Ce nouveau centre d’affaires permettra également à l’organisation basée sur le conseil financier 100 % indépendant de poursuivre sa croissance. Ayant à cœur d’être proche de ses conseillers, PEAK se dit heureuse de l’ouverture de ce nouveau bureau.

« Cette expansion à Québec, c’est notre façon de redire haut et fort que l’avenir appartient à ceux qui mettent les clients avant les produits. Nous grandissons certes, mais nous le faisons avec une seule optique : rester fidèles à ce qui nous définit, soit l’indépendance, l’innovation, l’intégrité et la proximité », soutient Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK.

Une croissance essentiellement organique

Alors que nombre de firmes grandissent par acquisition, PEAK dit reposer sur une croissance essentiellement organique.

Le groupe financier, qui œuvre depuis 1992, affirme que cette approche lui a permis de croître de 45 % depuis 2023.

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D’après le sondage, « les outils et le soutien pour les fonctions administratives » constituent un critère pour lequel l’écart entre la note moyenne et l’importance moyenne est grand (1,1 point). Cela indique que les attentes des conseillers ne sont pas comblées, malgré les ressources consacrées par les firmes à la technologie.

Avec une moyenne québécoise qui est passée de 8,2 sur 10 en 2024 à 7,9 en 2025, le soutien au back office est le critère d’évaluation le moins bien noté parmi les critères technologiques. Près de 20 % des répondants se déclarent insatisfaits (notes de 0 à 6 sur 10) de la performance de leur cabinet à cet égard et seulement la moitié (51 %) s’en montrent satisfaits (notes de 9 ou 10). La majorité des courtiers représentés au Pointage des courtiers multidisciplinaires accusent un recul de leur note à ce chapitre de 2024 à 2025.

Plusieurs conseillers signalent des délais de traitement et de retour d’appels, des erreurs fréquentes et un personnel de soutien souvent mal formé ou peu expérimenté. Même si, dans l’ensemble, ils soulignent les progrès effectués par leur courtier, notamment dans la variété des outils mis à leur disposition.

Cette perception parfois négative peut s’expliquer en partie par la nature même du back office, qui recouvre un vaste ensemble de services et d’intervenants : de la gestion de portefeuille au traitement des opérations, en passant par la comptabilisation des dividendes, la gestion de la paie et des avantages sociaux, l’assistance téléphonique, etc. Le risque pour un courtier de décevoir un représentant est élevé. De plus, certaines faiblesses demeurent structurelles. Certaines tâches reposent encore sur des manipulations manuelles, sujettes aux erreurs humaines, particulièrement dans un contexte de roulement de personnel et de pénurie de main-d’œuvre qualifiée. Le changement de personnel est souvent nommé comme un irritant. « Il y a trop de monde en formation. Le personnel fait des erreurs, oublie des choses. C’est frustrant et ça nous fait perdre du temps », dit un conseiller. Des représentants font par ailleurs état de problèmes linguistiques, notamment avec des équipes de soutien allophones.

En résumé, une seule mauvaise expérience à l’égard des aspects du back office semble suffire à mécontenter les représentants, dont la liste de tâches s’allonge sans cesse. Dans ce contexte, le moindre grain de sable dans l’engrenage les irrite. « On est inondés d’informations et il faut discerner par nous-mêmes l’important de l’accessoire, tout cela en essayant de rencontrer nos clients et apporter de nouvelles affaires pour le courtier », résume un conseiller d’Investia Services financiers.

Louis H. DeConinck, président d’Investia, précise que le processus d’amélioration continue s’inspire des meilleures pratiques du lean management (gestion allégée). « On investit massivement dans l’automatisation, la révision de processus et la simplification des tâches répétitives. Tout ça est au cœur de notre ADN », affirme-t-il. Par exemple, Investia a lancé un agent virtuel qui capte les éléments importants de la transcription d’une conversation avec un client afin de bâtir les transactions à effectuer par un conseiller. Selon le dirigeant, des sondages internes montrent que le courtier affiche un taux de recommandation élevé, signe que bon nombre de conseillers sont satisfaits, malgré les défis rencontrés par une minorité.

Chez MICA Cabinets de services financiers, les conseillers saluent l’efficacité, l’exactitude et la disponibilité du personnel. « Je bénéficie d’une coordinatrice sans frais pour le suivi de mes transactions. C’est une aide précieuse », note un sondé. La note de MICA (9,1) a cependant diminué par rapport à 2024. Gino-Sébastian Savard, son président, reconnaît que les derniers mois n’ont pas été de tout repos. L’intégration d’une nouvelle plateforme client à l’automne 2024 a nécessité une vaste formation du personnel de soutien, ce qui a temporairement ralenti les services aux conseillers. « On a fait un pas en arrière pour ensuite faire deux pas en avant », illustre-t-il. La croissance rapide de l’entreprise et l’arrivée d’un nombre important de nouveaux conseillers ont contribué à créer une « tempête parfaite ». Le soutien au back office s’en est ressenti.

Chez Patrimoine Manuvie, la situation est plus difficile. En cause : la transition vers le système de back office de Fidelity Clearing Canada (FCC), amorcée en avril 2024. Ce changement a été particulièrement mal vécu par certains conseillers. « Travailler avec Manuvie, qui doit ensuite contacter FCC, c’est un cauchemar. Certaines opérations qui devraient prendre quelques minutes prennent des semaines ou des mois », s’insurge un représentant. Les délais, les erreurs et la difficulté à joindre du personnel compétent dominent les plaintes récurrentes d’un segment de répondants. « On attend longtemps, un personnel peu compétent, des problèmes de lignes téléphoniques, la qualité du français du personnel », énumère un conseiller à propos de la ligne d’assistance. Franck Chevrier, directeur général, Québec et Provinces de l’Atlantique, Patrimoine Manuvie, admet que la transition du système de back office représente un changement majeur. « Il s’agit de l’une des plus grandes conversions au Canada. Avant, on avait notre propre back office. Cela nous donnait plus de latitude. Des deux côtés, il y a une courbe d’apprentissage à franchir. »

À Gestion de patrimoine Assante CI, les critiques d’un groupe de répondants à l’égard du back office ne sont pas moins virulentes. « Le soutien administratif est sans doute la plus grande lacune de la firme », affirme un conseiller. Des délais persistants pour les transferts internes entre le courtier en épargne collective et le courtier en valeurs mobilières et le traitement des subventions REEE sont notamment montrés du doigt. « Les transferts entre firmes, c’est un des points les plus fatigants pour les conseillers, surtout pour ceux qui vont chercher de nouvelles affaires », disait en juillet Éric Lauzon, alors qu’il était vice-président, développement des affaires chez Assante. Selon lui, « tant que l’industrie n’aura pas uniformisé les technologies, on va tout le temps avoir des défis de back office. » Il estime qu’il est particulièrement difficile de fonctionner avec l’ensemble des firmes dans un environnement technologique désuet, composé de systèmes qui ne communiquent pas entre eux. Assante effectue actuellement une première étape de modernisation qui consiste à centraliser l’ensemble des données dans l’infonuagique. D’après lui, cette transformation ne se traduira pas nécessairement par une réduction massive des coûts, car les technologies récentes peuvent être onéreuses, mais plutôt par une diminution des inefficacités et une amélioration de la rapidité d’exécution. Quelques répondants d’Assante critiquent également le soutien en français. « L’équipe de soutien est à Toronto et elle est composée d’allophones. On n’a pas de réponses rapides ou pas de réponses du tout. On doit faire de nombreux suivis, ce qui prend un temps fou. » Un conseiller signale par ailleurs que le taux de roulement du personnel commence à diminuer, ce qui laisse selon lui entrevoir une amélioration à venir.

