« Cela facilite les relations commerciales avec eux [les assureurs] », résume un répondant au sondage. Un autre ajoute : « Moins il y a de technologie, moins ça va vite. »

Les avantages les plus appréciés sont la rapidité et la fluidité accrues ainsi que la diminution du temps consacré aux tâches administratives. En général, les plateformes permettent aussi d’ouvrir un compte enregistré en ligne en quelques minutes, un point apprécié des conseillers travaillant avec de jeunes familles.

Pour ceux qui jonglent entre rendez-vous, obligations personnelles et déplacements, la proposition numérique change la donne : « Cela permet de joindre davantage ma vie personnelle à ma vie professionnelle », note un répondant. La vente à distance élimine les trajets inutiles, optimise le temps et facilite la gestion des agendas.

Ces propositions sont également perçues comme sûres et fiables. Elles évitent les formulaires incomplets, réduisent les erreurs de transcription et assurent une meilleure protection des données.

D’autres outils connexes mis à disposition des conseillers bonifient l’expérience : Morningstar pour l’analyse financière, Laylah ou les solutions infonuagiques de Microsoft pour les échanges sécurisés, ou encore les systèmes de gestion de la relation client (GRC) intégrant des rappels automatiques de renouvellement.

Alors que les clients s’attendent à plus d’instantanéité, les propositions électroniques permettent d’envoyer des documents ou de proposer des comparaisons de produits en temps réel. « J’aime utiliser les plateformes d’illustrations en ligne. Elles sont claires et me permettent rapidement de faire des illustrations pour ma clientèle », explique un conseiller.

Cette rapidité améliore directement l’expérience client. Les assureurs offrant des systèmes fluides sont favorisés par les conseillers : « Je vais vendre avec des compagnies où c’est plus facile en matière de technologie », indique un sondé. La communication devient plus rapide et les suivis plus efficaces. « Ça permet de se concentrer sur les nouvelles affaires et la planification », dit un autre conseiller.

Trop de portails, trop de procédures

Malgré les progrès, des irritants ralentissent les conseillers. La multiplication des portails et des processus propres à chaque assureur complique le travail. « Les politiques et procédures varient d’un assureur à l’autre et il faut du temps pour trouver le processus approprié pour chacun », observe un conseiller. La recherche du bon formulaire, les nombreuses règles et étapes différentes freinent la productivité.

Certaines propositions électroniques sont difficiles à présenter en mode virtuel. Par exemple, des plateformes ne s’adaptent pas bien à l’écran partagé lors des rendez-vous à distance. Par ailleurs, des conseillers constatent que les exigences de conformité se sont alourdies. « Ça prend plus de temps pour la conformité, mais c’est mieux pour les ventes », estime l’un d’eux.

Le traitement des demandes pourrait être simplifié, admet Carl Thibeault, vice-président principal, ventes et distribution d’IG Gestion de patrimoine. « Aucun logiciel ne permet de tout traiter au même endroit et ça crée une charge énorme de travail », dit-il. Plusieurs agents généraux travaillent donc à intégrer les différentes plateformes des assureurs à leurs propres systèmes.

Plus de 98 % des opérations des conseillers d’IG peuvent désormais se faire à distance grâce à DocuSign et à d’autres solutions de signature électronique, ce qui permet de produire des cotations, d’établir des tarifications et de conclure des contrats en ligne tout en respectant la conformité, signale Carl Thibeault.

La firme rencontre les assureurs deux fois par an pour suivre leurs progrès technologiques et leur rappeler les attentes du terrain. « Ils sont très réceptifs », note le dirigeant, qui observe une convergence progressive des propositions électroniques, malgré les particularités de chaque assureur.

Chez PPI, la multiplicité des portails des assureurs est un problème considéré comme sérieux, selon Christian McGuire, vice-président régional pour le Québec. « C’est une frustration courante pour les conseillers. »

Pour y répondre, l’entreprise a développé une application centralisée (1APP) qui permet de soumettre des propositions à plusieurs assureurs à partir d’un seul formulaire. L’outil, d’abord lancé en anglais, sera par la suite déployé en français au Québec.

