Dans le cadre du Pointage des régulateurs 2025, nous avons demandé aux responsables de la conformité si leur organisation est en mesure de se conformer aux obligations sur la portabilité des données. Résultat : 78 % ont répondu que leur entreprise l’est. Certains appréhendent toutefois des défis.

Un répondant du secteur de l’assurance indique que les grandes organisations possèdent des ressources, des lignes directrices et des budgets pour y parvenir. « Il s’agira probablement d’un défi plus important pour les petits courtiers », dit-il.

Selon un sondé, l’application de la loi nécessite beaucoup d’effort de la part des équipes, tandis qu’un autre mentionne que les demandes de clients en lien avec la portabilité sont rares. Or, la nécessité de s’adapter aux demandes préoccupe plusieurs répondants. « Si les demandes sont sporadiques, c’est faisable. Sinon, ce sera complexe », dit l’un d’eux.

Bien que la portabilité des données soit en vigueur, plusieurs organisations n’ont encore jamais traité une telle demande. « On est capable de répondre, mais on n’a eu aucune demande », confirme François Bruneau, vice-président administration chez Cloutier Groupe financier. Même constat chez MICA Cabinets de services financiers : le processus est prêt, mais n’a jamais été mis à l’épreuve, indique Francis Ménard, vice-président transformation numérique.

Chez Mérici Services financiers, la mise à jour des systèmes a été fluide, grâce à des fournisseurs de logiciels qui ont intégré les exigences de la loi 25, rapporte le président et chef de la conformité, Maxime Gauthier. Même là, l’exploitation des données transférées reste incertaine.

Derrière l’apparente simplicité du droit à la portabilité se cache un défi : le manque de standardisation des formats de données. Même si l’information est fournie dans un format structuré, chaque organisation classe et encode les informations différemment, ce qui exige un effort d’adaptation de la part de celui qui la reçoit. « Car les données ne seront pas organisées selon ses propres structures », explique Francis Ménard. « Un client peut vouloir recevoir ses informations dans un format exploitable pour lui, mais cela ne signifie pas que nos systèmes peuvent les lui fournir de cette manière », dit Maxime Gauthier.

L’absence de standardisation complique l’intégration des renseignements personnels par les destinataires. La réutilisation des données par une firme concurrente demeure peu probable, du moins à l’heure actuelle, ajoute François Bruneau.

Par exemple, un client qui transfère un compte d’investissement vers une autre institution pourrait souhaiter importer son historique de transactions. Or, cette opération est délicate tant sur le plan technique que réglementaire : « Il n’y a aucune façon que je vais rentrer ça dans mon système. On ne veut pas contaminer notre environnement avec des données externes qu’on ne peut pas valider », dit François Bruneau. Résultat : le client se retrouve avec un fichier dont l’utilité reste limitée, sauf à des fins personnelles.

Le fait que les données sont souvent réparties entre plusieurs systèmes — épargne collective, assurance collective, assurance individuelle — représente un défi supplémentaire. Les différentes plateformes n’étant pas interconnectées, récupérer des informations pour un client actif dans plusieurs unités d’affaires peut donc devenir complexe et chronophage. « Il faut aller chercher les données dans chacun des systèmes, ce qui rallonge les délais. »

Pour l’instant, la grande majorité des démarches nécessite un traitement manuel. François Bruneau craint un engorgement si le volume de requêtes devait augmenter soudainement. Dans ce cas, la gestion du volume deviendrait plus problématique que la capacité à livrer les renseignements.

La loi 25 établit un droit à la portabilité, sans indiquer comment l’exercer concrètement, soulève Yvan Morin, chef de la protection des renseignements personnels chez MICA : « Il faut traiter les demandes dans un délai raisonnable et s’assurer que la transmission se fait de façon sécuritaire, mais on n’a pas de directives détaillées. »

La nécessité d’utiliser un mode de transmission sécuritaire pour protéger les renseignements personnels complexifie les choses, alors qu’aucune méthode n’a été précisée par le législateur. Selon Yvan Morin, l’adoption de normes communes et d’outils technologiques standardisés réduirait l’effort requis des firmes pour se conformer.

François Bruneau entrevoit un potentiel d’innovation. Une technologie financière pourrait, à terme, automatiser les demandes de portabilité, agréger les données de diverses institutions et les rendre exploitables pour les clients, à condition que les infrastructures technologiques suivent, illustre-t-il.

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) soulève également des questions sur la sécurité des données personnelles. Maxime Gauthier rappelle que, selon la loi 25, aucune donnée ne doit être utilisée par un outil d’IA sans le consentement éclairé du client. Il n’exclut pas certains dérapages. « Ce n’est pas censé arriver, mais si une IA est mal utilisée ou mal encadrée, le risque de fuite est bien réel. »

Des discussions sont en cours pour déterminer comment des données sensibles, telles que la tolérance au risque, pourraient être transférées entre firmes. Cela suppose un travail de coordination technique, car les méthodes de collecte et de conservation des données diffèrent souvent d’une institution à l’autre. « Il faudra s’entendre sur des protocoles communs. Ce sera long et exigeant », affirme Maxime Gauthier.

Ces efforts s’inscrivent dans un contexte plus vaste de transformation numérique, à l’image du transfert de comptes entre représentants, qui mobilise déjà les ressources informatiques des firmes.

Pour Kateri-Anne Grenier, associée et cocheffe, protection des renseignements confidentiels, vie privée et cybersécurité, et avocate en litige commercial chez Fasken, la portabilité des données est une avancée importante, mais encore largement théorique.
« Il faut des audits réguliers pour vérifier si les processus sont en place, s’ils fonctionnent, s’ils peuvent être améliorés, et s’ils respectent la loi », disait-elle dans un précédent article.

L’article Loi 25 : les défis de la portabilité des données est apparu en premier sur Finance et Investissement.

La note moyenne pour l’ensemble des critères s’établit à 8,0 sur 10 en 2025, par rapport à 8,2 en 2024. Le taux de recommandation net (net promoter score, ou NPS), qui mesure la satisfaction globale, est passé de 55 à 49,8. Autrement dit, la proportion de conseillers promoteurs de leur firme, soit ceux ayant attribué une note de 9 ou 10 sur 10 à la probabilité de recommander leur courtier, est désormais un peu moins élevée que celle des détracteurs (ceux ayant attribué une note de 6 ou moins).

Comme le montre le tableau de la page 11, pour sept courtiers, le NPS est en baisse cette année par rapport à l’an dernier et, pour cinq firmes, l’Indice FI a diminué durant cette période.

En général, les représentants sondés reconnaissent les efforts de leur courtier pour offrir un soutien adéquat à leurs activités, un environnement qu’ils apprécient. Souvent, seule une minorité de sondés ciblent des occasions d’amélioration aux critères d’évaluation, signe que la relation avec leur courtier est bonne, même si rien n’est parfait.

Cette année encore, la perception quant à l’équipe de direction, aux directeurs de succursale et à l’orientation stratégique de la firme demeure un indicateur clé de la satisfaction envers un courtier. La culture organisationnelle et les actions de la haute direction figurent d’ailleurs en tête des critères déterminants de la satisfaction globale des conseillers à travers le Canada, selon Investment Executive, notre publication sœur.

Les firmes évaluées à l’occasion du sondage doivent se comparer à elles-mêmes et éviter de le faire avec leurs pairs, car chacune a un modèle d’affaires qui lui est propre ainsi qu’une gamme de services unique.

En 2025, des courtiers se démarquent par la stabilité de leur Indice FI ou de leur NPS par rapport à 2024, soit IG Gestion de patrimoine, SFL Placements, MICA Cabinets de services financiers, Cloutier Groupe financier et Mérici Services financiers.

Pour ces deux dernières enseignes, nombre de répondants affirment aimer l’aspect familial de la firme, leur proximité avec la direction ainsi que l’indépendance dont les conseillers jouissent. « C’est une boîte très familiale, très humaine. On peut parler au directeur. La proximité vaut très cher », dit un conseiller de Mérici. « L’accessibilité des gens chez Cloutier Groupe financier est une force. Leur désir de s’améliorer aussi », ajoute un répondant de la firme. Or, à l’instar de l’ensemble des répondants du secteur, certains notent des défis de nature technologique chez leur employeur.

À MICA, la proximité avec la direction, l’indépendance et le bon soutien sont des qualités de l’organisation.

Chez SFL, beaucoup de répondants jugent que l’indépendance accordée aux conseillers est un atout, tout comme le soutien offert par une équipe d’experts et l’accompagnement pour les nouveaux conseillers.

Du côté d’IG, l’environnement de travail, les services de soutien disponibles, notamment en planification financière, sont appréciés des répondants. Les produits bancaires et le soutien en matière d’offre de prêts sont toutefois à améliorer, selon eux.