Du côté de Gestion de patrimoine SFL, dont la note est stable par rapport à 2024 (8,3), les avis sont nuancés. Des délais de réponse inhabituels ont été rapportés récemment, mais plusieurs conseillers estiment qu’il s’agissait de situations ponctuelles. « La plupart du temps, les transactions sont faites dans les délais et sans problème », affirme l’un d’eux. Or, certains soulignent que les erreurs les placent dans une position délicate auprès des clients, dont ce répondant : « On doit assumer des frais ou fournir des explications pour des erreurs qui ne viennent pas de nous. C’est frustrant et stressant. » Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins, assure avoir une très bonne rétroaction actuellement. « On travaille de près avec les équipes opérationnelles et les centres financiers qui soutiennent aussi les conseillers SFL », dit-elle. Elle ajoute que des efforts sont en cours pour alléger les tâches administratives des conseillers. Les investissements dans l’amélioration des processus se poursuivent, indique-t-elle. Le programme Évolution ainsi que la nouvelle plateforme Aviso, déployée progressivement depuis le mois d’août, devraient contribuer à automatiser et centraliser les opérations de back office, avec une équipe affectée exclusivement au réseau de SFL. « C’est important de tester l’environnement avec un plus petit nombre de conseillers et de faire les ajustements nécessaires pour assurer une transition fluide », ajoute Rachel Simard.

Groupe financier PEAK reçoit des avis partagés : certains conseillers apprécient la rapidité des retours du personnel de soutien administratif par courriel. D’autres déplorent des erreurs fréquentes et des oublis en raison d’un manque de compétences de certains travailleurs. Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK, explique que la firme a connu une croissance de 60 % de son volume d’affaires depuis le début de la pandémie, ce qui a mis les équipes chargées du soutien administratif sous pression. « Les conseillers ont de la difficulté à recruter du personnel compétent, donc ils se tournent plus souvent vers la ligne d’assistance pour demander de l’aide », explique-t-il. Malgré tout, un signe encourageant : l’adoption des outils informatisés par les conseillers de la firme progresse. « Nos conseillers nous disent que notre personnel est accessible. On aime ça. » Avec la collaboration d’Alizée Calza et de Guillaume Poulin-Goyer

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C’est ce qui ressort du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2025. Près des deux tiers (62 %) des conseillers sondés ont accordé une note de 9 ou 10 sur 10 à leur courtier, témoignant ainsi de leur satisfaction, de la clarté et la cohérence de la structure de rémunération. Une faible part de répondants (10 %) se disent insatisfaits (notes de 6 ou moins). Résultat, la note moyenne des firmes à ce critère s’élève à 8,5 sur 10, tandis que son importance moyenne est évaluée à 9,2.

Pour nombre de firmes, la rémunération est une force et est perçue comme concurrentielle par rapport aux autres courtiers. Dans pratiquement toutes les firmes sondées, des répondants recommanderaient leur courtier notamment en raison de sa grille de rémunération.

« On a une très bonne grille comparativement à la compétition », dit un sondé de Gestion de patrimoine Assante CI. « La rémunération est supérieure à la moyenne de l’industrie », perçoit un répondant du Groupe financier PEAK. « C’est très transparent et compétitif », juge un conseiller de MICA Cabinets de services financiers. « La grille a subi une bonne amélioration récente », note un conseiller de SFL Placements.

Or, également chez presque tous les courtiers, des répondants témoignent d’un manque de clarté de leur structure de rémunération. « On est bien rémunérés, mais la grille n’est pas claire ni disponible facilement », dit un sondé. « Elle est trop compliquée et il y a trop de codes de rémunération différents », ajoute un autre. « On a un mode de rémunération nébuleux qui est basé sur les actifs et non sur les revenus réels générés », souligne un autre. Ces répondants considèrent comme nébuleux le mécanisme faisant passer à un taux de commission supérieur sur les revenus bruts générés (payout), les critères d’évaluation des conseillers ou encore les systèmes de suivi de rémunération.

Autre irritant répandu parmi les sondés : l’ampleur des frais administratifs et technologiques transférés ou facturés aux conseillers. Bien que les grilles de rémunération changent peu, plusieurs courtiers transfèrent davantage de frais au fil du temps. Il peut s’agir par exemple de coûts liés à l’utilisation d’outils papier plutôt que numériques, de frais associés à certains types de comptes (nominee, compte au nom du client) ou encore à des services de soutien particuliers. La liste varie d’un courtier à l’autre. Certaines firmes choisissent de les absorber pour leurs conseillers les plus performants.

Ces frais s’ajoutent à ceux que les conseillers doivent déjà assumer, comme les frais de bureau, d’assurance, de matériel et de soutien informatiques, d’embauche du personnel administratif et certains frais technologiques, comme les logiciels de planification financière ou de gestion de relation avec les clients.

Rappelons que, contrairement au secteur du plein exercice, où les taux de payout varient de 30 % à 50 % pour plusieurs courtiers, les firmes du Pointage des courtiers multidisciplinaires offrent des structures de rémunération plus diversifiées, ajustées en fonction de leur modèle d’affaires.

De plus, étant donné que la part des revenus bruts générés qui est remise au conseiller est élevée, soit de 60 à 80 %, les courtiers offrent davantage de services « à la carte » ou qui sont facturés directement aux conseillers.

La plus récente mise à jour des frais imposés aux conseillers a été mal reçue chez Patrimoine Manuvie, qui affiche une note en baisse par rapport à 2024. « Les frais sont excessifs », se plaint un répondant. « Ils ont fortement augmenté pour moi ce printemps, sans préavis », rapporte un autre. « Patrimoine Manuvie a récemment introduit de nouveaux frais fixes qui viennent réduire considérablement la rémunération, qui ne devient plus concurrentielle », ajoute un troisième.

Le courtier n’a pas changé sa grille de rémunération, mais a plutôt consolidé sa gamme de frais pour différents services afin de rendre le tout transparent et prévisible, explique Franck Chevrier, directeur général, Québec et Provinces de l’Atlantique, Patrimoine Manuvie. On a regroupé en un coût fixe annuel les frais de plateforme technologique, les frais d’accès, de formation et de service technique à différents outils, dont le logiciel de planification financière Conquest. Ce coût inclut également des frais de conformité, auparavant facturés en pourcentage de l’actif administré par un conseiller et qui fluctuaient selon les ventes nettes et l’acquisition de clients.

« Ça permet au conseiller de savoir exactement ce qu’il va devoir payer comme frais pour tout ce qui est accès à la plateforme », explique le dirigeant. Il reconnaît toutefois que, dans plusieurs cas, le nouveau coût représente une hausse notable. « Mais il n’y avait eu aucune augmentation majeure dans nos frais depuis au moins 15 ans, alors que le coût de la vie a beaucoup augmenté dans les dernières années », souligne Franck Chevrier.

Les conseillers de SFL témoignent quant à eux d’amélioration de leur grille de rémunération, ce qui se reflète dans une hausse de leur note moyenne par rapport à l’an dernier. « La grille est un peu plus élevée qu’auparavant. C’est une bonne amélioration », affirme un sondé. « Il y a eu des avancées à ce niveau au cours des dernières années pour revenir un peu plus à niveau dans le marché. Cependant, est-ce que les frais d’administration sont un peu élevés pour le service obtenu ? C’est discutable », nuance un autre.

« Nous considérons notre grille de rémunération comme compétitive en regard de notre offre de produits, de services et de soutien aux conseillers », indique Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins. Malgré les nombreuses avancées prévues dans le cadre du programme Évolution de SFL (lire les textes sur le back office et le front office, en pages 12 et 13), la dirigeante vise un équilibre entre rémunération et services offerts.

Investia Services financiers a accru sa note pour sa structure de rémunération par rapport à 2024, pour s’établir à 9,2 en 2025. « La grille est concurrentielle si on compte les outils et le soutien qu’ils fournissent », assure un répondant. Louis H. DeConinck, président d’Investia, précise qu’aucun changement à la grille n’a eu lieu. Quelques répondants indiquent que davantage de frais leur sont facturés, notamment des frais technologiques.

