Selon le Baromètre de l’assurance 2025, les répondants attribuent à leur AA une note moyenne de 8,5 sur 10 pour les outils et le soutien aux fonctions administratives liés au traitement des nouvelles polices, en hausse par rapport à l’an dernier (8,2). L’importance accordée à ces outils reste très élevée, avec une note moyenne de 9,1. Tandis que 61 % des répondants leur attribuent une note de 9 ou 10, 11 % se disent insatisfaits ou moyennement satisfaits. Les irritants touchent tant la qualité des outils que les lourdeurs de certains processus et, dans plusieurs cas, la capacité des équipes internes à absorber les volumes de travail liés au back office.

La situation est similaire pour les outils et le soutien de back office pour les polices en vigueur : les répondants accordent une note moyenne de 8,4 à leur agence en assurance, tout en soulignant des difficultés d’accès aux archives, aux polices anciennes ou aux historiques de transactions. Certains reconnaissent cependant des améliorations, évoquant un soutien plus « rapide et précis ». D’autres mentionnent que la performance dépend fortement des procédures des assureurs, jugées « de plus en plus lourdes ».

Plusieurs conseillers déplorent un manque de communication, des retards importants ou encore l’impossibilité de déterminer si les ralentissements proviennent du back office ou de l’assureur. D’autres soulignent un manque de collaboration : « La compagnie fait ce qu’elle a à faire, mais aucun travail collaboratif avec le conseiller », résume un représentant.

Souvent conscientes de ces enjeux, les AA déploient dans leur réseau différents outils pour améliorer la productivité.

Voici quelques outils nommés par les répondants au Baromètre de l’assurance :

• iPipeline : faciliter le contact avec les agents généraux

Chez PPI, les notes progressent, notamment grâce à une amélioration du traitement des polices en vigueur. Christian McGuire, vice-président régional, ventes, pour le Québec de PPI, y voit l’effet d’une collaboration renforcée avec la plateforme iPipeline, qui vise à faciliter le contact entre conseillers et agents généraux. Un nombre croissant d’assureurs y transmettent désormais leurs flux de données, ce qui « offre une meilleure visibilité aux conseillers et accélère l’accès à l’information », observe le dirigeant. Cette automatisation centralise l’ensemble des opérations et réduit les frictions.

• BlueSun : collaboration attendue

Des conseillers relèvent des irritants chez BlueSun, une suite d’outils conçus pour automatiser les processus utilisés par un grand nombre d’assureurs vie et d’agents généraux canadiens. Ces irritants se situent surtout sur le plan de la fiabilité, de la mise à jour des données et de la gestion des polices en vigueur.

Christian McGuire indique que la fiabilité des données dépend en grande partie des assureurs. « Tous les assureurs n’envoient pas encore leurs données automatiquement. Cela oblige parfois les équipes à effectuer un travail manuel », déclare-t-il. Il souligne toutefois que la situation s’améliore au fur et à mesure de l’intégration progressive de nouveaux partenaires. La messagerie sécurisée, ajoutée récemment, contribue également à uniformiser et sécuriser les échanges entre les conseillers et les assureurs, ce qu’apprécient certains répondants de PPI.

• EVO Assurance : souscription en moins de 10 minutes

Chez l’agence carrière d’iA Groupe financier, la progression des résultats s’explique en grande partie par l’utilisation d’EVO Assurance, une plateforme appréciée des conseillers pour sa simplicité d’utilisation et sa rapidité d’exécution. Elle permet de créer facilement des fiches clients, de rédiger des analyses de besoins financiers, d’ouvrir des contrats, de procéder aux modifications et de recueillir les signatures électroniques. La majorité des demandes standards sont acceptées quasi instantanément, sans tests médicaux ni analyses sanguines, selon la firme. Développée à l’interne en collaboration avec les équipes TI et les conseillers, la plateforme est désormais utilisée par 98 % du réseau. Une version web plus intuitive a été lancée l’automne dernier, accessible sur ordinateur, tablette ou téléphone. L’outil est également offert aux conseillers indépendants.

• Assure&go : harmonisation en cours

Les conseillers d’iA ont aussi accès à Assure&go, hérité de L’Excellence, acquise par iA en 2007. Bien que toujours fonctionnelle, cette plateforme coexiste avec des outils plus récents, ce qui peut créer des incohérences dans le suivi des ventes et la tarification. iA évalue différentes avenues pour harmoniser l’ensemble : intégration, bonification ou redéfinition complète. Samuel Lajoie, vice-président, Ventes, Agences de carrière chez iA Groupe financier, précise que, même si des défis demeurent pour les conseillers historiquement très actifs du côté de L’Excellence, ceux-ci représentent aujourd’hui moins de 20 % du réseau.

Pour soutenir les conseillers dans l’adoption de ces outils, iA déploie une structure d’accompagnement multicanal allant des directions des ventes jusqu’au centre de soutien de carrière, en passant par les équipes locales. L’entreprise mise également sur de nouveaux outils d’analyse, comme Rayon X, qui segmente la clientèle et repère les actions prioritaires, ou Parcours financier, un instrument de diagnostic financier qui renforce la qualité du conseil.

