Pour Nigel Green, la qualité de la communication est aujourd’hui l’un des principaux facteurs de fidélisation. Ce n’est ni la performance d’un portefeuille ni l’utilisation des dernières technologies qui assure la loyauté d’un client, mais plutôt la manière dont il se sent écouté, compris et informé.

Or, dans la pratique, la communication du conseiller avec les clients est souvent réduite à des gestes routiniers : un appel trimestriel, un courriel générique ou une liste de vérification avant une rencontre. Si ces actions remplissent une fonction administrative, elles ne suffisent pas à établir une relation solide. Une communication véritablement efficace demande de l’intention, de la personnalisation et une écoute active.

Les investisseurs sont aujourd’hui plus autonomes, plus informés, mais aussi plus critiques. Ils attendent du conseiller plus qu’une gestion efficace de leurs placements. Ils évaluent également sa capacité à expliquer clairement les risques, à répondre rapidement en période d’incertitude et à vulgariser des notions complexes.

Les clients souhaitent se sentir importants. Les prospects veulent être écoutés avant d’être sollicités. Et les collègues recherchent des partenaires fiables avec qui bâtir une collaboration durable. Tous ces besoins reposent sur une base commune : une communication de qualité.

1. Transmettre de la clarté, même en période d’incertitude
   Dans un monde instable, les clients veulent des repères. Cela ne signifie pas qu’il faut leur offrir des réponses toutes faites. Au contraire, adopter un ton trop affirmatif sur les marchés ou l’économie peut miner la crédibilité du conseiller à long terme. Il est préférable d’exposer les incertitudes de façon structurée, de présenter les différents scénarios et d’en expliquer les conséquences. Cette transparence renforce la confiance.

2. Identifier et intégrer les biais cognitifs

Les décisions financières sont rarement purement rationnelles. Elles sont influencées par divers biais cognitifs, tels que l’aversion aux pertes, le biais d’ancrage ou encore le biais de récence. Reconnaître ces mécanismes permet au conseiller d’adapter son discours, de reformuler ses conseils et de mieux répondre aux inquiétudes du client. En étant attentif à ces réactions, il peut orienter plus efficacement la conversation.

3. Maîtriser le silence comme outil de dialogue

Le silence est souvent sous-estimé. Pourtant, il peut devenir un puissant levier de communication. Résister à la tentation de combler les silences permet au client de formuler ses pensées, d’exprimer ses doutes et parfois de révéler des préoccupations profondes. Attendre qu’il ait terminé avant de répondre favorise un échange plus authentique, et permet de cerner ce qui importe réellement pour lui.

Les outils numériques, les innovations technologiques et la présence en ligne sont des atouts. Mais ce sont les conseillers capables d’instaurer un véritable climat de confiance qui se démarqueront. Ceux qui sauront établir une communication claire, adaptée et sincère avec chaque client. Ceux dont on dira : « Il me comprend. Il m’explique clairement. Je lui fais confiance. »

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Sur l’amélioration des notes de l’AMF en 2025 par rapport à 2024. « Il faut s’assurer qu’il y a un bon équilibre entre répondre aux besoins de l’industrie, mais aussi répondre aux besoins des investisseurs. Ce n’est pas toujours le cas. La réglementation ne vise pas seulement les responsables de la conformité des firmes, mais aussi le public. Notre rôle est de veiller à ce que les régulateurs ne se préoccupent pas trop des besoins de l’industrie par rapport à ceux des investisseurs », dit Jean-Paul Bureaud, directeur général de FAIR Canada.

Sur les communications avec l’AMF. « Avec les services en ligne de l’Autorité, ça va quand même bien. C’était nouveau pour nous les services en ligne depuis notre double inscription, c’est quand même assez bien fait », dit France Kingsbury, cheffe de la conformité et vice-présidente à iA Gestion privée de patrimoine.

Sur le besoin d’accompagnement technologique en matière de cybersécurité. « Est-ce que l’AMF pourrait en faire plus ? Oui. Par contre, l’AMF se fie sur l’OCRI, qui offre un certain accompagnement. L’OCRI a des formations, des programmes de diagnostic. L’ACFM l’avait fait aussi il y a quelques années pour les plus petites firmes », estime François Bruneau, vice-président administration chez Cloutier Groupe Financier.

Sur la clarté des règlements. « Le site InfoDéonto de la Chambre de la sécurité financière donne beaucoup de ressources. Quand on a des questions, ça leur fait plaisir de nous aider à interpréter la réglementation, ce qui n’était pas toujours le cas avec l’AMF, où on se limite souvent à nous référer au règlement. Ce soutien de la CSF est très apprécié », dit François Bruneau.

Sur la note moyenne supérieure dans le secteur de l’assurance par rapport à l’épargne collective et l’arbitrage réglementaire. « L’industrie de l’assurance a bien accueilli la position de l’AMF et du CCRRA sur la rétrofacturation des commissions au conseiller en fonds distincts. Ils vont la maintenir. On est d’accord avec les mesures d’encadrement proposées, sur la durée des échéanciers de frais, sur le fait qu’il faut que ce soit un traitement équitable du client. Quand on parle d’épargne collective, le conflit d’intérêts de ce mode de rémunération est inacceptable, alors que du côté de l’assurance, il devient acceptable. Ce faisant, le régulateur crée un risque d’arbitrage réglementaire, à savoir qu’un conseiller préfère recommander un fonds distinct plutôt qu’un fonds commun. Par ailleurs, par rapport au secteur de l’épargne collective, le secteur de l’assurance a aussi été un peu épargné par les grandes réformes », dit François Bruneau.

« Les séries avec rétrofacturation créent un risque d’arbitrage réglementaire et engendrent un conflit d’intérêts pire que les frais d’acquisition reportés. Ils devraient aussi être interdits. Si le client rachète un fonds distinct durant la période de rachat qui déclenche un remboursement, le conseiller doit rembourser l’assureur. Or, dans bien des cas, cet argent a déjà été dépensé par le conseiller. Si un client dit au conseiller : “Je dois vendre ce fonds, j’ai besoin de payer ceci”, quel genre de conseil va-t-il recevoir du conseiller, si ce conseiller doit rembourser 5000 $ ou 10 000 $ à l’assureur ? C’est un conflit d’intérêts grave qui ne peut pas être géré adéquatement », dit Jean-Paul Bureaud.

Sur les frais des répondants du secteur de l’épargne collective. « Les frais de l’OCRI pour les courtiers en épargne collective sont une dépense nette de plus. Pour l’AMF, ce n’est pas clair ce qu’ils vont faire avec leur tarification. Les répondants du secteur de l’épargne collective sont moins satisfaits et plus anxieux de savoir s’ils vont devoir juste payer davantage ou si l’AMF va réduire ses frais en conséquence des responsabilités qu’il délègue à l’OCRI. Pour nous, s’il n’y a rien qui bouge, c’est une augmentation d’à peu près 38 à 40 % des coûts totaux reliés aux différents paliers de réglementation ou d’autoréglementation qui survient. Les gens sont fâchés de voir qu’on nous avait promis des économies avec la création de l’OCRI, et que c’est le contraire qui va se produire », ajoute François Bruneau.

« Ma compréhension des commentaires émis par les répondants est que l’AMF délègue des choses à l’OCRI. L’OCRI veut récupérer ses coûts. C’est normal. Il y a peut-être un manque de transparence entre les pouvoirs qui sont délégués à l’OCRI et les frais facturés. C’est peut-être cela qui crée de la confusion et du mécontentement parmi les répondants : que l’AMF fasse une délégation de pouvoirs à l’OCRI sans réduction de ses propres frais facturés », juge Élisabeth Chamberland, chef de la conformité, Services en placement PEAK.

« Il est impossible de rendre tout le monde heureux des frais qu’ils paient. Mais il ne faut pas perdre de vue le grand bénéfice que les firmes tirent d’avoir un marché bien réglementé », dit Jean-Paul Bureaud.