Accompagner sans imposer

Pour SFGT, les propositions électroniques sont un levier d’efficacité. Cela se ressent dans les communications de la firme avec ses conseillers. « Ils insistent et nous aident beaucoup pour que l’on produise avec les propositions électroniques », mentionne un répondant.

Chaque année, l’entreprise repère les conseillers qui ne les utilisent pas encore et se fixe l’objectif de les accompagner dans la transition. « On ne le fait pas pour notre propre gain. Quand un conseiller utilise une proposition électronique une seule fois, il voit immédiatement la rapidité de traitement et la réduction des suivis », dit Caroline Thibeault, directrice générale de SFGT.

Elle note que certains dossiers ne se prêtent pas au numérique et que plusieurs conseillers préfèrent encore le papier. L’approche de SFGT vise donc à encourager la transition, sans l’imposer.

Certains conseillers affichent une préférence pour les assureurs qui proposent les plateformes les plus efficaces. Ce n’est pas un problème, sauf si cette préférence se traduit par un produit qui n’est pas optimal pour le client. « On va pointer vers les assureurs dont les garanties sont les plus compétitives. Et s’il y a hésitation, on accompagne le conseiller », précise la directrice générale.

Moins d’erreurs, moins de retours

Un avantage majeur des propositions électroniques réside dans la réduction des erreurs. Elles éliminent les formulaires incomplets et limitent les allers-retours administratifs, souligne Patrick Cloutier, président de Cloutier Groupe Financier. Le système oblige à remplir toutes les sections nécessaires avant l’envoi. Résultat : moins de suivis et moins d’oublis.

« Pour nous, ça a un avantage. On en fait la promotion depuis longtemps et on offre du [soutien pour] la formation sur chacune des plateformes de propositions électroniques qui sont offertes par nos partenaires assureurs. »

Les conseillers adoptent généralement deux ou trois plateformes avec lesquelles ils sont à l’aise. L’agent général offre du soutien quand ils doivent en apprendre une nouvelle, par exemple pour servir un client qui a besoin d’un produit qui n’est pas offert par une des plateformes fréquemment utilisées.

Le groupe a également réduit les délais pour les rappels aux nouvelles affaires. « Rien de pire qu’un conseiller qui se demande ce qui se passe avec un dossier qu’il a soumis il y a un mois. C’est important qu’il sache où en est rendue sa demande d’assurance », dit le dirigeant.

En général, la plateforme de proposition électronique EVO d’iA Groupe financier est bien perçue des répondants, celle-ci étant assortie de nombreux outils pertinents. Certains conseillers trouvent que les propositions électroniques alourdissent le processus de conformité. Samuel Lajoie, vice-président, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier, rappelle que chaque étape du processus a sa raison d’être — qualité de la tarification, identification et protection du client — et que les processus sont progressivement ciblés pour être améliorés, simplifiés et accélérés.

« Il y a eu un raffinement du processus, puis on est toujours à l’affût. Si on peut enlever du superflu, on va le faire, pour notre force de vente et pour notre clientèle. On veut que le processus soit efficace pour nos clients aussi », déclare-t-il.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer.

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Le sondage en ligne mené dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2025 montre que les conseillers en sécurité financière accordent une note moyenne de 8,4 sur 10 pour les outils technologiques et le soutien de front office offerts par leur agence en assurance principale, en légère hausse par rapport à 2024 (8,2). L’importance accordée à ce critère grimpe à 9 sur 10 au Baromètre 2025, comparativement à 8,9 en 2024, ce qui indique un écart de satisfaction entre la note et l’importance notable. Les efforts portent leurs fruits, mais les attentes augmentent aussi.

En tout, 56 % des répondants se disent satisfaits de leur agence (notes de 9 ou 10), tandis que 12 % en sont insatisfaits ou tout juste satisfaits (notes de 0 à 6 sur 10), une légère amélioration par rapport à 2024 (15 %).