Sur le plan des tendances de l’industrie figure le progrès technologique chez les courtiers. Le coffre à outils des conseillers s’ajuste et continue de prendre de l’ampleur, ce qui est susceptible d’accroître leur efficience. Il reste que les changements technologiques demandent du temps, une formation adéquate des conseillers et du personnel. Pour les courtiers, il peut être difficile de répondre aux attentes élevées tant chez les clients que chez les conseillers ainsi qu’aux défis de réalisation et de livraison des projets TI, notamment avec des ressources limitées. Malgré tout, plusieurs firmes parviennent à proposer des solutions technologiques concrètes (lire « À la recherche du temps à gagner » en une et nos divers articles sur les bons coups et les défis technos en pages 12 et 13).

Un angle mort de cette poussée de croissance techno est l’incapacité de certains clients de s’y adapter. Une minorité d’entre eux, souvent plus âgés, peinent à utiliser la signature électronique ou d’autres outils. « Des clients n’ont pas d’ordinateur ni de cellulaire. La firme met pourtant une forte pression pour obliger les clients à se plier aux exigences technologiques », observe un répondant.

Au chapitre des outils et du soutien afin de servir les clients francophones, nombre de firmes ont amélioré leurs notes en 2025. Le non-bilinguisme de certains outils ou services de soutien reste toutefois un enjeu chez certains courtiers. Des outils de travail mal adaptés en français, des documents mal traduits ou encore des formations et conférences uniquement offertes en anglais comptent parmi les irritants, bien que ceux-ci soient peu fréquents.

Encore une fois cette année, les courtiers dépassent les attentes des conseillers sondés pour leurs mesures prises en matière d’équité, de diversité et d’inclusion (EDI). C’est l’un des rares critères où la note moyenne (8,9) est supérieure à l’importance moyenne accordée par les répondants (7,4). En 2024, l’importance moyenne à ce critère était de 8,1. Un segment de répondants estime qu’on devrait favoriser l’embauche en fonction des compétences. En outre, les sondés sont polarisés. Certains sont réfractaires aux actions liées à l’EDI, alors que d’autres sont déçus de la faible représentation des femmes parmi les conseillers. « Il y a beaucoup de jeunes hommes. Ce n’est pas toujours un environnement de travail sain pour les femmes », explique l’un d’eux. En tout, 82,9 % des répondants au pointage étaient des hommes.

En outre, par rapport à 2024, on observe une baisse de la note moyenne des courtiers et de l’importance accordée aux produits et services destinés aux clients à valeur nette élevée. Plusieurs répondants souhaiteraient davantage de ressources pour bien servir ces clients. « Nous devons nous différencier des banques. Je développe un client jusqu’à plus d’un million de dollars, puis la banque lui propose de tels services. Mon courtier dort au volant ici », se plaint un sondé. « Il nous manque des choses comme le banking privé ou les valeurs mobilières », ajoute un autre.

L’article Représentants moins satisfaits est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Au critère d’évaluation « relevés de compte, applications et portails clients », un peu moins de la moitié des sondés attribuent une note de 9 sur 10 ou plus à leur courtier, et 22 %, une note de 6 ou moins. Il s’agit d’une proportion d’insatisfaits relativement élevée.

Si la majorité des courtiers sondés semblent satisfaits des progrès réalisés par leur firme depuis la pandémie, une minorité est exaspérée par les commentaires négatifs de leurs clients. La moindre difficulté — qu’il s’agisse d’un accès complexe à l’information, d’une assistance technique déficiente ou d’un site web au look défraîchi — est mal accueillie.

Le portail client est un outil central de la relation client et peut donc devenir une source de frustration. Notamment lorsque certaines fonctionnalités entrent en contradiction avec les principes de conseil à long terme. « Nous, les conseillers, sommes censés regarder les rendements à long terme, mais l’application et le site web hurlent les chiffres du taux de rendement à court terme. Investia ne nous aide pas à mettre l’accent sur le long terme, alors que c’est pourtant ce qu’ils veulent que l’on fasse », souligne ainsi un conseiller d’Investia Services financiers.

Louis H. DeConinck, président d’Investia, précise que le portail affiche non seulement les rendements à court terme, mais aussi ceux à moyen et long terme, et ce, par souci de clarté, de transparence et d’uniformité. Certains clients aiment voir leurs rendements à court terme, le courtier intègre donc cette donnée pour tous les investisseurs. « Notre approche est “soyons transparents, rendons toutes ces informations disponibles, le conseiller les expliquera par la suite” », résume-t-il.

Chez Investia, les avis sur le portail client sont majoritairement élogieux, dont ceux-ci : « Le client dispose de nombreuses informations », « Les clients sont très satisfaits des portails ».

À MICA Cabinets de services financiers, des conseillers saluent une plateforme « simple et efficace », « très facile à utiliser pour les clients et pour les professionnels », qui offre « différents services (gratuits et payants) selon les besoins des conseillers ».

Investia récolte également quelques points grâce à son application mobile, dont Louis H. DeConinck est fier. « Elle est géniale ! », résume un conseiller. « Avec notre application, on peut se péter les bretelles chez Investia », se réjouit le dirigeant.

Du côté de Gestion de patrimoine Assante CI et Patrimoine Manuvie, les résultats sont en légère amélioration sur un an, mais toujours inférieurs à la moyenne.

Chez Assante, certains sont satisfaits du portail client, qui sera amélioré de manière progressive dans les prochaines années, mais d’autres en déplorent les défaillances. « Des interruptions de service, ça arrive, mais pas d’une manière régulière. On a un bon outil, le portail client est efficace », notait, en juillet, Éric Lauzon, qui était alors vice-président des affaires et recrutement d’Assante.

À Manuvie, certains sondés parlent d’amélioration du portail client, alors que d’autres le jugent complexe, certains clients ayant de la difficulté à trouver leurs relevés. Franck Chevrier, directeur général, Québec et Provinces de l’Atlantique, Patrimoine Manuvie, constate de nombreuses améliorations depuis 18 mois, notamment grâce à une nouvelle technologie.

Gestion de patrimoine SFL, pour sa part, voit également sa note baisser, passant de 7,6 à 7,1, mais la situation devrait connaître un tournant d’ici un an. L’acquisition de Worldsource a permis à la firme de lancer un « ambitieux programme d’investissement », baptisé Évolution, dit Rachel Simard, vice-présidente principale, réseaux partenaires chez Desjardins.

Le programme Évolution s’accompagne ainsi d’un tout nouveau portail client et d’une application mobile. « Cela va offrir une expérience plus fluide, plus complète, une meilleure expérience de navigation, puis une zone de collaboration entre le conseiller et le client », énumère Rachel Simard. Présenté lors du récent congrès, le projet aurait suscité un accueil enthousiaste.

Le programme sera déployé en deux temps : dès l’automne pour les nouveaux conseillers, puis au printemps 2026 pour l’ensemble du réseau. En attendant, les avis illustrent l’impatience des conseillers face aux outils actuels jugés désuets, mais un optimisme marqué pour le virage technologique prévu.

Onboarding plus satisfaisant

Quant au critère « soutien technologique à l’accueil de nouveaux clients », les conseillers accordent davantage d’avis favorables. En effet, 53 % de répondants se disent satisfaits de leur firme, par rapport à 16 % d’insatisfaits.

Bon nombre de conseillers saluent les progrès réalisés depuis 2020. Or, des frustrations persistent concernant le manque d’automatisation et des fonctions encore défaillantes.

MICA, Investia et Mérici tirent leur épingle du jeu.

Investia opte pour une technique d’amélioration continue en apportant de petits changements mensuels plutôt qu’une refonte globale, espérant ainsi faciliter la transition pour les conseillers.

L’innovation se poursuit chez MICA avec le lancement prochain du Portail MICA 2. « On pouvait déjà faire des comptes commerciaux, mais on a beaucoup plus d’options, de possibilités avec la deuxième version du Portail », explique Gino-Sébastian Savard, président de MICA.

On constate que les conseillers de la firme parviennent à suivre la cadence. « Lors de difficultés, malgré la facilité d’utilisation du portail, le soutien est A1 et sait régler rapidement tout problème à la satisfaction de la clientèle », témoigne un répondant.

Chez SFL, le programme Évolution devrait changer la donne. Rachel Simard évoque ainsi l’arrivée de Mako, un « nouvel outil intuitif et intelligent » qui devrait simplifier les ouvertures de compte.

« Mako fonctionne un peu comme un ordre décisionnel automatisé selon la situation des clients. Le conseiller va être guidé étape par étape, en mode entrevue avec son client plutôt que “je remplis des formulaires” », explique-t-elle.

Cette amélioration devrait répondre à certaines critiques de conseillers qui se plaignaient notamment de devoir « effectuer la majorité des entrées de données à la main » et du manque « de processus automatisé qui permet au client de faire une partie de l’entrée de données ».

