Dans un courriel reçu par Finance et Investissement, l’OCRI affirme : « Rien n’indique que des données ont été utilisées à mauvais escient. » Harold Geller, défenseur des droits des investisseurs chez Geller Law, en doute, mais il ne peut démontrer le contraire. Il fait simplement le constat que deux recours judiciaires ont émergé très rapidement, sans être encore officialisés, un au Québec et un autre en Colombie-Britannique, après que l’OCRI a eu reconnu, dans un communiqué du 14 janvier 2026, que le cyberincident « a touché environ 750 000 investisseurs canadiens ».

Me Geller fait l’hypothèse que des poursuites ne se seraient pas matérialisées aussi rapidement après le communiqué du 14 janvier (survenu cinq mois après la première annonce du cyberincident), « si des dommages impliquant des investisseurs n’avaient pas surgi un certain temps avant le communiqué ».

Rappelons que le Mouvement Desjardins a accepté un règlement à l’amiable d’environ 200 millions de dollars (M$) pour clore les poursuites liées à une fuite de données survenue en juin 2019. Il n’est pas dit que l’OCRI s’en sortira indemne ; cependant il vaut la peine de se remémorer le cas Lamoureux c. OCRCVM, où un inspecteur de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) (maintenant l’OCRI) avait oublié un ordinateur non crypté dans un train. L’action collective a été rejetée par la Cour supérieure du Québec, jugeant les dommages non prouvés et la réaction de l’organisme appropriée.

Relativiser la perte de données

Me Geller juge que les investisseurs souffrent déjà des dommages puisqu’ils ont raison de s’inquiéter pour leurs actifs « Leur susceptibilité à des fraudes de toutes sortes a considérablement augmenté. » En revanche, aucun cas de vol d’identité ou de fraude financière lié au cyberincident à l’OCRI n’est encore documenté. « Je n’ai eu vent de rien, » affirme Maxime Gauthier, président de Mérici Services financiers, qui siège au conseil régional de l’OCRI.

Ce dernier tient à mettre les choses en perspective. « Si quelqu’un pense qu’aucune de ses informations personnelles ne se retrouve sur le Dark Web, il se raconte des histoires. » Alexandre Cormier, président de la société de sécurité informatique CyberShell, en dit autant. « À peu près tout le monde s’est fait voler ses données, dit-il. Qui irait chercher cette info pour l’utiliser contre moi ? Je crois que c’est de moins en moins important. Le numéro d’assurance sociale et la date de naissance ne sont plus des moyens suffisants de s’identifier. » De plus, les informations sur le

Dark Web « sont mal formatées et peu fiables », ajoutant que les informations subtilisées à l’OCRI sont « assez bénignes ».

Rappelons que, dans son communiqué, l’OCRI rapporte que les renseignements suivants pourraient avoir été compromis : date de naissance, numéros de téléphone, salaire annuel, numéro d’assurance sociale, numéros de pièces d’identité gouvernementales, numéros de compte de placement et relevés de comptes.

À quel type de cyberpirate a-t-on affaire ?

Ce n’est pas pour dire que le fait que des informations personnelles circulent dans le Dark Web est sans danger. « En soi, il est assez bénin de se faire voler son information personnelle, poursuit Alexandre Cormier, cependant le contexte dans lequel s’insère cette information peut faire la différence. Si elles s’inscrivent dans un contexte où on vise des gens fortunés, alors ce n’est pas anodin. »

La nature de l’attaque contre l’OCRI peut fournir des indices sur l’utilisation éventuelle des données : s’agit-il d’une attaque de circonstance effectuée par des pirates qui ont pénétré dans les systèmes de l’OCRI comme ils seraient entrés dans l’ordinateur du dépanneur du coin ? Ou s’agit-il d’une attaque systématique et concertée menée par des experts visant à obtenir des informations pour lesquelles ils envisagent déjà une utilisation lucrative ?

« Un expert en cybersécurité pourrait déterminer si l’attaquant est opportuniste ou déterminé », affirme Alexandre Cormier. Mais nous n’en savons rien pour l’instant. Dans le courriel qui répond aux questions de Finance et Investissement, l’OCRI se contente de dire que « cet incident a été le résultat d’un hameçonnage sophistiqué ».

Le proverbial maillon faible

Chose à peu près certaine, le cyberincident a joué sur une faiblesse humaine. Il ne s’agit pas d’une simple pénétration informatique. Un humain a été hameçonné : par exemple, un courriel l’a invité à cliquer sur un lien — et il est tombé dans le panneau, ouvrant tout grand son ordinateur aux pirates. Cela indiquerait que l’OCRI a peut-être failli dans la formation de son personnel contre les cybermenaces.

À la suite, on peut se demander si le système d’exploitation de l’ordinateur qui a servi de point d’entrée aux pirates était à jour. « L’ordinateur était-il passé de Windows 10 à Windows 11, questionne Alexandre Cormier ? Si ce n’est pas le cas, on se retrouve avec une grande porte béante. Les choses ont débuté avec un hameçonnage, mais toute une chaîne d’événements s’ensuit à partir de là. L’employé avait peut-être toute cette information sur son poste de travail, ce qui n’est certainement pas une bonne pratique. Sinon, d’autres barrières ont été pénétrées et, là encore, peut-être que des contrôles nécessaires n’étaient pas en place. »

Pour l’instant, on peut se perdre en conjectures, conjectures qui trouveront peut-être réponse si les recours collectifs au Québec et en Colombie-Britannique vont de l’avant.

Une controverse

Avant même que toute poursuite se matérialise, une question a suscité une controverse. Dans une chronique d’opinion parue le 24 février dans Investment Executive, Barbara Amsden, défenseur des droits des consommateurs, évaluait à 100 M$ les coûts découlant du cyberincident, qu’il s’agisse de dépenses de mise à jour des systèmes informatiques ou de pénalités légales. Elle proposait que, pour couvrir une partie de ces frais, l’OCRI recoure à son fonds de réserve de 25 M$. « Utiliser ce fonds pour couvrir les frais est la seule façon d’atteindre à une justice systémique », a-t-elle écrit.