La responsabilité de l’adoption des outils se partage entre les agences de carrière, qui fournissent souvent un encadrement structuré, et les conseillers indépendants, plus libres, mais souvent livrés à eux-mêmes. Résultat : les expériences des sondés varient beaucoup.

« Les outils sont conviviaux, mais pas toujours intégrés », constate un conseiller. « Beaucoup d’outils fonctionnent séparément. On ne peut pas les relier à nos systèmes internes », ajoute un autre. Le manque d’uniformité des outils de gestion de relation client (GRC), aussi désignés CRM, complique aussi la collaboration : « On ne travaille pas tous avec le même système, alors c’est difficile de s’entraider », résume un représentant.

Malgré ces défis, les agences en assurance, soucieuses de l’efficience des conseillers, leur fournissent une panoplie d’outils. En voici quelques-uns.

Salesforce : puissant et exigeant

Parmi les outils les plus cités figure Salesforce. Certains conseillers saluent sa flexibilité, tandis que d’autres le trouvent lourd et lent. « C’est un bon outil, mais la firme l’utilise davantage comme un système d’archivage que de suivi des nouvelles affaires », souligne un répondant. Un sondé estime que les outils technologiques du GRC liés à la pratique sont « super », mais que ceux liés à l’assurance sont « pénibles ». « L’intégration des produits de nos clients à Salesforce n’est pas optimale », observe-t-il.

« L’outil est complexe, mais nous avons investi massivement dans la formation », explique Samuel Lajoie, vice-président, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier. La firme a implanté Salesforce en 2024 pour remplacer Equisoft Connect. Formations en agence, capsules vidéo, séances à distance et accompagnement individuel : l’AA ne ménage pas les efforts pour accompagner les conseillers. « Il y a beaucoup de fonctionnalités. Nous nous assurons que celles qui sont importantes pour réaliser les besoins de base des clients sont assurées », dit Samuel Lajoie. Selon lui, la clé du succès repose sur la simplicité d’accès à la formation. « Salesforce a un grand potentiel pour maximiser le suivi de la clientèle ainsi que les opportunités à travers la donnée qu’on y intègre », dit-il.

Les outils technologiques permettent aux conseillers de gagner du temps, notamment dans les transactions. Les bénéfices concrets se font déjà sentir : « Remplir un formulaire en ligne avec le client, c’est plus rapide et plus précis que sur papier. Le risque d’erreur est moindre, le traitement, accéléré. »

Le prochain objectif d’iA est d’automatiser certaines opérations afin de libérer du temps pour le conseil. Le système Modernia, en cours d’implantation, permettra aux clients d’effectuer eux-mêmes certains changements, laissant aux conseillers plus de temps pour la gestion de la relation. « On veut que la force de vente soit plus axée sur la clientèle et moins sur les opérations », précise Samuel Lajoie.

Comparer pour mieux conseiller

Chez IG Gestion de patrimoine, l’insuretech Life Design Analysis (LDA) a fait son entrée au printemps 2024. L’outil permet de comparer différentes polices d’assurance vie selon le profil du client. « C’est un outil d’analyse très concret, qui aide à identifier le meilleur produit selon le rapport qualité-prix », résume Carl Thibeault, vice-président principal Ventes et distribution d’IG. Une version simplifiée pour l’assurance invalidité est prévue à la mi-2026.

Malgré quelques irritants, il assure que l’intégration progresse rapidement. « On continue à connecter nos systèmes pour que l’information circule de façon fluide », souligne-t-il.

Miser sur le soutien humain

Le Groupe SFGT récolte de bons commentaires pour la qualité de ses outils et de son soutien. « La plateforme Equisoft/centralize est très bien », écrit un répondant. Un autre prédit : « Le transfert vers Laylah va simplifier notre travail. »

« On ne laisse pas le conseiller seul devant la technologie, affirme Caroline Thibeault, présidente de SFGT. On offre énormément de formations, un accompagnement constant et même une ligne de soutien technique. »

L’entreprise privilégie les solutions du marché plutôt que de développer ses propres outils. Elle accompagne notamment les conseillers dans l’utilisation d’APEXA, un outil de « middle-office » jugé peu intuitif. Comme APEXA constitue souvent le premier contact entre le conseiller et l’agence, SFGT mise sur un soutien personnalisé pour la création de profil et la gestion de la signature électronique.