Sur les consultations des régulateurs. « Dans les 10 dernières années, il y a eu un rythme effréné de consultation. Dans des entreprises de plus petite taille, les gens qui prennent le temps pour répondre à ces consultations, ce sont les gens qui sont responsables de faire évoluer l’entreprise. C’est beaucoup de ressources qui sont immobilisées dans ces consultations. Quand on regarde en arrière, du point de vue du courtage indépendant, on n’a pas eu beaucoup de gains dans les dernières années. On consulte beaucoup, mais nos suggestions sont rarement retenues, quand on pense aux modes de rémunération en épargne collective, à la fusion des OAR, à la tarification de l’OCRI. On met de l’effort, on met du temps, mais les résultats sont limités. Ça devient un petit peu décourageant. On a moins le goût de participer au processus par après », dit François Bruneau.

« On est dans le même bateau que l’industrie. On fait de notre mieux pour produire des commentaires bien appuyés pour améliorer le système lors des consultations. C’est important pour l’industrie d’apprécier que les régulateurs essaient aussi de minimiser le risque au consommateur. D’une certaine façon, je comprends une fatigue de répondre aux changements, mais on ne peut pas perdre de vue que la plupart des réformes ont pour but d’améliorer la protection des consommateurs », juge Jean-Paul Bureaud.

Sur le fardeau réglementaire. « Possiblement que certains répondants au sondage aimeraient que l’AMF soit davantage proactive dans la réduction du fardeau réglementaire. On voit beaucoup de consultations sur des projets qui viendraient accroître le fardeau, mais à l’inverse, on voit moins d’engagements à essayer de le baisser. Le MRCC 3 (divulgation du coût total des fonds) ne vient pas aider la chose, c’est très compliqué. Ce projet n’est pas simple à implanter dans l’industrie en entier. Les manufacturiers de fonds et les courtiers y travaillent. Cela dit, on ne peut pas tenir l’AMF responsable du MRCC 3 : c’est un projet des ACVM dont l’AMF fait partie, mais n’en est pas la seule responsable », dit Élisabeth Chamberland.

« Plusieurs changements récents n’étaient pas attribuables à l’AMF ni l’OCRI. Par exemple, les exigences sur la protection des renseignements personnels, c’était un gros morceau, mais dont ces régulateurs n’étaient pas responsables. Par contre, depuis l’entrée en vigueur des réformes axées sur le client, il y a encore des zones grises sur les attentes réelles des régulateurs. Les ACVM travaillent depuis un certain temps sur un sweep réglementaire (examen ciblé de la conduite des inscrits) sur la connaissance des produits et la connaissance des clients. Le sweep sur les conflits d’intérêts était super et on attend celui-ci avec impatience », ajoute Élisabeth Chamberland.

« On comprend que l’industrie veut réduire son fardeau, mais il ne faudrait pas perdre de vue des trous dans la réglementation qui font mal aux investisseurs. L’industrie met rapidement l’accent sur les duplications réglementaires, mais pas sur le fardeau pour l’investisseur de ces manques », estime Jean-Paul Bureaud.

Sur la possibilité d’élargir l’application du principe voulant que d’offrir à un client l’accès à un document soit l’équivalent de sa livraison auprès du client, aussi désigné « access = delivery », pour minimiser les enjeux d’impression et d’envois postaux. « C’est une piste à envisager. On met énormément d’efforts et d’argent dans l’impression de relevés trimestriels qu’on envoie à des clients qui consultent en ligne chaque jour leur portefeuille. On peut continuer de donner les relevés à ceux qui le demandent, mais pour les autres, il y a un haut pourcentage de clients qui reçoivent leurs relevés et le mettent directement dans le bac à recyclage », dit François Bruneau.

Sur l’allégation que certains cabinets en assurance utiliseraient des prête-noms pour mener des activités déviantes et l’importance, pour l’AMF, de forcer le propriétaire d’un cabinet à être le dirigeant responsable.

« Un répondant affirme que certaines entreprises ou certains individus semblent régulièrement mal se comporter et toujours s’en tirer sans conséquences. C’est troublant que ça existe au Canada. Dans le secteur de l’investissement, il y a une ligne claire d’imputabilité entre le courtier et le conseiller, car celui-ci ne peut que distribuer des produits par l’intermédiaire d’un même courtier. Dans le secteur de l’assurance, un conseiller en sécurité financière peut offrir des produits de plusieurs assureurs en passant par de multiples agents généraux. La ligne directe d’imputabilité n’est pas claire entre l’assureur et le conseiller étant donné l’aspect fractionné de cette industrie. L’assureur est ultimement imputable dans la loi, mais en pratique, l’est-il ? Peut-on mettre la faute sur l’assureur quand c’est l’agent général qui a mis de la pression sur un représentant pour vendre ? Cela crée des problèmes dans le traitement des plaintes des clients. Au Royaume-Uni, il existe un régime de certification pour les cadres supérieurs des firmes qui met la responsabilité individuelle sur les cadres des firmes. Malheureusement, on n’a pas la même approche au Canada (dans le secteur de l’assurance). »

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Finance et Investissement (FI) : Comment interprétez-vous la progression de la satisfaction générale à votre égard en 2025 par rapport à 2024 ?

AMF :  Nous nous réjouissons de ce niveau de satisfaction. L’AMF travaille en continu afin de bonifier sa prestation de services à l’égard des consommateurs et des joueurs de l’industrie et d’adapter l’encadrement à un environnement financier qui évolue très rapidement et apporte son lot de défis.

FI : Nombre de répondants du secteur de l’épargne collective évoquent un inconfort par rapport aux frais imposés par l’AMF en regard des ajustements attendus. Les deux avis suivants le résument : « Dans la mesure où l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) récupère des responsabilités de l’AMF, on trouverait normal que l’AMF diminue ses frais. » « La justification pour l’AMF de [facturer] des frais d’inscription et déléguer les fonctions à l’OCRI, c’est dur à comprendre. » Que leur répondez-vous ?

AMF : Voir la réponse à la question suivante.

FI : La proposition de tarification des courtiers membres de l’OCRI a fait l’objet d’une consultation de l’OCRI et doit être (ou a été) approuvée par l’AMF. Or, certains répondants ciblent divers inconvénients potentiels du modèle de tarification, dont celui-ci : « La proposition désavantagera les courtiers ayant un plus grand nombre de conseillers et servant le marché de masse en facturant le nombre d’individus. Comme elle perçoit aussi un pourcentage des revenus, elle nous forcera à exclure certains revenus pour les emmener ailleurs dans notre structure [d’entreprise]. » Est-ce que cette perception est juste par rapport au modèle de tarification intégré du 30 janvier 2025 ?

AMF : Le nouveau modèle intégré de tarification des courtiers membres de l’OCRI permet d’harmoniser et d’uniformiser la levée des cotisations pour les différents types d’adhésion à cet organisme. Il s’appliquera uniformément à l’ensemble des membres, y compris les sociétés inscrites à titre de courtier en placement autant qu’à titre de courtier en épargne collective. L’OCRI a déterminé que les produits générés et le nombre de personnes autorisées constituaient le moyen le plus uniforme et vérifiable d’évaluer l’ensemble des membres quant aux ressources réglementaires consacrées à l’encadrement de leurs activités.

Il est important de rappeler que le modèle de tarification intégré ne s’applique pas aux courtiers en épargne collective réputés membres pendant la période de transition, mais qu’une cotisation réduite, établie proportionnellement aux services offerts et fondée sur la base de recouvrement des coûts, sera facturée pendant cette période.

FI : Certains répondants jugent que de faire affaire au Québec engendre un coût plus élevé qu’ailleurs au Canada, notamment en raison des différents organismes de réglementation (AMF, CSF, OCRI), et le nouveau modèle de tarification de l’OCRI ne ferait qu’élargir cet écart défavorable aux courtiers du Québec, qui doivent composer avec la Chambre de la sécurité financière (CSF). Est-ce que cette perception est juste par rapport aux coûts réels que doivent assumer les courtiers ?

AMF : L’AMF a adopté plusieurs initiatives dans les dernières années afin de réduire le fardeau des personnes inscrites et optimiser l’encadrement du secteur. Ces initiatives incluent les travaux effectués en soutien du regroupement de l’OCRCVM et de l’ACFM sous un OAR unique, soit l’OCRI. De plus, en 2023, l’AMF a délégué à l’OCRI l’inspection des courtiers en épargne collective et l’inscription des personnes physiques inscrites agissant pour le compte de ces courtiers. L’AMF mène de plus en ce moment des travaux, en coordination avec les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), visant à déléguer à l’OCRI l’inscription des sociétés inscrites à titre de courtier en placement, courtier en épargne collective et courtier en dérivés. Nous croyons que ces initiatives permettront d’optimiser l’encadrement et réduire les coûts applicables aux personnes inscrites. L’AMF prend note des préoccupations du secteur et explore présentement un ensemble de pistes de solutions afin d’optimiser la charge de conformité et la tarification applicable aux personnes inscrites.