• APEXA : formation nécessaire

SFGT utilise la plateforme numérique APEXA. Développée par BlueSun et souvent imposée par les assureurs, elle peut représenter un défi pour les nouveaux conseillers. Son utilisation n’est pas toujours intuitive, selon des représentants. L’organisation a donc mis en place un accompagnement serré, notamment pour aider les conseillers dans la création et la gestion de leur profil ainsi que dans le processus de signature. Comme APEXA constitue souvent le premier contact entre le conseiller et l’agent général, SFGT s’assure d’offrir un soutien attentif dès cette étape, assure Caroline Thibeault, directrice générale de SFGT. Ateliers en petit groupe, accompagnement individuel, webinaires interactifs. Cette approche a permis à plusieurs conseillers de devenir de véritables experts de l’outil, signale Caroline Thibeault.

• Live Design Analysis : analyse simplifiée

IG Gestion de patrimoine mise notamment sur Live Design Analysis, un outil lancé récemment permettant de comparer différentes polices en fonction des besoins et des coûts. Une version enrichie, prévue pour 2026, intégrera l’analyse simplifiée de l’assurance invalidité. L’entreprise développe également un environnement intégré basé sur Salesforce et Conquest Planning afin de réduire la duplication des données et d’offrir une vue unifiée du dossier client. Un réseau de spécialistes technologiques régionaux accompagne les conseillers dans cette transition. Carl Thibeault, vice-président principal, ventes et distribution d’IG, reconnaît que le réseau a subi une véritable « vague de changements technologiques » à absorber et que le soutien humain est essentiel pour en maximiser les bénéfices.

Certains représentants soulignent une déconnexion entre la promesse technologique et l’expérience vécue. Des conseillers mentionnent un manque de soutien du back office ou de la difficulté à obtenir des informations de base sur les polices. Un autre déplore la nécessité de « contacter mille et un numéros » pour obtenir une réponse. Carl Thibeault est surpris de ces commentaires. Il indique que chaque assureur partenaire offre un accès direct à des contacts spécialisés et évoque plutôt des enjeux de communication ou de perception.

Délais chez les assureurs

Les délais chez les assureurs continuent de créer des frustrations. Des conseillers constatent des lenteurs importantes dans l’émission des nouvelles polices. Patrick Cloutier, président de Cloutier Groupe financier, explique que ces retards proviennent souvent de facteurs hors du contrôle des agents généraux.

Selon lui, deux éléments principaux allongent les délais d’émission des polices : la tarification, d’une part, qui dépend du rythme d’exécution propre aux assureurs. D’autre part, les services paramédicaux, souvent requis pour certaines polices, qui font face à des pénuries de personnel. Pour réduire les délais, Cloutier Groupe financier a resserré ses suivis internes afin d’éviter que les dossiers « tombent entre deux chaises ».

L’entreprise s’appuie aussi sur deux équipes spécialisées, l’une pour les nouvelles affaires et l’autre pour les polices en vigueur. Elles connaissent bien les systèmes des assureurs et entretiennent des relations personnalisées avec les conseillers, ce qui facilite la fluidité et la cohérence des échanges, indique Patrick Cloutier. La firme, dont les notes progressent sur le plan du back office en 2025, suit également de près la performance des assureurs grâce à des rapports hebdomadaires internes sur leurs délais de réponse selon le type de police, ce qui permet d’ajuster rapidement les interventions.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer.

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En matière de formation et de développement professionnel, les AA récoltent une note moyenne de 8,5 sur 10 en 2025, alors que l’importance moyenne à ce critère d’évaluation atteint 8,9. L’écart de satisfaction reste donc relativement modeste, cependant il révèle que certains conseillers n’y trouvent pas encore pleinement leur compte.

Selon le Baromètre de l’assurance, 12 % des répondants se disent insatisfaits des efforts de leur AA à ce chapitre, lui attribuant une note de 0 à 6 sur 10, par rapport à 59 % de satisfaits (notes de 9 et 10). Si certains avis défavorables exprimés, notamment sur la pertinence des formations, paraissent justifiés, d’autres provenant de conseillers de la même firme brossent souvent un portrait beaucoup plus positif. Et les propos des dirigeants d’agence permettent d’y voir plus clair.

La légère amélioration de la moyenne de satisfaction de 2024 à 2025 témoigne des efforts déployés par nombre d’agences en assurance cette année. Certains AA se démarquent particulièrement, comme IG gestion de patrimoine, dont la note est passée de 7,2 à 8,7 de 2024 à 2025 à ce critère.

« Beaucoup d’efforts sont déployés par l’organisation, autant pour les nouveaux conseillers que pour les anciens. Pour avoir travaillé avec deux autres institutions, IG est de loin en avant de mes expériences passées », rapporte un répondant.

Les conseillers disposent d’un large éventail d’outils de formation, rapporte Carl Thibeault, vice-président principal, Ventes et distribution à IG Gestion de patrimoine. Ils peuvent notamment accéder à IG Université, où sont regroupées des formations sur divers sujets. Chaque matin, ils reçoivent la « Minute matinale », un bulletin qui les tient au courant des nouveautés dans le milieu de la finance.