Pour des raisons de cybersécurité et de protection des renseignements personnels, Investia demande aux conseillers d’utiliser uniquement les outils d’intelligence artificielle (IA), comme Copilot, à l’intérieur de son infrastructure. Avec pour conséquence que les frais de licence Microsoft sont facturés aux conseillers. Selon Louis H. DeConinck, un conseiller qui abandonne sa propre licence ne voit pas de différence sur le plan financier. Le président de la firme comprend que certains soient insatisfaits de cette contrainte, mais insiste sur l’importance de sécuriser les données clients et sur les gains d’efficience que ces outils procurent aux conseillers (lire : « À la recherche du temps à gagner » en une).

Chez Assante, où la note est en augmentation par rapport à 2024, la grille de rémunération n’a pas subi de changement récent, notait en juillet Éric Lauzon, alors vice-président, développement des affaires : « Notre grille est une des plus généreuses de l’industrie. Les conseillers qui réussissent font plus d’argent chez nous qu’ailleurs. »

Chez PEAK, où la note a baissé en 2025 par rapport à l’an dernier, les avis sont majoritairement positifs. « Notre firme est parmi les meilleurs payeurs. Évidemment, ça dépend de la taille du book », dit un sondé. Or, certains la jugent « gourmande, considérant les services reçus ». La grille de rémunération est stable, selon Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK : « Dans la dernière année, nous n’avons introduit aucun nouveau coût, malgré tous les outils que nous avons lancés. » L’effet récent de l’inflation sur les coûts de PEAK pourrait forcer à réévaluer la situation, selon lui : « Mais pour le moment, il fallait mettre sur pied des outils, donner aux conseillers accès à de l’IA pour différentes choses. »

Chez MICA, la note est stable en 2025 par rapport à 2024, et le courtier n’a pas changé sa grille. Sur le plan de l’accès aux outils informatiques et aux services de base, l’indexation des frais s’établit à 2 % par an, selon Gino-Sébastian Savard, son président. « La pilule, c’est nous qui l’avons pas mal avalée, en assumant nous-mêmes les frais de développement informatique. » MICA a même réduit certains frais, dont ceux liés à l’utilisation de comptes autogérés par les clients.

La firme facture toutefois les conseillers lorsqu’ils ajoutent de nouveaux services non obligatoires, comme ceux du service de sécurité informatique, précise le dirigeant.

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Les conseillers sondés devaient évaluer leur courtier par rapport à « la formation, le contenu, le soutien et les restrictions de la firme pour les médias sociaux ». Résultat : les courtiers obtiennent une note moyenne de 7,7 sur 10 à ce critère d’évaluation, tout en lui accordant une importance moyenne de 7,6. Si 42 % des répondants se disent satisfaits (notes de 9 ou 10 sur 10), 22 % expriment leur mécontentement (notes de 6 ou moins). La note pour ce critère a baissé pour beaucoup de firmes par rapport à l’an dernier.

Les critiques se concentrent sur les lourdeurs réglementaires. Beaucoup critiquent la complexité du processus d’approbation « trop contraignant » de leur firme, qui freine l’utilisation des médias sociaux. Les contenus préapprouvés par les firmes sont souvent jugés trop génériques : « On peut juste souhaiter de joyeuses fêtes aux clients à Noël. Mais ce qu’ils veulent, ce sont des nouvelles des marchés. ». Certains suggèrent d’avoir du contenu éducatif validé à partager librement.

Le soutien offert est souvent perçu comme trop vague. De plus, les délais d’approbation nuisent à la réactivité et empêchent de publier l’information au moment opportun. Pourtant, plusieurs insistent sur l’importance d’accroître leur présence en ligne pour renforcer leur crédibilité auprès des clients.

Certaines firmes mettent du contenu pour les réseaux sociaux à la disposition des conseillers. Groupe financier PEAK offre ainsi des « kits mensuels » de contenu prêt à l’emploi, conformes aux exigences règlementaires. « On offre aussi des formations régulières sur le sujet », indique la firme, tout en reconnaissant une déconnexion potentielle entre les outils offerts et leur utilisation réelle sur le terrain. « On a des kits complets. Tous les mois, on y met des documents, du contenu qu’ils peuvent utiliser, qui est déjà préapprouvé par la conformité, qu’ils peuvent utiliser dans leurs médias sociaux. Il y a de la formation offerte régulièrement à ce sujet », dit Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK.

Malgré des critiques, certains courtiers offrent des formations pour leurs conseillers, souvent en ligne afin d’aiguiller leurs conseillers en ce sens. Ils reconnaissent l’importance de la présence des conseillers afin d’y développer leurs affaires.

Chez Patrimoine Manuvie, on a réactivé un programme de développement autonome et en ligne, sur deux ans, pour lequel on aborde la présence sur les médias sociaux, selon Franck Chevrier, directeur général, Québec et Provinces de l’Atlantique : « Les conseillers peuvent y entrer n’importe quand. Il y a des formations en personne et en ligne, ce qui offre de la flexibilité. »

SFL offre une série de formations pour aider les conseillers à être présents sur les médias sociaux, tout en respectant les règles de conformité. « Ils ont accès à des conseils pratiques pour optimiser leur présence en ligne, etc. Ça fait partie de leur programme de formation », précise Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins.

Bien qu’un segment de conseillers admette ne pas avoir de présence sur les médias sociaux ou s’en soucier peu étant donné le profil de leur clientèle, bon nombre de leurs pairs ainsi que les firmes reconnaissent que cet outil de marketing est incontournable pour rejoindre les prochaines générations de clients.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et de Guillaume Poulin-Goyer

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Au critère d’évaluation « relevés de compte, applications et portails clients », un peu moins de la moitié des sondés attribuent une note de 9 sur 10 ou plus à leur courtier, et 22 %, une note de 6 ou moins. Il s’agit d’une proportion d’insatisfaits relativement élevée.

Si la majorité des courtiers sondés semblent satisfaits des progrès réalisés par leur firme depuis la pandémie, une minorité est exaspérée par les commentaires négatifs de leurs clients. La moindre difficulté — qu’il s’agisse d’un accès complexe à l’information, d’une assistance technique déficiente ou d’un site web au look défraîchi — est mal accueillie.

Le portail client est un outil central de la relation client et peut donc devenir une source de frustration. Notamment lorsque certaines fonctionnalités entrent en contradiction avec les principes de conseil à long terme. « Nous, les conseillers, sommes censés regarder les rendements à long terme, mais l’application et le site web hurlent les chiffres du taux de rendement à court terme. Investia ne nous aide pas à mettre l’accent sur le long terme, alors que c’est pourtant ce qu’ils veulent que l’on fasse », souligne ainsi un conseiller d’Investia Services financiers.

Louis H. DeConinck, président d’Investia, précise que le portail affiche non seulement les rendements à court terme, mais aussi ceux à moyen et long terme, et ce, par souci de clarté, de transparence et d’uniformité. Certains clients aiment voir leurs rendements à court terme, le courtier intègre donc cette donnée pour tous les investisseurs. « Notre approche est “soyons transparents, rendons toutes ces informations disponibles, le conseiller les expliquera par la suite” », résume-t-il.

Chez Investia, les avis sur le portail client sont majoritairement élogieux, dont ceux-ci : « Le client dispose de nombreuses informations », « Les clients sont très satisfaits des portails ».

À MICA Cabinets de services financiers, des conseillers saluent une plateforme « simple et efficace », « très facile à utiliser pour les clients et pour les professionnels », qui offre « différents services (gratuits et payants) selon les besoins des conseillers ».

Investia récolte également quelques points grâce à son application mobile, dont Louis H. DeConinck est fier. « Elle est géniale ! », résume un conseiller. « Avec notre application, on peut se péter les bretelles chez Investia », se réjouit le dirigeant.