Par ailleurs, le projet de loi n^o 92 déposé le 8 avril dernier à l’Assemblée nationale du Québec devrait amener des gains d’efficience supplémentaires en optimisant l’encadrement du secteur. Nous sommes à évaluer les impacts du dépôt du projet de loi par le gouvernement du Québec, qui pourrait avoir une incidence sur les coûts liés à l’encadrement réglementaire des courtiers du Québec en comparaison avec leurs homologues exerçant des activités ailleurs au Canada. Nous ne ferons pas de commentaire durant la période liée à l’étude du projet de loi par l’Assemblée nationale.

FI : Certains répondants déplorent le rythme élevé des changements réglementaires imposés considérant ses ressources et ont l’impression que les régulateurs sous-estiment l’effet de leurs politiques. Un répondant résume : « Pour bien développer des règles, il faut prendre le temps de consulter et tenir compte de la rétroaction reçue. Pour bien mettre en œuvre des règles, il faut avoir le temps de construire solidement les bases, former les gens, etc. Or, au cours de la dernière décennie, les initiatives réglementaires empêchent les entreprises de l’industrie de progresser adéquatement, les ressources étant toutes accaparées par le [volet] réglementaire. C’est une excellente façon d’étouffer l’industrie, et en particulier l’innovation. Il faut être mesuré et prioriser, plutôt que changer sans cesse et sans réserve. » Que leur répondez-vous ?

AMF : L’AMF s’est engagée dans son plan stratégique à optimiser la charge de conformité et informe l’industrie de ses initiatives à venir à travers plusieurs secteurs d’activité et qui nécessiteront une rétroaction de sa part.

L’AMF vise également à ce que les assujettis disposent d’une période suffisante afin de répondre aux consultations, compte tenu de l’ensemble des projets. Elle a d’ailleurs, de concert avec les autres ACVM, récemment prolongé la période de consultation associée à certaines consultations réglementaires afin de donner plus de temps aux participants au marché pour fournir leurs commentaires.

Finalement, lorsque l’AMF apporte des modifications à sa réglementation ou à ses attentes, elle lance une consultation publique à laquelle toute personne intéressée est invitée à participer. Tous les commentaires reçus sont analysés et pris en compte, incluant les délais requis pour mettre en œuvre les modifications proposées. Par exemple, en réponse aux commentaires reçus dans le cadre des consultations concernant le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier, elle a accordé une période de transition de près de 18 mois entre la publication du règlement et son entrée en vigueur pour assurer l’implantation de ce nouveau cadre.

Elle invite par ailleurs les acteurs de l’industrie à participer à ces consultations et à faire valoir leur point de vue. Celles-ci visent par exemple à améliorer certains processus administratifs, comme l’administration de la période probatoire, faciliter la mobilité de la main-d’œuvre ou à éliminer certains irritants administratifs.

Toutefois, l’AMF doit parfois réagir rapidement afin d’adapter son encadrement réglementaire aux tendances émergentes du marché, incluant la progression des nouvelles technologies, produits et modèles d’affaires, ou pour répondre aux préoccupations identifiées en matière de protection des investisseurs.

FI : Selon un répondant, l’AMF devrait réduire la charge, notamment lorsque plusieurs activités tombent sous l’égide de différents types de réglementation simultanément. « Par exemple, un simple courriel envoyé par erreur peut être considéré comme un incident de confidentialité nécessitant une déclaration à la Commission d’accès à l’information du Québec (CAI), une déclaration à l’AMF dans le cadre de la gestion des plaintes, tout en devant aussi être déclaré séparément à l’AMF comme un potentiel incident cybernétique. Dans de tels cas, les impacts réels liés au courriel initial sont souvent bien moindres que le fardeau imposé par les exigences réglementaires. »

AMF : Les activités exercées dans le secteur financier peuvent effectivement être assujetties à plusieurs encadrements qui visent des objectifs se voulant complémentaires. C’est le cas notamment lorsque l’entreprise conserve, dans le cadre de ses activités, des renseignements personnels au sujet de ses clients. Elle doit alors veiller à conserver ces renseignements de façon à satisfaire à la fois les exigences établies dans l’encadrement administré par l’AMF et celui administré par la CAI. Dans ces cas, il peut être pertinent que plusieurs exigences soient applicables à la suite d’un incident de cybersécurité, car ces exigences visent des objectifs distincts.

En vertu du Règlement sur la gestion et le signalement des incidents de sécurité de l’information de certaines institutions financières et des agents d’évaluation du crédit, l’AMF a prévu un seuil de matérialité pour les incidents devant lui être signalés par les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit. Ainsi, ce ne sont pas tous les incidents qui devront lui être signalés : il s’agit des incidents qui auront été signalés aux dirigeants ou gestionnaires ayant un risque d’occasionner des répercussions négatives.

L’AMF cherche en continu à optimiser la charge de conformité des assujettis ainsi que ses processus. De plus, l’AMF vise à adopter une réglementation harmonisée à travers les différents secteurs et se concerte avec ses homologues afin de limiter l’application d’exigences réglementaires duplicatives.

Nous vous invitons à nous soumettre vos commentaires et suggestions d’amélioration à l’AMF en contactant les équipes responsables de l’encadrement du secteur applicable à vos activités.

FI : Que répondez-vous à cette proposition de réduction de la charge réglementaire : « L’AMF devrait élargir l’application du principe voulant que d’offrir à un client l’accès à un document soit l’équivalent à sa livraison auprès du client, aussi désigné “access = delivery”, aux fonds d’investissement pour minimiser les enjeux d’impression et d’envois postaux. »

AMF : L’AMF, en collaboration avec les ACVM, a déjà publié un projet de modification visant la mise en œuvre d’un modèle fondé sur l’accès à l’intention des fonds d’investissement qui sont des émetteurs assujettis. Or, les commentaires reçus nous ont convaincus de revoir cette proposition. Nous travaillons toujours sur un projet qui modernisera les pratiques actuelles de transmission des documents d’information continue des fonds d’investissement tout en répondant aux besoins des investisseurs.

FI : Le risque d’arbitrage réglementaire entre les fonds communs et les fonds distincts préoccupe certains responsables de la conformité. Certains proposent une harmonisation des règles, dont ce répondant : « Le CCRRA a récemment annoncé son intention de maintenir le mode de rémunération par rétrofacturation de commissions en fonds distincts. En fonds communs, la pratique ne semble pas sur le point d’être acceptée. Pourtant, en tant que régulateur intégré, l’AMF a toujours été en faveur d’adopter des règles équivalentes pour des produits semblables. Dans ce cas, il est difficile de voir de la cohérence. Ce mode de rémunération devrait être accepté autant en fonds communs qu’en fonds distincts, de manière à assurer un accès au conseil aux petits investisseurs et un accès à la profession aux jeunes conseillers, surtout dans le secteur indépendant. » Qu’en pensez-vous ?

À titre de régulateur intégré, l’AMF porte une attention particulière à l’harmonisation de l’encadrement pour des produits similaires. Les fonds communs de placement (ou organismes de placement collectifs, OPC) présentent des similarités avec les fonds distincts, mais comportent également des distinctions quant à leurs caractéristiques et leurs modèles de distribution. Le mode de rémunération par rétrofacturation en assurance est d’ailleurs appliqué de manière élargie à plusieurs produits offerts par les assureurs. À l’issue d’une consultation amorcée en septembre 2022, le CCRRA et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) ont conclu que le mode de rémunération avec rétrofacturation présente des risques de préjudice au client et exige à tout le moins la mise en place de mesures de contrôle rigoureuses ainsi que des examens réguliers pour en assurer l’efficacité.