Manuvie affiche une progression encourageante en 2025 par rapport à 2024, malgré des avis encore divisés. Certains conseillers se réjouissent de l’arrivée de la nouvelle plateforme, tandis que d’autres pointent les bogues et les difficultés d’adaptation.

« Nous avons mis en place un excellent outil technologique, qui est le jour et la nuit avec ce que nous avions auparavant », commente Franck Chevrier. Il reconnaît qu’un tel changement demande un certain temps d’adaptation. « Chaque conseiller apprend différemment. Chaque conseiller doit recréer son propre processus à l’intérieur même de son bureau et de sa pratique, pour s’assurer que ce qui fonctionnait auparavant fonctionne encore sur cette nouvelle plateforme. »

Chez Gestion de patrimoine Assante CI, les outils comme SmartDox et Docusign donnent de bons résultats, selon Éric Lauzon : « Ces outils sont appréciés, à jour, modernes, efficaces. Le feedback est excellent ».

Pour Groupe financier PEAK, la note sur le plan de l’onboarding est stable par rapport à l’an dernier. Les représentants sont généralement positifs et plusieurs progrès sont notés, malgré les occasions d’amélioration. « Peak Connect et Peak Workflow, qui permettent un onboarding électronique, sont très appréciés des conseillers », soutient Robert Frances, président et chef de la direction de PEAK.

Si certaines firmes récoltent déjà le fruit de technologies établies, d’autres amorcent des transformations importantes qui pourraient les repositionner dans les prochaines années. Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

Pour pouvoir visualiser ce tableau, cliquez ici.

L’article Front office : entre impatience et satisfaction est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Dans le cadre du Pointage des régulateurs 2025, nous avons posé la question suivante aux responsables de la conformité des organisations de l’industrie financière : « Est-ce que votre entreprise est pleinement en mesure de se conformer aux nouvelles obligations de la loi 25 sur la portabilité des données des clients? » Résultat : la majorité (78 %) des répondants ont répondu que leur entreprise était pleinement en mesure de se conformer. Certains appréhendent toutefois des défis.

Un répondant d’un important assureur au Québec indique que les grandes organisations possèdent des ressources, des lignes directrices et des budgets pour y parvenir. « Il s’agira probablement d’un défi plus important pour les petits courtiers, qui sont également ceux que nous trouvons les moins respectueux de la réglementation en la matière », dit-il.

Les commentaires des sondés sur le sujet varient en fonction de l’expérience des firmes. Un représentant signale que l’application de la loi nécessite beaucoup d’effort des équipes, tandis qu’un autre mentionne que les demandes de clients en lien avec le droit à la portabilité sont plutôt rares. Quoi qu’il en soit, la nécessité de s’adapter aux demandes représente une source de préoccupation pour plusieurs répondants. « Si les demandes sont sporadiques, c’est faisable. Sinon, ce sera complexe », mentionne un responsable de la conformité.

Bien que la portabilité des données soit officiellement en vigueur, plusieurs organisations n’ont encore jamais traité une telle demande. Chez Cloutier Groupe financier, par exemple, aucun cas concret n’a été recensé à ce jour. « On est capable de répondre, mais on n’a eu aucune demande », confirme François Bruneau, vice-président administration. Même constat chez MICA Cabinets de services financiers : le processus est prêt, mais n’a jamais été mis à l’épreuve, indique Francis Ménard, vice-président transformation numérique.

Chez Mérici Services financiers, la mise à jour des systèmes a été relativement fluide, grâce à des fournisseurs de logiciels qui ont intégré les exigences de la Loi 25 sans imposer de frais supplémentaires, rapporte le président et chef de la conformité, Maxime Gauthier. Mais même là, l’exploitation concrète des données transférées reste incertaine. Le défi demeure pour l’instant théorique.

L’éléphant dans la pièce : l’absence de standardisation
Derrière l’apparente simplicité du droit à la portabilité se cache un défi technique de taille : le manque de standardisation des formats de données. Même si l’information est fournie dans un format structuré, chaque organisation classe et encode les informations différemment, ce qui exige un effort d’adaptation de la part de celui qui la reçoit.

« Il y aura un effort du côté du destinataire, car les données ne seront pas organisées selon ses propres structures », explique Francis Ménard. « Un client peut vouloir recevoir ses informations dans un format exploitable pour lui, mais cela ne signifie pas que nos systèmes peuvent les lui fournir de cette manière », signale Maxime Gauthier.

L’absence de standardisation complique l’intégration des renseignements personnels par les destinataires. Même dans un scénario où un client obtiendrait ses données, leur réutilisation par une firme concurrente demeure peu probable, du moins à l’heure actuelle, ajoute François Bruneau.

Par exemple, un client qui transfère un compte d’investissement vers une autre institution pourrait souhaiter importer son historique de transactions. Cependant, cette opération est délicate tant sur le plan technique que réglementaire : « Il n’y a aucune façon que je vais rentrer ça dans mon système. On ne veut pas contaminer notre environnement avec des données externes qu’on ne peut pas valider », dit François Bruneau. Résultat : le client se retrouve avec un fichier dont l’utilité reste limitée, sauf à des fins personnelles.

Le fait que les données sont souvent réparties entre plusieurs systèmes : épargne collective, assurance collective, assurance individuelle, représente un défi supplémentaire. Les différentes plateformes n’étant pas interconnectées, récupérer des informations pour un client actif dans plusieurs unités d’affaires peut donc devenir complexe et chronophage. « Il faut aller chercher les données dans chacun des systèmes, ce qui rallonge les délais. »

Pour l’instant, la grande majorité des démarches nécessite un traitement manuel. « Il n’y a pas de bouton magique pour extraire les données. Chaque demande requiert une intervention humaine », indique François Bruneau. Il craint un engorgement si le volume de requêtes devait augmenter soudainement. Dans ce cas, la gestion du volume deviendrait plus problématique que la capacité à livrer les renseignements.

Sur le plan juridique, la Loi 25 établit un droit à la portabilité, mais sans indiquer comment l’exercer concrètement, soulève Yvan Morin, chef de la protection des renseignements personnels chez MICA : « Il faut traiter les demandes dans un délai raisonnable et s’assurer que la transmission se fait de façon sécuritaire, mais on n’a pas de directives détaillées. »

La nécessité d’utiliser un mode de transmission sécuritaire pour protéger les renseignements personnels complexifie les choses, alors qu’aucune méthode spécifique n’a été déterminée pour l’instant par le législateur. Selon Yvan Morin, l’adoption de normes communes et d’outils technologiques standardisés réduirait l’effort requis des firmes pour se conformer aux exigences de la Loi 25.

La méconnaissance du public fait en sorte que la portabilité des données reste peu demandée. « Malheureusement, la majorité des gens ignorent ce que la Loi 25 leur permet. Ce n’est pas une priorité pour eux », constate Maxime Gauthier, ajoutant que la loi résulte plus d’une volonté gouvernementale que d’une pression des usagers.

François Bruneau entrevoit un potentiel d’innovation prometteur dans cette disposition. Une application FinTech pourrait, à terme, automatiser les demandes de portabilité, agréger les données de diverses institutions et les rendre exploitables pour les clients, à condition que les infrastructures technologiques suivent, illustre-t-il.

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) soulève également des questions sur la sécurité des données personnelles. Maxime Gauthier rappelle que, selon la Loi 25, aucune donnée ne doit être utilisée par un outil d’IA sans le consentement éclairé du client. Il n’exclut pas certains dérapages. « Ce n’est pas censé arriver, mais si une IA est mal utilisée ou mal encadrée, le risque de fuite est bien réel. »

Réforme nécessaire à long terme

Des discussions sont en cours pour déterminer comment des données sensibles, telles que la tolérance au risque, pourraient être transférées entre firmes. Cela suppose un travail de coordination technique, car les méthodes de collecte et de conservation des données diffèrent souvent d’une institution à l’autre. « Il faudra s’entendre sur des protocoles communs. Ce sera long et exigeant », affirme Maxime Gauthier.

Ces efforts s’inscrivent dans un contexte plus vaste de transformation numérique, à l’image du transfert de comptes entre représentants (TCR), qui mobilise déjà les ressources informatiques des firmes.

Pour Kateri-Anne Grenier, associée et cocheffe, protection des renseignements confidentiels, vie privée et cybersécurité, et avocate en litige commercial chez Fasken, la portabilité des données est une avancée importante, mais encore largement théorique.

« Il faut des audits réguliers pour vérifier si les processus sont en place, s’ils fonctionnent, s’ils peuvent être améliorés, et s’ils respectent la loi », expliquait-elle dans un précédent article dans Finance et Investissement. Elle met notamment en garde contre la tentation de stocker indéfiniment des données inutiles, au risque d’être pris de court en cas d’incident de confidentialité.

