Il résume son mandat : « Rendre l’assurance plus simple, plus rapide, plus juste, sans jamais perdre notre ADN en tant que mutuelle, soit la proximité humaine ».

« Placer l’humain au cœur de chaque décision » est aussi pertinent aujourd’hui qu’il l’était en 1874, lors de la fondation de l’Union Saint-Joseph, qui visait à rendre l’assurance accessible, selon Nicolas Moskiou.

Humania offre une gamme de produits en assurance vie, invalidité, maladies graves et voyage. En 2024, l’entreprise comptait 268 employés contre 249 en 2022. Ses revenus-primes d’assurance s’élevaient à 200,3 millions de dollars (MS) en 2024 (196,6 M$ en 2022) et son ratio de solvabilité ESCAP était de 185 %, comparativement à 137 % pour ces mêmes années. Entre autres en raison d’une variabilité des charges financières des contrats d’assurance émis découlant des nouvelles normes comptables pour les contrats d’assurance (IFRS 17) entrées en vigueur le 1^er janvier 2023, le résultat net d’Humania s’établit à 8,1 M$ en 2024, par rapport à 6,1 M$ en 2023 et 25 M$ en 2022.

Sa part de marché en matière de primes directes souscrites au Québec est passée de 0,69 % en 2019 à 0,58 % en 2024, notamment en raison d’une croissance moins forte que le reste de l’industrie dans les secteurs de l’assurance vie individuelle et de l’assurance maladie et accident individuelle.

« Aujourd’hui, notre en vigueur est répartie à 50 % au Québec et 50 % hors Québec, avec une expansion disciplinée au Canada, mais qui est accélérée », dit le dirigeant, qui garde le cap sur son plan d’affaires.

« Que ce soit à travers la transformation numérique, la simplification des processus ou le développement de produits avant-gardistes, Humania compte rester fidèle à ses valeurs. »

Parcours d’un leader

C’est en décembre 2019 que Nicolas Moskiou, Montréalais d’origine et diplômé de l’Université Concordia en actuariat (2001), s’est joint à Humania comme vice-président, opérations d’assurance.

Son attrait pour les raisonnements mathématiques complexes l’oriente vers l’actuariat. Il s’est ensuite retrouvé dans le milieu de l’assurance. « Ce secteur touche directement la vie des gens, et c’est ce qui m’a attiré », explique Nicolas Moskiou, qui est Fellow de la Society of Actuaries.

Il débute sa carrière chez Axa (2001-2004) comme analyste. Il y a effectué un deuxième passage de 2007 à 2010 en tant qu’actuaire principal après un séjour chez Standard Life (2004-2007) à titre d’actuaire associé. Il a ensuite travaillé comme actuaire-chef à la Croix-Bleue (2010 à 2016) avant de se diriger chez Banque Nationale Assurances (BNA). Il y a assumé le rôle d’actuaire en chef, avant d’entrer chez Humania Assurance.

Au fil de ses différents mandats, Nicolas Moskiou a pu se familiariser avec l’exploitation. « Les opérations sont fascinantes : c’est le cœur d’une compagnie d’assurance de personnes », témoigne-t-il.

Par exemple, il a dirigé une chaîne de valeurs, soit l’ensemble des activités qui vont de la conception à la distribution de produits et services d’assurance, jusqu’à la réclamation et la gestion des sinistres. « Cela m’a permis de découvrir mon côté innovant, et de réaliser que j’étais capable de faire ressortir les forces des gens afin d’arriver à des objectifs communs », dit-il.

Chez BNA, Nicolas Moskiou a aussi été responsable de la distribution numérique. Il a notamment participé au lancement d’un produit d’assurance vie temporaire conçu avec la firme de technologie financière (fintech) Breathe Life. C’est une expérience dont les apprentissages trouvent leur écho chez Humania, où le modèle d’affaires fait la part belle aux partenariats avec les fintechs.

Par exemple, Humania travaille avec Emma depuis novembre 2019.

« Je viens d’un milieu où l’on valorise le travail bien fait et la parole donnée », des valeurs qui ont façonné son style managérial, estime Nicolas Moskiou. À cela s’ajoutent des enseignements de ses mentors : « Garder le cap quand la mer est agitée et rester proche du terrain quand les décisions sont complexes », dit-il. Selon lui, ils lui ont également appris à mieux écouter, à communiquer davantage, à décider plus vite et à demeurer responsable des résultats, surtout en période d’incertitude.

