« Cela facilite les relations commerciales avec eux [les assureurs] », résume un répondant au sondage. Un autre ajoute : « Moins il y a de technologie, moins ça va vite. »

Les avantages les plus appréciés sont la rapidité et la fluidité accrues ainsi que la diminution du temps consacré aux tâches administratives. En général, les plateformes permettent aussi d’ouvrir un compte enregistré en ligne en quelques minutes, un point apprécié des conseillers travaillant avec de jeunes familles.

Pour ceux qui jonglent entre rendez-vous, obligations personnelles et déplacements, la proposition numérique change la donne : « Cela permet de joindre davantage ma vie personnelle à ma vie professionnelle », note un répondant. La vente à distance élimine les trajets inutiles, optimise le temps et facilite la gestion des agendas.

Ces propositions sont également perçues comme sûres et fiables. Elles évitent les formulaires incomplets, réduisent les erreurs de transcription et assurent une meilleure protection des données.

D’autres outils connexes mis à disposition des conseillers bonifient l’expérience : Morningstar pour l’analyse financière, Laylah ou les solutions infonuagiques de Microsoft pour les échanges sécurisés, ou encore les systèmes de gestion de la relation client (GRC) intégrant des rappels automatiques de renouvellement.

Alors que les clients s’attendent à plus d’instantanéité, les propositions électroniques permettent d’envoyer des documents ou de proposer des comparaisons de produits en temps réel. « J’aime utiliser les plateformes d’illustrations en ligne. Elles sont claires et me permettent rapidement de faire des illustrations pour ma clientèle », explique un conseiller.

Cette rapidité améliore directement l’expérience client. Les assureurs offrant des systèmes fluides sont favorisés par les conseillers : « Je vais vendre avec des compagnies où c’est plus facile en matière de technologie », indique un sondé. La communication devient plus rapide et les suivis plus efficaces. « Ça permet de se concentrer sur les nouvelles affaires et la planification », dit un autre conseiller.

Trop de portails, trop de procédures

Malgré les progrès, des irritants ralentissent les conseillers. La multiplication des portails et des processus propres à chaque assureur complique le travail. « Les politiques et procédures varient d’un assureur à l’autre et il faut du temps pour trouver le processus approprié pour chacun », observe un conseiller. La recherche du bon formulaire, les nombreuses règles et étapes différentes freinent la productivité.

Certaines propositions électroniques sont difficiles à présenter en mode virtuel. Par exemple, des plateformes ne s’adaptent pas bien à l’écran partagé lors des rendez-vous à distance. Par ailleurs, des conseillers constatent que les exigences de conformité se sont alourdies. « Ça prend plus de temps pour la conformité, mais c’est mieux pour les ventes », estime l’un d’eux.

Le traitement des demandes pourrait être simplifié, admet Carl Thibeault, vice-président principal, ventes et distribution d’IG Gestion de patrimoine. « Aucun logiciel ne permet de tout traiter au même endroit et ça crée une charge énorme de travail », dit-il. Plusieurs agents généraux travaillent donc à intégrer les différentes plateformes des assureurs à leurs propres systèmes.

Plus de 98 % des opérations des conseillers d’IG peuvent désormais se faire à distance grâce à DocuSign et à d’autres solutions de signature électronique, ce qui permet de produire des cotations, d’établir des tarifications et de conclure des contrats en ligne tout en respectant la conformité, signale Carl Thibeault.

La firme rencontre les assureurs deux fois par an pour suivre leurs progrès technologiques et leur rappeler les attentes du terrain. « Ils sont très réceptifs », note le dirigeant, qui observe une convergence progressive des propositions électroniques, malgré les particularités de chaque assureur.

Chez PPI, la multiplicité des portails des assureurs est un problème considéré comme sérieux, selon Christian McGuire, vice-président régional pour le Québec. « C’est une frustration courante pour les conseillers. »

Pour y répondre, l’entreprise a développé une application centralisée (1APP) qui permet de soumettre des propositions à plusieurs assureurs à partir d’un seul formulaire. L’outil, d’abord lancé en anglais, sera par la suite déployé en français au Québec.

Accompagner sans imposer

Pour SFGT, les propositions électroniques sont un levier d’efficacité. Cela se ressent dans les communications de la firme avec ses conseillers. « Ils insistent et nous aident beaucoup pour que l’on produise avec les propositions électroniques », mentionne un répondant.

Chaque année, l’entreprise repère les conseillers qui ne les utilisent pas encore et se fixe l’objectif de les accompagner dans la transition. « On ne le fait pas pour notre propre gain. Quand un conseiller utilise une proposition électronique une seule fois, il voit immédiatement la rapidité de traitement et la réduction des suivis », dit Caroline Thibeault, directrice générale de SFGT.

Elle note que certains dossiers ne se prêtent pas au numérique et que plusieurs conseillers préfèrent encore le papier. L’approche de SFGT vise donc à encourager la transition, sans l’imposer.

Certains conseillers affichent une préférence pour les assureurs qui proposent les plateformes les plus efficaces. Ce n’est pas un problème, sauf si cette préférence se traduit par un produit qui n’est pas optimal pour le client. « On va pointer vers les assureurs dont les garanties sont les plus compétitives. Et s’il y a hésitation, on accompagne le conseiller », précise la directrice générale.

Moins d’erreurs, moins de retours

Un avantage majeur des propositions électroniques réside dans la réduction des erreurs. Elles éliminent les formulaires incomplets et limitent les allers-retours administratifs, souligne Patrick Cloutier, président de Cloutier Groupe Financier. Le système oblige à remplir toutes les sections nécessaires avant l’envoi. Résultat : moins de suivis et moins d’oublis.

« Pour nous, ça a un avantage. On en fait la promotion depuis longtemps et on offre du [soutien pour] la formation sur chacune des plateformes de propositions électroniques qui sont offertes par nos partenaires assureurs. »

Les conseillers adoptent généralement deux ou trois plateformes avec lesquelles ils sont à l’aise. L’agent général offre du soutien quand ils doivent en apprendre une nouvelle, par exemple pour servir un client qui a besoin d’un produit qui n’est pas offert par une des plateformes fréquemment utilisées.