« Ne touchez pas à ce fonds ! » a répliqué Ken Kivenko, défenseur des investisseurs, dans une réponse parue le 2 mars également dans Investment Executive, écrivant : « Un organisme d’autoréglementation qui ne peut protéger les fonds destinés à des initiatives dans l’intérêt des investisseurs et du public contre les intérêts manifestes de l’industrie doit rendre les clés aux ACVM, car à ce stade, il a cessé de fonctionner dans l’intérêt public. »

Maxime Gauthier est du même avis. « Ce fonds est pour la protection des investisseurs dans un cadre d’éducation. Je ne pense pas qu’il peut être détourné. C’est un fonds dédié ! » En même temps, il réclame une certaine indulgence à l’endroit de l’OCRI. « Je suis très réticent à leur lancer la pierre, dit-il. Ils sont à fusionner deux organismes et doivent gérer un calendrier très ambitieux. Je peux être très empathique. »

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• les outils technologiques,
• les services de soutien,
• l’environnement de travail.

Si vous êtes rattaché à l’un des courtiers suivants : Cloutier Groupe financier, SFL Gestion de patrimoine/Desjardins Sécurité Financière Investissements, IG Gestion de patrimoine, Investia, Patrimoine Manuvie, Mérici, MICA, Groupe financier PEAK, Placements Financière Sun Life (Canada), Gestion de Patrimoine CI Assante, Services d’investissement Quadrus, nous vous invitons à partager votre expérience.

D’ici le début de mai, vous pouvez participer :

• en remplissant le sondage en ligne (français ou anglais), ou
• en planifiant une entrevue téléphonique avec l’un de nos sondeurs :

Discuter de votre courtier avec Diane (en français)

Discuter de votre courtier avec Rosa (en français et en anglais)

Discuter de votre courtier avec Roland : Report Card survey interview (en anglais)

Si votre système informatique ne permet pas l’accès au sondage, il est possible de répondre à partir d’un appareil personnel.

Les résultats seront analysés et publiés en septembre sur le site web de Finance et Investissement.

Pour en savoir plus sur la méthodologie ou consulter l’édition 2025 du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez suivre les liens.

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Geneviève Brouillard, première vice-présidente, Québec et Est de l’Ontario à la Banque Scotia, qui a obtenu la mention spéciale du jury pour son engagement envers les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), estime que certains obstacles à la progression des femmes dans l’industrie financière ont peu évolué au fil des décennies.

« Ne pas assumer son ambition, manquer de confiance en soi : ces enjeux persistent. Les femmes de l’industrie sont talentueuses, mais il leur manque parfois une étincelle de confiance. Et c’est notre rôle comme organisation de toujours alimenter ça », a-t-elle confié à Finance et Investissement.

Parmi les moments charnières d’une carrière, la maternité reste un point de rupture pour plusieurs professionnelles. « La femme doit souvent mettre un frein à sa carrière parce qu’elle veut avoir des enfants », observe la dirigeante. Pour atténuer cet impact, elle insiste sur un ingrédient essentiel : « Il faut être intentionnel. Dès le processus de sélection de candidats, il faut s’assurer d’avoir une diversité de genre. »

En 2025, Geneviève Brouillard a piloté la première cohorte interne du programme L’effet A, destiné à accélérer le développement professionnel des employées et à élargir leur accès aux postes stratégiques. Les programmes de développement pour cadres à fort potentiel de la banque affichent désormais une participation féminine de 51 %.

Des projets comme le Scotia Café et l’Initiative Femmes, qui aide les femmes à faire croître leurs entreprises et à mener plus loin leur carrière, ainsi que des groupes ressources pour les employés s’ajoutent à cet écosystème de soutien. Ces initiatives portent leurs fruits : les femmes représentent 54 % de la main-d’œuvre canadienne de la Banque Scotia et occupent 42,5 % des postes de haute direction.

En gestion de patrimoine, le nouveau comité de direction piloté par Martin Lavigne, directeur général, conseils en placement, Gestion de patrimoine Scotia, compte cinq femmes parmi ses onze membres, un signal que la parité se construit aussi par des nominations aux postes supérieurs.

Mesurer pour agir

Denis Ricard, président et chef de la direction d’iA Groupe financier, nommé Personnalité financière de l’année et lauréat dans la catégorie Assureurs de personnes, a fait de la quantification le pivot de sa stratégie d’équité, diversité et inclusion (EDI).

Un indice d’inclusion fondé sur neuf questions permet de suivre l’évolution des perceptions et d’orienter les actions. Les tableaux de bord sont présentés chaque trimestre à la haute direction. Des analyses annuelles d’équité salariale visent à détecter et corriger tout biais dans la rémunération. La politique de diversité fixe un objectif minimal de 30 % de femmes au conseil d’administration.

La formation sur les enjeux d’équité, diversité et inclusion est obligatoire pour tous les employés. Un comité consultatif réunissant les coprésidents des groupes ressources d’employés et des membres de la haute direction veille à l’alignement des actions avec les priorités stratégiques de l’organisation.

Sur le terrain, iA Gestion privée de patrimoine s’appuie sur Women of Wealth, un regroupement de plus de 100 conseillères, dont l’un des mandats est d’augmenter la présence féminine dans le conseil en gestion de patrimoine. Lancée en 2025, l’initiative Exceptionnelle mobilise quant à elle des leaders féminines du Réseau carrière, qui compte plus de 900 conseillères, pour inspirer la prochaine génération de dirigeantes.

Construire la relève féminine

Chez Desjardins Gestion de patrimoine, l’enjeu de la représentation féminine se pose en termes de construction à long terme. La réflexion porte sur la chaîne complète de progression.

Les femmes représentent 47 % des conseillers adjoints et associés et 41 % des conseillers gestionnaires de patrimoine, mais seulement 21 % des conseillers propriétaires de blocs d’affaires, un ratio que la firme souhaite faire progresser.

Le programme Perspective vise à former la relève en intégrant la diversité de genre dès les processus de sélection. « Dans notre processus d’embauche, on essaie d’élargir le bassin pour qu’à terme il y ait davantage de femmes propriétaires de blocs d’affaires », explique David Lemieux, vice-président et directeur général de Valeurs mobilières Desjardins, lauréat dans la catégorie Courtiers de plein exercice.