Du côté de Gestion de patrimoine Assante CI et Patrimoine Manuvie, les résultats sont en légère amélioration sur un an, mais toujours inférieurs à la moyenne.

Chez Assante, certains sont satisfaits du portail client, qui sera amélioré de manière progressive dans les prochaines années, mais d’autres en déplorent les défaillances. « Des interruptions de service, ça arrive, mais pas d’une manière régulière. On a un bon outil, le portail client est efficace », notait, en juillet, Éric Lauzon, qui était alors vice-président des affaires et recrutement d’Assante.

À Manuvie, certains sondés parlent d’amélioration du portail client, alors que d’autres le jugent complexe, certains clients ayant de la difficulté à trouver leurs relevés. Franck Chevrier, directeur général, Québec et Provinces de l’Atlantique, Patrimoine Manuvie, constate de nombreuses améliorations depuis 18 mois, notamment grâce à une nouvelle technologie.

Gestion de patrimoine SFL, pour sa part, voit également sa note baisser, passant de 7,6 à 7,1, mais la situation devrait connaître un tournant d’ici un an. L’acquisition de Worldsource a permis à la firme de lancer un « ambitieux programme d’investissement », baptisé Évolution, dit Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins.

Le programme Évolution s’accompagne ainsi d’un tout nouveau portail client et d’une application mobile. « Cela va offrir une expérience plus fluide, plus complète, une meilleure expérience de navigation, puis une zone de collaboration entre le conseiller et le client », énumère Rachel Simard. Présenté lors du récent congrès, le projet aurait suscité un accueil enthousiaste.

Le programme sera déployé en deux temps : dès l’automne pour les nouveaux conseillers, puis au printemps 2026 pour l’ensemble du réseau. En attendant, les avis illustrent l’impatience des conseillers face aux outils actuels jugés désuets, mais un optimisme marqué pour le virage technologique prévu.

Onboarding plus satisfaisant

Quant au critère « soutien technologique à l’accueil de nouveaux clients », les conseillers accordent davantage d’avis favorables. En effet, 53 % de répondants se disent satisfaits de leur firme, par rapport à 16 % d’insatisfaits.

Bon nombre de conseillers saluent les progrès réalisés depuis 2020. Or, des frustrations persistent concernant le manque d’automatisation et des fonctions encore défaillantes.

MICA, Investia et Mérici tirent leur épingle du jeu.

Investia opte pour une technique d’amélioration continue en apportant de petits changements mensuels plutôt qu’une refonte globale, espérant ainsi faciliter la transition pour les conseillers.

L’innovation se poursuit chez MICA avec le lancement prochain du Portail MICA 2. « On pouvait déjà faire des comptes commerciaux, mais on a beaucoup plus d’options, de possibilités avec la deuxième version du Portail », explique Gino-Sébastian Savard, président de MICA.

On constate que les conseillers de la firme parviennent à suivre la cadence. « Lors de difficultés, malgré la facilité d’utilisation du portail, le soutien est A1 et sait régler rapidement tout problème à la satisfaction de la clientèle », témoigne un répondant.

Chez SFL, le programme Évolution devrait changer la donne. Rachel Simard évoque ainsi l’arrivée de Mako, un « nouvel outil intuitif et intelligent » qui devrait simplifier les ouvertures de compte.

« Mako fonctionne un peu comme un ordre décisionnel automatisé selon la situation des clients. Le conseiller va être guidé étape par étape, en mode entrevue avec son client plutôt que “je remplis des formulaires” », explique-t-elle.

Cette amélioration devrait répondre à certaines critiques de conseillers qui se plaignaient notamment de devoir « effectuer la majorité des entrées de données à la main » et du manque « de processus automatisé qui permet au client de faire une partie de l’entrée de données ».

Manuvie affiche une progression encourageante en 2025 par rapport à 2024, malgré des avis encore divisés. Certains conseillers se réjouissent de l’arrivée de la nouvelle plateforme, tandis que d’autres pointent les bogues et les difficultés d’adaptation.

« Nous avons mis en place un excellent outil technologique, qui est le jour et la nuit avec ce que nous avions auparavant », commente Franck Chevrier. Il reconnaît qu’un tel changement demande un certain temps d’adaptation. « Chaque conseiller apprend différemment. Chaque conseiller doit recréer son propre processus à l’intérieur même de son bureau et de sa pratique, pour s’assurer que ce qui fonctionnait auparavant fonctionne encore sur cette nouvelle plateforme. »

Chez Gestion de patrimoine Assante CI, les outils comme SmartDox et Docusign donnent de bons résultats, selon Éric Lauzon : « Ces outils sont appréciés, à jour, modernes, efficaces. Le feedback est excellent ».

Pour Groupe financier PEAK, la note sur le plan de l’onboarding est stable par rapport à l’an dernier. Les représentants sont généralement positifs et plusieurs progrès sont notés, malgré les occasions d’amélioration. « Peak Connect et Peak Workflow, qui permettent un onboarding électronique, sont très appréciés des conseillers », soutient Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK.

Si certaines firmes récoltent déjà le fruit de technologies établies, d’autres amorcent des transformations importantes qui pourraient les repositionner dans les prochaines années. Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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Trois volets liés à l’éducation offerte par les courtiers ont été évalués par les sondés : la formation générale, la technologique et le développement professionnel ainsi que la formation pour les médias sociaux. Résultat : on observe des écarts importants d’une firme à l’autre sur le plan des notes, et une insatisfaction croissante sur certains aspects, notamment l’accueil des nouveaux représentants et les formations en TI. Certains répondants jugent l’offre trop limitée, orientée à tort pour les débutants ou trouvent le format de vidéos en ligne peu adapté à leurs besoins.

Les outils numériques se multiplient, mais encore faut-il savoir bien les utiliser. Les conseillers attribuent une note moyenne de 7,9 sur 10 à la formation technologique ainsi qu’au soutien techno, mais l’importance accordée à ce critère est nettement plus élevée (8,7). Si la moitié des conseillers se disent satisfaits de leur courtier (notes de 9 ou 10 sur 10), 21 % donnent une note de 6 ou moins.

« Nous avons de très bons outils, mais pas suffisamment de formation officielle pour les exploiter de façon optimale », déplore un conseiller. D’autres soulignent le manque d’accompagnement. « C’est parfois laissé aux superviseurs, qui sont déjà débordés. » L’autoformation devient la norme. « Il faut être autodidacte. On nous dirige vers des portails ou des tutoriels, mais il n’y a pas de formation réelle. »

Or, certaines firmes se distinguent par leur approche. MICA Cabinets de services financiers obtient la plus haute note (9,3) en formation TI, notamment grâce à une équipe spécialisée et un accompagnement personnalisé. « Lorsqu’il y a des changements majeurs, on reçoit des détails par l’intranet ou on nous offre des formations individuelles ou de groupe », rapporte un sondé. Tous les deux mercredis, des formations donnant des unités de formation continue (UFC) sont offertes gratuitement, un geste apprécié, selon un répondant.

Gino-Sébastian Savard, président de MICA, explique que le soutien informatique fait partie du service de base offert par la firme. « Dès qu’il y a des problèmes avec nos outils ou avec leur logiciel à eux, on est là pour les aider. C’est une façon de protéger nos conseillers, et donc notre organisation. Quand ils n’ont pas de problèmes, ils performent. » En janvier, MICA a lancé un service spécialisé en sécurité informatique pour ses conseillers.

De manière générale dans l’industrie, la formation se fait souvent en ligne, au moyen de vidéos ou tutoriels, ce qui n’est pas du goût de tout le monde. Si certains apprécient la flexibilité, d’autres regrettent la disparition du contact humain. « Avant, il y avait des techniciens sur place. Le service était rapide. Maintenant, tout se fait à distance », dit un répondant.