Si l’outil est en place et les règles établies, un écart demeure donc entre l’intention du législateur et les usages réels sur le terrain.

L’article Portabilité des données : les défis invisibles de la Loi 25 est apparu en premier sur Finance et Investissement.

La situation n’a guère évolué depuis. En 2025, 52,5 % des 40 responsables s’étant exprimés sur la question jugent que le cadre réglementaire actuel protège les clients les plus vulnérables [âgés, handicapés, etc.] contre la maltraitance financière et 22,5 % ne le croient pas. La même proportion [22,5 %] n’a pas d’avis sur la question.

L’un des nombreux répondants qui se dit à l’aise avec la réglementation affirme : « Le cadre réglementaire est adéquat. La mise en pratique a encore besoin d’ajustements. »

En effet, le blocage temporaire permet aux représentants et aux firmes d’agir lorsqu’ils soupçonnent un abus financier ou une incapacité du client, afin d’éviter, par exemple, qu’une personne dilapide sa richesse subitement parce que ses facultés déclinent.

Selon un répondant, le problème reste le délai du blocage temporaire qui peut être insuffisant dans certains cas. « Le blocage temporaire n’offre pas de délai assez long pour évaluer l’incapacité d’une personne. Si on soupçonne une incapacité chez un client et qu’il n’a pas de personne-ressource de confiance ni de procuration au compte, que fait-on ? On ne peut pas retenir les retraits ad vitam aeternam », selon lui.

Ce répondant souhaiterait qu’on ajoute à son coffre à outils la possibilité de notifier ce genre de situation à un organisme tiers qui pourrait agir. « Donnez-nous des outils dans ces cas-là. On ne veut pas être laissé à nous-même, ajoute-t-il. On veut éviter de prendre des décisions qui nuiraient au client, comme de cesser de le servir. »

Quand on demande aux sondés de définir les risques et enjeux entraînés par le service aux clients vulnérables, un répondant dit que c’est long de mettre en place des ressources tierces pour un client qui commence à subir une incapacité. Émergent alors des zones grises réglementaires entre le moment où un représentant soupçonne l’incapacité d’un client et le moment où ces ressources interviennent pour aider ce client.

« La collaboration entre les régulateurs et la firme constitue un enjeu durant la période de zone grise où le conseiller ne sait pas trop comment agir et est en recherche de conseil clair. Ce risque augmente avec l’âge des clients et le risque accru de démence », commente un sondé.

Un autre renchérit : « La perte cognitive amène une période d’incertitude où le représentant n’est pas un expert dans la détection des capacités du client. »

Par ailleurs, le cadre réglementaire serait insuffisant si un client agit à l’encontre de ses propres intérêts, malgré les avertissements parce qu’il est sous l’emprise d’une fraude sentimentale, selon un répondant.

Selon Maxime Gauthier, président et chef de la conformité de Mérici Services financiers, les « zones grises » sont inévitables et font partie intégrante du métier de conseiller. « Ce qui manque, juge-t-il, c’est de l’expérience pratique, mais il appartient à l’industrie de développer ça. »

Il s’explique mal les doutes et le scepticisme à l’endroit de la réglementation autrement que par le fait que certaines personnes ne sont pas à l’aise avec l’incertitude. « Le cadre n’est peut-être pas aussi précis que certains auraient pu espérer, mais on ne peut pas avoir un cadre très précis qui nous prend par la main à tout moment. Chaque situation implique des humains qui ont des réalités propres, très différentes les unes des autres. Il faut consulter la réglementation et se demander : “Comment peut-on agir en bon père de famille ? Doit-on revoir nos processus ou s’en tenir au cas précis ?” Ça demande du jugement et du temps. » Nancy Lachance, chef de la conformité à MICA Capital, souligne l’utilité du guide de l’AMF dans un cas récent lié à une arnaque amoureuse en ligne. Un client s’était entiché d’une prétendue femme qui avait commencé à lui soutirer de l’argent. Une chose qui compliquait ce cas tient à l’absence d’une personne de confiance au dossier, le client ayant refusé d’en nommer une.

Le conseiller de ce client s’est inquiété suite à une première demande de transaction suspecte. Il en a avisé Nancy Lachance, qui lui a conseillé de rencontrer le client chez lui, pour essayer de semer des doutes dans son esprit et le sensibiliser aux risques d’arnaque. Le client a décliné et préféré un lieu neutre. Et il a refusé net d’envisager la possibilité d’une fraude. Entre-temps, Nancy Lachance a bloqué toute sortie d’argent du compte du client. « Le conseiller a vraiment bien travaillé dans ce dossier et fait plusieurs démarches pour accompagner son client », raconte-t-elle.

L’absence d’une personne de confiance rend les choses plus épineuses puisque MICA n’a aucun autre moyen de contacter le client pour tenter de lui faire comprendre sa situation. Or, sans ce tiers, et parce que toute information est sous le sceau de la confidentialité, MICA se trouve dans l’impossibilité d’aviser d’autres organismes susceptibles de s’entretenir avec le client, comme la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés et le Centre d’aide aux victimes d’actes criminels, des ressources que Nancy Lachance a trouvées dans le guide de l’AMF. « Le guide nous a permis d’obtenir une ligne de direction claire. Aux prises avec une situation concrète, il nous a servi. »

Cependant, comme le fait ressortir Maxime Gauthier, les conseillers doivent éviter de tomber dans le « syndrome du sauveur », « On a un devoir de moyens, précise-t-il, pas un devoir de résultats. Appartient-il au courtier de faire intervenir des aides psychosociales ? Non. On se retrouve là avec le syndrome du sauveur. Une personne est jugée apte jusqu’à ce qu’un tribunal la juge inapte. »

Nancy Lachance et son conseiller ne peuvent plus rien faire sinon renouveler le blocage au terme de 30 jours, et le renouveler encore au besoin. Mais ce blocage ne peut être permanent. À un moment, il faudra libérer les sommes.

L’AMF reconnaît « que les personnes inscrites n’ont pas l’expertise nécessaire pour évaluer les facultés mentales des clients […] et [elle ne s’attend] pas à ce qu’elles fassent une telle évaluation ». Elle constate, par contre, que « les personnes inscrites peuvent être particulièrement bien placées pour repérer des indices montrant qu’un client ne possède pas les facultés mentales pour prendre des décisions concernant des questions financières ».

Les modifications réglementaires proposées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières [ACVM] dans l’instruction générale du Règlement 31-103 et dans l’Avis 31-354 du personnel des ACVM sur les pratiques recommandées d’interaction avec les clients âgés ou vulnérables visent à fournir aux personnes inscrites des outils pour faire face à de telles situations.

Tant pour Nancy Lachance que pour Maxime Gauthier, la compétence du cadre réglementaire ne fait pas de doute. « Jusqu’à maintenant, observe celui-ci, je n’ai rencontré aucune situation où la décision qui nous semblait la bonne n’était pas bien couverte par le régime actuel. À aucun moment nous n’avons eu l’impression de nous exposer à une contestation légale. »

Avec la collaboration de Guillaume Poulin Goyer

L’article Cadre utile, mais perfectible est apparu en premier sur Finance et Investissement.

En 2025, malgré des progrès observés dans plusieurs domaines par rapport à 2024, l’OCRI récolte des notes généralement inférieures à celles obtenues en 2022 et 2023. On constate des tendances semblables pour l’Autorité des marchés financiers (AMF) et la Chambre de la sécurité financière (CSF).

En 2025, les répondants reconnaissent des efforts de l’OCRI, surtout sur le plan des communications avec l’industrie. Les règles sont plus claires, les priorités mieux communiquées, et les délais de réponse jugés plus raisonnables.

À l’instar de 2024, les répondants sont satisfaits des récentes actions entreprises par l’OCRI et de leurs interactions avec ce régulateur (60 % se disent satisfaits par rapport à 55 % en 2024). Ceux qui en sont insatisfaits sont moins nombreux, soit 6 % en 2025, contre 15 % en 2024.

« Nous avons une relation qui est très forte et fondée sur la collaboration », dit un répondant.

Par rapport à 2024, la note de l’OCRI s’est aussi améliorée pour son rythme des changements, pour sa sensibilité aux préoccupations et problématiques des firmes ainsi que pour son soutien afin d’implanter les changements demandés. Améliorations à noter aussi du côté de l’efficacité du processus d’inspection. Enfin, l’appréciation est en hausse pour le soutien de l’OCRI aux firmes face aux enjeux de cybersécurité et aux risques technologiques.