L’équipe de direction de VMD est composée à plus de 50 % de femmes. « Plus on introduit des femmes dans les postes de gestion, plus ça devient motivant pour d’autres femmes d’entrer dans cette carrière », ajoute-t-il.

Quand le cabinet est un modèle

Certaines firmes misent d’abord sur leur propre culture organisationnelle. Annabelle Dumais, associée et planificatrice financière chez Dumais, Sauvageau, Garon, lauréate dans la catégorie Cabinets en services financiers spécialisés en distribution, incarne une approche différente : montrer l’exemple de l’intérieur. Son cabinet est codirigé par deux femmes planificatrices financières et son équipe est composée exclusivement de conseillères, y compris au niveau administratif.

Cette configuration traduit une culture professionnelle où les femmes jouent un rôle central dans le conseil, la gestion et le développement stratégique. Les dirigeantes précisent toutefois être ouvertes à élargir l’équipe avec des profils masculins, dans une volonté d’équilibre et de complémentarité.

Des initiatives à différentes échelles

D’autres lauréats ont adopté des mesures ciblées. Humania Assurance a déployé le programme Défi Leadership de L’effet A, conçu pour aider les femmes cadres à développer leur posture stratégique et accroître leur influence. Selon son président et chef de la direction, Nicolas Moskiou, les femmes occupent 54 % des postes de direction de l’organisation et détiennent la majorité des sièges au conseil d’administration (cinq femmes contre quatre hommes). Les fonctions de coordination et de gestion d’équipe sont assumées à 88 % par des femmes.

De son côté, Jean-François Dufour, président de Dufour Solutions Financières, finaliste dans la catégorie Cabinets en services financiers spécialisés en distribution, a organisé deux événements gratuits destinés aux femmes de sa région afin de renforcer leur littératie financière et de promouvoir une plus grande équité au sein des ménages.

Le cabinet Mérici Services Financiers a intégré à ses portefeuilles modèles un fonds d’impact vert géré par une femme au Québec. Lorsque deux fonds présentent des caractéristiques équivalentes, la firme privilégie celui qui intègre une composante environnementale, sociale et de gouvernance, associant engagement durable et promotion du leadership féminin dans la gestion d’actifs.

Les initiatives des firmes diffèrent par leur ampleur et leur portée. Néanmoins, elles reposent sur une même conviction : l’avancement des femmes dans l’industrie ne relève pas d’un simple énoncé de principes. Il se construit, programme après programme, nomination après nomination, à tous les niveaux de l’organisation.

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Arrivée comme adjointe en mai 2021, elle a occupé différents postes au sein de la firme au cours des quatre dernières années, notamment en conformité, en développement professionnel et en épargne collective.

« Merci à toute mon équipe pour la confiance accordée. Je suis reconnaissante de pouvoir évoluer au sein d’une organisation qui valorise la rigueur, le professionnalisme et le développement continu, tout en conservant son côté tellement humain », a-t-elle déclaré dans une publication LinkedIn.

Diplômée en administration du Champlain College de Lennoxville, Julianne Fafard a complété l’examen d’aptitude pour les chefs de la conformité du Canadian Securities Institute (CSI), Elle détient également la certification de représentante en épargne collective délivrée par l’Institut IFSE.

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« Sous sa direction, l’organisation connaît une croissance notable, soutenue par le recrutement de conseillers et une rigueur financière. Il se distingue par sa capacité à conjuguer performance et amélioration continue, notamment grâce à des partenariats technologiques qui simplifient les processus d’affaires. Son engagement dans l’industrie financière est digne de mention, avec une implication active au sein d’associations sectorielles et au conseil régional de l’Organisme canadien de réglementation des investissements », note le jury du Top des leaders.

Les chiffres de Mérici sont éloquents. Le nombre de conseillers est passé de 132 en 2022 à 150 en 2025, et l’actif sous administration, de 861 millions de dollars à 1,45 milliard de dollars. Sa part de marché en termes d’actif recueilli au Québec par les sociétés de courtage d’exercice restreint de détail est passée de 0,85 % à 0,9 %, selon l’Institut de la statistique du Québec. Les revenus de Mérici affichent une hausse de 17 % de 2024 à 2025 et une croissance annuelle composée de 8,4 % de 2022 à 2025.

Au cours de la dernière année, Mérici a investi des ressources en sécurité informatique et dans le développement d’outils technologiques. Ces investissements commencent à porter fruit, selon son dirigeant.

Autre investissement : le partenariat entre Mérici et Tchat N Sign. L’objectif est d’aider les employés et les conseillers du courtier à éliminer les signatures en format papier et à unifier plusieurs canaux de communication avec les clients. Le dirigeant a également accru les budgets de formation et augmenté le nombre d’employés spécialisés.

Maxime Gauthier détaille enfin son engagement : « Je suis l’actuel vice-président du conseil des gouverneurs de l’Association des marchés de valeurs et des investissements et j’y siège depuis de nombreuses années. Je siège au comité consultatif sur les produits d’investissement de l’Autorité des marchés financiers depuis huit ans, au conseil régional de l’Organisme canadien de réglementation des investissements depuis trois ans, et je collabore régulièrement avec des partenaires de l’industrie à l’avancement de dossiers tels que l’incorporation des conseillers, la réduction des délais de transferts, etc. »

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Les sondages menés par Finance et Investissement auprès des conseillers révèlent qu’une partie de la clientèle, souvent plus âgée, est réticente à utiliser les outils en ligne, ce qui complique la vie des conseillers. Certains clients n’ont pas d’adresse courriel ou de téléphone intelligent, d’autres redoutent la fraude ou se sentent dépassés par la complexité des outils. L’ampleur du phénomène varie d’une organisation à l’autre, mais il reste tangible.

Selon Maxime Gauthier, président et chef de la conformité chez Mérici Services financiers, de 10 % à 15 % des clients éprouvent encore de l’anxiété face aux processus numériques. Martin Savard, vice-président exécutif chez MICA Cabinets de services financiers, parle de cas devenus « anecdotiques », représentant moins de 1 % de la clientèle.