Le groupe a également réduit les délais pour les rappels aux nouvelles affaires. « Rien de pire qu’un conseiller qui se demande ce qui se passe avec un dossier qu’il a soumis il y a un mois. C’est important qu’il sache où en est rendue sa demande d’assurance », dit le dirigeant.

En général, la plateforme de proposition électronique EVO d’iA Groupe financier est bien perçue des répondants, celle-ci étant assortie de nombreux outils pertinents. Certains conseillers trouvent que les propositions électroniques alourdissent le processus de conformité. Samuel Lajoie, vice-président, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier, rappelle que chaque étape du processus a sa raison d’être — qualité de la tarification, identification et protection du client — et que les processus sont progressivement ciblés pour être améliorés, simplifiés et accélérés.

« Il y a eu un raffinement du processus, puis on est toujours à l’affût. Si on peut enlever du superflu, on va le faire, pour notre force de vente et pour notre clientèle. On veut que le processus soit efficace pour nos clients aussi », déclare-t-il.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer.

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Le sondage en ligne mené dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2025 montre que les conseillers en sécurité financière accordent une note moyenne de 8,4 sur 10 pour les outils technologiques et le soutien de front office offerts par leur agence en assurance principale, en légère hausse par rapport à 2024 (8,2). L’importance accordée à ce critère grimpe à 9 sur 10 au Baromètre 2025, comparativement à 8,9 en 2024, ce qui indique un écart de satisfaction entre la note et l’importance notable. Les efforts portent leurs fruits, mais les attentes augmentent aussi.

En tout, 56 % des répondants se disent satisfaits de leur agence (notes de 9 ou 10), tandis que 12 % en sont insatisfaits ou tout juste satisfaits (notes de 0 à 6 sur 10), une légère amélioration par rapport à 2024 (15 %).

La responsabilité de l’adoption des outils se partage entre les agences de carrière, qui fournissent souvent un encadrement structuré, et les conseillers indépendants, plus libres, mais souvent livrés à eux-mêmes. Résultat : les expériences des sondés varient beaucoup.

« Les outils sont conviviaux, mais pas toujours intégrés », constate un conseiller. « Beaucoup d’outils fonctionnent séparément. On ne peut pas les relier à nos systèmes internes », ajoute un autre. Le manque d’uniformité des outils de gestion de relation client (GRC), aussi désignés CRM, complique aussi la collaboration : « On ne travaille pas tous avec le même système, alors c’est difficile de s’entraider », résume un représentant.

Malgré ces défis, les agences en assurance, soucieuses de l’efficience des conseillers, leur fournissent une panoplie d’outils. En voici quelques-uns.

Salesforce : puissant et exigeant

Parmi les outils les plus cités figure Salesforce. Certains conseillers saluent sa flexibilité, tandis que d’autres le trouvent lourd et lent. « C’est un bon outil, mais la firme l’utilise davantage comme un système d’archivage que de suivi des nouvelles affaires », souligne un répondant. Un sondé estime que les outils technologiques du GRC liés à la pratique sont « super », mais que ceux liés à l’assurance sont « pénibles ». « L’intégration des produits de nos clients à Salesforce n’est pas optimale », observe-t-il.

« L’outil est complexe, mais nous avons investi massivement dans la formation », explique Samuel Lajoie, vice-président, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier. La firme a implanté Salesforce en 2024 pour remplacer Equisoft Connect. Formations en agence, capsules vidéo, séances à distance et accompagnement individuel : l’AA ne ménage pas les efforts pour accompagner les conseillers. « Il y a beaucoup de fonctionnalités. Nous nous assurons que celles qui sont importantes pour réaliser les besoins de base des clients sont assurées », dit Samuel Lajoie. Selon lui, la clé du succès repose sur la simplicité d’accès à la formation. « Salesforce a un grand potentiel pour maximiser le suivi de la clientèle ainsi que les opportunités à travers la donnée qu’on y intègre », dit-il.

Les outils technologiques permettent aux conseillers de gagner du temps, notamment dans les transactions. Les bénéfices concrets se font déjà sentir : « Remplir un formulaire en ligne avec le client, c’est plus rapide et plus précis que sur papier. Le risque d’erreur est moindre, le traitement, accéléré. »

Le prochain objectif d’iA est d’automatiser certaines opérations afin de libérer du temps pour le conseil. Le système Modernia, en cours d’implantation, permettra aux clients d’effectuer eux-mêmes certains changements, laissant aux conseillers plus de temps pour la gestion de la relation. « On veut que la force de vente soit plus axée sur la clientèle et moins sur les opérations », précise Samuel Lajoie.

Comparer pour mieux conseiller

Chez IG Gestion de patrimoine, l’insuretech Life Design Analysis (LDA) a fait son entrée au printemps 2024. L’outil permet de comparer différentes polices d’assurance vie selon le profil du client. « C’est un outil d’analyse très concret, qui aide à identifier le meilleur produit selon le rapport qualité-prix », résume Carl Thibeault, vice-président principal Ventes et distribution d’IG. Une version simplifiée pour l’assurance invalidité est prévue à la mi-2026.

Malgré quelques irritants, il assure que l’intégration progresse rapidement. « On continue à connecter nos systèmes pour que l’information circule de façon fluide », souligne-t-il.

Miser sur le soutien humain

Le Groupe SFGT récolte de bons commentaires pour la qualité de ses outils et de son soutien. « La plateforme Equisoft/centralize est très bien », écrit un répondant. Un autre prédit : « Le transfert vers Laylah va simplifier notre travail. »

« On ne laisse pas le conseiller seul devant la technologie, affirme Caroline Thibeault, présidente de SFGT. On offre énormément de formations, un accompagnement constant et même une ligne de soutien technique. »

L’entreprise privilégie les solutions du marché plutôt que de développer ses propres outils. Elle accompagne notamment les conseillers dans l’utilisation d’APEXA, un outil de « middle-office » jugé peu intuitif. Comme APEXA constitue souvent le premier contact entre le conseiller et l’agence, SFGT mise sur un soutien personnalisé pour la création de profil et la gestion de la signature électronique.