Les conseillers peuvent également faire appel à des spécialistes qui les accompagnent individuellement. « Il y a différents types de spécialistes qui peuvent intervenir selon, par exemple, le niveau de connaissance en assurance de chacun, résume Carl Thibeault. C’est le volet humain qui vient soutenir la formation. Et sur le plan technologique, ces ressources sont également disponibles en tout temps pour leur prêter main-forte. »

Malgré ces efforts, quelques répondants se montrent critiques quant à la pertinence de certaines formations. « La formation est inutile : elle est complètement déconnectée du terrain », déplore un sondé. « Beaucoup de formations portent sur des cas non réalistes, comme des cas de très grosses primes seulement », renchérit un autre.

Carl Thibeault estime qu’un large éventail de ressources appropriées est bel et bien offert, mais reconnaît que la firme pourrait mieux communiquer à leur sujet.

Samuel Lajoie, vice-président, Ventes, Agences de carrière chez iA Groupe financier, estime également que les critiques des conseillers de sa firme sur le peu de formations destinées aux conseillers chevronnés proviennent de personnes mal informées de l’offre existante. « Il arrive que certaines personnes ne soient pas entièrement au courant de ce qui est proposé ; disons quelqu’un qui assiste moins régulièrement aux réunions d’achats », souligne-t-il.

Bien qu’Industrielle Alliance (iA) voie sa note baisser de 8,6 à 8,3, Samuel Lajoie assure que la firme « n’a jamais eu autant de contenu de formation ».

« Nous n’avons jamais eu une équipe de formation aussi nombreuse et dynamique. Quand un conseiller provenant de la concurrence se joint à nous, c’est souvent le facteur “wow” qu’il remarque d’entrée de jeu : la force du soutien au développement est vraiment marquante », affirme-t-il.

Le groupe offre notamment une formation standardisée à l’ensemble de ses conseillers, dispose d’une équipe de terrain chargée de valider les compétences des jeunes professionnels et organise régulièrement des conférences sur la carrière et le développement.

Soubresauts inattendus

Certaines firmes constatent une baisse de leur note de satisfaction qu’elles peinent à expliquer. C’est le cas de SFL et de Cloutier Groupe Financier, dont les résultats sont passés respectivement de 9,1 à 8,5 et de 9,4 à 8,5 en un an. « Je suis surpris de cette baisse, admet Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier. Mettre à l’avant-plan de la formation pertinente et de qualité a toujours été une de nos forces. »

Les commentaires recueillis auprès des répondants restent élogieux. Plusieurs soulignent la richesse des initiatives de formation : Le Parloir de la vie, une rencontre mensuelle en ligne consacrée à l’assurance vie ; trois grands événements annuels — le Sommet, le Forum Investissement et le Ralliement — ; la Série Gestion du patrimoine ainsi que diverses conférences reconnues pour les unités de formation continue (UFC).

Patrick Cloutier reconnaît toutefois la complexité d’offrir une formation adaptée à tous. « Notre objectif est de proposer du contenu avancé et pertinent pour soutenir l’évolution des pratiques, mais nos conseillers travaillent dans des marchés très différents. On ne peut pas offrir le même type de formation à tout le monde. »

Cloutier Groupe financier s’affaire donc à mieux cibler les besoins selon les stades de carrière. Pour les jeunes conseillers, des cohortes annuelles ont été créées afin de favoriser les échanges, renforcer les liens et offrir une formation adaptée à leur réalité.

En 2019, la firme s’est dotée d’une division des meilleures pratiques d’affaires composée d’employés formés à l’interne qui accompagnent gratuitement les conseillers dans le développement et l’évolution de leur carrière ainsi que dans leur organisation et la gestion de leurs activités. Ce service est très apprécié, selon Patrick Cloutier.

Formation au centre des préoccupations

En général, les dirigeants des AA prennent la formation au sérieux.

« La formation, c’est la pierre angulaire de notre engagement envers le développement des conseillers », commente Christian McGuire, vice-président régional, ventes – Québec à PPI.

PPI compte deux équipes spécialisées pour soutenir sa force de vente : une équipe de soutien numérique qui aide notamment les conseillers à intégrer les multiples outils technologiques dans leur pratique afin d’accroître leur efficacité, et une équipe de service vouée aux professionnels travaillant avec des clients fortunés.

« Au sein de cette équipe, on offre de la consultation avancée sur des cas particuliers, donc de la planification successorale et fiscale pour des scénarios plus complexes en matière de patrimoine », précise Christian McGuire.

Ces équipes s’inscrivent dans ce que la firme appelle son cercle de soutien, un dispositif offert à chaque conseiller du réseau, « consacré à la réussite des conseillers », ajoute-t-il.

Les participants au sondage confirment l’efficacité du modèle. « La formation est excellente et le personnel très dévoué. Excellent soutien », témoigne ainsi un sondé.

PPI a également mis sur pied le programme « Les Étoiles montantes », conçu pour propulser la carrière des conseillers débutants. Ce programme comprend des formations en présentiel adaptées à chaque cohorte, animées par un réseau d’experts, dont des planificateurs, spécialistes en conformité, des coachs en développement des affaires et des experts en banque numérique.