Chez Gestion privée Desjardins, Martin Bray, vice-président et directeur général, estime que 90 % des clients utilisent les services électroniques, mais plusieurs préfèrent conserver leurs relevés et documents fiscaux sur papier, plus simples à consulter. Du côté du Groupe financier PEAK, Élisabeth Chamberland, chef de la conformité et du service d’encadrement, évalue à 30 % la proportion de clients qui privilégient encore le papier.

Selon ces dirigeants, la réticence au numérique transcende les générations. Certains aînés trouvent les outils « fantastiques » tandis qu’ils rebutent d’autres clients dans la trentaine.

« Ce n’est pas tant un problème d’accès, mais d’aisance, observe Maxime Gauthier. La plupart des clients disposent d’un ordinateur ou d’une tablette, mais certains craignent de se tromper en les utilisant. »

De plus, « certains professionnels de ma génération demeurent peu portés sur la technologie, tandis que des clients de 75 ans s’y adaptent bien. C’est une question de confort », soutient François Bruneau, vice-président administration chez Cloutier Groupe financier.

Cette fracture nuit à la productivité des conseillers. « clients moins à l’aise avec la technologie demandent plus de temps et d’énergie, observe Élisabeth Chamberland. Mais une fois qu’ils maîtrisent les outils, les gains d’efficacité sont considérables. »

Or, ça exige du temps. « Les conseillers doivent être à la fois pédagogues, techniciens et psychologues, affirme Maxime Gauthier. Certains font des simulations avec de faux documents pour familiariser leurs clients et les rassurer. Il y en a qui considèrent cela comme un fardeau, d’autres comme un investissement nécessaire. »

Pour Martin Bray, l’éducation numérique fait partie du métier. « Un client bien formé devient ensuite plus autonome et satisfait », soutient-il.

Pour répondre à cette diversité de profils, plusieurs firmes misent sur la flexibilité. « Nous sommes ouverts à toutes les méthodes : formulaires électroniques, signatures papier et même transmission par télécopieur », souligne François Bruneau.

Chez Desjardins, les solutions hybrides sont possibles : envoi postal, signature en personne ou double authentification par courriel pour les clients sans téléphone cellulaire. L’objectif est d’offrir un parcours fluide, peu importe le canal », explique Martin Bray.

Cette coexistence du papier et du numérique ne pose pas de problème de conformité, selon lui. Les procédures de sécurité sont encadrées, qu’il s’agisse d’identification en visioconférence ou de protection des échanges électroniques.

François Bruneau souligne que la signature électronique a un avantage majeur : sa traçabilité. « Elle indique qui a signé, quand et à partir de quelle adresse », dit-il. En revanche, le papier présente des zones d’ombre : il n’y a pas toujours de preuve que le client a signé lui-même ou dans quel ordre les étapes se sont faites. Certains conseillers utilisent encore des formulaires signés en blanc, ce qui peut poser problème en cas de contestation.

L’Autorité des marchés financiers (AMF) note que les firmes doivent respecter leurs obligations, quel que soit le canal utilisé. Elle recommande notamment d’évaluer la littératie numérique des clients, d’offrir des solutions alternatives, de former le personnel et de maintenir une vigilance accrue envers les clients vulnérables. « L’innovation technologique ne doit jamais compromettre l’accessibilité ni le consentement éclairé », insiste l’AMF. Les sociétés doivent également assurer la cybersécurité et la protection des renseignements personnels, conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.

Conscientes du défi, les firmes investissent pour simplifier l’expérience numérique. Chez MICA, Martin Savard note la mise à jour du portail client, désormais plus intuitif et conçu pour limiter les erreurs lors du remplissage des formulaires. PEAK poursuit le même objectif avec sa plateforme Mon PEAK en ligne et sa solution sécurisée PEAK Doc, qui facilite l’échange de documents et la mise à jour des données clients.

Mérici a développé, avec un partenaire québécois, un outil intégré de signature et de transfert sécurisés, tandis que le Groupe Cloutier modernise son portail pour offrir un meilleur suivi en temps réel. Ces innovations visent à simplifier les démarches, à renforcer la sécurité et à rendre l’expérience fluide pour les conseillers et leurs clients.

La fracture numérique tend à se réduire, mais elle ne disparaîtra pas, estime Jean Morissette, consultant et ancien président de Services financiers partenaires Cartier. « Chaque nouveau développement technologique — qu’il s’agisse d’intelligence artificielle, d’assistants vocaux ou d’automatisation _entraîne une nouvelle courbe d’apprentissage », rappelle-t-il.

Et les défis ne manquent pas. « La prochaine menace les hypertrucages (deepfakes), soit l’imitation frauduleuse de la voix ou de l’image, avertit Maxime Gauthier. La question n’est pas de savoir si cela va arriver, mais quand. »

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Dans le cadre du Pointage des régulateurs 2025, nous avons demandé aux responsables de la conformité si leur organisation est en mesure de se conformer aux obligations sur la portabilité des données. Résultat : 78 % ont répondu que leur entreprise l’est. Certains appréhendent toutefois des défis.

Un répondant du secteur de l’assurance indique que les grandes organisations possèdent des ressources, des lignes directrices et des budgets pour y parvenir. « Il s’agira probablement d’un défi plus important pour les petits courtiers », dit-il.

Selon un sondé, l’application de la loi nécessite beaucoup d’effort de la part des équipes, tandis qu’un autre mentionne que les demandes de clients en lien avec la portabilité sont rares. Or, la nécessité de s’adapter aux demandes préoccupe plusieurs répondants. « Si les demandes sont sporadiques, c’est faisable. Sinon, ce sera complexe », dit l’un d’eux.

Bien que la portabilité des données soit en vigueur, plusieurs organisations n’ont encore jamais traité une telle demande. « On est capable de répondre, mais on n’a eu aucune demande », confirme François Bruneau, vice-président administration chez Cloutier Groupe financier. Même constat chez MICA Cabinets de services financiers : le processus est prêt, mais n’a jamais été mis à l’épreuve, indique Francis Ménard, vice-président transformation numérique.

Chez Mérici Services financiers, la mise à jour des systèmes a été fluide, grâce à des fournisseurs de logiciels qui ont intégré les exigences de la loi 25, rapporte le président et chef de la conformité, Maxime Gauthier. Même là, l’exploitation des données transférées reste incertaine.