Ces leçons lui ont permis, juge-t-il, de voir « comment cette industrie a besoin de se transformer ».

Assureur en mutation

Nicolas Moskiou cherche à simplifier les processus, accélérer la transformation numérique et renforcer la position d’Humania dans différents segments stratégiques.

Depuis son arrivée à la tête de l’assureur de Saint-Hyacinthe, ses efforts de transformation ont pris la forme de numérisation des processus, de développement de produits personnalisés et de mise en place d’une culture d’agilité et de collaboration. Ces changements ont rendu Humania plus rapide, plus proche de ses clients et plus innovante, selon lui.

Par exemple, Humania a modernisé son site Web en 2024. La mutuelle a aussi amorcé une refonte de la technologie liée à l’assurance collective. Après avoir numérisé l’ensemble du processus de réclamations l’année dernière, l’entreprise poursuit maintenant le processus pour l’assurance collective avec une approche numérique « de bout en bout », explique Nicolas Moskiou.

Cette transformation s’appuie sur la rigueur financière. « Il ne s’agit pas de tout refaire, mais de cibler les changements qui créent une réelle valeur pour le client », dit-il.

En matière de développement de produits, Humania a multiplié les annonces au cours de l’année.

En avril, Humania s’est associée avec Blanket Life, une fintech de Montréal active au Canada et aux États-Unis dont le modèle repose sur des produits exclusifs à sa marque. L’assureur a lancé un produit d’assurance vie temporaire à émission simplifiée par l’entremise d’une nouvelle plateforme qui rend l’assurance accessible en quelques minutes.

En septembre, Humania a lancé Amoré, une solution d’assurance vie alimentée par l’intelligence artificielle (IA), développée par EXOS Wealth Systems et Acceptiv, pour laquelle Humania agit à titre de souscripteur et distribuée par Customplan Financial Advisors.est conçue pour transformer l’expérience des conseillers et de leurs clients, en simplifiant le processus de souscription tout en maintenant un haut niveau de personnalisation », a-t-on expliqué au moment du lancement.

« Chez nous, l’IA assiste, mais l’humain décide, souligne Nicolas Moskiou. L’intelligence artificielle permet d’augmenter les capacités de nos experts, d’accélérer les initiatives, mais c’est l’humain qui conserve le jugement, même sur les tâches automatisées. »

Si certaines niches demeurent, par exemple les solutions destinées aux femmes enceintes, Humania mise aujourd’hui sur des partenariats visant à développer des produits adaptés à diverses clientèles.

Nicolas Moskiou évoque d’ailleurs celui avec Emma. « a l’origine simple page Web destinée à générer des prospects, Emma est devenue un acteur reconnu, capable d’atteindre efficacement un segment de marché précis. » Emma se spécialise dans la distribution simplifiée et son modèle repose sur l’idée d’être « easy to do business with ». Humania développe pour elle des produits exclusifs.

Humania est une manufacture de produits d’assurance qui vise à créer des solutions d’assurance sur mesure, résume le dirigeant : « Notre objectif n’est pas de créer une shop TI, mais bien de nous associer avec des experts en technologie afin d’améliorer notre expérience client. »

Cette approche, qui repose sur des collaborations avec des assurtechs capables de rejoindre des marchés précis, par exemple celui des nouveaux arrivants au Canada, permet à Humania de pénétrer plus rapidement des segments prometteurs tout en restant centrée sur des produits personnalisés, dit-il.

Malgré ces partenariats, le réseau de distribution traditionnelle demeure très important pour Humania, qui fait appel à une force de vente externe afin de distribuer ses produits.

« La croissance d’Humania ne dépend pas uniquement des produits exclusifs ou des plateformes numériques. »Il ajoute que l’entreprise utilise plusieurs canaux de distribution courtiers, agents généraux, AGE et assurtech — et entretient des liens étroits avec ses conseillers et partenaires de distribution.