Lire le texte : Relations améliorées avec les régulateurs

Carl Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique d’IG Gestion de patrimoine, avance que cette progression pourrait s’expliquer par une uniformisation des règles entre le secteur du plein exercice (ancienne OCRCVM) et de l’épargne collective (ancienne Association canadienne des courtiers de fonds mutuels [ACFM]), ce qui simplifiera la vie aux courtiers multiplateformes. Cette uniformisation faciliterait, d’après lui, la conformité tout en maintenant un cadre rigoureux. Les tournées de présentation de l’OCRI auraient aussi contribué à une meilleure compréhension des ajustements réglementaires.

Cette amélioration de la perception de l’OCRI est l’effet d’une meilleure familiarité de l’industrie avec l’OCRI, estime Maxime Gauthier, président de Mérici Services financiers. « Les gens se rendent compte de ce que c’est réellement, et ça apaise les esprits », note-t-il. Il rappelle que l’organisme est encore relativement nouveau et que certaines réticences initiales pouvaient simplement être liées à des appréhensions face à sa création.

Quelques facteurs ont amélioré la perception de l’OCRI, selon François Bruneau, vice-président administration de Cloutier Groupe financier. Premièrement, le projet qui permettrait aux courtiers en placement de partager leurs commissions avec une société par actions détenus par des conseillers, ce qui serait fiscalement avantageux. « C’était totalement interdit chez les courtiers en placement. Cette position est une mesure favorable », dit-il. Raymond James juge également que cette consultation a pu plaire aux répondants et ainsi améliorer la perception à l’égard de l’OCRI.

Deuxièmement, certains courtiers en épargne collective ont probablement vu d’un bon œil la phase 4 du projet d’harmonisation du cadre réglementaire, qui leur permettra de gérer leur risque en fonction de leur modèle d’affaires : « Ça va nous donner un peu plus de liberté dans notre façon de gérer notre risque. Ça va occasionner des changements, mais peut-être plus positifs que ce à quoi on s’attendait. »

Dans le sondage, un répondant explique que cette appréhension découlait du fait que le corpus réglementaire de l’OCRI semble fortement inspiré du « livre de règlement de l’OCRCVM ». « Ceci nécessitera des efforts d’adaptation importants pour les courtiers en épargne collective, alors que peu ou pas d’ajustements seront nécessaires pour les anciens inscrits de l’OCRCVM », indique-t-il.

François Bruneau y fait référence. « Ce qui est un peu décourageant, c’est que ça nous force à refaire tous nos processus. Quand quelque chose n’est pas brisé, qu’on le connaît et que ça va bien, on est tous un peu réfractaires aux changements. On a tous d’autres choses à faire dans la vie que ça. » Or, il admet que cette situation engendrerait probablement à long terme une certaine simplicité de ses processus et procédés.

L’effet des règles consolidées, notamment sur les courtiers qui étaient soumis au règlement 31-103, et les délais imposés pour s’y conformer constituent une préoccupation répandue parmi les répondants au sondage.

Il avance aussi que les inspections de l’OCRI auprès des courtiers en épargne collective, commencées l’automne dernier, se sont possiblement déroulées de manière plus fluide que celles menées auparavant par l’ACFM, ce qui aurait pu contribuer à une meilleure satisfaction.

La tarification, un irritant

Cependant, la tarification de l’OCRI demeure un point de friction majeur. Le nouveau modèle, dévoilé le 30 janvier pour une mise en œuvre au 1^er avril, a été reçu froidement par plusieurs répondants. Cette perception se traduit dans les résultats du sondage, qui montrent une baisse des notes à l’égard de l’impact financier des politiques de l’OCRI et de la justesse perçue des frais imposés.

Un sondé soulève que la tarification de l’OCRI est « beaucoup plus (élevée) que ce à quoi nous nous attendions ». Un autre mentionne une « duplication des frais en raison de la CSF comparativement au reste du Canada ». Des observateurs s’accordent à dire qu’il manque une cohérence globale, surtout après les promesses d’un « coût nul » à la création de l’OCRI. François Bruneau estime que cette tarification crée un « malaise réel ». Il souligne que les courtiers québécois se retrouvent à payer en double : à la fois à la CSF et à l’OCRI, sans réduction des frais exigés par l’AMF.

« Il y a clairement une confusion et un chevauchement pour les conseillers du Québec, qui doivent continuer à payer à la fois la CSF, l’AMF, et maintenant l’OCRI », insiste-t-il, chiffrant cette hausse globale potentielle à 38,5 %. Il rappelle que les représentants en épargne collective payent déjà 389 $ pour la cotisation à la CSF. La cotisation à l’OCRI va en définitive leur ajouter 250 $ de plus. Le courtier absorbera la partie de la cotisation basée sur son chiffre d’affaires. Toutefois, une partie est fixée par conseiller inscrit. « La plupart des courtiers vont la refiler aux conseillers », dit-il. Il précise qu’il est difficile pour ces derniers de refiler ce coût aux clients, car les honoraires ou commissions sont souvent fixes. Cela engendre donc une pression financière absorbée par les professionnels.

Maxime Gauthier explique que sa firme n’impose pas de seuil minimal d’investissement à ses clients. Par conséquent, ses conseillers ont une charge de travail importante, mais pour des clients qui rapportent individuellement moins, rendant la rentabilité plus délicate. Dans ce contexte, une tarification basée sur les individus plutôt que sur l’activité de la firme lui paraît inadaptée.

« Compte tenu des modèles d’affaires différents et des diverses tailles des membres de l’OCRI, nous croyons que notre nouveau modèle de tarification cadre substantiellement avec ces principes directeurs. L’OCRI exerce ses activités selon le principe du recouvrement des coûts. Tout changement effectué pour réduire la cotisation d’un courtier membre devra être compensé par une augmentation correspondante de la cotisation d’un autre membre », écrit l’OCRI dans un courriel.

Il est essentiel que l’OCRI communique plus clairement sur les frais réels engagés, affirme Carl Thibeault, qui mentionne notamment les coûts supplémentaires liés à la mise en place du rapport sur les coûts totaux prévu pour 2026. « Bien que des efforts de clarification aient été faits, le sentiment de payer deux fois pour des services similaires persiste et doit être [considéré] », estime-t-il.

Buffet réglementaire trop garni ?

D’autres préoccupations émergent. François Bruneau craint qu’une fois le nouveau cadre réglementaire de l’OCRI clarifié, certains représentants en épargne collective proches de la retraite décident de quitter l’industrie plutôt que de réapprendre à exercer leur métier sous de nouvelles règles. Il craint également que d’autres, découragés par la complexité administrative, délaissent le secteur des fonds communs au profit des fonds distincts, perçus comme plus simples et offrant la possibilité de commissions à la souscription.

Maxime Gauthier s’inquiète de la cadence rapide des changements imposés. Il remarque que plusieurs instances politiques et réglementaires souhaitent que les choses avancent rapidement, ce qui pousse l’OCRI à tenir un rythme de transformation élevé. Il s’interroge sur les effets de cette pression : fatigue accrue, manque de recul, risque de mauvaise exécution.

Plusieurs responsables de la conformité expriment un essoufflement face au nombre important de consultations et redoutent l’intensité et la fréquence des changements. « On continue de servir le buffet et de nous mettre une assiette dans les mains », alors qu’une pause digestive serait de mise, illustre-t-il. Conséquence : des conseillers qui prennent leur retraite plus tôt, non pas par désintérêt pour leur travail, mais parce qu’ils ne peuvent plus suivre le flot constant de changements. « Même les plus jeunes ressentent cette pression, car chaque transformation implique une prise de risque, et la superposition de ces risques augmente les probabilités d’échecs ou d’erreurs », observe-t-il.

Raymond James souligne que le projet de recherche sur les clients et les risques associés à l’échange et au stockage d’informations nominatives, ainsi que le travail nécessaire pour essayer de rassembler toutes ces données, entraîne beaucoup d’informations à collecter par les entreprises.

Selon Carl Thibeault, la majorité des grandes décisions de l’OCRI ont été prises, mais il subsiste des zones d’ombre. Il insiste sur l’importance de finaliser la communication des mesures à venir et d’éliminer l’incertitude qui règne encore dans certaines parties de l’industrie.

Lire : L’OCRI en mode solution

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article OCRI : avancées bienvenues malgré les irritants est apparu en premier sur Finance et Investissement.

C’est ce qu’on peut comprendre du Pointage des régulateurs 2025, qui donne la parole aux responsables de la conformité sur les principaux enjeux touchant cette clientèle.

Le plus récent cadre réglementaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF), entré en vigueur au début des années 2020, met de l’avant deux mesures clés : l’inscription d’un tiers de confiance au dossier d’un client et la possibilité de bloquer temporairement des transactions dans le cas où on entretient des soupçons d’abus fondés. En 2022, parmi 52 responsables de la conformité interrogés, 73,1 % jugeaient que les nouvelles règles permettaient de « protéger réellement » les clients les plus vulnérables. En contrepartie, 15,4 % d’entre eux pensaient le contraire et 11,5 % n’avaient pas d’avis sur le sujet.