Intégration et performance

Chez PPI, la satisfaction liée aux outils de front office progresse. Les conseillers citent deux outils phares : CapIntel et AmpLiFi.

CapIntel, un logiciel lié au CRM, permet de comparer et présenter visuellement des propositions de placements en fonds distincts. « Il offre l’ajout de courriel sécurisé et une vision sur l’ensemble des portefeuilles d’investissement, notamment pour les fonds distincts, dont le rendement, auprès de différents assureurs. Il facilite la prise de décision », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes de PPI pour le Québec.

AmpLiFi, offert depuis 2022, intègre conformité, marketing et reddition de comptes dans une seule plateforme d’aide à la vente (préparer les soumissions, générer des pistes, gérer les affaires en vigueur, etc.). Connecté à l’outil de marketing Web L’Interconnexion, il permet de passer de l’analyse à l’engagement sans changer de système, explique Christian McGuire. Il permet de réaliser « un gain de temps et de cohérence énorme ».

PPI vise à devenir l’intégrateur technologique numéro un du secteur. Pour y arriver, la firme consulte régulièrement ses conseillers et adapte les outils en conséquence. Au printemps, elle a lancé une nouvelle version de son portail conseiller à authentification unique (single sign-on), plus intuitive et sécurisée, accompagnée d’un programme de formation individuelle. « On veut que les conseillers travaillent de façon plus efficace, plus confiante et plus sécurisée », résume Christian McGuire.

Sécurité et automatisation

Chez Cloutier Groupe financier, la satisfaction demeure stable, mais les progrès sont tangibles. « Le lien entre Equisoft et nos autres outils s’est beaucoup amélioré », dit un conseiller.

Patrick Cloutier, président de l’entreprise, confirme que la priorité est la sécurité et l’efficacité des échanges entre l’agence et les représentants. Un portail sécurisé permet désormais aux conseillers de transmettre leur documentation directement dans un environnement protégé. « C’est plus rapide, plus sûr, et ça réduit les manipulations pour le back-office », dit-il. Ce procédé est d’abord appliqué aux produits d’assurance-investissement, mais sera graduellement étendu à d’autres gammes de produits.

L’intégration du portail avec Equisoft Connect automatise le classement des documents dans le GRC du conseiller. « Plus besoin d’importer manuellement les fichiers : ils se synchronisent automatiquement. C’est un gain de temps et de fiabilité énorme », ajoute-t-il.

La transformation numérique du front office semble bien engagée chez les agences en assurance. Cependant, elle reste un chantier en mouvement. Certains conseillers saluent la qualité des outils et la disponibilité des équipes de soutien, tandis que d’autres s’inquiètent de la vitesse des changements, qui risque de leur faire « perdre des données critiques ».

Pour les AA, le défi consiste à trouver l’équilibre entre innovation et stabilité. Trop d’outils, trop vite peuvent miner la confiance des utilisateurs. Cependant, bien accompagnée, la technologie devient un accélérateur de performance.

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Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Selon le sondage, les répondants attribuent une note moyenne de 8,2 sur 10 à leur agence en assurance pour le soutien offert en matière de planification fiscale et successorale des clients (optimisation fiscale, transfert intergénérationnel de patrimoine, dons philanthropiques, etc.) et jugent ce critère important (8,9 sur 10). Plus de la moitié des répondants donnent une note de 9 ou 10 sur 10 à leur AA, tandis que 17 % se montrent insatisfaits.

La modernisation des outils de planification financière progresse à des rythmes inégaux. Certaines agences n’offrent aucun service technologique, alors que d’autres disposent de solutions parmi les plus appréciées par les conseillers et utiles pour les clients. Lorsqu’elles sont bien intégrées, accompagnées de formation et de soutien, ces technologies augmentent la productivité, tant pour les tâches quotidiennes que pour les analyses complexes.

Un segment de conseillers en sécurité financière sondés citent les outils technologiques en matière de planification financière provenant de leur AA comme une occasion d’accroître leur valeur ajoutée auprès de leurs clients.

Les logiciels les plus plébiscités sont Conquest Planning (Plan vivant), ClearEstate et PureFacts, ou encore certaines solutions maison développées par les agences. Ces outils permettent de rendre compréhensibles des stratégies souvent perçues comme abstraites.

« L’utilisation d’une plateforme comme Conquest facilite l’explication aux clients à valeur élevée », note un répondant. Un autre renchérit : « Le Plan vivant nous permet d’illustrer les conséquences d’un décès très facilement tout en incluant les analyses fiscales. »

Les plateformes comparant des illustrations d’assurance ou différents scénarios de décaissement sont également appréciées. Elles accélèrent la prise de décision et réduisent les aller-retour administratifs. « Nous avons un logiciel qui nous permet de comparer plusieurs illustrations (primes) en même temps, ce qui me fait [épargner] du temps. Je suis donc plus productif », résume un conseiller.

Cependant, l’accès à des spécialistes ou à des formations en planification successorale reste limité dans certaines organisations, mentionnent des sondés, tandis que d’autres saluent des progrès récents : « Davantage de formations sont actuellement dispensées à ce sujet, ce qui est très important », déclare un répondant.

Les firmes qui combinent outils de pointe et expertise humaine tirent leur épingle du jeu. Les conseillers veulent des logiciels efficaces, mais aussi des experts capables d’accompagner les cas complexes et d’expliquer les angles morts.

Parmi les solutions améliorant directement la productivité, les conseillers citent :

• Les CRM automatisés, qui permettent « moins de travail et plus de rencontres clients »;
• Les plateformes intégrées (VieFund, Centralize, Agora), offrant une visibilité claire des affaires en vigueur, une conformité automatisée et une transmission électronique simplifiée;
• Les applications de comparaison : « Le comparateur de prix, c’est une force », dit un répondant.