Au Groupe financier PEAK, la formation technologique est centralisée sur un portail où sont regroupées des vidéos d’environ une heure. Les conseillers peuvent les visionner à leur rythme, ce qui est généralement apprécié, mais certains peinent à les intégrer dans leur agenda. « Je manque constamment de temps. Je préférerais des formations ponctuelles, collectives », suggère un représentant.

Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK, reconnaît que la multiplication des outils peut devenir contre-productive. Selon lui, la baisse de satisfaction à l’égard de la formation en TI pourrait être due à une surcharge de nouveaux outils, déstabilisante pour certains conseillers. « Peut-être que les gens se sentent bombardés d’innovations. »

Chez Patrimoine Manuvie, la transition vers le système de back office de Fidelity Clearing Canada a été synonyme de formation en personne en succursale, lesquelles ont favorisé l’adoption de l’outil. « Ç’a demandé énormément de formation avant la transition et par la suite également, afin de s’ajuster selon les besoins qu’on découvrait. L’équipe a été agrandie à ce moment », indique Franck Chevrier, directeur général, Québec et Provinces de l’Atlantique, Patrimoine Manuvie.

Du côté de SFL Placements, les représentants ont reçu des formations afin qu’ils adoptent les différents outils d’accueil de nouveaux clients, selon Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins : « On a fait beaucoup de progrès avec la signature électronique, les inscriptions numériques, ça a vraiment changé la donne dans les dernières années. »

Comme à SFL, nombre de répondants dans l’industrie jugent que leur firme est proactive en matière de formation en TI, surtout dans l’introduction de nouveaux outils.

Les attentes des conseillers en matière de formation varient d’une firme à l’autre, selon le modèle d’affaires du courtier et l’expérience du conseiller. Certains se considèrent indépendants et veulent apprendre à leur rythme, alors que d’autres ont besoin de davantage de soutien, avec des cours en succursale et du coaching.

En tout, 17 % des répondants se disent insatisfaits à ce critère, par rapport à la moitié de « satisfaits » (9 ou 10 sur 10).

En juillet, Éric Lauzon, alors vice-président des affaires et recrutement de Gestion de patrimoine Assante CI, reconnaissait qu’il est difficile de satisfaire tout le monde. « On profite de nos événements nationaux pour offrir davantage de formation, mais c’est un défi constant : respecter les préférences individuelles tout en contrôlant les coûts. »

Le dirigeant ajoute que les conseillers doivent également veiller à la formation de leurs propres employés, étant donné leur statut d’« entrepreneur ». « C’est une responsabilité conjointe avec la firme. Il ne faut pas juste dire : “Au siège social de former son monde, il faut le faire en équipe.” Il faut que les conseillers dépensent pour former leur personnel. »

Autre point sensible : l’intégration des nouveaux représentants. Un segment de répondants relatent un manque d’encadrement initial ou des retards dans l’accès aux outils essentiels. « Il m’a fallu plus de deux semaines pour avoir accès à l’intranet », déplore un conseiller. D’autres ont l’impression d’avoir été laissés à eux-mêmes : « J’ai dû tout apprendre seul. »

Chez MICA, qui a récemment intégré beaucoup de conseillers, le courtier a une équipe vouée à l’intégration des conseillers. Celle-ci « travaille en collaboration avec le service des ventes pour pouvoir bien orienter, déterminer les besoins de formation des nouveaux conseillers qui rentrent. » L’équipe d’intégration forme les représentants sur ces outils, dont son portail numérique.

Du côté de PEAK, les nouveaux reçoivent une formation sur les aspects techniques, administratifs et réglementaires. La formation relationnelle avec la clientèle, elle, est souvent assurée par un conseiller d’expérience, ce qui permet d’adapter l’approche aux particularités régionales ou personnelles, précise Robert Frances.

Investia Services financiers mise également sur un encadrement de l’intégration assuré par les équipes en place. La firme se concentre sur la formation en matière de conformité, d’opérations et d’outils technologiques. Louis H. DeConinck, président d’Investia, défend les formations en format vidéo de courte durée, plus faciles à consulter et généralement appréciées. Il estime que les conseillers doivent prendre leur part de responsabilité en matière de formation et éviter la procrastination, notamment pour les formations obligatoires en cybersécurité.

Chez Patrimoine Manuvie, Franck Chevrier souligne que la firme a réactivé son programme de développement sur deux ans. « Les conseillers peuvent y entrer n’importe quand. Il y a des formations en personne et en ligne, ce qui offre de la flexibilité. »

La question des UFC préoccupe une minorité de répondants. Ils aimeraient que les firmes en donnent beaucoup et si possible gratuitement afin de maximiser les avantages de ce temps de formation.

Autre constat chez une minorité de répondants : le fait que certaines formations soient jugées trop « de base » par les représentants les plus expérimentés, comme un répondant de SFL.

Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins, met de l’avant deux programmes distincts : Synergie pour les débutants et Ascension pour les plus avancés. Des coachs d’affaires sont également disponibles, individuellement ou en équipe. « L’objectif est de libérer du temps pour que les conseillers puissent se concentrer sur la relation client. »

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« Au lieu de dire de mettre un casque à vélo et de rouler lentement, ils sont du genre à interdire le vélo », dit un répondant. Une métaphore qui résume cette idée répandue : la conformité protège, mais au prix d’une vigilance perçue parfois comme excessive par certains.

Au critère d’évaluation « soutien et relation avec le service de conformité », la moyenne est de 8,8 sur 10 et l’importance perçue, de 9,2. En tout, 68 % des répondants ont donné une note de 9 ou 10 à ce critère, contre 9 % d’insatisfaits (6 ou moins), ce qui est une faible portion.

Les aspects évalués incluent la qualité des interactions, la pertinence des réponses, la rapidité des rétroactions et, dans certains cas, la clarté des formations.

Les avis des sondés révèlent des irritants. Certains trouvent les agents de conformité « trop pointilleux » ou « zélés ». D’autres dénoncent des réponses tardives, ou des changements réglementaires communiqués après coup, comme ce conseiller qui dit avoir été informé plusieurs mois plus tard des modifications réglementaires concernant les fonds de revenus viagers.

« Ils veulent être plus blancs que blancs », affirme un répondant, pointant une application rigide de la règle, sans égard aux nuances du terrain. Pour plusieurs, la conformité reste déconnectée, notamment lorsque l’équipe est centralisée à Toronto et que tout se transmet par courriel.

Certains se plaignent aussi de la lenteur des processus, d’une supervision perçue comme pesante ou encore d’un manque de personnalisation dans l’approche. Et surtout, ce sentiment revient : « Ils ont tout le pouvoir, on n’a pas notre mot à dire. »

Malgré les critiques d’une minorité, les commentaires positifs abondent : « super accessibles », « très présents », « dévoués », « font un excellent travail ». Plusieurs sondés soulignent leur vigilance et leur réactivité. L’impression générale est que le service de conformité aide les conseillers à travailler efficacement et à composer avec le flot important d’ajustements réglementaires.

Il en ressort un sentiment ambivalent, qu’un répondant formule de la façon suivante : « C’est une relation amour-haine, mais on reconnaît qu’ils font leur travail avec rigueur et dans notre intérêt. »

Les dirigeants de courtiers interrogés reconnaissent que la relation entre les conseillers et la conformité est parfois tendue, mais assurent avoir pris des mesures pour apaiser les tensions.