Le CCRRA et les OCRA ont publié pour consultation, le 8 janvier dernier, une directive consolidée sur les fonds distincts. Cette directive contient plusieurs mesures visant à harmoniser l’encadrement des fonds distincts avec celui des OPC à l’échelle pancanadienne. La directive précise notamment les mesures de contrôle attendues visant les risques associés au mode de rémunération avec rétrofacturation. L’AMF vise à implanter ces mesures au Québec et n’exclut pas des ajouts à ses instruments afin d’optimiser, lorsque possible, l’harmonisation des secteurs. En ce qui concerne les OPC, les ACVM, incluant l’AMF, ont annoncé en juin 2023 qu’ils lançaient un examen sur le recours à la rétrofacturation dans ce secteur en raison des préoccupations quant aux conflits d’intérêts pouvant découler de cette pratique. Nous nous inquiétons notamment que ce conflit d’intérêts puisse amener des personnes inscrites à dissuader des investisseurs de demander le rachat de leurs OPC, même dans le cas où il serait dans leur intérêt supérieur de le faire. Les travaux des ACVM à ce sujet sont toujours en cours. L’AMF visera l’adoption de mesures d’encadrement harmonisées, tout en tenant compte des différences entre les deux secteurs.

FI : Certains répondants ciblent des occasions d’amélioration des communications entre l’AMF et l’industrie. L’un d’eux propose : « pour les services en ligne de l’AMF, il y aurait lieu de mieux configurer pour donner plusieurs accès aux services. Par firme, ceci devient plus difficile à gérer selon la taille ». Qu’en pensez-vous ?

AMF : L’accès aux services en ligne de l’AMF est assuré par le service d’authentification gouvernemental ClicSÉQUR Entreprises, destiné aux entreprises du Québec. Une entreprise peut attribuer des droits d’accès, via des procurations, à un ou plusieurs individus. Ces procurations peuvent être configurées de manière à donner accès à l’ensemble des services ou à un sous-ensemble particulier, selon les besoins de l’entreprise.

FI : Que répondez-vous à ce participant du secteur de l’assurance : « Notre industrie connaît son lot de cabinets et de représentants douteux qui semblent avoir neuf vies auprès des régulateurs. L’AMF devrait parfois forcer le dirigeant ou le propriétaire à être le dirigeant responsable. Certains sont maîtres dans l’art de nommer des prête-noms. » Que pensez-vous de cette suggestion de « forcer le propriétaire à être dirigeant responsable » ?

AMF : Le dirigeant responsable veille à la conformité des activités du cabinet avec la Loi sur la distribution de produits et services financiers et ses règlements. Le fait d’être un dirigeant (principal ou seul actionnaire d’un cabinet) ne signifie pas que cette personne a la compétence nécessaire pour assurer la conformité des activités du cabinet avec la loi et ses règlements. Dans ces circonstances, il est préférable pour le cabinet de confier cette responsabilité à une autre personne. La personne nommée à titre de dirigeant responsable doit faire preuve d’un haut degré de professionnalisme et de compétence et disposer de l’indépendance et des pouvoirs nécessaires à l’exercice de ses fonctions. Elle demeure de plus imputable des décisions et du fonctionnement du cabinet même si elle en laisse le contrôle à une autre personne. L’AMF peut, par ailleurs, intervenir si elle est d’avis que la personne nommée dirigeant responsable d’un cabinet n’a pas les compétences requises pour exercer cette responsabilité. Elle peut notamment refuser l’inscription d’un cabinet ou exiger la nomination d’un dirigeant responsable ayant les compétences requises. De plus, l’AMF analyse l’information qui lui est communiquée sur chacun des dirigeants et des administrateurs d’un cabinet et peut refuser l’inscription d’un cabinet si elle est d’avis qu’un dirigeant ou un administrateur ne présente pas l’honnêteté ou les compétences voulues. L’AMF rappelle par ailleurs que les cabinets ont l’obligation de l’informer immédiatement lorsqu’ils cessent de faire affaire avec un autre cabinet ou un représentant autonome pour des motifs reliés à l’exercice des activités de ce dernier.

En terminant, elle invite toute personne à lui dénoncer les situations soulevées par ce répondant. Plus d’information sur le programme de dénonciation est disponible sur le site Web de l’AMF.

NDLR : FI a également sollicité la réaction de l’AMF relativement à l’aspect jugé inéquitable de la tarification proposée aux membres de l’OCRI, notamment la cotisation par personne autorisée, qui pénalise les modèles d’affaires où il y a un grand nombre de conseillers.

La réponse de l’organisme se retrouve dans le texte suivant : OCRI : avancées bienvenues malgré les irritants

FI a interrogé l’AMF quant à l’ampleur des défis en matière de cybersécurité et de développement technologique vécue par certains courtiers. La réponse de l’AMF se retrouve dans le texte suivant : Risques technologiques : le secteur a besoin de clarté.

Nous avons également interrogé l’AMF sur l’encadrement touchant les délais de traitement des plaintes ainsi que les risques de maltraitance de clients vulnérables. Consultez ses deux articles pour connaître la position du régulateur sur ces deux thèmes.

Nous vous invitons également à lire le texte suivant : AMF : autres avis et analyses.

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Finance et Investissement (FI) : Comment interprétez-vous cette hausse de la satisfaction générale à l’égard de la CSF en 2025 par rapport à 2024 ?

CSF : La Chambre ne ménage aucun effort pour accomplir sa mission de protection du public et accompagner ses membres dans le développement de leurs compétences. Nous sommes heureux que ce travail se reflète dans une meilleure appréciation de nos services. La Chambre de la sécurité financière, pour sa part, s’est dotée d’un processus de consultation robuste afin de recueillir l’ensemble des préoccupations de ses parties prenantes relativement à ses services et à sa mission de protection du public. Notons les investissements de la Chambre dans le développement de l’Espace courtier/cabinet (pour une meilleure conformité des unités de formation continue – UFC), le développement de l’Espace partenaire (pour les demandes de reconnaissance des formations en ligne), le nouveau programme d’accueil des nouveaux membres assorti de communications de plus en plus ciblées ainsi que la mise en place d’un canal de communication avec les responsables de la conformité pour le suivi des enquêtes et des plaintes disciplinaires.

FI : Certains répondants jugent que de faire affaire au Québec engendre un coût plus élevé qu’ailleurs au Canada, notamment en raison des différents organismes de réglementation (AMF, CSF, OCRI), et le nouveau modèle de tarification de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) ne ferait qu’élargir cet écart défavorable aux courtiers du Québec, qui doivent composer avec la CSF. Est-ce que cette perception est juste au regard des coûts réels que doivent assumer les courtiers ?

CSF : La cotisation à la CSF peut être aisément rentabilisée par des formations de qualité qui sont gratuites, dont l’offre augmente chaque année. Sous cette considération, exercer au Québec n’est pas un désavantage, mais s’accompagne d’un incitatif au développement professionnel. Rappelons que la cotisation annuelle des membres de la Chambre vise les représentants, et non les courtiers, et est établie par le conseil d’administration, qui est représentatif de l’industrie.

FI : Selon certains répondants, la cotisation à la CSF est jugée élevée compte tenu des services rendus. « On n’a pas besoin de magazines en papier glacé ni d’offensives publicitaires », dit l’un d’eux. Que leur répondez-vous ?

CSF : Voir la réponse à la question précédente.

FI : Quelques responsables de la conformité déplorent des « redondances et des doublons entre l’OCRI et la CSF qu’il faudra clarifier rapidement ». Un autre répondant résume la situation dans ces mots : « Il existe au Québec une situation particulière de dédoublement de responsabilités entre la CSF et l’OCRI. Malheureusement, ce sont les courtiers et leurs représentants qui doivent assumer les conséquences financières de ce dédoublement tant que la situation ne sera pas clarifiée. Actuellement, tout le monde se renvoie la balle et personne ne semble prendre ce problème au sérieux. » Qu’en est-il au juste ?

CSF : Des conseillers en épargne collective exerçant au Québec et ailleurs au Canada ont effectivement des obligations envers la CSF et l’OCRI. Des discussions entre la CSF et l’OCRI sont en cours pour aménager la collaboration entre les deux organismes d’autoréglementation et éviter les dédoublements.