Intégration et performance

Chez PPI, la satisfaction liée aux outils de front office progresse. Les conseillers citent deux outils phares : CapIntel et AmpLiFi.

CapIntel, un logiciel lié au CRM, permet de comparer et présenter visuellement des propositions de placements en fonds distincts. « Il offre l’ajout de courriel sécurisé et une vision sur l’ensemble des portefeuilles d’investissement, notamment pour les fonds distincts, dont le rendement, auprès de différents assureurs. Il facilite la prise de décision », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes de PPI pour le Québec.

AmpLiFi, offert depuis 2022, intègre conformité, marketing et reddition de comptes dans une seule plateforme d’aide à la vente (préparer les soumissions, générer des pistes, gérer les affaires en vigueur, etc.). Connecté à l’outil de marketing Web L’Interconnexion, il permet de passer de l’analyse à l’engagement sans changer de système, explique Christian McGuire. Il permet de réaliser « un gain de temps et de cohérence énorme ».

PPI vise à devenir l’intégrateur technologique numéro un du secteur. Pour y arriver, la firme consulte régulièrement ses conseillers et adapte les outils en conséquence. Au printemps, elle a lancé une nouvelle version de son portail conseiller à authentification unique (single sign-on), plus intuitive et sécurisée, accompagnée d’un programme de formation individuelle. « On veut que les conseillers travaillent de façon plus efficace, plus confiante et plus sécurisée », résume Christian McGuire.

Sécurité et automatisation

Chez Cloutier Groupe financier, la satisfaction demeure stable, mais les progrès sont tangibles. « Le lien entre Equisoft et nos autres outils s’est beaucoup amélioré », dit un conseiller.

Patrick Cloutier, président de l’entreprise, confirme que la priorité est la sécurité et l’efficacité des échanges entre l’agence et les représentants. Un portail sécurisé permet désormais aux conseillers de transmettre leur documentation directement dans un environnement protégé. « C’est plus rapide, plus sûr, et ça réduit les manipulations pour le back-office », dit-il. Ce procédé est d’abord appliqué aux produits d’assurance-investissement, mais sera graduellement étendu à d’autres gammes de produits.

L’intégration du portail avec Equisoft Connect automatise le classement des documents dans le GRC du conseiller. « Plus besoin d’importer manuellement les fichiers : ils se synchronisent automatiquement. C’est un gain de temps et de fiabilité énorme », ajoute-t-il.

La transformation numérique du front office semble bien engagée chez les agences en assurance. Cependant, elle reste un chantier en mouvement. Certains conseillers saluent la qualité des outils et la disponibilité des équipes de soutien, tandis que d’autres s’inquiètent de la vitesse des changements, qui risque de leur faire « perdre des données critiques ».

Pour les AA, le défi consiste à trouver l’équilibre entre innovation et stabilité. Trop d’outils, trop vite peuvent miner la confiance des utilisateurs. Cependant, bien accompagnée, la technologie devient un accélérateur de performance.

Lire également : Offre de formation riche… mais mal relayée aux conseillers

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Dans les sondages de 2023 et 2024 du Baromètre de l’assurance, certains répondants exposent leurs problèmes avec ces logiciels de GRC (aussi désigné CRM) et donnent parfois l’impression qu’ils sont un « mal nécessaire ».

Certains se plaignent des difficultés de l’utilisation des logiciels offerts, alors que d’autres jugent qu’un fournisseur qu’il utilise y fait peu d’améliorations et semble tenir ses utilisateurs « pour acquis ».