« Pour le vivre actuellement avec un stagiaire, c’est très bien, même si on peut toujours s’améliorer », commente un répondant.

Des efforts payants puisque PPI a vu sa note augmenter de 8,5 en 2024 à 8,7 cette année.

Même constat du côté du Groupe SFGT, dont la note a grimpé de 9,1 en 2024 à 9,5 en 2025. « L’an dernier, nous avions l’impression que la note n’était pas tout à fait à la hauteur de nos attentes. Nous avons donc concentré nos efforts sur la refonte de notre offre de formation », souligne Caroline Thibeault, présidente du Groupe SFGT.

L’agence a entre autres mis sur pied un nouvel événement de développement des affaires. Elle a également étoffé son offre de formations à distance et bonifié l’accompagnement aux nouveaux conseillers.

« Dans les premières semaines suivant leur arrivée, nous multiplions les rencontres avec notre équipe administrative afin qu’ils sachent rapidement où se diriger et à qui s’adresser », rapporte Caroline Thibeault.

Loin d’être anecdotique, la formation est prise très au sérieux par les AA. Ces dernières ont bien compris que leur croissance passe avant tout par le développement de leurs conseillers, et non uniquement par l’adoption de nouvelles technologies.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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Le sondage en ligne mené dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2025 montre que les conseillers en sécurité financière accordent une note moyenne de 8,4 sur 10 pour les outils technologiques et le soutien de front office offerts par leur agence en assurance principale, en légère hausse par rapport à 2024 (8,2). L’importance accordée à ce critère grimpe à 9 sur 10 au Baromètre 2025, comparativement à 8,9 en 2024, ce qui indique un écart de satisfaction entre la note et l’importance notable. Les efforts portent leurs fruits, mais les attentes augmentent aussi.

En tout, 56 % des répondants se disent satisfaits de leur agence (notes de 9 ou 10), tandis que 12 % en sont insatisfaits ou tout juste satisfaits (notes de 0 à 6 sur 10), une légère amélioration par rapport à 2024 (15 %).

La responsabilité de l’adoption des outils se partage entre les agences de carrière, qui fournissent souvent un encadrement structuré, et les conseillers indépendants, plus libres, mais souvent livrés à eux-mêmes. Résultat : les expériences des sondés varient beaucoup.

« Les outils sont conviviaux, mais pas toujours intégrés », constate un conseiller. « Beaucoup d’outils fonctionnent séparément. On ne peut pas les relier à nos systèmes internes », ajoute un autre. Le manque d’uniformité des outils de gestion de relation client (GRC), aussi désignés CRM, complique aussi la collaboration : « On ne travaille pas tous avec le même système, alors c’est difficile de s’entraider », résume un représentant.

Malgré ces défis, les agences en assurance, soucieuses de l’efficience des conseillers, leur fournissent une panoplie d’outils. En voici quelques-uns.

Salesforce : puissant et exigeant

Parmi les outils les plus cités figure Salesforce. Certains conseillers saluent sa flexibilité, tandis que d’autres le trouvent lourd et lent. « C’est un bon outil, mais la firme l’utilise davantage comme un système d’archivage que de suivi des nouvelles affaires », souligne un répondant. Un sondé estime que les outils technologiques du GRC liés à la pratique sont « super », mais que ceux liés à l’assurance sont « pénibles ». « L’intégration des produits de nos clients à Salesforce n’est pas optimale », observe-t-il.

« L’outil est complexe, mais nous avons investi massivement dans la formation », explique Samuel Lajoie, vice-président, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier. La firme a implanté Salesforce en 2024 pour remplacer Equisoft Connect. Formations en agence, capsules vidéo, séances à distance et accompagnement individuel : l’AA ne ménage pas les efforts pour accompagner les conseillers. « Il y a beaucoup de fonctionnalités. Nous nous assurons que celles qui sont importantes pour réaliser les besoins de base des clients sont assurées », dit Samuel Lajoie. Selon lui, la clé du succès repose sur la simplicité d’accès à la formation. « Salesforce a un grand potentiel pour maximiser le suivi de la clientèle ainsi que les opportunités à travers la donnée qu’on y intègre », dit-il.

Les outils technologiques permettent aux conseillers de gagner du temps, notamment dans les transactions. Les bénéfices concrets se font déjà sentir : « Remplir un formulaire en ligne avec le client, c’est plus rapide et plus précis que sur papier. Le risque d’erreur est moindre, le traitement, accéléré. »

Le prochain objectif d’iA est d’automatiser certaines opérations afin de libérer du temps pour le conseil. Le système Modernia, en cours d’implantation, permettra aux clients d’effectuer eux-mêmes certains changements, laissant aux conseillers plus de temps pour la gestion de la relation. « On veut que la force de vente soit plus axée sur la clientèle et moins sur les opérations », précise Samuel Lajoie.