D’autres changements sont à prévoir dans la foulée du projet de loi 92 (déposé en avril par le ministre des Finances du Québec), qui propose la fusion de la Chambre de la sécurité financière et de la Chambre de l’assurance de dommages dans une nouvelle Chambre de l’assurance et de possiblement transférer les représentants en épargne collective sous l’encadrement seul de l’OCRI. Ceux en bourses d’études se verraient encadrés par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Il s’agit de changements importants à propos desquels nous avons encore peu de détails. Les consultations viendront. Nous entendons collaborer de façon constructive avec toutes les parties prenantes, et contribuer au dialogue sur cette réforme afin d’assurer que les mécanismes de protection du public québécois sont préservés et renforcés.

FI : Un répondant du secteur de l’épargne collective fait état d’une perception à l’égard de la capacité de la CSF à intervenir de façon proactive en cas de comportements déviants. « La CSF n’intègre pas le courtier de façon active dans le plan d’action à la suite de la détection d’un comportement déviant, ce qui malheureusement peut entraîner des délais et nuire à la protection du public. » Qu’en pensez-vous ? Pourriez-vous expliquer le degré de collaboration de la CSF avec l’AMF et l’OCRI lorsque vous détectez un risque qu’un comportement déviant soit systémique à une organisation ou le symptôme d’une culture d’entreprise inappropriée ?

CSF : La protection du public est la première raison d’être de la Chambre. L’équipe du syndic collabore avec diligence avec toutes les autres instances lorsque des problèmes sont identifiés.

FI : Encore cette année, la perception à l’égard des délais d’enquête ainsi que des délais du processus d’audience disciplinaire reste négative. Un répondant du secteur de l’assurance résume un risque qui en découle : « Les délais du syndic causent autant de dommage sinon plus que le jugement du comité de discipline. » Que lui répondez-vous ?

CSF : Voir la réponse à la question suivante.

FI : Selon un répondant du secteur de l’épargne collective, les délais d’enquête à la CSF sont déraisonnables et celui-ci craint que la CSF n’ait pas la situation sous contrôle. Qu’en pensez-vous ? Quel est l’état actuel de la situation considérant que cet enjeu n’est pas nouveau à la CSF ?

CSF : La situation à la direction de la déontologie et de l’éthique professionnelle (bureau du syndic) est sous contrôle. L’équipe de la syndique et des enquêtes fonctionne à bon rythme avec des employés permanents et des ressources externes représentant l’effectif normalement prévu qui nous permettent d’avoir l’expertise requise et de remplir efficacement notre mission de protection du public. Les dossiers sont priorisés en fonction de leur gravité et la protection du public est assurée.

Nous sommes conscients que faire l’objet d’une enquête peut être une source de stress. Il est de notre devoir de prendre chaque signalement au sérieux et de mener chaque enquête avec rigueur, diligence et respect. Notre objectif est de continuer à améliorer nos processus et nous y mettons tous les efforts nécessaires.

FI : Selon un répondant, la CSF a donné récemment une formation bien reçue afin d’expliquer les effets, pour les représentants, d’un comportement fautif et des causes de ceux-ci. Pourriez-vous résumer sa conclusion ainsi que vos intentions de la diffuser afin d’améliorer la notoriété de l’importance, pour les conseillers, de tenir compte des causes et de leur jurisprudence ?

CSF : Nous sommes heureux que la formation ait été bien reçue. Cela dit, comme la question ne précise pas de quelle formation il s’agit, il est difficile de commenter nos intentions à son sujet.

Pour soutenir nos membres dans leur pratique quotidienne, nous rappelons que la section InfoDéonto de notre site web est une mine d’or d’informations pratiques, d’outils et de conseils utiles en lien avec la conformité et les meilleures pratiques. Elle a été expressément conçue pour répondre aux questions concrètes que pourraient se poser les professionnels sur le terrain.

L’ensemble des décisions disciplinaires rendues par le comité de discipline et des résumés simplifiés des différents cas sont également disponibles sur notre site. Ces derniers en particulier offrent des exemples on ne peut plus concrets des comportements fautifs et de leurs conséquences, permettant à tous de mieux saisir les enjeux.

De manière générale, ces ressources, combinées aux formations que nous offrons, contribuent à sensibiliser les représentants à l’importance de comprendre les causes des comportements fautifs, dans une perspective de prévention.

Nous sommes d’ailleurs constamment à l’écoute des besoins de nos membres ainsi que des tendances observées par l’équipe des enquêtes. C’est dans cet esprit que nous avons récemment rendu disponible, gratuitement, une formation sur le préavis de remplacement, accompagnée d’un outil pratique.

FI : Certains répondants ciblent des occasions d’amélioration qui sont relatives à la formation continue. Un premier du secteur de l’assurance dit ceci : « Le prix pour accréditer la formation continue est un frein à l’offre de celle-ci. Tout le processus est administrativement lourd. La majorité des ordres professionnels permettent maintenant d’accréditer gratuitement des formations et surtout de déterminer soi-même si la formation satisfait les critères. » Qu’en pensez-vous ?

CSF : Voir la réponse à la question suivante.

FI : Un autre répondant y va d’une autre suggestion. « Au Québec, si une formation ne dure pas 60 minutes, on n’a pas de crédits d’UFC. Dans les autres provinces, une présentation de 15 min donne 0,25 crédit et une de 30 min, 0,5 crédit, mais aucune au Québec et c’est inadapté. Je préférerais que les conseillers puissent toucher à 2 sujets bien montés et bien clairs que de se taper 1 heure de formation qui est toujours trop redondante. » Que lui répondez-vous ?

CSF : C’est précisément pour alléger nos processus que nous avons lancé dans les derniers mois l’Espace partenaire, destiné aux responsables du développement professionnel. Celui-ci permet d’automatiser le processus de reconnaissance des formations à la CSF, de la soumission d’une demande de reconnaissance au renouvellement, et rend l’expérience beaucoup plus simple et conviviale. Ce nouveau portail web a d’ailleurs été conçu en collaboration avec l’industrie, que nous tenons à remercier : Canada Life, Espace FC, Desjardins, iA groupe financier, IG Gestion de patrimoine, Manuvie, PPI, RBC Assurances, Sun Life, UV Assurance.

Quant au morcellement des unités de formation, le règlement actuel ne le permet pas. La suggestion est toutefois intéressante et mérite d’être considérée.

FI : Un répondant du secteur de l’assurance soutient que les règles pourraient être plus claires. Il dit : « Quoique ce soit vraiment mieux qu’il y a quelques années, c’est difficile parfois de faire le lien entre les positions du syndic et la réalité du terrain. Certaines règles ont, avec les années, fait l’objet d’interprétation beaucoup trop large. » Qu’en pensez-vous ?

CSF : Voir la réponse à la question suivante.

FI : Certains répondants jugent que la CSF pourrait améliorer les communications avec le secteur, dont celui-ci : « Le plan de communication de la CSF semble être de justifier leur existence et de communiquer pour communiquer. On n’a pas l’impression de comprendre où ils vont. » Que lui répondez-vous ?

CSF : Nous sommes conscients que la réalité du terrain peut parfois soulever des interrogations sur l’interprétation ou l’application de certaines règles. C’est pourquoi nous créons des outils pratiques et des formations, y compris la formation obligatoire en conformité, et nous avons mis sur pied et continuons de bonifier la section InfoDéonto.

Nous restons à l’écoute des commentaires et encourageons nos membres, tout comme les divers acteurs de l’industrie, à ne pas hésiter à communiquer avec nous directement.

FI a également sollicité la réaction de la CSF relativement à l’ampleur des défis en matière de cybersécurité et de développement technologique vécue par certains courtiers.

La réponse de la CSF se retrouve dans le texte suivant : Risques technologiques : le secteur a besoin de clarté.

Nous vous invitons également à lire le texte suivant : CSF : autres avis et analyses.

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article CSF : une cotisation « aisément rentabilisée » est apparu en premier sur Finance et Investissement.

« Je peux vous dire sans l’ombre d’un doute que la plupart des conseillers se cachent actuellement de leurs clients », assure Ermos Erotocritou, qui travaille dans le secteur des services financiers au Canada depuis 25 ans et qui a coaché des collègues conseillers pendant 20 ans.