Ces outils, lorsqu’ils sont combinés, créent de la valeur tant pour les conseillers que pour les clients.

La modernisation ne se fait toutefois pas sans heurts. Certains systèmes sont jugés lents et complexes. Des développements se font « à la vitesse de l’escargot ». Des problèmes de compatibilité entre les plateformes sont également rapportés. Par ailleurs, même si les conseillers sont avides de nouveautés, ils souhaitent consolider les outils existants avant d’en adopter de nouveaux. L’un d’eux résume : « J’en veux plus, mais avant d’en ajouter, je veux qu’ils stabilisent leurs outils. »

Chez IG Gestion de patrimoine, l’action combinée de Conquest Planning pour les plans et ClearEstate pour la succession permet « une interaction continue entre le planificateur et le client, y compris via des applications mobiles donnant accès au plan financier complet », signale Carl Thibeault, vice-président principal, ventes et distribution chez IG. Toutefois, il insiste : la technologie n’a de valeur que lorsqu’elle est combinée à une expertise humaine (notaires, fiscalistes, spécialistes en succession, etc.). Le tout repose aussi sur une intégration avec d’autres logiciels de gestion de relation client, dont Salesforce et Live Design Analysis, qui réduit la duplication de tâches.

Pour Carl Thibeault, la recherche de simplicité dans les outils et les processus est essentielle, même si cela peut sembler paradoxal dans un environnement financier de plus en plus complexe. Selon lui, « plus la base est claire et fluide, plus les conseillers peuvent aller loin dans les analyses complexes ».

IG a intégré la solution d’intelligence artificielle (IA) générative sécurisée Copilot dans ses systèmes afin d’aider les conseillers à explorer des scénarios, interpréter des stratégies ou orienter des analyses. L’engouement pour l’IA a explosé chez les conseillers d’IG au cours des derniers mois, suivant l’évolution rapide de la technologie et la multiplication de ses usages concrets dans le secteur de l’assurance, signale Carl Thibeault. En réponse, la firme a inclus des formations pour encadrer un usage responsable et efficace de l’IA à son offre.

Chez PPI aussi, la technologie est un élément important de la planification financière, indique Christian McGuire, vice-président régional de PPI pour le Québec. L’entreprise mise sur une gamme d’outils complémentaires, dont le logiciel Purefacts pour la planification financière de la retraite, qui est utilisé avec d’autres logiciels aux différentes étapes de la planification.

Pour chacun de ces outils, les conseillers de PPI ont accès à un cercle de soutien comprenant des spécialistes en planification, des experts en banque numérique et des consultants en développement des affaires. Objectif : s’assurer que les conseillers ne soient jamais isolés dans l’utilisation des outils. Récemment, PPI a aussi lancé la Boussole d’assurance, une application mobile qui centralise ressources fiscales, juridiques, financières et relie les conseillers à une bibliothèque de contenus éducatifs en planification financière.

Cloutier Groupe financier utilise Conquest Planning pour la planification financière. Le déploiement de la plateforme a été accompagné d’un programme de formation et de soutien. Des équipes internes accompagnent les conseillers dans l’utilisation du logiciel, la création de plans financiers et la préparation de présentations. L’objectif est de permettre aux représentants d’évaluer avec précision les besoins des clients en matière de retraite, de planification successorale et de produits d’assurance, précise Patrick Cloutier, président de Cloutier Groupe financier. La firme dispose d’une équipe de spécialistes à l’interne par gamme de produits (assurance vie, prestations du vivant, placements, assurance collective) afin de fournir des réponses rapides et précises aux représentants.

D’ici la fin de l’année, la firme lancera une application mobile qui permettra aux clients d’accéder en temps réel aux données de leurs portefeuilles de placements. D’autres innovations suivront : mises à jour client automatisées, circulation des données optimisée et soutien opérationnel renforcé.

Plusieurs conseillers de SFGT vantent un outil de planification avancée d’optimisation fiscale développé par leur firme. Initialement conçu par des conseillers pour servir leur clientèle, cet outil a ensuite été offert à l’ensemble du groupe, indique Caroline Thibeault, directrice générale de SFGT. Il permet d’optimiser les décaissements et d’intégrer les programmes socio-fiscaux fédéraux et provinciaux dans le but de maximiser les avantages pour tous les types de clients. SFGT accompagne le conseiller dans l’utilisation de cet outil afin qu’il conçoive une présentation pour son client. Selon elle, cette innovation a « transformé l’approche de la planification du décaissement et contribué à l’essor de nouveaux portefeuilles ».

Outiller et former : c’est la stratégie d’iA Groupe financier. iA Campus, sa plateforme de formation à distance, a été enrichie par de nouveaux contenus en planification financière avancée et par un accompagnement terrain. « Des directeurs régionaux rencontrent régulièrement les conseillers pour les aider à développer leurs compétences sur des dossiers complexes », signale Samuel Lajoie, vice-président, Ventes, Agences de carrière chez iA.

Un partenariat avec l’Université TÉLUQ permet d’offrir aux représentants l’accès au programme Ascension, une formation menant au titre de planificateur financier, afin de rendre les conseillers plus autonomes. Ce programme procure entre autres des bases en déontologie, fiscalité, marketing et gestion d’entreprise.

Les outils de planification financière peuvent transformer le quotidien des conseillers, mais leur plein potentiel n’est atteint que lorsqu’ils sont soutenus par des experts, de la formation continue et un accompagnement personnalisé, indiquent les dirigeants interrogés. Au bout du compte, l’alliance technologie-humain permet de gagner du temps, d’améliorer la qualité des analyses et d’offrir un service plus personnalisé aux clients.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer.

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« J’ai de la difficulté à gérer les clients qui ne rappellent pas. Je remarque cela surtout chez les millénariaux », affirmait un répondant à propos de ses défis sur le plan sa productivité. Un autre représentant en assurance de personnes approfondit le problème : « Les clients qui déménagent changent de numéro de téléphone, de courriel, sans nous informer. Il est très difficile de retrouver ces clients. Surtout lors d’achats de blocs d’affaires pour la continuité des affaires. »

« La gestion de la relation est un enjeu. Les clients sont difficiles à joindre, manquent de temps et on n’est pas une priorité. Il est difficile d’obtenir rapidement les documents des clients pour faire l’analyse », indique un troisième.