La situation n’a guère évolué depuis. En 2025, 52,5 % des 40 responsables s’étant exprimés sur la question jugent que le cadre réglementaire actuel des régulateurs protège effectivement les clients les plus vulnérables (âgés, handicapés, etc.) contre la maltraitance financière et 22,5 % ne le croient pas. La même proportion (22,5 %) n’a pas d’avis sur la question.

Parmi les nombreux répondants qui sont à l’aise avec la réglementation, l’un d’eux s’exprime : « Le cadre réglementaire est adéquat. La mise en pratique a encore besoin d’ajustements. »

En effet, le blocage temporaire peut s’avérer un outil pertinent qui permet aux représentants et aux firmes d’agir lorsqu’ils soupçonnent un abus financier ou une incapacité du client. Il permet par exemple d’éviter qu’une personne dilapide sa richesse subitement parce que ses facultés déclinent.

Selon un répondant au sondage, le problème reste le délai du blocage temporaire qui peut être insuffisant dans certains cas. « Le blocage temporaire n’offre pas de délai assez long pour évaluer l’incapacité d’une personne. Si on soupçonne une incapacité chez un client et qu’il n’a pas de personne-ressource de confiance ni de procuration au compte. Que fait-on ? On ne peut pas retenir les retraits advitam eternam », selon lui.

Ce répondant souhaiterait qu’on ajoute à son coffre à outils la possibilité de notifier ce genre de situation à un organisme tiers qui pourrait agir. « Donnez-nous des outils dans ces cas-là. On ne veut pas être laissé à nous-même, ajoute-t-il. On veut éviter de prendre des décisions qui nuiraient au client, comme de cesser de le servir. »

Quand on demande aux sondés d’identifier les risques et enjeux entraînés par le service aux clients vulnérables, certains pointent justement vers ces cas qui demeurent « incertains » ou les « zones grises ».

Selon un répondant, c’est long de mettre en place des ressources tierces pour un client qui commence à subir une incapacité. Émergent alors des zones grises réglementaires entre le moment où un représentant soupçonne l’incapacité d’un client et le moment où ces ressources interviennent pour aider ce client.

« La collaboration entre les régulateurs et la firme constitue un enjeu durant la période de zone grise où le conseiller ne sait pas trop comment agir et est en recherche de conseil clair. Ce risque augmente avec l’âge des clients et le risque accru de démence », dit un autre répondant.

Un autre répondant renchérit : « La perte cognitive amène une période d’incertitude où le représentant n’est pas un expert dans la détection des capacités du client. »

Par ailleurs, le cadre réglementaire serait insuffisant si un client agit à l’encontre de ses propres intérêts, malgré les avertissements, parce qu’il est sous l’emprise d’une fraude sentimentale, selon un répondant.

Maxime Gauthier, président et chef de la conformité de Mérici Services financiers, abonde dans ce sens. Les « zones grises » sont inévitables, juge-t-il, et font partie intégrante du métier de conseiller. « Ce qui manque, dit-il, c’est de l’expérience pratique, mais il appartient à l’industrie de développer ça. »

Il s’explique mal les doutes et le scepticisme à l’endroit de la réglementation autrement que par le fait que certaines personnes ne sont pas à l’aise avec l’incertitude des « zones grises ». « Le cadre n’est peut-être pas aussi précis que certains auraient pu espérer, mais on ne peut pas avoir un cadre très précis qui nous prend par la main à tout moment. Chaque situation implique des humains qui ont des réalités propres, très différentes les unes des autres. Il faut consulter la réglementation et se demander : ‘’Comment peut-on agir en bon père de famille ? Doit-on revoir nos processus ou s’en tenir au cas précis ?’’ Ça demande du jugement et du temps. »

Nancy Lachance, chef de la conformité à MICA Capital, relève combien le guide produit par l’AMF (Protéger un client en situation de vulnérabilité — Guide pratique pour l’industrie des services financiers) lui a été utile dans un cas récent. Ce dernier impliquait une arnaque amoureuse en ligne où un client s’est entiché d’une prétendue femme qui a commencé à lui demander des sommes. La situation a de nombreux signes typiques d’une arnaque : cette « femme » a un proche qui ne peut hériter, ce qui fait en sorte que le client est susceptible de recueillir une partie ou la totalité de cet héritage et, pour tirer cette situation au clair, la dame a besoin d’argent pour retenir les services d’un notaire. Les sommes demandées ne sont pas astronomiques, mais « elles sont importantes par rapport à l’actif du client », note Nancy Lachance. Une chose qui complique ce cas tient à l’absence d’une personne de confiance au dossier, le client ayant refusé d’en nommer une.

Le conseiller de ce client a été inquiété par une première demande de transaction suspecte. Il en a avisé Nancy Lachance, qui lui a conseillé de rencontrer le client chez lui, de préférence, pour essayer de semer des doutes dans son esprit et l’alerter aux risques d’arnaque. Le client a décliné et préféré un lieu neutre. Et il a refusé net d’envisager la possibilité d’une arnaque. Entre-temps, Nancy Lachance a bloqué toute sortie d’argent du compte du client et se dit très à l’aise avec ce geste. « Le conseiller a vraiment bien travaillé dans ce dossier et fait plusieurs démarches pour accompagner son client », dit-elle.

L’absence d’une personne de confiance rend les choses plus épineuses puisque MICA ne dispose d’aucun autre moyen pour avoir accès au client et tenter de lui faire comprendre sa situation. Or, sans ce tiers, et parce que toute information est sous le sceau de la confidentialité, MICA ne peut non plus aviser d’autres organismes susceptibles de s’entretenir avec le client, notamment la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés et le Centre d’aide aux victimes d’actes criminels, des ressources que Nancy Lachance a trouvées dans le guide de l’AMF. « Le guide nous a permis d’obtenir une ligne de direction claire. Aux prises avec une situation concrète, il nous a servi. »

Cependant, comme le fait ressortir Maxime Gauthier, les conseillers doivent éviter de tomber dans le « syndrome du sauveur ». « On a un devoir de moyens, précise-t-il, pas un devoir de résultats. Appartient-il au courtier de faire intervenir des aides psycho-sociales ? Non. On se retrouve là avec le syndrome du sauveur. Une personne est jugée apte jusqu’à ce qu’un tribunal la juge inapte. »

Nancy Lachance et son conseiller ne peuvent plus rien faire sinon renouveler le blocage au terme de 30 jours, et le renouveler encore au besoin. Mais ce blocage ne peut être permanent. À un moment, il faudra libérer les sommes. Maxime Gauthier a connu une situation similaire en tous points il y a quelques années. Après avoir multiplié les interventions auprès d’une cliente victime d’arnaque, « on a regardé la cliente lentement vider son compte, rappelle-t-il amèrement. On a le devoir d’aider, mais on n’a pas l’obligation de sauver les gens d’eux-mêmes ».

L’AMF reconnaît très clairement « que les personnes inscrites n’ont pas l’expertise nécessaire pour évaluer les facultés mentales des clients (…) et nous ne nous attendons pas à ce qu’elles fassent une telle évaluation ». Elle constate, par contre, que « les personnes inscrites peuvent être particulièrement bien placées pour repérer des indices montrant qu’un client ne possède pas les facultés mentales pour prendre des décisions concernant des questions financières ».

Les modifications réglementaires proposées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières dans l’instruction générale du Règlement 31-103 et dans l’Avis 31-354 du personnel des ACVM sur les pratiques recommandées d’interaction avec les clients âgés ou vulnérables visent à fournir aux personnes inscrites des outils pour faire face à de telles situations.

Lire : Clientèle vulnérable : l’AMF à l’écoute du secteur financier 

Or, à l’époque de l’arnaque contre la cliente de Maxime Gauthier, la possibilité de bloquer les transactions dans un compte n’avait pas encore été affirmée par l’AMF, un précieux outil qui permet maintenant de faire davantage jouer le temps en faveur d’une résolution heureuse.

Tant pour Nancy Lachance que Maxime Gauthier, la compétence du cadre réglementaire ne fait pas de doute. « Jusqu’à maintenant, observe celui-ci, je n’ai rencontré aucune situation où la décision qui nous semblait la bonne n’était pas bien couverte par le régime actuel. À aucun moment n’avons-nous eu l’impression de nous exposer à une contestation légale. »

Avec la collaboration de Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Maltraitance : cadre utile, mais perfectible est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Les répondants ont évalué la pertinence des interventions des régulateurs face aux changements technologiques. L’importance accordée à ce critère est élevée (8,7 sur 10) et stable par rapport à 2024. En revanche, la note moyenne reste faible : 5,8 sur 10 ou moins pour l’Autorité des marchés financiers (AMF), 6,1 pour la Chambre de la sécurité financière (CSF) et 6,8 pour l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

Les participants ont aussi évalué le soutien des régulateurs concernant la cybersécurité et les risques technologiques. Cette année encore, l’importance moyenne accordée à ce critère reste élevée (8,4), bien qu’en baisse comparativement à 2024 (9,1). Les régulateurs affichent tous une hausse de leurs notes par rapport à 2024, pour s’établir en 2025 à 5,3 et 6,3 pour l’AMF, à 6,1 pour la CSF et à 6,9 pour l’OCRI.