« Les conseillers n’aiment pas avoir des conversations embarrassantes avec leurs clients et, bien souvent, ces derniers détiennent des portefeuilles que les conseillers eux-mêmes leur ont conseillé de détenir, de sorte qu’ils se sentent quelque peu responsables si [un portefeuille] ne se porte pas bien ou s’il perd de l’argent. »

Les choses sont particulièrement volatiles depuis que le président américain Donald Trump a commencé à faire volte-face sur la politique commerciale mondiale, provoquant des vagues sur les marchés et la panique parmi les investisseurs. Les conseillers peuvent prendre les choses en main dans ces moments-là et prouver leur valeur, affirment les professionnels du secteur.

La communication est essentielle

Il est essentiel d’informer les clients et de les préparer aux baisses des marchés pour éviter qu’ils ne paniquent. Certains peuvent même voir ces moments comme une occasion de gagner plus d’argent, observe Ermos Erotocritou.

« Qu’il s’agisse de Donald Trump, de [la COVID-19], de la crise bancaire de 2008, de l’éclatement de la bulle technologique, il y a toujours quelque chose qui se produit tous les deux ans », constate-t-il.

Pendant ces événements, les conseillers devraient appeler et envoyer des courriels à leurs clients pour les rassurer, leur rappeler l’importance d’une stratégie d’investissement à long terme et leur suggérer de profiter des baisses du marché pour gagner plus d’argent et accélérer les plans de retraite, recommande Ermos Erotocritou.

« Même s’ils pensent que leurs clients sont bons, bien souvent, ils ne le sont pas », assure-t-il, soulignant que la première raison pour laquelle les clients quittent leur conseiller est le manque de contact. « La communication est essentielle. »

Ermos Erotocritou souligne qu’il est préférable d’appeler plutôt que d’envoyer un courrier électronique, car cela semble plus personnel.

« Je vais vous poser une question : vous traversez une période difficile dans votre vie, qu’il s’agisse de finances, d’une rupture, d’un problème de santé, etc. Seriez-vous heureux si votre meilleur ami vous envoyait un courriel ? »

Des moments comme celui-ci offrent également aux conseillers l’occasion de gagner de nouveaux clients, affirme Ermos Erotocritou.

« C’est exactement ce que je recommande à mes conseillers en ce moment : contactez chacun de vos clients potentiels, sans exception. Certains d’entre eux n’étaient peut-être pas intéressés à discuter avec vous il y a un mois ou six mois, mais aujourd’hui, c’est différent. Ils sont désormais plus réceptifs, notamment parce qu’ils ne reçoivent aucune communication de leurs conseillers actuels », rapporte-t-il.

Trouver un équilibre

John De Goey, gestionnaire de portefeuille chez Designed Wealth Management à Toronto, a récemment envoyé des courriels hebdomadaires pour tenir ses clients informés de l’évolution de la guerre commerciale. Dans l’un de ces courriels, il a également partagé un lien vers un épisode de podcast qu’il a publié peu après le soi-disant « Jour de la libération » de Trump, dans lequel il discute des implications des droits de douane avec un avocat spécialisé dans le commerce international.

John De Goey estime lui aussi que la plupart des conseillers se cachent actuellement de leurs clients en raison de l’incertitude qui règne sur les marchés. Selon lui, les conseillers devraient plutôt tendre la main, afin de rassurer leurs clients en leur montrant qu’ils sont attentifs, sans pour autant les inquiéter inutilement.

« Il faut calibrer les choses correctement, déclare-t-il. Je pense qu’il est possible de communiquer trop ou pas assez dans un environnement comme celui-ci. »

John De Goey indique qu’il est l’un des rares conseillers à encourager ses clients à vérifier régulièrement la performance de leurs portefeuilles, afin qu’ils aient la certitude qu’ils tiennent le coup, quelle que soit l’évolution des marchés en général. C’est l’une des stratégies qu’il a mises en œuvre au fil des ans pour s’assurer que ses clients restent investis.

« Je leur dis essentiellement : “Écoutez, vous vous êtes inquiétés pour rien. Nous avons anticipé la situation” », dit-il. Ces dernières années, John De Goey a transféré la majeure partie de l’argent de ses clients des actifs traditionnels vers les actifs alternatifs, qui sont restés relativement stables.

Les frustrations abondent

Kelly Ho, planificatrice financière agréée et partenaire du DLD Financial Group à Vancouver, rapporte que son entreprise s’efforce également d’informer et de rassurer ses clients.

« Inutile de dire que c’est frustrant », souligne-t-elle.

À la lumière des tarifs douaniers et des fluctuations des marchés boursiers, l’entreprise de Kelly Ho a récemment envoyé des « lettres de réconfort » à ses clients à deux occasions distinctes, « pour mettre les choses en perspective et dire : “Oui, c’est sans précédent, mais c’est aussi le cas de beaucoup d’événements passés”. En fin de compte, il y aura des événements qui se produiront, et cela ne devrait pas modifier la trajectoire de leurs plans à long terme ».

Une lettre envoyée au début du mois de mars rappelait « tous les événements qui se sont produits depuis 1966, soulignait les raisons pour lesquelles on peut vouloir continuer à investir et montrait en fait ce qui se passe si l’on continue à investir », explique-t-elle.

D’une manière générale, Kelly Ho explique que ses clients sont frustrés par l’administration américaine actuelle plutôt qu’effrayés par les fluctuations du marché. « Ils comprennent la volatilité des marchés, ce n’est pas vraiment le problème. Ils sont juste très frustrés par le fait qu’il ne s’agit pas d’une situation incontrôlable, mais d’une situation qui est entre les mains d’un seul individu. »

Une autre raison pour laquelle ils gardent la tête froide est qu’ils sont conscients que leurs portefeuilles sont diversifiés et qu’ils ne ressentent donc pas le même type de choc. Les jeunes clients qui ont plus de temps pour prendre leur retraite considèrent que c’est l’occasion d’acheter à bas prix, tandis que ceux qui approchent de la retraite ou qui l’ont déjà prise sont confiants dans la solidité de leur portefeuille, précise Kelly Ho.

Restez calmes

Darren Coleman, gestionnaire de portefeuille principal chez Portage Wealth de Raymond James à Oakville, en Ontario, affirme que l’incertitude géopolitique et économique récente lui rappelle plusieurs événements historiques.

« La plupart des investisseurs ont vécu une situation similaire il y a cinq ans avec la [pandémie], où il y a eu un événement externe incroyable qui semblait sans précédent, et personne ne savait vraiment quoi en faire », commente Darren Coleman, qui dirige une pratique transfrontalière.

« Je dirais qu’aujourd’hui, les circonstances sont différentes de plusieurs façons, mais la situation donne l’impression de se retrouver dans le même film, mais avec un casting différent. »

La COVID-19 était « extrêmement imprévisible et les marchés étaient très volatils », souligne Darren Coleman, et l’on peut dire la même chose de Donald Trump.

Au final, souligne-t-il, dans ces périodes « très alarmantes et profondément déstabilisantes », les clients attendent avant tout que leurs conseillers endossent un véritable rôle de leadership.

« Il suffit de rester calme. Vous devez démontrer au client que vos actions correspondent à vos paroles. Ainsi, si vous dites à tout le monde de rester calme, vous devez être calme », assure Darren Coleman.

« Essayer de se déplacer à chaque fois que le vent souffle dans une direction différente, c’est s’embrouiller. »

« Restez informés et ne prenez pas de décisions hâtives, car si nous ne pouvons pas nous contrôler nous-mêmes, comment pouvons-nous aider nos clients ? », conclut Kelly Ho.

L’article La semaine de l’enfer : les conseillers se sont mobilisés pour calmer leurs clients est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Intégrer une équipe professionnelle n’est vraiment pas évident. Les gestionnaires et membres de l’équipe ont des attentes, mais peinent à les faire bien comprendre au nouveau venu. Et l’inverse est également vrai, le nouvel employé a certainement des idées, de nouvelles façons de faire, mais il les communique mal, déplore Olivier Schmouker, dans un article publié sur Les Affaires.

Mieux comprendre les jeunes générations

Pour bien comprendre les nouvelles générations, il faut aussi comprendre d’où ils viennent. Olivier Schmouker cite le livre Hope for Cynics : The Surprising Science of Human Goodness de Jamil Zaki, un professeur de psychologie à l’Université Stanford, qui met en lumière une caractéristique unique de cette génération.