« C’est le no show (défaut de se présenter), résume Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers. Il faut prévoir dans sa carrière que 15 % des rendez-vous vont devenir des no show. »

C’est la plaie des restaurateurs, qui peuvent depuis le 17 juillet facturer des frais allant jusqu’à 10 $, moyennant certaines conditions, aux clients qui ne se présentent pas. Ce n’est pas une solution facilement applicable par les conseillers. « Je ne suis pas prêt à comparer la clientèle d’un restaurant à celle d’un conseiller, dit Jean Morissette, consultant auprès de l’industrie des services financiers. On ne demande pas le numéro de carte de crédit d’un client avant d’établir un rendez-vous avec lui. »

Contrairement au secteur de la restauration, où le client est presque toujours à blâmer, dans le conseil financier, les deux spécialistes s’entendent pour faire reposer le blâme sur le représentant. « Le problème, c’est le conseiller, pas le client », tranche Christian Laroche.

Les deux spécialistes recommandent vivement l’emploi d’un logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) qui permet de faire un suivi des rendez-vous dans le temps, d’effectuer des rappels, etc. Mais attention, « le problème ne tient pas seulement à un outil, avertit Jean Morissette, mais à une méthode dans le cabinet, à un processus bien établi pour encadrer les rencontres avec les clients ».

« Si le client ne donne pas signe de vie, c’est parce qu’il ne voit pas l’importance de la rencontre ou de la transaction, ou même du service, affirme Christian Laroche. Il faut donner du punch au rendez-vous, en indiquant par exemple au client qu’il sera question d’une étape essentielle du plan de retraite. »

Jean Morissette abonde dans le même sens : « Pour que la rencontre soit un succès, avise-t-il, envoyez un document avant la rencontre, un ordre du jour, qui démontre que la rencontre est prise au sérieux. »

Pour éviter que les rendez-vous se perdent, il faut veiller à envoyer un rappel deux jours avant la rencontre. « C’est inconfortable de ne pas se présenter à une rencontre quand quelqu’un nous a appelé deux jours avant », glisse Jean Morissette.

Ces mêmes observations valent pour les clients qui se perdent parce qu’ils changent d’adresse ou de numéro de téléphone. « C’est le genre de situation qui arrive surtout aux conseillers qui n’ont pas réussi à rendre leur service important pour leurs clients, soutient Christian Laroche. Si on conserve une bonne proximité, on ne devrait pas avoir ce type de situation. En fait, c’est un vieux problème qui tient à l’époque du papier quand les noms des gens étaient enfouis au fond d’un classeur, mais avec toute la technologie d’aujourd’hui, ça ne devrait pas survenir. »

Dans les sondages de 2023 et 2024 du Baromètre de l’assurance, certains répondants exposent leurs problèmes avec ces logiciels de GRC (aussi désigné CRM) et donnent parfois l’impression qu’ils sont un « mal nécessaire ».

Certains se plaignent des difficultés de l’utilisation des logiciels offerts, alors que d’autres jugent qu’un fournisseur qu’il utilise y fait peu d’améliorations et semble tenir ses utilisateurs « pour acquis ».

Un autre répondant indique : « Nous avons changé de logiciel de GRC il y a deux ans. Ce logiciel n’est pas facile à maîtriser et il faut plus de formation à l’interne. Il y a plus de promesses que de rendement. »

Un troisième représentant en assurance de personnes ajoute : « J’ai toute l’information dans mon CRM, mais il faut que je télécharge une information similaire, sinon la même information, dans un format différent plutôt que d’établir une simple connexion via le CRM pour atteindre les données. »

Affirmer qu’un logiciel de GRC est un mal nécessaire est un manque flagrant d’information, voire de la mauvaise volonté, juge Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers : « L’intervenant a mal fait ses devoirs. »

Jean Morissette, consultant auprès de l’industrie des services financiers, abonde dans le même sens : « Ça me dérange. De tels commentaires viennent de gens qui ont des crottes sur le cœur. Dans l’industrie, certains représentants ont tendance à croire qu’on devrait tout leur donner. »

Selon eux, apprendre à bien utiliser un logiciel de GRC est un investissement dans leur productivité.

Jean Morissette dit bien connaître le logiciel de GRC dont un répondant se plaint : « Il y a une équipe importante de dizaines de personnes qui développent en continu. C’est une entreprise extrêmement réactive. » Christian Laroche constate cependant certaines carences dans l’outil.

Christian Laroche est un champion du logiciel de GRC Laylah, une entreprise dont il est un conseiller. « Ceux qui pensent qu’un CRM est un “mal nécessaire”, je les invite à quitter la profession le plus rapidement possible. » Selon lui, un conseiller devrait recourir à un CRM « pour 100 % de son travail. Chaque fois qu’il parle à un client, son CRM devrait être ouvert et devenir son adjointe à 100 % ».

Selon lui, Laylah est l’outil de l’avenir, qui est appelé à répondre à tous les besoins des conseillers. Par exemple, « en une heure, un conseiller peut être performant avec Laylah et tout connecter. Avec les codes et les mots de passe, Laylah peut aller chercher automatiquement toutes les données d’assurance et d’investissement des clients. Il traite et résout les doublons à 98 % et demande une intervention pour seulement le 2 % qui reste. C’est ce qui m’a impressionné avec Laylah ».