Derrière l’apparente simplicité du droit à la portabilité se cache un défi : le manque de standardisation des formats de données. Même si l’information est fournie dans un format structuré, chaque organisation classe et encode les informations différemment, ce qui exige un effort d’adaptation de la part de celui qui la reçoit. « Car les données ne seront pas organisées selon ses propres structures », explique Francis Ménard. « Un client peut vouloir recevoir ses informations dans un format exploitable pour lui, mais cela ne signifie pas que nos systèmes peuvent les lui fournir de cette manière », dit Maxime Gauthier.

L’absence de standardisation complique l’intégration des renseignements personnels par les destinataires. La réutilisation des données par une firme concurrente demeure peu probable, du moins à l’heure actuelle, ajoute François Bruneau.

Par exemple, un client qui transfère un compte d’investissement vers une autre institution pourrait souhaiter importer son historique de transactions. Or, cette opération est délicate tant sur le plan technique que réglementaire : « Il n’y a aucune façon que je vais rentrer ça dans mon système. On ne veut pas contaminer notre environnement avec des données externes qu’on ne peut pas valider », dit François Bruneau. Résultat : le client se retrouve avec un fichier dont l’utilité reste limitée, sauf à des fins personnelles.

Le fait que les données sont souvent réparties entre plusieurs systèmes — épargne collective, assurance collective, assurance individuelle — représente un défi supplémentaire. Les différentes plateformes n’étant pas interconnectées, récupérer des informations pour un client actif dans plusieurs unités d’affaires peut donc devenir complexe et chronophage. « Il faut aller chercher les données dans chacun des systèmes, ce qui rallonge les délais. »

Pour l’instant, la grande majorité des démarches nécessite un traitement manuel. François Bruneau craint un engorgement si le volume de requêtes devait augmenter soudainement. Dans ce cas, la gestion du volume deviendrait plus problématique que la capacité à livrer les renseignements.

La loi 25 établit un droit à la portabilité, sans indiquer comment l’exercer concrètement, soulève Yvan Morin, chef de la protection des renseignements personnels chez MICA : « Il faut traiter les demandes dans un délai raisonnable et s’assurer que la transmission se fait de façon sécuritaire, mais on n’a pas de directives détaillées. »

La nécessité d’utiliser un mode de transmission sécuritaire pour protéger les renseignements personnels complexifie les choses, alors qu’aucune méthode n’a été précisée par le législateur. Selon Yvan Morin, l’adoption de normes communes et d’outils technologiques standardisés réduirait l’effort requis des firmes pour se conformer.

François Bruneau entrevoit un potentiel d’innovation. Une technologie financière pourrait, à terme, automatiser les demandes de portabilité, agréger les données de diverses institutions et les rendre exploitables pour les clients, à condition que les infrastructures technologiques suivent, illustre-t-il.

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) soulève également des questions sur la sécurité des données personnelles. Maxime Gauthier rappelle que, selon la loi 25, aucune donnée ne doit être utilisée par un outil d’IA sans le consentement éclairé du client. Il n’exclut pas certains dérapages. « Ce n’est pas censé arriver, mais si une IA est mal utilisée ou mal encadrée, le risque de fuite est bien réel. »

Des discussions sont en cours pour déterminer comment des données sensibles, telles que la tolérance au risque, pourraient être transférées entre firmes. Cela suppose un travail de coordination technique, car les méthodes de collecte et de conservation des données diffèrent souvent d’une institution à l’autre. « Il faudra s’entendre sur des protocoles communs. Ce sera long et exigeant », affirme Maxime Gauthier.

Ces efforts s’inscrivent dans un contexte plus vaste de transformation numérique, à l’image du transfert de comptes entre représentants, qui mobilise déjà les ressources informatiques des firmes.

Pour Kateri-Anne Grenier, associée et cocheffe, protection des renseignements confidentiels, vie privée et cybersécurité, et avocate en litige commercial chez Fasken, la portabilité des données est une avancée importante, mais encore largement théorique.
« Il faut des audits réguliers pour vérifier si les processus sont en place, s’ils fonctionnent, s’ils peuvent être améliorés, et s’ils respectent la loi », disait-elle dans un précédent article.

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La note moyenne pour l’ensemble des critères s’établit à 8,0 sur 10 en 2025, par rapport à 8,2 en 2024. Le taux de recommandation net (net promoter score, ou NPS), qui mesure la satisfaction globale, est passé de 55 à 49,8. Autrement dit, la proportion de conseillers promoteurs de leur firme, soit ceux ayant attribué une note de 9 ou 10 sur 10 à la probabilité de recommander leur courtier, est désormais un peu moins élevée que celle des détracteurs (ceux ayant attribué une note de 6 ou moins).

Comme le montre le tableau de la page 11, pour sept courtiers, le NPS est en baisse cette année par rapport à l’an dernier et, pour cinq firmes, l’Indice FI a diminué durant cette période.

En général, les représentants sondés reconnaissent les efforts de leur courtier pour offrir un soutien adéquat à leurs activités, un environnement qu’ils apprécient. Souvent, seule une minorité de sondés ciblent des occasions d’amélioration aux critères d’évaluation, signe que la relation avec leur courtier est bonne, même si rien n’est parfait.

Cette année encore, la perception quant à l’équipe de direction, aux directeurs de succursale et à l’orientation stratégique de la firme demeure un indicateur clé de la satisfaction envers un courtier. La culture organisationnelle et les actions de la haute direction figurent d’ailleurs en tête des critères déterminants de la satisfaction globale des conseillers à travers le Canada, selon Investment Executive, notre publication sœur.

Les firmes évaluées à l’occasion du sondage doivent se comparer à elles-mêmes et éviter de le faire avec leurs pairs, car chacune a un modèle d’affaires qui lui est propre ainsi qu’une gamme de services unique.

En 2025, des courtiers se démarquent par la stabilité de leur Indice FI ou de leur NPS par rapport à 2024, soit IG Gestion de patrimoine, SFL Placements, MICA Cabinets de services financiers, Cloutier Groupe financier et Mérici Services financiers.