Les efforts des régulateurs semblent appréciés, mais les besoins des firmes restent grands, selon des répondants. Les risques évoluent sans relâche. On veut bien intégrer l’intelligence artificielle (IA) aux processus d’affaires, comme l’interrelation entre les employés, les robots conversationnels et la création de rapports automatisés. On s’inquiète également de la cybersécurité et de la protection des renseignements personnels.

« Le piratage et le vol de données sont les deux éléments qui nous préoccupent le plus », affirme Maxime Gauthier, président et chef de la conformité de Mérici Services financiers.

L’émergence d’outils d’IA, comme les deepfakes et les modèles de langage génératif, facilite l’imitation de clients ou de conseillers, augmentant les risques d’accès non autorisé ou de transactions frauduleuses, signale Martin Boulianne, gestionnaire de portefeuille adjoint à Patrimoine Richardson. Les attaques par l’ingénierie sociale, les violations de données et rançongiciels et la désinformation sur les réseaux sociaux, qui peuvent influencer rapidement le comportement des investisseurs et provoquer une panique inutile sur les marchés, sont les risques qui retiennent l’attention.

« La sécurité des données et la protection des avoirs de nos clients, ce n’est pas qu’une obligation réglementaire, c’est un pilier de la relation de confiance avec eux », dit Martin Boulianne.

Pour atténuer les risques, les firmes mettent en place diverses mesures de protection, telles que l’authentification multifactorielle, des canaux de communication chiffrés pour garder les échanges confidentiels, la formation continue des équipes et la vérification systématique des transactions importantes.

L’augmentation de la numérisation des documents constitue un facteur de risque, considérant les vols de données ou d’identité potentiels, selon des répondants. Un client pourrait également se plaindre en fonction de son interprétation d’une protection adéquate, note un sondé.

De plus, la multiplication des moyens de communication utilisés par les clients complique la tâche des services de conformité. « Les firmes ne sont pas en mesure de les suivre comme le régulateur le voudrait », déplore un sondé. Un autre fait remarquer que certains outils ne sont pas à la hauteur pour aider les représentants à répondre adéquatement aux exigences réglementaires.

Par exemple, dans certaines firmes, l’accès aux échanges entre clients et représentants demeure partiel, ce qui complique la gestion des risques. Dans le courtage de plein exercice, un répondant évoque un manque de clarté autour de l’usage des messageries électroniques et des technologies liées au télétravail.

Les communications écrites deviennent aussi plus délicates en raison de la crainte liée à la perte de renseignements personnels. Les échanges par messagerie texte, notamment, posent un risque supplémentaire, rapporte un répondant.

« Si même les agences gouvernementales les plus sérieuses et sécurisées peuvent être piratées, nous ne sommes pas entièrement à l’abri. De l’autre côté, nos processus et la formation donnée à l’interne nous offrent une protection raisonnable sur les enjeux de deepfake ou de communication », déclare Maxime Gauthier.

Face à ces défis, plusieurs avis témoignent d’une certaine frustration.

Un répondant issu du secteur de l’assurance de personnes et de l’épargne collective soulève des lacunes dans le soutien offert par l’AMF et la CSF. « On nous réfère à des politiques générales et floues qui datent déjà. On ne sent pas qu’ils comprennent l’ampleur des défis en matière de cybersécurité et de développement technologique », observe-t-il.

Maxime Gauthier dit recevoir « peu ou pas de soutien » des régulateurs face aux risques. « On comprend que les régulateurs préfèrent ne pas se mouiller, mais la vitesse à laquelle les technologies évoluent, les risques croissants que cela représente et les coûts astronomiques font qu’il serait apprécié d’avoir plus de soutien, ne serait-ce qu’en termes de vigie, de recommandations de bonnes pratiques plus précises, de fourniture d’experts pour tester nos systèmes ou encore de mutualisation de certains risques ».

Martin Boulianne observe que « l’OCRI et l’AMF établissent un cadre réglementaire qui protège les investisseurs tout en encourageant les firmes à maintenir un haut niveau de vigilance et d’amélioration continue en cybersécurité ».

Les régulateurs doivent continuer d’aviser les firmes de leurs obligations en matière de protection des renseignements personnels et cybersécurité, mais ne peuvent s’improviser experts en la matière, juge Jean-Paul Bureaud, président et chef de la direction de FAIR Canada : « C’est difficile pour les régulateurs d’en faire davantage, car tout le monde utilise un système différent. C’est un enjeu pour la firme, pour son conseil d’administration. Bon nombre d’entre eux sont conscients des cyberrisques et des enjeux de l’IA, dont de les exposer à une responsabilité potentielle. »

Pour combler le besoin de soutien du secteur, les régulateurs pourraient créer des formations ou des études de cas où des spécialistes en cybersécurité et en technologie s’allieraient avec eux pour éduquer l’industrie. Elisabeth Chamberland, chef de la conformité, Services en placement PEAK, mentionne une formation organisée par l’OCRI à Toronto qui a été très appréciée par certains responsables des technologies de PEAK. Une formation analogue en français au Québec serait bienvenue.

Un répondant cite le bon « niveau de collaboration et de discussions » de l’OCRI sur les enjeux de cybersécurité. Un autre salue sa proactivité dans les discussions sur la nécessité d’automatiser certaines exigences réglementaires administrativement lourdes. Un acteur de l’épargne collective souligne « l’écoute et l’ouverture » de l’OCRI à l’égard de l’automatisation.

Dans le cadre d’une consultation, des membres de l’OCRI ont demandé de clarifier les règles qui concernent le recours à la technologie pour gérer les processus réglementaires. En réponse, l’OCRI a proposé de permettre aux courtiers membres d’automatiser certaines tâches ou activités. « Ces changements favoriseront la demande accrue de recours aux technologies de réglementation, ce qui aidera à réduire au minimum le risque lié à la conformité, à améliorer les résultats et à réduire les coûts », écrit l’OCRI dans une réponse à nos questions.

L’organisme encourage les courtiers à évaluer régulièrement leurs systèmes afin de détecter les lacunes importantes. « L’OCRI organise des exercices de simulation et fournit sur son site Web des ressources instructives en matière de cybersécurité, dont un outil d’autoévaluation de la cybersécurité », ajoute le régulateur.

En réponse aux commentaires du répondant sur la clarté des politiques, la CSF indique qu’elle encadre les conseillers, en établissant des principes de bonnes pratiques, mais qu’elle n’encadre pas les firmes. « Les firmes ont la responsabilité de fournir les outils technologiques permettant aux conseillers de respecter les règles d’exercice. La CSF collabore toutefois avec l’industrie. Nous travaillons par exemple en concertation au développement de nouvelles formations sur l’IA », note-t-elle.

Quant à elle, l’AMF juge que son encadrement accorde une grande flexibilité quant au choix des méthodes et des processus devant être mis en place pour assurer une bonne gouvernance et une gestion des risques technologiques. « Chaque entreprise peut moduler les moyens qu’elle prend et les outils qu’elle utilise pour prévenir les risques qui lui sont propres », précise-t-elle, en plus « d’adapter au besoin sa stratégie à de nouveaux risques ».

Pour assurer un encadrement adéquat à la transformation numérique, l’AMF poursuit certaines initiatives. « À titre d’exemple, elle a récemment collaboré avec les Organismes canadiens de réglementation en assurance à la publication d’un outil axé sur la préparation à la cybersécurité dans l’utilisation de l’intelligence générative. Une initiative en cours vise à échanger notamment avec les cabinets et les représentants en assurance sur les défis auxquels ils sont confrontés à l’égard de divers risques émergents, dont l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle et la cybersécurité. »

L’AMF souligne que le Règlement sur la gestion et le signalement des incidents de sécurité de l’information de certaines institutions financières et des agents d’évaluation du crédit, qui est entré en vigueur le 23 avril, prévoit l’obligation de développer une politique de gestion des incidents et d’aviser l’AMF en cas d’incident de sécurité de l’information.