Les difficultés que perçoivent les répondants du Baromètre de l’assurance avec les CRM tiennent-elles à un manque de formation ? « Oui », tranche Jean Morissette. Mais le manque tient aux conseillers eux-mêmes. « Dans l’industrie, les représentants gardent de 80 % à 85 % des revenus qu’ils génèrent. C’est à eux à faire 85 % du travail et ne pas s’attendre à ce que les agents généraux et les assureurs s’occupent de ces choses. C’est à eux de faire ce qu’il faut pour se former. »

Laylah est la nouvelle coqueluche des applications de gestion de la relation client auprès des conseillers canadiens. Après avoir fait d’importantes avancées au Québec, le logiciel est en train de prendre d’assaut le reste du Canada, constate Kelly Gustafson.

C’est ce que confirme Jean-Christophe St-Pierre, co-fondateur et chef des opérations de Laylah, une firme de logiciel qui compte une dizaine d’employés : « Depuis quelques mois, la moitié de nos clients viennent d’ailleurs du Canada, dit-il. On est surpris par notre croissance et on double nos projections en ce moment. »

Parcours inattendu que celui de Laylah. Son co-fondateur, Jean-François St-Pierre, a également été fondateur de la firme Kronos Technologies (aujourd’hui propriété d’Equisoft), conceptrice du CRM bien connu portant le même nom. En 2021, quatre ans après l’acquisition de Kronos par Equisoft, Jean-François St-Pierre, avec quelques transfuges de Kronos, a co-fondé Laylah avec une mission précise : mettre au point un CRM pour les conseillers.

Une Tour de Babel

Ce que Laylah apporte par-dessus tout est la simplicité, fait ressortir Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers, qui parle d’une « industrie archaïque » en référant aux firmes d’assurance et de gestion de placements. « Peu d’industries ont autant d’informations de clients provenant d’autant de sources différentes », souligne Jean-Christophe St-Pierre.

« La situation n’a aucun sens, dénonce le Christian Laroche. La chaîne de communications entre les manufacturiers, les conseillers autonomes et les consommateurs est très déficiente. L’assureur et le manufacturier de fonds disent : “Tu vas entrer dans mon extranet et sortir des informations à jour”. Mais ils ne comprennent pas que le conseiller fait affaires avec 14 assureurs et ça lui fait 14 extranets à consulter. » Chaque firme dispose de ses formats de fichiers et de ses protocoles d’échange ; le conseiller se retrouve inévitablement dans une Tour de Babel informatique où il doit constamment harmoniser des masses de données, ce qui n’est pas une mince tâche.

Laylah apporte un moule unique à cette pléthore de formats et ramène toutes les données à un seul fichier client. Cette uniformisation s’applique autant aux transactions avec assureurs et manufacturiers que lorsqu’il s’agit de faire migrer les données d’un ancien CRM vers Laylah. « Tout tient à la donnée, qui est unifiée, affirme Christian Laroche. Un cabinet peut aller chercher ses données aussi bien dans un autre CRM ou chez un assureur et les intégrer dans Laylah avec un minimum d’effort. Et si des erreurs persistent, le logiciel peut les résoudre par lui-même à 97 %. C’est remarquable ! C’est d’ailleurs la première qualité qui m’a attiré. »

Laylah s’attaque aussi à la bête noire des conseillers : la conformité. « On tâche d’automatiser au maximum pour la simplifier, indique Jean-Christophe St-Pierre. Tous les messages échangés avec un client sont archivés automatiquement dans le fichier du client, qu’il s’agisse de notes de rencontre ou d’inscriptions d’événements. On garde une trace de tout : changement d’adresse, numéro d’assurance sociale, évolution d’une tâche. »

Fertile en possibilités

Cette intégration autour du fichier client à partir d’un format unique de données est appelée à des développements fertiles. Un de ces développements tient à une application de gestion de flux de tâches. « C’est la prochaine étape », affirme Jean-Christophe St-Pierre. Par exemple, au moment d’assigner une nouvelle police d’assurance à un client, une démarche systématique de tâches à effectuer se présentera automatiquement pour assurer que les nombreuses étapes sont complétées et validées.

Un autre développement tient à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), tout particulièrement les plus récents modèles de langage génératifs, à plusieurs niveaux du CRM, fait ressortir Kelly Gustafson. À partir de toutes les notes jetées pêle-mêle dans le dossier unique d’un client, le conseiller pourra poser des questions de toutes sortes pour produire, par exemple, la présentation d’un nouveau fonds d’investissement ajusté aux besoins du client ou pour structurer une prochaine rencontre annuelle.

Un troisième développement mènera à la conception d’un « mini-CRM » pour clients à partir duquel un client pourra interroger sa situation et produire une vue intégrée sur l’ensemble de ses comptes et produits. « Ça va être comme lorsqu’un client accède en ligne à son compte bancaire et trouve tout ce qui le concerne dans un seul endroit », illustre Jasmin Lapointe, conseiller en sécurité financière chez Panorama Services financiers, et un des premiers clients de Laylah au Québec.

Enfin, une autre étape conduira à la mise en place de tableaux de bord et d’indices de performance pour faciliter la gestion d’un ensemble de clients. « Présentement, on s’occupe de structurer les données, mais on va en arriver là inévitablement », affirme Jean-Christophe St-Pierre.

Une tarification exemplaire

Le mot d’ordre « facilité » s’applique à plusieurs autres niveaux de Laylah, par exemple, à la tarification unifiée autour d’un prix de 120 $ par mois par utilisateur. « Il n’y a pas de frais cachés, insiste Jean-Christophe St-Pierre, le support est illimité et les conseillers peuvent à tout moment avoir un clavardage en temps réel avec un technicien. » Jasmin Lapointe le confirme : « C’est une tarification simple, juste et sans surprise. »

La facilité se retrouve aussi dans les échanges entre les conseillers et l’équipe de Laylah. « Ils sont hyperréceptifs aux suggestions qu’on peut leur faire, affirme Jasmin Lapointe. Il s’agit d’anciens conseillers qui comprennent très bien nos besoins en tant que conseiller. »

La plateforme de LDA est utilisée par tous les niveaux de la chaîne de distribution d’assurance vie. Elle s’ajoute aux solutions de base d’Equisoft, notamment la gestion d’agence, les CRM, la planification financière, les outils de comparaison de fonds et les outils de recherche multiassureur.