L’un des principaux moteurs de croissance est ASSEM, l’assurance à émission simplifiée sans examen médical d’Humania, rappelle le dirigeant. « C’est le produit phare. Bien qu’elle soit souvent perçue comme destinée aux personnes difficilement assurables, cette couverture s’adresse à tous. Son objectif : qu’aucun client ne soit refusé, une philosophie d’inclusion qui fait partie de l’identité d’Humania et illustre comment la technologie peut faciliter l’accès à la protection financière. »

Les résultats enregistrés par ASSEM confirment les observations du dirigeant concernant une évolution des besoins du marché vers des produits simplifiés qui offrent rapidité d’émission et flexibilité. « Humania privilégie des formules adaptables aux besoins changeants des clients et aux réalités des distributeurs. Cette approche s’inscrit dans une logique omnicanale qui permet aux partenaires distributeurs — qu’ils soient courtiers traditionnels ou assurtech _d’offrir des solutions selon les préférences de leurs clients, qu’ils soient à l’aise ou non avec le numérique. »

Nicolas Moskiou met en garde contre la tentation de tout automatiser trop vite, car certains assurés préfèrent des démarches humaines et personnalisées.

Il précise que la vente directe n’existe d’ailleurs réellement que pour l’assurance voyage, où les clients peuvent acheter leur couverture en ligne. « Pour tous les autres produits, 1004 % des ventes se font par l’intermédiaire d’un agent ou conseiller. Même les assurtechs partenaires incluent la possibilité pour le client de dialoguer avec un conseiller ou un agent, maintenant ainsi la dimension humaine de la relation client. »

Le Plan stratégique 2025-2027 de la mutuelle repose sur trois piliers : innovation et transformation numérique ; excellence opérationnelle et durabilité ; et expérience client et valeur ajoutée pour les assurés.

L’année en cours constitue d’ailleurs une période cruciale, marquée par de nombreuses réalisations internes. « Des livrables qui ne concernent pas seulement les aspects technologiques, mais également la consolidation des bases organisationnelles : gestion du changement, ressources humaines, structure de gouvernance, etc. Plusieurs de ces projets se déroulent en arrière-plan, sans visibilité externe, mais sont essentiels pour soutenir la croissance future et assurer la solidité des fondations de l’entreprise » », selon Nicolas Moskiou.

De plus, l’entreprise valorise l’initiative et la responsabilisation des employés dans la réussite de cette transformation. « Nous donnons aux équipes le droit d’essayer et d’apprendre de l’échec », mentionne-t-il.

Interrogé sur les changements réglementaires susceptibles d’avoir une incidence sur l’industrie, il croit que chaque défi réglementaire doit être envisagé comme une occasion d’innover.

Le dirigeant voit trois tendances qui marquent le marché à un rythme soutenu. D’abord, la consolidation, qui transforme la structure concurrentielle et « entraîne une concentration des acteurs, ce qui pose des défis pour les assureurs de taille moyenne comme Humania. L’objectif est d’éviter une trop grande concentration et de préserver une diversité dans l’offre et les partenariats ».

La deuxième tendance concerne l’émergence de nouvelles offres en assurance vie, souvent issues de partenariats hybrides entre assureurs et fintechs. Enfin, l’évolution accélérée des plateformes technologiques, qui redéfinissent la distribution et l’expérience client.

« Notre marque repose sur la proximité, la simplicité et la fiabilité, et nous continuons de renforcer notre agilité pour répondre plus vite aux évolutions du marché », note-t-il.

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À cette occasion, des représentants étaient invités à donner leur appréciation des compagnies d’assurance avec lesquelles ils faisaient affaire parmi une sélection des 23 plus importantes sur le plan des parts de marché au Québec.

Pour chaque critère d’évaluation, un répondant devait désigner la ou les compagnies d’assurance qui, selon lui, se démarquent dans le groupe d’assureurs avec lesquels il fait personnellement affaire. Un conseiller ne pouvait noter un assureur dont il ne distribuait pas les produits.

En 2024, iA est l’assureur qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui faisait affaire avec lui à un critère donné. Les répondants ont ainsi été plus enclins à l’élire pour 11 critères d’évaluation sur les 27 présentés dans le tableau ci-dessous. UV, DSF, Empire Vie et RBC les suivent à ce chapitre, avec la probabilité la plus élevée à cinq critères, cinq critères, deux critères et deux critères, respectivement. Cette performance d’iA s’explique par sa dominance dans le segment qui se rapporte aux rentes et aux fonds distincts.