Comparer pour mieux conseiller

Chez IG Gestion de patrimoine, l’insuretech Life Design Analysis (LDA) a fait son entrée au printemps 2024. L’outil permet de comparer différentes polices d’assurance vie selon le profil du client. « C’est un outil d’analyse très concret, qui aide à identifier le meilleur produit selon le rapport qualité-prix », résume Carl Thibeault, vice-président principal Ventes et distribution d’IG. Une version simplifiée pour l’assurance invalidité est prévue à la mi-2026.

Malgré quelques irritants, il assure que l’intégration progresse rapidement. « On continue à connecter nos systèmes pour que l’information circule de façon fluide », souligne-t-il.

Miser sur le soutien humain

Le Groupe SFGT récolte de bons commentaires pour la qualité de ses outils et de son soutien. « La plateforme Equisoft/centralize est très bien », écrit un répondant. Un autre prédit : « Le transfert vers Laylah va simplifier notre travail. »

« On ne laisse pas le conseiller seul devant la technologie, affirme Caroline Thibeault, présidente de SFGT. On offre énormément de formations, un accompagnement constant et même une ligne de soutien technique. »

L’entreprise privilégie les solutions du marché plutôt que de développer ses propres outils. Elle accompagne notamment les conseillers dans l’utilisation d’APEXA, un outil de « middle-office » jugé peu intuitif. Comme APEXA constitue souvent le premier contact entre le conseiller et l’agence, SFGT mise sur un soutien personnalisé pour la création de profil et la gestion de la signature électronique.

Intégration et performance

Chez PPI, la satisfaction liée aux outils de front office progresse. Les conseillers citent deux outils phares : CapIntel et AmpLiFi.

CapIntel, un logiciel lié au CRM, permet de comparer et présenter visuellement des propositions de placements en fonds distincts. « Il offre l’ajout de courriel sécurisé et une vision sur l’ensemble des portefeuilles d’investissement, notamment pour les fonds distincts, dont le rendement, auprès de différents assureurs. Il facilite la prise de décision », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes de PPI pour le Québec.

AmpLiFi, offert depuis 2022, intègre conformité, marketing et reddition de comptes dans une seule plateforme d’aide à la vente (préparer les soumissions, générer des pistes, gérer les affaires en vigueur, etc.). Connecté à l’outil de marketing Web L’Interconnexion, il permet de passer de l’analyse à l’engagement sans changer de système, explique Christian McGuire. Il permet de réaliser « un gain de temps et de cohérence énorme ».

PPI vise à devenir l’intégrateur technologique numéro un du secteur. Pour y arriver, la firme consulte régulièrement ses conseillers et adapte les outils en conséquence. Au printemps, elle a lancé une nouvelle version de son portail conseiller à authentification unique (single sign-on), plus intuitive et sécurisée, accompagnée d’un programme de formation individuelle. « On veut que les conseillers travaillent de façon plus efficace, plus confiante et plus sécurisée », résume Christian McGuire.

Sécurité et automatisation

Chez Cloutier Groupe financier, la satisfaction demeure stable, mais les progrès sont tangibles. « Le lien entre Equisoft et nos autres outils s’est beaucoup amélioré », dit un conseiller.

Patrick Cloutier, président de l’entreprise, confirme que la priorité est la sécurité et l’efficacité des échanges entre l’agence et les représentants. Un portail sécurisé permet désormais aux conseillers de transmettre leur documentation directement dans un environnement protégé. « C’est plus rapide, plus sûr, et ça réduit les manipulations pour le back-office », dit-il. Ce procédé est d’abord appliqué aux produits d’assurance-investissement, mais sera graduellement étendu à d’autres gammes de produits.

L’intégration du portail avec Equisoft Connect automatise le classement des documents dans le GRC du conseiller. « Plus besoin d’importer manuellement les fichiers : ils se synchronisent automatiquement. C’est un gain de temps et de fiabilité énorme », ajoute-t-il.

La transformation numérique du front office semble bien engagée chez les agences en assurance. Cependant, elle reste un chantier en mouvement. Certains conseillers saluent la qualité des outils et la disponibilité des équipes de soutien, tandis que d’autres s’inquiètent de la vitesse des changements, qui risque de leur faire « perdre des données critiques ».

Pour les AA, le défi consiste à trouver l’équilibre entre innovation et stabilité. Trop d’outils, trop vite peuvent miner la confiance des utilisateurs. Cependant, bien accompagnée, la technologie devient un accélérateur de performance.

Lire également : Offre de formation riche… mais mal relayée aux conseillers

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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L’article Front office : l’efficacité passe par la maîtrise des outils est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ces efforts ne sont pas en vain, comme en témoigne le Baromètre de l’assurance 2025. « Nous avons accès à beaucoup de technologies avancées qui facilitent notre travail à tout point de vue », se réjouit un répondant.

« C’est inspirant ! Cela nous éclaire, donne des pistes pour mieux servir nos clients et nous aide à renouveler nos approches en matière de prospection et d’offres de service », ajoute un autre.