Barry Crowther, chef de la direction de LDA, espère « révolutionner la façon dont les conseillers obtiennent et utilisent les données pour mieux servir les clients et donner un fier coup de pouce à leur entreprise ».

Pour François Levasseur, vice-président, Alliances mondiales et acquisitions chez Equisoft, le partenariat avec LDA contribue à la création d’un écosystème de partenaires qui favorisera la croissance et l’innovation dans l’industrie.

« Les conseillers et les MGA ont accès à des outils de pointe, leur permettant d’offrir un service client exceptionnel et de favoriser une croissance significative de leur activité », déclare-t-il.

La plateforme de LDA utilisera les données de l’outil de soumissions multiassureur LifeGuide pour intégrer les données sur les produits et générer des rapports de vente ainsi que des projections et des concepts à l’intention des conseillers et des agents généraux.

Equisoft a fait l’acquisition de LifeGuide l’an dernier pour l’intégrer à son CRM Equisoft/connect.

Les professionnels de la finance doivent s’assurer d’être bien formés pour adapter leurs pratiques d’affaires à ces nouvelles attentes, signale Marc-Étienne Salvail, planificateur financier et directeur de SCiO Formation.

« Les formations pour les conseillers sont axées surtout sur le volet technique et sur les produits, mais pas sur l’accompagnement des clients », indique le dirigeant. Il vient de lancer un programme « sur les maillons de la chaîne qui mènent à une carrière à succès » à l’intention des conseillers qui veulent améliorer leur pratique à cet égard.

Bien gérer les courriels pour ne pas échapper un dossier

Le service au client commence par des activités essentielles, comme trouver des prospects, obtenir un rendez-vous, mener une entrevue ou encore, bâtir une offre de service. Les conseillers doivent donc s’assurer de peaufiner leur approche lors de ces étapes, indique Marc-Étienne Salvail.

« Ils doivent faire preuve de rigueur pour accomplir ces actes et maîtriser les outils qui permettent de les exécuter », mentionne le dirigeant, citant quelques exemples concrets de processus qui gagnent à être améliorés.

Une des erreurs courantes est de mal gérer les courriels dans la messagerie, ce qui met le conseiller à risque d’échapper des dossiers. Ce problème peut être réglé en utilisant les options de gestion de la messagerie pour prioriser certains messages et repérer ceux qui sont en attente.

Une même rigueur doit être consacrée à la gestion de l’agenda, à l’envoi d’une invitation pour participer à une visioconférence ou pour dresser une « to-do-list », souligne le planificateur financier.

Prendre les bonnes notes au bon endroit

Un autre élément important pour développer une relation à long terme avec le client est de lui offrir une feuille de route qui évolue dans le temps.  « Il faut éviter les plans financiers trop statiques, où les anciennes données du client sont écrasées lors des mises à jour. C’est une grande lacune des logiciels utilisés actuellement. On perd la traçabilité de l’histoire du client. Cela ne permet pas de voir sa progression », mentionne le spécialiste.

Le classement des notes d’entrevues est un autre point qui facilite le suivi des dossiers. « Le danger est de prendre des notes un peu partout. On doit pouvoir ressortir les notes pertinentes au bon moment, sans avoir besoin de fouiller. »

Ce conseil vaut en particulier pour les outils de gestion de la relation client (CRM), très utiles pour repérer les moments où le client peut avoir besoin de conseils, mais regorgeant de données.

Les informations factuelles relatives au suivi du client devraient être inscrites dans le CRM, dit le planificateur. Les notes qui concernent les suivis, par exemple certaines recommandations effectuées au client, devraient plutôt figurer dans le plan financier. « Si le client dit qu’il souhaite acheter une maison d’ici 3 à 5 ans, on note la date plutôt que le nombre d’années », illustre-t-il. Une discipline s’impose donc lors de la prise de notes.

Garder une traçabilité de l’information

Les clients s’attendent par ailleurs à obtenir des conseils sur des outils pour améliorer la gestion de leurs finances, note le planificateur. Le conseiller peut s’informer sur les méthodes, autres que le budget, qu’il utilise pour effectuer le suivi de ses finances. Il pourrait lui suggérer le cas échéant de regrouper dans un même fichier l’ensemble de ses informations financières, y compris les coordonnées des professionnels avec lesquels il est en relation (comptable, fiscaliste, avocat, notaire, etc.).

Cette approche permet au client d’avoir une vue d’ensemble des finances du client en plus d’obtenir une traçabilité de leur évolution au fil des ans, souligne le planificateur.

Les efforts consacrés à structurer les suivis des clients sont aussi forts utiles lorsqu’il s’agit de transmettre des dossiers à des collaborateurs, lors du départ à la retraite ou en cas d’absence prolongée d’un conseiller, ajoute-t-il.

Même si la profession évolue, certaines compétences ne changent pas, rappelle Marc-Etienne Salvail. Être un bon communicateur, être structuré et compétent : ce sont des qualités essentielles à développer. « S’il manque un de ces trois éléments, le parcours vers le succès sera plus ardu. »

Le conseiller peut aider ses clients à réaliser leurs rêves de retraite… ou à les briser. Il peut aider ses clients à être moins insécures, à atténuer certaines de leurs plus grandes inquiétudes. Ouf ! Être conseiller, c’est un rôle chargé de responsabilités ayant de profondes conséquences – et qui vont bien au-delà des finances.

Donc, les règles sont très importantes. Mais comment respecter les règles du métier tout en gérant et en faisant croître une pratique d’affaires ? Là est la question.

Les CRM, c’est bien, mais…

 Les logiciels de gestion de la relation client (les CRM, pour client relationship management) sont très utiles pour conserver l’information sur vos clients : notes de rencontres, suivis, renseignements de tout genre.

Techniquement et rationnellement, ces systèmes semblent être la clé pour gérer toutes les pratiques d’affaires de façon simple et efficace. Mais on sait très bien qu’il y a souvent un écart entre la technique et la réalité.