Le tableau montre également qu’iA a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée et la deuxième proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui faisaient affaire avec elle à un critère donné.

Ainsi, pour 19 critères d’évaluation, iA mérite l’or ou l’argent. DSF la suit avec une première ou une deuxième place à huit critères. UV, Empire Vie et RBC obtiennent l’or ou l’argent pour sept catégories, six catégories et six catégories, respectivement.

De plus, iA est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qu’elle sert, tous critères d’évaluation confondus. L’assureur a donc des activités diversifiées pour lesquelles les représentants qui offrent ses produits le perçoivent bien. UV, DSF, Empire Vie, RBC et Canada Vie arrivent aux rangs suivants sur le plan de cette probabilité, tous critères confondus.

À l’instar de l’an dernier, le tableau ci-dessous présente uniquement les assureurs, en ordre décroissant, qui sont les plus susceptibles d’être désignés comme les meilleurs à un critère donné par le sous-groupe de représentants en assurance de personnes non exclusifs qui font affaire avec cet assureur. Cette probabilité diffère d’un critère à l’autre. Pour les premiers rangs, elle varie de 28,6 % à 73,9 %, même si elle est le plus souvent entre 40 % et 52 %. Pour beaucoup d’éléments évalués, les résultats sont souvent serrés en tête, si bien que tous les assureurs sur le podium sont méritants.

UV et IA s’illustrent

Par rapport à ses pairs, UV est la compagnie d’assurance qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui traitaient avec cet assureur à un critère donné (5 critères) lié à l’assurance vie en 2024. Empire Vie arrive en deuxième place, car elle est gagnante dans deux critères d’évaluation.

En élargissant l’observation aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes favorables des conseillers, iA prend la tête (8 places sur le podium). Elle est suivie d’Empire Vie et d’UV (6 podiums chacune), puis de DSF, FSL et RBC (2 podiums chacune des trois).

Pour le marché des familles, Empire Vie et UV se disputent la tête des meilleures gammes de produits temporaires et permanents. Pour le marché des professionnels et gens en affaire, FSL devance ses rivales pour les polices permanentes alors que les cinq meneurs sont au coude à coude pour les temporaires.

Pour la meilleure gamme de produits d’assurance vie sans examen médical, UV et Canada Protection Plan se livrent une compétition intense en tête, devançant tous deux leurs concurrents dans les perceptions des répondants. Quant aux meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques avec les conseillers, les cabinets et les clients, les trois meneurs se suivent de près.

Beaucoup de répondants félicitent iA, UV et Empire Vie pour leurs efforts, notamment pour leur plateforme simple et la facilité des propositions et des transactions électroniques. « Je choisis UV pour sa proposition électronique et la livraison efficace, et fais une mention honorable à RBC, qui a maintenant la proposition électronique en assurance invalidité. Belle amélioration », dit un répondant.

« La plateforme d’iA est simple d’utilisation, complète (assurance et placement) et fluide », ajoute un autre. « L’espace conseiller d’UV est génial », note un autre. « Empire Vie se distingue par le processus rapide et sans heurt pour la livraison de polices électroniques », dit un quatrième.

Lutte entre DSF et IA

Par rapport à leurs pairs dans la catégorie de l’assurance de prestations du vivant, DSF et iA ont obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes auprès des conseillers qui faisaient affaire avec cet assureur à un critère donné (4 et 3 critères d’évaluation respectivement) en 2024. RBC suit à ce chapitre avec une proportion plus élevée à un critère.

En étendant l’observation aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes par les conseillers, iA arrive en tête (8 places sur le podium), mais partage cette dominance avec DSF (7 podiums également). Ils sont suivis par RBC (4 podiums), FSL (2 podiums) etUV (2 podiums).

RBC s’illustre au chapitre de sa gamme de produits d’invalidité, car 73 % des conseillers qui traitent avec elle la désignent comme étant parmi les meilleurs, iA venant ensuite, à hauteur de 43 %. DSF s’illustre en tête pour la meilleure gamme de produits d’assurance maladies graves (51 %), suivie d’iA (44 %).