Un autre répondant indique : « Nous avons changé de logiciel de GRC il y a deux ans. Ce logiciel n’est pas facile à maîtriser et il faut plus de formation à l’interne. Il y a plus de promesses que de rendement. »

Un troisième représentant en assurance de personnes ajoute : « J’ai toute l’information dans mon CRM, mais il faut que je télécharge une information similaire, sinon la même information, dans un format différent plutôt que d’établir une simple connexion via le CRM pour atteindre les données. »

Affirmer qu’un logiciel de GRC est un mal nécessaire est un manque flagrant d’information, voire de la mauvaise volonté, juge Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers : « L’intervenant a mal fait ses devoirs. »

Jean Morissette, consultant auprès de l’industrie des services financiers, abonde dans le même sens : « Ça me dérange. De tels commentaires viennent de gens qui ont des crottes sur le cœur. Dans l’industrie, certains représentants ont tendance à croire qu’on devrait tout leur donner. »

Selon eux, apprendre à bien utiliser un logiciel de GRC est un investissement dans leur productivité.

Jean Morissette dit bien connaître le logiciel de GRC dont un répondant se plaint : « Il y a une équipe importante de dizaines de personnes qui développent en continu. C’est une entreprise extrêmement réactive. » Christian Laroche constate cependant certaines carences dans l’outil.

Christian Laroche est un champion du logiciel de GRC Laylah, une entreprise dont il est un conseiller. « Ceux qui pensent qu’un CRM est un “mal nécessaire”, je les invite à quitter la profession le plus rapidement possible. » Selon lui, un conseiller devrait recourir à un CRM « pour 100 % de son travail. Chaque fois qu’il parle à un client, son CRM devrait être ouvert et devenir son adjointe à 100 % ».

Selon lui, Laylah est l’outil de l’avenir, qui est appelé à répondre à tous les besoins des conseillers. Par exemple, « en une heure, un conseiller peut être performant avec Laylah et tout connecter. Avec les codes et les mots de passe, Laylah peut aller chercher automatiquement toutes les données d’assurance et d’investissement des clients. Il traite et résout les doublons à 98 % et demande une intervention pour seulement le 2 % qui reste. C’est ce qui m’a impressionné avec Laylah ».

Les difficultés que perçoivent les répondants du Baromètre de l’assurance avec les CRM tiennent-elles à un manque de formation ? « Oui », tranche Jean Morissette. Mais le manque tient aux conseillers eux-mêmes. « Dans l’industrie, les représentants gardent de 80 % à 85 % des revenus qu’ils génèrent. C’est à eux à faire 85 % du travail et ne pas s’attendre à ce que les agents généraux et les assureurs s’occupent de ces choses. C’est à eux de faire ce qu’il faut pour se former. »

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Laylah est la nouvelle coqueluche des applications de gestion de la relation client auprès des conseillers canadiens. Après avoir fait d’importantes avancées au Québec, le logiciel est en train de prendre d’assaut le reste du Canada, constate Kelly Gustafson.

C’est ce que confirme Jean-Christophe St-Pierre, co-fondateur et chef des opérations de Laylah, une firme de logiciel qui compte une dizaine d’employés : « Depuis quelques mois, la moitié de nos clients viennent d’ailleurs du Canada, dit-il. On est surpris par notre croissance et on double nos projections en ce moment. »

Parcours inattendu que celui de Laylah. Son co-fondateur, Jean-François St-Pierre, a également été fondateur de la firme Kronos Technologies (aujourd’hui propriété d’Equisoft), conceptrice du CRM bien connu portant le même nom. En 2021, quatre ans après l’acquisition de Kronos par Equisoft, Jean-François St-Pierre, avec quelques transfuges de Kronos, a co-fondé Laylah avec une mission précise : mettre au point un CRM pour les conseillers.

Une Tour de Babel

Ce que Laylah apporte par-dessus tout est la simplicité, fait ressortir Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers, qui parle d’une « industrie archaïque » en référant aux firmes d’assurance et de gestion de placements. « Peu d’industries ont autant d’informations de clients provenant d’autant de sources différentes », souligne Jean-Christophe St-Pierre.