Les logiciels de CRM posent certains problèmes :

• Ils représentent le passé de la relation avec nos clients.
• La courbe d’apprentissage et de personnalisation est très prononcée.
• La majorité des conseillers n’utilisent qu’une fraction des fonctionnalités disponibles.
• Après quelques années, il devient quasiment impossible de retrouver l’information tant il y a d’information.

Nous comptons sur les CRM pour mieux gérer les renseignements sur les clients, pour faciliter l’accès à l’information, pour avoir des processus définis et offrir une meilleure expérience client. Mais les logiciels de CRM sont plus souvent utilisés pour répondre aux besoins de conformité qu’autre chose.

D’où l’importance d’inclure la CEM : la gestion de l’expérience client, ou client experience management en anglais.

Misez sur l’expérience client

Gartner, une firme de recherche et de conseils, résume assez bien le concept : « La CEM est la pratique consistant à concevoir les interactions avec les clients et à y réagir, pour répondre aux attentes des clients ou les dépasser, afin d’accroître leur satisfaction et leur fidélité, et qu’ils deviennent des ambassadeurs ».

La CEM est une stratégie d’affaires permettant de suivre, de superviser et d’organiser toutes les interactions, afin de se concentrer sur les besoins de ses clients.

Donc, la CRM, c’est pour la conformité, et la CEM, c’est pour vous et vos clients.

Dans mon coaching, je propose à mes clients plusieurs outils à mettre en place dans leur pratique d’affaires, comme la Matrice d’affaires (cliquez ici pour voir les détails). Cet outil comprend la « fiche client », un document qui transforme l’expérience client et vous positionne vraiment comme LE conseiller de confiance de vos clients (si vous êtes intéressés à en avoir une copie, envoyez-moi simplement un courriel à sara.gilbert@strategist.cc).

Ce document d’une page permet d’accéder facilement aux renseignements personnels de vos clients, dans le but :

• de centrer vos interactions sur des sujets qui sont importants pour eux ;
• d’arriver à une hyperpersonnalisation de l’expérience client d’une manière simple et efficace ;
• d’avoir un compte rendu permettant de savoir où vous en êtes dans le parcours client avec votre client.

La réalité, c’est que nous ne manquons pas d’information sur nos clients, mais que nous avons trop d’information non structurée sur eux.

L’expérience client est le nouveau champ de bataille. Nous parlons souvent de son importance, mais il est temps de mettre en place une stratégie d’affaires, d’intégrer le « EM » – à l’intérieur ou à l’extérieur de votre CRM – afin d’avoir une pratique d’affaires simple, efficace et distinctive pour les clients.

Car, en fin de compte, un client épanoui devient votre meilleur ambassadeur pour le développement d’affaires.

Prêt à propulser votre pratique d’affaires à un autre niveau de succès et d’accomplissement ? Vous cherchez un accompagnement pour y arriver ? Visitez mon site Web ou communiquez avec moi à sara.gilbert@strategist.cc.

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Déjà qualifié par le président d’Humania Assurance Stéphane Rochon comme étant un digne représentant du conseiller de demain, Olivier Truchon a fait du commerce électronique sa seconde nature. La plupart de ses clients l’ont contacté après avoir vu ses publicités sur Facebook et Google. D’autres l’ont fait après avoir visité ses sites de soumissions en ligne AssurancePourTatoueur.com et AcceptationGarantie.com.

Quels sont ses logiciels préférés d’automatisation de tâches ?

« J’en mentionnerai deux. Le premier, qui s’appelle Zapier, automatise des tâches redondantes comme la prise de rendez-vous, le rappel de rendez-vous, l’envoi de courriels à ses clients, etc. Par exemple, dès qu’un prospect réagit à une de nos publicités sur Facebook, il peut recevoir une proposition de rendez-vous. Pendant que l’on dort ou que l’on fait autre chose, ces rendez-vous se prendront en fonction de nos disponibilités réelles », dit Olivier Truchon.

Dans les faits, estime ce conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective, Zapier est l’équivalent d’un « collaborateur à l’adjoint administratif. »

Olivier Truchon s’intéresse également au logiciel ManyChat pour sa capacité à accomplir des tâches de collecte de données. « ManyChat crée un robot automatisé sur le système de messagerie instantanée Facebook Messenger. Il crée des questions avec des sous-questions, permettant de mieux cibler l’intérêt des prospects ».

Par exemple, la question principale pourrait être ‘Que recherchez-vous ?’ Les réponses possibles pourraient être ‘Une assurance vie’, ‘Une assurance salaire’, ‘Une assurance maladie grave’, etc. Si le prospect cliquait sur ‘Une assurance maladie grave’, il pourrait ensuite répondre à une autre sous-question : ‘En avez-vous déjà une ?’. Une autre question pourrait suivre et ainsi de suite.

« Manychat automatise une partie de l’analyse de besoins », dit Olivier Truchon.

A-t-on besoin d’être un expert de l’informatique pour maîtriser les outils de type Zapier et ManyChat ?

« Non, il existe de nombreuses formations gratuites sur Internet. Tout ce que ça prend, c’est un peu de temps… », répond-il.

Les CRM

Pour être efficaces, les Zapier et Manychat de ce monde doivent pouvoir se brancher aux logiciels de gestion de la relation client.

Mieux connus par leur acronyme anglophone CRM (pour customer relationship management), ces logiciels ne sont pas tous égaux entre eux. Certains n’offrent pas la possibilité de se raccorder aux logiciels d’automatisation précédemment mentionnés.

« Un bon CRM constitue la pièce centrale du coffre à outils de la vente à distance. Mais attention, ce sont des logiciels complexes qui exigent beaucoup de temps d’apprentissage ».

Notons que les transactions d’Olivier Truchon se font par téléphone et non par vidéoconférence.

« Je préfère le téléphone. Selon moi, la vidéoconférence entre dans la bulle des gens. On est alors chez eux. Les clients peuvent être en pyjamas et leur maison peut être sens dessus dessous. Avec le téléphone, on peut se concentrer à 100 % sur le client et ses besoins », dit-il.