Chez Patrimoine Manuvie, Franck Chevrier, directeur général, Québec et Provinces de l’Atlantique, insiste sur l’amélioration des outils de soutien comme PortfolioAid360, qui facilitent les échanges avec la conformité. « On a restructuré l’équipe de conformité pour qu’elle soit plus proche de la réalité des conseillers », explique-t-il. Chaque représentant est maintenant appuyé par des gens qui connaissent sa pratique et peuvent offrir un soutien continu. En juillet, Éric Lauzon, qui était alors vice-président, développement des affaires, Gestion de patrimoine Assante CI, présentait une approche différente. Depuis une dizaine d’années, la conformité a été entièrement centralisée au niveau national. Plus aucun conseiller ne joue un rôle de supervision. « Ça élimine les conflits d’intérêts potentiels. C’est clair, structuré, et tout le monde est sur la même longueur d’onde », dit-il.

Cette volonté se retrouve également chez Placements SFL. Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins, défend une approche équilibrée d’une conformité à la fois rigoureuse et ancrée dans la réalité du terrain. « Nos équipes travaillent en étroite collaboration avec la conformité pour appliquer des normes conformes, mais adaptées à la réalité des conseillers. Il faut que ça soit efficace. » Chaque centre financier bénéficie d’un conseiller attitré en conformité, ce qui favorise la proximité. « Ils parlent souvent avec la même personne, qui les accompagne au quotidien. Ils sont là pour les guider à travers les exigences réglementaires. Il y a une belle proximité, mais la rigueur est toujours présente. »

Cette proximité avec les conseillers est également au cœur de la culture de MICA Cabinets de services financiers. Le président, Gino-Sébastian Savard, évoque une conformité « empathique ». « On connaît nos conseillers, on sait comment ils travaillent, on est capables de les aider », résume-t-il. MICA mise aussi sur des processus numériques sans erreur, pour limiter les interventions. « Quand ça accroche, on ne bloque pas d’emblée une transaction. On appelle, on explique, on collabore », insiste-t-il. Résultat : une relation de confiance où la conformité devient un partenaire.

Au Groupe financier PEAK, l’anticipation fait la différence. Selon son président et chef de la direction, Robert Frances, la relation avec la conformité s’est améliorée ces dernières années, notamment grâce à un virage technologique et à une approche proactive. « On a développé des outils comme la prise de notes automatique, vérifiée par un système de conformité qui suggère des corrections. Ça rassure les conseillers. » Parmi les outils mis en place : un agent conversationnel (chatbot) interne, une infolettre de conformité trimestrielle, un tableau de bord personnalisé et un comité de représentation réglementaire. « Nos conseillers n’ont peut-être pas aimé les ajustements au début, mais aujourd’hui, ils sont prêts pour les réformes à venir. »

La relation entre les services de conformité et les représentants reste donc complexe, mais elle évolue. Parfois vécue comme une contrainte, la conformité tend de plus en plus à être perçue comme une valeur ajoutée. Chose certaine, les firmes misent sur l’humain et la technologie, sur la formation et l’accompagnement, sur l’écoute et l’adaptation, dans l’espoir que la relation amour-haine devienne une relation de confiance. Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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En général, les conseillers accordent une grande importance à leur relation avec leur directeur de succursale. La note moyenne d’importance s’élève à 8,9 sur 10 pour ce critère. La note de satisfaction moyenne, quant à elle, est de 8,6, ce qui est élevé. En tout, 9 % des répondants se disent insatisfaits (notes de 6 sur 10 ou moins), ce qui reste une faible part.

Lorsqu’il est bien assumé, le rôle de directeur de succursale peut devenir un levier de croissance pour les conseillers. « Notre directeur de succursale est un partenaire important pour nos affaires. Il comprend bien notre modèle et nous apporte un soutien précieux », déclare un représentant. Un autre affirme que sa directrice de succursale est son plus grand soutien. « Elle nous guide à travers un paysage réglementaire complexe. »

Les meilleurs directeurs sont décrits comme des coachs, des alliés, des sources d’expertise. Ils jouent un rôle de proximité, sont à l’écoute et savent mobiliser leurs équipes. À l’inverse, certains sondés déplorent des directeurs de succursale absents, désengagés, ou concentrés sur leurs propres ventes. Un segment de conseillers préférerait avoir un directeur de succursale qui leur est entièrement dévoué.

« On se parle rarement. Aucun suivi. Seulement un souper de Noël », mentionne un conseiller. Un représentant aimerait que son directeur soit plus présent et qu’il organise davantage de rencontres.

D’autres critiquent les changements de direction, l’absence de suivi ou le peu d’initiatives de mobilisation. Certains affirment qu’ils ne voient aucune valeur ajoutée dans leur relation avec leur directeur : « Je préfère ne pas avoir de directeur du tout. Zéro perte de temps et pas de partage de revenus inutile », dit un conseiller.

Cet écart entre des expériences jugées positives et d’autres, beaucoup plus critiques, soulève des questions : le modèle du directeur « producteur » — c’est-à-dire encore actif auprès de ses propres clients — restera-t-il pertinent en épargne collective ou dans un modèle où une grande partie des revenus générés va au conseiller ? Pourrait-on imaginer un virage comme dans le secteur du plein exercice, où plusieurs courtiers ont fait le saut vers des gestionnaires professionnels, sans clientèle, entièrement voués à la supervision et au développement des conseillers ?

Pour Franck Chevrier, directeur général, Québec et provinces de l’Atlantique de Patrimoine Manuvie, la réponse est claire : « Nos directeurs sont tous non producteurs. Aucun ne gère une clientèle. Leur rôle est entièrement axé sur la supervision et le soutien aux conseillers. » Un modèle qu’il juge plus efficace pour un réseau où les représentants sont indépendants et travaillent souvent dans leurs propres bureaux.

En juillet, Éric Lauzon, alors vice-président, développement des affaires, Gestion de patrimoine Assante CI, expliquait que ce sont des directeurs régionaux qui appuient les conseillers, tandis que les succursales sont dirigées par des conseillers-propriétaires sans rôle de supervision. « La conformité est centralisée. Aucun conseiller n’a un rôle de direction. »

Du côté de Groupe financier PEAK, Robert Frances défend une approche adaptée aux besoins locaux : « Dans certaines régions du Québec, les conseillers nous ont demandé un bureau physique et un soutien sur place, alors on investit. Ailleurs, ce n’est pas nécessaire. Il faut écouter les besoins des conseillers. »

Tous ne croient pas que le virage vers des directeurs non producteurs soit réaliste à grande échelle. Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers, est sceptique : « Il n’y a pas assez de marge dans la rémunération en épargne collective pour financer des super directeurs. Je ne pense pas que les conseillers accepteraient une baisse de 10 % de leur rémunération pour avoir ce genre de ressource. »

« Les taux de payout en plein exercice peuvent varier de 20 % à 50 % (du revenu brut généré par un conseiller), tandis que chez nous, de 70 % à 85 %. Ce n’est pas pareil », ajoute-t-il, notant que les conseillers sont autonomes.

Le modèle d’affaires des courtiers et l’évolution des besoins des conseillers influeront donc sur le virage vers des directeurs professionnels. Chose certaine, qu’ils soient producteurs ou non, les directeurs de succursale dévoués et à l’écoute continueront de favoriser l’engagement des conseillers.

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Le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2025 révèle que les courtiers ne lésinent pas sur leurs moyens pour automatiser certains processus, en misant notamment sur l’intelligence artificielle (IA), malgré les défis liés à l’implantation de ces outils.

Si l’on exclut les répondants incertains, près des deux tiers (64 %) affirment que leur courtier a investi dans de nouveaux outils destinés à automatiser certaines tâches répétitives dans les 12 derniers mois.

En revanche, 36 % ont affirmé le contraire. Pour permettre aux conseillers de gagner du temps, les courtiers s’y prennent différemment les uns des autres.

Les mises à jour des logiciels de gestion de la relation client (GRC), l’optimisation de l’intégration des nouveaux clients, la prise de notes automatisée et assistée par l’IA, l’ajout d’outils de planification financière ainsi que la modernisation des outils existants figurent parmi les innovations les plus souvent citées.