Pour les meilleurs outils technologiques et soutiens afin de réaliser des opérations électroniques, iA reste en tête (42 % des votes), devançant ses rivales UV (30 %) et DSF (26 %).

« iA est loin devant les autres », affirme un répondant. « J’accorde une mention spéciale à iA et Humania pour l’efficacité de leur proposition électronique », note un autre. « Empire Vie est la meilleure à ce chapitre », dit un troisième. « Faire affaire avec Assomption Vie et UV est simple et efficace », dit un autre. « Manuvie a une excellente proposition électronique facile à utiliser », témoigne un dernier.

IA se distingue

Par rapport à ses pairs dans la catégorie des rentes et des fonds distincts, iA a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes auprès des conseillers faisant affaire avec elle à un critère donné (7 critères) en 2024. DSF lui succède à ce chapitre, avec une première place pour un critère.

En étendant l’analyse aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes par les conseillers, iA obtient 8 places sur le podium. Elle est suivie de DSF (5 podiums), Empire Vie (4 podiums) et Manuvie (3 podiums).

iA s’illustre pour sa gamme de contrats de fonds distincts, 52 % des répondants la désignant comme parmi les meilleures. De plus, 53 % des sondés l’ont aussi nommée comme étant parmi les meilleures sur le plan des outils technologiques et des services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques.

Quelques répondants disent aimer la plateforme d’iA, dont celui-ci : « iA offre une très bonne plateforme d’ouverture de compte électronique, qui s’est améliorée cette année. » « L’ouverture de compte de placements avec Empire Vie et autres documents électroniques est beaucoup mieux que Beneva », assure un autre.

En 2024, en moyenne, les conseillers faisaient affaire avec 9,5 assureurs différents, ce qui est presque le sommet de 2023 (9,8). En effet, de 2015 à 2019, le nombre moyen d’assureurs avec lesquels un conseiller traitait était passé de 7 à 5,2, baissant sensiblement d’année en année. En 2020, il y a eu un renversement de tendance. Cette moyenne s’est alors établie à 7,8 assureurs, alors qu’elle se chiffrait en 2021 à 8,1 assureurs.

Parmi le sous-groupe de conseillers qui ne sont pas rattachés de manière exclusive à un réseau de distribution, le nombre moyen d’assureurs par conseiller est de 10,5, soit presque autant qu’en 2023 (10,7) et en 2022 (10,5), par rapport à 9,7 en 2021 et à 9,1 en 2020.

En 2024, parmi le groupe des conseillers « indépendants », 41 % tirent 50 % ou plus de leurs revenus bruts en assurance d’un même assureur, Empire Vie, Canada Vie, iA, Manuvie et Beneva étant les plus susceptibles de recevoir la part du lion de ces revenus.

Par ailleurs, les représentants non exclusifs sondés utilisent en plus grand nombre les produits de Manuvie, suivie en ordre décroissant des produits de RBC, d’iA, d’Empire Vie, de Canada Vie, de Beneva et d’Humania.

Pour tout le groupe des conseillers non rattachés, la proportion moyenne du revenu brut en assurance provenant d’iA était de 14 %, d’Empire, de 13,6 %, de Canada Vie, 10,6 %, de Beneva, 9,3 %, de Manuvie, de 8,9 %, d’UV et de RBC, de 7,9 %, et de FSL, de 5,6 %.

Pour voir ce tableau, en grand cliquez ici.

Pour accéder aux résultats du Baromètre de l’assurance, cliquez ici.

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Par exemple, un répondant du sondage mené au printemps et à l’été 2023 affirme que « l’­assurance invalidité est en voie d’extinction ». Cette observation fait sursauter ­Claudine Cloutier, ­vice-présidente, prestations du vivant au ­Groupe ­Cloutier. « ­Cette inquiétude tient ­peut-être au fait que Manuvie et Croix-Bleue se sont retirés du secteur, ­avance-t-elle. Par contre, il y a encore pas mal d’acteurs sérieux qui sont là pour rester. Je ne vois vraiment pas d’extinction. »

En 2022, ­Manuvie cessait de prendre des nouvelles souscriptions pour deux produits ­d’assurance invalidité individuelle non résiliable.

