer ceux qui sont en attente.

Une même rigueur doit être consacrée à la gestion de l’agenda, à l’envoi d’une invitation pour participer à une visioconférence ou pour dresser une « to-do-list », souligne le planificateur financier.

Prendre les bonnes notes au bon endroit

Un autre élément important pour développer une relation à long terme avec le client est de lui offrir une feuille de route qui évolue dans le temps.  « Il faut éviter les plans financiers trop statiques, où les anciennes données du client sont écrasées lors des mises à jour. C’est une grande lacune des logiciels utilisés actuellement. On perd la traçabilité de l’histoire du client. Cela ne permet pas de voir sa progression », mentionne le spécialiste.

Le classement des notes d’entrevues est un autre point qui facilite le suivi des dossiers. « Le danger est de prendre des notes un peu partout. On doit pouvoir ressortir les notes pertinentes au bon moment, sans avoir besoin de fouiller. »

Ce conseil vaut en particulier pour les outils de gestion de la relation client (CRM), très utiles pour repérer les moments où le client peut avoir besoin de conseils, mais regorgeant de données.

Les informations factuelles relatives au suivi du client devraient être inscrites dans le CRM, dit le planificateur. Les notes qui concernent les suivis, par exemple certaines recommandations effectuées au client, devraient plutôt figurer dans le plan financier. « Si le client dit qu’il souhaite acheter une maison d’ici 3 à 5 ans, on note la date plutôt que le nombre d’années », illustre-t-il. Une discipline s’impose donc lors de la prise de notes.

Garder une traçabilité de l’information

Les clients s’attendent par ailleurs à obtenir des conseils sur des outils pour améliorer la gestion de leurs finances, note le planificateur. Le conseiller peut s’informer sur les méthodes, autres que le budget, qu’il utilise pour effectuer le suivi de ses finances. Il pourrait lui suggérer le cas échéant de regrouper dans un même fichier l’ensemble de ses informations financières, y compris les coordonnées des professionnels avec lesquels il est en relation (comptable, fiscaliste, avocat, notaire, etc.).

Cette approche permet au client d’avoir une vue d’ensemble des finances du client en plus d’obtenir une traçabilité de leur évolution au fil des ans, souligne le planificateur.

Les efforts consacrés à structurer les suivis des clients sont aussi forts utiles lorsqu’il s’agit de transmettre des dossiers à des collaborateurs, lors du départ à la retraite ou en cas d’absence prolongée d’un conseiller, ajoute-t-il.

Même si la profession évolue, certaines compétences ne changent pas, rappelle Marc-Etienne Salvail. Être un bon communicateur, être structuré et compétent : ce sont des qualités essentielles à développer. « S’il manque un de ces trois éléments, le parcours vers le succès sera plus ardu. »

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Le conseiller peut aider ses clients à réaliser leurs rêves de retraite… ou à les briser. Il peut aider ses clients à être moins insécures, à atténuer certaines de leurs plus grandes inquiétudes. Ouf ! Être conseiller, c’est un rôle chargé de responsabilités ayant de profondes conséquences – et qui vont bien au-delà des finances.

Donc, les règles sont très importantes. Mais comment respecter les règles du métier tout en gérant et en faisant croître une pratique d’affaires ? Là est la question.

Les CRM, c’est bien, mais…

 Les logiciels de gestion de la relation client (les CRM, pour client relationship management) sont très utiles pour conserver l’information sur vos clients : notes de rencontres, suivis, renseignements de tout genre.

Techniquement et rationnellement, ces systèmes semblent être la clé pour gérer toutes les pratiques d’affaires de façon simple et efficace. Mais on sait très bien qu’il y a souvent un écart entre la technique et la réalité.

Les logiciels de CRM posent certains problèmes :

• Ils représentent le passé de la relation avec nos clients.
• La courbe d’apprentissage et de personnalisation est très prononcée.
• La majorité des conseillers n’utilisent qu’une fraction des fonctionnalités disponibles.
• Après quelques années, il devient quasiment impossible de retrouver l’information tant il y a d’information.

Nous comptons sur les CRM pour mieux gérer les renseignements sur les clients, pour faciliter l’accès à l’information, pour avoir des processus définis et offrir une meilleure expérience client. Mais les logiciels de CRM sont plus souvent utilisés pour répondre aux besoins de conformité qu’autre chose.

D’où l’importance d’inclure la CEM : la gestion de l’expérience client, ou client experience management en anglais.

Misez sur l’expérience client

Gartner, une firme de recherche et de conseils, résume assez bien le concept : « La CEM est la pratique consistant à concevoir les interactions avec les clients et à y réagir, pour répondre aux attentes des clients ou les dépasser, afin d’accroître leur satisfaction et leur fidélité, et qu’ils deviennent des ambassadeurs ».

La CEM est une stratégie d’affaires permettant de suivre, de superviser et d’organiser toutes les interactions, afin de se concentrer sur les besoins de ses clients.