Leur adoption est toutefois synonyme de formation et de courbe d’apprentissage à court terme. Et certains répondants font valoir que d’autres outils ou modernisation sont prévus chez leur courtier, laissant croire que l’automatisation est un souci constant des firmes de courtage.

Parmi les améliorations, nombre d’entre elles réduisent le temps que les conseillers passent à rédiger pour qu’ils puissent se consacrer pleinement à leurs échanges avec leurs clients, à la planification financière. Microsoft Copilot fait partie des outils fréquemment cités. Utilisé notamment chez IG Gestion de patrimoine, il permet entre autres une prise de notes automatique en temps réel et de générer des résumés de réunions, allégeant ainsi la charge administrative des conseillers.

Investia Services financiers a lancé un agent virtuel qui capte les éléments importants de la transcription d’une conversation avec un client afin de bâtir les transactions à effectuer par un conseiller. « À la fin de la rencontre, le conseiller confirme “Oui, je veux acheter 1 000 $ du fonds Fidelity pour le REER du client” et le système réalise la transaction en allant chercher l’argent dans le compte de banque. Le conseiller n’a plus à pitonner », explique Louis H. DeConinck, président d’Investia. Cet outil favorise également la conformité du conseiller : « S’il manque une information pour la mise à jour de la connaissance du client, l’IA peut le reconnaître et dire : “N’oublie pas de poser telle question” », relate le dirigeant.

D’autres outils facilitent également la gestion des documents grâce à des fonctions de remplissage automatique de formulaires. « Les documents sont préparés et remplis à l’avance pour être envoyés aux clients pour signature électronique, ce qui nous fait gagner beaucoup de temps », rapporte un sondé du Groupe financier PEAK. « Tout le flot de travail est automatisé et il y a un module de signature électronique. Un conseiller peut envoyer un courriel à ses clients disant : “Vous allez trouver sur le portail tous les documents à remplir ou à signer”. Le conseiller reçoit ses documents. Ça réduit énormément les travaux d’administration », illustre Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK. Selon le dirigeant, de nombreux outils ont été lancés récemment, dont un de prise de notes avec IA.

Les innovations numériques s’attaquent aussi à la répétition d’informations ou à leur saisie manuelle, source d’inefficacité et parfois d’erreurs. « Notre portail numérique permet de supprimer les tâches répétitives, témoigne ainsi Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers. Tu as le dossier d’un des clients. Tu veux faire une planification de retraite Conquest, tu cliques sur l’icône Conquest : tout est rempli. » Cet outil limite ainsi les saisies. « Dans la plateforme de transaction, tout entre tout seul, on n’a plus besoin de taper les informations », se réjouit un sondé affilié à la firme. Plusieurs outils soutiennent le conseiller dans son travail, notamment pour éviter les oublis.

Avec le lancement d’Évolution, un « ambitieux programme d’investissement » lié à l’acquisition de Worldsource par Desjardins, SFL « passe à un niveau supérieur », promet Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins. La firme prévoit ainsi une série d’améliorations très concrètes. Parmi elles : Mako, « un nouvel outil intuitif et intelligent qui accélère et simplifie vraiment les ouvertures de compte », explique-t-elle. Fonctionnant un peu comme un ordre décisionnel automatisé selon la situation des clients, Mako va guider le conseiller étape par étape dans sa rencontre client. « Ça génère un gain de temps important pour les conseillers et ça va éviter les ressaisies, explique Rachel Simard. Dans les ouvertures de compte, le profil d’investisseur permet d’ouvrir plusieurs comptes en même temps. Ça va aussi être intégré avec le GRC. » SFL a également conclu un partenariat avec Aviso, qui assurera les activités de back office dès le déploiement du programme en plus de fournir un outil qui permettra aux conseillers de bâtir des portefeuilles modèles pour leurs clients.

De son côté, Franck Chevrier, directeur général, Québec et provinces de l’Atlantique à Patrimoine Manuvie, souligne l’adoption d’un nouvel outil utilisé comme plateforme principale : uniFidé, de Service de compensation Fidelity. Cette plateforme, familièrement appelée FCC par les conseillers, devient « l’outil principal pour tout ce qui touche la clientèle. L’ouverture de comptes va se faire directement dedans, tout comme la gestion de la clientèle par la suite ».

Manuvie utilise le logiciel de planification Conquest ainsi que la plateforme Envestnet dans le cadre du programme de comptes gérés à honoraires forfaitaires Apex, récemment mis en place pour faciliter la gestion de portefeuille, dit Franck Chevrier. Ce programme permet une gestion unifiée et automatisée des comptes directement dans l’outil. Apex libère ainsi les conseillers d’une grande partie des tâches administratives, comme le rééquilibrage, les opérations et la gestion des liquidités. Grâce à Envestnet, les conseillers ont simplement à établir les critères et les modèles de portefeuille, et à laisser le système exécuter automatiquement les ajustements requis.

MICA, de son côté, se repose sur son outil ServiceNow, qui est notamment basé sur l’IA. Celui-ci permet au courtier d’accomplir davantage de tâches et d’ainsi alléger le fardeau du conseiller. Il offre aussi à la firme la capacité de négocier des fonds négociés en Bourse (FNB). Le système est ainsi capable de détecter la réalisation d’une transaction FNB et de prévenir qu’elle doit être traitée rapidement. « Comme tout ce qui rentre chez nous comme flot transactionnel passe par de l’intelligence artificielle avec de la reconnaissance de caractères et tout ça, ça classe et ça achemine le flot de travail à l’équipe, mais ça identifie aussi des trucs particuliers, des transactions très importantes ou des transactions de FNB pour qu’elles soient faites tout de suite », explique Gino-Sébastian Savard.

MICA, comme d’autres firmes, utilise également Conquest, un outil qui permet de faire une planification de décaissement de retraite pour le client. « J’ai rêvé à ce programme toute ma carrière et je l’ai depuis 2022 », confie Gino-Sébastian Savard.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin- Goyer

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Les répondants ont évalué la pertinence des interventions des régulateurs face aux changements technologiques. L’importance accordée à ce critère est élevée (8,7 sur 10) et stable par rapport à 2024. En revanche, la note moyenne reste faible : 5,8 sur 10 ou moins pour l’Autorité des marchés financiers (AMF), 6,1 pour la Chambre de la sécurité financière (CSF) et 6,8 pour l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

Les participants ont aussi évalué le soutien des régulateurs concernant la cybersécurité et les risques technologiques. Cette année encore, l’importance moyenne accordée à ce critère reste élevée (8,4), bien qu’en baisse comparativement à 2024 (9,1). Les régulateurs affichent tous une hausse de leurs notes par rapport à 2024, pour s’établir en 2025 à 5,3 et 6,3 pour l’AMF, à 6,1 pour la CSF et à 6,9 pour l’OCRI.

Les efforts des régulateurs semblent appréciés, mais les besoins des firmes restent grands, selon des répondants. Les risques évoluent sans relâche. On veut bien intégrer l’intelligence artificielle (IA) aux processus d’affaires, comme l’interrelation entre les employés, les robots conversationnels et la création de rapports automatisés. On s’inquiète également de la cybersécurité et de la protection des renseignements personnels.

« Le piratage et le vol de données sont les deux éléments qui nous préoccupent le plus », affirme Maxime Gauthier, président et chef de la conformité de Mérici Services financiers.

L’émergence d’outils d’IA, comme les deepfakes et les modèles de langage génératif, facilite l’imitation de clients ou de conseillers, augmentant les risques d’accès non autorisé ou de transactions frauduleuses, signale Martin Boulianne, gestionnaire de portefeuille adjoint à Patrimoine Richardson. Les attaques par l’ingénierie sociale, les violations de données et rançongiciels et la désinformation sur les réseaux sociaux, qui peuvent influencer rapidement le comportement des investisseurs et provoquer une panique inutile sur les marchés, sont les risques qui retiennent l’attention.