Un troisième souligne pour sa part la valeur ajoutée de ces outils. « Par exemple, lorsqu’on intègre une stratégie d’assurance dans notre outil de planification financière, il devient immédiatement clair si elle est efficace ou non. On peut aussi explorer facilement différents scénarios et comparer les résultats. L’intelligence artificielle nous oriente même sur les stratégies à privilégier. »

Nombre de sondés mentionnent ainsi le gain de temps et la simplification du travail qu’apportent ces nouvelles technologies, auxquelles l’IA est parfois greffée. Mais si les noms de nouveaux logiciels — qu’ils soient de back office, de front office ou autres — se multiplient dans la bouche des conseillers, qu’en est-il de la formation nécessaire pour bien les maîtriser et composer avec les enjeux de sécurité qu’ils soulèvent ?

Tous les conseillers ne sont pas logés à la même enseigne. Certains peinent à intégrer ces nouvelles façons de faire dans leur rythme de travail. « Je vieillis et c’est plus long pour moi d’apprendre, alors, je cherche. Il faudrait que ce soit plus simple… », confie un répondant.

« Les nouvelles technologies me causent plus de maux de tête [qu’elles ne m’aident] », dit un autre.

L’IA fait certes des miracles, mais à condition de savoir bien l’utiliser. Pour soutenir leur force de vente, les AA misent sur la formation et sur l’accompagnement personnalisé de spécialistes affectés à cette transition numérique.

Carl Thibeault, vice-président principal, Ventes et distribution à IG Gestion de patrimoine, se dit conscient d’avoir « bombardé le réseau de changements technologiques ». La firme s’est donc dotée de ressources humaines pour épauler les conseillers dans l’intégration de ces technologies.

« Nous avons des ressources entièrement consacrées à cet accompagnement. On en embauche un nombre élevé pour répondre directement aux conseillers. En moyenne, on compte une ressource à temps plein pour deux grandes régions », précise-t-il.

Chez Cloutier Groupe Financier, les conseillers peuvent également compter sur une équipe interne. Celle-ci les aide notamment à utiliser le logiciel Conquest Planning, à bâtir des plans financiers et à les présenter à leurs clients. « Nos spécialistes appuient les conseillers dans la préparation de planifications de retraite, de stratégies de protection successorale et de solutions d’assurance afin qu’ils puissent offrir à leurs clients une information claire et précise », explique Patrick Cloutier, président du groupe. L’IA permet également aux conseillers du Groupe Cloutier d’automatiser certaines tâches.

De son côté, le Groupe SFGT mise sur un accompagnement soutenu : formations, webinaires et ligne d’assistance technique. L’agence ne développe pas ses propres outils, mais s’assure que ces derniers sont tout de même bien compris par leurs conseillers.

« Notre philosophie est que, si on a un outil informatique, on l’utilise à son plein potentiel. Et on ne laisse jamais le conseiller seul face à la technologie », affirme sa présidente, Caroline Thibeault.

L’un des défis consiste à convaincre les plus réticents. Chaque année, SFGT encourage par exemple davantage de conseillers à adopter les propositions électroniques. « Ce n’est pas nécessairement pour notre propre gain. Après une seule utilisation, le conseiller réalise à quel point tout est plus rapide : l’assureur traite l’information plus vite et le client est mieux servi. »

Dans un secteur en constante évolution, certains outils technologiques sont devenus des incontournables. Caroline Thibeault mentionne ainsi le cas d’Apexa, qui n’est pourtant pas une plateforme intuitive. « Nous aidons le conseiller à créer son profil et nous l’accompagnons jusqu’à la signature. Pour plusieurs, Apexa représente le premier contact avec l’agent général, alors on veut leur offrir un soutien à la hauteur. »

Enjeux de sécurité complexes

L’IA n’a pas que de bons côtés. Travailler avec ces outils signifie aussi renforcer la vigilance en matière de sécurité. « Cela ajoute une complexité, se plaint un sondé. Le mot de passe doit être changé chaque mois, ce qui entraîne parfois une perte d’accès temporaire ! »

Carl Thibeault admet que l’un des enjeux les plus importants en travaillant avec l’IA est de le faire dans un environnement sécuritaire. L’entreprise a ainsi choisi d’intégrer Copilot plutôt que ChatGPT afin de garder les échanges à l’intérieur de ses propres systèmes. « Nous avons vraiment sécurisé l’environnement de travail. Maintenant, prétendre qu’il n’y aura jamais aucun risque serait illusoire. L’objectif, c’est de les réduire au minimum », souligne-t-il. Par mesure de sécurité, il ajoute que certaines fonctionnalités sont bloquées, comme la prise de photo de courriels.

SFGT offre une formation sur la cybersécurité par année. « Je dirais que tout le monde est hyper sensibilisé de nos jours et nos partenaires font un bon travail pour renforcer cette vigilance », observe Caroline Thibeault.

La cybersécurité et l’usage responsable de l’IA sont au cœur du programme de formation « Les journées de la conformité » de PPI. Le but est de « garantir que les conseillers sont équipés de tous les outils et tous les conseils dont ils ont besoin pour avancer avec ces technologies », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à PPI.

L’accent y est mis sur la transparence, la confidentialité des données et la conformité lors de l’utilisation d’outils alimentés par l’IA dans les échanges avec les clients. La formation en cybersécurité chez PPI, quant à elle, met surtout l’accent sur la détection des tentatives d’hameçonnage, la protection des données des clients et le respect des protocoles liés aux communications numériques et au traitement des documents, selon le dirigeant.