Pour ces deux dernières enseignes, nombre de répondants affirment aimer l’aspect familial de la firme, leur proximité avec la direction ainsi que l’indépendance dont les conseillers jouissent. « C’est une boîte très familiale, très humaine. On peut parler au directeur. La proximité vaut très cher », dit un conseiller de Mérici. « L’accessibilité des gens chez Cloutier Groupe financier est une force. Leur désir de s’améliorer aussi », ajoute un répondant de la firme. Or, à l’instar de l’ensemble des répondants du secteur, certains notent des défis de nature technologique chez leur employeur.

À MICA, la proximité avec la direction, l’indépendance et le bon soutien sont des qualités de l’organisation.

Chez SFL, beaucoup de répondants jugent que l’indépendance accordée aux conseillers est un atout, tout comme le soutien offert par une équipe d’experts et l’accompagnement pour les nouveaux conseillers.

Du côté d’IG, l’environnement de travail, les services de soutien disponibles, notamment en planification financière, sont appréciés des répondants. Les produits bancaires et le soutien en matière d’offre de prêts sont toutefois à améliorer, selon eux.

Sur le plan des tendances de l’industrie figure le progrès technologique chez les courtiers. Le coffre à outils des conseillers s’ajuste et continue de prendre de l’ampleur, ce qui est susceptible d’accroître leur efficience. Il reste que les changements technologiques demandent du temps, une formation adéquate des conseillers et du personnel. Pour les courtiers, il peut être difficile de répondre aux attentes élevées tant chez les clients que chez les conseillers ainsi qu’aux défis de réalisation et de livraison des projets TI, notamment avec des ressources limitées. Malgré tout, plusieurs firmes parviennent à proposer des solutions technologiques concrètes (lire « À la recherche du temps à gagner » en une et nos divers articles sur les bons coups et les défis technos en pages 12 et 13).

Un angle mort de cette poussée de croissance techno est l’incapacité de certains clients de s’y adapter. Une minorité d’entre eux, souvent plus âgés, peinent à utiliser la signature électronique ou d’autres outils. « Des clients n’ont pas d’ordinateur ni de cellulaire. La firme met pourtant une forte pression pour obliger les clients à se plier aux exigences technologiques », observe un répondant.

Au chapitre des outils et du soutien afin de servir les clients francophones, nombre de firmes ont amélioré leurs notes en 2025. Le non-bilinguisme de certains outils ou services de soutien reste toutefois un enjeu chez certains courtiers. Des outils de travail mal adaptés en français, des documents mal traduits ou encore des formations et conférences uniquement offertes en anglais comptent parmi les irritants, bien que ceux-ci soient peu fréquents.

Encore une fois cette année, les courtiers dépassent les attentes des conseillers sondés pour leurs mesures prises en matière d’équité, de diversité et d’inclusion (EDI). C’est l’un des rares critères où la note moyenne (8,9) est supérieure à l’importance moyenne accordée par les répondants (7,4). En 2024, l’importance moyenne à ce critère était de 8,1. Un segment de répondants estime qu’on devrait favoriser l’embauche en fonction des compétences. En outre, les sondés sont polarisés. Certains sont réfractaires aux actions liées à l’EDI, alors que d’autres sont déçus de la faible représentation des femmes parmi les conseillers. « Il y a beaucoup de jeunes hommes. Ce n’est pas toujours un environnement de travail sain pour les femmes », explique l’un d’eux. En tout, 82,9 % des répondants au pointage étaient des hommes.

En outre, par rapport à 2024, on observe une baisse de la note moyenne des courtiers et de l’importance accordée aux produits et services destinés aux clients à valeur nette élevée. Plusieurs répondants souhaiteraient davantage de ressources pour bien servir ces clients. « Nous devons nous différencier des banques. Je développe un client jusqu’à plus d’un million de dollars, puis la banque lui propose de tels services. Mon courtier dort au volant ici », se plaint un sondé. « Il nous manque des choses comme le banking privé ou les valeurs mobilières », ajoute un autre.

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Au critère d’évaluation « relevés de compte, applications et portails clients », un peu moins de la moitié des sondés attribuent une note de 9 sur 10 ou plus à leur courtier, et 22 %, une note de 6 ou moins. Il s’agit d’une proportion d’insatisfaits relativement élevée.

Si la majorité des courtiers sondés semblent satisfaits des progrès réalisés par leur firme depuis la pandémie, une minorité est exaspérée par les commentaires négatifs de leurs clients. La moindre difficulté — qu’il s’agisse d’un accès complexe à l’information, d’une assistance technique déficiente ou d’un site web au look défraîchi — est mal accueillie.

Le portail client est un outil central de la relation client et peut donc devenir une source de frustration. Notamment lorsque certaines fonctionnalités entrent en contradiction avec les principes de conseil à long terme. « Nous, les conseillers, sommes censés regarder les rendements à long terme, mais l’application et le site web hurlent les chiffres du taux de rendement à court terme. Investia ne nous aide pas à mettre l’accent sur le long terme, alors que c’est pourtant ce qu’ils veulent que l’on fasse », souligne ainsi un conseiller d’Investia Services financiers.

Louis H. DeConinck, président d’Investia, précise que le portail affiche non seulement les rendements à court terme, mais aussi ceux à moyen et long terme, et ce, par souci de clarté, de transparence et d’uniformité. Certains clients aiment voir leurs rendements à court terme, le courtier intègre donc cette donnée pour tous les investisseurs. « Notre approche est “soyons transparents, rendons toutes ces informations disponibles, le conseiller les expliquera par la suite” », résume-t-il.

Chez Investia, les avis sur le portail client sont majoritairement élogieux, dont ceux-ci : « Le client dispose de nombreuses informations », « Les clients sont très satisfaits des portails ».

À MICA Cabinets de services financiers, des conseillers saluent une plateforme « simple et efficace », « très facile à utiliser pour les clients et pour les professionnels », qui offre « différents services (gratuits et payants) selon les besoins des conseillers ».

Investia récolte également quelques points grâce à son application mobile, dont Louis H. DeConinck est fier. « Elle est géniale ! », résume un conseiller. « Avec notre application, on peut se péter les bretelles chez Investia », se réjouit le dirigeant.

Du côté de Gestion de patrimoine Assante CI et Patrimoine Manuvie, les résultats sont en légère amélioration sur un an, mais toujours inférieurs à la moyenne.