Donc, la CRM, c’est pour la conformité, et la CEM, c’est pour vous et vos clients.

Dans mon coaching, je propose à mes clients plusieurs outils à mettre en place dans leur pratique d’affaires, comme la Matrice d’affaires (cliquez ici pour voir les détails). Cet outil comprend la « fiche client », un document qui transforme l’expérience client et vous positionne vraiment comme LE conseiller de confiance de vos clients (si vous êtes intéressés à en avoir une copie, envoyez-moi simplement un courriel à sara.gilbert@strategist.cc).

Ce document d’une page permet d’accéder facilement aux renseignements personnels de vos clients, dans le but :

• de centrer vos interactions sur des sujets qui sont importants pour eux ;
• d’arriver à une hyperpersonnalisation de l’expérience client d’une manière simple et efficace ;
• d’avoir un compte rendu permettant de savoir où vous en êtes dans le parcours client avec votre client.

La réalité, c’est que nous ne manquons pas d’information sur nos clients, mais que nous avons trop d’information non structurée sur eux.

L’expérience client est le nouveau champ de bataille. Nous parlons souvent de son importance, mais il est temps de mettre en place une stratégie d’affaires, d’intégrer le « EM » – à l’intérieur ou à l’extérieur de votre CRM – afin d’avoir une pratique d’affaires simple, efficace et distinctive pour les clients.

Car, en fin de compte, un client épanoui devient votre meilleur ambassadeur pour le développement d’affaires.

Prêt à propulser votre pratique d’affaires à un autre niveau de succès et d’accomplissement ? Vous cherchez un accompagnement pour y arriver ? Visitez mon site Web ou communiquez avec moi à sara.gilbert@strategist.cc.

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Déjà qualifié par le président d’Humania Assurance Stéphane Rochon comme étant un digne représentant du conseiller de demain, Olivier Truchon a fait du commerce électronique sa seconde nature. La plupart de ses clients l’ont contacté après avoir vu ses publicités sur Facebook et Google. D’autres l’ont fait après avoir visité ses sites de soumissions en ligne AssurancePourTatoueur.com et AcceptationGarantie.com.

Quels sont ses logiciels préférés d’automatisation de tâches ?

« J’en mentionnerai deux. Le premier, qui s’appelle Zapier, automatise des tâches redondantes comme la prise de rendez-vous, le rappel de rendez-vous, l’envoi de courriels à ses clients, etc. Par exemple, dès qu’un prospect réagit à une de nos publicités sur Facebook, il peut recevoir une proposition de rendez-vous. Pendant que l’on dort ou que l’on fait autre chose, ces rendez-vous se prendront en fonction de nos disponibilités réelles », dit Olivier Truchon.

Dans les faits, estime ce conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective, Zapier est l’équivalent d’un « collaborateur à l’adjoint administratif. »

Olivier Truchon s’intéresse également au logiciel ManyChat pour sa capacité à accomplir des tâches de collecte de données. « ManyChat crée un robot automatisé sur le système de messagerie instantanée Facebook Messenger. Il crée des questions avec des sous-questions, permettant de mieux cibler l’intérêt des prospects ».

Par exemple, la question principale pourrait être ‘Que recherchez-vous ?’ Les réponses possibles pourraient être ‘Une assurance vie’, ‘Une assurance salaire’, ‘Une assurance maladie grave’, etc. Si le prospect cliquait sur ‘Une assurance maladie grave’, il pourrait ensuite répondre à une autre sous-question : ‘En avez-vous déjà une ?’. Une autre question pourrait suivre et ainsi de suite.

« Manychat automatise une partie de l’analyse de besoins », dit Olivier Truchon.

A-t-on besoin d’être un expert de l’informatique pour maîtriser les outils de type Zapier et ManyChat ?

« Non, il existe de nombreuses formations gratuites sur Internet. Tout ce que ça prend, c’est un peu de temps… », répond-il.

Les CRM

Pour être efficaces, les Zapier et Manychat de ce monde doivent pouvoir se brancher aux logiciels de gestion de la relation client.

Mieux connus par leur acronyme anglophone CRM (pour customer relationship management), ces logiciels ne sont pas tous égaux entre eux. Certains n’offrent pas la possibilité de se raccorder aux logiciels d’automatisation précédemment mentionnés.

« Un bon CRM constitue la pièce centrale du coffre à outils de la vente à distance. Mais attention, ce sont des logiciels complexes qui exigent beaucoup de temps d’apprentissage ».

Notons que les transactions d’Olivier Truchon se font par téléphone et non par vidéoconférence.

« Je préfère le téléphone. Selon moi, la vidéoconférence entre dans la bulle des gens. On est alors chez eux. Les clients peuvent être en pyjamas et leur maison peut être sens dessus dessous. Avec le téléphone, on peut se concentrer à 100 % sur le client et ses besoins », dit-il.

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