Au Groupe Cloutier, les conseillers reçoivent une formation régulière en cybersécurité et en usage responsable de l’IA. « Nous avons établi un partenariat avec une firme québécoise qui gère notre infrastructure informatique et qui offre à nos conseillers un ensemble de solutions de protection et de sécurité liées à l’IA afin qu’ils n’aient pas à se casser la tête », précise Patrick Cloutier. Ce service inclut aussi l’accès à un consultant en TI, un soutien particulièrement apprécié, selon lui.

Plus qu’une simple mode

Caroline Thibeault reconnaît que l’IA est le « sujet de l’heure ». « Il n’y a pas une semaine où on ne parle pas de la façon dont on peut l’intégrer à notre domaine. » Toutefois, elle est loin de penser qu’il s’agit d’une mode passagère et aborde cette évolution avec optimisme.

« Ce que j’aime avec l’IA, c’est que ce ne seront pas les grands assureurs qui en dicteront le développement, mais bien les conseillers eux-mêmes, qui pousseront pour l’adopter et l’intégrer davantage », estime-t-elle. Chez SFGT, on utilise l’IA à des fins de formation et de sélection du meilleur produit, tout en sensibilisant les conseillers à l’importance d’éviter d’y inclure des informations confidentielles.

En général, les AA déploient beaucoup d’efforts afin d’offrir une formation technologique adaptée aux besoins des conseillers en tentant de gérer les nombreux défis de sécurité. Au cœur du virage numérique, c’est la compétence humaine qui aura un effet décisif.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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L’article Virage IA : entre gains d’efficacité et apprentissage accéléré est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Selon le sondage, les répondants attribuent une note moyenne de 8,2 sur 10 à leur agence en assurance pour le soutien offert en matière de planification fiscale et successorale des clients (optimisation fiscale, transfert intergénérationnel de patrimoine, dons philanthropiques, etc.) et jugent ce critère important (8,9 sur 10). Plus de la moitié des répondants donnent une note de 9 ou 10 sur 10 à leur AA, tandis que 17 % se montrent insatisfaits.

La modernisation des outils de planification financière progresse à des rythmes inégaux. Certaines agences n’offrent aucun service technologique, alors que d’autres disposent de solutions parmi les plus appréciées par les conseillers et utiles pour les clients. Lorsqu’elles sont bien intégrées, accompagnées de formation et de soutien, ces technologies augmentent la productivité, tant pour les tâches quotidiennes que pour les analyses complexes.

Un segment de conseillers en sécurité financière sondés citent les outils technologiques en matière de planification financière provenant de leur AA comme une occasion d’accroître leur valeur ajoutée auprès de leurs clients.

Les logiciels les plus plébiscités sont Conquest Planning (Plan vivant), ClearEstate et PureFacts, ou encore certaines solutions maison développées par les agences. Ces outils permettent de rendre compréhensibles des stratégies souvent perçues comme abstraites.

« L’utilisation d’une plateforme comme Conquest facilite l’explication aux clients à valeur élevée », note un répondant. Un autre renchérit : « Le Plan vivant nous permet d’illustrer les conséquences d’un décès très facilement tout en incluant les analyses fiscales. »

Les plateformes comparant des illustrations d’assurance ou différents scénarios de décaissement sont également appréciées. Elles accélèrent la prise de décision et réduisent les aller-retour administratifs. « Nous avons un logiciel qui nous permet de comparer plusieurs illustrations (primes) en même temps, ce qui me fait [épargner] du temps. Je suis donc plus productif », résume un conseiller.

Cependant, l’accès à des spécialistes ou à des formations en planification successorale reste limité dans certaines organisations, mentionnent des sondés, tandis que d’autres saluent des progrès récents : « Davantage de formations sont actuellement dispensées à ce sujet, ce qui est très important », déclare un répondant.

Les firmes qui combinent outils de pointe et expertise humaine tirent leur épingle du jeu. Les conseillers veulent des logiciels efficaces, mais aussi des experts capables d’accompagner les cas complexes et d’expliquer les angles morts.

Parmi les solutions améliorant directement la productivité, les conseillers citent :

• Les CRM automatisés, qui permettent « moins de travail et plus de rencontres clients »;
• Les plateformes intégrées (VieFund, Centralize, Agora), offrant une visibilité claire des affaires en vigueur, une conformité automatisée et une transmission électronique simplifiée;
• Les applications de comparaison : « Le comparateur de prix, c’est une force », dit un répondant.

Ces outils, lorsqu’ils sont combinés, créent de la valeur tant pour les conseillers que pour les clients.