Autrefois, la courbe du bonheur de la population suivait une forme en U : les jeunes étaient heureux, portés par un avenir prometteur ; les adultes en milieu de vie traversaient une période de moindre bonheur, souvent en raison de préoccupations financières, professionnelles et personnelles ; et les plus âgés retrouvaient généralement le bonheur, une fois ces préoccupations dissipées. Aujourd’hui, cependant, cette dynamique a changé. Le U s’est transformé avec le temps en « ligne droite ascendante ».

Le bien-être des jeunes est ainsi en déclin en raison notamment de « l’aggravation des inégalités économiques » et d’un « écosystème médiatique qui nous inonde d’informations négatives ». L’avenir ne semble donc plus sourire aux jeunes. Ces derniers se montrent donc plus distants des autres que les membres des générations précédentes, constate Jamil Zaki.

Le chercheur et son équipe ont ainsi interrogé des milliers d’étudiants de Stanford. Ils ont constaté que, bien que la majorité se décrivait comme étant chaleureux et amicaux, ils étaient convaincus que les autres ne l’étaient pas autant qu’eux. Ils vivent donc renfermés sur eux-mêmes et peinent à nouer des liens sociaux aussi riches et fructueux qu’ils pourraient l’être.

Mais la communication pourrait tout changer, selon les conclusions de Jamil Zaki qui, après publication de ses résultats, a constaté que les étudiants s’ouvraient nettement plus.

Rétablir la communication

Ainsi, pour bien travailler avec un membre de la génération Z, il faut l’accueillir à bras ouvert et lui montrer que ses collègues ont envie d’interagir avec lui. Les membres de l’équipe en place devraient donc faire le premier pas vers le nouveau venu et établir la communication ainsi.

Le nouveau doit comprendre qu’il pénètre un réseau de connexion dans lequel il est le bienvenu. Il doit comprendre qu’il est là pour agrandir et enrichir ce réseau et non avoir peur de le perturber.

Pour cela, il faut passer du temps avec ses collègues, s’ouvrir sur ses problèmes personnels et professionnels, lui faire comprendre qu’il n’est pas seul. Ce simple geste réduit le stress et peut même atténuer les symptômes de dépression.

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Ces communications, qui se déroulent par des moyens non surveillés comme les messageries personnelles, les réseaux sociaux, ou même les conversations en face à face, peuvent poser des risques significatifs en matière de conformité pour les entreprises parce qu’elles ne sont pas enregistrées ou documentées.

Une majorité de répondants (59 %) les ont identifiées comme la principale source de préoccupation en matière de conformité, suivie de près par la publicité et le marketing, cités par 57 % des participants. L’intelligence artificielle et l’analyse prédictive se placent en troisième position avec 46 %. La cybersécurité (37 %), les fonds privés (16 %) et les conflits d’intérêts (10 %) s’ajoutent à cette liste.

Cette enquête annuelle, qui est le fruit d’une collaboration entre l’Investment Adviser Association (IAA), l’ACA Group et Yuter Compliance Consulting, montre également que les conseillers en investissement consolident leurs programmes de conformité pour mieux répondre aux nouvelles réglementations et risques émergents. En effet, 65 % des conseillers ont effectué ou prévoient de réaliser un examen fictif de conformité de la Securities and Exchange Commission (SEC), un outil devenu central pour anticiper et se préparer aux contrôles réels.

Un outil d’amélioration

La majorité des répondants indique que des examens de la SEC au cours des cinq dernières années ont poussé à des améliorations significatives dans des domaines clés, tels que :

• la surveillance des communications électroniques et les communications hors canal (73 %),
• la publicité et le marketing (65 %),
• la cybersécurité (57 %),
• la vérification diligente des fournisseurs (44 %)
• et les livres et registres (36 %).

Dans un contexte où la technologie et les données client deviennent de plus en plus critiques, il n’est pas étonnant que les professionnels de la conformité mettent l’accent sur les communications hors canal, souligne Carlo di Florio de l’ACA Group. Les organisations doivent « développer des stratégies de surveillance électronique robustes pour atténuer les risques associés et protéger les données des clients », a-t-il mentionné.

« L’enquête reflète une augmentation des tests dans les domaines critiques, alors que la charge de travail des responsables de la conformité continue d’augmenter de manière significative », a noté pour sa part Karen Barr, présidente et chef de la direction de l’IAA.

Cette 19^e édition de l’enquête a recueilli les avis des professionnels de la conformité de 595 sociétés de conseil en investissement de diverses tailles.

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Racontez une histoire captivante

Anthony Giglio, sommelier renommé, insiste sur l’importance de raconter des histoires lors d’une présentation. Le professionnel a développé l’art du storytelling. Lorsqu’il s’adresse à son public, il partage des anecdotes personnelles pour rendre l’information technique sur le vin plus accessible. « Lorsque j’explique le vin, j’intègre des histoires sur ma famille », explique le sommelier.

Même s’il n’est pas né dans une famille de viticulteurs, il a trouvé des anecdotes intéressantes à partager avec les clients à propos des membres de sa famille. « Je les décris comme si nous regardions un film familial en Technicolor », dit-il.

En mêlant l’information à des récits personnels, vous pourrez captiver votre auditoire et le garder engagé tout au long de votre présentation.

Soyez préparé aux imprévus

Jeanie Cheek, costumière de renom, insiste sur l’importance de se « surpréparer » et de prévoir l’imprévisible avant un événement.

Alors qu’elle était responsable des costumes du groupe de hip-hop américain Salt-N-Pepa et de leurs danseurs pour les Grammy Awards de 2023, Jeanie Cheek a dû gérer un changement de dernière minute. Le groupe voulait changer de costume, mais celui-ci ne s’accordait avec les tenues des danseurs. La costumière s’en est bien sortie car elle avait prévu plusieurs options de remplacement.

Moralité : Il est essentiel de planifier les choses en anticipant les éventuels imprévus. La préparation minutieuse de la costumière lui a permis de gérer sans difficulté les changements de dernière minute. Cette prévoyance a contribué au succès de l’événement.

Utilisez votre imagination pour demeurer motivé

Dick Beardsley, célèbre marathonien, utilise des tactiques mentales pour maintenir sa motivation même dans les situations délicates.

Un jour, il a dû livrer un discours motivant devant des mineurs fatigués après une journée épuisante de travail. Pas évident, dans une telle situation, de captiver son auditoire ! Pour rester inspirant, le conférencier a choisi de visualiser une réaction positive de la foule, ce qui lui a permis de conserver son endurance de marathonien.

Le début d’une présentation, lorsque le public est encore en train de vous évaluer, peut être un moment difficile à traverser. Mike Schnaidt suggère d’utiliser la méthode du métronome, qui consiste à observer chaque section de l’auditoire à tour de rôle pendant quelques secondes. Ce faisant, lorsque vous repérez un membre du public qui vous écoute attentivement, servez-vous-en comme d’un point de repère en posant régulièrement les yeux sur cette personne afin d’obtenir un soutien émotionnel.

Dans le cas où vous êtes en visioconférence et que personne n’a activé sa caméra, faites comme Dick Beardsley et plongez-vous totalement dans l’imaginaire. Imaginez une foule enthousiaste ! Cela vous remontera le moral. Si vous prenez du plaisir à livrer votre intervention, votre public en prendra aussi à vous écouter.

La pratique est la clé d’une présentation réussie, affirme Mike Schnaidt. Il souligne l’importance de répéter votre présentation encore et encore avant de la livrer au public. En préparation pour un discours auprès d’un grand rassemblement de designers, à Toronto, Mike Schnaidt écrit qu’il pratiquait régulièrement sa présentation lors de son trajet quotidien jusqu’à la gare. En s’entraînant constamment, il renforçait sa capacité à parler de manière naturelle et spontanée devant un public. En vous entraînant rigoureusement, vous vous sentirez plus à l’aise sur scène et mieux préparé à faire face à un large auditoire.