Selon une source bien informée qui demande l’anonymat, ­Manuvie s’est retirée parce que le secteur n’était plus aussi rentable pour elle. Alors que la société entreprenait de renouveler toute sa plateforme électronique, le jeu n’en valait pas la chandelle, nous ­dit-on.

Une autre spécialiste que sidère l’idée d’une « extinction » de l’­assurance invalidité est Karen Rondeau, stratège en planification avancée, prestations du vivant à ­Canada ­Vie. Selon elle, l’inquiétude est ­peut-être suscitée par une réduction importante du nombre d’assureurs offrant les polices garanties qui, à force d’acquisitions et de fusions, sont passés de dix à seulement deux : Canad Vie et ­RBC Assurances. « C’est la couverture d’assurance la plus importante qui soit ! s’­exclame-t-elle. Ça fait 25 ans que je travaille dans l’industrie et je l’ai toujours placée à la base de ma pyramide d’assurance. »

Claudine Cloutier est du même avis. « C’est l’assurance la plus importante puisqu’on s’assure ­nous-même. Celui qui travaille pour apporter du pain à la table, s’il perd sa capacité de travailler, il n’a plus rien. Pour ma part, après 20 ans dans le domaine, je juge que c’est la base de tout en termes de sécurité financière. »

Si le nombre d’assureurs qui offrent des polices garanties a diminué, le nombre de ceux qui proposent des produits à renouvel­lement garanti augmente. « ­Actuellement, on compte sept assureurs accessibles », dit ­Claudine Cloutier.

Outre l’anticipation d’une extinction de l’­assurance invalidité, le ­Baromètre de l’assurance a fait ressortir un nombre d’opinions et d’idées reçues sur lesquelles il vaut la peine de s’attarder. Par exemple, un répondant tire à boulets rouges sur ­Canada ­Vie en ces termes : « ­Il reste qu’il est préférable d’aller auprès de ­RBC puisque, pour ma part, ­Canada ­Vie ne m’a jamais accepté une police d’assurance invalidité. Non seulement ­est-elle la compagnie la plus intrusive en termes d’examens médicaux, mais ils n’acceptent personne. »

L’affirmation fait rire ­Anna Manousakos, directrice régionale des ventes, ­Montréal à ­IDC Worldsource. « J’ai travaillé pour les deux assureurs et, ­croyez-moi, j’atteignais mes objectifs de vente, ­dit-elle. À Canada ­Vie, des polices d’invalidité, j’en vendais, et pas seulement à des gens en pleine santé. » ­Même son de cloche de la part de ­Karen Rondeau : « ­Canada ­Vie est en activité depuis plus de 70 ans. Si nous ne recrutions pas de clients, nous ne serions plus en affaires. »

Le même conseiller qui, plus haut, prévoyait l’extinction du secteur donne pour cause « le nombre incroyablement élevé de dépressions, d’anxiété et d’épuisements professionnels. La plupart des compagnies ont retiré leurs produits ou l’ont rendu obligatoirement jumelable [sic] à une assurance vie. » ­Cette affirmation contient du vrai et du faux. Le faux tient à l’obligation de jumeler une police d’assurance invalidité à une police d’assurance vie. Aucun des spécialistes de produits à qui Finance et Investissement a parlé ne constate une telle chose. « ­Ce n’est pas du tout le cas chez les assureurs d’invalidité », tranche ­Claudine Cloutier.

Réclamations en hausse

Par ailleurs, il est vrai que les réclamations pour troubles nerveux sont en progression. À ­Canada ­Vie, par exemple, en 2020, elles représentaient 25 % des réclamations totales, en 2022, 35,5 %, selon des chiffres fournis par Anna Manousakos. La part du lion des réclamations revient aux troubles ­musculo-squelettiques : 42 % en 2020, 38,6 % en 2022. De plus, note ­Karen Rondeau, la durée des dépressions est en augmentation.

Au sujet des troubles nerveux, un conseiller note pour Canada ­Vie : « ­Ils ont une assurance invalidité, accident et maladie excluant la dépression et l’anxiété, ce qui la rend quasiment à moitié prix. » Encore vrai et faux. Claudine Cloutier reconnaît qu’il y a un produit à ­Canada ­Vie qui exclut les troubles nerveux, « mais les primes ne sont pas à moitié prix », souligne-t-elle.