La modernisation ne se fait toutefois pas sans heurts. Certains systèmes sont jugés lents et complexes. Des développements se font « à la vitesse de l’escargot ». Des problèmes de compatibilité entre les plateformes sont également rapportés. Par ailleurs, même si les conseillers sont avides de nouveautés, ils souhaitent consolider les outils existants avant d’en adopter de nouveaux. L’un d’eux résume : « J’en veux plus, mais avant d’en ajouter, je veux qu’ils stabilisent leurs outils. »

Chez IG Gestion de patrimoine, l’action combinée de Conquest Planning pour les plans et ClearEstate pour la succession permet « une interaction continue entre le planificateur et le client, y compris via des applications mobiles donnant accès au plan financier complet », signale Carl Thibeault, vice-président principal, ventes et distribution chez IG. Toutefois, il insiste : la technologie n’a de valeur que lorsqu’elle est combinée à une expertise humaine (notaires, fiscalistes, spécialistes en succession, etc.). Le tout repose aussi sur une intégration avec d’autres logiciels de gestion de relation client, dont Salesforce et Live Design Analysis, qui réduit la duplication de tâches.

Pour Carl Thibeault, la recherche de simplicité dans les outils et les processus est essentielle, même si cela peut sembler paradoxal dans un environnement financier de plus en plus complexe. Selon lui, « plus la base est claire et fluide, plus les conseillers peuvent aller loin dans les analyses complexes ».

IG a intégré la solution d’intelligence artificielle (IA) générative sécurisée Copilot dans ses systèmes afin d’aider les conseillers à explorer des scénarios, interpréter des stratégies ou orienter des analyses. L’engouement pour l’IA a explosé chez les conseillers d’IG au cours des derniers mois, suivant l’évolution rapide de la technologie et la multiplication de ses usages concrets dans le secteur de l’assurance, signale Carl Thibeault. En réponse, la firme a inclus des formations pour encadrer un usage responsable et efficace de l’IA à son offre.

Chez PPI aussi, la technologie est un élément important de la planification financière, indique Christian McGuire, vice-président régional de PPI pour le Québec. L’entreprise mise sur une gamme d’outils complémentaires, dont le logiciel Purefacts pour la planification financière de la retraite, qui est utilisé avec d’autres logiciels aux différentes étapes de la planification.

Pour chacun de ces outils, les conseillers de PPI ont accès à un cercle de soutien comprenant des spécialistes en planification, des experts en banque numérique et des consultants en développement des affaires. Objectif : s’assurer que les conseillers ne soient jamais isolés dans l’utilisation des outils. Récemment, PPI a aussi lancé la Boussole d’assurance, une application mobile qui centralise ressources fiscales, juridiques, financières et relie les conseillers à une bibliothèque de contenus éducatifs en planification financière.

Cloutier Groupe financier utilise Conquest Planning pour la planification financière. Le déploiement de la plateforme a été accompagné d’un programme de formation et de soutien. Des équipes internes accompagnent les conseillers dans l’utilisation du logiciel, la création de plans financiers et la préparation de présentations. L’objectif est de permettre aux représentants d’évaluer avec précision les besoins des clients en matière de retraite, de planification successorale et de produits d’assurance, précise Patrick Cloutier, président de Cloutier Groupe financier. La firme dispose d’une équipe de spécialistes à l’interne par gamme de produits (assurance vie, prestations du vivant, placements, assurance collective) afin de fournir des réponses rapides et précises aux représentants.

D’ici la fin de l’année, la firme lancera une application mobile qui permettra aux clients d’accéder en temps réel aux données de leurs portefeuilles de placements. D’autres innovations suivront : mises à jour client automatisées, circulation des données optimisée et soutien opérationnel renforcé.

Plusieurs conseillers de SFGT vantent un outil de planification avancée d’optimisation fiscale développé par leur firme. Initialement conçu par des conseillers pour servir leur clientèle, cet outil a ensuite été offert à l’ensemble du groupe, indique Caroline Thibeault, directrice générale de SFGT. Il permet d’optimiser les décaissements et d’intégrer les programmes socio-fiscaux fédéraux et provinciaux dans le but de maximiser les avantages pour tous les types de clients. SFGT accompagne le conseiller dans l’utilisation de cet outil afin qu’il conçoive une présentation pour son client. Selon elle, cette innovation a « transformé l’approche de la planification du décaissement et contribué à l’essor de nouveaux portefeuilles ».

Outiller et former : c’est la stratégie d’iA Groupe financier. iA Campus, sa plateforme de formation à distance, a été enrichie par de nouveaux contenus en planification financière avancée et par un accompagnement terrain. « Des directeurs régionaux rencontrent régulièrement les conseillers pour les aider à développer leurs compétences sur des dossiers complexes », signale Samuel Lajoie, vice-président, Ventes, Agences de carrière chez iA.

Un partenariat avec l’Université TÉLUQ permet d’offrir aux représentants l’accès au programme Ascension, une formation menant au titre de planificateur financier, afin de rendre les conseillers plus autonomes. Ce programme procure entre autres des bases en déontologie, fiscalité, marketing et gestion d’entreprise.

Les outils de planification financière peuvent transformer le quotidien des conseillers, mais leur plein potentiel n’est atteint que lorsqu’ils sont soutenus par des experts, de la formation continue et un accompagnement personnalisé, indiquent les dirigeants interrogés. Au bout du compte, l’alliance technologie-humain permet de gagner du temps, d’améliorer la qualité des analyses et d’offrir un service plus personnalisé aux clients.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer.

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