Chez Assante, certains sont satisfaits du portail client, qui sera amélioré de manière progressive dans les prochaines années, mais d’autres en déplorent les défaillances. « Des interruptions de service, ça arrive, mais pas d’une manière régulière. On a un bon outil, le portail client est efficace », notait, en juillet, Éric Lauzon, qui était alors vice-président des affaires et recrutement d’Assante.

À Manuvie, certains sondés parlent d’amélioration du portail client, alors que d’autres le jugent complexe, certains clients ayant de la difficulté à trouver leurs relevés. Franck Chevrier, directeur général, Québec et Provinces de l’Atlantique, Patrimoine Manuvie, constate de nombreuses améliorations depuis 18 mois, notamment grâce à une nouvelle technologie.

Gestion de patrimoine SFL, pour sa part, voit également sa note baisser, passant de 7,6 à 7,1, mais la situation devrait connaître un tournant d’ici un an. L’acquisition de Worldsource a permis à la firme de lancer un « ambitieux programme d’investissement », baptisé Évolution, dit Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins.

Le programme Évolution s’accompagne ainsi d’un tout nouveau portail client et d’une application mobile. « Cela va offrir une expérience plus fluide, plus complète, une meilleure expérience de navigation, puis une zone de collaboration entre le conseiller et le client », énumère Rachel Simard. Présenté lors du récent congrès, le projet aurait suscité un accueil enthousiaste.

Le programme sera déployé en deux temps : dès l’automne pour les nouveaux conseillers, puis au printemps 2026 pour l’ensemble du réseau. En attendant, les avis illustrent l’impatience des conseillers face aux outils actuels jugés désuets, mais un optimisme marqué pour le virage technologique prévu.

Onboarding plus satisfaisant

Quant au critère « soutien technologique à l’accueil de nouveaux clients », les conseillers accordent davantage d’avis favorables. En effet, 53 % de répondants se disent satisfaits de leur firme, par rapport à 16 % d’insatisfaits.

Bon nombre de conseillers saluent les progrès réalisés depuis 2020. Or, des frustrations persistent concernant le manque d’automatisation et des fonctions encore défaillantes.

MICA, Investia et Mérici tirent leur épingle du jeu.

Investia opte pour une technique d’amélioration continue en apportant de petits changements mensuels plutôt qu’une refonte globale, espérant ainsi faciliter la transition pour les conseillers.

L’innovation se poursuit chez MICA avec le lancement prochain du Portail MICA 2. « On pouvait déjà faire des comptes commerciaux, mais on a beaucoup plus d’options, de possibilités avec la deuxième version du Portail », explique Gino-Sébastian Savard, président de MICA.

On constate que les conseillers de la firme parviennent à suivre la cadence. « Lors de difficultés, malgré la facilité d’utilisation du portail, le soutien est A1 et sait régler rapidement tout problème à la satisfaction de la clientèle », témoigne un répondant.

Chez SFL, le programme Évolution devrait changer la donne. Rachel Simard évoque ainsi l’arrivée de Mako, un « nouvel outil intuitif et intelligent » qui devrait simplifier les ouvertures de compte.

« Mako fonctionne un peu comme un ordre décisionnel automatisé selon la situation des clients. Le conseiller va être guidé étape par étape, en mode entrevue avec son client plutôt que “je remplis des formulaires” », explique-t-elle.

Cette amélioration devrait répondre à certaines critiques de conseillers qui se plaignaient notamment de devoir « effectuer la majorité des entrées de données à la main » et du manque « de processus automatisé qui permet au client de faire une partie de l’entrée de données ».

Manuvie affiche une progression encourageante en 2025 par rapport à 2024, malgré des avis encore divisés. Certains conseillers se réjouissent de l’arrivée de la nouvelle plateforme, tandis que d’autres pointent les bogues et les difficultés d’adaptation.

« Nous avons mis en place un excellent outil technologique, qui est le jour et la nuit avec ce que nous avions auparavant », commente Franck Chevrier. Il reconnaît qu’un tel changement demande un certain temps d’adaptation. « Chaque conseiller apprend différemment. Chaque conseiller doit recréer son propre processus à l’intérieur même de son bureau et de sa pratique, pour s’assurer que ce qui fonctionnait auparavant fonctionne encore sur cette nouvelle plateforme. »

Chez Gestion de patrimoine Assante CI, les outils comme SmartDox et Docusign donnent de bons résultats, selon Éric Lauzon : « Ces outils sont appréciés, à jour, modernes, efficaces. Le feedback est excellent ».

Pour Groupe financier PEAK, la note sur le plan de l’onboarding est stable par rapport à l’an dernier. Les représentants sont généralement positifs et plusieurs progrès sont notés, malgré les occasions d’amélioration. « Peak Connect et Peak Workflow, qui permettent un onboarding électronique, sont très appréciés des conseillers », soutient Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK.

Si certaines firmes récoltent déjà le fruit de technologies établies, d’autres amorcent des transformations importantes qui pourraient les repositionner dans les prochaines années. Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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Dans le cadre du Pointage des régulateurs 2025, nous avons posé la question suivante aux responsables de la conformité des organisations de l’industrie financière : « Est-ce que votre entreprise est pleinement en mesure de se conformer aux nouvelles obligations de la loi 25 sur la portabilité des données des clients? » Résultat : la majorité (78 %) des répondants ont répondu que leur entreprise était pleinement en mesure de se conformer. Certains appréhendent toutefois des défis.

Un répondant d’un important assureur au Québec indique que les grandes organisations possèdent des ressources, des lignes directrices et des budgets pour y parvenir. « Il s’agira probablement d’un défi plus important pour les petits courtiers, qui sont également ceux que nous trouvons les moins respectueux de la réglementation en la matière », dit-il.

Les commentaires des sondés sur le sujet varient en fonction de l’expérience des firmes. Un représentant signale que l’application de la loi nécessite beaucoup d’effort des équipes, tandis qu’un autre mentionne que les demandes de clients en lien avec le droit à la portabilité sont plutôt rares. Quoi qu’il en soit, la nécessité de s’adapter aux demandes représente une source de préoccupation pour plusieurs répondants. « Si les demandes sont sporadiques, c’est faisable. Sinon, ce sera complexe », mentionne un responsable de la conformité.