Par ailleurs, « notre produit principal, qui ne peut être annulé, inclut la dépression, fait ressortir ­Karen Rondeau. L’autre option est celle des produits garantis renouvelables, dont la plupart excluent la dépression, car c’est plus difficile à évaluer au moment de l’indemnisation. Je suggère d’aller avec une police non résiliable si un client est admissible. »

Humania reçoit les accolades d’un conseiller : « Son assurance salaire accident seulement est très abordable et elle est émise instantanément », ­salue-t-il. Or, il souligne l’inconvénient d’une tarification « excessivement difficile ». Un autre conseiller parle aussi de tarification difficile parmi ses clientes, faisant un lien hypothétique avec la hausse des troubles nerveux. Ce sont des opinions que Karen Rondeau relativise : « D’autres vous diraient que ça va très bien ; c’est donc très personnel à chacun. Et c’est certain qu’Humania accepte les femmes. »

Au sujet de ­Beneva, un autre conseiller affirme : « ­Le produit ­Série ­Pilier de ­Beneva est pour moi le meilleur produit ­d’assurance invalidité, le plus intéressant pour Monsieur et ­Madame ­Tout-le-Monde. D’abord, parce qu’ils sont hyper compétitifs dans leurs primes, ensuite, parce qu’ils offrent des garanties intéressantes qu’ils incluent d’office dans leur produit de base. »

Claudine Cloutier commente : « C’est un produit qu’on apprécie aussi, mais un autre conseiller aurait aussi bien pu préférer un produit d’Humania. » Anna Manousakos confirme : « ­Le client a le choix de garantir son revenu au moment de la tarification ; ou pour une prime moins élevée, il peut prouver son revenu au moment d’une réclamation. Pour ma part, je préfère toujours garantir la prestation au moment de l’émission, mais c’est ma préférence. »

Quelques tendances se dessinent dans le marché de l’assurance ­­in­­validité, la plus importante tenant à une offre qui ne cesse de s’élargir. « ­Quand je suis arrivée dans le métier, rappelle ­Claudine Cloutier, il y avait quatre joueurs seulement qui offraient des produits garantis non résiliables, axés sur les professionnels et les entrepreneurs. »

Depuis, le marché s’est considérablement élargi, notamment avec la montée du travail autonome, que la pandémie n’a fait qu’accélérer. « ­Depuis la ­COVID, les compagnies ont commencé à mieux traiter les gens qui travaillent à domicile, constate Anna Manousakos. On les assurait, mais il y avait plus de limitations, par exemple pour l’invalidité partielle. À présent, c’est admis. »

« ­Aujourd’hui, ajoute Claudine Cloutier, il est presque certain qu’un client peut trouver un produit qui lui convient ; on peut assurer presque tout le monde, ce qui n’était pas le cas à une autre époque. »

Cet élargissement des clientèles est accru par les polices à émission simplifiée, une autre tendance qu’identifie Claudine Cloutier. « ­On va voir de plus en plus de tels produits, ­dit-elle. Ils sont plus faciles sur le plan de l’assurabilité et plus rapides. Par contre, ils ne couvrent pas tous les risques et sont plus sélectifs, ce qui les range avec les troisièmes choix pour moi, après les deux autres grandes catégories. »

Difficile de choisir

Cet élargissement apporte son lot de défis, notamment dans le repérage du bon produit. « ­Il est hyper important qu’un conseiller soit bien entouré et conseillé avant de faire une proposition à un client, soutient ­Claudine Cloutier. L’analyse des besoins peut être bonne, mais la solution, inappropriée. » Anna Manousakos constate que l’assurance invalidité est maintenant le produit « que plusieurs conseillers jugent le plus difficile à vendre ».

Par contre, le défi classique du conseiller en ­assurance invalidité demeure celui « d’assurer les gens avant qu’il ne soit trop tard, avance ­Anna Manousakos. Les gens, surtout quand ils sont jeunes, ne comprennent pas le besoin et le plus gros défi est de le leur faire comprendre. Ils se croient invulnérables ».