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Comprenez d’abord que les millénariaux ont des modes de communication distincts de ceux des générations précédentes. Afin de les atteindre efficacement, il est essentiel d’ajuster votre discours et vos canaux de communication. Le fossé qui existe entre vous et cette clientèle ne découle pas uniquement de l’écart générationnel. La génération Y, habituée à la diversité des choix de communication, s’attend à un service personnalisé. Voici six stratégies pour développer votre activité auprès de ce public spécifique.

Rejoignez-les sur leurs plateformes préférées

Les millénariaux privilégient les médias sociaux tels que Facebook, Instagram et X. Pour atteindre cette clientèle, il est crucial de les imiter en se connectant sur leurs plateformes préférées. Cette approche favorise une interaction plus décontractée, ce qui est souvent apprécié par cette génération.

Ajoutez une touche personnelle

Bien que la génération Y apprécie la technologie, elle recherche une dimension humaine pour prendre des décisions financières importantes. Les robots-conseillers, bien que technologiquement avancés, ne répondent pas à cette attente. Selon Investopedia, seul un jeune investisseur sur cinq a recours à cette technologie. Utilisez donc les robots-conseillers plutôt comme un complément.

Mettez en avant votre expertise

Les millénariaux recherchent des conseils financiers enrichissants et informatifs qui répondent à leurs besoins immédiats. Offrez des contenus attrayants sur des sujets tels que les prêts étudiants, les REER, le CELI, et d’autres thèmes indirectement liés aux finances pour instaurer la confiance et l’engagement.

Créez des expériences

Les séminaires, les dîners et les présentations informatives traditionnelles ne suffisent plus à attirer les jeunes clients. Proposez-leur plutôt des expériences telles que des cours de cuisine, des dégustations de vin ou des activités de remise en forme pour montrer que vous comprenez leurs besoins et leurs attentes, un prérequis pour établir une relation solide.

Écoutez d’abord, conseillez ensuite

Les millénariaux préfèrent les conversations aux discours. Ils veulent être entendus. Laissez-les guider la conversation, exprimer leurs préoccupations les plus pressantes et concentrez-vous sur l’écoute plutôt que sur les conseils afin de recueillir des informations précieuses.

Produisez du contenu multimédia

Allez au-delà des blogues en incorporant du contenu multimédia comme des vidéos ou des vlogs. Enregistrez des vidéos sur votre téléphone, ajoutez des sous-titres et diffusez-les sur toutes vos plateformes pour capter l’attention des jeunes et encourager le partage de contenu.

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Selon les Comptables professionnels agréés (CPA) Canada, il s’agira du transfert de richesse générationnel le plus important de l’histoire du pays, les jeunes Canadiens devant recevoir au total 1000 milliards de dollars (G$) au cours des prochaines années seulement.

Cependant, parler d’argent reste encore tabou pour de nombreuses familles, mentionne Thuy Lam, planificatrice financière agréée chez Objective Financial Partners, une société de Toronto.

« La réalité est que la majorité des parents ne s’assoient pas avec leurs enfants (pour discuter). Pas même un tiers des parents ne s’assoiront avec leurs enfants », soutient Thuy Lam.

Même après avoir travaillé dans le secteur financier pendant plus de 20 ans, elle se dit toujours surprise lorsqu’une famille a eu une discussion ouverte avec ses enfants, car cela reste rare. Toutefois, avoir cette discussion est toujours quelque chose qu’elle encourage.

L’ironie malheureuse de ce silence est que la crainte majeure des parents est que leurs enfants manquent de connaissances financières; ils craignent que leurs enfants ne sachent pas comment gérer leur argent, évoque Thuy Lam.

Mais il est difficile d’en apprendre sur un sujet tabou, surtout si les parents ont des souhaits précis concernant leur patrimoine. Le manque de communication peut créer un conflit familial autour des héritages, souligne la planificatrice financière.

La question de l’héritage est particulièrement délicate, car elle implique la mort, affirme la directrice du groupe de consultation des clients chez Edward Jones Canada, Tracey McLennan.

« Nous n’aimons pas non plus parler de mortalité, dit-elle. Alors maintenant, nous associons argent et mortalité. »

Les conjoints, une préoccupation

Toutefois, les parents en parlent à leurs conseillers, et il s’avère qu’ils ont beaucoup à dire.

La principale préoccupation de cette génération riche en actifs est la littératie financière de leurs enfants. La deuxième plus grande préoccupation concerne les conjoints de leurs enfants, expose Thuy Lam.

« Même si les mariages entre leurs enfants et leurs conjoints se déroulent actuellement bien, c’est parfois une préoccupation, témoigne-t-elle. Ils veulent pouvoir protéger tout héritage d’une éventuelle rupture. »

Même constat du côté de Tracey McLennan. Plusieurs disent : « nous aimons nos brus et nos gendres, mais que se passe-t-il si la relation ne dure pas? ».

« Je pense que nous entendons également les parents s’inquiéter du fait qu’ils ne veulent pas donner leur richesse trop tôt, ou d’une manière qui affecterait la vie ou les relations de leurs enfants », affirme Tracey McLennan.

Éviter de gaspiller son héritage

La génération plus âgée a travaillé dur pour gagner son argent et pour l’économiser, soutient Tracey McLennan. Sa clientèle lui dit qu’elle s’inquiète du gaspillage de son héritage. Ses clients souhaitent que leur héritage ait un sens.

« Ils veulent s’assurer qu’ils auront un impact important sur la prochaine génération, et que cela ne sera pas gaspillé, indique Tracey McLennan. Ou s’il y a suffisamment de fonds, ils seront effectivement disponibles pour plusieurs générations. »

Parfois, la vision des parents concernant la richesse peut être très spécifique, confie-t-elle : payer les études de leurs petits-enfants ou les utiliser comme argent supplémentaire pour des vacances que leurs enfants ne pourraient pas se permettre autrement.

Ils peuvent également souhaiter une sécurité pour les héritiers qui sont des travailleurs autonomes ou qui travaillent pour l’entreprise familiale, ou qui souffrent d’un handicap ou d’une dépendance.

Les enfants adultes peuvent parfois lancer la conversation si leurs parents ne l’ont pas fait. Parfois, Thuy Lam se retrouve à enseigner à la jeune génération comment ouvrir un dialogue. Il faut commencer par poser des questions sur le rôle de liquidateur testamentaire.

« C’est très authentique, car la planification successorale ne concerne pas seulement la répartition des actifs, mais aussi le rôle de liquidateur testamentaire. Qui va assumer certains rôles dans le règlement de la succession ?», mentionne Thuy Lam.

Il peut s’écouler un an entre le décès d’un parent et la date de règlement, ajoute-t-elle. « Imaginez essayer d’apprendre ce rôle et d’apprendre à gérer une grosse somme d’argent en un an — ce n’est pas une très longue période. »

Être accompagné

Pour amorcer la conversation, Tracey McLennan recommande d’offrir de l’aide pour ce qui peut être une période stressante pour les parents. Travailler avec des conseillers, ajoute-t-elle, peut aider à combler le fossé entre les membres de la famille en introduisant un médiateur.

« Il s’agit de s’assurer que nous partageons les instructions concernant les documents, les testaments, les procurations et de veiller à ce qu’ils comprennent les souhaits de leurs parents. »

Les enfants adultes peuvent commencer leur propre éducation financière en lisant les actualités, en écoutant des podcasts reconnus et en recherchant des conseils d’experts, affirme Thuy Lam.

Bien avant qu’une succession ne leur tombe entre les mains, ils peuvent gagner en confiance en matière d’investissement, de gestion des dettes et de santé financière en général.

Cette confiance, selon Thuy Lam, peut aider à atténuer une partie de l’anxiété ressentie par les héritiers lorsqu’ils gèrent soudainement de grosses sommes d’argent.

Tracey McLennan abonde dans le même sens. Les enfants adultes reconnaissent la responsabilité du cadeau qui leur a été offert, qui peut avoir un impact sur le reste de la famille, une entreprise et une communauté.

« Il y a un peu une crainte : ‘‘Et si je prends la mauvaise décision? Et si j’investis et que les marchés baissent?’’ », mentionne Tracey McLennan.

« Je pense qu’il y a parfois beaucoup d’inquiétude à propos de ce rôle de gestion. La plupart des enfants veulent réaliser les souhaits de leurs parents. Et ils veulent s’assurer qu’ils le font bien », dit-elle.

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