« La situation n’a aucun sens, dénonce le Christian Laroche. La chaîne de communications entre les manufacturiers, les conseillers autonomes et les consommateurs est très déficiente. L’assureur et le manufacturier de fonds disent : “Tu vas entrer dans mon extranet et sortir des informations à jour”. Mais ils ne comprennent pas que le conseiller fait affaires avec 14 assureurs et ça lui fait 14 extranets à consulter. » Chaque firme dispose de ses formats de fichiers et de ses protocoles d’échange ; le conseiller se retrouve inévitablement dans une Tour de Babel informatique où il doit constamment harmoniser des masses de données, ce qui n’est pas une mince tâche.

Laylah apporte un moule unique à cette pléthore de formats et ramène toutes les données à un seul fichier client. Cette uniformisation s’applique autant aux transactions avec assureurs et manufacturiers que lorsqu’il s’agit de faire migrer les données d’un ancien CRM vers Laylah. « Tout tient à la donnée, qui est unifiée, affirme Christian Laroche. Un cabinet peut aller chercher ses données aussi bien dans un autre CRM ou chez un assureur et les intégrer dans Laylah avec un minimum d’effort. Et si des erreurs persistent, le logiciel peut les résoudre par lui-même à 97 %. C’est remarquable ! C’est d’ailleurs la première qualité qui m’a attiré. »

Laylah s’attaque aussi à la bête noire des conseillers : la conformité. « On tâche d’automatiser au maximum pour la simplifier, indique Jean-Christophe St-Pierre. Tous les messages échangés avec un client sont archivés automatiquement dans le fichier du client, qu’il s’agisse de notes de rencontre ou d’inscriptions d’événements. On garde une trace de tout : changement d’adresse, numéro d’assurance sociale, évolution d’une tâche. »

Fertile en possibilités

Cette intégration autour du fichier client à partir d’un format unique de données est appelée à des développements fertiles. Un de ces développements tient à une application de gestion de flux de tâches. « C’est la prochaine étape », affirme Jean-Christophe St-Pierre. Par exemple, au moment d’assigner une nouvelle police d’assurance à un client, une démarche systématique de tâches à effectuer se présentera automatiquement pour assurer que les nombreuses étapes sont complétées et validées.

Un autre développement tient à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), tout particulièrement les plus récents modèles de langage génératifs, à plusieurs niveaux du CRM, fait ressortir Kelly Gustafson. À partir de toutes les notes jetées pêle-mêle dans le dossier unique d’un client, le conseiller pourra poser des questions de toutes sortes pour produire, par exemple, la présentation d’un nouveau fonds d’investissement ajusté aux besoins du client ou pour structurer une prochaine rencontre annuelle.

Un troisième développement mènera à la conception d’un « mini-CRM » pour clients à partir duquel un client pourra interroger sa situation et produire une vue intégrée sur l’ensemble de ses comptes et produits. « Ça va être comme lorsqu’un client accède en ligne à son compte bancaire et trouve tout ce qui le concerne dans un seul endroit », illustre Jasmin Lapointe, conseiller en sécurité financière chez Panorama Services financiers, et un des premiers clients de Laylah au Québec.

Enfin, une autre étape conduira à la mise en place de tableaux de bord et d’indices de performance pour faciliter la gestion d’un ensemble de clients. « Présentement, on s’occupe de structurer les données, mais on va en arriver là inévitablement », affirme Jean-Christophe St-Pierre.

Une tarification exemplaire

Le mot d’ordre « facilité » s’applique à plusieurs autres niveaux de Laylah, par exemple, à la tarification unifiée autour d’un prix de 120 $ par mois par utilisateur. « Il n’y a pas de frais cachés, insiste Jean-Christophe St-Pierre, le support est illimité et les conseillers peuvent à tout moment avoir un clavardage en temps réel avec un technicien. » Jasmin Lapointe le confirme : « C’est une tarification simple, juste et sans surprise. »

La facilité se retrouve aussi dans les échanges entre les conseillers et l’équipe de Laylah. « Ils sont hyperréceptifs aux suggestions qu’on peut leur faire, affirme Jasmin Lapointe. Il s’agit d’anciens conseillers qui comprennent très bien nos besoins en tant que conseiller. »

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