Bien que la portabilité des données soit officiellement en vigueur, plusieurs organisations n’ont encore jamais traité une telle demande. Chez Cloutier Groupe financier, par exemple, aucun cas concret n’a été recensé à ce jour. « On est capable de répondre, mais on n’a eu aucune demande », confirme François Bruneau, vice-président administration. Même constat chez MICA Cabinets de services financiers : le processus est prêt, mais n’a jamais été mis à l’épreuve, indique Francis Ménard, vice-président transformation numérique.

Chez Mérici Services financiers, la mise à jour des systèmes a été relativement fluide, grâce à des fournisseurs de logiciels qui ont intégré les exigences de la Loi 25 sans imposer de frais supplémentaires, rapporte le président et chef de la conformité, Maxime Gauthier. Mais même là, l’exploitation concrète des données transférées reste incertaine. Le défi demeure pour l’instant théorique.

L’éléphant dans la pièce : l’absence de standardisation
Derrière l’apparente simplicité du droit à la portabilité se cache un défi technique de taille : le manque de standardisation des formats de données. Même si l’information est fournie dans un format structuré, chaque organisation classe et encode les informations différemment, ce qui exige un effort d’adaptation de la part de celui qui la reçoit.

« Il y aura un effort du côté du destinataire, car les données ne seront pas organisées selon ses propres structures », explique Francis Ménard. « Un client peut vouloir recevoir ses informations dans un format exploitable pour lui, mais cela ne signifie pas que nos systèmes peuvent les lui fournir de cette manière », signale Maxime Gauthier.

L’absence de standardisation complique l’intégration des renseignements personnels par les destinataires. Même dans un scénario où un client obtiendrait ses données, leur réutilisation par une firme concurrente demeure peu probable, du moins à l’heure actuelle, ajoute François Bruneau.

Par exemple, un client qui transfère un compte d’investissement vers une autre institution pourrait souhaiter importer son historique de transactions. Cependant, cette opération est délicate tant sur le plan technique que réglementaire : « Il n’y a aucune façon que je vais rentrer ça dans mon système. On ne veut pas contaminer notre environnement avec des données externes qu’on ne peut pas valider », dit François Bruneau. Résultat : le client se retrouve avec un fichier dont l’utilité reste limitée, sauf à des fins personnelles.

Le fait que les données sont souvent réparties entre plusieurs systèmes : épargne collective, assurance collective, assurance individuelle, représente un défi supplémentaire. Les différentes plateformes n’étant pas interconnectées, récupérer des informations pour un client actif dans plusieurs unités d’affaires peut donc devenir complexe et chronophage. « Il faut aller chercher les données dans chacun des systèmes, ce qui rallonge les délais. »

Pour l’instant, la grande majorité des démarches nécessite un traitement manuel. « Il n’y a pas de bouton magique pour extraire les données. Chaque demande requiert une intervention humaine », indique François Bruneau. Il craint un engorgement si le volume de requêtes devait augmenter soudainement. Dans ce cas, la gestion du volume deviendrait plus problématique que la capacité à livrer les renseignements.

Sur le plan juridique, la Loi 25 établit un droit à la portabilité, mais sans indiquer comment l’exercer concrètement, soulève Yvan Morin, chef de la protection des renseignements personnels chez MICA : « Il faut traiter les demandes dans un délai raisonnable et s’assurer que la transmission se fait de façon sécuritaire, mais on n’a pas de directives détaillées. »

La nécessité d’utiliser un mode de transmission sécuritaire pour protéger les renseignements personnels complexifie les choses, alors qu’aucune méthode spécifique n’a été déterminée pour l’instant par le législateur. Selon Yvan Morin, l’adoption de normes communes et d’outils technologiques standardisés réduirait l’effort requis des firmes pour se conformer aux exigences de la Loi 25.

La méconnaissance du public fait en sorte que la portabilité des données reste peu demandée. « Malheureusement, la majorité des gens ignorent ce que la Loi 25 leur permet. Ce n’est pas une priorité pour eux », constate Maxime Gauthier, ajoutant que la loi résulte plus d’une volonté gouvernementale que d’une pression des usagers.

François Bruneau entrevoit un potentiel d’innovation prometteur dans cette disposition. Une application FinTech pourrait, à terme, automatiser les demandes de portabilité, agréger les données de diverses institutions et les rendre exploitables pour les clients, à condition que les infrastructures technologiques suivent, illustre-t-il.

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) soulève également des questions sur la sécurité des données personnelles. Maxime Gauthier rappelle que, selon la Loi 25, aucune donnée ne doit être utilisée par un outil d’IA sans le consentement éclairé du client. Il n’exclut pas certains dérapages. « Ce n’est pas censé arriver, mais si une IA est mal utilisée ou mal encadrée, le risque de fuite est bien réel. »

Réforme nécessaire à long terme

Des discussions sont en cours pour déterminer comment des données sensibles, telles que la tolérance au risque, pourraient être transférées entre firmes. Cela suppose un travail de coordination technique, car les méthodes de collecte et de conservation des données diffèrent souvent d’une institution à l’autre. « Il faudra s’entendre sur des protocoles communs. Ce sera long et exigeant », affirme Maxime Gauthier.

Ces efforts s’inscrivent dans un contexte plus vaste de transformation numérique, à l’image du transfert de comptes entre représentants (TCR), qui mobilise déjà les ressources informatiques des firmes.

Pour Kateri-Anne Grenier, associée et cocheffe, protection des renseignements confidentiels, vie privée et cybersécurité, et avocate en litige commercial chez Fasken, la portabilité des données est une avancée importante, mais encore largement théorique.

« Il faut des audits réguliers pour vérifier si les processus sont en place, s’ils fonctionnent, s’ils peuvent être améliorés, et s’ils respectent la loi », expliquait-elle dans un précédent article dans Finance et Investissement. Elle met notamment en garde contre la tentation de stocker indéfiniment des données inutiles, au risque d’être pris de court en cas d’incident de confidentialité.

Si l’outil est en place et les règles établies, un écart demeure donc entre l’intention du législateur et les usages réels sur le terrain.

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