« La sécurité des données et la protection des avoirs de nos clients, ce n’est pas qu’une obligation réglementaire, c’est un pilier de la relation de confiance avec eux », dit Martin Boulianne.

Pour atténuer les risques, les firmes mettent en place diverses mesures de protection, telles que l’authentification multifactorielle, des canaux de communication chiffrés pour garder les échanges confidentiels, la formation continue des équipes et la vérification systématique des transactions importantes.

L’augmentation de la numérisation des documents constitue un facteur de risque, considérant les vols de données ou d’identité potentiels, selon des répondants. Un client pourrait également se plaindre en fonction de son interprétation d’une protection adéquate, note un sondé.

De plus, la multiplication des moyens de communication utilisés par les clients complique la tâche des services de conformité. « Les firmes ne sont pas en mesure de les suivre comme le régulateur le voudrait », déplore un sondé. Un autre fait remarquer que certains outils ne sont pas à la hauteur pour aider les représentants à répondre adéquatement aux exigences réglementaires.

Par exemple, dans certaines firmes, l’accès aux échanges entre clients et représentants demeure partiel, ce qui complique la gestion des risques. Dans le courtage de plein exercice, un répondant évoque un manque de clarté autour de l’usage des messageries électroniques et des technologies liées au télétravail.

Les communications écrites deviennent aussi plus délicates en raison de la crainte liée à la perte de renseignements personnels. Les échanges par messagerie texte, notamment, posent un risque supplémentaire, rapporte un répondant.

« Si même les agences gouvernementales les plus sérieuses et sécurisées peuvent être piratées, nous ne sommes pas entièrement à l’abri. De l’autre côté, nos processus et la formation donnée à l’interne nous offrent une protection raisonnable sur les enjeux de deepfake ou de communication », déclare Maxime Gauthier.

Face à ces défis, plusieurs avis témoignent d’une certaine frustration.

Un répondant issu du secteur de l’assurance de personnes et de l’épargne collective soulève des lacunes dans le soutien offert par l’AMF et la CSF. « On nous réfère à des politiques générales et floues qui datent déjà. On ne sent pas qu’ils comprennent l’ampleur des défis en matière de cybersécurité et de développement technologique », observe-t-il.

Maxime Gauthier dit recevoir « peu ou pas de soutien » des régulateurs face aux risques. « On comprend que les régulateurs préfèrent ne pas se mouiller, mais la vitesse à laquelle les technologies évoluent, les risques croissants que cela représente et les coûts astronomiques font qu’il serait apprécié d’avoir plus de soutien, ne serait-ce qu’en termes de vigie, de recommandations de bonnes pratiques plus précises, de fourniture d’experts pour tester nos systèmes ou encore de mutualisation de certains risques ».

Martin Boulianne observe que « l’OCRI et l’AMF établissent un cadre réglementaire qui protège les investisseurs tout en encourageant les firmes à maintenir un haut niveau de vigilance et d’amélioration continue en cybersécurité ».

Les régulateurs doivent continuer d’aviser les firmes de leurs obligations en matière de protection des renseignements personnels et cybersécurité, mais ne peuvent s’improviser experts en la matière, juge Jean-Paul Bureaud, président et chef de la direction de FAIR Canada : « C’est difficile pour les régulateurs d’en faire davantage, car tout le monde utilise un système différent. C’est un enjeu pour la firme, pour son conseil d’administration. Bon nombre d’entre eux sont conscients des cyberrisques et des enjeux de l’IA, dont de les exposer à une responsabilité potentielle. »

Pour combler le besoin de soutien du secteur, les régulateurs pourraient créer des formations ou des études de cas où des spécialistes en cybersécurité et en technologie s’allieraient avec eux pour éduquer l’industrie. Elisabeth Chamberland, chef de la conformité, Services en placement PEAK, mentionne une formation organisée par l’OCRI à Toronto qui a été très appréciée par certains responsables des technologies de PEAK. Une formation analogue en français au Québec serait bienvenue.

Un répondant cite le bon « niveau de collaboration et de discussions » de l’OCRI sur les enjeux de cybersécurité. Un autre salue sa proactivité dans les discussions sur la nécessité d’automatiser certaines exigences réglementaires administrativement lourdes. Un acteur de l’épargne collective souligne « l’écoute et l’ouverture » de l’OCRI à l’égard de l’automatisation.

Dans le cadre d’une consultation, des membres de l’OCRI ont demandé de clarifier les règles qui concernent le recours à la technologie pour gérer les processus réglementaires. En réponse, l’OCRI a proposé de permettre aux courtiers membres d’automatiser certaines tâches ou activités. « Ces changements favoriseront la demande accrue de recours aux technologies de réglementation, ce qui aidera à réduire au minimum le risque lié à la conformité, à améliorer les résultats et à réduire les coûts », écrit l’OCRI dans une réponse à nos questions.

L’organisme encourage les courtiers à évaluer régulièrement leurs systèmes afin de détecter les lacunes importantes. « L’OCRI organise des exercices de simulation et fournit sur son site Web des ressources instructives en matière de cybersécurité, dont un outil d’autoévaluation de la cybersécurité », ajoute le régulateur.

En réponse aux commentaires du répondant sur la clarté des politiques, la CSF indique qu’elle encadre les conseillers, en établissant des principes de bonnes pratiques, mais qu’elle n’encadre pas les firmes. « Les firmes ont la responsabilité de fournir les outils technologiques permettant aux conseillers de respecter les règles d’exercice. La CSF collabore toutefois avec l’industrie. Nous travaillons par exemple en concertation au développement de nouvelles formations sur l’IA », note-t-elle.

Quant à elle, l’AMF juge que son encadrement accorde une grande flexibilité quant au choix des méthodes et des processus devant être mis en place pour assurer une bonne gouvernance et une gestion des risques technologiques. « Chaque entreprise peut moduler les moyens qu’elle prend et les outils qu’elle utilise pour prévenir les risques qui lui sont propres », précise-t-elle, en plus « d’adapter au besoin sa stratégie à de nouveaux risques ».

Pour assurer un encadrement adéquat à la transformation numérique, l’AMF poursuit certaines initiatives. « À titre d’exemple, elle a récemment collaboré avec les Organismes canadiens de réglementation en assurance à la publication d’un outil axé sur la préparation à la cybersécurité dans l’utilisation de l’intelligence générative. Une initiative en cours vise à échanger notamment avec les cabinets et les représentants en assurance sur les défis auxquels ils sont confrontés à l’égard de divers risques émergents, dont l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle et la cybersécurité. »

L’AMF souligne que le Règlement sur la gestion et le signalement des incidents de sécurité de l’information de certaines institutions financières et des agents d’évaluation du crédit, qui est entré en vigueur le 23 avril, prévoit l’obligation de développer une politique de gestion des incidents et d’aviser l’AMF en cas d’incident de sécurité de l’information.

En ce qui concerne l’encadrement en valeurs mobilières, l’AMF les invite à consulter notamment l’Avis 11-326 du personnel des ACVM — Cybersécurité. « En vue de gérer les risques associés à une cybermenace, les personnes inscrites doivent être conscientes des enjeux de la cybercriminalité et adopter des mesures de protection et de sécurité adéquates pour se protéger ainsi que leurs clients ou les parties intéressées. Les personnes inscrites devraient évaluer si leurs systèmes de gestion des risques leur permettent de gérer les risques liés à la cybercriminalité en conformité avec les pratiques commerciales prudentes. »

L’AMF maintient aussi une surveillance du secteur financier qui vise notamment à optimiser sa capacité à intervenir rapidement pour assurer la protection des consommateurs et adapter son encadrement à l’innovation : « L’AMF demeure à l’écoute des préoccupations exprimées par le secteur et poursuit ses initiatives visant à le soutenir face à ces risques. »

Avec la collaboration de Guillaume Poulin-Goyer

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