En ce qui concerne l’encadrement en valeurs mobilières, l’AMF les invite à consulter notamment l’Avis 11-326 du personnel des ACVM — Cybersécurité. « En vue de gérer les risques associés à une cybermenace, les personnes inscrites doivent être conscientes des enjeux de la cybercriminalité et adopter des mesures de protection et de sécurité adéquates pour se protéger ainsi que leurs clients ou les parties intéressées. Les personnes inscrites devraient évaluer si leurs systèmes de gestion des risques leur permettent de gérer les risques liés à la cybercriminalité en conformité avec les pratiques commerciales prudentes. »

L’AMF maintient aussi une surveillance du secteur financier qui vise notamment à optimiser sa capacité à intervenir rapidement pour assurer la protection des consommateurs et adapter son encadrement à l’innovation : « L’AMF demeure à l’écoute des préoccupations exprimées par le secteur et poursuit ses initiatives visant à le soutenir face à ces risques. »

Avec la collaboration de Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Risques technologiques : le secteur a besoin de clarté est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ce sondage confidentiel et exclusif, organisé chaque année par Finance et Investissement, vise à recueillir l’avis de conseillers pour qu’ils puissent évaluer leur firme sur divers éléments tels que :

• les outils technologiques ;
• les services de soutien du courtier
• et l’environnement de travail.

Si vous êtes un conseiller rattaché à l’un des courtiers suivants : Assante, Financière Sun Life,

Groupe Cloutier, Groupe financier PEAK, IG Gestion de patrimoine, Investia, MICA, Patrimoine Manuvie, Services d’investissement Quadrus, Mérici, SFL/DSF, saisissez cette occasion unique de contribuer à améliorer leurs pratiques et améliorer votre quotidien.

Exprimez-vous en participant au sondage en ligne (en français ou en anglais). Si le système informatique de votre organisation ne vous permet pas d’accéder au sondage, vous pouvez répondre à partir d’un appareil personnel.

Les résultats seront présentés au cours du mois de septembre notamment sur le site web de Finance et Investissement.

Si vous désirez consulter notre enquête annuelle de 2024, cliquez ici.

N’hésitez pas à partager ce texte avec vos collègues et connaissances qui ont des tâches liées à la conformité.

L’article Pointage des courtiers multidisciplinaires : notez votre firme ! est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ainsi, à l’heure actuelle, la création d’équipes de conseillers constitue une tendance incontournable, juge Jean Morissette, consultant du secteur du courtage de plein exercice. Travailler seul ou en équipe est une question qui ne se pose plus. « ­Les cavaliers seuls sont un vestige du passé et sont
appelés à disparaître », ­affirme-t-il sans ambages.

Carl Thibeault, ­vice-président principal, Services financiers (Distribution) chez IG Gestion de patrimoine, tient un propos semblable : « ­Je vois mal comment un conseiller qui n’est pas en équipe pourrait se distinguer et offrir la prestation [de Services] nécessaire. »

Le dirigeant compare le conseil financier à l’hôtellerie. « La différenciation jusqu’ici s’est faite sur les types de produits, les prix, les rendements, les frais. C’est vrai que ce sont des éléments importants, mais aujourd’hui, c’est comme dire qu’il y a un lit dans la Chambre d’hôtel que vous allez louer. Ça va de soi et normalement ce n’est pas le lit qui constitue le cœur de l’offre. »

Selon Carl Thibeault, la distinction de la prestation se fait désormais sur les Services ajoutés, qu’il s’agisse de planification fiscale, successorale ou financière, de courtage hypothécaire ou même de communications hors pair. Et une telle offre passe inévitablement par les équipes, d’après lui.

Même une équipe de deux partenaires reçoit tout juste sa bénédiction. En fait, l’absence d’équipe lui apparaît comme un risque majeur d’une pratique, car ­celle-ci pourrait s’interrompre net, sans transition vers une relève.

Éric ­Lauzon, ­vice-président, développement des affaires et recrutement à CI Gestion de patrimoine Assante, partage ce point de vue. « ­Le contexte de compétition et le besoin grandissant de Gestion de patrimoine font qu’une équipe multidisciplinaire est inévitable, ­dit-il. Une personne seule ne va pas servir des clients ayant des besoins plus complexes. »

Il ajoute : « À moins que cette personne ne s’arrange avec un portefeuille de seulement 25 millions de dollars. Si les besoins sont très simples, avec des clients ­T-4, comme je les appelle – sans reçus d’impôt complexes, ayant une faible épargne – on peut s’en tirer seul. » À juste titre, il soulève le spectre des robots-conseillers qui menace ce modèle de base et « où il y a le plus de croissance en ce moment ».

Résistance aux équipes

Or, 25 % des conseillers en placement du secteur du courtage de plein exercice et plus de 50 % des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires travaillaient encore en solo en 2024, selon les Pointages des courtiers québécois et multidisciplinaires.

Parmi ces conseillers solos, plus de 70 % n’avaient pas l’intention de former ou rejoindre une équipe de conseillers au cours de l’année suivante.

Surtout du côté des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires, plusieurs apparaissent comme des irréductibles de la prestation solitaire. « ­Je ne fonctionne pas si bien en équipe », dit un conseiller de ce secteur, exprimant l’avis d’un segment de conseillers.

On trouve de multiples résistances au regroupement. Par exemple, la crainte des conflits de personnalités qu’exprime ce représentant du secteur du plein exercice : « ­Les équipes sont un défi à cause des personnalités. Elles semblent souvent avoir des conflits à cause des valeurs que chacun apporte à l’équipe. »

Certains jugent qu’une équipe ne cadre pas avec leur modèle d’affaires, dont un conseiller qui se satisfait de peu de clients et d’actif. Une portion de conseillers juge que trouver un partenaire est difficile ou affirme que leurs recherches ont été vaines.

Figurent au nombre des défis la distance géographique entre partenaires potentiels, leur compatibilité ainsi que les obstacles réglementaires qui compliquent le fait qu’un représentant en épargne collective se joigne à un conseiller de plein exercice, tel qu’évoqué lors d’autres articles sur les équipes publiés en 2024 dans Finance et Investissement.

Étonnamment, une objection parfois observée est l’arrivée imminente de la retraite du conseiller ­lui-même. « ­Je m’en vais plutôt vers une retraite prochaine », dit l’un d’eux. « C’est la pire excuse ! s’exclame Jean Morissette. De toute façon, il va être appelé à faire une transition ! »

David ­Lemieux, ­vice-président et directeur général à Valeurs mobilières Desjardins, ne manifeste pas d’opposition au conseiller solo et se fait conciliant face à ceux qui soulèvent l’obstacle de la retraite. « ­Pas besoin d’une équipe pour faire la passation d’une clientèle », affirme-t-il.

Il reconnaît néanmoins que « l’équipe assure une continuité. Quand elle est bien gérée avec différentes générations, les clients voient bien que les choses vont avoir une suite. L’adjonction d’un débutant permet le rachat du bloc d’affaires et favorise la poursuite des Services. C’est sécurisant pour la clientèle et pour la valeur intrinsèque des portefeuilles puisqu’il est davantage probable que les clients restent au moment où le conseiller chevronné quitte ».

Penser « collaboration »

Par contre, l’équipe dans sa structure formelle est loin d’être essentielle, s’il faut en croire le témoignage de Frédéric Gariépy-Ladouceur, président de Croissance Capital. Dans son cabinet, qui regroupe une cinquantaine de conseillers, seulement une ­demi-douzaine font équipe. Plutôt que l’équipe, il préfère privilégier la collaboration. « ­Les jeunes d’aujourd’hui s’adonnent beaucoup au partage et à la mise en commun, et vont mettre l’accent plutôt sur les partenariats informels. »

Frédéric Gariépy-Ladouceur reconnaît volontiers les défis qui se dressent sur la voie du conseiller solo, notamment la réglementation plus lourde et la cybersécurité. « Ça peut requérir plus d’efforts et plus d’entraide, ­admet-il, mais je ne vois pas la mort du conseiller solo. » ­Ainsi, au lieu d’avoir différents
professionnels permanents au sein d’une équipe, un conseiller solo va miser sur un réseau de collaboration dans lequel il fera appel à divers spécialistes au gré des besoins des clients.

« ­Il faut faire le découplage du légal et du collaboratif », affirme Maxime Gauthier, directeur général et chef de la conformité chez Mérici Services financiers. Il reconnaît toutefois qu’au réseau de collaborateurs peut manquer l’efficacité d’une équipe pleinement intégrée. « ­Dans l’informel, on n’est pas toujours dans l’efficacité et dans la systématisation, ­constate-t-il. Il y a les impératifs de réglementation et la protection des renseignements qui rendent la réalisation de mandats plus difficile. Il y a des complexités qui font que pour les dossiers de base, l’équipe va être plus efficace. Mais pour tous les travaux en périphérie, les collaborations sont plus indiquées. »

L’article La collaboration prime sur les équipes est apparu en premier sur Finance et Investissement.