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Lussier Dale Parizeau a adopté sa nouvelle identité corporative pour devenir Lussier en janvier 2022. Le cabinet d’assurance conseille plus de 37 000 entreprises, 88 groupes, associations et ordres professionnels ainsi que 120 000 individus, selon son site Web. Il compte près de 800 employés répartis en 26 succursales. Son siège social est situé à Sorel-Tracy.

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Les conseillers devaient ainsi désigner, parmi les assureurs avec lesquels ils faisaient affaire, lequel offrait les produits les plus innovants.

Sur le plan de l’assurance vie, Humania sort du lot. L’assureur de Saint-Hyacinthe, qui utilise un logiciel propulsé par l’intelligence artificielle lui permettant de qualifier bon nombre de clients potentiels en 15 à 45 minutes, est considéré par un segment de répondants comme le plus innovateur. D’autres répondants citent l’Empire Vie pour la livraison de ses polices électroniques, tandis qu’iA est réputée pour innover « beaucoup plus rapidement que ses concurrents ».

Du côté des polices à prestations du vivant, un répondant juge que l’assureur le plus innovant se joue au coude à coude entre Manuvie, la Canada Vie et RBC Assurances.

Pour les rentes et les fonds distincts, un conseiller sondé apprécie les options des contrats de SSQ ainsi que les faibles frais des contrats de La Capitale.

Les conseillers en sécurité financière devaient aussi préciser quel assureur offre « les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers qu’avec les cabinets et les clients dans un contexte de télétravail et de travail hybride ».

DSF, Humania, l’Empire Vie et iA sont souvent cités, même si certains répondants ont de la difficulté à déterminer un gagnant tant l’industrie a progressé sur ce plan.

Durant la pandémie, dans le contexte du télétravail, plusieurs assureurs ont mis en place des services et outils de soutien pour les conseillers. L’Empire Vie et Humania se distinguent en ce qui concerne la livraison électronique des polices, selon certains répondants. La plateforme de la Sun Life est considérée comme « facile d’accès et simple », d’après un autre. Celle de Manuvie, d’iA et d’ivari permettent de « transmettre sécuritairement des documents transactionnels, par exemple des modifications de contrats existants », selon une personne sondée. iA est cité par un sondé comme possédant le meilleur site pour les représentants.

Si des progrès sont à signaler sur le plan de la rapidité et de l’efficacité dans le traitement des demandes, les différences de maturité entre les outils technologiques des compagnies d’assurance représentent un enjeu pour les conseillers, car elles compliquent leur travail, signale David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier.

Le nombre de propositions électroniques, qui représentaient près de 40 % du volume avant la pandémie, atteint maintenant environ 75 %, indique-t-il. La diversité des formulaires électroniques, des modes de transmission, des modalités de signature et de certains critères, qui varient selon les assureurs et selon les produits, s’ajoute aux autres tâches administratives chronophages.

« Les formulaires électroniques permettent de gagner en efficacité, mais il y a une période d’adaptation, le temps que les processus soient en place et que les différents acteurs de l’industrie [assureurs, conseillers et distributeurs] s’habituent. Pour certains, établir des systèmes de communication [pour soutenir ces processus] a été un enjeu », estime-t-il.

La prochaine étape, après l’exécution des transactions et la transmission d’informations, sera de faire une plus grande place à l’intelligence artificielle, notamment pour la sélection des risques et pour l’optimisation des bases de données clients en vue de repérer des occasions de ventes, affirme le dirigeant.

Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers, estime que l’innovation technologique est surtout utile pour gagner du temps, par exemple pour déposer des documents de façon sécurisée dans les systèmes des assureurs et éliminer le papier. Il faudrait toutefois, selon lui, faciliter davantage l’approbation de la signature électronique, un processus qui n’est pas uniforme chez les assureurs, et qui cause des retards dans le traitement des polices.

Si l’innovation technologique représente une solution à la pénurie de main-d’œuvre en permettant d’automatiser certaines tâches de première ligne, elle ne réglera pas tous les enjeux, prévient le consultant Eli Pichelli. Surtout si le conseiller perd plus de temps à s’adapter aux technologies qu’il n’en gagne. « La technologie peut dresser une barrière entre le conseiller et le client, qui a besoin d’un humain pour écouter ses préoccupations », juge-t-il.

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